Привет студент

Автор: maksimober***@mail.ru 

ГБПОУ СО Уральский государственный колледж им. И.И. Ползунова

 

 

 

 

ОТЧЕТ о прохождении производственной

практики по организации службы приёма и размещения. (ПП.02)

 в организации (на предприятии): « Maritim Jolie Ville Resort & Casino», в Египте, г. Шарм-эль-Шейх, ул. Наама Бэй.

 

Студент Оберюхтин М.А.

 

Курс/группа: 3 курс, ГС-306, «Гостиничный сервис»

 

Руководитель от организации: менеджер –координатор , Печнина О.

 

Руководитель от колледжа: преподаватель, Маслихова С.П.

 

Дата защиты отчета «16» мая 2019 г.

 

Оценка: ____________________

 

 

Екатеринбург, 2019

 

Содержание

 

Введение	1
Основная часть	2
Заключение	21
Список использованных источников	23
Приложение 1 - «Индивидуальное задание на ПП»	24
Приложение 2 -  «Аттестационный лист по ПП.02»	25

 

Введение

 

В соответствии с учебным планом, с 11.02.2019 я прохожу производственную практику в « Maritim Jolie Ville Resort & Casino», в Египте, г. Шарм-эль-Шейх, ул. Наама Бэй.

Практическое обучение направлено на приобретение и закрепление практических навыков в процессе выполнения определенных видов работ.

Цель производственной практики по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис» — углубление практического опыта, развитие общих и профессиональных компетенций, проверка готовности студента к самостоятельной трудовой деятельности, подготовка к выполнению выпускной квалификационной работы.

Задачи производственной практики:

• овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест в учреждениях и предприятиях (организациях);
• получение целостного представления о работе организации, учреждения, предприятия социально-культурного гостиничного сервиса посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;
• закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения всех видов практик;
• приобретение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятий, деятельность которых изучалась;
• сбор практического и нормативно – справочного материала для написания выпускной квалификационной работы.

Основная часть

Задание на практику:

1. Исследовать современное состояние делового туризма в России.
2. Провести анализ концепции современного бизнес-отеля.

Характеристика организации:

«Jolie Ville Resort & Casino», в Египте, г. Шарм-эль-Шейх, ул. Наама Бэй.. успешно функционирует с  1993 года. Представляет собой большую озеленённую площадь на которой расположены виллы с номерами в количестве 396 просторных номеров и 42 бунгало  класса люкс, 10 ресторанами и барами, фитнес-центром, тайским спа-комплексом, площадками для проведения как деловых так и неформальных встреч разной площади до 550человек, собственный конгресс центр. Детский развлекательный клуб. Так же на территории отеля расположено собственное казино «Casino Royal». Основной вид деятельности - предоставление гостиничных услуг (основных и дополнительных). Целью предприятия является получение прибыли.

«Maritim Jolie Ville Resort & Casino 5*»,  принадлежит всемирной сети «Maritim» , штаб квартира находиться в Германии.

 

В инфраструктуру вокруг отеля входит:

1. 1 бассейн с морской водой и гидромассажем и 1 бассейн с пресной водой и отдельным детским бассейном
2. "Тайский оздоровительный спа- центр" с сауной, паровой ванной, 4 оздоровительными кабинетами и тренажерным залом 
3. 4 теннисных корта (с твердым покрытием) с освещением прожекторами 
4. Дайвинг-центр "СУБЕКС" непосредственно в отеле.
5. места для автостоянок;
6. Детский клуб
7. Пляжная зона в 250 метров
8. 10 ресторанов разной кухни и баров;
9. Амфитеатр для вечернего досуга.
10. Пекарня
11. собственное казино «Casino Royal»
12. собственный конгресс центр с общей вместительностью в 550 посадочных мест.

Услуги, которые предоставляются в отеле «Maritim Jolie Ville Resort & Casino 5*» делятся на основные и дополнительные. Основные услуги отеля - это проживание и питание. Обширная инфраструктура отеля включает собственный тайсий спа-центр, 2 бассейна и фитнес-клуб, 10 ресторанов и баров, химчистка и прачечная, конгрессное обслуживание, трансфер и парковка.

