Внедрение системы электронного мониторинга качества обслуживания в ООО «Васаби»

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
   • Услуга и ее роль в современной экономике…………………………………...4

1.2  Инновационные направления развития сферы услуг как фактор экономического роста……………………………………………………………….8

1.3 Обоснование идеи и классификация по признакам инновации……………..14

2. ОЦЕНКА ИННОВАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА ООО «ВАСАБИ»

2.1 Краткая характеристика компании……………………………………………16

2.2 Оценка деятельности ресторана……………………………………………….17

• Оценка инновационного потенциала ресторана……………………………...19

3.ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «ВАСАБИ»………………………..…24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..…33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..…34

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время российский рынок услуг по праву считается одним из самых перспективных направлений бизнеса. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Салоны красоты, химчистки и прачечные, мастерские по ремонту обуви и одежды, салоны по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств и многие другие направления бытовых услуг открываются повсеместно. Отрасль формирует пятую часть валового регионального продукта, обеспечивает рабочими местами тысячи граждан и является одной из основных бюджетообразующих отраслей.

Интенсивному развитию организаций бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на услуги сферы питания, как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на услуги питания в последние годы увеличивается на 25-30 % ежегодно и обусловлен, стремлением состоятельных людей сэкономить время на повседневных делах.

Целью работы является разработка инновационного метода повышения качества обслуживания в ООО «Васаби».

Задачи исследования: определить понятие услуги и ее инновационный потенциал, провести анализ объекта исследования, разработать и обосновать инновационный метод повышения качества обслуживания.

Объектом работы является ООО «Васаби», предметом – процесс внедрения инновационного способа повышения качества обслуживания.

Методы работы: методы финансового анализа, статистической обработки данных.

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

• Услуга и ее роль в современной экономике

 

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Сфера услуг, являющаяся составной частью малого бизнеса, сталкивается с проблемами, характерными для большинства предпринимателей:

-отсутствие производственных площадей соответствующих санитарным нормам и правилам для размещения предприятий бытового обслуживания;

-трудности в получении кредитных ресурсов и привлечении инвестиций;

-нехватка квалифицированных кадров, особенно рабочих профессий (портные, закройщики, сапожники, специалисты по ремонту сложной техники);

-несовершенство правового регулирования отрасли на федеральном и региональном уровнях;

-необходимость повышения уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг;

-ценовые барьеры в получении бытовых услуг гражданами со средним и низким достатком;

-недостаточная информированность населения о предприятиях бытового обслуживания и оказываемых ими услугах.

Один из классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

«Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом».

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Посещение парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостатке заказов либо параллельно с ними - для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров и исполнение услуг выделились в самостоятельные сферы деятельности.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно. Сравнению здесь могут только подлежать ожидаемые и полученные выгоды. Во-вторых, услугам свойственна высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Спрос на услуги, особенно бытовые, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50 % мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Особенности рынка услуг

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:

* в высокой динамичности рыночных процессов (предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);

* в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);

* в высокой скорости оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла);

* в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

* в специфике организации производства услуг (обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

* в специфике процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

* в высокой степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);

* в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

 

1.2  Инновационные направления развития сферы услуг как фактор экономического роста

 

В настоящее время сфера услуг играет значимую роль не только в экономике отдельного государства, но и в мировой экономике в целом. За последние десятилетия доля услуг в структуре ВВП постоянно возрастает, число занятых в сфере услуг так же характеризуется положительной динамикой, активно развивается международная торговля услугами. Все вышеперечисленные факторы свидетельствуют о том, что современная экономика представляет собой сервисную экономику или экономику услуг. При этом, значимым фактором, влияющим на развитие экономики в современных рыночных условиях, является инновационная активность.

В современном мире инновации являются незаменимым элементом функционирования и поступательного развития экономики, без инновационной составляющей невозможно добиться эффективного развития производственной и непроизводственной сфер хозяйства. В XXI веке разработка и внедрение инновационных технологий в сферах производства и обращения, новых методов организации и управления предприятиями стали ключевыми факторами рыночной конкуренции, мощным средством повышения эффективности деятельности и улучшения качества товаров и оказания услуг [1].

Роль сферы услуг в современной экономике обусловлена тем, что в этом секторе формируются основополагающие факторы экономического роста, а именно: новое научное знание, интеллектуальный капитал, информационные технологии, услуги финансового сектора, консалтинг и др.

Из этого следует, что актуальными становятся масштабные научно-технические, качественные и структурные изменения в отраслях сферы услуг, имеющие важнейшее значение для дальнейшего развития экономики и повышения качества жизни населения.

Согласно Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [4] необходимым условием сырьевой независимости и конкурентоспособности экономики страны является переход от сырьевой модели развития к экономике инновационного социально ориентированного типа. Это требует формирования нового механизма социального развития, основанного на новых требованиях к человеческому потенциалу, потребляемым ресурсам и предоставляемым услугам.

Одним из значимых факторов такого перехода является формирование и развитие экономики знаний и высоких технологий, к числу отраслей которой отнесены сферы образования, высокотехнологичной медицины, НИОКР, связи, а также подотрасли промышленности, разрабатывающие и реализующие инновации. Без внедрения инноваций в этих сегментах рынка услуг невозможно достижения основной цели инновационной политики – повышения качества жизни населения.

В настоящее время вопросы взаимодействия, взаимовлияния и взаимопроникновения процессов инновационного развития различных сфер экономики (в том числе сферы услуг) и качества жизни населения страны актуальны и широко обсуждаемы в обществе [5-7]. Однако научные разработки по данной проблеме представлены крайне узко. Среди отечественных ученых следует отметить труды Дегтеревой В.А. [2], посвященные поиску решений в области разработки стратегии развития сферы сервиса как основы повышения качества жизни населения.

