ВНЕШНЯЯ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ТУРФИРМЫ, ЕЕ СТРУКТУРА

0

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

 

Кафедра международного туризма и менеджмента

 

 

Курсовая РАБОТА

ВНЕШНЯЯ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ТУРФИРМЫ, ЕЕ СТРУКТУРА

 

 

Работу выполнила____________________________________ А.О. Киселева

(Подпись, дата)

Факультет                                                                               географический

 

Специальность                                                        100400.62 – Туризм, 2 курс

 

Научный руководитель        _____________________________ Н.А. Комаревцева

канд. геогр. наук, доцент         (Подпись, дата)  

 

Нормоконтролёр___________________________________Н.А. Комаревцева

канд. геогр. наук, доцент         (Подпись, дата)

 

 

 

 

 

Краснодар 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………........…    3

1 Понятие внешней и внутренней среды турфирмы……………………....     5

1.1 Турфирма: сущность, виды……………………...……………………..    5

1.2 Внешняя среда турфирмы……………………………………………...    6

1.3 Внутренняя среда турфирмы…………………………………………..  16

2 Система маркетинговой информации турфирмы………………….….…  22

2.1 Система внешней маркетинговой информации турфирмы……….....  22

2.2 Система внутренней маркетинговой информации турфирмы……....  24

3 Воздействие факторов внешней и внутренней среды на деятельность         

туристического агентства ООО «Вигор»......................................................  27

3.1 Характеристика деятельности турагентства «Вигор».........................  27

3.2 Воздействие факторов внешней среды на деятельность                               

туристического агентства «Вигор»……….................................................  28

3.2.1 Воздействие факторов макросреды...................................................  28

3.2.2 Воздействие факторов микросреды...................................................  32

3.3 Воздействие факторов внутренней среды на деятельность

туристического агентства «Вигор».............................................................  35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................  39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.....................................  41 

ПРИЛОЖЕНИЕ А Свидетельство о государственной регистрации юридического лица ООО «Вигор»...............................................................  43

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Программа трехдневного тура турагентства «Вигор» -

Крым: Бахчисарай, Ялта, Алупка, Севастополь.........................................  44

ПРИЛОЖЕНИЕ В Первая страница агентского договора с                              ООО «Компания Лабиринт»........................................................................  45

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Должностная инструкция менеджера по туризму в                

ООО «Вигор».................................................................................................  46

 

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире жесткой конкуренции турфирм актуальной является тема внешней и внутренней среды организации, поскольку их анализ позволит выявить сильные и слабые стороны фирмы, выработать эффективную конкурентную стратегию, прогнозировать непредвиденные обстоятельства и  обрести преимущества перед конкурентами.

В данной курсовой работе особое внимание уделяется разнообразным факторам, воздействующим на деятельность предприятия как внутри (люди, цели, организационная структура, задачи, технология), так и за его пределами (экономика, политика, конкуренты, потребители, смежники и т.д.), а также источникам внешней и внутренней информации компании для обеспечения ее успешного функционирования.

Целью исследования является определение факторов воздействия внешней и внутренней среды на работу туркомпании, выявление источников системы маркетинговой информации, а также анализ внешней и внутренней среды на примере туристического агентства «Вигор».

Для достижения цели следует решить задачи:

- раскрыть теоретические аспекты внешней и внутренней среды турфирмы; 

- дать понятие системы маркетинговой информации турфирмы;

- оценить воздействие факторов внешней и внутренней среды на деятельность туркомпании «Вигор».

Объектом исследования курсовой работы выступают туристские компании.

Предмет исследования - воздействие внешней и внутренней среды на работу туристской компании.

В качестве методов исследования использованы монографический, системно-логический, причинно-следственный, анализа и синтеза, статистический.

Методологической основой исследования послужили труды А.Э. Саак и Ю.А. Пшеничных, А.П. Дурович, Е.В. Сарафановой, взятые за основу исследования.

Теоретической значимостью курсовой работы является обобщение материала и систематизация данных, относящихся к внешней и внутренней среде турфирмы.

Практическая значимость заключается в том, что разработанные предложения могут быть использованы туристскими компаниями для эффективного привлечения факторов внешней и внутренней среды в работу компании.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, двух приложений, одной таблицы и иллюстрирована пятью рисунками. Первая глава представляет собой описание внешней и внутренней среды турфирмы. Она содержит три подпункта: понятие турфирмы, внешняя среда турфирмы и внутренняя среда турфирмы. Во второй главе рассматривается система маркетинговой информации турфирмы. Она включает в себя два подпункта: система внешней маркетинговой информации турфирмы и система внутренней маркетинговой информации турфирмы. В третьей главе проводиться анализ внешней и внутренней среды турагентства «Вигор». Она состоит из трех подпунктов: общая характеристика турагентства «Вигор»; анализ внешней среды турагентства, включающий два подпункта: анализ факторов макросреды турагентства и анализ факторов микросреды турагентства; анализ внутренней среды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Понятие внешней и внутренней среды турфирмы
    • Турфирма: сущность, виды

 

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристических услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий [11].

Все туристские фирмы различаются по своей деятельности. Это определяется их отношением к клиентам и поставщикам. В связи с этим фирмы делятся на турагентов и туроператоров.

Турфирмы, разрабатывающие туристские продукты, называются туроператорами. Туроператорская деятельность предполагает формирование, продвижение и реализацию туристского продукта юридическим лицом. Турфирмы, реализующие туристские продукты туроператоров, называются турагентами. Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией туристского продукта [9].

В Российской Федерации для туристического бизнеса наиболее характерным является турфирма, которая выступает одновременно как туроператором, так и турагентом. В других же странах данные виды деятельности, в основном, имеют четкое разграничение.

Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка [3].

Турфирма существует в условиях постоянных изменений, причиной которых является многообразие отношений, формирующихся внутри нее. Равным образом эти отношения складываются и с другими экономическими субъектами. Все вместе они образуют такое понятие как «маркетинговая среда».

Маркетинговая среда - это совокупность активных субъектов и сил, функционирующих как внутри компании, так и за ее пределами [12].

Среда маркетинга во многом характеризует деятельность турфирмы. Она имеет важнейшее значение при выборе маркетинговой стратегии и ее успешном воплощении в жизнь.

Руководству турфирмы необходимо детально изучить и оценить внешнюю и внутреннюю среду предприятия, его ресурсы, особенности и возможности, а также направления развития и место на рынке туруслуг.

 

  • Внешняя среда турфирмы

 

Внешняя среда турфирмы складывается из источников окружения, находящихся за ее пределами, но непосредственно влияющие на функционирование организации. Они предоставляют необходимые ресурсы, поддерживающие потенциал турфирмы  на таком уровне, который способствует ее дальнейшему развитию и существованию в целом. Туристское предприятие осуществляет свою деятельность за счет обмена ресурсами с внешней средой. Однако на эти ограниченные ресурсы претендуют также и другие компании, работающие в той же сфере. Из чего следует вывод, что турфирма не всегда имеет возможность получить необходимые ресурсы из внешней среды. Данный факт может уменьшить ее потенциал и привести к неблагоприятным последствиям.

Среди проблем туристских фирм, напрямую связанных с причинами внешней среды можно выделить такие, как например, отсутствие стабильности в сфере политики, пробелы в законодательстве, инфляция, культурная деградация территорий, жесткая конкуренция, ненадежность поставщиков и т.д.