Для заселения гостям отеля предлагаются 396 стандартных номера и 42 номеров люкс «Бунгало», каждый из которых оборудован всем необходимым для комфортного проживания.

Категории номеров:

 

1. 64 стандартных номера в зоне "Спорт"

Номера площадью 35 кв. м, расположенные в непосредственной близости от теннисных кортов, школы дайвинга и бассейна с морской водой, идеальны для любителей активного отдыха. Главный корпус отеля, расположенный в 300 м, отделен от этой зоны отдыха главной дорогой. Собственный пляж отеля на берегу Наама Бэй с отборным мягким песком всего в 700 метрах.

Минимальное количество проживающих в номере: 1 взрослый Максимальное количество проживающих в номере: 3 взрослых или 2 взрослых и 1 ребенок

 

2. 5 стандартных номеров в зоне "Вилла"

Номера площадью 35 кв. м с видом на море и односпальной кроватью находятся в зоне виллы, прямо у дороги к пляжу.

Минимальное количество проживающих в номере: 1 взрослый. Максимальное количество проживающих в номере: 3 взрослых или 2 взрослых и 1 ребенок.

 

3. 72 комфортабельных номера в зоне "Палм"

Номера площадью 35 кв. м с балконом или выходом на террасу расположены в зоне "Палм", отделенных от основной зоны оживленной улицей. Расстояние от пляжа до жилых корпусов составляет 400–600 метров.

Минимальное количество проживающих в номере: 1 взрослый Максимальное количество проживающих в номере: 3 взрослых или 2 взрослых и 1 ребенок.

 

4. 232 номера люкс с зоне "Прифёрд Франт"

Номера площадью 35 кв. м расположены в популярной главной зоне, отделенной от пляжа только пешеходной дорогой. В этой зоне также находится стойка регистрации отеля, рестораны и бассейн с пресной водой и детским бассейном. Расстояние от пляжа до жилых корпусов составляет 50–500 метров.

Минимальное количество проживающих в номере: 1 взрослый Максимальное количество проживающих в номере: 3 взрослых или 2 взрослых и 1 ребенок.

 

 

5. 23 номеров люкс

Номера имеют площадь от 45 до 120 кв. м. Номера люкс "Жоли", расположенные в зоне "Прифёрд Франт", имеют площадь 45 кв. м и оборудованы столовой. В номерах люкс представительского класса (70 кв. м) имеются отдельные гостиные и спальни. Номера также расположены в зоне "Прифёрд Франт". Номера люкс повышенной комфортности (80 кв. м) и президентский люкс (120 кв. м) находятся в зоне "Вилла", непосредственно на пляже. В номерах люкс повышенной комфортности имеется спальня, гостиная, буфетная. Из номера открывается величественный вид на побережье. Президентский люкс может похвастаться теми же достоинствами.

 

Тема 1. Освоение принципов организации рабочего места службы приема и размещения.

1.1 Инструктаж по охране труда на рабочем месте.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца. Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. В инструкции должны быть отражены требования, относящиеся не только к особенностям использования оборудования, но к условиям, в которых производится данная работа. Инструкции предназначены также для контроля деятельности работников со стороны должностных лиц, осуществляющих надзор за состоянием техники безопасности и пожарной безопасности.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов. В зависимости от профессии, некоторые вопросы разделов могут быть сокращены или дополнены.

Раздел «Общие положения» включает указания о дисциплинарной или уголовной ответственности работников за невыполнение требований инструкции, о выполнении только той работы, которая поручена работнику, о недопустимости выполнения работы на неисправном оборудовании или неисправным инструментом, об использовании инструментов и приспособлений по их назначению, об оказании посильной помощи товарищу, пострадавшему на производстве, указание о немедленном уведомлении администрации о случае получения травмы работником или его товарищем.

Раздел «Содержание рабочего места» включает указания о том, как следует поддерживать порядок на рабочем месте, чтобы исключить травмирование или заболевание.

Раздел «Защитные приспособления и одежда» содержит указания о порядке получения и условий применения предохраняющих устройств и защитных средств для глаз, лица, дыхательных путей, органов слуха, головы, рук при различных опасностях и вредностях. В этом разделе должны быть изложены требования к ношению спецодежды и обуви.

