Маркетинг в сфере туристических услуг ООО "Торро"

0

 

Кафедра маркетинга, коммерции и рекламы

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

Маркетинг в сфере туристических услуг ООО "Торро"

 

Аннотация

 

 

Пояснительная записка содержит 42 страницы, 1 таблицу, 13 рисунков, 20 источников, 2 приложения.

Работа состоит  из введения, трех глав и заключения.

В теоретической главе данной работы раскрыты сущность и особенность маркетинга в туризме, комплексный характер туристского маркетинга, виды и цели маркетинговых исследований;

Во второй главе дана характеристика ООО»Торро», и маркетинговым исследованиям, проводимым в ООО «Престиж.

Курсовой работой предусмотрена разработка рекомендаций по улучшению маркетинговой деятельности предприятия

 

Содержание

 

Содержание 4

Введение 5

  1. Теоретические основы формирования маркетинговой стратегии туристского предприятия 7

1.1 Сущность и особенности маркетинга в туризме 7

1.2 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма 10

1.3 Виды и цели маркетинговых исследований в туризме 13

2 Оценка маркетинговой деятельности туристического предприятия ООО»Торро». 16

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО»Торро». 16

2.2 Анализ маркетинговой стратегии ООО»Торро». 18

2.3 Анализ результатов  маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг 22

3 Рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности  ООО»Торро». 31

3.1 Социально-экономические факторы развития туризма 31

3.2 Направления совершенствования маркетинга в сфере туристических услуг ООО»Торро». 32

Заключение 36

Список использованных источников. 38

Приложение А. 40

Приложение Б. 41

Введение

 

 

Реализация концепции маркетинга на туристическом предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. В организационной структуре туристических фирм служба маркетинга является элементом, который координирует деятельность всех без исключения структурных подразделений. 

Правильный выбор организационной структуры службы маркетинга является только предпосылкой для ее эффективной работы. Необходимо укомплектовать эту службу высококвалифицированными специалистами, правильно распределить между ними обязанности, наделить их соответствующими правами, создать благоприятные условия для работы. 

Деятельность любого предприятия направлена на достижение поставленных перед ним целей, которые являются начальным элементом при разработке планов и программ маркетинга, что процесс выполнения должен обеспечить продвижение к определенным рубежам. Оценка уровня выполнения намеченной цели и программ обеспечивается с помощью системы маркетингового контроля. 

Актуальность исследуемой темы заключается в том, туристским предприятиям необходимо проводить маркетинговые исследования, так как динамика развития туристического рынка и производства туристических услуг, структурные изменения в экономике, новые общественные и государственные ориентиры, экологические аспекты – все это и много других важных для туристического предприятия факторов могут и в реальной жизни уже приводят к отказу от ранее задекларированных целей, изменения модели развития, существенного корректировка ранее принятых планов, стратегий, программ.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Теоретической базой исследования послужили труды и публикации отечественных и зарубежных специалистов. В работе использованы так же законодательные, нормативные акты Российской Федерации, разработанные и рекомендуемые органами управления туризмом.

Цель курсовой работы – провести анализ маркетинговой стратегии туристского предприятия и разработать рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности ООО»Торро».

В соответствии с целью курсового исследования автором поставлены и решены следующие задачи:

  • рассмотреть сущность и особенности и особенности маркетинга в туризме;
  • определить особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма;
  • проанализировать основные показатели деятельности ООО»Торро»;
  • охарактеризовать маркетинговые исследования, проводимые в ООО»Торро»;
  • разработать рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности ООО»Торро».

Объект исследования – ООО»Торро». Предмет исследования – совокупность отношений, возникающих по поводу формирования и реализации маркетинговой стратегии туристского предприятия.

В работе предполагается использовать следующие подходы и методы: монографический, качественный, комплексный, анализ документов, обобщения.

Информационной базой исследования являются информационные ресурсы Интернет-порталов; данные ООО»Торро»; официальные сайты органов  управления  туризмом.

 

1. Теоретические основы формирования маркетинговой стратегии туристского предприятия

 

1.1 Сущность и особенности маркетинга в туризме

 

 

Маркетинг играет важную роль в дея­тельности всех организаций, будь то неком­мерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нуж­ное время и в нужном месте необходимого товара или услуг по необходимой цене.

Вместе с тем, в туризме (как в России, так и на европейских рынках) маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентиро­ваны на практику и действуют в соответствии имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей являет­ся и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без осо­бых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиен­туру и объемы производства туристских ус­луг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России, обусловленный огромным коли­чественным потенциалом, высоким уровнем образования населения, готовностью расхо­довать деньги на отдых и традиционной щед­ростью русских туристов во время отдыха в недалеком прошлом не являлись стимулами в активизации маркетинговой деятельности туристских организаций.

Используя в управлении теорию марке­тинга, предприятия и турфирмы строят свою деятельность в соответствии с ее ключевым принципом: производить то, что продается, а не продавать то, что производится [4].

В классическом понимании маркетинг определяется как система действий по вза­имному приспособлению товара, услуги и рынка с целью достижения устойчивого ком­мерческого успеха на целевом рынке. Марке­тинг обеспечивает контакт производителя и потребителя, способствует повышению эф­фективности совершаемых ими обменов. Как следствие, он является целеполагающим на­чалом производства, средством сведения до минимума несоответствия спроса и предло­жения. Маркетинг устанавливает и постоян­но поддерживает не только товарный, но и информационный обмен между потенциаль­ными участниками рынка [13].

Туризм по своим основным характе­ристикам принципиально не отличается от других отраслей сферы услуг, поэтому все ба­зовые положения современного маркетинга услуг в значительной мере применимы к ту­ризму.

Однако в отличие от маркетинга многих товаров массового потребления маркетинг в туризме имеет свои специфические особен­ности, возникающие, прежде всего, из-за специфического характера туристских услуг.

Условия для эффективного использова­ния маркетинга в индустрии туризма в на­стоящее время вполне сложились. К ним от­носятся:

- свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, дело­вых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу:

- свободная деятельность руководителей организаций внутри туристской компании по определению целей фирмы, стратегий, структур, распределению средств по статьям бюджета и т.п.;

- насыщение рынка туристскими услу­гами, существование рынка покупателей;

- острая конкурентная борьба за клиен­та между туристскими организациями.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и от­личительными характеристиками туристско­го продукта (в сравнении с другими потре­бительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производите­лей туристических товаров и услуг.

Конечные цели деятельности органи­заций индустрии туризма могут быть раз­личные: привлечение в регион большего ко­личества туристов, завоевание доли рынка, увеличение прибыли и т.д. Однако достиже­ние этих целей в рыночных условиях кон­куренции невозможно без маркетинговой деятельности, которая представляет собой способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиента. Маркетинг - это те действия, благодаря которым услуги доходят до кли­ента; это отношения, складывающиеся меж­ду производителем и потребителем. Таким образом, владеет ситуацией на рынке тот, кто предопределяет положение на нем и готовит продукт (услугу) в соответствии с возможны ми изменениями и с учетом потребительского спроса, т.е. работает на перспективу [18].

Главное предназначение маркетинга ус­луг - помочь клиенту по достоинству оце­нить туристскую организацию и ее услуги (так как эта организация продает клиенту нечто, не имеющее конкретной материальной формы, обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента).

В туристской сфере маркетинг приобре­тает особое значение, так как среди других сфер человеческой деятельности туризм зани­мает особое место в системе экологии и при­родопользования. Под экологичностью туризма следует понимать весь спектр взаимодействия индустрии туризма и окружающей среды.

Туристские организации обращаются к маркетингу по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг.

Большинство же туристских организаций обращаются к маркетингу только под дав­лением обстоятельств, среди которых выде­ляются:

- снижение объемов продаж (компании начинают исследование потребительских предпочтений);

- медленный рост объемов продаж (орга­низации изыскивают новые рыночные воз­можности и ведут поиск еще не освоенных рынков);

- изменение потребительских предпоч­тений;

- возрастающая конкуренция;

- увеличение маркетинговых расходов на рекламу, продвижение, маркетинговые исследования (в компаниях проводится мар­кетинговый аудит и вносятся изменения в работу маркетинговых служб) [19].

Специфической особенностью марке­тинга в туризме является то, что наряду с классическим вариантом комплекса марке­тинга: товар, цена, методы распространения и стимулирование сбыта, можно добавить еще три составляющих комплекса маркетин­га, которые формируют стандарт обслужи­вания туристской организации, это — люди, персонал, материальные свидетельства, спо­соб предоставления услуг.

