Привет студент

Правительство Москвы

Департамент образования города Москвы

Московская государственная академия делового администрирования

Факультет Экономики и менеджмента

Кафедра Менеджмента качества и управления проектами

 

 

 

Автор работы: Котова Анна Александровна

 

 

 

 

Дипломная работа

Обоснование и разработка элементов системы менеджмента качества  ООО «СмартЛоджик»

 

 

 

Направление подготовки «Менеджмент»

Специализация «Управление качеством»

 

 

 

 

 

 

 

Научный руководитель:

Щурин Константин Владимирович, доктор технических наук, профессор

 

 

 

Москва – 2008

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………...……………………………………….…....3

 

Глава 1 Исследовательская

Изучение теоретических основ и практики создания систем менеджмента качества…………………………………………………………………………..……...5

 

• Система менеджмента качества как инструмент управления качеством……....5
• Основные этапы развития систем менеджмента качества …………………….16

1.3    Создание систем менеджмента качества………………………………………..26

 

Глава 2 Проектная

Обоснование и разработка элементов системы менеджмента качества

ООО «СмартЛоджик»……………………...…………………………………………35

 

• Характеристика ООО «СмартЛоджик»……………...…………………………..35

 

• Анализ деятельности ООО «СмартЛоджик»………..…………………………..40

 

• Разработка основных элементов системы менеджмента качества

        ООО «СмартЛоджик»………………………………………………………...…..48

     

 

Глава 3 Экономико-правовая

Правовые основы деятельности ООО «СмартЛоджик».......................................61

 

• Анализ организационно-правовой формы ООО «СмартЛоджик»…….............62
• Анализ правовых основ деятельности ООО «СмартЛоджик»

         в области качества…………………………………………………………...…...65

 

 

Глава 4 Информационная

Определение  методологии описания бизнес-процессов при создании элементов системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик».......…….....75

 

• Анализ организационно-правовой формы ООО «СмартЛоджик»……..............75
• Применение методологии IDEF0 и построение блок-схем процессов

       при создании элементов СМК ООО «СмартЛоджик»…………………………..79

 

Заключение.....................................................................................................................86

 

Список литературы.......................................................................................................88

 

Приложения………………............................................................................................92

ВВЕДЕНИЕ

 

Современный этап развития общества и рыночных отношений характеризуется тем, что  как зарубежным, так и отечественным предприятиям по мере продвижения своей продукции на рынки сбыта приходится сталкиваться  с жесткими требованиями к уровню качества. Все чаще в числе первоочередных выдвигаются требования к повышению показателей качества и безопасности продукции, соблюдения положений Закона «О защите прав потребителей». Будущее, в котором качество заслуживает самого пристального внимания, уже наступило.

Сегодня именно  качество ложится в основу конкурентоспособности того или иного производителя товаров или услуг. Несмотря на то, что понятие конкурентоспособности формируют и такие элементы как цена, сроки и условия поставки, гарантии, стоимость эксплуатации, сервисное обслуживание, авторитет производителя и ряд других слагаемых, по результатам исследований[1] на основе опроса потребителей, качество занимает от 50 до 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В рыночных условиях никакие инвестиции (а именно вопросы инвестирования чаще всего ложатся в основу оправдания существующих проблем как отдельно взятых предприятий, так и экономики страны в целом) не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг.

Опытным практикам известно, что именно требуется для достижения высокого качества продукции и услуг. Если все это систематизировать и обобщить, то можно в итоге утверждать, что для обеспечения стабильности необходимого уровня качества нужна не только передовая технология, соответствующая материальная база и заинтересованный квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и хорошо отлаженное, умелое управление предприятием, в том числе управление качеством. 

Таким образом, актуальность темы выпускной работы подтверждается  объективной необходимостью разработки и внедрения на любом предприятии четкой системы работ по качеству или системы менеджмента качества, отвечающей современным требованиям.

Объектом исследования  является  ООО «СмартЛоджик».

Предмет исследования - организация работ по качеству в                             ООО«СмартЛоджик».

Целью данной работы является совершенствование деятельности предприятия (ООО «СмартЛоджик») в области качества путем  разработки элементов  системы менеджмента качества, используя как теоретические разработки в данной области, так  и  практический опыт построения и внедрения систем менеджмента качества в России и за ее пределами.

 Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

• анализ литературных данных, научных публикаций и других информационных источников, изучение и обобщение опыта разработки систем менеджмента качества других предприятий;
• изучение текущего состояния ООО «СмартЛоджик», выявление предпосылок и возможностей улучшения существующего подхода к управлению качеством, разработка рекомендаций по созданию элементов системы менеджмента качества в ООО «СмартЛоджик»;
• изучение правовых основ деятельности ООО «СмартЛоджик», в том числе организационно-правовой формы предприятия, практики применения конкретных нормативно-правовых актов, рассмотрение правовых вопросов в области организации работ по качеству на предприятии;
• изучение существующих методологий описания и моделирования бизнес-процессов, обоснование выбора методологий для описания и преобразования  процессов в целях построения системы менеджмента качества.

Процесс решения поставленных в исследовании задач будет последовательно отражен в структуре выпускной работы, состоящей из  четырех глав: исследовательской («Изучение теоретических основ и практики создания систем менеджмента качества»), проектной («Обоснование и разработка элементов системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик»), экономико-правовой («Правовые основы деятельности ООО«СмартЛоджик») и информационной («Определение  методологии описания бизнес-процессов при создании элементов системы менеджмента качества ООО«СмартЛоджик»»). В  числе приложений к диплому автором составлен Глоссарий основных терминов, использовавшихся при описании деятельности компании.

Глава 1 ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ

Изучение теоретических основ и практики создания систем менеджмента качества

 

Глава посвящена исследованию теоретических основ и опыта создания на предприятиях систем менеджмента качества, отвечающих современным требованиям, а также изучению особенностей управления качеством телекоммуникационных услуг.

 

1.1 Система менеджмента качества как инструмент управления качеством

 

Прежде чем приступить к рассмотрению вопросов, связанных с разработкой систем менеджмента качества (далее СМК), следует определить сущность и  взаимосвязь основных понятий, отсутствие ясности в которых не позволит на достаточном уровне отразить содержание систем качества: качество, обеспечение качества, управление качеством, менеджмент качества, система менеджмента качества.

В самом общем плане, качество – объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого. Во многих источниках качество определяется с точки зрения удовлетворения потребностей. Например, в словаре Европейской организации по качеству (далее ЕОК) термин качество продукции был определен как совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. В Международном стандарте ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001)[2] «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество определено как степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Чтобы связать воедино различные черты, которые положены в основу определений, нам кажется уместным использовать определение, предложенное Виталием Юрьевичем Огвоздиным: «Качество - это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиками при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей»[3]. Данное определение качество выступает как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) и в то же время отражает важность удовлетворения потребностей.

Тогда под обеспечением качества следует понимать процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и потреблении (эксплуатации). Это определение может быть дополнено за счет введения в него совокупности факторов, обеспечивающих качество: необходимая технология и материальная база, обученный и заинтересованный персонал, а также четкая организация работ и управления предприятием, в том числе управление качеством.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Предполагается, что, говоря об управлении качеством без уточняющих определений, имеется в виду общее наименование этого вида деятельности как одного из аспектов управления предприятием, наряду с управлением разработкой, снабжением, производством и т.п. При этом управление качеством понимается как воздействие на производственный процесс, которое включает три элемента: субъект управления, объект управления и сам процесс управления как реализация управленческих функций.

Современное управление качеством опирается на принцип двухуровневого управления: верхний уровень – стратегический, средний и нижний уровни объединены в оперативный.

В стандарте ИСО 9000:2000 представлены два термина по управлению качеством:

• quality management – менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, в эту деятельность включают как управление качеством, так и обеспечение качества;
• quality control - управление качеством, представляющее часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований  по качеству. 

Несмотря на принципиальные терминологические различия, отечественные практики в области качества оперируют этими понятиями как синонимами, потому и система менеджмента качества приравнивается к системе управления качеством. Единственное, что здесь следует отметить, это малая проработанность вопросов терминологии как отечественными, так и зарубежными специалистами, а также «разброд и шатания» в применении тех или иных терминов, что вызвано, во-первых, неточностями перевода иностранных изданий и Международных стандартов и сложностью их адаптации к русскому языку, а во-вторых, отсутствием единого взгляда на вопросы управления качеством в России, где массовое внимание этому аспекту коммерческой деятельности только начинают уделять.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов[4]:

1. принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий;
2. проверка готовности производства и распределение организационной ответственности;
3. процесс изготовления продукции или предоставления услуг;
4. устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем;
5. разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой качества. Очевидно, что система качества становится целевой подсистемой системы управления организацией. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

В стандарте ИСО 8402 и в словаре ЕОК система качества была определена как организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством.

В стандарте ИСО 9000:2000 дано следующее определение: система менеджмента качества (далее СМК) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Управление качеством заключается в воздействии на производство руководителей разных уровней путем реализации функции стратегического  и оперативного управления качеством с целью обеспечения качества продукции с учетом всех факторов, влияющих на качество.

Для организации и координации работы руководителей разных уровней по выполнению своих функций в области качества создается система качества, которая служит субъектом  управления качеством, воздействующим на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции. Здесь сразу отметим, что под системой качества мы будем рассматривать документированную систему менеджмента качества, поскольку только ее документальное оформление может обеспечить ее реальное функционирование, закрепление ответственности за исполнителями функций управления качеством.

Как уже упоминалось, основой создания СМК являются международные стандарты МС ИСО серии 9000, принятые в Российской Федерации в качестве национальных (ГОСТ Р). Издание ИСО 9001:2000 разрабатывалось как одна из частей согласованной пары стандартов на системы менеджмента качества, из которой второй является стандарт ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности». Эти два международных стандарта разрабатывались для совместного применения, но могут быть также использованы как независимые. ИСО 9001 устанавливает требования к СМК для использования в целях обеспечения уверенности соответствия продукции и/или услуги установленным требованиям и может быть использован для целей сертификации. ИСО 9004 содержит руководящие указания по всем аспектам СМК, направленные на улучшение общей деятельности организации. Вместе с тем, их не следует рассматривать как руководящие указания для достижения соответствия с ИСО 9001.

ИСО 9001 является приоритетным стандартом для СМК, относящимся ко всем категориям производимой продукции (т.е. оборудованию, программным средствам, перерабатываемым материалам и услугам).

Основные требования к СМК, установленные данным международным стандартом, можно представить на рис. 1 в виде «процессуальной модели». Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов настоящего международного стандарта – 5, 6, 7 и 8.

Процессуальная модель, представленная на рис. 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к СМК по достижению соответствия продукции или услуги могут быть размещены внутри этой модели. Поэтому рис. 1 «Модель процесса менеджмента качества» [5] – модель всего набора процессов СМК; она также показывает взаимосвязь между процессами.

Например, требования к руководству установлены в разделе «Ответственность руководства» (раздел 5); необходимые ресурсы определяются и используются в соответствии с разделом «Управление ресурсами» (раздел 6); процессы разрабатываются и внедряются в соответствии с разделом «Выпуск продукции и/или оказание услуги» (раздел 7); результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью раздела «Измерения, анализ и улучшения» (раздел 8). «Анализ со стороны руководства» (раздел 5.7.) обеспечивает обратную связь с «Ответственностью руководства» для изменения полномочий и инициирования улучшений[6].

Касаясь процессов создания продукции и оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции или оказания услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода» (результата процесса). Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и подтверждения  выполнения требований заказчика.

Подводя промежуточный итог исследования, можно отметить, что для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять её и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии такого инструмента управления качеством, как СМК, разработанная для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

 

 

 

 

Условные обозначения

 

 

 

Рис.1 Модель процесса менеджмента качества

 

Построение СМК базируется на 8 принципах управления качеством (они легли в основу МС ИСО и, как следствие, подхода к построению СМК)[7]:

1. ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, в том числе и внутренних, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования, стремиться превзойти их ожидания;
2. лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации, им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
3. вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности;
4. процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют, как процессом,
5. системный подход к менеджменту: выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют достижению целей организации;
6. постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности следует рассматривать как её неизменную цель;
7. принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и существующие её поставщики взаимозависимы, а отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Под «элементом» СМК ГОСТ Р 40.003-2005 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:200)» предлагает понимать «составные части системы, требования к которым установлены в пунктах #M12293 0 1200015262 3271140448 4294967276 4292200620 3306974485 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9001#S, не разделенных на подпункты с цифровым обозначением», однако тут же поясняет, что «данное определение приводится только для целей сертификации систем менеджмента качества»[8]. На данном основании под элементами СМК следует понимать: систему качества (включая организационную структуру управления качеством и руководства предприятием и документацию); ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы ЖЦП; измерение, анализ и улучшение.

На практике выделение того или иного элемента подчиняется скорее принципу логичности и традиционному (относительно требований МС ИСО) перечню[9] (очевидно более детальное выделение составляющих системы):

• система качества (как совокупность элементов организационно - штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия),
• ответственность руководства (политика в области качества, полномочия, ответственность),
• управление документацией,
• управление ресурсами (в том числе, человеческими),
• планирование процессов ЖЦП,
• анализ контракта,
• управление проектированием,
• обеспечение качества при закупках продукции,
• мониторинг, измерение и регистрация данных о качестве,
• контроль и проведение испытаний (в том числе, контрольное, испытательное и измерительное оборудование, обеспечение статуса контроля и испытаний);
• управление несоответствующей продукцией,
• корректирующие и предупреждающие действия,
• идентификация продукции и ее прослеживаемость,
• погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка,
• техническое обслуживание,
• статистические методы.

Следует отметить, что СМК  - достаточно гибкая и подвижная структура в том плане, что любая организация в соответствии с требованиями, предъявляемыми к качеству производимых ею товаров или услуг, выбирает модель построения «своей» системы. Такие модели и готовые системы будут отличаться как набором элементов, так и степенью их «проработанности», описания соответствующими документами в зависимости от специфики деятельности организации.