Раздел «Меры по защите от опасностей и вредностей» содержит указания о предотвращении опасностей и вредностей при выполнении технологических операций, возложенных на работника, требования, относящиеся к безопасным и вредным условиям обращения с инструментом, приспособлениями и оборудованием. В разделе должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, и даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоянии, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

1.2 Характеристика предприятия.

«Jolie Ville Resort & Casino», в Египте, г. Шарм-эль-Шейх, ул. Наама Бэй.. успешно функционирует с  1993 года. Представляет собой большую озеленённую площадь на которой расположены виллы с номерами в количестве 396 просторных номеров и 42 бунгало  класса люкс, 10 ресторанами и барами, фитнес-центром, тайским спа-комплексом, площадками для проведения как деловых так и неформальных встреч разной площади до 550человек, собственный конгресс центр. Детский развлекательный клуб. Основной вид деятельности - предоставление гостиничных услуг (основных и дополнительных). Целью предприятия является получение прибыли.

«Maritim Jolie Ville Resort & Casino 5*»,  принадлежит всемирной сети «Maritim» , штаб квартира находиться в Германии.

1.3 Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения.

Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office - собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, лазерный принтер профессиональный для печатания счетов, авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом), факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары.

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

1.4 Соблюдение стандарта обслуживания в службе приема и размещения.

Стандартами качества обслуживания являются:

• быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
• точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
• предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
• дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);
• внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

1.5 Соблюдение режима работы, графика работы.

Руководитель службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (9-часового рабочего дня) и двух выходных. В обязанности персонала входит соблюдать режим работы и следить за графиком работы.

Тема 2. Освоение принципов взаимодействия службы приема и размещения с другими службами.

2.1 Взаимодействие со службой бронирования, хозяйственной службой, ресторанной службой, службой маркетинга по вопросам приема, размещения и организации проживания потребителей во время проживания.

Служба бронирования связывается со службой приема и размещения, она информирует о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определенное время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приема и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчеты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приема, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приема посодействовать их предотвращению.

2.2 Составление сводок и отчетов для служб в соответствии со стандартами гостиницы.

Сводка – документ, представляющий собой обобщенные данные по одному вопросу (сводка предложений, сводка замечаний, сводка требований и т.д.). В сводке допускается приводить сведения об источниках информации, перечислять и давать характеристику фактическому материалу по одному или нескольким показателям.

Все службы отеля связаны между собой. Чтобы их работа была слаженной и гармоничной служба приема и размещения предоставляет сводки и отчеты о предпочтениях, жалобах и т.п другим службам отеля.

Тема 3. Освоение функциональных обязанностей ночного портье.

3.1 Функциональные обязанности ночного портье.

Обязанности ночного портье:

• проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;
• проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
• ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
• проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
• проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
• проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отеле.

3.2 Закрытие смены.

С 08:00 до 09:00 администраторы службы приема и размещения передают смену. При передаче смены, принимающий администратор:

1. Сверяет данные с программным обеспечением /контрольно-кассовой машиной (X-отчет)/терминала оплаты кредитными картами/наличность в кассе.
2. Знакомится с книгой передачи смен, в которой указываются все события, произошедшие за предыдущие смены.
3. Перезапускает программное обеспечение под своим именем (паролем) и начинает работу.

Администратор службы приема и размещения,          ответственный за прошедший финансовый       день сдает все отчеты в бухгалтерию       для проверки и дальнейшей работы.

3.3 Проведение ночного аудита. 3.5 Оформление документов по передаче смены.

Ночной аудит проводится в период с  23:45 до 00:15 (возможен и другой период). До проведения ночного аудита (заранее) необходимо сделать следующее:

1. Проверить номера на выезде. В данном случае администратор службы приема и размещения звонит гостям и уточняет время выезда, напоминая гостю, что в случае выезда после полуночи взимается оплата в размере стоимости суток.
2. Сделать распечатку не заехавших гостей. Удалить/перенести бронь в случае незаезда.
3. Сверить данные с программным обеспечением/фискально-кассовым регистром/терминалом приема оплаты кредитными картами.

