Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания

0

Курсовая работа

Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. 2

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ СОВЕШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ  4

1.1 Обслуживание клиентов в ресторане: теоретические и методологические основы. 4

1.2 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе. 15

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ СЕРВИСЕ Г. ЧИТА.. 19

2.1 Анализ систем обслуживания клиентов в ресторанах и кафе г. Чита. 19

2.2 Анализ системы обслуживания клиентов кафе «Виниловая сова» 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 25

Список литературы.. 27

 

 

 

 

 

Введение

Общественное питание  это масштабная, широко разветвленная отрасль народного хозяйства. Она имеет специфические особенности и также как социальное обеспечение, здравоохранение и торговля решает важные социально-экономические задачи.

Что бы конкурировать с другими компаниями с похожей ориентацией, необходимо постоянное развитие, совершенствование и обновление своих тактик и стратегий. На выбор стратегии должны влиять маркетинговые исследования рынка, новые технологии, эффективные формы ведения бизнеса и управления, собственные инициативы и другие.

Изменения в сфере потребительского рынка привели к полной самостоятельности субъектов хозяйственности. Также изменились требования к организации общественного питания.

Целями производства общественного питания является производство и реализация готовой продукции и покупных товаров без предварительной обработки клиентам.

Для реализации готовой продукции используются специальные залы с необходимой мебелью, посудой и обслуживающим персоналом. Для реализации продукции на вынос используются специальная одноразовая упаковка.

Производство и реализация готовой и покупной продукции является услугой, в ценообразование которой вкладывается не только цена на производство продукции, но и на обслуживание, точнее сервис предоставляемый клиенту, который важен для развития и успеха компании.

Указанными положениями объясняется актуальность темы курсовой работы, посвященной совершенствованию системы обслуживания на предприятии питания.

Цель курсовой работы – проанализировать  систему обслуживания на предприятии питания на примере ресторана ИП Зиновьева «Виниловая сова» и обосновать необходимость ее совершенствования.

Для достижения цели нами  были сформулированы следующие задачи:

  1. Дать понятие системе обслуживания и ее элементов.
  2. Провести анализ системы обслуживания на рассматриваемом предприятии.
  3. Проанализировать имеющиеся системы обслуживания клиентов ресторанного сервиса в г. Чита
  4. Обосновать необходимость совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе.

Объектом данного исследования является предприятие общественного питании ИП Зиновьева кафе «Виниловая сова».

Предметом исследования является совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания ИП Зиновьева кафе «Виниловая сова».

Методологической и теоретической основой работы послужили: нормативно-правовые документы, труды отечественных и зарубежных ученых, материалы и статьи в открытой и специализированной печати, посвященных маркетингу сферы слуг, обслуживанию на предприятиях общественного питания.

Первая глава курсовой работы посвящена теоретическим  понятиям и методическому аппарату, используемым в работе: понятие услуги питания и методов обслуживания клиентов, понятие системы обслуживания и ее элементов, социальное обоснование совершенствования системы обслуживания.

Вторая глава курсовой работы состоит из двух разделов. В ней анализируется показатели различные системы обслуживания клиентов в г. Чита и анализ внутренней и внешней среды кафе «Виниловая сова».

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ СОВЕШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ

1.1 Обслуживание клиентов в ресторане: теоретические и методологические основы.

ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания» дает следующее определение: «Общественное питание (индустрия питания) – это самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации и других дополнительных услуг».

Предприятия питания бывают следующие типы:

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. [1]

Бар — предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.[1]

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса — «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

  • «люкс» — широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
  • «высший» — большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
  • «первый» — определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.[1]

Кафе — предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.[1]

Кафе различают:
  • по ассортименту реализуемой продукции — неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);
  • по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, — молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;
  • по местонахождению — в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
  • по методам и формам обслуживания — с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;
  • по времени функционирования — постоянно действующие и сезонные;
  • по составу и назначению помещений — стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе морских и речных судов и т.п.).[1]
  • Столовая— предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.[1]
·        Столовые различают:
  • по ассортименту реализуемой продукции — столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;
  • по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей — столовые школьные, студенческие, офисные и др.;
  • по местонахождению — столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;
  • по организации производства продукции — работающиеHa сырье, полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.

Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.[1]

Закусочные различают:
  • по составу и назначению помещений — стационарные и передвижные;
  • по времени функционирования — постоянно действующие и сезонные.[1]

Предприятия общественного питания производят такой продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, сложнее оценить качество до того, как будет выполнен заказ. Качество услуги определяется степенью соблюдения стандартов и требований, соответствие стоимости предоставляемых услуг и степень удовлетворения ожидания потребителя.

Источником поступления денежных средств для предприятий общественного питания является клиент. Поэтому предприятия должны не только привлекать клиентов, но создавать условия для формирования лояльности к организации. Для стимулирования расходов на приобретение услуг необходимы следующие мероприятия:

  • Предложение широкого ассортимента блюд и напитков;
  • Использование качественного сырья и полуфабрикатов;
  • Наличие дополнительных услуг;
  • Предоставление высокой культуры обслуживания;
  • Психологический комфорт;
  • Соблюдение эстетики в оформление интерьера, блюд и напитков;
  • Использование не напрягающего музыкального сопровождения;
  • Использование анимационного сервиса.

Все эти факторы являются важными для развития предприятия в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг.

Услуги общественного питания заключается в удовлетворение потребностей клиента в питании и проведение досуга. Уникальность этих услуг заключается в возможности удовлетворения большинства потребностей клиента. Согласно иерархии А. Маслоу, существуют  5 категорий потребностей в мотивации человека, это: физиологические, потребности в безопасности, социальные, личные и потребность в самореализации. Услуга  ресторанного  бизнеса  обеспечивает  одновременно и первичные и вторичные потребности. Соответственно это питание, охрана клиента и его имущества, обслуживание, проведение досуга.

В соответствии с ГОСТ Р 50762–2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» для разных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:

  • к технической оснащенности (архитектурно-планировочное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);
  • к ассортименту продукции, ее разнообразию, методам приготовления;
  • к методам обслуживания;
  • к эстетике обслуживания: эстетике, комфортности, музыкальному сопровождению и т. п.;
  • к квалификации персонала;
  • к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.[4,с.14]

Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса.

Конечная цель производственного процесса на предприятии общественного питания это реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.[12]

Методы обслуживание потребителей зависят от определенных факторов: контингент посетителей, места и времени получения услуги, степень участия персонала в обслуживании клиента, применение средств автоматизации и других.

Метод обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания.[12]

На предприятиях общественного питания используются  методы:

  • Самообслуживание – это метод, при котором потребитель сам выбирает определенные блюда, ставя их на поднос и оплачивая счет до ли после приема пищи. Самообслуживание делится на две формы:
  1. Полное самообслуживание;
  2. Частичное самообслуживание (часть работы выполняет обслуживающий персонал)
  • Метод обслуживания официантами – это метод, при котором все операции, начиная от принятия заказа и заканчивая расчетом гостя, выполняет официант. Существуют следующие формы:
  1. Полное обслуживание официантом. Этот метод обеспечивает более высокую культуру обслуживания. Используется в ресторанах класса «люкс» и при обслуживании банкетов и приемов;
  2. Частичное обслуживание официантом предполагает выполнение некоторых функций потребителями, это часто зависит от места и времени мероприятия.
  • Комбинированный метод предполагает использование сочетание различных методов обслуживания (например, самообслуживание и обслуживание официантами)

Кроме традиционных методов обслуживания, в общественном питанию могут применяться прогрессивные методы, которые ускоряют обслуживание большого числа потребителей. К таким относятся:

  • Зал и стол-экспресс. В этом случая используется предварительна сервировка стола приборами и закусками, меню состоит из бизнес ланчей, официанты организуют вынос горячих блюд и уборку стола во время приема пищи.
  • Шведский стол – это такая огранизация питания, при которой предварительно столы сервируются закуски и сладкие блюда, а для реализации супов и горячих блюд используются мармиты.

Мармит – это ёмкость прямоугольной, овальной, или круглой формы низкого или среднего профиля с крышкой, изготовленная из нержавеющей стали, предназначена для хранения продуктов, полуфабрикатов и готовой пищи в подогретом виде.[13]

Обслуживание клиентов ресторана является одним из важнейших факторов успеха всего заведения. Ведь плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой вкусной и качественно приготовленной еды.