Так, например, при создании СМК для предприятия, предоставляющего телекоммуникационные услуги (доступ в Интернет, построение локальных сетей, телефонная связь и т.п.) следует учитывать как особенности управление качеством услуг как особой формы удовлетворения потребностей вообще, так и технические аспекты самой отрасли, требующие особого отношения к отдельным элементам системы. Далее автором в ходе исследования различных источников информации (в том числе, в процессе более трехлетнего срока работы в подобной компании) выявлены основные черты отрасли, которые необходимо учитывать при реорганизации работ по качеству предприятий телекоммуникационной сферы на основе построения СМК.

Услуги как явление экономической жизни характеризуются неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. То есть в отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению, а  жизненный цикл услуги может быть представлен в виде следующих  этапов[10]:

1. предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям,
2. принятие заказа на услугу,
3. исполнение услуги,
4. контроль качества исполнения услуги,
5. выдача заказа потребителю.

Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства и профессионализма специалистов, обслуживающих потребителей.

Относительно услуг связи (в частности, предоставления выхода в Интернет)

необходимо отметить их технологическую сложность, быстрый темп разработки и внедрения инноваций в данной сфере, высокие требования к специальному образованию персонала  компании, предоставляющей услуги. Составляющие понятия «качество услуг связи» проиллюстрированы рисунком 2.

Рис. 2 Основные составляющие качества услуг связи

В ре­зультате изучения характера и объема потребности, технических, экономических и организационных возможностей конкретного пред­приятия устанавливаются требования по качеству услуг, в соответствии с которыми осуществляется процесс производства (на рисунке 3 представлены основные функции управления качеством услуг связи).

В настоящее время сферу телекоммуникационных услуг в России можно охарактеризовать следующим образом:

• предложение формируется несколькими крупными операторами связи (ОАО «Ростелеком», ЗАО «Акадо» (до 16 апреля 2008г. ОАО «Московская телекоммуникационная корпорация» (КОМКОР)), ЗАО «КОМСТАР-Директ»);
• новые услуги связи заменяют традиционные услуги, существенную роль играет товарная конкуренция;
• высокие темпы обновления технологий связи, используемых новыми участниками на рынке, приводит к постоянному снижению затрат на оказание услуг;
• разнообразие предлагаемых технологий, видов услуг и дополнительных сервисов;
• устойчивая тенденция к снижению себестоимости услуг и как следствие уменьшение стоимости услуг для потребителя;
• переориентация поставщиков новейших телекоммуникационных услуг на массовые клиентские сегменты;
• интенсивно повышающаяся информатизация населения и бизнеса и, как следствие, активное восприятие потребителем новых видов услуг, качественный и количественный рост клиентской базы;
• высокая доходность и перспективность развития телекоммуникационного бизнеса.

В связи с вышесказанным процесс управления качеством телекоммуникационных услуг осуществляется в  следующем порядке:

1. Определение требований законодательной, нормативной базы, государственных, отраслевых стандартов, потребителей, международных тенденций развития услуг связи.
2. Определение перспектив развития требований потребителей.
3. Оценка существующего уровня качества предоставляемых услуг.
4. Определение целей предприятия по уровню качества.
5. Анализ возможностей предприятия.
6. Планирование повышения качества предоставляемых услуг.
7. Разработка программы повышения качества предоставляемых услуг.
8. Реализация программы повышения качества предоставляемых услуг.
9. Анализ качества предоставляемых услуг.
10. Разработка корректирующих мероприятий.

 

 

Рис. 3 Функции управления качеством услуг связи

 

Можно предположить, что наибольшее внимание при создании СМК предприятия данной сферы уделят таким элементам как управление проектированием, корректирующие и предупреждающие действия, техническое обслуживание, документирование качества, управление ресурсами и подготовка кадров. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка, управление несоответствующей продукцией, проведение испытаний, применение статистических методов получат в ней более поверхностное описание. Так или иначе, какой  бы спецификой деятельности ни обладало предприятие,  только систематическое управление этими элементами, обеспечение их интеграции в общую систему менеджмента организации позволит организовать на предприятии эффективную СМК, совершенствовать за счет ее постоянного улучшения деятельность. Более подробно элементы СМК и некоторые модели систем рассматриваются далее при анализе процесса развития систем качества и этапов построения СМК на современных предприятиях.

 

1.2 Основные этапы развития систем менеджмента качества

 

Для иллюстрации основных этапов развития СМК используют фигуру, хорошо известную в российском производстве – "Знак качества"[11]. Контур этой фигуры ("Пентагон"), заполняется пятиконечной звездой, а результат называют “Звездой качества" (рис. 4)[12].

 

 

 

	Рис. 4 "Звезда качества"

 

 

В основании звезды  -  тип системы управления качеством. Предполагается, что система эта документирована и охватывает организационную структуру предприятия, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно: организация рассматривается как функциональная структура и  совокупность процессов. Чаще всего  в России организационные структуры управления имеют иерархический характер (управление «сверху вниз»). Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный" мало соответствуют целям управления качеством.

 

 

 Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рисунке 5.

 

 

Рис. 5 Интегрированный и межфункциональный процессы

управления качеством

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам (не только направление сверху вниз, но и снизу вверх). Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 7)[13].

Первая звезда или 1-ый этап соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905г.). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры)[14].

 

 

 

 

Рис. 6 Пять «звезд качества»

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Система Тейлора дала действенный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Очевидно, что производство представляет собой определенную последовательность   процессов. На 2-ом этапе (вторая звезда)  развития систем менеджмента качества появилась тенденция к управлению процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились за счет  включения в них служб, использующих статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими: они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность «инженер по качеству», который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты[15]. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения «поставщик – потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Главной отличительной чертой третьего этапа (звезда 3) стало появление в 50-е годы концепции тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А.Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический)[16].

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное  - увеличивалось. Главными мотивами качественно­го труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя среди прочего самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений «поставщик – потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует констатировать, что развитие системного, комплексного управления качеством результативно происходило и в  Советском Союзе. Здесь было рождено много отечественных систем, и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г.Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

В 70-80 годы (четвертая звезда или 4-ый этап) начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

• МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества",
• МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании",
• МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже",
• МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях",
• МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания",
• МС

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует уравнение TQM=TQC+QA+Qpolicy+QPlanning+QI, где

TQC – всеобщее управление качеством,

QA – обеспечение качества,

QPolicy – политика качества,

QPlanning – планирование качества,

QI – улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки «точно в срок». Основная философия ТQМ базируется на принципе «улучшению нет предела». Применительно к качеству действует целевая установка «стремление к 0 дефектов», к затратам – «0 непроизводительных затрат», к поставкам – «точно в срок». При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива; в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения -  они становятся  все более интенсивными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации: хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат на систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. По результатам недавних исследований[17] количество сертификатов по стандарту ISO 9001, выданных в мире до 2006 года приближается к 800000 штук.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеют­ся десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

В 90-е годы (пятая звезда или 5-ый этап) усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей пред­приятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так в автомобильной промышленности был сделан важный шаг, когда большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994г.– вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, требования общего стандарта усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

Из всего сказанного выше можно прийти к выводу о существовании различных подходов к построению систем качества. При этом факт их эволюции не исключает возможности применения на каком-либо отдельно взятом предприятии системы, построенной, скажем, по примеру первой системы Тейлора. В то же время все многообразие практических моделей СМК можно свести к трем основным группам[18], о каждой из которых упоминалось выше:

• сводящиеся к стандартным процедурам (например, стандарты ИСО);
• направленные на получение премий по качеству (например, премии Болдриджа);
• обеспечивающие достижение конкурентоспособного качества (например, область приложения методов TQM).

Что касается методик управления СМК или отдельными ее элементами, более подробного внимания, на взгляд автора, заслуживают методы, наиболее популярные сегодня среди компаний, оказывающих услуги по построению систем качества в России.

Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) представляет собой систему управления, позволяющую руководителям переводить стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников, оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии по  ключевым показателям эффективности (KPI).

Основной принцип данной системы, во многом определивший высокую эффективность этой технологии управления, – «управлять можно только тем, что можно измерить». В соответствии с данным подходом существует четыре направления оценки эффективности компании: финансы, клиенты, бизнес-процессы, обучение и рост.

Система измерений и повышения результативности бизнес-процессов «Шесть сигм» (Six Sigma) – это система достижения, поддержания и максимизации успеха в бизнесе, основанная на усилении внимания  к потребительским нуждам,  четком и грамотном использовании данных и статистико-аналитических методов, развитии и реорганизации бизнес-процессов.

Большое распространение в последнее время получила методика  "Бережливое производство" (Lean production) - подход к менеджменту и управлению качеством, разработанный на Toyota[19]. Фирмы, вставшие на путь «бережливого производства», способны примерно вдвое увеличить производительность и ускорить время выпуска, в два раза сократить производственные площади, в два раза уменьшить запасы - практически без финансовых затрат.

Особенно часто концепция обсуждается в работах, так или иначе связанных с проблемами качества. Например, весьма популярной оказалась идея симбиоза «бережливого производства» и  «Шести сигм», о чем говорилось выше.

Ключевым моментом для перехода к новому типу производства является изменение, по крайней мере, двух вещей, которые довольно трудно поддаются переменам: менеджмент и ментальность. Не всегда, но часто не надо закупать новое дорогостоящее оборудование, не надо переходить на новые материалы и технологии, не надо компьютеризировать производство, но необходимо изменить культуру управления предприятием, систему взаимоотношений между различными уровнями и подразделениями предприятия, систему ценностной ориентации.

Рассматривая наиболее популярные на сегодняшний день методики организации работ по качеству, нельзя не отметить  бенчмаркинг (Bench-marking). Название метода происходит от английских слов "bench" (уровень, высота) и "mark" (отметка). Это словосочетание трактуется по-разному: "опорная отметка", "отметка высоты", "эталонное сравнение" и т.п.
Некоторые авторы[20] определяют бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве промышленных лидеров.
Однако подобное сравнение может и должно использоваться не только между фирмами, предприятиями, но и внутри них, что позволяет считать бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения.

 

1.3 Создание систем менеджмента качества

 

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия[21]. Как правило, решение о создании СМК принимается руководством предприятия под воздействием различных причин. В самом общем виде необходимость создания и последующей сертификации СМК может быть продиктована факторами государственного регулирования, факторами гражданско-правовых отношений, факторами рыночного регулирования, необходимостью совершенствования модели бизнеса и повышения финансовой привлекательности и надежности. Независимо от  цели создания СМК (будь то желание достичь конкретного эффекта от системы или желание качественно преобразовать деятельность) процесс ее построения происходит примерно одинаково.

При создании систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО 9000 (в данной работе рассматривается именно подход создания СМК «от стандартов» ИСО 9000, поскольку на сегодня сертификация  СМК в основной своей части проводится на соответствие требованиям этих стандартов) необходимо обратиться к их рекомендациям, которые содержат перечень видов деятельности (функций, элементов, о которых говорилось автором выше), подлежащих внедрению в системы качества с учетом специфики разных предприятий.

Создание СМК может осуществляться в двух вариантах: «с нуля» - для нового предприятия, или в виде доработки существующей системы качества на существующем предприятии. В обоих случаях «технология работ» примерно одинакова, но объем работ различен и зависит от размеров предприятия, особенностей производства и характера выпускаемой продукции и, главным образом, от того, насколько существующая организация работ по качеству соответствует требованиям стандарта ИСО 9001.

На практике, при создании новых или доработке существующих СМК работы могут проводиться как самостоятельно службой качества или другими уполномоченными подразделениями предприятия, так и привлеченным специалистами.

Работа по созданию СМК начинается с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководством принимается решение о создании службы качества во главе с представителем высшего руководства. После этого службой качества разрабатывается план-график создания СМК и проводится ее разработка и внедрение в деятельность предприятия. Рассмотрим подробнее этапы создания систем качества[22].

Проведение информационного совещания (этап 1) необходимо для доведения до руководства и управленческого персонала информации о роли управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия, назначении и сущности рекомендаций МС ИСО 9000, основных обязанностях различных групп персонала в создаваемой СМК, структуре и принципе функционирования СМК, структуре и функциях службы качества и ее статусе, процедуре создания и сертификации разрабатываемой системы.

Принятие руководством официального решения о создании СМК        (этап 2)- следующий шаг в создании системы качества. Такое решение оформляется в виде приказа, в соответствии с которым:

• назначается представитель руководства – руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование СМК;
• формируется служба качества, как правило, в составе отделов технического контроля, управления качеством, стандартизации и метрологической  службы;
• устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения СМК и, при необходимости, ее сертификации.

Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания СМК (этап 3), в котором прописывается порядок выполнения следующих работ.

Разработка СМК:

• разработка политики в области качества;
• доработка структуры предприятия с включением в нее службы качества;
• определение функций СМК в соответствие с ИСО 9001 и особенностями предприятия;
• определение процессов жизненного цикла продукции, на которые необходимо воздействовать при управлении качеством;
• определения наличия и состояния документации по выполнению функций СМК;
• разработка новых и корректировка действующих документов СМК;
• разработка «Руководства по качеству».

Внедрение СМК:

• внутренние проверки СМК в процессе ее внедрения;
• доработка системы по результатам проверок.

Для организации управления качеством сначала определяются функции СМК (этап 4), необходимые для воздействия на процессы создания продукции (оказания услуг). При этом используются все требования разделов 4,5,6 и 8 стандарта ИСО 9001:2000, и требования раздела 7, применяемые к предприятию. При необходимости эти функции дополняются. Важным моментом здесь является обоснование отсутствие в СМК той или иной функции из-за специфики предприятия, на котором не предусмотрено выполнение какого-либо процесса жизненного цикла, предусмотренного в разделе 7. Такое обоснование может потребоваться заказчику или организации, которые в будущем будут проверять или сертифицировать систему.

После определения функций СМК, необходимо составить перечень процессов жизненного цикла продукции/услуг (этап 5), характерного для данного предприятия, где формируется качество продукции (услуг) под воздействием системы. Этот этап основан на применении процессного подхода при построении СМК. Процессами будут являться последовательные виды деятельности при создании продукции (процессы жизненного цикла продукции – разработка, изготовление и т.д.). На эти процессы СМК воздействует своими функциями (функция контроля, принятия решений и др.), которые в совокупности и образуют процесс управления качеством. После определения основных процессов они в необходимой степени детализируются, чтобы ни один из процессов и подпроцессов не остался без воздействия. Перечни процессов и подпроцессов ЖЦП и функций СМК включаются в Руководство по качеству.