После проверки всех данных необходимо произвести запуск ночного аудита в программном обеспечении.   Ночной аудит в программном обеспечении проводится в течение 15-20 минут. В данный отрезок времени сотрудник полностью закрывает финансовый день, для чего:

• снимает Z-отчеты со всех фискальных регистров, имеющихся на стойке службы приема;
• снимает Z-отчеты со всех терминалов оплаты кредитными картами, имеющихся на стойке службы приема и размещения;
• проверяет наличные деньги, упаковывает в конверт и убирает в сейф.

 3.4 Составление отчетов.

После закрытия смены сотрудник составляет отчеты, утвержденные на предприятии. Такими отчетами могут быть:

1. Отчет кассы. Отчет, в который заносится выручка по каждому счету по каждой оказанной услуге.
2. Отчет по поэтажной загрузке.
3. Отчет по загрузке гостиницы.
4. Отчет по выручке и загрузке (ОВЗ).

Данные по Z-отчетам заносятся в журнал кассира - операциониста. После ночного аудита администратор службы приема и размещения предоставляет службе контроля список проживающих гостей. Данные предоставляются службе охраны в целях соблюдения пожарной безопасности и проверки карт гостей на предмет их регистрации в отеле. Также в ночное время ночным менеджером проводится фактическая проверка работы служб предприятия, которая включает в себя:

1. Проверку кассовой дисциплины.
2. Выборочную проверку номерного фонда на предмет соответствия статуса номеров по программному обеспечению и фактическому состоянию; готовности номеров к заезду гостей.
3. Материально-техническое состояние.

Тема 4. Принятие, регистрации и размещение гостей с использованием автоматизированной системы управления.

4.1.Осуществление приема, регистрации гостей.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале, а также перед входом в гостиницу или в вестибюле.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю: стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету). В то время, администратор:

• готовит ключи;
• выписывает талоны на завтрак;
• регистрирует гостя (гостей) в журнале;
• просит гостя (гостей) оплатить проживание;
• отдает карту гостя, ключ, талоны на завтрак и чек.

При этом администратор:

1. Обращается к гостю по имени.
2. Сообщает, что завтрак входит в стоимость номера. Ресторан находится на 3 этаже и работает с 6:30 до 00:00. Время выезда 12:00. При выезде необходимо вернуть ключ на стойку.
3. Просит заполнить анкету с отзывами (она находится в номере).
4. Желает приятного отдыха.

После регистрации посыльный провожает гостя до его номера. В обязанности посыльного входит:

1. С улыбкой и дружелюбием приветствовать гостя по имени.
2. Проводить гостя в номер, пользуясь лифтом.
3. Вести непринужденную беседу о погоде, намечающихся мероприятиях в отеле, городе. Важно не выходить за рамки профессионального диалога.

4.2. Осуществление размещения гостей в соответствии со стандартами гостиницы при различных видах заселения.

Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Чем я могу Вам помочь?». Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени. Портье проверяет наличии свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для клиента. Затем выясняем сроки пребывания в гостинице, категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого. Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя, выписываем счет и просим подписать гостя. Принимаем оплату проживания и выдаем гостю чек и счет. После чего оформляем карту гостя (фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания) и выдаем ее вместе с ключами. Желаем приятного отдыха и провожаем гостя до номера.

4.3. Использование автоматизированных систем управления при приеме, регистрации и размещении гостей.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Четыре программы особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

• управление службой резервирования;
• управление обслуживанием гостей;
• управление расчетами с гостями;
• общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Компьютеризация гостиницы позволяет повысить эффективность системы управления. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил.

Система позволяет решить следующие задачи:

1. Оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота.
2. Повышение контроля над деятельностью служб и персонала.
3. Повышение качества обслуживания гостей.
4. Оптимизация операционных затрат.
5. Статистические и аналитические функции.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования: (Global Distribution Systems - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

4.4.Осуществление поддержки информационной базы данных. Составление отчета по загрузке номерного фонда.

Формирование отчета по количественному заполнению номеров производится в каждый день выбранного периода. Данные группировки выбирает отель (к примеру, по типам номеров, занятых или свободных). Порядок следования группировок может задаваться в настройках отчета. Для этого следует выбрать группировку в списке и стрелками переместить ее на требуемую позицию.