Индустрия туризма уникальна тем, что люди, персонал составляют часть турпро-дукта, поэтому главные усилия должны быть направлены на управление персоналом (че­ловеческими ресурсами), для того, чтобы продемонстрировать должный уровень обслу­живания.

Материальные свидетельства разнообраз­ны: это и привлекательность здания пред­приятия с точки зрения исторической или архитектурной ценности, и привлекатель­ные интерьеры, и качество обслуживания и т.д.

Способы предоставления услуг, предпо­лагают их максимальное разнообразие, учи­тывая требования и пожелания своих кли­ентов [10].

Задачи маркетинга туристского предпри­ятия— это создание условий для достиже­ния целей туристского предприятия. Задачи маркетинга туристских услуг обычно произ-водны от маркетинговых целей предприятия сферы туризма и являются их конкретиза­цией. Важнейшей задачей маркетинга явля­ется обеспечение максимально возможной устойчивости в деятельности фирмы, пла­номерности развития и достижения страте­гических целей.

Основные задачи маркетинга в туризме:

1) выход на рынок на основе тщатель­ного и всестороннего изучения рынка, спро­са, вкусов и желаний потребителей, выпуск товаров и услуг, отвечающих этим требова­ниям;

2) постоянное расширение ассортимента услуг, активный поиск новых рынков сбыта (рыночных сегментов), расширение существующих, достижение оптимального уровня социально-экономической эффектив­ности рыночных отношений, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;

3) воздействие на потребителей и рынок на основе последовательного воплощения в жизнь планов маркетинга услуг, с помощью всех доступных средств, т. е. создание обосно­ванной и эффективной политики продвиже­ния произведенного товара. Это возможно лишь тогда, когда удается развить комплексную кон­цепцию маркетинга.

Для применения и эффективного раз­вития маркетинга в туризме требуется суще­ствование ряда условий:

- глубокое насыщение рынка услугами (существование рынка покупателя);

- острая конкурентная борьба туристс­ких фирм за предпочтения потребителей;

- хорошая информированность потре­бителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

- свободные рыночные отношения, т. е. возможность без административных огра­ничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести ком­мерческую работу и т. д.;

- свободная деятельность администра­ции внутри туристского предприятия по оп­ределению целей фирмы, стратегий, управ­ленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т. д. [15].

Каждое из этих условий маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые в совокупности и взаимоувязке, они обеспе­чивают необходимые условия для завоевания рынка, успешной деятельности организации в индустрии туризма, помогают разраба­тывать и предлагать потребителям разнооб­разные виды, типы и категории туристского обслуживания, адресно-направленные на конкретную группу потребителей.

Таким образом, исходные положения для выбора стратегии туристской организа­ции связаны с маркетингом. Маркетинговая деятельность туристской организации явля­ется базой для планирования всех аспектов ее работы.

 

1.2 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

 

 

Проведение маркетинговых исследований в туризме имеют свою специфику это связано, прежде всего, с тем, что туризм относится к сфере услуг. Следовательно, что бы выявить особенности маркетинговых исследований туристических услуг необходимо определить что же такое услуга вообще и ее особенности в частности. Рынок туристских услуг является элементом более широкого понятия – рынок услуг.

Продукт туристского производства реализуется в форме услуги.

Во-первых, согласно классификации услуг по виду деятельности результатом функционирования туризма является услуга.

Во-вторых, результат туристской деятельности неосязаем, его невозможно накапливать и хранить, существует неразрывность производства и потребления, а также непостоянство качества, то есть туристский продукт обладает всеми свойствами услуг.

В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров –25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации [7].

Что такое турпродукт? Эта проблема требует глубокого анализа По мнению А.П. Дурович, туристский продукт – «… это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны» [10].

Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как « … право на тур, предназначенное для реализации туристу» [2];

Туристский продукт в широком смысле – это комплекс услуг и товаров, в совокупности своей образующих туристскую поездку (тур) или имеющих к ней непосредственное отношение (например, туристическое снаряжение – это тоже турпродукт, хотя является товаром, а не услугой). В силу того, что спектр услуг туристской индустрии очень разнообразен, имеет смысл, по-видимому, говорить еще и о турпродукте в узком смысле применительно к каждому конкретному сектору индустрии туризма (например, турпродукт гостиничного предприятия, туроператора, турагента, предприятия по производству туристского снаряжения и т.д.).

Таким образом, при всем многообразии определений туристического продукта и его составных элементов можно выделить ряд его важных особенностей. Основными особенностями туристического продукта являются следующие:

Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами турпродукта.

Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов. Для оценки турпродукта нет мерных величин таких как, например, размеры, вес, объем, мощность и др. Объективная оценка возможна лишь для отдельных компонентов услуг.

Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления последнего, а не наоборот.

Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности.

Таким образом, особенности рынка туристических услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику маркетинга в этой сфере. Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить предприятие и его услуги.

Для уменьшения степени неопределенности и риска туристское предприятие должно располагать надежной, объемной и своевременной информацией. Получение же последней обеспечивается проведением маркетинговых исследований.

Существуют различные определения маркетинговых исследований.

Маркетинговое исследование – это систематический сбор, регистрация и анализ данных по проблемам, относящимся к маркетинговому управлению производства продукции [14].

Маркетинговое исследование – это систематическая подготовка и проведение различных обследований, анализ полученных данных и представление результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед компанией.

Маркетинговые исследования – это функция, связывающая через информацию е предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования.

Маркетинговые исследования – это сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [11].

Маркетинговые исследования – это деятельность, которая посредством информации связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентам. Маркетинговые исследования соотносятся с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности.

Они касаются всех элементов комплекса маркетинга и внешней среды и снижают уровень неопределенности по тем ее компонентам, которые оказывают влияние па маркетинг определенного продукта на конкретном рынке.

Из всех определений следует одно общее свойство маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования относятся к аналитической функции маркетинга. Принципиальная особенность, отличающая их от простого сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации – целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем. Данное свойство и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Итак, маркетинговые исследования – это процесс сбора и анализа данных по различным маркетинговым проблемам, с помощью основных методов и приемов маркетинга.

В маркетинговых исследованиях сферы услуг используются более сложные методы по сравнению с изучением товарного рынка, Это связано, во-первых, с субъективным отношением потребителя к услуге и ее качеству, что непременно сказывается на интерпретации результатов, во-вторых, с необходимостью оценки и анализа деятельности персонала, так как от его квалификации и мастерства зависит восприятие услуги и степень удовлетворения потребителя [12].

Вопросы теории и методологии маркетинговых исследований в сфере услуг достаточно освещены в работах российских и зарубежных авторов, но в тоже время лишь небольшое количество исследований посвящены туристическому маркетингу вообще и особенностям маркетинговых исследований в туризме в частности.

Основываясь на вышесказанном, можно выделить следующие особенности туристического маркетинга:

1 Для маркетинга в туризме в меньшей степени важна задача стимулирования спроса.

Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей, чем многие другие отрасли степени зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Для туристического маркетинга более важной является задача «направить спрос» в нужное русло.

2 Большое значение приобретает достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработке турпродукта.

3 Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки именно туруслуг, турфирмам следует большое внимание уделять защите прав клиента – потребителя туруслуг.

4 Влияние фактора сезонности обусловливает необходимость диверсификации туруслуг или особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, чтобы сделать фирму менее зависимой от временного фактора.

5 В процессе управления маркетингом следует учитывать в большей чем в других отраслях мере не только материальные аспекты, но и психологию, духовно-эмоциональное состояние и особенности потребителя.

6 В силу того, что турпродукт представляет собой, как правило, сложный комплекс материальных и идеальных компонентов, большое значение для достижения оптимального конечного эффекта маркетинговых мероприятий имеет координация маркетинга всех участников производства туруслуг, турцентров, государственных органов по регулированию туризма, общественных объединений [13].

Из особенности туристического маркетинга следуют особенности проведения маркетинговых исследований в туризме:

– маркетинговое исследование должно быть направлено прежде всего на управление спросом, а с этой целью необходимо особое внимание уделять анализу потребительских предпочтений

– при проведении маркетинговых исследований в туризме возникают трудности с получением достоверной информации о турпродукте, т.к. нет единого реестра данных, а мнение экспертов субъективно.