В силу того, что туристское предприятие не может повлиять на факторы внешней среды, оно обязано подстраиваться под них, уметь приспосабливаться к ним, давать прогнозы и своевременно применять определенные меры.

Внешняя среда - это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность ее деятельности. Внешняя среда представляет собой совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения, или макросреды;

- непосредственного окружения, или микросреды [11].

Факторы макросреды, как правило, не оказывают заметного влияния на турфирму, в отличие от факторов микросреды. Тем не менее, ими не стоит пренебрегать, поэтому руководство должно их учитывать.

А.Э. Саак и Ю.А. Пшеничных в своем труде «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» определяют макросреду туристского предприятия  такими факторами общего плана, как: политико-правовые, экономические, социально-демографические, научно-технические, природно-климатические и культурные факторы.

Рисунок 1 - Факторы макросреды турфирмы

 

Политико-правовые факторы макросреды нужно изучать, поскольку турфирме следует обозначить четкие границы своих действий и найти способы, позволяющие защищать свои интересы. Вследствие чего нужно детально рассматривать законы и иные нормативно-правовые акты, поддерживающие развитие хозяйственной деятельности, а в частности туристской индустрии.

В Российской Федерации главными документами нормативно-правовой базы туристской фирмы  выступают:

- Гражданский Кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон N 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. 03.05.2012 г.            

N 74-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральный закон Российской Федерации N 12-ФЗ от 05.02.2007 г.   «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральный закон N 114-ФЗ от 15.08.1996 г. (в ред. от 20.04.2014 г.     N 71-ФЗ) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

- Федеральный закон N 83-ФЗ от 8.05.2010 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений»;

- Закон N 2300-1 от 7.02.1992 г. (в ред. от 05.05.2014 N 112-ФЗ) «О защите прав потребителей»;

- Закон N 184-ФЗ от 27.12.2002 г. (в ред. от 01.01.2014 г. N 396-ФЗ)        «О техническом регулировании»;

- Постановление Правительства Российской Федерации N 452 от 18.07.2007 г. «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», принятый в 1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ), отражает основные задачи, положения и методы государственного регулирования туристской деятельности в России [13].

Однако политическая власть оказывает влияние на туристские предприятия не только непосредственно (издание нормативно-правовых актов, координирующих отношения в области туризма), но также опосредованно (идеология государства, решения, принимаемые органами государственной власти на международной арене, политический курс страны). Для того чтобы достичь обеспечения гарантированной защиты прав и свобод всех граждан, предотвратить рост криминала и не допустить распространение террористических настроений, власть в стране должна быть сильной и легитимной.

Если турфирма дорожит своей репутацией, то помимо писаных законов и правил, она должна руководствоваться и неписаными законами профессиональной этики, которые защитят долговременные интересы потребителей и окружающей среды.

Экономические факторы не менее важны, чем политико-правовые, поскольку они оказывают влияние на платежеспособность потребителей и характер приобретения ими товаров и услуг. Общая покупательская способность населения определяет существование турфирмы в целом, в связи с этим ее сотрудники должны иметь четкое представление о структуре распределения доходов между различными сегментами туристского рынка, знать характер совершающихся клиентами покупок и учитывать взаимосвязь уровня их дохода и спроса на туруслуги.

Все факторы экономики, связанные с индустрией туризма, имеют как положительное (увеличение реального дохода и более равномерное его распределение, стабильность валютного курса, снижение налоговой нагрузки на предприятия и т.д.), так и отрицательное (рост безработицы, инфляция, нестабильное положение валюты и т.д.) воздействие на нее.

Величина реального дохода воздействует на спрос туристских услуг. При увеличении реального дохода потребители получают в свое распоряжение больше денег. Если денег оказывается больше, чем это необходимо для финансирования жизнеобеспечения людей, увеличивается и спрос на путешествия [5].

Распределение дохода занимает важное место при приобретении потенциальными покупателями продукции турфирмы, ведь чем оно равномернее, тем больше людей смогут позволить себе обращаться в туристские предприятия с целью покупки туруслуг.

Стабильное положение валюты является также существенным фактором для организации туристской деятельности. В случае колебания курса рубля относительно валют других стран, разница в стоимости на одни и те же товары и услуги оказывается довольно внушительной.

Анализ рыночных возможностей турфирмы играет значительную роль в исследовании социально-демографических факторов внешней среды. Среди социально-демографических факторов, имеющих значение для функционирования туристского предприятия, можно выделить такие, как: возрастная структура населения, соотношение уровней рождаемости и смертности, средняя продолжительность жизни, урбанизация, социальная структура общества и др.

Любые демографические изменения в спросе не должны стать неожиданными для турфирмы, ввиду этого ее политика предложения обязана остро реагировать на них. Например, предложения турпутевок для населения с уровнем достатка ниже среднего подразумевает, что данный сегмент туристского рынка будет в состоянии осуществить их покупку, равно как туры для обеспеченных людей подкрепляются необходимым спросом (наличием достаточно богатого слоя общества среди потенциальных клиентов).

Демографическая ситуация в России - это старение нации, т.е. увеличение доли населения «старшего» возраста. Отсюда должен происходить интерес к турам для людей «третьего возраста». Однако проблема заключается в том, что именно эти люди, как правило, относятся к малоимущему классу потребителей. Поэтому участие турфирм в программах социального туризма - это объективная тенденция современного российского туризма [4].

Таким образом, туристские предприятия обязаны непрерывно исследовать сегментацию потребительского рынка, проводя различные опросы, анкетирования и интервью по вопросам требований, предложений и пожеланий. Исследования подобного рода становятся базисом для создания структуры и объема предложений для каждой определенной группы потребителей.

Научно-технические факторы - силы, способствующие созданию новых технологий, благодаря которым возникают новые товары и маркетинговые возможности [1].

Существует классификация, по которой все технологии, поддерживающие функционирование туристской отрасли подразделяются на транспортную технику, оснащение гостиниц и ресторанов и технику для коммуникативного общения.

Совершенствование транспортных средств оказывает ощутимое влияние на качество передвижения туристов, а использование специализированной техники в гостиницах и ресторанах облегчает и стандартизирует труд работников. Коммуникационная техника в технологиях в туризме помогла компьютеризации данной отрасли, что внесло положительный вклад в обеспечение сохранения и обработки данных.

Изучение достижений в области науки и техники способствует своевременному внедрению новых технологий в деятельность турфирмы, позволяющих усовершенствовать ее материально-техническую базу, обеспечивая рост производительности труда, увеличение эффективности производства и повышение качества обслуживания клиентов.

Однако необходимо осознавать, что научно-технический прогресс может также привести и к негативным последствиям, как например, замена ручного труда машинным, что приведет к сокращению численности персонала и как следствие к безработице сотрудников туристской сферы.

Природно-климатические факторы макросреды первостепенно оказывают влияние на приобретение клиентом туристского продукта. Климат, разнообразие флоры и фауны, формы рельефа являются одной из главных причин, побуждающих потенциальных клиентов к путешествию.

Воздействие туризма на окружающую среду может быть прямым, косвенным и побудительным, а также положительным и отрицательным. Туризм не может развиваться без взаимодействия с окружающей средой, однако с помощью управления развитием туризма и четкого планирования возможно уменьшить негативное воздействие и увеличить положительное [10].

Роль положительного влияния туристской сферы сказывается в комплексе мер, направленных на создание, сохранение, защиту и восстановление природных ресурсов и окружающей среды.