На наш взгляд, стратегические направления инновационного развития организаций сферы услуг и ее структурных элементов (отраслей) формируются в соответствие с видами инноваций, выделенными по областям внедрения (характеру применения). Считаем, что для сферы услуг характерны следующие группы инноваций:

1) технологические инновации – инновации в области технологии оказания услуг, внедрения нового оборудования, позволяющих оказывать новые услуги, выпускать новые сопутствующие товары;

2) сервисные инновации (инновации услуг) – повышение потребительской ценности услуг, изменения в структуре и ассортименте оказываемых услуг, совершенствование качественных характеристик услуг;

3) организационно-управленческие – совершенствование бизнес-процессов, внедрение новых методов управления, принятия решений, использование новых информационно-коммуникационных ресурсов в сфере услуг;

4) социально-экономические – изменение социальных, экономических и правовых условий функционирования предприятий сферы услуг, способствующих улучшению условий труда и повышению качества жизни населения;

5) финансовые – создание новых финансовых инструментов и технологий финансирования и привлечения инвестиций в отрасли сферы услуг.

Первая группа инноваций, реализуемых в сфере услуг, является основополагающей и определяющей вектор дальнейшего развития общества. Отличительной особенностью инноваций в сфере услуг в постиндустриальном обществе является их прямая зависимость от состояния технологий и уровня развития научно-технического прогресса. При выявлении сущности сервисных технологических инноваций трудно определить четкую границу между технологиями, создающими новые товары (продукты, средства производства), и услугами, которые оказываются на основе этих продуктов. Например, создание и применение GPS, биотехнологии, косметология и др. Поэтому инновационное технологическое развитие сферы услуг, создание мощного научно-технического комплекса является одним из приоритетных направлений.

Появление на рынке новых услуг определяется перспективными требованиями потребителей и, как сказано выше, основано на последних тенденциях мирового научно-технического развития и прорывных инновациях. Сервисные инновации связаны не только с появлением новых или обновленных видов услуг, а также с усовершенствованием самих процессов и технологических операций оказания услуг, что, в целом, направлено на повышение их потребительской ценности. С позиций повышения качества жизни населения особую значимость приобретают сервисные инновации в секторах, характеризующихся массовым спросом населения, выполняющих роль социальной инфраструктуры: образование и наука, здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, связь.

Третья группа инноваций концентрируется на задачах организационно-управленческих преобразований, реинжиниринга бизнес-процессов, внедрения современных программных систем и ИТ-решений. Мероприятия данного направления обеспечивают возможность повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг за счет использования современных информационно-коммуникационных ресурсов. Актуальность данного направления обостряется отсталостью внедрения на российских предприятиях сферы услуг высокопроизводительных интегрированных информационных систем. Так, например, активное внедрение и использование компьютерной техники, штрихового кодирования для идентификации и учета товаров на американском рынке товародвижения (торговли) происходило в 80-х годах прошлого столетия, в то время как в России развитие этих процессов приходится на 2000-е, а в некоторых сферах процессы автоматизации и электронного взаимодействия участников рынка находятся на стадии становления и в настоящее время.

Повышение социально-экономической эффективности сферы услуг на основе инновационного развития возможно путем:

– создания необходимого нормативно-правого, инфраструктурного обеспечения хозяйствования субъектов, а также подготовки и внедрения социально значимых проектов, программ, которые должны поддерживаться государством;

– диверсификации деятельности предприятий сферы услуг в целях повышения их коммерческой активности и экономических результатов;

– внутриотраслевой (горизонтальной) и межотраслевой (вертикальной) интеграции предприятий сферы услуг с другими хозяйствующими субъектами рынка.

Таким образом, механизм устойчивого развития сферы услуг с позиций внедрения социально-экономических инноваций может быть реализован путем формирования инновационных кластеров. Создание таких форм хозяйствования, как на горизонтальном уровне (союз сервисных предприятий), так и на вертикальном (объединение независимых предприятий разных сфер деятельности, в котором предприятия сферы услуг выполняют инфраструктурные функции), определяет потенциальные возможности развития рынка труда, и, как следствие, сокращение безработицы и повышение уровня жизни населения, в том числе за счет нововведений в сферах образования и науки, медицины, финансового сектора и других инновационно-ориентированных составляющих сферы услуг.

Актуальность поиска новых финансовых инструментов, механизмов финансирования и привлечения инвестиций в отрасли сферы услуг обусловлено недостаточным финансированием социально-значимых объектов и неразрывно связано с повышением уровня благосостояния и финансовой грамотности населения. В большинстве высокоразвитых стран мира именно накопления населения составляют немалую долю инвестиций и позволяют получать пассивный доход, тем самым повышая собственную обеспеченность и уровень жизнь. То есть, при разработке данного направления необходимо найти такие решения вопросов организации привлечения денежных средств в инновационное развитие сферы услуг, которые будут соответствовать реальной экономической ситуации и повышать благосостояние населения. Использование механизмов государственно-частного партнерства – один из возможных вариантов.

Необходимо отметить, что лишь интеграция всех выше перечисленных направлений сервисных инноваций позволит добиться синергетического эффекта в достижении цели развития экономики и повышения качества жизни населения. Ключевым моментом при этом должно являться развитие системы сервисной инновационной деятельности на основе формирования организационно-управленческих условий и инфраструктуры для реализации мероприятий инновационного развития. В виду социальной значимости и многоаспектности сферы услуг создание такой системы невозможно без государственного регулирования инновационного развития [3], которое должно выражаться не только в части целеполагания, но и в вопросах стимулирования и мотивации населения, квалифицированных кадров к разработке, внедрению и использованию инноваций.