Исходя из состава процессов ЖЦП и соответствующих функций СМК, определяются структурные подразделения (этап 6), которые будут выполнять эти функции. В состав основных исполнителей, кроме подразделений службы качества, обычно входят конструкторские,  технологические, закупочные, производственные подразделения, вносящий наибольший вклад в формирование качества производимой продукции, услуг. При определении исполнителей работ по качеству важно учитывать, что все подразделения выполняют несколько функций, среди которых есть общие функции с СМК и частные функции, относящиеся к специализации.

Самым объемным и рутинным этапом при создании СМК признано определение состава и состояния документации СМК (этап 7). Для этого отделу управления качеством совместно другими подразделениями  - авторами документов необходимо рассмотреть состав всей имеющейся на предприятии документации и определить те документы, которые служат для выполнения подразделениями своих функций.  При этом для выполнения большинства функций требуется несколько документов. Среди документов СМК будут и действующие, и те, которые нужно будет разработать дополнительно. Не исключено, что потребуется доработка, объединение или отмена некоторых действующих документов. В конечном итоге это позволяет определить не только полный состав документации системы, но и ее состояние, когда потребуется разрабатывать новые или дорабатывать существующие документы, приводя их в соответствие с требованиями ИСО 9001 и конкретными условиями предприятия.

Следующий этап создания СМК – разработка нормативных документов системы качества; это этап наполнения системы внутренним содержанием.

Для разработки и корректировки нормативных документов отделу управления качеством потребуется составить, утвердить у руководства и отслеживать соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Наиболее распространенными документами по выполнению функций и элементов СМК являются стандарты предприятия, но кроме них могут использоваться также инструкции, руководства и другие.

Для окончательного формирования документации СМК, кроме нормативных документов по выполнению отдельных функций управления качеством, необходимо разработать обобщающий документ, в котором приводится общее описание системы качества, - Руководство по качеству. Оно служит как для внутреннего пользования, так и для предоставления заказчикам, а также независимым аудиторам при проверках СМК с целью ее сертификации. Методические рекомендации по разработке Руководства приведены в стандарте ИСО 9001:2000 (п.4.2.2) и в международном стандарте ИСО/ТО 10013:2001. Технический отчет. Руководящие указания для документации систем менеджмента качества. В соответствии с этими указаниями данный документ должен содержать:

• краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;
• ответственность, полномочия и взаимоотношения высших руководителей в области качества;
• описание СМК, ее структуры, состава и функций службы качества;
• описание функций (процессов) с указанием исполнителей и их взаимодействий, документированные процедуры или ссылки на них.

Также Руководство должно содержать свидетельство его утверждения и даты пересмотра, регистрация изменений; в нем может содержаться  заявление о политике и целях в области качества. В результате разработки документации СМК иерархия документов приобретает следующий вид (рис.7):

 

Рис.7 Иерархия документации системы менеджмента качества

 

Разработка структурной схемы СМК (этап 8)  производится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе.  Отдельным блоком в этой схеме показывается управляющее ядро СМК  - служба качества, в которую по общему правилу включают отдел технического контроля,  метрологическую службу, службу стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. Данную схему целесообразно отразить в Руководстве по качеству.

В дополнение к структурной схеме, показывающей устройство СМК, часто разрабатывается и отражается в Руководстве функциональная схема процесса управления качеством (этап 9), которая наглядно представит, как СМК «работает». Целесообразность этого этапа в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций могут быть не предусмотрены исполнители. Данная схема позволяет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством на основании процессного подхода, внедрение которого требуется стандартом ИСО 9001.

Завершающим этапом (этап 10) в контексте  данной работы является внедрение СМК: проверка ее функционирования и, по необходимости, корректировка. На данном этапе вся проделанная ранее «бумажная и организаторская» работа должна органично вписаться в практическую деятельность предприятия. Для этого проводятся внутренние проверки СМК, которые должны установить:

• достаточно ли предусмотрено в системе функций (процессов) для эффективного управления качеством;
• все ли этапы производства охвачены системой;
• разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;
• выполняются ли элементы и функции СМК на рабочих местах;
• нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация СМК.

После выполнения перечисленных этапов работ можно считать, что СМК разработана и в ней учтены рекомендации стандартов ИСО 9000. Важно отметить, что решение проблем качества, будет (несмотря на всю важность процесса создания системы) зависеть от качества ее функционирования, то есть от того, как на практике выполняются функции и задачи системы всеми ее участниками: от руководства до рядового исполнителя.

 

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

 

Для успешного функционирования организации необходимо обеспечить эффективное управление, основанное на принципах  системности и прозрачности. Успех в этом может быть достигнут посредством разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, разработанной на основе восьми принципов управления качеством для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон (эти принципы заложены в основу МС ИСО).  По мнению автора, процесс разработки СМК для предприятий различных сфер деятельности должен отвечать требованиям специфики их деятельности, что выражается в характере и степени «проработанности» элементов системы. Несмотря на это, в основе СМК для предприятия телекоммуникационной сферы следует рассматривать общий принцип управления качеством услуг, который выражается в воздействии на процессы жизненного цикла услуги руководителей разных уровней путем реализации ими своих управленческих функций с целью обеспечения качества услуги на основе таких факторов как передовая технология с соответствующей материальной базой, заинтересованный и квалифицированный персонал и современный менеджмент. 

В результате ретроспективного анализа развития документированных систем качества выделены пять периодов.  В то же время все многообразие практических моделей СМК можно свести к трем основным группам, о каждой из которых упоминалось выше:

1)  сводящиеся к стандартным процедурам (например, стандарты ИСО);

2)  обеспечивающие достижение конкурентоспособного качества (например, область приложения методов TQM);

3)  направленные на получение премий по качеству (например, премия Болдриджа).

Первый из перечисленных вариантов моделей на сегодняшний день занимают одно из наиболее прочных мест  в рыночном механизме, что подтверждается многократно  возросшим вниманием предпринимателей к сертификации СМК  по стандартам ИСО серии 9000.

Процесс разработки СМК можно представить в виде десяти стандартных этапов, направленных на создание элементов СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и особенностями деятельности организации (влияние специфики  телекоммуникационного бизнеса на процесс разработки СМК также был рассмотрен выше). После выполнения перечисленных этапов работ можно считать, что система менеджмента качества  создана на основе рекомендаций стандартов ИСО 9000.

 

ГЛАВА 2  ПРОЕКТНАЯ

Обоснование и разработка элементов

системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик»

 

Глава посвящена анализу соответствия  организации работ по качеству в    ООО «СмартЛоджик» основополагающим принципам  менеджмента качества и разработке мероприятий по улучшению деятельности  компании, в основе  которых  рассматривается построение и внедрение  элементов СМК в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

 

2.1 Характеристика ООО «СмартЛоджик»

 

Общество с ограниченной ответственностью «СмартЛоджик» было создано в 2002 году при поддержке Префектуры г. Зеленограда в рамках совместного проекта «Электронный  Зеленоград», осуществляемого ОАО «Электронная Москва» и  Префектурой  Зеленоградского административного округа. На сегодняшний день «СмартЛоджик» представляет собой  телекоммуникационную компанию, специализирующуюся на предоставлении высокоскоростного доступа в Интернет.  У нее есть собственный узел связи и дата центры, расположенные в Москве в точках обмена трафиком российских Интернет-провайдеров и в Зеленограде, что позволяет компании оказывать полный комплекс Интернет - услуг.

 Создание данной компании внесло свой вклад в реализацию следующих задач, предусмотренных вышеуказанным проектом[23]:

• создать единое информационное пространство (бизнес - сети) для организаций и предприятий г. Зеленограда;
• предоставить абонентам Сети полный пакета Интернет-услуг, услуг IP – телефонии;
• организовать работу высокоскоростных каналов обмена информацией между абонентами Сети с возможностью применения самых современных технологий, включая передачу аудио- и видео- компонентов;
• организовать удаленные рабочие места, объединить территориально удаленные офисов или филиалы компаний в единую сеть (VPN - сети), проводить аудио- и видеоконференции и т.п;
• создать внутри Сети тематические информационные ресурсы и банки данных, а также механизмы работы с ними;
• создать механизмы интерактивного общения в рамках Сети, в т.ч. форумы, опросы, анкетирования и т.п.

На сегодняшний день «СмартЛоджик» предоставляет широкий спектр услуг от виртуального хостинга до организации выделенных каналов доступа в Интернет высокой пропускной способности,  включая организацию каналов с цифровой телефонией (IP-телефония). В основе деятельности компании следующие виды телекоммуникационных  (Интернет) услуг[24]:

1) выделенные каналы в Интернет:

• подключение по оптоволоконным каналам;
• подключение к районным узлам;

2) телефония:

• городские телефонные номера совместно с доступом в Интернет;
• IP-телефония;

3) сети:

• объединение офисов в единую интрасеть;
• подключение существующих домашних сетей;
• построение собственных сетей;

4) размещение серверов в дата-центре:

• виртуальных – hosting;
• физических - co-location.

Кроме того, абонентам сети по их пожеланию могут быть предоставлены такие услуги, как использование дополнительного компьютера (с предоставлением отдельного IP-адреса), выделение внешнего IP-адреса, дополнительный почтовый ящик объемом 10 Мб – все это входит в группу «дополнительный услуги» и используется, как правило, абонентами, которые используют Интернет в своей профессиональной деятельности, все абоненты сети имеют доступ к локальной сети «СмартЛоджик» и пиринговым сетям.

С точки зрения организации работы компании, необходимо отметить ее небольшой размер: в настоящее время в ней работают 19 человек, 3 из которых по совместительству работают в других организациях, однако число и состав сотрудников постоянно меняется. Так, например, за 1 год работы состав службы технической поддержки успевает смениться полностью. Интересным также является факт, что высшее образование из всех сотрудников получили только 5 человек, все остальные сотрудники за исключением троих – студенты МГИЭТ различных курсов. Организационную  структуру (Рис.8) ООО «СмартЛоджик» можно охарактеризовать как функциональную: предприятие разделено на специализированные подразделения (отделы и службы), каждое из которых имеет свои обязанности и решает свои задачи. Дирекция компании представлена Генеральным и Исполнительным директорами. В каждом подразделении существует лицо, которому делегируется часть полномочий по (традиционно, это наиболее квалифицированный или авторитетный сотрудник). 

 

 

Рис.8 Организационная структура ООО «СмартЛоджик»

 

В настоящее время сеть компании охватывает 3, 5, 6 и 7 микрорайоны г.Зеленограда.  Кроме того, компания обслуживает большое число организаций в различных районах города, узлы доступа есть на промышленных площадках и в коммунальных зонах. ООО «СмартЛоджик» также успешно продвигается на московский рынок (а также рынок области), специализируясь на предоставлении Интернет – услуг юридическим лицам. На данный момент клиентами компании являются более 100 организаций Москвы, Зеленограда и Московской области. Конечно, большая их часть представляет собой совсем небольшие компании, однако есть в этом списке и крупные организации (например, ЗАО «Сходненская фабрика мебели», ООО «Стилвэй», ООО «Бифоника» и др.). Интересным можно считать факт, что среди  клиентов-партнеров сети (компаний, приобретающих каналы или трафик) есть организации, предоставляющие аналогичные услуги (доступ в Интернет, телефония) – ООО «ПосСвязь» и ООО «МикронМедиа». Таким образом, во многом компания поддерживает собственных конкурентов. 

В рамках тесного сотрудничества «СмартЛоджик» обеспечивает доступ к сети Интернет МГИЭТу и является единственной компанией-провайдером, предоставляющей Интернет - услуги в Студенческом городке МГИЭТа. Такая территория охвата позволила на сегодняшний день подключить к сети Интернет около 5000 абонентов [25].

На протяжении всего срока своей деятельности компания осуществляет расширение сети по Зеленограду. В настоящее время заканчивается строительство сети в 11 и 12 микрорайонах. К вопросу о подходе к развитию компании автор вернется далее при рассмотрении реализации ООО «СмартЛоджик» основных принципов менеджмента качества. Следует только кратко отметить спонтанный характер решений о строительстве новых сегментов сети, логика которых часто непонятна не только конкурентам, но и самим сотрудникам компании, ответственным за непосредственную реализацию подобных решений начальства.

Что касается технических аспектов деятельности компании, то  опорная сеть передачи данных базируется на портах Московской волоконно-оптической сети (МВОС).

Главными поставщиками каналов и основной технической базой ООО «СмартЛоджик»  являются ЗАО «Акадо» (до 16 апреля 2008г. ОАО «Московская телекоммуникационная корпорация» (КОМКОР)) - крупнейший оператор связи московского региона и технологический лидер на рынке телекоммуникаций -  и ОАО «МГТС» - крупнейший оператор на рынке телекоммуникационных услуг Москвы и Московской области

Все оборудование закупается непосредственно (без посредников) у компаний Intel, Cisco Systems, 3 Com, Зелакс, BreezeACCESS, признанных лидеров в  области сетевых технологий.

Для междомовых и межрайонных соединений  в сети «СмартЛоджик» используется волоконно-оптический кабель, для внутридомового подключения абонентов – «витая пара», что позволяет обеспечить стабильно высокую скорость передачи данных и уменьшить количество сбоев работы сети.

Сеть имеет радиально-узловую топологию и строится с использованием волоконно-оптического кабеля для межсегментных и междомовых соединений, с использованием кабеля «витая пара» для внутридомовой разводки и подключения абонентов. В основу построения Сети положены технологии Ethernet и Fast Ethernet в соответствии со стандартами ISO/IEC 8802.3 10Base-T, 100Base-TX и 100Base-FX. Скорость передачи даных во внешнем канале связи регулируется в зависимости от нагрузки.

Кроме того, на данный момент  закончилось строительство собственного канала связи; наращивание мощности компании позволило перейти ей на Гигабитную технологию. Это, вероятно, в недалеком будущем, позволит компании полностью  отказаться от услуг поставщиков, тем самым снизить затраты на аренду линии и оборудования.