На каждую дату для каждой группировки выводится количество свободных и занятых номеров, основных и дополнительных мест, а также процентное отношение количества свободных номеров и мест к их общему числу. По двойному щелчку мыши на имени группировки, для нее будет построен график загрузки номеров по датам.

Тема 5. Освоение юридических аспектов и правил регистрации иностранных гостей.

5.1.Подготовка документов для регистрации иностранных гостей и отправка их для регистрации в ОВИР при заезде.

Для постановки на учет иностранный турист предоставляет:

1. Паспорт (или заменяющий его документ).
2. Миграционную карту.
3. Визу.

На основании этих документов администратор гостиницы заполняет бланк «Уведомления о прибытии иностранного гражданина» и “Журнал регистрации иностранных граждан”. В журнале указывается вся информация об иностранных туристах, проживающих в отеле: фамилия, имя, паспортные данные, номер регистрации, дата прибытия и отъезда, номер комнаты и пр. Документы копируются и передаются в местное отделение УФМС. Сотрудники миграционной службы подтверждают их получение, поставив отметку в отрывной части бланка. Она передается иностранному туристу как подтверждение регистрации в России. Для упрощения процедуры многие владельцы отелей используют программу «Элпост», которая позволяет регистрировать постояльцев в режиме онлайн.

5.2.Оформление документов и отправка их в ОВИР при отъезде гостей.

По выезде иностранного гражданина сведения об этом также вносятся в “Журнал регистрации иностранных граждан”, после чего администрация гостиницы обязана уведомить об этом орган власти в сфере миграции не позднее 12-ти часов дня, следующего за днем выезда гостя. Уведомление производится путем передачи отрывной части уведомления об убытии в орган миграционного учета. При этом законодательство не предполагает передачи иностранным гражданином отрывной части бланка уведомления принимающей стороне при его убытии из гостиницы или иного места пребывания. Допускается передача сведений об убытии иностранных граждан из гостиницы путем использования интернет-сервисов (в таком случае предоставление отрывной части бланка уведомления не требуется).

Тема 6. Информирование гостей об услугах гостиничного предприятия

6.1.Информирование гостей о дополнительных услугах, предоставляемых в гостинице, условиях оказания услуг, оплате услуг.

Согласно ст.8, 9,10 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах, такая информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Так, согласно п.п. 3, 4 "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

6.2.Отработка стандартов порядка информирования потребителей о видах услуг. Контроль достоверности информации.

Контроль за достоверностью используемой информации можно осуществлять в различных формах. В основном выделяют формально-логический контроль и расчетную проверку. Цель формально-логического контроля заключается в проверке полноты и правильности заполнения различных документов.

Правильность заполнения показателей с формально-логической точки зрения предполагает соответствие определенных данных их содержания в строках и графах, где они проставлены. Проверяют также наличие обязательных реквизитов - названий или кодов организации и ее подразделений, подписей соответствующих должностных лиц, даты составления и т. д.

Расчетная проверка является более трудоемкой операцией. Она определяет уровень определенных навыков и знаний. Основное значение расчетной проверки сводится к:

• проверке согласованности, или тождества, показателей, приведенных в различных документах. При этом важно знать порядок формирования показателей и отражения их в отчетности;
• установление соответствия плановых данных, приведенных в отчетности, данным, утвержденному плану и смете. При корректировке плановых заданий в течение отчетного периода проверяют наличие соответствующего решения и его обоснованность, а также наличие других плановых показателей, изменяющихся в связи с проведением корректировок;
• сверки приемлемости плановых и отчетных показателей, статей баланса, осуществляется посредством сопоставления данных его статей на начало отчетного периода с данными проанализированных статей на конец предыдущего. О характеристике приемлемости плановых и отчетных показателей уже говорилось ранее;
• проверки правильности осуществления арифметических расчетов: результатов разделения средних, относительных и удельных величин и т.

6.3.Правила безопасности при проживании в гостинице. Информирование гостей о правилах безопасности во время проживания в гостинице.

В каждом номере в отеле есть документ - правила проживания. В нем есть пункт - правила пожарной безопасности. Там указываются:

• в отеле запрещено;
• обязательно для исполнения;
• в случае возникновения пожара в Вашем номере;
• в случае возникновения пожара вне Вашего номера.