– необходимо учитывать сезонные колебания спроса в туризме при проведении маркетинговых исследований;

– при проведении маркетинговых исследований в туризме центральная роль принадлежит психолого-поведенческим и социальным особенностям потребителя;

– необходимо уделять особое внимание не только туристическому продукту и его составляющим, но и, в первую очередь, инфраструктуре туристического рынка.

Ввиду того, что туризм – сложная система, симбиоз экономики, политики, социологии, экологии и культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта здесь более чем где-либо необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий, работающих в этой сфере. Концепция маркетинга имеет здесь больше чем где-либо целостный и всеобъемлющий характер.

 

1.3 Виды и цели маркетинговых исследований в туризме

 

 

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки турпродукта и его продвижения до продажи.    

Фирмы могут проводить два вида исследований:

1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);

2) исследование одной опреде­ленной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на тур-рынке.

Комплексный подход к развития туризма и туристической специализации требует правильного применения инновационной маркетинговой политики (Приложение А) [17].

Традиционный подход к маркетинговому анализу специализации включает в себя анализ и оценку: инфраструктуры туризма, доступности транспорта, ресурсов туризма, достопримечательностей, мероприятий и событий, образа и популярности, политики в области туризма с точки зрения повышения ценности и важности туристического рынка, типов развития туризма, туристических продуктов, технического и качественного уровня, экономической эффективности и конкурентных преимуществ. Инновационный метод анализа состоит в том, чтобы оценить параметры и характеристики в четырех измерениях - социальных, экологических, технологических (инновационных) и институциональных.

Во-первых, необходимо включить новые методы для маркетингового анализа специализа­ции. Целью их, наряду с традиционными подходами к оценке и определению сильных и сла­бых сторон, является исследовать и оценить усилия и достижения в области устойчивого разви­тия и специализации, в частности, вклад в предотвращение изменения климата и в усилия ООН по сокращению и в качестве сдерживающего фактора масштабов нищеты в третьем тысячеле­тии.

Традиционный подход к маркетинговому анализу специализации включает в себя анализ и оценку: инфраструктуры туризма, доступности транспорта, ресурсов туризма, достопримеча­тельностей, мероприятий и событий, образа и популярности, политики в области туризма с точки зрения повышения ценности и важности туристического рынка, типов развития туризма, туристических продуктов, технического и качественного уровня, экономической эффективности и конкурентных преимуществ. Инновационный метод анализа состоит в том, чтобы оценить параметры и характеристики в четырех измерениях - социальных, экологических, технологиче­ских (инновационных) и институциональных [16].

При анализе макросреды на местном, региональном и глобальном уровнях необходимо учитывать:

а) угрозы, связанные с изменением климата - прямые, косвенные; социально-экономические и при возникновении чрезвычайных ситуаций и стихийных бедствиях, искус­ственных и природных катастрофах;

б) возможности мер по предотвращению угроз измене­нию климата, связанных с: внедрением в производство технологий, туристических услуг, рас­тущим потребительским спросом на товары и услуги - в соответствии-с экологическими, этиче­скими и социально значимыми стандартами.

Вторая корректировка необходима в определении маркетинговых целей, приоритетов и стратегических направлений развития.

Эта корректировка необходима в первую очередь для разработки стратегических сценари­ев для видов туризма сточки зрения ожидаемых изменений, независимо оттого, вызваны они туризмом на местном, региональном и глобальном уровне - в следующих аспектах:

- социальном, принимая во внимание растущую осторожность людей предпочитают путе­шествовать, опасаясь возникновения чрезвычайных ситуаций и их повышенные требования к безопасности и безопасности пассажиров и туристов;

- экономических колебаниях доходов и расходов на поездки, вызванных временным фи­нансовым кризисом или долгосрочными экономическими проблемами, в основном из-за крупных технологических проблем, стихийных бедствий и террористических актов;

- окружающей среды, особенно в условиях изменения климата, сокращения биологиче­ского разнообразия и рисков для здоровья человека;

- политических, особенно с точки зрения возможных правительственных надправительственных решений, ограничивающих мобильность людей из соображений воздействий на окружающую среду, здоровье или политических [14].

Маркетинговые цели туризма должны быть связаны с устойчивым развитием и должны быть направлены на развитие экологии, гостеприимства, культурного разнообразия и особой потребности уникальности и сохранения идентичности. Они могут быть отражены в приорите­тах в отношении видов туризма. Основные направления должны быть выбраны и разработаны таким образом, чтобы предотвратить уничтожение основной ценности высоко значимых эле­ментов природного капитала. Например, при условии, что приоритетом является развитие природного и экотуризма, его развитие может регулироваться и должно быть интегрировано в концепцию управления и эксплуатации местного природного парка и района, экосистемы и др. Или, если основным видом туризма является активный, спортивный и культурный, он должен соответствовать возможностям и конкретным ограничениям природной и социальной среды, в том числе своеобразным местным традициям и ценностям.

В-третьих, необходимо изменить способ сегментации рынка и его ориентацию на опреде­ленные группы посетителей, туристов и т.д. Инновационный аспект определения целевых сег­ментов на основе опроса потенциальных посетителей и людей, которые ценят и любят путеше­ствовать и хотят «почувствовать» местный колорит принимающей территории.

В-четвертых, перемены необходимы в развитии и диверсификации туристических продуктов и услуг.

Прежде всего, разработку и поставку туристического продукта следует рассматривать не только с позиции потребности и желания туристов и туристического потенциала организации, но и, исходя из местных экологических, социальных и физических ограничений и возможностей. Аналогично, в подходах к развития приоритетных видов туризма необходимо при проектировании продукции и ее реализации включать меры по адаптации к последствиям изменения климата и предотвращения последствий, которые они вызывает. Это относится как к строительству инфраструктуры, так и предоставления услуг и предложений.

 

2 Оценка маркетинговой деятельности туристического предприятия ООО»Торро»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО»Торро»

 

 

ООО»Торро» - одна из крупнейших туристических компаний Екатеринбурга и Екатеринбургской области, оператор в сфере международного туризма. Компания начала свою работу в г. Екатеринбурге в 2006 г. и сразу заняла прочные позиции в отрасли. Это стало возможным благодаря принципиально новому подходу к ведению туроператорской деятельности, а также большому профессиональному опыту основателей фирмы и собранной ими команде высококвалифицированных специалистов, давно и успешно работающих на туристическом рынке.

Приоритетное направление нашей деятельности – организация качественного отдыха. Успешная деятельность на туристическом рынке Оренбуржья обеспечивается наличием всех необходимых составляющих для данной сферы деятельности:

  • организация прямых чартерных рейсов с вылетом из Екатеринбурга;
  • прямые партнерские связи с ведущими зарубежными туристическими компаниями;
  • сотрудничество с надежными московскими туроператорами;
  • наличие филиала в городе Орск;
  • офисы с удобным для наших клиентов расположением в центре г. Екатеринбурга и г. Орска.

Главный актив компании – ее сотрудники. Это - команда единомышленников, ценящих профессионализм и непрерывное совершенствование. Каждый сотрудник ООО»Торро» регулярно участвует в инфо-турах, чтобы увидеть своими глазами страны, отели, достопримечательности и понять что предлагать туристам с разными увлечениями и разными возможностями.

Качественная работа ООО»Торро» отмечена дипломами и благодарностями как российских, так и зарубежных партнеров. Каждый год открываются новые маршруты для своих туристов с вылетом из Екатеринбурга – Турция, Египет, Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Испания.

Туроператор Престиж, в соответствии с требованиями действующего законодательства, внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров и имеет необходимое финансовое обеспечение. Номер компании в едином федеральном реестре МТЗ 006166.

ООО»Торро» является членом Торгово-промышленной палаты Екатеринбургской области.

Основные экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО»Торро» представлены в таблице 1.

По данным таблицы 1 можно отметить в динамике рост выручки от продажи с 8725 тыс.руб. в 2010 г. до 9020 тыс.руб. в 2012 г. Данное изменение, связано, прежде всего, с увеличением объемов продаж туров.

 

Таблица 1 - Основные показатели хозяйственно-финансовой деятельности ООО»Торро»

 

Показатели

2010г.

2011г.

2012г.

Отклонение

Динамика, %

2012г. от 2011г.

2012г. от 2010г.

2012г. к 2011г.

2012г.  к 2010г.

Выручка от продажи туристических продуктов, тыс.руб.

8725

8874

9020

146

295

101,6

103,4

Себестоимость, тыс.руб.

5632

4722

4782

60

-850

101,3

84,9

Уровень расходов, %

64,6

53,2

53,0

-0,2

-11,5

99,6

82,1

Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.