Относительно конкурентной обстановки на рынке г.Зеленограда можно отметить, что в долгосрочной перспективе деятельность небольших компаний, подобных ООО «СмартЛоджик» в сфере предоставления Интернет-услуг, обречена. Это обусловлено тем, что на настоящий момент времени все компании, работавшие в данной области (в том числе и довольно крупные, как «Зелан», «Солнет», и небольшие ООО «Поссвязь») выкуплены ЗАО «Акадо», а еще один серьезный представитель Интернет-индустрии ЗАО «Стрим» входит в группу компаний ЗАО «Система-телеком» наравне с ее остальными дочерними  предприятиями ЗАО «Скайлинк», ЗАО «МГТС», ЗАО «Комстар», ЗАО «МТТ». Очевиден тот факт, что уже сегодня «эффект масштаба» данных компаний (а за счет этого, более широкий профиль их деятельности, как например, цифровое телевидение) не позволяет небольшим провайдерам привлекать новых клиентов в тех количествах, как это было до объединения сетей (а ведь это не только объединение названий, это прежде всего, объединение сетевых ресурсов, мощностей, опыта ведущих специалистов).

  

• Анализ деятельности ООО «СмартЛоджик»

 

В результате прохождения преддипломной практики в ООО «СмартЛоджик», а также более чем трехлетнего срока работы в данной организации, автором на основе методов наблюдения и опроса (как сотрудников организации, так и клиентов) были сделаны следующие выводы.

Основным недостатком организации деятельности в компании можно назвать полное отсутствие такой организации: это касается, пожалуй, всех направлений деятельности внутри компании. Однако в целях данной дипломной работы, автор рассмотрит сложившуюся в ООО «СмартЛоджик» практику осуществления тех направлений деятельности, которые непосредственно сказываются на качестве предоставляемых компанией услуг.

В первой главе данной работы подробно рассмотрено понятие «качество» и «качество услуг связи», последнее из которых представляет собой совокупность «качеств»: средств связи (самого оборудования и комплектующих), организации сетей («правильности» построения), технологических процессов, эксплуатации средств связи, труда, управления организацией в целом, внешней среды.

Таким образом, качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства и профессионализма специалистов, обслуживающих потребителей. А значит, ухудшение качества какого-либо одного составляющего неминуемо приведет к снижению качества предоставляемой услуги в целом, и, как результат, недовольству потребителей. А ввиду того, что на сегодняшний день такое недовольство чаще всего в результате имеет не выяснение отношений с провайдером услуг в офисе компании или по телефону службы поддержки, а  отключение от Сети с кратким обоснованием «смена провайдера», доведение клиента до состояния «сомнения» в качестве услуг как никогда чревато последствиями потерять и без того небольшую долю рынка.

Конечно, на основании того, что ООО «СмартЛоджик» не располагает ни одной из документированных систем качества (в том числе несертифицированной или сертифицированной СМК) и даже не находится на пути к их выбору и созданию, нельзя утверждать, что на предприятии отсутствуют работы по качеству или такие работы ведутся в корне неверно.  Так или иначе, компания существует на рынке  более 6 лет, в течение которых многие абоненты Сети остаются удовлетворенными качеством ее обслуживания. В то же время о реализации основных принципов менеджмента качества (они подробно рассмотрены в Исследовательской главе работы, стр.9) в деятельности компании можно сказать только, что имеет место их частичное применение (здесь работает не столько осведомленность персонала предприятия и его руководства в области качества, сколько здравый смысл).

Так, например, принципы ориентации на потребителя, взаимовыгодных (и желательно, долгосрочных) отношений с поставщиками, вовлечение работников и стремление к улучшению деятельности так или иначе ложатся в основу деятельности любой компании. Вопрос состоит в том, что пренебрежение остальными принципами, частичное (часто, самопроизвольное) выполнение все же реализуемых и отсутствие комплексного подхода к их применению сказываются негативным образом на качестве предоставляемых компанией услуг.

Если рассматривать понятие «качество» как соответствие заявленным характеристикам или стандартам, то ООО «СмартЛоджик» - один из немногих провайдеров, в котором это соответствие, хотя и не со стопроцентным постоянством и стабильностью, обеспечивается. Так, заявленная скорость передачи данных по локальной сети (внутри сети «СмартЛоджик» и по пиринговым сетям) всегда стабильна и традиционно равна чуть меньше 100 М/бит в секунду. Окончание строительства собственного канала связи до трассы M9 на сегодняшний день позволяет обеспечить довольно стабильную скорость (в пределах 10 М/бит в секунду) на тарифных планах с ограниченным объемом трафика. До сих пор не удается стабилизировать скорость на тарифах, где ограничение этой скорости до определенной ступени (в зависимости от размера абонентской платы) позволяет скачивать неограниченные объемы информации. Переход на Гигабитную технологию пока не позволил полностью исключить колебание этой скорости в зависимости от степени загруженности канала связи. В то же время, этого не удалось избежать ни одному из Интернет-провайдеров. Кроме того, в подобных тарифных планах скорость после определенного количества скачанной информации понижается самим провайдером целенаправленно.

Важно отметить и тот факт, что качество работы сети во многом зависит от самого потребителя: во-первых, большую роль играет качество оборудования пользователя, программного обеспечения, их обслуживания владельцем; во-вторых, настройка компьютера может не просто снижать качество передачи данных, но и полностью ее блокировать; в-третьих, сами ресурсы Интернет изначально имеют заложенные создателями ограничения. К сожалению, га сегодняшний день осведомленность пользователей в данном аспекте очень низка и заставляет абонентов в любой неисправности обвинить компанию – провайдера.

Сам принцип построения сетей  в некотором смысле не позволяет халатно относиться к качеству оборудования и его эксплуатации, качеству организации сетей и технических работ, поскольку ошибки в данных областях ведут к отказам в работе Сети – то есть факт ошибки становится очевидным (к сожалению, не всегда очевидна суть и причина отказа). Помимо этого, абоненты сами являются индикаторами сбоев или некорректного функционирования Сети – они имеют возможность сообщить о проблемах с доступом в локальную Сеть или сеть Интернет по телефону Службы технической поддержки в любое время (если проблема не настолько глобальна, что не работает IP-телефония компании). Конечно, в этом тоже есть некоторая «проблемность»: персонал компании должен заблаговременно (например, в случае проведения работ на линиях связи) предупреждать клиентов о возможных проблемах в потреблении услуг, а не клиенты, уже непосредственно столкнувшись с данной проблемой, особенно когда проблема повторяется неоднократно в течение небольших промежутков времени. Так, «подвисание» главного маршрутизатора вызывает множество раздраженных звонков от пользователей с абсолютно верным предложением: «отправить монтажную бригаду перезагрузить оборудование».  Определение факта полного отказа работы Сети (под которым в целях данной работы будем понимать отсутствие  соединения персонального компьютера абонента с локальной сетью и  сетью Интернет) определяется постоянным мониторингом состояния соединения. До недавнего  времени в ООО «СмартЛоджик» отсутствовала даже такая система, однако силами одного из сотрудников компании была создана электронная система мониторинга состояния оборудования всех сегментов сети ZABBIX: с ее помощью информация в виде графической схемы (узлы связи – точки доступа, соединенные линиями связи) выводится полностью и по сегментам работы на табло Службы технической поддержки. Система построена таким образом, что оператор сразу видит примерные масштабы отключения пользователей и неисправное оборудование, которое его вызвало. Это позволяет специалисту в более короткий срок организовать работы по устранению неисправности как своими силами, так и с помощью привлечения сотрудников других подразделений (например, при необходимости, монтажной бригады). Тут же следует отметить факт, что несмотря на большую практическую ценность данного программного продукта, он, как и многие другие идеи сотрудников, не получил своего развития: после ухода данного сотрудника поддерживать его работу стало некому, а начальство, не вдаваясь особенно в принцип функционирования работы предприятия и не оценив разработки, не назначило нового ответственного.

Подобная ситуация складывается и с другой программой, заменившей традиционную для других предприятий «бумажную» форму внутреннего документооборота TNT (в том числе и тех документов, которые имеют непосредственное отношение к качеству услуг). Вся работа компании построена на взаимодействии сотрудников основных подразделений: Службы технической поддержки, Отдела по работе с клиентами и монтажной бригады во главе с Главным инженером. Конечно, в небольшой компании все вопросы, пожелания, требования по срокам и порядку проведения работ часто передаются устно. В большинстве случаев приводит к «недопониманию», «незапоминанию» и «откладыванию дел», что влечет сбои в графиках работы по подключениям и устранениям неисправностей, нарушениям обязательств перед клиентами и, как следствие, конфликтным ситуациям с клиентами и между подразделениями. TNT представляет собой сетевую программу, к которой имеют доступ все сотрудники ООО «СмартЛоджик». Она представляет собой, во-первых, электронную библиотеку информационных данных по техническим вопросам организации сети (адреса точек доступа, характеристики линий связи и многое другое), а во-вторых, систему обмена заявками (любое сведение, получившее в ней отражение оформляется в виде тематической заявки), к которой назначается Ответственный и Исполнитель (они могут совпадать), срок выполнения и другие данные, ход выполнения заявки прослеживается с помощью заметок, которые должны оставлять участники данной работы. На сегодняшний день проблема состоит в том, что каждый сотрудник использует программу «по своему усмотрению»: не все сотрудники пользуются ею, кто-то не отслеживает ход выполнения задачи, в которой отмечен, кто-то не делает заметки, что затрудняет работу других исполнителей, ведет к затягиванию срока устранения даже самых простых проблем. Помимо прочего, с ошибками обновляется и дополняется информационная техническая база TNT: бездеятельность и безнаказанность специалистов  службы технической поддержки в этой области ведут к тому, что монтажная бригада может потратить 8 часов рабочего времени на поиск несуществующего свитча и сбить свой рабочий график и график Ответственного по монтажу на неделю. Контроль со стороны руководства ведется только за выполнением заявок, связанных с предоставлением услуг корпоративным клиентам.

 В любом случае, наличие этих двух форм организации работы являются положительным моментом в области организации работ по качеству в ООО «СмартЛоджик». На базе их существования (ZABBIXa как системы мониторинга и отслеживания таких показателей качества как скорость передачи данных, потери пакетов, пропускная способность каналов, количество сбоев в работе сети и т.д., TNT как системы внутреннего документооборота  и взаимодействия сотрудников подразделений) можно начать совершенствования работ по качеству в компании.

Наибольшее опасение в деятельности как рядовых сотрудников компании, так и руководства в лице Генерального и исполнительного директоров) вызывает отсутствие системного подхода к деятельности. Изнутри работа в ООО «СмартЛоджик» больше всего напоминает штаб по борьбе с лесными пожарами, а не телекоммуникационную компанию (главным ресурсом и, в конечном счете, продуктом деятельности которой в том или ином виде является информация) – все (не только кризисные) работы напоминают тушение пожара. В компании не существует ни одной системы планирования: закупка расходных материалов и оборудования осуществляется «на глаз», подключение новых районов всегда производится в спешке из-за несогласованности и нехватки времени у подразделений и отсутствия подготовительных мероприятий, о нововведениях руководства можно часто узнать совершенно случайно от клиентов компании. В этом проявляется не только отсутствие в деятельности компании выполнения принципов системного и процессного подходов, но и требования принимать решения, основываясь на фактах (фактам просто неоткуда взяться ввиду отсутствия системы сбора и анализа данных, планирования). Сами сотрудники часто не могут решить элементарных вопросов, которые находятся в их зоне ответственности из-за спешки, неопытности, отсутствия инструкций и незнания собственных обязанностей. Часто различные сотрудники решают типовые вопросы по-разному, на свое усмотрение. Это вводит в замешательство пользователей, которые не понимают, почему один и тот же вопрос различными сотрудниками решается по-разному или почему его вопрос решился так, а точно такая же ситуация соседа по лестничной клетке по-другому. Все эти факты, а также увеличившееся, по мнению автора, число жалоб клиентов, свидетельствуют о том, что качество обслуживания, качество труда персонала как составляющее качества услуг, может быть улучшено. Изучение состава документации ООО «СмартЛоджик» обнаружило наличие должностных инструкций только для кассиров, никаких документов, оформляющих обязанности, ответственность сотрудников различных подразделений не найдено, не говоря уже о документах, регламентирующих порядок осуществления основных процессов, осуществляемых на предприятии в процессе оказания услуг населению. Помимо этого, анализ договора на абонентское обслуживание для физических лиц показал, что он не содержит конкретных требований ни к одной из сторон договорных отношений, а правила расчетов, использования сети и некоторые другие аспекты взаимодействия клиентов и провайдера не прописаны в едином документе, не утверждены начальством, а в разрозненном и далеко не полном объеме, представлены на сайте компании. Как правило, ознакомление клиентов с ними происходит при возникновении конфликтных ситуаций.  Качество обслуживания страдает не только от отсутствия документированных процедур выполнения тех или иных задач. Во-первых, большинство сотрудников компании (Служба технической поддержки, например, на 100%) – студенты, совмещающие работу с учебой. Главный инженер и Главный бухгалтер совмещают работу в ООО «СмартЛоджик» с работой в других организациях. Нехватка времени и часто поверхностное отношение к работе в совокупности с отсутствием поставленных систем обучения и мотивации персонала, равнодушное и не всегда адекватное отношение руководства компании делают ООО «СмартЛоджик» временным местом работы для большинства сотрудников с соответствующим отношением к своим должностным обязанностям.

Говоря о роли руководства, нельзя не отметить поверхностное отношение к качеству работы компании в целом и непонимание того факта, что все процессы в компании взаимосвязаны и некорректное протекание хотя бы одного из них влечет за собой проблемы функционирования сети уже на стороне потребителя (отсутствие процессного подхода).

Автором намеренно не рассматривается в деталях технический аспект деятельности компании (хотя экономия на оборудовании, лицензированном программном обеспечении и обслуживании очевидна) ввиду организационно-управленческого уклона данной работы. Кроме того, ни один из технических специалистов не имеет полного представления о работе сети и спецификациях оборудования.  На предприятии не ведется статистика по таким наиболее важным характеристикам как:

• скорость передачи данных;
• вероятность потери данных при передаче;
• число пользователей, пользующихся Интернетом в данный период времени;
• уровень загруженности сети (утилизация канала);
• статистика отключений и подключений за год, квартал, месяц.