 

 

1.3 Обоснование идеи и классификация по признакам инновации

 

Предлагается к внедрению внедрение электронного мониторинга качества услуг. Данная идея очень важна для предприятий общественного питания, поскольку они относятся к сервисным организациям, а значить основным условием получения прибыли является повышение качества обслуживания.

Система электронного мониторинга позволяет отойти от привычных бумажных носителей и привлечь большее количество людей.

Представим в таблице 1.1 классификацию инновационного способа мотивации.

Таблица 1.1

Классификация инновации

Признак классификации	Виды инноваций
Результативность.	Инновация стабильная. Внедренный процесс будет работать долгие годы.
По отношению к прототипу.	Инновации подобного рода внедряются в деятельность фирмы постоянно. Поскольку для сферы услуг общественного питания непрерывное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей.
Степень потенциала новой идеи.	Модифицирующая инновация - модифицирует процесс оказания услуг, выводит его на более качественный уровень..
Стадия жизненного цикла товара (ЖЦТ), на которой внедряется инновация или разрабатывается новшество.	Инновация внедряется на стадии производства услуг. То есть изначально данная  инновация должна предотвратить проблемы, возникающие непосредственно в процессе общения с клиентами.
Масштаб новизны инновации (новшества).	Инновация на уровне компании, но и для отрасли будет иметь большое значение, причем не только для сферы общественного питания.
..Отрасль народного хозяйства, где внедряется инновация	Инновация внедряется в сфере общественного питания.
Частота применения инновации.	Инновация диффузна, то есть будет применена не разово.
Форма новшества - основы инновации.	Основа инновации – сервисная. Внедряется для улучшения качества обслуживания посетителей.
Вид эффекта, полученного в результате внедрения.	Экономический, социальный.
Функция менеджмента.	Менеджеры должны контролировать процесс, организовать его координацию и управление.
По степени новизны.	Инновация абсолютно новая для исследуемой фирмы.
По срокам выполнения.	Период внедрения до 1 года. При доказательстве оценки эффективности на практике - бессрочно

 

Шесть критериев разрабатываемой инновации:

1. Новизна.

Инновация не является абсолютно новой для компании, однако конкретно

такого способа повышения качества обслуживания клиентов еще не было.

2. Товарность. Инновация будет представлена в электронном и печатном

виде в рамках деятельности ООО «Васаби».

3. Рыночная востребованность.

Рыночная востребованность высокая. Все фирмы в сфере обслуживания

имеют целью качество повышения обслуживания своих клиентов.

4. Наукоёмкость.

Инновацию могут использовать и другие подобные компании, а также

компании сферы обслуживания любого профиля. Инновация внедряется в сферу качества обслуживания и в современных рыночных условиях обладает очень большим потенциалом для отрасли.

5. статус интеллектуальной собственности: нет статуса.
6. Положительный эффект.

Положительный эффект будет заключаться в повышении качества обслуживания. То есть будет являться социальным. Также он позволит увеличить доходы компании, а значит будет и экономический эффект.

 

 

 

 

 

2. ОЦЕНКА ИННОВАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА ООО «ВАСАБИ»

 

2.1 Краткая характеристика компании

 

«Васаби» — крупнейшая в Череповце сеть японских ресторанов и суши-баров. Отличительными особенностями каждого ресторана «Васаби» являются доступность и широкий ассортимент блюд японского меню. Интерьер каждого ресторана прост, но в то же время неповторим. Фоновая музыка, плазменные экраны, гибкая система скидок, детское меню.

Сеть ресторанов «Васаби» известна не только своим разнообразным меню и стабильно высоким качеством блюд, но и интересными акциями и спецпредложениями, позволяющими любителям суши пообедать или поужинать по максимально выгодным ценам. Пожалуй, самая известная акция сети - «Счастливые часы», во время которой при заказе любого блюда или напитка с 15.00 до 18.00 посетитель получает второе такое же бесплатно.

Также неоднократно с момента основания «Васаби» проводил мероприятия для постоянных клиентов - розыгрыши подарков и ценных призов, в том числе автомобиля.

В 2007 - 2008 гг. было проведено несколько значимых мероприятий, самым ярким из которых стал «Мастер-класс от Масаеши Казато и Кенсаку Йосида», президента и вице-президента Всемирной Ассоциации мастеров суши. После мастер-класса, в котором приняли участие суши-мастера из разных ресторанных сетей, господа Казато и Йосида создали эксклюзивное меню-спецпредложение для сети ресторанов «Васаби».

 «Васаби» с вниманием относится к предложениям и пожеланиям своих гостей, с этой целью проводятся опросы посетителей и была создана специальная служба сервиса.

В 2010 г. Сеть ресторанов и суши-баров «Васаби» была официально занесена в Книгу рекордов России, как крупнейшая сеть японских ресторанов и суши-баров.

В 2012 г. успехи и популярность сети ресторанов «Васаби» были отмечены и за пределами Российской Федерации: «Васаби» получила престижнейшую украинскую премию «Бренд года» в Киеве.

В 2013 г. «Васаби» продолжает развиваться и предлагает своим гостям новые современные услуги. «Васаби» создает единую Службу Контроля Качества, принимающую пожеланий от гостей из всех городов России по прямому многоканальному бесплатному телефону «горячей линии» и электронной почте. «Васаби» предлагает удобную услугу «Сам заберу»,  оказывая своим гостям сервис принципиально нового уровня. «Васаби» поддерживает лояльность постоянных гостей интересными акциями и выгодными спецпредложениями, презентует собственный сайт скидок «Евразия Купон» и выпускает красивые и удобные в использовании подарочные сертификаты.

Географически сеть ресторанов «Васаби» охватывает весь город,

Объектом нашей работы стал ресторан ООО «Васаби» в ТРЦ «Июнь».

 

2.2 Оценка деятельности ресторана

 

Изменение показателей финансово-хозяйственной деятельности в отчетном периоде, по сравнению с базовым, представлено в таблице 2.1.