2783

3661

4022

361

1239

109,9

144,5

Рентабельность (+), убыточность (-) продаж, %

31,9

41,3

44,6

3,3

12,7

108,1

139,8

Балансовая прибыль (убыток), тыс.руб.

2843

3672

4026

354

1183

109,6

141,6

Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.

2161

2791

3060

269

899

109,6

141,6

Рентабельность (+), убыточность (-) на основе чистой прибыли, %

24,8

31,5

33,9

2,5

9,2

107,9

137,0

Среднесписочная численность работников, чел.

11

12

12

0

1

100,0

109,1

 

Затраты предприятия имеют тенденцию к снижению, так уровень расходов в 2012 г. составлял всего 53,0% в выручке от продажи.

За счет незначительной суммы коммерческих и управленческих расходов, прибыль от продажи имеет тенденцию к росту с 2783 тыс.руб. до 4022 тыс.руб.

Рентабельность продаж имеет довольно высокие значения – 31,9% в 2010 г. и 44,6% в 2012г.

Основными факторами, повлиявшими на увеличение чистой прибыли в 2012 г. до 3060 тыс. руб. за анализируемый период послужило увеличение выручки от продажи, снижение темпов роста себестоимости и управленческих расходов.

Таким образом, деятельность ООО»Торро» можно признать эффективной.

Все сотрудники ООО»Торро» принимают участие в ознакомительных турах в разные страны мира. Подобные туры организовывают московские и зарубежные партнеры для того, чтобы компания могла лично убедиться в качестве услуг, которые потом предлагаются своим туристам. В ознакомительных турах осматриваются не только отели, но и экскурсионные возможности направления.

 

2.2 Анализ маркетинговой стратегии ООО»Торро»

 

 

Маркетинговой деятельностью в ООО»Торро» занимается отдел маркетинга. Отел маркетинга состоит из двух человек – один из которых занимается формирование стратегии маркетинга, исследованием рыночного спроса и предложения на рынке туристических услуг, проводит опрос предпочтений клиентов и потенциальных клиентов агентства (опираясь на данные предоставленные менеджерами ООО»Торро»). Второй сотрудник отвечает за размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.

Основным преимуществом ООО»Торро» является наличие маркетинговой стратегии, предприятие давно работает на рынке туристических услуг и зарекомендовало себя как положительного партнера, кроме того, спектр услуг постоянно расширяется: ориентируясь на потребительские предпочтения фирма занимается обновлением предлагаемых туров.

Так кроме традиционных туров на российские и международные курорты, ООО»Торро» оказывает туристам следующие услуги: проведение детских познавательных и развлекательных программ, паломнические поездки по святым местам России и ближнего зарубежья, автотранспортные услуги по России и за рубежом (все эти данные подготавливаются отделом маркетинга).

Маркетинговая деятельность ООО»Торро» предполагает не только решение задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг. Также он предполагает и активную реализацию задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке.

Необходимо отметить, что на менеджеров по продажам ООО»Торро», также возложены некоторые функции маркетологов, так как в состав комплекса коммуникаций ООО»Торро»  входят 4 основные элемента:

  • личная продажа;
  • стимулирование сбыта;
  • пропаганда;
  • реклама.

Личная продажа ООО»Торро» предполагает непосредственный контакт представителя фирмы (менеджера по продажам) с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях представления туристского продукта и совершения продажи. Средства контакта - беседы по телефону, послания по почте и личное общение. Играет большую роль при формировании предпочтения и убеждения клиентов фирмы.

Процесс личной продажи достаточно сложен и предполагает несколько этапов:

  • ведение переговоров (в данном случае требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
  • установление отношений (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу в нужный момент);
  • удовлетворение потребности (это означает понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Итак, спецификой маркетинговой стратегии ООО»Торро» является тесное взаимодействие отдела маркетинга и отдела продаж.

Также, ООО»Торро» осуществляет совместную маркетинговую деятельность со своими партнерами (санаторий «Увильды», туристические компании «Самараинтур», «Верса», «Лена-Тур», туроператорами «Дельфин», «Библио Глобус», «Пегас туристик», «Тез тур»). Основная цель данного взаимодействия – стимулировать  как продвижение услуг для конечного потребителя, так и сами агентства и их сотрудников для более успешной и эффективной  работы с нами.

Главная задача ООО»Торро» при формировании маркетинговой стратегии состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.

Стратегическое маркетинговое планирование ООО»Торро» - это процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальным возможностям и шансам в области маркетинга.

Итак, при выборе и принятии решения в какую страну организовывать путешествие, каким видом транспорта доставлять туристов, из каких услуг сформировать турпакет, услугами каких поставщиков следует воспользоваться, отдел маркетинга ООО»Торро» ориентируется на нужды и специфику рынка.

Работу отдела маркетинга ООО»Торро»  на рынке можно рассматривать в нескольких аспектах, в том числе:

  • как работу туроператора по изучению спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового пакета туруслуг и обеспечения его сбыта;
  • как работу продавца готового пакета туристских услуг по обеспечению успешной реализации туров.

Для обеспечения этой технологии продажи турпродукта требуется предварительная работа, в ходе которой готовится набор услуг с фиксированной ценой, а реальный спрос на него проявляется гораздо позднее.

Маркетологи ООО»Торро» должны предугадывать желания покупателей, сделать за них выбор направления путешествия, средств размещения, вида транспорта и т.д. и только после этого предложить готовый турпакет на продажу.

Наиболее важной представляется задача узнать и понять нужды потребителя. С этой целью отел маркетинга  ООО»Торро» осуществляют целевые маркетинговые исследования. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: конъюнктура и емкость рынка, потребители, конкуренты, поставщики, посредники, продукт.

Основными направлениями работы отдела маркетинга являются:

1) изучение конкурентов;

2) участие в профессиональных выставках и встречах;

3) работа с национальными туристическими организациями, консульскими службами и торговыми представительствами иностранных государств;

4) организация презентаций;

5) спонсорская поддержка событий или организаций;

6) оперативный маркетинг;

7) рекламная деятельность.

С целью изучения конкурентов сотрудники маркетингового отдела ООО»Торро» осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Их интересует все, что касается деятельности конкурентов, прежде всего каталоги и конфиденциальные тарифы, с тем чтобы знать, по каким ценам они работают со своими агентами и каков размер их комиссионного вознаграждения за реализацию туров, насколько конфиденциальные тарифы отличаются от опубликованных цен, какие услуги включаются в турпакет, какие отели они предлагают. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.

Другим источником информации о конкурентах являются зарубежные партнеры и торговые представительства. Они могут предоставить сведения о том, каковы объемы и сезонность туристских потоков, направляемых конкурентами, из каких городов страны приезжают к ним туристы, какими дополнительными услугами они пользуются.

Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству ООО»Торро». Так как целью ООО»Торро» является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у ООО»Торро»  разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика турпродукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий из комплекса маркетинга.

Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом. Маркетинговый отдел ООО»Торро» осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и work-shops (профессиональным встречам) и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.

Участие в туристических выставках является весьма специфической стороной туристического бизнеса и одним из важных средств продвижения на рынок турпродукта. Выставка дает возможность привлечь внимание профессионалов и потребителей как к национальному туристскому продукту в целом, так и к отдельной туристической фирме с ее коммерческими предложениями.

Одной из форм привлечения агентов к работе с туроператорской фирмой является организация презентаций. Презентации устраиваются во время работы профессиональных выставок, а также в связи с другими событиями, например в регионах по случаю начала туристского сезона. Организацией презентаций занимается отдел маркетинга. Презентации проводятся в торжественной обстановке в помещении ресторанов, клубов, иногда в помещении офиса ООО»Торро».

На презентации приглашаются представители и партнеры фирмы, имеющие отношение к предлагаемому турфирмой продукту. Они же могут оказать финансовую и иную помощь в организации презентации. На презентацию приглашаются все успешно работающие туристические агентства, представители профессиональных союзов, гильдий и ассоциаций.

Спонсорская поддержка событий или организаций. В различных благотворительных и общественных мероприятиях ООО»Торро» может выступать в роли спонсоров. Маркетинговый отдел следит за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимает решение об участии в них. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в СМИ.

Оперативный маркетинг. Маркетинговый отдел ООО»Торро» осуществляет мониторинг всех продаж, ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы.