Подводя промежуточный итог вышесказанному, необходимо отметить следующие негативные черты в организации работ, связанных с обеспечением качества услуг в ООО «СмартЛоджик»:

• незнание основополагающих принципов управления: в том числе качеством услуг, формальный подход к управлению качеством услуг;
• отсутствие системного и процессного подходов к управлению;
• посредственная реализация принципа лидерства руководства, решения принимаются спонтанно, часто в условиях острой нехватки информации;
• пассивность руководителей в вопросах создания и совершенствования системы менеджмента качества, а также в вопросах создания и комплектования подразделений, участвующих в непосредственном формировании качества, подготовленными и инициативными работниками;
• поверхностный анализ состояния дел в области качества услуг и такой же подход к созданию и наделению соответствующими функциями подразделений, пренебрежение важнейшими принципами управления качеством услуг;
• недооценка роли обучения вопросам качества, что привело к непониманию работниками необходимости проведения работ в области качества услуг, отсутствие документированных процедур, должностных инструкций, стандартов предприятия (недостаточное вовлечение сотрудников компании в деятельность по обеспечению качества);
• недостаточность стимулирования сотрудников на обеспечение стабильного уровня качества каждого из процессов жизненного цикла продукции руководством ООО «СмартЛоджик»;
• неполный охват управлением условий и факторов, влияющих на качество продукции;
• отсутствие взаимосвязи работ по управлению качеством с другими системами управления (отсутствие документированных «других систем управления» и единого системного, комплексного подхода к управлению);
• неприменение на предприятии методов статистического анализа (отсутствие данных по самым простым показателям качества предприятия);
• недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения предприятия.

Для решения указанных выше проблем автор работы предлагает начать реформирование деятельности ООО «СмартЛоджик» на основании создания элементов системы менеджмента качества с последующей ее доработкой до целостной подсистемы управления в соответствии со всеми требованиями  ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000) «Система менеджмента качества. Требования»  и ее сертификацией. По сути, существующие проблемы являются обоснованием необходимости создания таких ее элементов, как система качества, управление документацией, управление ресурсами и других. Конечно, эффективную СМК можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции или услуг, система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания элементов СМК  автором в данной работе рассматривается с точки зрения требований ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Кроме того, структура стандарта, принципы, заложенные в его основу (которые подробно рассмотрены в исследовательской главе работы, стр. 4), а также универсальность с точки зрения сферы деятельности предприятия и его доступность для понимания руководством и рядовыми сотрудниками  компании.

 

2.3 Разработка элементов системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик»

 

      На основе выводов о недостаточном соответствии существующей организации работ по качеству в ООО «СмартЛоджик»  и стандартных этапов создания СМК по требованиям  стандарта  ГОСТ Р ИСО 9001: 2001, автор считает, что  должны быть в первую очередь созданы  следующие элементы системы:

• ответственность руководства (политика в области качества, полномочия, ответственность),
• управление документацией,
• управление ресурсами (в том числе, человеческими),
• планирование и управление процессами  ЖЦУ,
• мониторинг, измерение и регистрация данных о качестве,
• контроль и проведение испытаний (в том числе, контрольное, испытательное и измерительное оборудование, обеспечение статуса контроля и испытаний),
• корректирующие и предупреждающие действия.

По мнению автора, говорить о создании полноценной системы менеджмента качества  в ООО «СмартЛоджик»  преждевременно: своими силами компания этого сделать не сможет ввиду отсутствия системного подхода к управлению в целом, а привлеченная третья сторона сможет на данной основе создать только «сертификат» (для любой коммерческой организации логическим подтверждением соответствия мировым стандартам является именно сертификат на СМК), а не эффективно действующую систему. Основываясь на этом, автор предлагает сосредоточиться на создании следующих ключевых составляющих системы:

• документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой.

По мнению автора, создание системы менеджмента качества для                 ООО«СмартЛоджик» должно, прежде всего,  учитывать специфику самого предприятия и характера его деятельности. Поэтому при разработке мероприятий по созданию СМК необходимо, на наш взгляд сконцентрировать внимание на двух наиболее трудоемких этапах построения СМК: разработке специального подразделения, ответственного как за построение СМК  и ведение работ по качеству в целом, и созданию необходимой иерархии документации СМК. Остальные этапы будут осуществляться в соответствии с типовым планом проведения подобных работ, подробно рассмотренным в исследовательской главе,   но в порядке, отличном от рассмотренного в исследовательской главе работы ввиду ограниченности разработки ключевыми элементами. Чтобы составить план-график создания СМК, необходимо определить функции системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ответственных за их выполнение. А потому на данном этапе важно распределить ответственность за выполнение функций СМК между сотрудниками компании. Сделать это без преобразования организационной структуры компании невозможно хотя бы потому, что в компании нет специалистов по качеству, а сотрудники существующих подразделений не наделены соответствующими функциями. Работа по созданию СМК должна начаться с проведения информационного совещания руководством ООО «СмартЛоджик» с сотрудниками компании. Затем должно быть принято  решение о создании подразделения, ответственного за выполнение функций по управлению качеством.

Проведение информационного совещания необходимо для доведения до сотрудников информации о роли управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия, назначении и сущности рекомендаций МС ИСО 9000, основных обязанностях различных групп персонала в создаваемой СМК, структуре и принципе функционирования СМК, структуре и функциях службы качества и ее статусе, процедуре создания и сертификации разрабатываемой системы. Для осуществления информационной подготовки персонала необходимо использовать систему внутренних электронных коммуникаций на предприятии – создать тематический раздел на официальном сайте, производить адресную рассылку информационных материалов заинтересованным  (ответственным) лицам компании.

 Принятие руководством официального решения о создании СМК -     следующий шаг в создании системы качества. Такое решение должно быть оформлено в виде Приказа Генерального директора ООО «СмартЛоджик», в соответствии с которым в числе прочих вопросов должен быть отражена необходимость специального подразделения, ответственного за все аспекты качества. Автором предложена следующая структура организации управления качеством в ООО «СмартЛоджик», которая строилась с учетом специфики деятельности предприятия: в частности, малый размер предприятия,  отсутствие квалифицированных человеческих ресурсов для формирования полноценной Службы качества со множеством внутренних подразделений и финансовых ресурсов для найма новых сотрудников.  В связи с этим автор видит необходимым создание Группы качества во главе с Заместителем Генерального директора по качеству (единственное лицо, которое необходимо будет дополнительно нанять), в которую на основе совместительства войдут сотрудники подразделений. Они будут решать задачи, связанные с обеспечением качества в рамках своих подразделений (на участках собственной ответственности), а кроме этого на основе коммуникаций в группе по качеству формировать единую систему работ по качеству (элементы СМК) для компании в целом. Таким образом, организационная структура компании примет вид (Рис.9):

На рисунке обозначение функциональных связей по качеству -                                           .

Предполагается, что группа будет функционировать постоянно, а взаимодействие между ее членами будет происходить на основе еженедельных собраний, на которых будет осуществляться прежде всего методическое руководство работами по качеству внутри подразделений и построение  общей системы управления качеством предприятия. В качестве реализации принципа «ответственность руководства» предполагается, что Руководителем предприятия по качеству является Генеральный директор.

 

 

 

Рис.9 Место группы качества в организационной структуре ООО «СмартЛоджик»

 

Должностные обязанности, ответственность и взаимосвязи Заместителя Генерального директора по качеству подробно изложены в Должностной инструкции 01.08 (документ 3-го уровня иерархии СМК, разработанный автором в качестве примера в процессе создания элемента «управление документацией») – Приложение 2.

Объектами управления данной структуры  являются условия и факторы, влияющие на обеспечение качества оказываемых ООО «СмартЛоджик» услуг:

• состояние конструкторской, технической, нормативно-технической документации;
• качество оборудования, оснастки, инструмента, средств измерения, контроля;
• качество сырья, материалов, полуфабрикатов, покупных комплектующих изделий;
• качество организации и управления техническими процессами и сервисным обслуживанием;
• качество процессов жизненного цикла услуг и ритмичность работы;
• хозяйственный механизм и его элементы (план, ценообразование, экономическое стимулирование);
• качество управления персоналом.

По мнению автора, всю работу по созданию и внедрению системы менеджмента качества в ООО «СмартЛоджик» необходимо будет разделить на следующие виды: общее руководство, организационные мероприятия, проверки, контроль, работа с документами по СМК, анализ, обучение, организация и стимулирование труда.

Для реализации рассмотренных выше задач  необходимо выделить на верхнем уровне как процессы ЖЦП, так и  процессы СМК, которые нужно контролировать, а также критерии оценки их качества. Для этого автором работы была произведена идентификация осуществляемых на предприятии  процессов в соответствии с разделами требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Кроме того, помимо соотнесения существующих процессов с пунктами стандарта, необходимо дополнить существующие перечни на основе замечаний, выявленных       ранее при анализе деятельности ООО «СмартЛоджик»  на соответствие ее принципам менеджмента. Таблицы 1-3 являются наглядным способом описать состав процессов «как есть» и реорганизовать их до состояния «как надо» (такие процессы обозначены в таблицах курсивом). Необходимость дополнения процессов каждой группы требований стандарта рассмотрена ранее при анализе соответствия деятельности ООО«СмартЛоджик» основополагающим принципам менеджмента качества.

 

Идентификация процессов ООО «СмартЛоджик» в соответствии с       ГОСТ Р ИСО 9001:2001

Таблица 1

Процессы элемента СМК «Менеджмент ресурсов»

Макропроцесс ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ООО «СмартЛоджик»
6.Менеджмент ресурсов	6.1 Человеческие ресурсы	6.1.1 Поиск, прием, увольнение персонала 6.1.2 Обучение на протяжении всей трудовой деятельности 6.1.3 Установление уровня квалификация членов администрации 6.1.4 Установление уровня квалификации рядовых сотрудников 6.1.5 Аттестация сотрудников в  процессе деятельности 6.1.6 Инновационная и творческая деятельность коллектива
	6.2 Инфраструктура	6.2.1 Отслеживание состояния помещений:  офис, склад, серверная 6.2.2 Отслеживание состояния узлов и линий связи 6.2.3 Установление степени соответствия материально-технической базы санитарно-гигиеническим нормам и требованиям безопасности 6.2.4 Установление степени оснащенности офиса и сотрудников оборудованием, техникой, инструментом, расходными материалами 6.2.5 Обеспечение необходимыми информационными ресурсами 6.2.6 Взаимодействие со службами городского хозяйства и администрацией города в целях получения доступа к  коммуникациям
	6.3 Производственная среда	6.3.1 Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе 6.3.3 Соблюдение санитарно-гигиенических норм и требований безопасности при осуществлении производственного процесса и сервисного обслуживания

 

 

По составу необходимых к введению процессов очевидно, что большего внимания руководства должна удостоиться работа с персоналом компании как с главным ресурсом компании.

Таблица 2

 Процессы элемента СМК «Процессы жизненного цикла услуг»

Макропроцесс ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ООО «СмартЛоджик»
7. Процессы жизненного цикла продукции (в целях данной работы - услуг)	7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции	7.1.1 Постановка целей для всех подразделений на год, полгода, месяц 7.1.2 Разработка и доведение до исполнителей планов деятельности подразделений на год, полгода, месяц 7.1.3 Разработка и доведение до исполнителей регламентов, процедур и инструкций
	7.2 Процессы, связанные с потребителем	7.2.1 Установление требований клиентов и потенциальных клиентов к   услугам передачи данных (например, посредством маркетинговых исследований) 7.2.2 Проведение мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов (рекламные компании) 7.2.3 Проведение мероприятий, направленных на «удержание» клиентов 7.2.4 Информирование клиентов о порядке оказания услуг, правилах обслуживания посредством создания руководств для пользователей, поддержания в надлежащем состоянии официального сайта компании 7.2.5 Оперативное информирование клиентов об изменениях в правилах потребления и эксплуатации Сети, авариях и т.п. 7.2.6 Работа с рекламациями 7.2.7 Обеспечение круглосуточной поддержки абонентов Сети по телефону 7.2.8 Оперативная обработка договоров, заявок на устранение неисправности и т.п. 7.2.9 Согласование требований потребителей (особенно, специальных или отличных от обычного пакета услуг ) с сотрудниками подразделений, ответственных за процесс оказания услуг
	7.3 Проектирование и разработка	7.3.1 Проектирование и построение топологии Сети 7.3.2 Планирование расширения Сети 7.3.3 Разработка новых направлений деятельности (пр.IP-телефония)

 

 

Таблица 2

 Процессы элемента СМК «Процессы жизненного цикла услуг»

Продолжение

Макропроцессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ООО «СмартЛоджик»
7. Процессы жизненного цикла продукции (в целях данной работы - услуг)	7.4 Закупки	7.4.1 Планирование потребности организации в оборудовании, инструменте, расходных материалов, программного обеспечения 7.4.2 Поиск, оценка, выбор поставщиков 7.4.3 Взаимодействие с поставщиками (заказ, организация поставки, послепродажное обслуживание) 7.4.4 Приемочный контроль  оборудования, инструмента, расходных материалов, программного обеспечения 7.4.5 Учет закупленного оборудования, инструмента, расходных материалов, программного обеспечения 7.4.6 Складирование и организация хранения закупок
	7.5 Производство и обслуживание	7.5.1 Планирование процесса оказания услуг (сроки, необходимые расходные материалы, специфические условия потребителя) 7.5.2 Строительство каналов связи и узлов передачи данных 7.5.3 Подготовка к монтажу в офисе: 7.5.3.1 Выделение IP-адреса 7.5.3.2 Занесение новой точки доступа (пользователя) в базы TNT 7.5.3.3 Логическое (сетевое) подключение 7.5.4 Монтаж оборудования и организация линии связи 7.5.5 Физическое подключение 7.5.5 Настройка оборудования пользователя
	7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений	7.6.1 Поддержание в рабочем состоянии системы мониторинга ZABBIX 7.6.2 Актуализация информации баз данных TNT

 

С точки зрения организации процессов жизненного цикла услуг, компании необходимо более тщательно осуществлять такие функции менеджмента как планирование и контроль.