Отрицательное воздействие туризма на природно-климатическую среду можно проследить в изменении чистоты воды и воздуха, исчезновении дикой фауны, осквернении и разрушении памятников истории и других негативных последствиях, которые могут даже привести к природным катастрофам.

При организации туристских путешествий стоит учитывать, что природные катастрофы несут серьезную опасность для жизни и здоровья клиентов, но в случае грамотного и ответственного подхода к этой проблеме турфирма сумеет значительно сократить подобные риски. Так, способы предостережения и уменьшения ряда природных факторов риска указаны в ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Функционирование турпредприятия связано с культурными факторами, которые также необходимо рассматривать.

В процессе освоения определенного региона туристами в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и нормы поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все эти культуры влияют одна на другую. Взаимодействие двух различающихся между собой культур называется окультуризацией [11].

Так, характер действий туристов напрямую связан с культурой их места проживания, следовательно, от этого зависит и культура всего отдыха. Культура отдыха определяется культурой обслуживания. В то же время, поведение приезжих обусловлено тем, каким образом местное население их воспринимает.

Каждая турфирма имеет отношение, по крайней мере, к одному культурному фактору, среди которых: поведенческие нормы общества, основные ценности и предпочтения, в связи с этим она должна анализировать данные факторы, так как они оказывают непосредственное влияние на принципы организации туристской деятельности.

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию [11].

Среди основных составляющих непосредственного окружения внешней среды туристской фирмы можно выделить такие как: потребители, конкуренты, смежники и контактные аудитории.

 

 

 

 

 

Рисунок 2 - Факторы микросреды турфирмы

 

 

Конкуренты - соперники предприятия в борьбе за более выгодные условия производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли [14].

Для достижения цели выживания туристской фирмы в конкурентных условиях она обязана регулярно рассматривать аналогичную продукцию своих конкурентов, а также выработать оптимальную коммерческую стратегию и осуществить ее. Эта стратегия должна быть разработана в соответствии с размерами и положением фирмы на рынке. Крупные компании, занимающие значительное положение в сфере разработки и реализации турпродукта имеют возможность использовать такую маркетинговую политику, которую не могут позволить себе более мелкие. Тем не менее, даже небольшие предприятия обладают определенными достоинствами. Например, солидная сеть турагентств в состоянии вложить большие денежные средства в рекламную кампанию на национальном уровне, так как сотни филиалов смогут быстро компенсировать данную сумму. Однако небольшие турагентства, у которых нет филиалов, вправе разнообразить направления путешествий, приспособившись к местным вкусам в отношении предпочитаемых курортов. В итоге, и тем, и другим турфирмам необходимо создать свою собственную рыночную стратегию, дающую преимущества в конкурентной борьбе за потребителя, трудовые ресурсы, материал, капитал и за право использовать новейшие технические изобретения.

Направление деятельности каждой турфирмы напрямую зависит от предпочтений потребителей, тем самым они определяют предложения туристских предприятий на рынке. В связи с чем, туристская фирма должна предлагать такие услуги, которые полностью бы удовлетворяли запросы покупателей. Так, она гарантирует себе сохранение своих клиентов и растущий спрос на свою продукцию. Именно поэтому анализ потребностей потенциальных покупателей является важнейшим пунктом исследования туристского рынка.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента [2].

Большинство турфирм не могут обойтись без смежников, которые обеспечивают предприятие всеми необходимыми ресурсами для осуществления турпоездки. Они снабжают фирму транспортными средствами, услугами питания и проживания, тем самым восполняя недостающие элементы всего обслуживания туристов.

Смежники подразделяются на: средства размещения; транспортные фирмы; экскурсионные бюро и иные организации, предоставляющие услугу сопровождения и информационного обеспечения туристов; посреднические туристские компании; торговые фирмы; предприятия общественного питания и т.д. [11].

Контактные аудитории туристских предприятий представляют собой совокупность таких учреждений, как: финансовые круги, массмедиа, общественность и непосредственно сам ее персонал.

Финансовые круги подразумевают банки, кредитные и страховые компании, инвестиционные фонды и другие организации, финансирующие сделки, осуществляемые турфирмами, а также страхующие их от рисков, с которыми приходится им сталкиваться в процессе работы.

Массмедиа выступает в свою очередь посредником для туристских компаний. Она включает в себя прессу, радио и телевидение. Данные средства коммуникации оказывают помощь в формировании и поддержании благоприятного имиджа предприятия, способствующими активизации продажи туристских услуг и призванными усилить положительную реакцию потенциальных клиентов на коммерческое предложение фирм.

Общественность - это союзы потребителей, различные общественные формирования и само население, не принадлежащее к какой-либо организованной силе, как например местное население курортной зоны.

В пределах государства, города или округа осуществляют свою деятельность разнообразные как государственные, так и частные организации, представляющих обширный круг интересов (защита окружающей среды, различных меньшинств, потребителей, производителей и т.п.). Грамотно созданная организация деятельности туристской компании должна быть направлена на контакт с этими движениями для их корпоративного обслуживания.

Отношение к работе персонала туристской фирмы связано с его мнением о характере деятельности данного предприятия. В случае если имидж организации является положительным для ее сотрудников, это благотворно повлияет и на остальные контактные аудитории. Вследствие этого, руководители турфирмы должны стремиться к взаимопониманию со своими сотрудниками, следить за психологическим климатом в коллективе и повышать уровень мотивации, по средствам материальных стимулов, системы продвижения по службе, различных привилегий и т.д.

Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них [2].

  • Внутренняя среда турфирмы

 

Внутренняя среда - совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм компании, ее структура [11].

К основным внутренним переменным туристской фирмы относят:

- люди;

- цели;

- организационная структура;

- задачи;

- технология.

 

Организационная структура

 

 

Технология

 

 

 

Рисунок 3 - Внутренняя среда турфирмы

 

Люди (трудовые ресурсы) - важная часть внутренней среды, ведь именно благодаря труду своих сотрудников турфирма достигает поставленных целей и задач.

От работников туристского предприятия зависит то, что представляет собой организация. Они - производители ее продукта, формирующие культуру фирмы и ее имидж.

Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей; поведение людей в группе; характер поведения руководителя, менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. То, как ведет себя человек в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности (способностей, одаренности, потребностей, восприятия, ценностей и др.) и внешней среды. Среда, которую создает руководство, часто имеет большое значение и влияние на поведение работника. Следовательно, руководители должны стараться сделать эту среду способствующей достижению целей организации [8].

Прежде чем обозначить цели, турфирма должна установить миссию предприятия, которая бы отражала его принципы работы, основные убеждения и статус.

Миссия формирует фундамент компании для определения общей цели. Каждое структурное подразделение туристского предприятия имеет свои цели, которые вытекают из единой цели фирмы.

Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для целей характерны:

- четкая ориентация на определенный интервал времени;

-  конкретность и измеримость;

- непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;

- адресность и контролируемость [4].

Цели фирмы придают уникальность и оригинальность выбору стратегии применительно к каждому конкретному предприятию. В целях отражено то, к чему стремится фирма, на что направлена ее общая стратегия. С последней же самым темным образом связана стратегия маркетинга. По мнению преподавателя Гарвардской школы бизнеса Д. Хансена, «80% стратегии предприятия - это стратегия маркетинга». Если же, например, цели фирмы не предполагают ее интенсивного роста. То и не могут быть выбраны соответствующие маркетинговые стратегии, даже несмотря на то, что для этого имеются все предпосылки как на рынке, так и в потенциале предприятия [2].