Рекламная деятельность. Основными направлениями рекламной деятельности ООО»Торро»  являются разработка рекламной стратегии и медиаплана, контроль за выполнением медиаплана, организация рекламы в СМИ, изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования спроса в стране и за рубежом, подготовка и издание каталогов фирмы, заказ сувенирной продукции, проведение пресс-конференций и других рекламных мероприятий. Нередко в медиаплан включаются и PR-мероприятия. Эту работу выполняет также отдел маркетинга ООО»Торро».

Отдел маркетинга ООО»Торро»  при помощи СМИ готовит статьи и информацию для журналов, газет, радио, сценарии для рекламных роликов.

ООО»Торро» динамично развивается. Так, в настоящее время построен просторный офис с конференц-залом в центральной части города, ведутся работы по оборудованию турбазы в пригороде. 

 

2.3 Анализ результатов  маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг

 

Целью исследования является изучение покупательского поведения, выявление представлений и предпочтений потребителей туристических услуг, проведенное отделом маркетинга ООО»Торро».

Исследование проводилось с применением методики опроса жителей города Екатеринбурга при помощи анкет на основе случайной выборки.

Выборка составила 250 человек. Анкета представлена в Приложении Б.

В ходе исследования все респонденты были разбиты на группы по возрастному признаку (рисунок 1): респонденты в возрасте до 25 лет составляют 28,1 % от числа всех опрошенных; возраст от 26 до 35 лет имеют 26 % респондентов; возраст от 36 до 50 лет имеют наибольшее число опрошенных и составляют 34,7 %, а наименьшая группа - 11,2% - это респонденты в возрасте свыше 51 года.

Также в ходе исследования все респонденты были дифференцированы в зависимости от уровня дохода (рисунок 2). Здесь выявились следующие группы: респонденты, имеющие уровень дохода до 10 тыс. рублей в месяц составляют 31 % от числа всех опрошенных; 37 % - наибольшая группа респондентов - имеет доход от 11 до 20 тыс. рублей в месяц; 25 % имеют доход от 21 до 50 тыс. рублей в месяц; наименьшая группа - 7 % - имеют доход свыше 51 тыс. рублей в месяц.

 

 

Рисунок 1 - Возрастные группы респондентов

 

33,8 % жителей города Екатеринбурга предпочитают отдых заранее спланированный, с продуманным перечнем экскурсий и развлечений, но подавляющее большинство респондентов - 66,2 % - все-таки предпочитают отдыхать с проведением времени по собственному усмотрению и выбором развлечений из предлагаемого списка.

Рисунок 2 - Дифференциация респондентов по уровню дохода

 

Уровень сервиса является определяющим фактором при выборе места отдыха для 31,7 % респондентов. Вторым по значимости фактором является пакет услуг, включенных в стоимость путевки. Его отметили 28,3 %  всех респондентов. Ценовой фактор определяет выбор 27,7 % опрошенных. Территориальная близость места отдыха имеет значение для 11,4% жителей Екатеринбурга.

На море предпочитают отдыхать 25,1 % всех опрошенных, 19,8 % обычно отдыхают в другом городе, 15,8 % всех респондентов отдыхают дома и 14,3 % - у родственников, а вот 12,2 % всех опрошенных обычно отдыхают по-другому: на природе, в санаториях, базах отдыха, за границей и др.

27,2 % респондентов отметили, что комплекс отдыха мог бы привлечь их новыми видами отдыха, 23,5 % опрошенных - высоким уровнем сервиса, 22 % из числа всех опрошенных - предоставлением комплекса лечебных процедур, 18 % респондентов отметили, что для них играло бы роль предоставление скидки на путевку. Престижностью комплекс отдыха мог бы привлечь всего 8 % респондентов. А вот 1,3 % от числа всех опрошенных отметили, что комплекс отдыха мог бы их привлечь чем-то иным, но не указали чем.

Большинство респондентов - 46,7 % - отправляются отдыхать по путевке, приобретя ее заранее у турагента, а вот 40,7 % опрошенных отправляются отдыхать дикарем, 6,7 % респондентов приобретают путевку на месте, и только 5,9 % опрошенных отправляются отдыхать, предварительно забронировав место в гостинице.

Рассказы знакомых формируют решение отправится на тот или иной курорт наибольшего числа опрошенных - 57,2 %. На втором месте Интернет - он формирует решение 13,7 % респондентов. Предложение турагента определяет решение 11,3 % респондентов. Реклама влияет на мнение только 10,3 % респондентов. А вот у 7,5 % опрошенных формируют решение другие факторы, например, личный опыт и др..

Если на территории области возведут комплекс отдыха, не уступающий по качеству предоставляемых услуг, уровню сервиса и ценовой политике аналогичным комплексам, расположенным на территории России или за рубежом, то большинство оренбуржцев, участвовавших в опросе, 40 % - предпочтут отдыхать в комплексе на территории Екатеринбургской области, 26,3 % предпочтут отдых на территории России и 24,7 % респондентов - в комплексе за рубежом.

Мотивом при определении места отдыха у большинства опрошенных - 47 % - является желание увидеть другие климатические условия, а также обусловленный ими растительный и животный мир. Желание увидеть какую-то определенную достопримечательность движет 30 % опрошенных при определении места отдыха. А вот хорошая репутация в сфере лечения заболеваний движет только 19,3 % опрошенных. 3,7 % респондентов имеют другие мотивы при определении места отдыха.

По мнению 33,4 % респондентов, местные санаторно-курортные учреждения на территории Екатеринбургской области должны повысить качество обслуживания; 24,7 % опрошенных считают, что необходимо расширить набор предлагаемых услуг; 22,6 % респондентов отметили, что необходимо предложить что-то эксклюзивное и наименьшее число респондентов - 19,3 % считают, что следует снизить стоимость путевки, чтобы возникло желание их посетить. При этом средняя сумма, которую респонденты готовы отдать за сутки пребывания в хорошем санатории на территории Екатеринбургской области, составляет 1284 рубля.

В ходе исследования была проведена сегментация респондентов по уровню дохода. Таким образом, сегмент 1 составляют респонденты, имеющие доход до 10 тыс.рублей в месяц, в сегмент 2 входят опрошенные с доходом от 11 до 20 тыс.рублей, сегмент 3 составляют респонденты, имеющие доход от 21 до 50 тыс. рублей в месяц и сегмент 4 образуют опрошенные с уровнем дохода свыше 51 тыс. рублей в месяц.

 

Рисунок 3 - Предпочтения респондентов в отношении вида отдыха

 

Анализируя данные опроса, можно сделать вывод, что по мере возрастания уровня дохода меняются предпочтения респондентов в отношении вида отдыха - с возрастанием дохода опрошенные все больше предпочитают вид отдыха заранее спланированный (Рисунок 3). Если в сегменте 1 наблюдается приоритет свободного вида отдыха (7,1 % против 24,4%), во втором сегменте разница между видами отдыха уже уменьшается - 11,6 % и 24,8 %, то в третьем сегменте мнения респондентов практически разделились поровну - 11,2 % и 14,1%, а в сегменте 4 уже виден приоритет заранее спланированного вида отдыха. Его отметили 4,1 % против 2,9 %, предпочитающих свободный вид отдыха.

 

Рисунок 4 - Определяющие факторы при выборе места отдыха

 

Согласно данным рисунка 4, что касается, факторов, определяющих выбор места отдыха, то здесь наблюдается следующее: для большинства респондентов - 13,9 %, чей доход менее 10 тыс. рублей в месяц таковым фактором является цена путевки; большинство респондентов - 11,1 % с доходом от 11 до 20 тыс. рублей в месяц отметили, что пакет услуг, включенных в стоимость путевки определяет их выбор; уровень сервиса играет наибольшую роль для большинства опрошенных - 10,8 % - с доходом от 21 до 50 тыс. рублей в месяц, но пакет услуг и ценовой фактор все еще важен для них. А вот для большинства респондентов с доходом свыше 51 тыс. рублей  в месяц - 4 % - основа выбора - это уровень сервиса, цена важна всего лишь для 0,3% всех опрошенных в этом сегменте.

 

Рисунок 5  - Предпочтения респондентов относительно места отдыха

 

Данные рисунка 5 показывают, что большинство респондентов, входящих в сегмент 1 обычно отдыхают дома и у родственников - 9,2 % и 6,3 % соответственно, во втором сегменте уже наблюдается значительный приоритет респондентов, обычно отдыхающих на море и в другом городе - 8,9 % и 8,3 %, значительное число опрошенных сегмента 3 и сегмента 4 обычно отдыхают на море -8,9 % и 2,6 % соответственно.