Таблица 3

 Процессы элемента СМК «Измерение, анализ и улучшение»

Макропроцессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Процессы ООО «СмартЛоджик»
8. Измерение, анализ и улучшение	8.1 Мониторинг и измерение	8.1.1 Мониторинг скорости и качества передачи данных в Сети 8.1.2 Мониторинг эффективности работы Отдела по работе с клиентами 8.1.3 Мониторинг результативности работы монтажной бригады 8.1.4 Мониторинг удовлетворенности потребителей 8.1.5 Сбор статистических данных по отключениям и подключениям за год, квартал, месяц
	8.3 Анализ данных	8.3.1 Анализ удовлетворенности потребителей 8.3.2 Анализ скорости передачи данных 8.3.3 Анализ вероятности потери данных при передаче 8.3.4 Анализ степени утилизации канала 8.3.5 Анализ статистики отключений и подключений к Сети за год, квартал, месяц
	8.4 Улучшение	8.4.1 Анализ проблем компании и возможных путей их решения 8.4.2 Проведение совещаний с целью обсуждения деятельности подразделений и путей повышения ее результативности

 

Очевидно, данный макропроцесс является наименее проработанным в деятельности компании. Это свидетельствует о том, что ее деятельность рассматривается руководством как способ получения прибыли «сегодня». Стратегические аспекты деятельности мало отражены в составе процессов бизнеса. Это противоречит основному принципу стратегии ISO 9000 – требованию «постоянное улучшение». Пункт 8.2 «Управление несоответствующей продукцией» исключен.

Для полноценного функционирования системы качества как совокупности элементов организационно - штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия  и в целях дальнейшего формирования СМК (как совокупности элементов системы) необходимо создание элемента «управление документацией».

Автором составлен примерный перечень документации, необходимый для построений всеобъемлющей системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9001. Нумерация документов представлена в качестве примера и произведена на основе принятой в ООО «СмартЛоджик» системы документооборота:

• РК 00.00 - Руководство по качеству (основной документ, описывающий в целом систему менеджмента качества ООО «СмартЛоджик», оформляется в соответствии с требованиями EN ISO 9001:2000);
• Д 00.0* - Документированная процедура системы менеджмента качества №* ;
• П 0*.00 - Описание процесса №;
• ПП 0*.00 - Положения о подразделении №*;
• ДИ 0*.** - Должностные инструкции №** ;
• И 0*.0** - Инструкции по выполнению работы №** при выполнении процесса №*;
• РИ 0*.** - Рабочая инструкции № ** для оператора процесса;
• Ф 0*.0**.хх . - Формы сбора записей по качеству №хх, порядок заполнения которой приведен в инструкции №**, при выполнении процесса №*.

Структура документации СМК представлена на рисунке 10.

 

 

Рис.10 Структура документации СМК

 

Для демонстрации того, как формируются документы каждого из трех уровней иерархии СМК, автором были созданы:

• Политика ООО «СмартЛоджик» в области качества (часть Руководства по качеству - 1-ый уровень иерархии);
• Документированная процедура «Порядок управления документацией» (2-ой уровень иерархии, на нем обязательно должны быть составлены 6 обязательных для документирования процедур – Приложение 3);
• Должностная инструкция Заместителя Генерального директора по качеству ООО «СмартЛоджик» (3-ий уровень иерархии, входит в группу документов по детальному описанию процессов).

Суммируя результаты деятельности по всем этапам, автор считает необходимым посредством  изложенных выше рекомендаций достижение следующих целей в рамках разработки элементов   системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик»:

• утверждение Политики ООО «СмартЛоджик» в области качества и постановку Целей в области качества;
• разработка структурного подразделения, ответственного за работы в области качества (Группа качества), установление целей и задач функциональных подразделений в области качества;
• обучение персонала по требованиям ИСО 9001:2000;
• разработка и утверждение процедур процессов, необходимой документации.

 

 

ПОЛИТИКА ООО «СМАРТЛОДЖИК» В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

            Политика ООО «СмартЛоджик» в области качества направлена на обеспечение и поддержание репутации надежного интернет-провайдера и заключается в стремлении оказывать полный спектр качественных Интернет-услуг, соответствующие нормативным требованиям и запросам потребителей и предоставить потребителям широкие возможности по вхождению в мировое информационное пространство и использованию передовых информационных технологий для работы, общения и отдыха.

 

            Стабильное качество услуг и его постоянное улучшение мы рассматриваем как основу для долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с потребителями, что должно быть обеспечено посредством:

 

• гарантированного предоставления телекоммуникационных услуг заявленного качества с целью повышения удовлетворенности потребителей;
• обеспечения доступности, стабильности, конфиденциальности и комплексности предоставляемых услуг связи;
• формирования гибкой тарифной политики, ориентированной на различные группы потребителей;
• совершенствования и роста сети за счет расширения зоны покрытия и числа абонентов, наполнения сети востребованными  информационными ресурсами, развития новых услуг и сервисов
• стремления предупреждать проблемы и их причины, а не ликвидировать их последствия;
• использования передовых технологий и оборудования, целенаправленной работы с их поставщиками;
• систематического обучения и повышения квалификации сотрудников, создания условий заинтересованности сотрудников в результатах своего труда;
• принятия эффективных управленческих решений, основанных на анализе данных и информации о деятельности компании;
• постепенного перехода на процессную модель управления и совершенствования системы управления деятельностью компании, обеспечения функционирования и развития системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и стандартами ISO/IEC 8802.3 на построение сетей передачи данных по технологиям Ethernet и Fast Ethernet.

 

 

За реализацию политики в области качества руководство ООО «СмартЛоджик» берет на себя личную ответственность и призывает весь коллектив  направить свои усилия на достижение целей в области качества услуг и повышение результативности деятельности компании.

 

Генеральный директор                                                                                    М.Б.Рыков

ООО «СмартЛоджик»                                                                                     «20» апреля 2008г.

 

 

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

 

 

Проанализировав деятельность ООО «СмартЛоджик» в области организации работ по качеству на соответствие ее основным принципам менеджмента качества, необходимо сделать  вывод о наличии в ней недостатков, главным их которых является отсутствие системного подхода к  управлению в целом и управлению качеством в частности.

Решением данной проблемы, по мнению автора, должно стать создание по инициативе руководства ООО «СмартЛоджик» элементов системы менеджмента качества с дальнейшим их преобразованием в полноценную СМК, соответствующую требованиям МС ИСО 9001:2000.

Процесс создания системы должен опираться, во-первых, на стандартизованные процедуры (этапы) разработки СМК, и, во-вторых, на поправки на специфические черты деятельности предприятия.

Главными задачами, выполнение которых автор считает нобходимыми и достаточными для создания элементов СМК ООО «СмартЛоджик», являются:

• утверждение Политики ООО «СмартЛоджик» в области качества и постановка целей в области качества;
• разработка структурного подразделений, ответственного за работы в области качества (Группа качества), установление целей и задач функциональных подразделений в области качества;
• работа с персоналом по требованиям ИСО 9001:2000;
• разработка и утверждение процедур процессов, необходимой документации.

Выполнение этих задач положит начало формированию основополагающих элементов системы менеджмента качества и дальнейшей ее доработки в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001, что позволит компании сертифицировать систему и продолжить реорганизацию деятельности на основе процессного и системного подходов.

 

 

 

 

ГЛАВА 3  ЭКОНОМИКО-ПРАВОВАЯ

Правовые основы деятельности ООО «СмартЛоджик»

 

Глава посвящена изучению правовых основ деятельности                                  ООО «СмартЛоджик», в том числе, анализу организационно-правовой формы предприятия, практики применения нормативно-правовых актов в области технического регулирования и рассмотрению правовых вопросов организации работ по качеству.

 

Для решения поставленных задач были проанализированы следующие нормативно-правовые акты:

• Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. №51-ФЗ от 30 ноября 1994 г. в редакции от 06 декабря 2007г.  №333-ФЗ;
• Федеральный закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» №24-ФЗ от 20 февраля 1995 г. в редакции от 10 января 2003 г. №15-ФЗ;
• Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» №14-ФЗ от 08 февраля 1998 г.  в редакции от 18 декабря 2006 г. №231-ФЗ;
• Федеральный закон РФ «О связи» от 07 июля 2003 г № 126-ФЗ, в редакции от 09 февраля 2007 г. №14-ФЗ;
• Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» №128-ФЗ от 08 августа 2001г. в редакции от 06 декабря 2007 №334-ФЗ;
• Федеральный закон РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08 августа 2001 г №129-ФЗ, в редакции от 01 декабря 2007 г №318-ФЗ;
• Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07 февраля 1992г. в редакции  от 25 октября  2007 г. №234-ФЗ;
• Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. в редакции от 01 декабря  2007г.  №309-ФЗ;
• ГОСТ Р ИСО 9000:2001 (МС ИСО 9000:2000). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000). Система менеджмента качества. Требования.
• ГОСТ Р ИСО 9004:2001 (МС ИСО 9004:2000). Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (МС ИСО 19011:2002) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента;
• ГОСТ Р 40.003-2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000);
• Устав ООО «СмартЛоджик».

 

3.1 Анализ организационно-правовой формы ООО «СмартЛоджик»

 

ООО «СмартЛоджик» является обществом с ограниченной ответственностью (далее – общество), деятельность которого регулируется Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом  «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также рядом других нормативно-правовых актов.

Согласно п.1 ст.4 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», общество должно иметь полное и вправе иметь сокращенное фирменное наименование на русском языке. Общество вправе иметь также полное и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках.

Полное наименование общества на русском языке  - Общество с ограниченной ответственностью «СмартЛоджик» (Далее – ООО «СмартЛоджик»).

Сокращенного фирменного наименования у компании нет.

Полное фирменное наименование общества на английском языке –  ООО«SmartLogic».

В настоящий момент общество не имеет  филиалов и представительств.

Общество с ограниченной ответственностью «СмартЛоджик» было создано в 2002 году при поддержке Префектуры г. Зеленограда в рамках совместного проекта ОАО «Электронная Москва» и  Префектуры  Зеленоградского административного округа под названием «Электронный  Зеленоград».

Согласно ст.13 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» ООО «СмартЛоджик» зарегистрировано в Инспекции Министерства РФ по налогам и сборам № 35 Зеленоградского административного округа г. Москвы 29 декабря 2002 года.

ООО «СмартЛоджик» является юридическим лицом, созданным на неограниченный срок (согласно п.3 ст.2 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»). Кроме того, согласно п.2 ст.2 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»,  общество «имеет в собственности обособленное имущество,  учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде».

Общество действует на основании Устава и Учредительного договора.

ООО «СмартЛоджик» создано тремя учредителями – физическими лицами.

Компания имеет уставный капитал в размере 30 000 рублей (тридцать тысяч рублей), который образовался в результате вложения денежных средств трех учредителей (11 000 руб., 9 500 руб., 9 500 руб.). Это соответствует п.1 ст. 14 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»: «Размер уставного капитала общества должен быть не менее стократной величины минимального размера оплаты труда…. Размер уставного капитала общества и номинальная стоимость долей участников общества определяются в рублях».

Согласно п.3 ст. 11 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» учредители несут солидарную ответственность по обязательствам, связанным с учреждением общества и возникшим до его государственной регистрации. Общество несет ответственность по обязательствам, учредителей общества, связанным с его учреждением, только в случае последующего одобрения их действий общим собранием участников общества.

В случае банкротства, а также по заключенным договорам каждый учредитель несет ответственность  в размере своего вклада.

В соответствии с п.5 ст. 2 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, а также другие печати, содержащие надписи, определенные в установленном порядке, штампы и фирменные  бланки с наименование организации и  собственную эмблему.

Высшим органом управления общества согласно ст. 91 Гражданского кодекса Российской Федерации и  ст. 32 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» является общее собрание его участников. Общее собрание может быть как очередным, так и внеочередным.

Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.

Компетенция общего собрания участников общества определяется уставом компании в соответствии п.1 ст. 33 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью».

К исключительной компетенции общего собрания относятся:

• определение основных направлений деятельности общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;
• изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала;
• внесение изменений в учредительный договор;
• образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий, а также принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа общества коммерческой организации или индивидуальному предпринимателю, утверждение его и условий договора с ним;
• избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссии (ревизора) общества;
• утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;
• принятие решения о распределении чистой прибыли общества между участниками общества;
• утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов);
• принятие решения о размещении общество м облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;
• назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;
• принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;
• назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;
• решение иных вопросов, предусмотренных Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Единоличным исполнительным органом ООО «СмартЛоджик» является генеральный директор, коллегиального исполнительного органа в ООО «СмартЛоджик» нет.

Согласно п.3 ст. 40 Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» единоличный исполнительный орган:

• без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;
• выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;
• издает приказы о назначении на должности работников общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;
• осуществляет иные полномочия.

 

3.2 Анализ правовых основ деятельности ООО «СмартЛоджик» в области качества

 

Одним из направлений  деятельности по управлению качеством               ООО«СмартЛоджик» является отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обусловлена, прежде всего, наличием общественно-значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителем и поставщиком. В связи с этим  деятельность ООО «СмартЛоджик» как оператора связи подлежит обязательному лицензированию согласно   Федеральному закону «О связи».

ООО «СмартЛоджик» обладает следующими лицензиями, выданными Министерством связи и информатизации РФ и разрешениями, выданными Управлением Государственного надзора за связью и информатизацией:

• Лицензия №22634 «Предоставление услуг передачи данных»,
• Лицензия №22635 «Предоставление услуг телематических служб»,
• Лицензия №36957 «Услуги связи в сети передачи данных»,
• Лицензия №36958 «Телематические услуги связи»,
• Лицензия №38135 «Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа».

На основании обладания перечисленными выше лицензиями и разрешениями ООО «СмартЛоджик» предоставляет следующие услуги:

• доступ в Интернет по выделенным линиям;
• виртуальный хостинг и аренда виртуальных выделенных серверов;
• размещение серверов и сетевого оборудования, аренда серверов;
• поддержка DNS и регистрация доменов.