Структура организации - это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Одной из основных концепций, имеющих отношение к структуре, является специализированное разделение труда - закрепление определенной работы за специалистами. В соответствии со структурой организации каждой должности предписан ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации [11].

В наши дни имеет место тенденция, когда предприятия используют структуру горизонтального разделения труда по специализированным линиям. В случае если туристская фирма относительно велика в размерном соотношении, то работников одной функциональной сферы соединяют в единый отдел. Грамотное распределение специалистов по их профессиональным областям обеспечивает такую структуру компании, которая способствует производительности организации и ее успешному функционированию.

Значение также имеет и вертикальное разделение труда, дающее иерархию уровней управления. Основное свойство данной иерархии -подчиненность сотрудников на каждом уровне. Численность кадров, находящихся в подчинении одного руководителя представляет собой сферу контроля. Когда начальник руководит большим количеством работников речь идет и широкой сфере контроля, если же малым числом людей, то сфера является узкой.

Идеальной сферы контроля не существует, так как значительная часть переменных как в, так и вне туристского предприятия влияют на нее.

Другим направлением специализированного разделения труда внутренней среды турфирмы выступают задачи.

Задача - это предписанная работа, часть ее или серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации [11].

Для задач фирмы важным моментом является срок их выполнения и частота повторения. Чем выше уровень управления лица, тем менее монотонной становится работа и уменьшается ее повторяющийся характер.

На сегодняшний день, во время развития технологий задачи стали детальнее и специализированнее. Каждая отдельно взятая задача может оказаться довольно трудной и углубленной. По этой причине возрастает роль руководства в регулировании действий при решении подобных задач.

Задачи турфирмы выполняются в совокупности с определенной технологией, преобразующей материал, поступающий на входе, в форму, получаемую на выходе.

Под технологией понимается сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях [8].

Технология значительно воздействует на внутреннюю среду туристского предприятия, устанавливая определенные требования к профессиональному уровню его кадров. Она влияет на мотивацию сотрудников, методы их стимулирования и нормы поведения, а также на структуру организации и ее культуру.

От технологий, которые использует фирма, во многом зависит ее положение на рынке услуг, конкурентоспособность и статус. Эта связь становится усиленнее при появлении новейших технологий, которые позволяют создавать высококачественный туристский продукт.

Все субъекты, объекты и процессы внутренней среды взаимосвязаны. Вместе взятые они формируют социотехническую систему. Изменение любого из ее элементов оказывает немалое влияние на все остальные.

 

 

 

 

 

 

                                                     Технология

                                                            

                                   Люди               Цели            Структура

 

                                                          Задачи

Рисунок 4 - Взаимосвязь элементов внутренней среды турфирмы

 

Характеристикой, отличающей внутренние факторы, воздействующие на турпредприятия, от внешних, является возможность управления и контроля за ними. По этой причине любой менеджер заинтересован в создании именно такой внутренней среды бизнеса, которая бы не только способствовала росту качества обслуживания клиентов, но и повышала эффективность работы всей структуры фирмы в целом, являясь формой мотивации работников к более результативному труду и проявлению инициативы [11].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Система маркетинговой информации турфирмы

2.1 Система внешней маркетинговой информации турфирмы

 

Для того чтобы обеспечить успешное существование турфирмы на каждом этапе ее функционирования огромное значение имеет маркетинговая информация.

Маркетинговая информация - это цифры, факторы, сведения и другие данные, характеризующие рыночные процессы и явления и необходимые для обеспечения аналитических и прогнозных потребностей маркетинга [1].

Она дает возможность турпредприятию: уменьшить финансовый риск, обрести преимущества перед конкурентами, следить за внешней и внутренней средой компании, разработать стратегию, анализировать производительность фирмы и подкреплять интуицию ее сотрудников.

Система внешней маркетинговой информации представляет собой банк данных, включающих информацию об участниках рынка (поставщиках, покупателях и конкурентах), общеполитическую, культурную, экономическую информацию, влияющую на принятие решений. Ф. Котлер отмечал, что информационная система любой организации,  фирмы состоит из людей, оборудования и процедур сбора, оценки и распределения своевременной и точной информации, необходимой для принятия маркетинговых решений [12].

При сборе внешней информации турфирме необходимо накапливать такие сведения, как:

- положение на рынке туруслуг;

- состояние и тенденции факторов макросреды (экономические, социально-демографические, политико-правовые, научно-технические, природно-климатические, культурные);

- информация о факторах микросреды (конкуренты, потребители, смежники, контактные аудитории).

К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям продаж, ценам (прайс-листы); издания государственных органов по туризму; книги и периодические издания (газеты и журналы); официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; публикации гостиничных ассоциаций; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций [6].

Отчеты турфирм-конкурентов представляют собой в меньшей мере доступный информационный источник, тем не менее, именно они являются основой для грамотного выбора долгосрочной или краткосрочной стратегии развития компании.

В публикациях государственных органов могут находиться сведения об изменениях в законодательной базе в сфере туризма, знание которых поможет избежать многих юридических ошибок.

В специализированных газетах и журналах содержится немалое количество информации по туристскому рынку и его компаниях, а также по предпочтениям потребителей и их поведении.

Анализ официальных статистических данных позволяет турпредприятию оценить свой потенциал и найти способы расширения рынка сбыта.

Главными достоинствами источников внешней маркетинговой информации выступают их относительная дешевизна, возможность сопоставления нескольких источников и быстрота получения.

Однако они имеют свои недостатки в виде неполноты, неизвестности в достоверности фактов (в случае периодических изданий) и устареваемости.

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает руководителей данными о последних событиях и представляет набор источников и методических приемов, посредством которых руководитель получает повседневную информацию о событиях в коммерческой среде [12].

Администрация турфирмы используют такие способы получения необходимой информации, как: чтение специализированных книг и периодических изданий, общение с поставщиками предприятия и получение информации непосредственно от них; обмен данными с штатными работниками организации; общение с экспертами, специализирующиеся в сборе внешней маркетинговой информации.

Собрать все данные, необходимые для развития туристской организации, этих разнообразных внешних источников информации - невозможная задача. В связи с этим, в данном случае, следует выбрать конкретные источники, которые представляли бы собой наибольшую ценность и провести двойной анализ - как самих выбранных источников, так и сведений, которые содержаться в них.

 

2.2 Система внутренней маркетинговой информации турфирмы

 

Система внутренней маркетинговой информации возникает внутри туристского предприятия, в результате его деятельности. Она должна полностью отражать работу организации и выдавать оперативные данные, которые характеризовали бы текущее состояние дел турфирмы. Источники данной системы являются наиболее доступными. К ним можно отнести:

- документы, фиксирующие количество реализуемого турпродукта и прибыль;

- договоры и заявки клиентов;

- жалобы потребителей и документы, свидетельствующие о возврате туров;

- бухгалтерская и статистическая отчетность;

- материалы предыдущих исследований.

Проводя анализ документации фирмы, ее сотрудники имеют возможность оценить потенциал и возникающие угрозы и проблемы туристкой организации. Из этого внутреннего источника маркетинговой информации можно получить сведения, относящиеся к более раннему периоду функционирования турпредприятия и благодаря им выявить важнейшие тенденции и закономерности.