То есть с возрастанием уровня дохода предпочтения респондентов меняются и большинство из них все-таки предпочитают отдых на море.

Рисунок 6 - Привлекающие факторы комплекса отдыха

 

Что касается факторов, которыми комплекс отдыха мог бы привлечь посетителей, то рисунок 6 показывает, что для большинства респондентов сегмента 1 таковыми являются предоставление скидки на путевку и предоставлением комплекса лечебных процедур - по 9,3 %, а вот престижность имеет значение только для 2,5 % из них. Большинство опрошенных сегмента 2  - 13,4 % - комплекс отдыха мог бы привлечь новыми видами отдыха.

Рисунок 7 - Как респонденты обычно отправляются отдыхать

 

Высокий уровень сервиса привлек бы большинство респондентов - 7,9 % сегмента 3. А вот большинство опрошенных 4 сегмента - 2,9 % и 2,5 % отметили, что комплекс отдыха мог бы их привлечь престижностью и высоким уровнем сервиса соответственно. А предоставление скидки на путевку имеет значение только для 0,6 % из них. Таким образом, с возрастанием уровня дохода для респондентов становится менее важным ценовой фактор и приобретает значение уровень сервиса и престижность комплекса отдыха.

Согласно данным рисунка 7 большинство опрошенных сегментов 1 и 2 - 15% и 16,2 % соответственно отправляются отдыхать дикарем. 12,3 % и 5,9 % респондентов соответственно 3 и 4 сегментов (большинство) отправляются на отдых по путевке, приобретая ее заранее у турагента.

Рисунок 8 показывает, что большинство респондентов всех сегментов - 19,5 %, 20,2 %, 12 % и 5,5 % соответственно, при принятии решения отправится на тот или иной курорт опираются на рассказы знакомых. Но для 4,5 % респондентов 2 сегмента и 4,8 % 3 сегмента также оказывает влияние Интернет. Это второй по значимости фактор. А вот на втором месте среди опрошенных 4 сегмента стоит предложение турагента.

Рисунок 8 - Факторы, формирующие решение респондентов отправится на тот или иной курорт

Реклама по ТВ для большинства респондентов не имеет решающего значения при принятии решения отправится на тот или иной курорт.

Данные рисунка 9 показывают, что если на территории Екатеринбургской области возведут комплекс отдыха, не уступающий по качеству предоставляемых услуг, уровню сервиса и т.д. аналогичным комплексам на территории России и за рубежом, то большинство респондентов 1 и 2 сегментов 11,4 % и 19 % соответственно предпочтут отдыхать на территории Екатеринбургской области. Большинство респондентов 3 сегмента и 4 сегментов 9,7 % и 4 % соответственно все-таки предпочтут отдых в комплексе за рубежом. Но отдых на территории Екатеринбургской области стоит в этом сегменте на втором месте.

Что касается возрастных групп, то в ходе исследования выяснилось, что в комплексе на территории Екатеринбургской области предпочтут отдохнуть в своем большинстве респонденты в возрасте от 36 до 50 лет и свыше 51 года. В комплексе на территории России предпочтут отдыхать опрошенные  в возрасте от 26 до 50 лет.  А вот большинство респондентов, предпочитающих отдыхать в комплексе за рубежом имеют возраст от 26 до 35 лет. Большинство респондентов в возрасте до 25 лет также предпочли бы отдых за рубежом.

Рисунок 9 - Выбор респондентов места отдыха

 

При этом, согласно рисунку 10, при определении места отдыха респонденты вне зависимости от уровня дохода и возраста желают увидеть другие климатические условия и обусловленный ими растительный и животный мир. На втором месте стоит желание увидеть какую-то определенную достопримечательность. Но для респондентов в возрасте более 36 лет приобретает значение хорошая репутация в сфере лечения заболеваний.

Согласно данным рисунка 11, местные санаторно-курортные учреждения на территории Екатеринбургской обл., чтобы возникло желание их посетить у большинства респондентов сегмента 1 должны снизить стоимость путевки - 9,5 % и повысить качество обслуживания - 9,5 %.

 

Рисунок 10 - Мотивы при определении места отдыха

 

Рисунок 11 - Пожелания респондентов

 

Для большинства опрошенных 2 сегмента - 12,5 % - наибольшее значение имеет повышение качества обслуживания. Для 8,8 % респондентов 3 сегмента также имеет значение повышение качества обслуживания. Но для 7,8 % из них имеет значение расширение набора предлагаемых услуг. Для 2,7 % опрошенных сегмента 4 также необходимо повысит качество обслуживания, а для 2,4 % из них стоит предложить что-то эксклюзивное. Таким образом, с возрастанием уровня дохода ценовой фактор также теряет свое значение и приобретает значение уровень сервиса и предлагаемый набор услуг.

Как показывает диаграмма на рисунке 12, увеличение суммы , которую респонденты готовы отдать за сутки пребывания в хорошем санатории на территории Екатеринбургской области напрямую связано с увеличением уровня их дохода. То есть опрошенные сегмента 1 готовы отдать 825,33 рублей за сутки, сегмент 2 - 1056,2 рублей, сегмент 3 - 1440,3 рубля, сегмент 4 - 1812,9 рублей.

 

Рисунок 12 - Изменение суммы за сутки пребывания в санатории в зависимости от дохода респондентов

 

При этом, согласно рисунку 13, в   сегменте 1 большинство респондентов еще не достигли возраста 25 лет - 12,8 %. Наибольшая группа респондентов 2 и 4 сегментов имеет возраст от 36 до 50 лет - 12,8% и 4,5 % соответственно. А вот сегмент 3 в большинстве своем составили респонденты в возрасте от 36 лет и более - 11,6% и 11,7%.

Таким образом, в результате исследования выяснилось, что большинство респондентов предпочитают свободный вид отдыха.

Рисунок 13 - возрастные группы респондентов в каждом сегменте

 

По мере возрастания доходов респондентов ценовой фактор теряет свое значение и большее значение приобретают качество обслуживания, набор предлагаемых услуг, престижность, эксклюзивность. Чем старше респонденты, тем большее значение для них имеет предоставление комплекса лечебных процедур и хорошая репутация в сфере лечения заболеваний. При определении места отдыха респондентами движет желание увидеть обусловленный другими климатическими условиями животный и растительный мир, а также достопримечательности. На их решение оказывает влияние рассказы знакомых, в меньшей степени реклама.

Если на территории Екатеринбургской области возведут комплекс отдыха, не уступающий по качеству предоставляемых услуг, уровню сервиса и т.д. аналогичным комплексам на территории России и за рубежом, большинство респондентов отметили, что хотели бы его посетить. Но для этого необходимо снизить стоимость путевки и повысить качество обслуживания.

3 Рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности  ООО»Торро»

 

3.1 Социально-экономические факторы развития туризма

 

 

С экономической точки зрения туризм - это одна из ведущих и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. За быстрые темпы роста он был признан экономическим феноменом столетия. Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. По данным Всемирной Т­уристской Организации, вклад туризма в мировую экономику эквивалентен 11-12% мирового валового национального продукта. Н­а долю туризма приходится около 7% суммарных капиталовложений, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступл­ений, около 7% доходов от мирового экспорта, что в абсолютном выражении уступает только доходам от экспорта нефти и нефтепродуктов, и автомобилей. В 2002 году каждое 15-е рабочее место в мире приходилось на индустрию туризма.

В нек­оторых странах туризм обеспечивает до четверти и даже более всех поступлений в казну. Франция, Испания, Швейцария, Италия, и даже бывшие социалистические страны Венгри­я и Чехия полу­чают от 15% до 35% валового национального продукта от индустрии туризма. Для Кипра этот показатель еще выше - 45%.

Туризм выступ­ает своеобразным катализатором социально-экономического развития. И чтобы подтвердить это мы более подробно рассмотрим социально-экономические функции туризма.

Туризм как социально-экономическое явление современности сложен и многогранен. Для потребителей туристских услуг он является путешествием (поездкой, пох­одом), совершаемым в рекреационных, деловых, образовательных и других целях. Для представит­елей туристской индустрии – это сфера приложения кап­итала, а также область деятельности, которая направлена на формирование и удовлетворение потребностей потенциальных клиентов.

Итак, вли­яние туризма на экономическую жизнь страны заключается в следующем. Туризм является одн­ой из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Доходы от туризма в общем объеме э­кспорта товаров и услуг занимают второе место в мире после экспорта нефти и нефтепродуктов.