Согласно п.3 ст. 41 Федерального закона РФ «О связи» средства связи, применяемые ООО «СмартЛоджик» подлежат обязательной сертификации. В связи с этим, компания имеет сертификаты соответствия Системы сертификации «Связь» на применяемое в своей деятельности программное обеспечение и оборудование.

Ассоциация независимых лабораторий и центров сертификации «Связь» образована по инициативе Министерства РФ по связи и информатизации как некоммерческая  организация, основная задача которой координация деятельности организаций - учредителей в области создания национального рынка высококачественной техники связи, услуг по сертификации, а также представление и защита общих  интересов, в том числе и при выходе на международное  сертификационное пространство.

Основные направления деятельности Ассоциации сертификации «Связь»[26]:

• содействие деятельности по подтверждению соответствия;
• представительство в российских и международных организациях, международных союзах и т.д.;
• содействие в организации аккредитации испытательных центров и лабораторий;
• содействие гармонизации стандартов и нормативных правовых актов, определяющих требования к техническим средствам связи, с международными нормами, правилами, требованиями;
• взаимодействие с национальным органом по стандартизации и техническому регулированию в Российской Федерации;
• создание научно-технических и экспертных советов;
• осуществление методологического, нормативного, информационно-консультативного обеспечения работ в области сертификации.

Деятельность Системы сертификации «Связь» регулируется Федеральным законом «О техническом регулировании».

До 2003 года основными законами, регулирующими правовые отношения в области качества помимо ГК РФ, были Федеральные законы «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», Законы РФ «О защите прав потребителей» №2300-1, «Об обеспечении единства измерений» №4871-1, а также ряд документов, устанавливающих порядок и правила стандартизации и сертификации. С 2003 года Федеральные законы «О стандартизации» и  «О сертификации продукции и услуг» были отменены в связи с принятием 27 декабря 2002 года Федерального закона РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ. Однако положения этих законодательных актов и сегодня используются специалистами в качестве методических рекомендаций.  Одной из главных причин принятия Закона «О техническом регулировании», по мнению автора, стала необходимость утвердить новый принцип правовых отношений в области качества. В соответствии с данным принципом обеспечение производителями безопасности товаров для людей и окружающей среды должно требовать и контролировать государство, а обеспечение высоких потребительских свойств товаров, не влияющих на безопасность, должна обуславливать конкуренция. То есть, данный Федеральный Закон отменил «обязательность» государственных стандартов, которые теперь носят рекомендательный характер. В настоящее время проводится  работа над совершенствованием Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О техническом регулировании»»:  вступили  в действие редакция Федерального закона от 1 мая 2007 года, ее сменила редакция от 1 декабря 2007 года, касающаяся применения образовательного стандарта.

В настоящее время разработка и представление проектов федеральных законов в области метрологии и технического регулирования возложена на Министерство промышленности и энергетики России[27].  Новая версия Закона «более четко устанавливает сферы государственного регулирования по обеспечению единства измерений; сужает сферы распространения государственного метрологического надзора; передает функции надзора в ряде случаев аккредитованным организациям и производителям, заинтересованным в повышении конкурентоспособности своей продукции и оказываемых ими услуг».[28] Разработчики Закона заявили о «необоснованном и искусственном расширении сферы технического регулирования на другие правовые области (техника безопасности, охрана труда, охрана окружающей среды, профилактика заболеваний и т.д.), что противоречит мировой практике и международным соглашениям, ратифицированным Российской Федерацией. Поэтому из сферы Закона "О техническом регулировании" необходимо исключить социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические и реабилитационные требования в сфере охраны труда»[29].

По мнению автора, данная версия ФЗ «От техническом регулировании» не оправдала надежд специалистов в данной области, поскольку не решила двух основополагающих вопросов: объективной необходимости изменения рекомендательного статуса национальных стандартов и пересмотра самого понятия «техническое регулирование». «Сужение» сферы деятельности закона  - это очередной шаг в противоположную сторону от такого понятия как «социо-техническое регулирование»: автор присоединяется к мнению специалистов, указывающих на острую необходимость рассмотрения любых систем как эргатических[30] и, следовательно, необходимость регулирования не только технических параметров и характеристик, но и того, что разработчики новой версии Федерального закона назвали  «необоснованным и искусственным расширением сферы технического регулирования».

Кроме того, не совсем ясным в законодательстве о техническом регулировании и некоторых других нормативно-правовых актах  является вопрос о разработке технических регламентов, которые в некотором смысле должны «восполнить» рекомендательный характер  стандартов. По данным правовых систем «Гарант» и «Консультант+», единственным документом подобного рода является Технический Регламент «О требованиях к выбросам автомобильной техникой, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации, вредных (загрязняющих) веществ», утвержденный Постановлением  Правительства РФ №609  от 12 октября 2005 г. 

      Существует также «Рекомендуемый перечень технических регламентов в электроэнергетике», утвержденный 28 марта 2005 года Приказом Министерства промышленности и энергетики №58.

            Очевидно, что деятельность по разработке и внедрению технических регламентов на настоящий момент времени не выполняет поставленных Федеральным законом «О техническом регулировании»  задач.

      Применительно к сфере информационных технологий (в том числе телекоммуникаций) автор считает необходимым отметить несовершенство и первоначальной версии Федерального закона «О техническом регулировании». Так, например, закон изменил общие подходы к сертификации продукции, но не затронул основы сертификации оборудования в области средств связи. Регуляторные основы технического регулирования в области связи (в частности, и основы сертификации оборудования) закреплены нормативно в ФЗ "О связи". В настоящее время нормативные требования к техническим телекоммуникационным параметрам сертифицируемого оборудования и сертифицируемым системам связи устанавливаются путем ввода в действие нормативных правовых документов типа "Правил применения...". Это связано с тем, что из сферы действия этого акта выведены требования к функционированию единой сети связи Российской Федерации. Требования к продукции, связанной с обеспечением целостности, устойчивости функционирования указанной сети связи и ее безопасности, отношения, связанные с обеспечением ее целостности и использованием радиочастотного спектра, регулируются законодательством в этой области. Следовательно, информационные технологии, используемые в единой сети связи России, также по сути не регулируются данным Законом. Кроме того, во второй главе Закона «Технические регламенты» упоминаются виды безопасности, в целях достижения которых эти технические регламенты будут создаваться: безопасность излучений; взрывобезопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; электрическая безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности работы оборудования.

Информационная безопасность Законом не выделена. Следовательно, требования ко всем информационным технологиям должны предъявляться в технических регламентах только как к источникам перечисленных в Законе рисков. То есть соответствующие элементы информационных технологий могут рассматриваться в виде продукции, представляющей для потребителя электрическую опасность. В то же время информационная безопасность, надежность, качество, эффективность, совместимость, взаимозаменяемость и иные важнейшие свойства данной сферы деятельности не подлежат регламентированию. Очевидно, разработка технических регламентов для этой важнейшей области всех отраслей, связанных с информацией и информатизацией, Законом не предусмотрена.

В проектной главе данной работы изложены основные проблемы при организации работ по качеству в ООО «СмартЛоджик», кроме того, автор пришел к заключению о необходимости создания для данного предприятия единой системы менеджмента качества (далее СМК), которая позволит осуществлять подобную деятельность в соответствии с современными требованиями.

Создание системы менеджмента качества позволит реализовать принципы, заложенные в Федеральном законе «О техническом регулировании», принятие которого была помимо прочих оснований, обусловлено необходимостью гармонизации российского законодательства в сфере технического регулирования с мировыми стандартами в данной области[31]. В связи с этим, автор при разработке проекта системы менеджмента качества воспользовался Международными стандартами ИСО 9000, принятыми Российской Федерацией в качестве национальных стандартов:  ГОСТ Р ИСО 9000:2001 (МС ИСО 9000:2000). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь., ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000). Система менеджмента качества. Требования.; ГОСТ Р ИСО 9004:2001 (МС ИСО 9004:2000). Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; ГОСТ Р ИСО 14001:2004. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.

Издание ИСО 9001:2000 разрабатывалось как одна из частей согласованной пары стандартов на системы менеджмента качества, из которой второй является стандарт ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности». Эти два международных стандарта разрабатывались для совместного применения, но могут быть также использованы как независимые. ИСО 9001 устанавливает требования к СМК для использования в целях обеспечения уверенности соответствия продукции и/или услуги установленным требованиям и может быть использован для целей сертификации. ИСО 9004 содержит руководящие указания по всем аспектам СМК, направленные на улучшение общей деятельности организации. Вместе с тем, их не следует рассматривать как руководящие указания для достижения соответствия с ИСО 9001.

ИСО 9001 является приоритетным стандартом на СМК, относящимся ко всем категориям производимой продукции (т.е. оборудованию, программным средствам, перерабатываемым материалам и услугам). Одной из главных черт стандартов, определившим их широкое распространение, является их универсальность: в них представлен только перечень элементов (видов деятельности), которые рекомендуется внедрить в практику работ при создании СМК. Отсюда вытекает одна из трудностей применения данных стандартов: СМК, предложенная стандартами (в общем виде), не отражает особенности конкретных предприятий и отраслей промышленности, что вынуждает предприятия дополнять и приспосабливать требования стандартов ИСО к своим условиям деятельности.

Одной из наиболее остро стоящих проблем в применении стандартов серии ИСО 9000 является их теоретический базис. Его анализ позволил вскрыть существенные недостатки во всех его компонентах: в концепции, методологии и терминологии в области качества. По мнению многих ученых[32], стандарты слишком «теоретизированы», что лишает их необходимой степени практической применимости (которые те же ученые видят более ярко выраженной в версии стандартов ИСО 1994 года). Указанные недостатки мешают в работе по улучшению качества продукции и услуг, подготовке специалистов и развитию управления качеством.

 

 

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3

 

Компания «СмартЛоджик» является обществом с ограниченной ответственностью, созданным в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», а также рядом других соответствующих нормативно-правовых документов.

ООО «СмартЛоджик»  действует на основании Устава и Учредительного договора, а деятельность компании регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации  и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

      «СмартЛоджик» имеет лицензии и сертификаты соответствия, необходимые для данной деятельности в соответствии с законодательством.

      Одним из направлений  деятельности по управлению качеством               ООО «СмартЛоджик» является отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обусловлена, прежде всего, наличием общественно-значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителем и поставщиком. В связи с этим автором были проанализированы основной закон в области управления качеством - Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ, а также серия международных стандартов МС ИСО 9001-2000, на основании которых в проектной главе данной работы автором были разработаны элементы системы менеджмента качества. В результате этого, было отмечено, что в соответствии с ФЗ РФ «О техническом регулировании» деятельность  любой компании сфер «Связь» и «Информационные технологии» регулируется только в рамках исчерпывающего, по мнению законотворцев, списка видов безопасности, в котором  не упоминается, например, ни  информационная безопасность, ни надежность, ни совместимость, ни взаимозаменяемость и иные важнейшие свойства данной сферы деятельности. То есть регламентированию основные аспекты этой деятельности пока  не подлежат, а это значит, что необходимо либо дополнение уже существующих специальных нормативных актов в этих областях либо (что, по мнению автора, было бы полезнее) пересмотр существующей концепции законодательства в области технического регулирования – а точнее, следование изначально объявленному курсу на усиление государственного контроля за безопасностью товаров и услуг.

Изучив ряд стандартов, посвященных созданию и внедрению  на предприятиях систем менеджмента качества,   автор также отметил  некоторые недостатки стандартов ИСО серии 9000, которые, возможно, будут  устранены с принятием их новой версии (уже существует ISO-9000-(R)-2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Поправка 1.)

 

 

Глава 4 ИНФОРМАЦИОННАЯ

Определение  методологии описания бизнес-процессов при создании элементов системы менеджмента качества ООО «СмартЛоджик»

 

Глава посвящена изучению существующих методологий описания и моделирования бизнес-процессов, обоснованию выбора  методологий для описания и преобразования  процессов в целях построения СМК  ООО «СмартЛоджик».

 

4.1 Основные методологии описания процессов

 

Для построения и внедрения на предприятии системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001 необходимо обеспечить реализацию  основных принципов менеджмента качества, среди которых процессный подход (управление деятельностью и ресурсами, как процессом), системный подход к менеджменту (выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют достижению целей организации), постоянное улучшение (постоянное улучшение деятельности посредством преобразования взаимосвязанных процессов следует рассматривать как неизменную цель организации). Очевидна взаимосвязь этих принципов, которая базируется на понятии «бизнес-процесс». Значение и место этого понятия в системе управления организацией подробно рассмотрены автором при изучении теоретических основ создания систем менеджмента качества (далее СМК) и  при разработке элементов СМК для ООО «СмартЛоджик» в проектной главе данной работы. В качестве одной из задач на начальных этапах создания элементов СМК является выявление процессов, осуществление которых напрямую сказывается на качестве предоставляемых услуг, их описание (в том числе, выявление несоответсвий их организации требованиям МС ИСО) и поиск возможностей их улучшения. Для этого необходимо осуществить моделирование бизнес-процессов, которое, по сути, является способом их оформления и формой их существования в виде модели определенного типа.
Моделирование бизнес-процессов позволяет не только определить, как компания работает в целом, как взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом рабочем месте. Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах реорганизации предприятия. Этот метод позволяет дать оценку каждому отдельному процессу и всем бизнес-процессам в совокупности.

Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Важнейшими понятиями любого метода моделирования бизнес-процессов являются понятия объекта и связи.

Каждый объект модели отражает некоторый реальный объект так называемой предметной области (организации): люди, документы, машины и оборудование, программное обеспечение и т. д. Как правило, в рамках одного метода объекты модели, отражающие различные сущности реального мира, также являются разными.

Связи предназначены для описания взаимоотношений объектов друг с другом. К числу таких взаимоотношений могут относиться: последовательность выполнения во времени, связь при помощи потока информации, использование другим объектом и прочее. Для каждого объекта и связей характерны ряд параметров, или, как принято говорить, атрибутов, отражающих определенные характеристики реального объекта. Состав атрибутов зависит от типа отображаемого при помощи модели реального объекта организации. Атрибутами могут служить такие характеристики, как номер объекта, название, описание, длительность выполнения (для функций), стоимость и др. На практике при создании моделей организации описание атрибутов объектов модели осуществляется при помощи специальных инструментальных средств моделирования бизнес-процессов. Это позволяет сделать из простейшего «описания» бизнес-процесса более сложную «модель», на основе которой производят определенные вычисления, осуществляют анализ процесса.