Любой жест, взгляд, движение или сказанное слово обслуживающим персоналом прямым образом влияет на экономические показатели заведения.

 Качество обслуживания при продаже продукта и услуги оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Для этого необходимо разработать  и внедрить систему стандартов обслуживания.

В соответствии с  ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» дает следующее определение системы обслуживания: «Система обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания».

В словаре Б.Райзберга и др.: «Обслуживание - предоставление услуг клиенту за определенную плату».[3]

Исходя из данных определений, можно определить систему стандартов обслуживания как целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.

Для того чтобы выстроить безупречную систему обслуживания необходимы следующие элементы:

  1. Ответственные лица за качество сервиса в компании.

Этот пункт является главным составляющим системы. Ответственными лицами могут назначать менеджеров по персоналу, руководителей отделов продаж или маркетинга и отдел логистики. Также возможно создание специального отдела по сервису или привлечение сторонних исследовательских компаний. Главная цель — необратимость изменений качества обслуживания. Им необходимо производить обучение персонала, и мотивировать его, продвигать идею важности сервиса в компании, контролировать и поддерживать уровень сервиса на заданном уровне.

  1. Единые стандарты сервиса

 Единые стандарты сервиса — это демонстрация положительного имиджа компании клиенту,  в которой заключена определенная последовательность действий, осуществляя которые, обслуживающий персонал благоприятно воздействует на клиента, тем самым повышая уровень обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту получение одинакового «фирменного» обслуживания, от каждого сотрудника компании.

Главной целью стандартов обслуживания является закрепление определенных элементов поведения персонала компании. После введения стандартов, которые всецело ориентированы на клиента и ценность предоставляемой услуги, компания создает для себя неповторимое конкурентное преимущество.

  1. Система обучения персонала и внедрение стандартов.

Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Такими могут являться специальные справочники сотрудника, корпоративный кодекс, стандарты введение продаж и ведение переговоров. Все сотрудники компании должны пройти обучение в соответствии с требованиями стандарта, каждый сотрудник должен иметь собственный экземпляр. Также необходимо постоянно проводить идеологическую работу с персоналом. Этому могут способствовать: доска благодарностей, номинации «Лучший работник месяца, года», тематические планерки, посвященные повышению качества сервиса и разбор реальных рабочих ситуаций, которые возникают внутри компании.

  1. Контроль качества сервиса.

После введения стандартов и обучения персонала необходим постоянный контроль над исполнением всех стандартов сервиса. Существуют следующие методики, результаты которых необходимо регулярно анализировать для выявления тенденций и проблем:

  • Непосредственная оценка реакции и удовлетворенности клиентов.

Такие сведения поступают напрямую от клиентов. Для получения достоверных данных, возможны следующие варианты:

  • Метод «Тайный покупатель». Метод выражается в посещение специально обученного и подготовленного человека под видом обычного покупателя. Ему необходимо вступить в диалог с одним или несколькими сотрудниками, совершить покупку или уйти, якобы не приняв окончательного решения о покупке. Позже по индивидуально разработанной для данного проверки, ему необходимо заполнить отчет о визите. Далее, куратор проекта анализирует результаты всех проверок и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Также отчет может содержать конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.
  • Метод опроса и анкетирования клиентов. Данный метод необходим для получения маркетинговой информации о клиенте. Перед проведением опроса следует грамотно поставить конкретные цели и задачи данного опроса.

Для увеличения объема продаж необходимо иметь четкое представление о целевой аудитории. Это поможет правильно ориентироваться на рынке и направлять средства на нужные цели. Для того, чтобы узнать предпочтения клиентов, необходимо проведение анкетирования. Для того, что бы клиент более охотно предоставлял нужную информацию необходимо его мотивировать, например, посредством скидки на следующую покупку. Количество пунктов в анкете должно ограничиваться 5-7 вопросами. И для удобности анализа результатов, вопросы необходимо выбирать закрытого типа, то есть с вариантами выбора ответов.