Изучение отчетов по итогам хозяйственной деятельности, в которых отражены данные по объему продаж,  реальной стоимости турпродукции и затратах за конкретный промежуток времени поможет сформулировать грамотную стратегию фирмы, значительно уменьшив в будущем отрицательные показатели.

Исследование степени эффективности реализованной продукции окажет содействие сотрудникам в принятии мер по увеличению объема продаж. Так, специалисты по маркетингу турфирмы могут использовать такой метод, как организация рекламной кампании, способствующий привлечению новых клиентов.

Главные принципы внутренней маркетинговой информации заключаются в передаче исходной информации, содержащей решения руководства о стратегии туристской организации, каждому сотруднику компании и доведение до начальства информации о предложениях по модернизации технологий.

На собраниях выявляются проблемы развития турфирмы, а также вопросы взаимодействия организационных структур предприятия. Прийти к общему решению зачастую невозможно, так как это требует достаточного количества времени, тщательного осмысления и вспомогательных данных, в связи с чем, в данной ситуации, продуктивнее назначить ответственных лиц и обозначить для них сроки проработки.

Во время совещаний также формулируются задачи для каждого работника компании и разъясняются методы их выполнения. Таким образом, руководство повышает важность поручений, исключая допущение ошибок по причине неправильно понятого задания.

Существует классификация, по которой все решения, принимаемые турпредприятиями в процессе функционирования, делятся на две группы:

- текущие ежедневные решения - это решения, исходящие из нужд сегодняшнего дня, и  которые могут принимать сотрудники без уведомления начальства. К примеру, заключение договоров с туристами.

- перспективные ключевые решения, ориентированные на будущее. Для ключевых решений имеет существенное значение их рациональность. Они могут быть стратегическими, принимаемыми  на высшем управленческом уровне на долгосрочную перспективу развития фирмы, и тактическими, которые могут приниматься, как на высшем, так и на среднем управленческих уровнях, на год или на квартал. При стратегических решениях в организации проводятся значительные перестройки:  изменение сегментации и географии  рынка, преобразование структуры, расширение или сокращение деятельности и т.д. Для тактических целей характерна конкретизация стратегических задач. К примерам тактических решений можно отнести: изменение ценовой политики, внедрение новых технологий, создание системы скидок и льгот для постоянных клиентов и т.п.

Внутренняя информация облегчает руководителям и специалистам выработку и принятие маркетинговых решений, но обычно не используется в отрыве от других источников и видов информации, поскольку не содержит многих необходимых сведений [2].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Воздействие факторов внешней и внутренней среды на деятельность туристического агентства «Вигор»

3.1 Характеристика деятельности турагентства «Вигор»

 

Туристическое агентство «Вигор» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей предпринимательской деятельности извлечение прибыли. Оно зарегистрировано в форме общества с ограниченной ответственностью в 2011 г. по адресу г. Краснодар, ул. Красная, д. 124, офис 500. Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании законодательства, действующего на территории РФ и Устава организации (свидетельство о государственной регистрации юридического лица ООО «Вигор» представлено в ПРИЛОЖЕНИЕ А).

На рынке туруслуг «Вигор» выступает в качестве турагента, т.е. осуществляет посредническую деятельность по реализации предоставляемых туроператором туристических продуктов или услуг клиентам, заключает договор на туристическое обслуживание от имени туроператора и оказывает содействие по бронированию, оплате, получению и передаче клиенту выездных документов туроператора (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления турпоездки.

Помимо основной деятельности компания предоставляет дополнительные туристские услуги: бронирование номеров в любой стране мира, бронирование авиа и железнодорожных билетов, осуществление визовой поддержки, оформление медицинского страхования на время путешествия клиента, а также организация системы скидок для постоянных покупателей.

Турагентство реализует турпутевки в такие страны, как: Австрия, Бельгия, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция, Египет, Израиль, Индия, Испания, Италия, Кипр, Объединенные Арабские Эмираты, Польша, Таиланд, Тунис, Турция, Франция и Чехия. Помимо этого фирма организует поездки по России и курортам Краснодарского края, в частности.

3.2 Воздействие факторов внешней среды на деятельность туристического агентства «Вигор»

3.2.1 Воздействие факторов макросреды

 

Влияние экономических факторов макросреды на деятельность турагентства «Вигор» выражается через: уровень доходов, безработицу и инфляцию.

По итогам социально-экономического развития Краснодарского края в январе-июне 2013 г. были отмечены следующие тенденции:

- динамика реальной заработной платы составила 107,2% к аналогичному периоду предыдущего года на фоне 114,2% годом ранее. Номинальная заработная плата превысила 23,1 тыс. руб. в месяц;

- увеличены темпы роста реальных располагаемых денежных доходов населения - с 96,6% год назад до 113,4% по итогам января-июня текущего года. Среднемесячный размер денежных доходов на душу населения достиг 19,4 тыс. руб.;

- уровень регистрируемой безработицы - 0,7% от численности экономически активного населения против 0,8% на конец июня 2012 г. [16].

По данным Росстата, инфляция в Российской Федерации по итогам    2013 г. составила 6,5%.

Эти факты свидетельствуют о невысоком уровне заработной платы населения, в связи с чем «Вигор» определил среднюю стоимость своей продукции на направления, пользующиеся наибольшим спросом, которая соответствует  данному уровню дохода жителей Краснодарского края.

Так как анализ заключенных договоров с туристами за первое полугодие 2013 г. показал, что самым популярным местом отдыха среди клиентов «Вигор» является Турция (всего 24 заключенных договоров), с августа 2013 г. компания начала сотрудничество с SUNMAR TOUR, предлагающим низкие цены на туры в Турцию (См. таблицу 1).

 

 

Таблица 1 - Количество заключенных договор за I-е полугодие 2013г.

 

Месяц

Страны

Всего заключенных договоров

Январь

Объединенные Арабские Эмираты

5

Доминиканская республика

3

Таиланд

3

Египет

2

Турция

2

Февраль

Австрия

4

Россия

4

Индия

3

Турция

3

Мексика

2

Март

Объединенные Арабские Эмираты

4

Турция

4

Россия

3

Египет

3

Апрель

Турция

4

Чехия

3

Испания

2

Франция

1

Май

Турция

5

Египет

3

Испания

2

Греция

2

Июнь

Турция

6

Египет

4

Таиланд

3

Болгария

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Изучив предложения SUNMAR TOUR, действительно можно сделать вывод о приемлемых ценах туров в Турцию в самый востребованный летний сезон. Так, тур в Турцию с 21 августа 2013 г. на 12 ночей с бесплатным перелетом из Краснодара в отель INFINITY HOTEL 3* с питанием по системе все включено стоит 34807 руб.

Цена в 34807 руб. в августе 2013 г. для жителей Краснодарского края является приемлемой, так как, по данным федеральной службы государственной статистики, сумма среднедушевого денежного дохода по Краснодарскому краю с августа 2012 г. по август 2013 г. составила 318291,5 руб., а данные исследования, проводившегося ВЦИОМ, показывают, что россияне откладывают на отдых и развлечения 16% от своего ежемесячного дохода. Для расчета суммы, которую жители Краснодарского края в состоянии потратить на отдых и развлечения в августе 2013 г., находится процент ежемесячного дохода, откладываемого населением на отдых и развлечения (16%), от суммы среднедушевого денежного дохода по Краснодарскому краю с августа 2012 г. по август 2013 г. (318291,5 руб.), вследствие чего получается сумма, равная 50926,64 руб.