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.1

Финансовые результаты в отчетном периоде по сравнению с базовым периодом.

Наименование	2012	2013	2014	Отклонение
				2013 г. от 2012 г.			2014 г. от 2013 г.
				тыс. руб.		%	тыс. руб.	%
Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка	14 594	13 644	13 024		-950	-6,51 %	-620	-4,54 %
Себестоимость  продаж	-13 410	-12 839	-11 909		571	-4,26 %	930	-7,24 %
Валовая  прибыль (убыток)	1 184	805	1 115		-379	-32,01 %	310	38,51%
Прибыль  (убыток) от продаж	1 184	805	1 115		-379	-32,01 %	310	38,51%
Прочие  доходы и расходы
Прочие   доходы	4	22	4		18	450%	-18	-81,82 %
Прочие  расходы	-295	-127	-295		168	-56,95 %	-168	132,28%
Прибыль (убыток) до налогообложения	893	700	824		-193	-21,61 %	124	17,71%
Текущий  налог на прибыль	-526	-410	-559		116	-22,05 %	-149	36,34%
Чистая  прибыль (убыток) отчетного периода	367	290	265		-77	-20,98 %	-25	-8,62 %

 

Из таблицы 2.1 видно, что выручка от реализации компании по сравнению с базовым периодом  уменьшилась (с 13 644 тыс. руб. на 2013 до 13 024 тыс. руб. на 2014). За анализируемый период изменение объема продаж составило -620 тыс. руб. Темп прироста составил -4.54процента.

Прибыль от продаж на 2013 составляла 805 тыс. руб. За анализируемый период она так же, как и валовая прибыль, возросла на  310 тыс. руб. и на 2014 прибыль от продаж составила 1 115 тыс. руб., так же, как и валовая прибыль, осталась на прежнем уровне.

Показателем повышения эффективности деятельности предприятия можно назвать более высокий темп снижения себестоимости по отношению к снижению выручки, который составил   -7.24 % по сравнению со снижением выручки (-4.54 %).

Отрицательным моментом является наличие убытков по разделу «Прочие доходы и расходы». На 2014 сальдо по разделу установилось на уровне -291 тыс. руб. К тому же наблюдается отрицательная тенденция – за период с 2013 по 2014 сальдо по разделу «Прочие доходы и расходы» снизилось на 186 тыс. руб.

Как видно из таблицы 2.1, чистая прибыль за анализируемый период  сократилась на 25 тыс. руб. и на 2014 она установилась на уровне 265 тыс. руб. (темп падения чистой прибыли составил -8.62%).

 

2.3 Оценка инновационного потенциала ресторана

 

Представим анализ инновационного потенциала в таблица 2.2.

Таблица 2.2

Оценка инновационного потенциала ООО «Васаби»

Наименование блока	Баллы	Комментарии
1. Продуктовый (проектный) блок.	4
	Количество новых поставщиков	В 2014 году было заключено 5 новых договоров на поставку продуктов с поставщиками, имеющими более низкие цены.
	Количество новых точек продаж, городов	Новых точек в 2014 году не было открыто в г. Череповце.
	Разработка нового меню	ЗА 2012-2014 год не осуществлялось разработки нового меню, однако новые блюда были внедрены в деятельность.
2.Функциональный блок	3
	Оборудование	На 01.01.2015 года имеющееся оборудование обновлено и полностью соответствует требованиям.
	Продукция	В 2013 году происходило множество задержек по вине поставщиков. Часто приходилось отказывать клиентам в приготовлении того ли иного блюда по причине отсутствия всех ингредиентов. Поэтому компания проработала свои договора и в 2014 году сменила поставщиков.
	Технологии обслуживания	Технологии обслуживания клиентов очень качественные. В книге жалоб нет ни единой записи о плохом качестве обслуживания.
3. Ресурсный блок	5
	Персонал	Персонал высококвалифицирован. Существует строгая система подбора и отбора кадров, проводится обучение. В 2014 году были сменены администратор и шеф-повар ресторана.
	Основные средства	Основные средства соответствуют всем требованиям
4. Организационный	3
	Структура управления	Структура управления полностью соответствует специфике деятельности предприятия и является стандартной для такой сети ресторанов.
	Карьера	Осуществляется планирование карьеры, однако организационную структуру можно было бы сделать более разветвленной в рамакх отдельных должностей.
5. Блок управления	5
	Управленческий персонал	Управленческий персонал избран из тех, кто раньше работал в компании и показал себя хорошим специалистам, поэтому персонал знает вое дело.

 

Исходя из таблицы 2.2, нновационный потенциал можно оценить как средний. Среднее арифметическое – 4.

Оценка инновационного макроклимата осуществляется по результатам СТЭП–анализа четырех стратегических сфер: социальной, технологической, экономической, политической. Микроклимат оценивается путем анализа следующих стратегических зон: хозяйствования, инвестиций, ресурсов. Сводный макро и микро анализ инновационного климата см. в таблице 2.3.

 Таблица 2.3

Степ-анализ

ПОЛИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ 1 Инвестиции. 3 1           Трудовые ресурсы. 5 2            Стратегическая зона 3	ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ 1 Инвестиции. 5 2 Трудовые ресурсы. 5 3 Стратегическая зона 5
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОР 1 Инвестиции. 5 2 Трудовые ресурсы 5. 3 Стратегическая зона 5	СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ 1 Инвестиции. 5 2 Трудовые ресурсы. 5 3 Стратегическая зона 4

 

Среднеарифметический показатель: 4,59.

Можно сделать вывод, что наибольшее влияние оказывают экономические и технологические факторы (по 15 баллов соответственно).