  • Метод фокус-группа. Этот метод предоставляет собой групповую дискуссию, в ходе дела которой выясняется отношение участников к тому или иному виду деятельности или продукту этой деятельности. Ценность получаемой информации состоит в том, что участники дискуссии, по возможности отойдя от идеологических установок (вербальных штампов), становятся раскованными в своих ответах. Численность в группе не должна превышать 10 участников. Группу формируют исходя из данных опросов и анкетирования  и цели исследования. Длительность дискуссии может колебаться от 1 до 3 часов. Вести дискуссию необходимо опытному социологу или психологу. Перед дискуссией необходимо выбрать комфортное помещение, в котором должен быть большой стол и удобные кресла. В перерыве необходимо предлагать кафе, чай, снеки. Если обсуждается вопрос о качестве какого-либо товара, необходимо предусмотреть соответствующие образцы.
  • Метод книга жалоб и предложений. Данный метод один из основных инструментов отчетности в предприятиях торговли и сферы услуг. Она предназначена для быстрого реагирования на нарушение в обслуживании. Жалобы, оставленные в книги необходимо решать в двухнедельный срок и позже письменно уведомить об этом написавшего.
  • Мониторинг внутренних систем контроля для улучшением качества сервиса.

Этот метод позволяет контролировать сотрудников и всю их работу изнутри.

  • Проверка правильности записи заказов;
  • Своевременное выполнение заказов и их доставки клиентам;
  • Работа с обратной связью;
  • Анализ показателей сервиса.

Данные показатели не говорят о реальном качестве сервиса, но могут точно предсказать будущие успехи и неудачи. Одними из примеров могут являться:

  • Количество повторных заказов определенных товаров;
  • Количество постоянных клиентов;
  • Годовой объем продаж на одного клиента;
  • Сумма среднего заказа;
  • Благодарности и рекомендации от клиентов.[7,с.109-110 ]

Применяя вышеописанные методики, можно получить целостное и объективное представление о работе и сервисе в компании. Поученные результаты необходимо постоянно обновлять. Так же их необходимо использовать для принятия решений, касающихся внедрения новых методик, повышений по службе, при премировании сотрудников.

  1. Система мотивации персонала.

Мотивация это один из способов повышения производительности труда. Она является ключевым направлением кадровой политики в компании.

Эффективная система вознаграждений будет работать лучше всего, если предполагает материальную и нематериальную мотивацию. Она может состоять из:

 

Материальная мотивация

Нематериальная мотивация

Премиальные выплаты

Расширение соцпакета.

 

Предоставление различных подарков, для семьи, хобби.

Посещение различных семинаров, тренингов.

Мотивирующие совещания

Обучение

Возможность обратной связи с руководством

Оборудованные места для отдыха

Конкурсы и соревнования

Корпоративные мероприятия

Информирование о достижениях работников

Мотивация

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        

1.2 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе.

Рынок общественного питания характеризуется высокой степенью конкуренции, дифференциацией предлагаемых продуктов и цен. В таких условиях деятельность общественного питания требует постоянного совершенствования. В которое входит выработка соответствующей стратегии и тактики управления. Инструментами являются: оценка конкуренции в сфере общественного питания, повышение квалификации сотрудников, эффективное использование рекламы,  управление качеством внутреннего и внешнего сервиса в компании. Деятельность любой компании сосредоточена на сохранении и расширении занимаемых позиций на рынке или его сегменте, также они нацелены на стабильном получении прибыли или ее росте.

Некачественно обслуживание вынуждает организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет удерживаться на месте. И только использование безупречного обслуживания позволяет ей продвигаться вперед, к большей прибыльности.

Улучшение качества обслуживания может дать огромное преимущество перед конкурентами. Для того, чтобы компания развивалась необходимо придать сервису более высокую значимость и ориентированность на клиента.

В настоящее время, представления клиентов о качественном обслуживании в корне изменило свое значение. Сейчас это удобное расположение организации, разнообразный ассортимент товаров и услуг, известность бренда, а подчас и конкурентоспособные цены.

Но суть обслуживания осталась неизменной. Клиентам от сотрудников необходима вежливость, знание продукта, энтузиазм и помощь.

Высокое качество сервиса – это объединение всех имеющихся ресурсов и сотрудников, направленных на удовлетворении клиентов. Необходима причастность всего персонала, а не только тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентом.