К группе социально-демографических факторов, влияющих на функционирование данного предприятия, относится и урбанизация, что означает увеличение доли городского населения. В России, как и в других странах, в городах степень туристской активности намного превышает уровень спроса на турпродукцию в сельской местности. И как следствие, чем крупнее город, тем больше людей, проживающих в нем, отправляются в туристские путешествия. Это связано с тем, что городское население больше всего нуждается в отдыхе из-за постоянных перегрузок и нервного напряжения. Больше всего урбанизация ощущается в таких городах Краснодарского края, как Краснодар и Сочи. Именно они - главные «поставщики» отдыхающих для турфирмы. Вследствие данного факта рекламная деятельность компании сосредоточена именно в данных городах, не выходя за их пределы.

По данным Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, численность населения за 2013 г. составила 5330,2 тыс. человек, из которых 1302,2 тыс. человек являются лицами, старше трудоспособного возраста, а это почти 25% от общей численности населения, в связи с чем, одним из главных сегментов туристского рынка турагентства «Вигор» выступает туризм для пенсионеров. Специально для них, фирма организует тихий, спокойный отдых, подбирая качественные туры по низкой цене, а также предлагает услугу по поиску попутчиков для одиноких пенсионеров.

Сегментация - концепция, описывающая разнообразие спроса. Иными словами, сегментация рынка - это не что иное, как деление его на определенные группы покупателей со схожими потребностями, поведенческими и мотивационными характеристиками. Эти группы различаются между собой по предъявляемым требованиям к товару и соответственно требуют определенных комплексов маркетингового воздействия, чтобы побудить их к действию [15].

Функционирование турпредприятия подчинено решениям и законам, принимаемым не только в России, но и во всем мире. Осознавая данный факт, оно осуществляет свою деятельность на основании законодательства, действующего на территории Российской Федерации.

Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Вигор» являются: Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».

В связи с тем, что 21 марта 2014 г. президент России В.В. Путин подписал закон о присоединении территории полуострова Крым с расположенными на ней Автономной Республикой Крым и городом Севастополем к Российской Федерации, с мая 2014 г. «Вигор» осуществляет продажу нового трехдневного тура Крым: Бахчисарай, Ялта, Алупка, Севастополь, стоимость которого составляет 8470 рублей (программа тура представлена в ПРИЛОЖЕНИЕ Б).

Турфирма следит за поступлением в продажу новейших изобретений науки и техники, которые упростили бы работу ее сотрудников. Так, для ведения финансовой отчетности предприятие используют удобную и простую в использовании бухгалтерскую программу 1С. Имея современное оснащение, компания для связи с клиентами использует 4 городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, 5 компьютеров, 3 принтера, подключение к сети Internet, а с мая 2014 г. в компании возможна оплата карточками.

Юг России богат своими природными, рекреационными и климатическими ресурсами, которые позволяют привлекать большое количество туристов круглый год, поэтому для конкурентного преимущества «Вигор» реализует направления таких видов отдыха, как:

- лечение на Кавказских Минеральных Водах;

- отдых на Черном море (Анапа, Геленджик, Крым, Туапсе, Сочи);

- программы для школьников (изучение английского языка в ВДЦ «Орленок», детский языковой лагерь «Юниум» в Дагомысе);

- круизы по Черному морю.

Маркетинг туристического агентства находится под влиянием культурных факторов. Устоявшиеся нормы и духовные ценности  жителей Кубани, система социальных правил, отношения людей к окружающей среде, друг с другом и к самим себе имеют немаловажное значение при выборе клиентом определенной турфирмы. Особую роль здесь играют многочисленные референтные группы, оказывающие влияние на вид предлагаемых услуг; выбор мест их приобретения и возможный размер стоимости турпродукта, которую клиент готов уплатить.

Референтная группа - это группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки [7].

В связи с чем, «Вигор» занимается анализом различных референтных групп, проводя анкетирования. В процессе исследований выяснилось, что большая часть потребителей компании - это взрослые люди с детьми, требующие особого внимания к организации развлекательного и образовательного отдыха своих детей. По этой причине турфирма осуществляет продажу вышеупомянутых программ для школьников.

 

3.2.2 Воздействие факторов микросреды

 

Согласно базе туристических агентств, в Краснодаре осуществляют свою деятельность 194 турфирм и турагентств. Из-за такой жесткой конкуренции турагентство «Вигор», несмотря на свое довольно устойчивое положение на туристском рынке, постоянно ищет способы стимулирования продаж, разрабатывает стратегию рекламной компании, стремится к работе по послепродажному обслуживанию клиентов, обеспечивает формирование благоприятного общественного мнения о фирме.

Для работы с корпоративными клиентами в туристской компании «Вигор» был создан специальный корпоративный отдел. Менеджер данного отдела разработал систему стимулирования продажи для корпоративного обслуживания, в связи с которым фирма предоставляет  для него скидки в размере от 10 до 15% от сервисного набора на следующие услуги:

- авиабилеты на международные направления - 500 рублей за сегмент;

- за добровольный возврат или обмен авиабилетов - 300 рублей;

- оформление железнодорожных билетов - 200 рублей;

- за добровольных возврат или обмен ж/д билетов - 200 рублей;

- при вынужденном возврате авиа или ж/д билетов (наступление форс-мажорных обстоятельств) сервисный сбор за операцию не взимается.

Также выезд специалиста по подбору индивидуального тура к заказчику, доставка авиа и ж/д билетов на все направления и консультация о полетах производится бесплатно.

Одним из направлений внешней маркетинговой деятельности агентства выступает оценка проведения демографических исследований потребителей услуг ООО «Вигор».

В турфирму чаще всего обращаются люди в возрасте 30-50 лет женского пола с высшим образованием, имеющим уровень дохода на 1 чел. в семье более 5000 рублей в месяц. Потому как большинство клиентов проживают в степном районе, а именно в г. Краснодаре, все они предпочитают отдыхать на курортах приморского положения, выбирая пляжный вид отдыха. По данной причине основным направлением путешествий является пляжный отдых в Турции, Египте, Испании, Объединенных Арабских Эмиратах и Таиланде.

В связи с этим для привлечения большего числа клиентов туристская компания в непосредственной близости от своего местонахождения установила стенд, на котором размещаются и постоянно обновляются горящие предложения в страны с приморским положением.

Стоит отметить, что национальный состав клиентов многообразен. В фирму обращаются и русские, и азербайджанцы, и адыгейцы. Это говорит о том, что персонал туркомпании проявляет уважение к каждому посетителю, независимо от пола, возраста или национальности.

Благодаря стабильной и надежной работе среди клиентов «Вигор» есть такие, как: банк «ВТБ», ТРЦ «СБС», «Авторадио-Краснодар», СК «Россия», меховой салон «Mehoff», компания «Русский век», ООО «Титан», ООО «Краснодарзернопродукт Экспо», «Новое Телевидение Кубани», ООО «РН Краснодарнефтегаз», ОАО «НИПи Газпереработка», «Стальмаркет 2000».

Смежниками турфирмы выступают:

- ЗАО «Кубаньтурист-Авиа», осуществляющее пассажирские авиаперевозки клиентов предприятия;

- ООО «Мир идей», поддерживающая работу сайта организации - www.vigortur.ru;

- ведущие туроператоры Российской Федерации, среди которых: ООО «Би Эс Ай Рус», ООО «Анекс Туризм Ростов-на-Дону», ООО «Компания Лабиринт», ЗАО Агентство «Пактур», ООО «Пегас Ростов-Дон» (первая страница агентского договора с ООО «Компания Лабиринт» представлена в ПРИЛОЖЕНИЕ В).