 Расстановка баллов осуществлена из следующих соображений:

5 - состояние данной зоны под влиянием определенной сферы относительно инновационного предмета исследования отлично, что позволяет полностью использовать имеющийся инновационный потенциал. Это состояние рассматривается как отличная возможность для предприятия;

4 - состояние данной зоны под влиянием определенной сферы относительно инновационного предмета исследования хорошее, что создает некоторую возможность для использования инновационного потенциала;

3 - состояние данной зоны под влиянием определенной сферы относительно инновационного предмета исследования ненадежно — угрозы пока нет, но требуется наблюдение за его динамикой;

2 - состояние данной зоны под влиянием определенной сферы относительно инновационного предмета исследования вызывает тревогу, оно отрицательно влияет на инновационный потенциал. Это состояние классифицируется как некоторая угроза объекту исследования;

1 - состояние данной зоны под влиянием определенной сферы относительно инновационного предмета исследования без всяких сомнений угрожающее, оно должно рассматриваться как опасная угроза.

Используя данные среднеарифметических показателей инновационного потенциала (Пот) и климата (Кл) получим инновационную позиция (Поз) объекта исследования (см. формулу 1).

Поз = (Пот+Кл)/2

П оз = (4+4,59)/2 = 4,295

Представим позицию компании на рисунке 2.1

 

Рисунок 2.1 – СВОТ-анализ

(позиция «супер»).

Завершающим этапом анализа является определение степени интенсивности инновационной деятельности и её своевременность с позиции мобилизации инновационного потенциала объекта исследования, т.е. определение инновационной активности по следующим параметрам (см. таблицу 2.4). Каждый параметр инновационной активности определяется студентом-экспертом по пятибалльной шкале с краткими комментариями.

Таблица 2.4

Определение инновационной активности объекта исследования.

Параметр инновационной активности.	Значение параметра.
Качество инновационной стратегии и инновационной цели.	4
Уровень мобилизации инновационного потенциала.	5
Инновационный потенциал	5
Уровень привлеченных капиталовложений-инвестиций.	3
Методы, культура, ориентиры, используемые при проведении изменений.	2
Соответствие реакции фирмы характеру конкурентной стратегической ситуации	5
Скорость (темп) проведения стратегических инновационных изменений.	5
Обоснованность реализуемого уровня инновационной активности.	5
Итого среднеарифметический показатель (Киа)	4,25

 

 

Резюмирующим показателем объекта исследования является инновационная сила (Син):

Син = Поз*Киа, (2)

где Поз – инновационная позиция объекта исследования;

Киа – коэффициент инновационной активности объекта исследования.

Итого инновационная сила соответствует:

4,295*4,25 =18,3.

Таким образом, предприятие нельзя назвать инновационно сильным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «ВАСАБИ»

 

Инновационный способ повышения качества обслуживания заключается в инновационной оценке качества услуг – электронном мониторинге качества.

Программа внедряется в целях повышения качества обслуживания и для мониторинга качества.

Представим используемый метод сбора информации о качестве.

Рисунок 3.1 – Процесс анкетирования посетителей

 

Как видим из рисунка 3.1 процесс достаточно длительный. Кроме того данные могут быть ошибочными.

На рисунке 3.2 представим процесс электронного мониторинга качества услуг.

Рисунок 3.2 – Процесс электронного мониторинга

Как видим из рисунков, внедрение системы позволит значительно упростить процесс. Кроме того. Анкетирования проводилось 2 раза в год, был задействован персонал. Затраты составляли:

Оплата труда – 7 дней анкетирования – 400 руб./день (7 дней*2 чел. *400 руб. = 5600 руб.)

Печать анкет (1000 штук): 1,6 руб. * 1000 шт. = 1600 руб.

Обработка анкет: 2 чел. * 3800 руб. = 7600 руб.

14800 руб. *2 = 29600 руб.

Для внедрения данной системы необходимо провести семинар для сотрудников по вопросам назначения, установки и эксплуатации автоматизированной системы электронного мониторинга качества услуг в деятельности предприятий общественного питания.

Обеспечить вместе с разработчиками системы тестовый режим ее работы в организации, включая обучение персонала работе с системой.

Программу планируется приобрести у информационного центра Миац. Стоимость программы составляет 29600 руб.

Суть программы заключается в том, что на каждом столике будет расположен компьютерный джойстик, на котором будут размещаться две кнопки – «Качество обслуживания понравилось» и «Качество обслуживания не понравилось». Данные от результата будут выявляться на компьютере администратора и помогут своевременно выявляться проблемы в коммуникативных процессах. Кроме того, ежемесячно и ежегодно администратор будет выгружать из программы отчет о качестве обслуживания за период.

В таблице представим затраты на данную систему.

Таблица 3.1

Затраты на систему электронного мониторинга качества услуг

Статья затрат	Сумма, руб.
Стоимость системы	29600
Установка системы (10% от стоимости комплектации)	2960
Оплата обучение сотрудника работе с программой	1600
Годовое обслуживание системы (тесты, обновления)	2300
Итого	36460

 

Таким образом затраты на данное мероприятие составят 36460 руб. Эффект будет выражаться в повышении качества услуг. Отметим, что повышение качества услуг неразрывно связано с увеличением доходов предприятия. Внедрение системы мониторинга позволит увеличить доходы в целом на 3,8% за счет повышения качества обслуживания.

Экономический эффект составит:

Э = 13024000 руб. * 3,8 % = 99000 руб.

К данной цифре необходимо добавить затраты, которые больше не потребуются:

99000 руб. + 29600 руб. = 128600 руб.

Срок окупаемости данного мероприятия составит:

Т =36537 руб./ 128600 руб. = 0,35 года.

Как видим из расчетов, срок окупаемости данного мероприятия меньше года, а экономический эффект значительный.