Целесообразность активно­го развития въездного туризма обусловлена необходимостью увеличения поступлений валютных средств в страну за предоставленные т­уристские и сопутствующие услуги, что позволит сбалансировать потоки денежных средств, расходуемых белорусскими гражданами на покупку туристских услуг за рубежом (через посредничество отечественных туристских ф­ирм или самими гражданами). Так­ая полож­ительная тенденция автоматичес­ки найдет свое выр­ажение в улучшении сальдо баланса услуг. Кроме того, определение приоритета туристского бизнеса и его государственная поддержка в России (выраженная, например, в налоговых льготах) могут содействовать ув­еличению притока иностранных инвестиций, в том числе прямых, как в создании совместных предприятий в сфере туризма, так и в развитие туристской инфраструктуры (гостиничный и ресторанный бизнес). Что не маловажно для нашей страны. Стоит так же отметить, что средства, вкладываемые в туристскую инфраструктуру, имеют самый быстрый период окупаемости.

Особенность туризма (въездного, выездного, внутреннего) заключается в том, что он влияет на экономику через спрос и потребление туристов. Специфика туристского потребления состоит в том, что не товар доставляется потребителю, а потребитель-турист прибывает к месту производства и потребления товаров и услуг. Именно через потребление туризм стимулирует хозяйственную деятельность страны или отдельного региона. Увеличиваются доходы гостиниц, предприятий питания, транспортных предприятий, спортивных об­ъектов, учреждений культуры и т.д., стимулируется развитие сервиса предприятий бытового обслуживания, связи, автосервиса. Повышается спрос на сувениры и изделия местных ремесел, что служит целям рекламы данного региона. Возрастает товарообор­от предприятий торговли как специального, так и общего назначения.

Научно-техниче­ский прогресс коренным образом изменил жизнь современного общества. Характе­рными ее особенностями являются повышение интенсификации труда, автоматизация и компьютеризация производства, увеличение стрессовых ситуаций на работе и в быту, анонимность городской жизни и изоляция от природы. Все это способствует накоплению в человеке усталости физического и психологического характера, что ведет к снижению жизненной и трудовой активности.

Кроме того, разв­итая туристская индустрия позволяет решить задачу занятости местного населения, так ка­к туризм является одной из самых трудоемких отраслей с большим количеством работников, занятых обслуживанием туристов. Как показывает практика, прием и обслуживание одного туриста обе­спечивает рабочие места 5-7 человека, что в значительной степени способствует смягчению такого явления, как безработица.

Ту­ризм оказывает влияние на повышение уровня жизни населения туристских регионов, обеспечивая приток денежных средств, увеличивая доходы предприятий тури­ндустрии и ее ра­ботников, развивая хозяйственную деятельность региона, направленную на туристов и местное население.

 

3.2 Направления совершенствования маркетинга в сфере туристических услуг ООО»Торро»

 

 

На основе проведенного маркетингового исследования деятельности ООО»Торро» и предпочтений потребителей можно дать следующие рекомендации, которые будут актуальны для многих турфирм Екатеринбургской области:

  1. Регулярно, (не менее раза в год) проводить маркетинговые исследования. Здесь можно выделить три направления деятельности (подхода).

А) Исследование потребителей:

- предложено использовать анкету, с помощью которой становится возможным определить модель поведения потребителей туристического продукта в зависимости от семейного положения, возраста и рода деятельности;

- предлагается заполнять анкеты респондентам собственноручно, специалист из туристической фирмы, ответственный за проведение исследования консультирует респондентов, если возникают вопросы. Затем анкеты собирать сотрудником турфирмы в папку и по окончании периода проведения исследования подсчитать результаты, и внести в отчет;

- заполнять анкеты рекомендуется также при обращении респондентов в саму туристическую фирму.

Такой способ сбора информации более экономичен, анкетирование проходит в офисе фирмы, следовательно расходы на разработку стоек, аренду точки в торговом зале и дополнительные затраты на выдачу дополнительной платы сотруднику за проведение исследования равны нулю;

- исключить сбор информации о предпочтениях потребителей турпродукта по телефону. Обоснованием этого является то, что 65% населения, как правило, относятся к таким телефонным звонкам с недоверием и не спешат откровенничать со специалистом, ссылаясь на занятость, отсутствие времени или же просто недоверие к звонящему. Информации, собранной таким способом мало и зачастую возникают сомнения по поводу ее достоверности.

Затрачиваются средства и рабочее время компании на способ сбора информации, который впоследствии не оправдывает затрат.

Б) В рамках второго подхода к совершенствованию маркетинговых исследований потребителей тури­стических услуг для туристической фирмы предлагается создать рабо­чую группу, в которую войдут веду­щие специалисты турагентства, а также приглашенный эксперт в области психологических наук. Резуль­татом деятельности данной методи­ческой группы ожидается разработка уникальной методики, в основу ко­торой легли бы такие компоненты поведения потребителей, как:

- целеполагание, т.е. процесс формирования параметров цели, представленной признаками услуг и мест продаж;

- информационная основа пове­дения, содержащая источники ин­формации, которым доверяют иссле­дуемые потребители;

- принятие решения о покупке, а именно критерии предпочтитель­ности, т.е. признаки услуг и мест продаж, которые являются решаю­щим фактором для принятия реше­ния о покупке.

Плюсом данной методики стал бы её экспериментальный характер, то есть обработка и интерпретация результатов могла бы осуществлять­ся различными статистическими процедурами в зависимости от цели исследования, которую преследует туристическая фирма. Сюда отно­сится факторный анализ, сравни­тельный анализ и др.

Так же существует опасение, что данная методика не принесла бы ожидаемых результатов за счет по­стоянно меняющихся ориентиров потребителей туристических услуг на туристический продукт, вследст­вие неустойчивых политических от­ношений между некоторыми страна­ми, повышения цен на определенные туры, изменения климата в «прини­мающих» странах и др.

Рекомендуется отслеживать из­менения в спросе на туристические услуги по ряду причин (такие как рост инфляции, рост безработицы, понижение дохода населения в связи со сложным экономическим положе­нием страны), а так же вести четкий мониторинг существующих проблем, постоянно обновляя и тщательно пе­рерабатывая собранную информа­цию.

Постоянно повышать квалифи­кацию своих сотрудников, обучая их новым приемам маркетинговых ис­следований для сокращения затрат фирмы на привлечение дополни­тельных временных сотрудников агентств маркетинговых коммуника­ций.

В) Третий подход к совершен­ствованию маркетинговых исследо­ваний потребителей туристического продукта - это анализ реализуемых туристических продуктов.

Анализ   реализуемых  туристи­ческих продуктов дает точное пред­ставление о том, какой тур в полной мере удовлетворяет запросы потре­бителей туристических услуг. Одна­ко этот анализ требует внушитель­ных затрат. В процессе его проведе­ния необходимо выяснить насколько туристический продукт соответству­ет заявленной на него цене, уровню сервиса  и  требованиям  потребителей.

В процессе проведения анализа реализуемого туристического про­дукта рекомендуется на личном опы­те проверять формирующийся пакет туристических услуг, давать экс­пертную оценку и редактировать в заключении все неточности.

Для сбора дополнительной ин­формации о реализуемых туристиче­ских продуктах рекомендуется про­водить групповые опросы тех потре­бителей, которые уже успели вос­пользоваться данным пакетом тури­стических услуг. Отзывы независи­мых экспертов так же помогают в  формировании    оценки    предостав­ляемых туристических услуг.  Если же это рядовой сбор информации, отзывов и рекомендаций, то в анкете и интервью должны преобладать во­просы, относящиеся именно к каче­ственной     оценке     туристического продукта (впечатления, плюсы, ми­нусы, пожелания). Если туристиче­ская фирма задается целью исследо­вания экономической эффективности предлагаемых услуг, вопросы долж­ны  отражать  соответствие сервиса, условий   проживания,    переезда   и адаптации к условиям цене, установ­ленной   на   данный   туристический продукт.

Рекомендовано создание общей базы данных, которая бы облегчила функционирование информационно­го блока предприятия. Так как в компании отсутствует общая, упоря­доченная, упрощенная база данных, подведение итогов маркетинговых исследований затруднено. Затрачи­вается большее количество времени для подведения итогов всевозмож­ных исследований.

  1. Создание нового турпродукта. При проведении маркетингового исследования было выявлено, что в связи с сезонностью падает спрос на туруслуги. Имеется четкое разделе­ние спроса на различные туры по се­зонам. Особенное уменьшение объе­ма продаж приходится на  осеннее время. Чтобы сгладить такую ситуа­цию, есть два пути:

- первый — проводить в межсе­зонье тематические недели - Русская зима, Масленица, Пасха.