Основными контактными аудиториями «Вигор», являются:

- ОАО банк УРАЛСИБ, филиал Южный;

- страховая компания «Ингосстрах»;

- СМИ «Девятый канал Кубань».

- персонал предприятия в количестве 7 человек.

 

 

3.3 Воздействие факторов внутренней среды на деятельность туристического агентства «Вигор»

 

Внутренняя среда туристического агентства «Вигор» представлена специалистами, имеющими высшее профессиональное образование, и постоянно повышающие свой профессиональный уровень, посещая тренинги, рекламные туры и курсы повышения квалификации.

Требования к менеджерам по туризму в данном турпредприятии таковы, что они должны знать: иностранный язык; географию стран мира; порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров; правила бронирования билетов и услуг; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками; основы туристского права; правила оформления туристской документации; методики составления отчетности.

По должностным инструкциям менеджера по туризму в турагентстве сотрудникам необходимо соблюдать такие правила взаимоотношения между штатными сотрудниками, как: проявления уважения, обращение внутри коллектива на «ты» и по имени, недопустимость разговора на повышенных тонах или в раздраженной форме, соблюдение чистоты и порядка в местах общего пользования и др. (Должностная инструкция менеджера по туризму в ООО «Вигор» представлена в ПРИЛОЖЕНИЕ Г).

Главной целью своей предпринимательской деятельности фирма ставит - извлечение прибыли.

Штат сотрудников состоит из Генерального директора, главного бухгалтера, кассира, менеджера корпоративного отдела и трех менеджеров по туризму.

Главными обязанностями генерального директора турагентства являются: представительские функции, сотрудничество с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия занимается учетом предприятия, составлением отчетности, сдачей баланса, начислением и выдачей заработной платы, ведение отчетности перед государственными органами учета.

К функциям корпоративного отдела относятся разработка имиджа турагентства, изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы, проведение социологических опросов.

В деятельность отдела по работе с клиентами входит ведение переговоров с потенциальными покупателями турпродукта, прием заказов, подбор индивидуального тура, контактирование с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз и страховок, заключение договоров и дальнейшее поддержание связи с клиентами.

Организационную структуру «Вигор» можно представить следующим образом:

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5 - Организационная структура туристического агентства «Вигор»

 

Исходя из этого, можно сделать вывод, что в турагентстве ООО «Вигор» преобладает линейно-функциональная организационная структура, благотворно влияющая на ее деятельность.

При разработке конкретных планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.п.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Главная задача линейных руководителей - координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно  через соответствующих руководителей служб -  исполнителей [5].

Задачами сотрудников предприятия являются:

- выполнять ежемесячный план дохода, устанавливаемый директором фирмы;

- осуществлять поиск клиентов на покупку турпродукта;

- осуществлять подбор тура по заявке от клиента;

- осуществлять бронирование;

- оформлять договор на продажу тур услуги между ООО «Вигор» и клиентом;

- контролировать процесс оформления заказа до возвращения туриста из путешествия;

- поддерживать контакт с постоянными клиентами;

- обеспечивать клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

Турфирма уделяет немалое значение Интернет-технологиям, которые позволяют привлечь новых клиентов и находиться в контакте с партнерами.

Она имеет свой собственный фирменный Web-сайт www.vigortur.ru. А также электронную почту vt57@bk.ru .

Для удобного пользования сайт разделен на следующие разделы:

- главная;

- о нас;

- визы;

- подбор тура;

- контакты;

- недвижимость за рубежом;

- начало сезона;

- карта сайта.

«Вигор» разработал свой собственный фирменный стиль, благодаря которому формируется целостный образ компании, поддерживается единство его восприятия и потребитель быстрее и проще запоминает ее.

Элементами фирменного стиля турагентства являются круглая печать, содержащая  полное фирменное наименование штампы, бланки, товарный знак, знак обслуживания, зарегистрированные в установленном порядке, другие реквизиты с фирменной символикой.

Таким образом, можно сказать, что грамотно созданная организация деятельности туристического агентства «Вигор» позволяет ему иметь устойчивое положение на рынке и привлекать большое количество новых клиентов.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе раскрыты теоретические аспекты внешней и внутренней среды турфирмы, определена система маркетинговой информации турфирмы и проанализирована внешняя и внутренняя среда турагенства «Вигор».

Турпредприятие не является обособленным субъектом на рынке туристских услуг. Оно находится под воздействием разнообразных факторов, составляющих внешнюю и внутреннюю среду маркетинга, к которым фирма должна приспосабливаться.

Выполняя данную курсовую работу, были выявлены основные проблемы в процессе функционирования туристического агентства «Вигор»:

- 25% от общего числа населения Краснодарского края - лица старше трудоспособного возраста, т.е. четверть сегментации рынка составляют, в основном пенсионеры с низким уровнем дохода;

- большая часть клиентов турфирмы - взрослые люди с детьми, требующие особого внимания к организации образовательного и развлекательного досуга своих детей;

- высокий уровень конкуренции в виде 194 турфирм и турагентств на территории Краснодарского края;

Для решения вышеперечисленных проблем предлагается провести следующие меры:

- участие турагентства в программах социального туризма, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.;

- расширение предложений по направлению детского туризма (специально организованные для детей и их родителей экскурсионные культурно-познавательные туры, продажа путевок в детские, летние, оздоровительные лагеря и т.д.);

- создание дополнительной системы скидок и льгот, распространяющей не только на корпоративное обслуживание, но и для постоянных клиентов.

В результате проделанного анализа внешней и внутренней среды туристического агентства «Вигор», можно сделать вывод, что предприятие успешно осуществляет свою деятельность, у него хорошо налажена система сбыта и реализации туристской продукции. Достоинство компании - осуществление вывоза туристов не только за границу Российской Федерации, но и в пределах страны, утверждая, что качество услуг курортов юга России иногда превышает качество услуг, предлагаемых за рубежом.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Антонов Г.Д. Маркетинг : учебное пособие / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2006. – 160 с.
  2. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие/ Под общей ред. З.М. Горбылевой. – 6-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2006. – 495 с.
  3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.
  4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 159 с.
  5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ,2010. – 644 с.
  6. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 336 с.
  7. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010 – 197 с.
  8. Королев Ю.Б., Коротнев В.Д. Менеджмент в АПК: Учеб. пособие. –М.: Колос, 2000. – 302 с.
  9. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. – 3-4 изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011 – 280 с.
  10. Папирян Г.А . Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 160с.
  11. Саак А .Э., Пшеничных Ю.А . Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб. : Питер, 2009. – 260с.
  12. Сарафанова Е.В., Яцук А.В. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа–М: ИНФРА–М, 2010. – 239 с.
  13. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) // СЗ РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491
  14. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮТУ, 2011. – 73 с.
  15. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416 с.
  16. Портал исполнительных органов государственной власти Краснодарского края [Электронный ресурс]: офиц. информац. Представительство - Электрон. текстовые дан. – М.: krasnodar.ru 2008-2014. - Режим доступа: http://www.krasnodar.ru/content/16/show/91473/

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Свидетельство о государственной регистрации юридического лица     ООО «Вигор»

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Программа трехдневного тура турагентства «Вигор» -

Крым: Бахчисарай, Ялта, Алупка, Севастополь

День

Программа тура

 

1 день

Прибытие  в  город Бахчисарай - бывшая столица Крымского ханства. Завтрак в восточном кафе «Алие», Свято-Успенский мужской монастырь. Экскурсия в  Ханский дворец. Обед (дополнительно) и дегустация вин - дополнительно. Переезд в Севастополь: посещение Севастопольской панорамы, морская прогулка по бухтам Севастополя. Графская пристань - памятник Затонувшим кораблям, Площадь Нахимова.