Представим расчет эффективности в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Расчет эффективности инновационного метода обеспечения качества оказания услуг

Наименование	2014	Инновационный проект	Отклонение
			тыс. руб.	%
Выручка	13024	14310	1286	109,87%
Себестоимость  продаж	11909	11945,54	36,54	100,31%
Прибыль  (убыток) от продаж	1115	2364,46	1249,46	212,06%
Рентабельность, %	8,56%	16,52%	7,96%	193,03%

 

 

Представим расчет эффективности на рисунке 3.3.

 

Рисунок 3.3 – Эффективность мероприятия

 

Таким образом, видим, что показатели деятельности значительно повысились. В частности, рентабельность возросла на 93,3% в относительном выражении и превысила среднее значение в отрасли – 15%.

Прибыль от продаж также возросла. Большим плюсом является более быстрый темп роста выручки в сравнении с темпом роста себестоимости.

Оценка эффективности проекта

К первой группе относятся показатели, которые характеризуют производственный эффект инновации.

          Прирост объёма производства оказываемых услуг находится по формуле:

          ΔВП = ВП1 – ВП0,

где ВП1, ВП0 – валовый объем производства продукции соответственно после и до использования новшества.

         1.1 Прирост объёма оказываемых услуг:

ВП = 14310– 13024 =  1286 тыс. руб.

 

         1.2 Прирост добавленной стоимости оказываемых услуг, находится по формуле:

          ΔДС = ДС1 – ДС0,  

где ДС1, ДС0 – добавленная стоимость соответственно после и до использования новшества.

          ΔДС=11945,54-11909=36,54 тыс. руб.

 

         1.3 Экономия материальных ресурсов:

ΔМР = Q(P1 – P0) ,

где P1, P0 – расход материальных ресурсов на единицу продукции соответственно после и до инновации;

Q – годовой объём производства продукции в натуральном выражении после применения новшества.

ΔМР=36460-29600=6860 т.руб.

 

         1.4 Экономия от снижения себестоимости продукции:

         ΔЗ = Q(С0 – С1) ,

где С1, С0 – себестоимость продаж соответственно после и до инновации;

Q – годовой объём производства продукции в натуральном выражении после применения новшества.

         ΔЗ.=36,54 тыс.руб.

 

         1.5 Рост производительности труда (среднечасовой выработки):

         ΔЧВин = (ВП0 – ΔВП)/(ЗТ0-ΔЗТ+ЗТдоп)-ЧВ0 , (8)

где ВП0 – стоимость выпуска продукции до внедрения новшества;

ΔВП – увеличение выпуска продукции за счет инновации;

ЗТ0 – затраты труда на производство продукции до внедрения новшества;

ΔЗТ – экономия затрат труда после нововведений;

ЗТдоп – дополнительные затраты труда, вызванные увеличением объёма производства продукции;

ЧВ0 – среднечасовая выработка до нововведений.

Рост производительности труда (среднечасовой выработки).

Пт 2014 =  13024/38  = 342,7 тыс. руб.

Пт 2015 = 14310/38 = 376,6 тыс. руб.

376,6 – 342,7 = 33,9 тыс. руб.

Ко второй группе относятся показатели, характеризующие финансовую эффективность нововведений.

 

Прирост маржи покрытия, исчисленной как разность между чистой выручкой и суммой переменных затрат по реализованным услугам:

 

ΔМП = 14310– 13024 =  1286 тыс. руб.

 

Прирост чистого дохода за счёт инновации:

 

1 год: ΔЧД = 2364,46– 1115= 1249,46 тыс. руб.

 

Прирост прибыли до выплаты процентов налогов:

 

ΔЕВIT: 2364,46– 1115= 1249,46 тыс. руб.

 

          Прирост маржинальной рентабельности, исчисленной отношением

общей суммы маржи покрытия к чистой выручке за третий год:

 

ΔMR = 16,52% - 8,56% = 7,96%.

 

К третьей группе относятся показатели инвестиционной привлекательности инноваций. Покажем их расчёт на примере инновационного проекта.

 

 Рассчитываем денежные потоки по инновационному проекту и отобразим в таблице.

 

Таблица 3.3

Денежные потоки по проекту использования инновации, тыс. руб.

Статья доходов	За 2014 г.	Проектные значения 1 года
Сумма всех доходов, тыс.руб.	13024	14310
Сумма всех расходов, тыс.руб.	11909	11945,54
Прибыль, тыс.руб.	1115	2364,46
Рентабельность, %	8,56%	16,52%

 Определяем ставку дисконтирования:

d = I + R + (Цкап), (21)

где I – инфляция за год (месяц), %;

R – риски по проекту (определяются исходя из опытных или нормативных данных), %;

 Цкап – цена капитала (ставка заёмного капитала), привлекаемая в проект при реализации инновации, %.

В нашем примере принимаем, что d = 10 + 14 = 24 % годовых или 2 % в месяц.

Расчет чистого дисконтированного дохода и чистой текущей стоимости проекта внедрения инновации.

T	Д1	K1	At	Д`t	K`t	ЧДД	ЧТС
1	2	3	4	5	6	7	8
0		11945,54	1,00	0,00	11945,54	-11945,54	-11945,54
1	1192,5	0	0,98	1168,7	0,00	1168,7	-10776,84
2	1192,5	0	0,96	1144,8	0,00	1144,8	-9632,04
3	1192,5	0	0,94	1121	0,00	1121	-8511,04
4	1192,5	0	0,92	1097,1	0,00	1097,1	-7413,94
5	1192,5	0	0,90	1073,3	0,00	1073,3	-6340,64
6	1192,5	0	0,88	1049,4	0,00	1049,4	-5291,24
7	1192,5	0	0,86	1025,6	0,00	1025,6	-4265,64
8	1192,5	0	0,84	1001,7	0,00	1001,7	-3263,94
9	1192,5	0	0,82	977,9	0,00	977,9	-2286,04
10	1192,5	0	0,80	954	0,00	954	-1332,04
11	1192,5	0	0,78	930,2	0,00	930,2	-401,84
12	1192,5	0	0,76	906,3	0,00	906,3	504,46
Ʃ	14310	11945,54		12450	11945,54

 

T – период времени с t интервалами расчетного периода, месяц;

 Дt - доходы, млн. рублей;

 Kt – расходы, млн. рублей;

 Аt - коэффициент дисконтирования.