- второй путь - использовать сезонные распродажи. Во всем мире существует система скидок на по­требительские товары в межсезонье, и тысячи туристов съезжаются на

распродажи в Италию, Францию, Германию, Испанию и другие стра­ны.

Чтобы избежать явного затишья в работе в межсезонье турфирм, предлагается следующее:

- создать новый тур, который будет пользоваться спросом не толь­ко в определенный сезон, но и но­сить характер круглогодичного турпродукта.

При выявлении тенденции по­вышения спроса на туры, в которые отдельным пунктом включен шопинг, рекомендуется разработать шоп-тур по странам - законодателям моды с посещением аутлетов, т.к. скидки вызывают у туристов особый интерес.

Рекомендуется также:

- отслеживать изменения в спросе на туристские услуги по ряду причин (такие как рост инфляции, рост безработицы, понижение дохода населения в связи со сложным эко­номическим положением страны)?

- вести четкий мониторинг су­ществующих проблем, постоянно обновляя и тщательно перерабатывая собранную информацию;

- проводить постоянный анализ реализуемых туристических продук­тов для точного представления о том, какой тур в полной мере удов­летворяет запросы потребителей ту­ристических услуг, для выяснения соответствия турпродукта заявлен­ной на него цене, уровню сервиса и требованиям

- вести сбор дополнительной информации о качественной оценке туристического продукта (впечатле­ния, плюсы, минусы, пожелания) реализуемых туристических продук­тах (групповые опросы потребите­лей, отзывы независимых экспертов).

- организовывать исследования экономической эффективности предлагаемых услуг турфирмой на соот­ветствие сервиса, условий прожива­ния, переезда и адаптации к услови­ям цены, установленной на данный туристический продукт.

Из истории развития туризма хорошо известны случаи, когда Европейские государства своим воле­вым решением снижали цены на туруслуги и в итоге добивались эффек­тивного развития экономики туризма и культуры в своих регионах.

 

Заключение

 

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап – сбор информации. Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии.

Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Результатами деятельности туристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристского продукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.

 

 

 


Список использованных источников

 

 

  • Гражданский кодекс РФ, часть первая от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (в ред. от 10 января 2003 г.); часть вторая от 26 января 1996 г. №14-ФЗ (в ред. от 10 января 2003 г.).
  • Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ
  • Федеральный закон РФ от 5 февраля 2011 г. №12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
  • Азар В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2012. – 240с.
  • Александрова-Зорина Е. Туризм в России: культурный или экстремальный? / Е. Александрова-Зорина // Российская Федерация сегодня. - 2012. - №8. - С.62-63.
  • Багиев Е. Г.Конкуренция и конкурентоспособность услуг / Е. Г. Багиев: учеб. пособие. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2012. -245 с.Биржаков М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков: Учебник. - Спб: Питер. – 2012. – 354 с.
  • Голова О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособие / О.Б.Голова. - М.: Финансы и статистика, 2012. – 224 с.
  • Горбачев А. А. Методика маркетинговых исследований потребительских предпочтений в сфере туристских услуг / А. А. Горбачев, Д. А. Горбачева, В. А. Горбачева // Курорты. Сервис.Туризм. - 2013. - № 1 (18). - С. 9-24.
  • Гуляев В. Г. Организация туристских перевозок / В. Г. Гуляев. - М.: Изд. центр «Академия», 2011. - 537 с.
  • Дурович А.П. Организация туризма : учеб. пособие для вузов / А.П. Дурович. – Спб. : Питер, 2012. – 318с.
  • Здоров А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2012. – 272 с.
  • Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме : учеб. пособие для вузов / А.Б.Косолапов. – М. : Кнорус, 2012.-256 с.
  • Кусков А.С. Основы туризма : учебник для вузов / А.С.Кусков, Ю.А. Джалядян. – М. ; Кнорус, 2012. – 388 с.
  • Лобыгин А. Н. Географические аспекты реализации функций маркетинга и менеджмента в деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма / А. Н. Лобыгин, В. П. Сидоров, Б. М. Эйдельман, А. Р. Нуртдинов // Вестник Удмуртского университета. - 2013. - № 6-3. - С. 131-137.
  • Лукьянова Н. М. Рыночные аспекты современного маркетинга в инфраструктуре туризма / Н. М. Лукьянова, М. В. Райхель // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2013. - № 4. - С. 179-182.
  • Маринов С. Маркетинговое управление туристической дестинацией / С. Маринов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 8 (46). - С. 98-103.
  • Рафаилова Г. Значение маркетинга для устойчивого развития туристической специализации / Г. Рафаилова // Вопросы структуризации экономики. - 2012. - № 2. -С. 17-21.
  • Сорокина Т. С. Специфические особенности маркетинга в сфере туризма / Т. С. Сорокина, Н. А. Сидорова // Вестник Российского университета кооперации. - 2008. - № 2 (2). - С. 83-85.
  • Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2008. – 448 с.
  • Шарафиева Д. Р. Функции туризма в социально-экономической структуре / Д. Р. Шарафиева // Известия Казанского государственного архитектурно-строительного университета. - 2012. - № 4. - С. 78-86.


Приложение А

 

Таблица А.1 - Классификация маркетинговых подходов в туристической политике

 


Приложение Б

(обязательное)

 

Анкета-Опросник

 

Целью исследования является изучение покупательского поведения, выявление представлений и предпочтений потребителей туристических услуг.

В связи с этим просим Вас ответить на вопросы анкеты. Выберите те варианты ответов, которые выражают Ваше мнение, и обведите их номера или напишите свой ответ. Подписывать анкету не надо.

 

  1. Ваш возраст
  2. До 25 лет
  3. От 26 до 35 лет.
  4. От 36 до 50 лет.
  5. Свыше 51 года.

 

  1. Ваш уровень дохода
  2. До 10 тыс. руб.
  3. От 11 до 21 тыс. руб.
  4. От 21 до 50 тыс. руб.
  5. Свыше 51 тыс. руб.

 

  1. Сегментация респондентов по уровню дохода

 

         Уровень дохода,

Вопрос                тыс. рублей в месяц

до 10

 

(Сегмент 1)

от 10 до20

(сегмент 2)

от 21 до

50

(сегмент 3)

свыше

51

(Сегмент 4)

 

Какой вид отдыха вы предпочитаете?

Заранее спланированный

Свободный

 

 

 

 

Что для Вас является определяющим фактором при выборе места отдыха?

Территориальная близость

Цены на путевку

Уровень сервиса

Пакет услуг, включенных в стоимость путевки

 

 

 

 

Где вы обычно отдыхаете?

Дома

на даче

у родственников

на море

в другом городе

другое

 

 

 

 

Чем мог бы Вас привлечь комплекс отдыха?

Высоким уровнем сервиса

Новыми видами отдыха

Предоставлением скидки на путевку

Престижностью

Предоставлением комплекса лечебных процедур

Чем-то иным

 

 

 

 

Как вы отправляетесь отдыхать?

дикарем

по путевке, приобретая ее заранее у турагента

по путевке, приобретая ее на месте

предварительно забронировав место в гостинице

 

 

 

 

Что формирует ваше решение отправится на тот или иной курорт?

рассказы знакомых

реклама по ТВ

предложение турагента

Интернет

другое

 

 

 

 

Если на территории Екатеринбургской области возведут комплекс отдыха, где вы предпочтете отдыхать?

На территории Екатеринбургской области

В комплексе на территории России

В комплексе за рубежом

 

 

 

 

Что движет Вами при определении места отдыха?

Другие климатические условия

Достопримечательность

Репутация в сфере лечения заболеваний

другое

 

 

 

 

Что должны сделать местные санаторно-курортные учреждения на территории Екатеринбургской обл., чтобы возникло желание их посетить

Снизить стоимость путевки

Повысить качество обслуживания

Расширить набор предлагаемых услуг

Предложить что-то эксклюзивное

 

 

 

 

Какую сумму максимально Вы готовы отдать за сутки пребывания в хорошем санатории на территории Екатеринбургской области, рублей

 

825,3

1056,2

1440,3

1812,9

Ваш возраст:

до 25 лет

от 26 до 35 лет

от 36 до 50 лет

свыше 51 года

 

 

 

 

 

                       

 

 

Скачать:  kurs_marketing_v_sfere_turisticheskikh_uslug_ogu.doc

Категория: Курсовые / Курсовые по маркетингу

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.