В сервис включается различные элементы: продажа товаров и услуг, хранение и состав ресурсов, обработка и доставка заказов, атмосфера в коллективе, бухучет, реклама и СМИ и другие. Обслуживание происходит  во всем, потому что любая деятельность влияет на качество продукта или услуги, получаемые клиентом. Сохранение, поддержание и развитие клиентской базы – вот основные задачи качественного сервиса.

Отношения, которые должны проявляться в качественном сервисе это:

  • заботливость, вежливость и честность персонала;
  • готовность помочь в любой момент;
  • оперативность в работе;
  • доступность;
  • знания своего продукта или услуги;
  • высокий профессионализм.

Соблюдая следующие принципы, появляется возможность добиться хорошего уровня сервиса в компании:

  • Необходимо сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для обслуживающего персонала.
  • Сотрудники должны иметь такие полномочия, что бы они могли сделать для клиента то, что нужно в данной ситуации, у них должна быть возможность выходить за рамки инструкции.
  • Контроль сотрудников также необходим. Следует ввести классификацию персонала. Ежегодно определять из них три класса:
  • Первый это – люди, открытые новым идеям, умеющие сделать свою работу эффективной и интересной, с энтузиазмом выполняющие больше своих обязанностей. Этот класс составляет 20% от всех сотрудников. Для удержания таких кадров и большей мотивации у них должна быть солидна ежегодная премия.
  • Второй – это те, кто хорошо справляется со своими обязанностями. Руководство необходимо уделять много сил развитию этого класса. Также, для мотивации должна быть ежегодная премия, но уже 2-3 раза ниже, чем у первого класса.
  • Третьи – это сотрудники, неспособные справляться со своими обязанностями. Они замедляют рост и развитие компании. Эти 10% сотрудников необходимо увольнять.
  • Для внедрения стратегии сервиса не стоит жалеть финансирования.

Ведь эти первоначальные расходы помогают в развитии долгосрочных перспектив. Также высокий уровень сервиса помогает сократить расходы на маркетинг и рекламу.

Еще одной причиной необходимости повышения сервиса на предприятии может являться уменьшение текучести кадров. Так как текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в компании. Если сотрудники оценивают уровень сервиса как качественный, то у них, их знакомых и родственников создается лояльное отношении к компании. И наоборот: если уровень сервиса плохой, компания теряет и клиентов и сотрудников.

 

 

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ СЕРВИСЕ Г. ЧИТА

2.1 Анализ систем обслуживания клиентов в ресторанах и кафе г. Чита

Рынок услуг общественного питания в г. Чита достаточно обширен, но заполнен не до конца. На данном рынке можно встретить и рестораны высшего класса. Это такие рестораны, как Бахус, Золотая подкова. Первой категории, такие как Абу-Даби, Нияма, Мама Рома, Сытый кролик, Дон Кихот. Кафе разной направленности: Венское кафе, Family Diner, Атлантида. И разные бары, пабы, кафейни, кафе fast-food, столовые и закусочные.

В ресторанах высшего уровня имеются вестибюли, банкетные залы, эксклюзивную мебель и интерьер, ассортимент состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных и фирменных блюд и напитков, фарфоровая посуда и хрусталь. Обязательное использование живой музыки. Обслуживание происходит высококвалифицированными официантами и барменами. Обязательное наличие метрдотеля.

В ресторанах первой категории в наличии вестибюли, стандартная мебель, соответствующая интерьеру помещения, полуфаянсовая или фаянсовая посуда. Так же разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления, в том числе фирменных. Обслуживание официантами и барменами.

В кафе необязательное наличие вестибюля. Необходимо использование декоративных элементов, создающих единство стиля. Используются стандартная мебель, соответствующая интерьеру помещения, фаянсовая, стеклянная или керамическая посуда, разнообразный ассортимент блюд изделий и напитков с учетом специализации предприятия. Обслуживание производится официантами и барменами, возможно самообслуживание.

Кафе «Виниловая Сова» относится к категории кафе с определенной направленностью. А именно кафе-пиццерия. Рассмотрим сегмент кафе с определенной направленностью, то есть прямых конкурентов данного заведения.