 Д’t - дисконтированные доходы, млн. рублей;

 К’t - дисконтированные расходы, млн. рублей;

 ЧДД - чистый дисконтированный доход проекта, млн. рублей;

 ЧТС - чистая текущая стоимость (накопленный ЧДД) проекта, млн. рублей.

Результатом расчета в таблице  явилось значение ЧДД проекта, равное 504,46 рублей. Значение является положительным, что говорит о инвестиционной привлекательности инновации.

3.4 Определяем индекс доходности проекта: Iд.пут = 12450/11945,54 = 1,04. Таким образом, отдача на вложенный капитал проекта по использованию инновации составит 4 %.

3.5 Расчет простого и дисконтированного сроков окупаемости  производятся на основании выявления значения периода, соответствующего границе перехода накопленного ЧД и накопленного ЧДД из отрицательной величины в положительную.

 

 

 

Простой и дисконтированный сроки окупаемости.

Период, месяц	Накопленный ЧД*,  руб.	Накопленный ЧДД,  руб.
1	2	3
0	-11945,54	-11945,54
1	-10753,04	-10776,84
2	-9560,54	-9632,04
3	-8368,04	-8511,04
4	-7175,54	-7413,94
5	-5983,04	-6340,64
6	-4790,54	-5291,24
7	-3598,04	-4265,64
8	-2405,54	-3263,94
9	-1213,04	-2286,04
10	-20,54	-1332,04
11	1171,96	-401,84
12	2364,46	504,46

*- чистый доход без учета на поправку дисконта.

 

Таким образом, для простого срока окупаемости: 1171,96/(1171,96 + 2364,46) = 0,33 месяца. К полученному значению прибавляем число месяцев, когда накопленный суммарный доход был меньше нуля – 11 месяцев и получаем значение простого срока окупаемости - 11,3 месяца.

Для дисконтированного срока окупаемости: 401,84/(401,84 + 504,46) = 0,44 месяца. К полученному значению прибавляем число месяцев, когда суммарный накопленный дисконтированный доход был меньше нуля  – 11 месяцев, и получаем значение дисконтированного срока окупаемости - 11,44 месяцев.

 

3.6 Внутреннюю норму доходности проекта (ВНД) определяют графическим и расчётным способами, подставляя различные значения нормы дисконтирования (d), пока чистый дисконтированный доход проекта не обратится в ноль. Проделывая эти операции, была выявлена следующая зависимость (см. рисунок 1).

Рис. 1 - Определение ВНД проекта.

Полученное в результате расчетов значение внутренней нормы доходности проекта примерно 9,3 %.

3.7 Определение чувствительности проекта к показателям, которые входят в ставку дисконтирования d. В нашем случае – это инфляция I и риск R. Все расчеты по проекту проведены с заложенным уровнем инфляции, равным 0,8(3) % в месяц или 10 % в год. Для того, чтобы ЧДД проекта оставался неотрицательным, допустимо увеличение уровня инфляции до 9,3 % в месяц. Вычитая из внутренней нормы доходности по проекту норму дисконтирования, получаем запас по инфляции (ВНД – d = 9,3 % - 2 % = 7,3 %). Таким образом, чувствительность проекта к инфляции составляет: 7,3 / 0,8(3) * 100% = 876 %. Анализируя полученное значение, можно сделать вывод, что проект внедрения инновации не чувствителен к инфляции.

Вычитая из внутренней нормы доходности по проекту норму дисконтирования, получаем запас по рискам (ВНД – d = 9,3 % - 2 % = 7,3 %). Таким образом, чувствительность проекта к риску составляет: 7,3 / 1,1(6) * 100% = 626 %. Анализируя полученное значение, можно сделать вывод, что проект не чувствителен к риску.

Завершающим разделом третьей главы курсового проекта целесообразно выбрать пункт «Управление рисками», который включает в себя три основные этапа (или подпункта), связанные с идентификацией рисков проекта (идеи); оценки их одним или несколькими методами (затратный, аналогий, бальной оценки, дерева решений, экспертный, сценариев, ранжирования, Монте-Карло и т.д.); и разработка мер по снижению выявленных рисков.

Анализ рисков.

Например, оценка идентифицированных студентом рисков может происходить следующим образом: выделяются 2 варианта реализации инновационного проекта с вероятностным распределением по рискам (см. таблицу 3.4 и 3.5). Вероятности по рискам студент определяет экспертным путем, давая краткое обоснование; ожидаемый доход или убыток предприятия считается по формулам 3 – 20 и таблице 5, экспериментируя с различными ситуациями развития инновационного проекта и объекта исследования.

Таблица 3.6

 Исходные данные по варианту № 1.

№ п/п	Вероятность, Р	Ожидаемый доход / убыток предприятия после реализации инновационного проекта - IRR, %
Риск изменения законодательства	0,2	12,5
Риск повышения текучести кадров	0,2	17,5
Риск отсутствия эффекта от внедрения мероприятия	0,6	15,0

Таблица 3.7

Исходные данные по варианту № 2.

№ п/п	Вероятность, Р	Ожидаемый доход / убыток предприятия после реализации инновационного проекта - IRR, %
Риск изменения законодательства	0,3	15,0
Риск повышения текучести кадров	0,4	18,0
Риск отсутствия эффекта от внедрения мероприятия	0,3	21,0

 

Необходимо определить наиболее рискованный вариант реализации инновационного проекта.