Соблюдение правил пожарной безопасности является обязательным требованием. Гости, нарушающие требования правила безопасности, несут ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Тема 7. Принятие участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг

7.1 Участие в подготовке договоров с организациями, оформление договора, участие в согласовании и корректировке договоров.

Договоры гостиниц со сторонними организациями бывают трех видов:

• агентские;
• комиссионные;
• корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах - от 10% для небольших турагентств и туроператоров, до 30% для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.

В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени. При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.

Тема 8. Обеспечение выполнения договоров на оказание гостиничных услуг

8.1. Ведение учета и регистрации входящих и исходящих договоров и приложений к ним.

В течение рабочего времени через канцелярскую службу предприятия проходит непрерывный поток информации в виде писем, телеграмм, e-mail-сообщений, заявлений и других видов корреспонденции. Чтобы избежать возможного хаоса в работе с деловыми бумагами, в практике документооборота используется журнал регистрации входящих и исходящих документов. В журнале содержится информация о поступающей или исходящей корреспонденции и ее последующем распределении. Согласно Стандарту ГОСТ 2007 года «Управление документами. Общие требования», главное назначение регистрации документа заключается в доказательстве того, что он существует и включен в систему управления документами. Это позволяет избежать недоразумений в ситуации необоснованных претензий по поводу получения корреспонденции со стороны бизнес-партнеров, клиентов, официальных инстанций и др. Грамотное и систематическое ведение журнала позволяет осуществлять учет, систематизацию и дальнейшую обработку входящей и исходящей корреспонденции. Данный журнал – обязательный управленческий элемент любого предприятия или организации.

Любое письменное сообщение, имеющее отношение к работе предприятия, требующее рассмотрения и ответа адресату, подлежит учету в системе делопроизводства. При этом не имеет значения способ доставки или отправления данного документа: по почте или лично. Существует огромное количество видов входящих и исходящих документов: письма, телеграммы, объяснительные и служебные записки, приказы, распоряжения, протоколы, заявления, справки и др. Однако среди данного массива есть и виды корреспонденции, не подлежащие обязательной регистрации (не относящиеся к деловой стороне деятельности организации). Это личные письма, адресованные сотрудникам фирмы; анонимные сообщения; поздравительные телеграммы; пригласительные на неофициальные мероприятия; рекламные буклеты и листовки; газеты и журналы; документы от юридических лиц без подписей, печатей, реквизитов; бухгалтерская документация без сопроводительных писем.

8.2.Контроль сроков выполнения договоров и перечня предоставляемых по ним услуг.

Среди таких дополнительных услуг могут быть :

• организация мероприятий;
• трансфер;
• аренда авто;
• предоставление оборудования.

При заключении договора обязательной строкой в его содержании указываются сроки выполнения. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

Заключение

В ходе прохождение производственной практики по ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей» был получен практический опыт:

1. В приёме, регистрации и размещении гостей.
2. В предоставлении информации гостям об услугах в гостинице
3. В заключение договоров об оказании гостиничных услуг
4. В контроле оказания перечня услуг, предоставляемых в гостинице.
5. В подготовке счетов и организации отъезда гостей.
6. В проведении ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

В ходе прохождение производственной практики по ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей» были приобретены следующие умения:

• организовывать рабочее место службы приема и размещения;
• регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
• информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
• готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
• контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
• оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
• поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих)
• составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
• выполнять обязанности ночного портье.

В ходе прохождение производственной практики по ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей» были получены следующие знания:

• изучена нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приеме, регистрации и размещении гостей;
• изучена организация службы приема и размещения; стандарты качества;
• изучены правила обслуживания при приеме и выписке гостей, правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
• изучены юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей, а также, основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
• изучены виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания, правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги, виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
• освоены функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита, принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы, а также, правила работы с информационной базой данных гостиницы.

За время практики я убедилась, что теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. Я считаю, что производственная практика не только дает закрепление знаний и приобретение опыта, но и дает возможность окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой гостиничного бизнеса.

Список использованных источников и приложений доступен в полной версии работы. 

 Скачать: otchet-po-pm02.rar