Среди кафе-пиццерий на рынке г. Чита идет большая конкуренция. Заведения такого формата достаточно популярны и время от времени открываются все новые. Для этого есть определенные причины:

  • Большая популярность итальянской кухни;
  • Быстрая окупаемость затрат;
  • Не обязательная покупка большого количества оборудования;
  • Приготовление пиццы не занимает большого количества времени;
  • Возможность открытие только доставки;

Обслуживание в кафе-пиццериях, находящихся в г. Чита остается желать лучшего и все находятся примерно на одном уровне. Это связанно с тем, что на вакансии приглашают и берут в большей степени студентов. Руководство уверенно, что такие сотрудники не задержаться на большое количество времени и не применяют попытки к обучению данных сотрудников. В кафе редко присутствует единая система и разработанные стандарты обслуживания или они давно устаревшие. И «новичкам» приходится полагаться на умения и знания сотрудника, работающего больше него там. Постоянные сотрудники чаще обращаются к своему опыту и работают по наитию. Что сказывается на общем уровне сервиса в заведении. От этого страдает клиентская база и доходы заведения.

 

2.2 Анализ системы обслуживания клиентов кафе «Виниловая сова» г. Чита

Кафе «Виниловая сова» было открыто в августе 2013 года. Располагается в центральном районе города Читы. Адрес ул. Чкалова, 120а в здании ГАУК «Музейно-выставочный центр Забайкальского края». «Виниловая сова» - это общедоступное предприятие общественного питания. Данная организация зарегистрирована и ведет деятельность в качестве индивидуального предпринимателя.

Организационная структура кафе «Виниловая сова», рассмотренная на рис. 1, является линейно-функциональной.

 

Рис. 1 – Линейная - функциональная структура управления кафе.

Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны управлять, а функциональные — консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Достоинства структуры:

  • освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
  • построение связей «руководитель — подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

  • каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;
  • отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными подразделениями;
  • чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;
  • аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.[14]

Основные принципы интерьера кафе «Виниловая сова» - яркость, и неповторимость. Интерьер связан с музыкальными увлечениями директора. В композиции интерьера учувствует определенное световое решение. Оно направленно на создание небольшого романтичного полумрака.

Для обеспечения и подержания комфортной температуры в помещении используется кондиционер.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыкальное сопровождение. В рассматриваемом заведении оно включает в себя такие стили как инди-рок, пор-рок, грандж, джаз и популярные композиции зарубежных исполнителей. Такая музыка привлекает контенгент в виде молодежи и людей среднего возраста с похожими музыкальными вкусами.

Встречу гостей производят улыбчивые официанты, облаченные фирменную одежду: черный жилет и черный фартук с розовой окантовкой. Фирменная одежда является неотъемлемой частью интерьера. Подходя к столику, официант приветствует гостей в зависимости от времени суток: «Добрый день, добрый вечер». Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице.

 В кафе «Виниловая сова» осуществляется полное обслуживание официантами. Обслуживание осуществляется по методу «А ля карт», при котором гости заведения выбирают понравившиеся блюда и напитки. Так как данное кафе является пиццерией, приготовление горячих блюд не превышает 15 минут. За это время официанту необходимо провести сервировку стола порционными тарелками и приборами. В это же время подаются холодные и горячие напитки.

При использовании метода «А ля карт» гость имеет возможность получить от официанта совет в выборе блюд и напитков. Введение элемента суггестивного сервиса (которое не используется в данном кафе в настоящее время) для использования официантами поможет повысить общий уровень сервиса и сумму среднего чека. Что существенно повлияет на доходы предприятия.

Суггестивный сервис нисколько не обижают гостя. Наоборот, внимательный официант, который старается угодить его вкусам и пристрастиям, повышает уровень заведения в глазах гостя.

В рассматриваемом заведении нет культуры подачи готовых блюд гостю. Из-за неиспользования разносов, официанту приходится возвращаться к столику гостя большое количество раз, тем самым нарушая его покой.

Благодаря неправильному выбору шкафов для хранения чистой посуды, неорганизованных системах передачи готовых блюд официанту и передачи грязной посуды на моечную, недостаточного количества пространства для прохода между столиками повышается уровень усталости персонала. Особенно в вечернее время, когда наблюдается повышенное количество гостей. Что также влияет на качество обслуживания.