Решение (вариант № 1):

 

1.IRR = 0,2 * 0,125 + 0,6 * 0,15 + 0,2 * 0,175 = 0,15 = 15 %.

 

2.σ² = = (0,125 – 0,15)² * 0,2 + (0,15 – 0,15)² * 0,6 + (0,175 – 0,15)² * 0,2 = 0,00025.

 

3. σ = = 0,0158 = 1,58 %.
4. CV = (1,58 * 100) / 15 = 10,53 %.

 

Решение (вариант № 2):

1. IRR = 0,3 * 0,15 + 0,4 * 0,18 + 0,3 * 0,21 = 0,18 = 18 %.
2. σ² = =0,15 – 0,18)² * 0,3 + (0,18 – 0,18)² * 0,4 + (0,21 – 0,18)² * 0,3 = 0,00054.
3. σ = =0,0232 = 2,32 %.
4. CV = (2,32 * 100) / 18 = 12,88 %.

 

 

Вывод: из двух вариантов реализации инновационного проекта более рискованным является вариант 2, у которого относительная величина риска равна 12,88 %, поэтому для рисков 1.2, 2.2, 2.3 необходимо в первую очередь разработать меры по снижению и ликвидации.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Инновационное управление предприятием по своему содержанию представляет уникальную сферу деятельности: здесь используются и взаимодействуют знания из областей техники, экономики и экологии, социальной психологии и социологии, фундаментальных и прикладных наук, теория и практика, производство и управление им, стратегия и тактика. Само развитие становится возможным благодаря гению человеческой мысли, накоплениям капитала и высококачественному производительному труду. Но оно же, это развитие, будучи нацелено на благо человека, обогащает труд и человеческую мысль, расширяет возможности накопления капитала благодаря повышению производительности и качества труда и создает, тем самым, условия для нового этапа развития, обеспечивая его непрерывность. 

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли.

В настоящее время сфера услуг играет значимую роль не только в экономике отдельного государства, но и в мировой экономике в целом. За последние десятилетия доля услуг в структуре ВВП постоянно возрастает,

Во второй главе работы был проведен анализ инновационного потенциала компании, который показал, что он достаточно высокий.

Инновационная услуга заключалась в электронном мониторинге качества услуг. Каждый посетитель после обслуживания может оценить деятельность персонала моментально, одним нажатием кнопки. Рассчитав, экономический эффект пришли к выводу, что он будет достаточным.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Абрамешин, А.Е. Менеджмент инновационной организации [Текст]: учеб. пособие / А.Е. Абрамешин, С.Н. Аксенов [и др.]. - М.: Европейский центр по качеству, 2012. - 408 с.
2. Анискин, Ю.А. Инновационное развитие на основе организационного потенциала компании [Текст] // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - №7. - С. 73-83. 
3. Вагизова, В.И. Финансово-кредитное обеспечение инновационного взаимодействия хозяйствующих субъектов: теория, методология и практика [Текст] / В.И. Вагизова. - Казань: Изд-во КГУ, 2012. - 420 с.
4. Гершман, М.А. Инновационный менеджмент [Текст] / М.А. Гершман. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2014. - 482 с.
5. Дагаев, А.В. Государственные гарантии для малого инновационного бизнеса [Текст] / А.В. Дагаев // Проблемы теории и практики управления. - 2012. - №2. - С. 81-88.
6. Инновационный менеджмент: концепции, многоуровневые стратегии и механизмы инновационного развития [Текст] / под ред. В.М. Аньшина, А.А. Дагаева. - М.: Дело, 2011. - 584 с.

 

7. Крылов, Э.И. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности предприятия [Текст] / Э.И. Крылов, В.М. Власов [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 608 с.
8. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер. - М.: ИД «Вильямс», 2012. - 656 с.
9. Котлер, Ф. Привлечение инвесторов: маркетинговый подход к поиску источников финансирования [Текст] / Ф. Котлер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. - 193 с.
10. Куликова, Е.Е. Управление рисками: инновационный аспект [Текст] / Е.Е. Куликова. - М.: Бератор-Паблишинг, 2010 - 112 с.
11. Медынский, В.Г. Инновационный менеджмент [Текст]: учебник / В.Г. Медынский. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 294 с.
12. Морозов, Ю.П. Инновационный менеджмент [Текст] / Ю.П. Морозов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 345 с.
13. Мухамедьяров, А.М. Инновационный менеджмент [Текст] / А.М. Мухамедьяров. - М.: Инфра-М, 2012. - 176 с.
14. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика [Текст]: учебник / под ред. А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - М.: Экономика, 2013. - 518 с.
15. Попова, В.Л. Управление инновационными проектами [Текст] / В.Л. Попова. - М.: Изд-во ИНФРА-М, 2012. - 416 с.
16. Посталюк, М.П. Инновационные отношения в экономической системе: теория, методология и механизм реализации [Текст] / М.П. Посталюк. - Казань: Изд-во КГУ, 2011. - 420 с.
17. Сурин, А.В. Инновационный менеджмент [Текст]: учебник для вузов / А.В. Сурин. - М.: Инфра-М, 2011. - 367с.
18. Твисс, Б. Управление нововведениями [Текст] / Б. Твисс. - М.: Экономика, 2013. - 272 с.
19. Турманидзе, Т.У. Экономическая оценка инвестиций [Текст]: учебник для вузов / Т.У. Турманидзе. - М.: Экономика, 2013. - 341 с.
20. Хотяшева, О.М. Инновационный менеджмент [Текст]: учеб. пособие для вузов / О.М. Хотяшева. - СПб.: Питер, 2011. - 378 с.

Скачать: innovatsionny_menedzhment-peredelan.docx