Прибытие в  Ялту, размещение в санатории   «Мисхор» ( Санаторий "Мисхор" расположен в 15 км от Ялты, на территории живописного субтропического парка. Мисхорский парк - выдающийся памятник садово-паркового искусства конца XVII века. В самом центре парка расположена знаменитая пальмовая аллея, заложенная князем Нарышкиным. Рядом с санаторием находятся знаменитое «Ласточкино гнездо», канатная дорога на вершину Ай-Петри, Воронцовский дворец).ВНИМАНИЕ – купальники обязательно! - в пансионате бассейн крытый с подогреваемой морской водой ! Ужин.

 

2 день

9.00 - завтрак. Посещение Воронцовского дворца и парка, который считается шедевром дворцово-паркового искусства. Канатная  дорога на вершину горы Ай-Петри – вы  увидите панораму Южного Берега Крыма (доп. плата), обед с дегустацией вин в кафе на  Ай-Петри (дополнительно). Спуск на машинах  через уникальный буковый лес  с посещением водопада «Учан-Су» высотой 98 метров (водопад по желанию за доп.плпту). Экскурсия  на Ласточкино гнездо. Ужин в пансионате.

 

3 день

9.00 - Завтрак, сдача номеров. Экскурсия в Никитский Ботанический сад. Переезд в Судак - посещение Генуэзской крепости. Обед в кафе (дополнительно).

Прибытие в порт Крым, паром,  прибытие в порт Кавказ. Переезд в Новороссийск и Краснодар.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Первая страница агентского договора с ООО «Компания Лабиринт»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Должностная инструкция менеджера по туризму в ООО «Вигор»

 

УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                                      Директор Лимонов Д.В.                                                                                                                                                                                                       «________»___________ 2012 г.

 

Цель организации.

Организация, предоставляющая качественные туристические услуги, со стабильно растущими финансовыми показателями и высокооплачиваемым персоналом.

Продукт организации.

Довольный услугой клиент, который обратится снова и порекомендует друзьям.

Общие положения.

  1. Время работы организации c 09:00 до 19:00 (график работы сотрудников с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 – устанавливает директор Лимонов Д.В. Обеденный перерыв занимает 1 час. Время обеденного перерыва менеджер определяет самостоятельно, в зависимости от занятости с клиентами. Рабочая неделя с понедельника по пятницу (5 дней) + выход в субботу на дежурный день с 10:00 до 15:00 (график выхода определяется начальником отдела продаж Бухарова А.В.). В случаи производственной необходимости возможны переработки (более раннее начало дня, более позднее окончание дня).
  2. Система оплаты труда определяется в зависимости от занимаемого поста. Оклад оговаривается с директором Лимоновым Д.В.
  3. Отпуск предоставляется вне сезон работы турагентства . Один или два раза в год менеджер по туризму отправляется в рекламный тур, который оплачивается турагентством в счет отпуска. Решение об отправке менеджера по туризму в рекламный тур выносит директор Лимонов Д.В. Если рекламный тур не одобрен директором, а менеджер  желает его посетить, то сотрудник вправе оплатить его самостоятельно и вылетать – данное решение согласуется с директором Лимоновым Д.В.
  4. Новые сотрудники принимаются на должность установленную директором, с испытательным сроком. Размер испытательного срока от 1 до 3 месяцев.
  5. Все сотрудники обязаны посещать семинары проводимые туроператорами в целях повышения квалификации. График посещения семинаров устанавливает начальник отдела продаж Бухарова А.В.
  6. На каждого сотрудника расписывается план дохода, который он обязан выполнить. В случае перевыполнения плана назначается награда. Размер плана и награду устанавливает директор Лимонов Д.В.
  7. За нарушения трудовой дисциплины (опоздание, прогулы, некорректное поведение, несоответствие принятому в организации внешнему виду), брак в работе, злоупотребление служебным положением, низкие показатели применяются финансовые и иные взыскания, в том числе увольнение.

Функциональные обязанности менеджера по туризму

  1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
  2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
  3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
  4. Консультирует клиентов:
  • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
  • о порядке и сроках оформления виз;
  • о валютном и таможенном контроле;
  • об обычаях местного населения;
  • о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной
  • о состоянии окружающей природной среды;
  • о санитарно-эпидемиологической обстановке;
  • об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
  • об условиях получения неотложной медицинской помощи.
  1. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
  2. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):
  • программа пребывания и маршрут путешествия;
  • обеспечение безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • стоимость туристского продукта и порядок оплаты;
  1. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
  2. После оплаты туристических путевок выдает клиентам путевку, сопроводительную информацию, авиабилеты, ваучеры, страховки, памятку о стране, памятку от Роспотребнадзора и иные туристические документы.
  3. Координирует выполнение обязательств:
  • по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
  • по размещению, проживанию и питанию туристов;
  • по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
  • по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;
  1. Предлагает дополнительное страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
  2. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
  3. Заполняет ежедневно отчеты  с указанием контактов клиентов с которыми идут переговоры .
  4. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
  5. Поддерживает дружеские отношения с клиентами и представителями иных организаций.
  6. Если видит посетителя, который не знает к кому обратиться или им не занимаются, направляет его к соответствующему сотруднику.
  7. Поддерживает надлежащую коммуникацию (обещал позвонить – позвони, назначил встречу – будь вовремя; дал номер телефона – будь на связи, ответь на звонок).

Взаимоотношения между штатными сотрудниками.

  1. Придавайте человеку важность: проявляйте к людям уважение или просто давайте понять, что они заметны и их присутствие уместно.
  2. В организации принято обращение внутри коллектива на «ты» и по имени, за исключением директора Лимонова Дмитрия Владиславовича.
  3. Не допускайте разговор на повышенных тонах или в раздраженной форме в присутствии клиентов.
  4. Соблюдайте чистоту и порядок в местах общего пользования.
  5. Содержите чистым свое рабочее место (мониторы, клавиатуры, телефонные аппараты и т.п.). Не допускайте захламления на рабочем месте.
  6. В конце дня на рабочем месте наведите порядок.

 

Поведение на рабочем месте и ваш внешний вид.

  1. Придерживайтесь в одежде и внешнем облике делового стиля (топы, майки, шорты, тапочки, одежда с вызывающими надписями, экстра мини, чрезмерный макияж, излишне тяжелый парфюм, дреды, ирокез, рваные джинсы и т.п. не допустимы).
  2. Недопустимо присутствие на рабочем месте в верхней одежде.
  3. Соблюдайте личную гигиену, будьте опрятны.
  4. Не допускается на рабочем месте чтение художественной и иной литературы, не относящейся к прямым обязанностям, а также социальные сети и компьютерные игры.
  5. Не приветствуются личные телефонные переговоры. При необходимости говорите по делу и быстро.

Права менеджера по туризму

  1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
  2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности.
  3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
  5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Скачать: kursovaya_rabota_2014.rar

Категория: Курсовые / Курсовые по туризму

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.