Еще одной ошибкой является редкое проведение обучения персонала. Ведь профессионализм и компетенция персонала – одно из главнейших условий для повышения уровня обслуживания. Руководящим составом редко проводятся обучающие тренинги, разбор сложных ситуаций при обслуживании гостя, последовательности и правильности работы с жалобами. Персоналу не предоставлена возможность отхождения от рамок инструкций, для того что бы угодить клиенту.

Также не производится стажировка новых сотрудников, при которой должно происходить знакомство со стандартами обслуживания  и работой с клиентами. Сотруднику необходимо самостоятельно обучится по предложенным документам, после которого не следует фаза тестирования его знаний.

В сфере общественного питания происходит большой процент текучести кадров, и данное кафе не является исключением. По этой причине многие рестораторы не видят ценности и необходимости в затратах на обучение и развитие сотрудников. Из-за отсутствия знаний, сотрудник не способен качественно обслужить гостя. Это вызывает много ошибок, сложных ситуаций и чувство неудовлетворенности у сотрудника. Поэтому желание уйти и увольнение самим руководством возникает достаточно часто. Для решения этой проблемы необходимо создание единой системы обслуживания клиентов и системы мотивации персонала.

Основная задача системы мотивации – определение эффективных способов управления трудом персонала, обеспечивающих воздействие человеческого фактора.

Выделяется пять основных мотиваций труда:

  • материальное стимулирование;
  • нематериальное стимулирование;
  • улучшение качества рабочей силы;
  • модификация организации труда;
  • вовлечение персонала в процесс управления.

Также, важным направлением является самомотивация сотрудников. Многие сотрудники стремятся получить новые знания и навыки в процессе работы. Поэтому возможность учиться и творчески развиваться необходимо поощрять.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев основные особенности работы отрасли общественного питания и специфику их деятельности, нами было выявлено  что главной задачей предприятий общественного питания является организация общественного питания населению с целью получения выгоды.

Также, организации общественное питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство, реализацию и организацию потребителям готовой продукции.

Для разных типов и классов предприятий установлены обязательные нормы и требования по организации работы.

Успех в конкурентной среде и развитие заведения зависят от выбранной стратегии развития бизнеса, ценовой и маркетинговой политики и управлением качества внутреннего и внешнего сервиса в компании.

Обслуживание клиентов ресторана является одним из важнейших факторов успеха всего заведения. Плохое обслуживание может испортить впечатление от самой вкусной и качественной еды.

Анализ рынка услуг общественного питания в г. Чита показал наличие большого количества заведений разных специализаций и уровней. Однако не все заведения имеют свои разработанные стандарты обслуживания и редко проводят обучение персонала. От чего страдает уровень обслуживания в целом на рынке г. Чита.

Заведения, открытые по франшизе подвергаются более серьезному контролю. При покупке франшизы в документах имеется не только рекомендации при выборе оборудования или оформления интерьера, а также присутствуют определенные стандарты сервиса, которые обязаны соблюдаться в заведении.

Проанализировав систему обслуживания в кафе «Виниловая сова» были выявлены следующие ошибки: недостаточное обучение персонала, отсутствие системы обслуживания, неправильное зонирование и недостаточное количество рабочего пространства, а также неудачное расположение рабочего инвентаря и оборудования. Эти причины приводят к снижению работоспособности сотрудников.

Для их решения необходимо провести следующий рад мероприятий: разработка стандартов обслуживания, внедрение и контроль над исполнением этих стандартов. Немаловажную роль играет  ежегодное обучение персонала, проведение различных тренингов и разборка рабочих процессов. Необходимо обсуждения работы с претензиями, расширение границ возможностей персонала, а также разработка системы мотивации сотрудников.

Результатом проведения таким мер будет улучшение качества предоставляемы услуг, повышение мотивации персонала, увлечение лояльности клиентов и как следствие повышение доходности предприятия.

 

Скачать: У вас нет доступа к скачиванию файлов с нашего сервера. КАК ТУТ СКАЧИВАТЬ

Категория: Курсовые / Курсовые по маркетингу

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.