Основу многих современных методологий моделирования бизнес-процессов составили методология SADT (Structured Analysis and Design Technique – метод структурного анализа и проектирования) и алгоритмические языки, применяемые для разработки программного обеспечения. В сжатом виде история развития методологий моделирования бизнес-процессов представлена в таблице (Таблица 4)[33]. Очевидно ее соответствие этапам развития подходов к управлению качеством, ретроспективный анализ которых проведен в исследовательской главе данной работы.

Таблица 4

Развитие методологий описания бизнес-процессов

Период 20в.	Методология моделирования бизнес-процессов	Методология управления качеством
40—60-е гг.	Появление алгоритмических языков описания	Национальные стандарты
60-е гг.	Появление методологии SADT (структурного анализа и моделирования)	Развитие стандартов в различных областях, в частности в области контроля качества продукции
70—80-е гг.	Появление методологий серии IDEF  (IDEF0, IDEF3, IDEF1X), DFD, ERD	Принятие МС ИСО серии 9000 версии 1988 г.
90-е гг.	Появление методологий ARIS (архитектура интегрированных информационных систем), UML (универсальный язык моделирования), методологий компаний Oracle, Baan, Rational и др.	Принятие МС ИСО серии 9000 версии 1994 г. (в стандартах закладываются основы процессного подхода)
2000 гг.	Принятие МС ИСО серии 9000 версии 2000г., четкое определение процессного подхода к управлению организацией

 В настоящее время для описания, моделирования и анализа бизнес-процессов используются несколько типов методологий. К числу наиболее распространенных типов относятся следующие методологии:

• моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling),
• описания потоков работ (Work Flow Modeling),
• описания потоков данных (Data Flow Modeling).

Наиболее широко используемая методология описания бизнес-процессов (Business Process Modeling) – стандарт США IDEF0. С момента разработки стандарт не претерпел существенных изменений. В настоящее время развитие методологии IDEF0 сопряжено с совершенствованием поддерживающих ее инструментов – программных продуктов для моделирования бизнес-процессов (например, BPWin 4.0, ProCap, IDEF0/EM Tool и др.). Методология IDEF0 предоставляет аналитику широкие возможности для описания бизнеса организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа – по информации, управлению, движению материальных ресурсов. Продуманные механизмы декомпозиции модели процесса в IDEF0 существенно упрощают работу с применением данной методологии. Следует отметить, что модели в нотации IDEF0 предназначены для высокоуровневого описания бизнеса компании. Их основное преимущество состоит в возможности описывать управление процессами организации.

Вторая важнейшая методология описания процессов – IDEF3, предназначенная для описания рабочих процессов или, иными словами, потоков работ (Work Flow Modeling). Стандарт IDEF3 близок к алгоритмическим методам построения схем процессов и стандартным средствам создания блок-схем. Следует отметить, что стандарт включает два существенно различающихся метода описания процессов. Основу методологии IDEF3 составляет построение моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций). Можно утверждать, что IDEF3 лежит в основе популярной в настоящее время методологии ARIS еЕРС.

Еще одна группа методологий (относится к методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling)), активно используемых на практике– нотации DFD (Data Flow Diagramming), предназначенные для описания потоков данных. Они позволяют отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD предоставляет возможность описывать потоки документов (документооборот) и материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. С помощью схемы процессов в DFD выявляют основные потоки данных, что важно для последующего создания моделей структуры данных и разработки требований к информационной системе организации.

Существуют также другие методологии, предлагаемые различными фирмами-производителями программных продуктов.
Помимо этого, бизнес-процессы предприятия могут быть представлены при помощи стандартных блок-схем, которые, по сути, основаны на идеологии нотации IDEF3, но при этом содержат некоторые дополнительные специальные графические объекты. Использование этих объектов позволяет сделать блок-схемы процессов более наглядными и понятными для исполнителей.
Сводная информация об основных существующих сегодня методологиях представлена на рисунке 11.

 

Рис.11 Основные методологии моделирования бизнес-процессов

 

4.2 Применение методологии IDEF0 и построение блок-схем процессов при создании элементов СМК ООО «СмартЛоджик»

 

Простейшим, но практически важным способом описания бизнес-процессов является методика составления блок-схем (пример в документированной процедуре) или потоковых диаграмм. Данный подход имеет много общего с графическими языками описания алгоритмов программного обеспечения. С точки зрения методологии формирование блок схем проводится также как в нотации IDEF3, хотя для упрощения символы логики  обычно опускаются. Для разработки блок-схем используют стандартные офисные программные продукты, например MS Worg или Visio, что выделяет этот метод из остальных, позволяя использовать его специалистам различных областей, степени подготовки и навыков общения со сложными программными продуктами. Основные графические объекты языка описания процессов при помощи блок-схем представлены в таблице 5[34].

 

 

Таблица 5

Графические объекты потоковой диаграммы процесса

№ п/п	Описание объекта	Графическое представление
1	«Начало/завершение» процесса. Отображает начало или завершения процесса на блок-схеме.
2	«Процесс» («Работа»). Объект отображает функцию или процесс, выполняемый в организации.
3	«Документ». Объект используется для описания входящих и исходящих документов (информации в целом, данных, записей по качеству).
4	«Решение». Объект служит для указания альтернативных результатов выполнения функции. Обычно изображают два выхода из этого объекта: выход «ДА» и выход «НЕТ». Сам объект получает наименование, характеризующее результат выполнения предыдущей функции, например «Документ согласован?»
5	«Контроль». Объект служит для описания контрольных функций (проверки, контроля соответствия).
6	«Ручное управление» («Доработка»). Идентифицирует функцию или процесс корректирующих действий.

 

Блок схемы удобно строить на листе, располагая его вертикально. При этом справа от диаграммы процесса оставляют место для описания выполняемых функций, результатов выполнения функций, исполнителей, номеров входящих и исходящих документов (по необходимости), после схемы делают необходимые комментарии. Такая форма представления удобна прежде всего для документирования процессов и создания регламентирующей документации: описания процессов, должностных и рабочих инструкций, документированных процедур. По мнению автора, на начальных этапах формирования СМК для любой небольшой компании, где, помимо средств на дорогостоящие программные продукты, обычно отсутствуют специалисты с опытом работы в подобных системах (такой, как ООО «СмартЛоджик»), удобно использовать именно блок-схемы. Они позволят выполнить несколько важных задач: описать последовательность работ «как есть», наглядно продемонстрировав пробелы и некорректную организацию отдельных составляющих процесса, проследить наличие  ответственных за выполнение работ и необходимых работ. Кроме того, именно блок-схемы процессов используются при составлении документов различных уровней иерархии СМК. В качестве примера  такой потоковой диаграммы в таблице 6 автором изображена блок-схема Документированной процедуры управления документами СМК (отрывок из Приложения3, стр.14).

Для дальнейшей работы над реализацией процессного подхода, заложенного в основу требований ГОСТ Р ИСО 9001:2001, по мнению автора необходимо использовать более сложную схему описания бизнес-процесса. Это обусловлено  тем, что при детальном рассмотрении совокупности процессов, осуществляемых на предприятии, часто недостаточно описания последовательности процессов. Одной из промежуточных задач при построении СМК является определение на верхнем уровне процессов СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. А для этого информации блок-схемы недостаточно. В связи с этим, по мнению автора, следует выбрать наиболее доступный и распространенный на сегодня способ описания бизнес-процессов  - методологию IDEF0, которая обычно используется  для описания бизнеса организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Важным для целей СМК является возможность отражать в модели процесса  обратные связи различного типа – по информации, управлению, движению материальных ресурсов, что обеспечивает способность осуществлять функции управления качества не только к процессу как к деятельности по преобразованию входов в выходы, но и применительно к самим входам и выходам. В качестве инструмента, поддерживающего  методологию, автором выбран самый доступный и распространенный BPWin 4.0.

Программный продукт BPWin 4.0 (Computer Associates согр.) является средством сбора необходимой информации о работе предприятии и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. BPwin-модель  -  графическое представление действительности. В IDEFO-модели процесс представляется в виде иерархической совокупности функций и стрелок. Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника и олицетворяет собой некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. Блок показывает, как входная информация трансформируется в выходной продукт, с помощью чего или кого и что регламентирует выполнение функции.

 

 Таблица 6[35]

Блок-схема процедуры управления документами СМК

Схема	Наименование работ или документов	Ответственный исполнитель
нет       да                           10   9   8	Началом работ является выявленная потребность в разработке или корректировки документации.
	1. Назначение ответственного за разработку документа.	Начальник подразделения
	2. Анализ документации, разработка проекта документа или его коррекции.	Автор
	3. Проверка документа на соответствие требованиям нормативной документации. Документ согласован?	Начальники смежных подразделений
	4. Доработка документа или коррекции.	Автор
	5. Утверждение документа или коррекции.	Начальник подразделения
	6. Доработка документа или коррекции.	Автор
	7. Утвержденный документ, ведомость рассылки и план мероприятий по внедрению.	Автор
	8. Регистрация документа и организация хранения оригинала (контрольного экземпляра).	Ответственный за ведение документации
	9. Копирование и рассылка документа по ведомости рассылки.	Ответственный за ведение документации
	10. Организация учета и хранения документа в подразделениях.	Начальники подразделений
	11. Обучение сотрудников работе по новым документам (при необходимости).	Начальники подразделений

В качестве примера описания процесса в данной методологии автором разработана функциональная модель процесса «Управление жизненным циклом услуг», представленная на рисунке 12. В качестве пояснения к рисунку следует отметить следующее. Для удобства отображения – процесс оказания услуги (на всех этапах жизненного цикла назван «производство»). Под входящей информацией подразумевается информация о рынке, о требованиях потребителей, о существующих и потенциальных конкурентах, о научно-техническом прогрессе в данной области. Данные предыдущих периодов – это данные, поступающие с из подразделений, представляют собой рекомендации по улучшению деятельности, анализ предыдущего опыта и направлены на выработку корректирующих и предупреждающих мероприятий. Под механизмами функционирования Системы менеджмента качества понимается совокупность вспомогательных (непроизводственных) ресурсов, направленная на обеспечение качества процессов.

Механизмы производства – это производственные участки и цеха, производственный персонал, средства труда и другая необходимая инфраструктура для непосредственного производства продукции.

Документация СМК – это стандарты, методические указания, инструкции разработанные и применяемые на предприятии.

Данными текущего периода являются данные, выработанные в результате данного цикла и  необходимы для дальнейшего использования в целях реализации принципа постоянного улучшения.

Информация для потребителей заключается в данных о качестве потребляемых ими услуг.

 

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 4

 

Для построения и внедрения на предприятии системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001 необходимо обеспечить реализацию  основных принципов менеджмента качества, среди которых процессный подход (управление деятельностью и ресурсами, как процессом), системный подход к менеджменту (выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют достижению целей организации), постоянное улучшение (постоянное улучшение деятельности посредством преобразования взаимосвязанных процессов следует рассматривать как неизменную цель организации). Реализация этих принципов не возможна без моделирования бизнес-процессов – средства сбора необходимой информации о работе предприятии и графического изображения этой информации в виде моделей различных видов, что позволяет дать оценку каждому отдельному процессу и всем бизнес-процессам предприятия в совокупности. В связи с этим в  автором кратко обозначены наиболее распространенные методологии: моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling), описания потоков работ (Work Flow Modeling), описания потоков данных (Data Flow Modeling) и построение блок-схем.

      В процессе разработки элементов СМК для ООО «СмартЛоджик» автор пришел к выводу о необходимости применения самых простых и доступных методологий и средств описания бизнес-процессов. В небольшой компании на начальных этапах построения элементов СМК без привлечения посторонних специалистов при отсутствии опыта в данной области и денежных средств для покупки сложных программных продуктов уместно использовать метод построения блок-схем с последующим переходом к моделированию по стандарту IDEF0 с помощью, например, программного продукта BPWin 4.0. Детальное описание указанных способов с примерами описания процессов ООО «СмартЛоджик» также приводятся в данной главе работы.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Для успешного функционирования любой организации необходимо обеспечить эффективное управление, основанное на принципах  системности. Важнейшим  слагаемым  успеха в  этом должны стать  разработка, внедрение и поддержание в рабочем состоянии СМК, разработанной на основе восьми принципов управления качеством для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон (эти принципы заложены в основу МС ИСО). 

Процесс разработки СМК можно представить в виде десяти стандартных этапов, после выполнения перечисленных этапов работ можно считать, что система менеджмента качества  разработана на основе рекомендаций стандартов ИСО 9000.

Проанализировав деятельность ООО «СмартЛоджик» в области организации работ по качеству на соответствие ее основополагающим принципам менеджмента качества, автор пришел к выводу о наличии в ней недостатков, главным их которых является отсутствие единой системы управления качеством на предприятии.

Решением данной проблемы на начальном этапе, по мнению автора, должно стать создание  в  ООО «СмартЛоджик» элементов системы менеджмента качества с последующей их доработкой до полноценной системы,  соответствующей требованиям международных стандартов и подлежащей сертификации, изучению  состава и практики применения которых посвящена исследовательская глава настоящей работы.

В соответствии с выводами, полученными в результате ретроспективного анализа различных моделей систем менеджмента качества, автор пришел к выводу о том, что процесс создания системы менеджмента качества для ООО «СмартЛоджик» должен основываться, во-первых, на стандартизованных процедурах (этапах) разработки СМК по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000), и, во-вторых, на учете специфических черт деятельности предприятия: малого размера организации, недостатка квалифицированных кадров и финансовых ресурсов.

 В процессе разработки элементов СМК для ООО «СмартЛоджик» автор пришел к выводу о необходимости применения самых простых и доступных методологий и средств описания бизнес-процессов. В небольшой компании на начальных этапах построения элементов СМК без привлечения посторонних специалистов при отсутствии опыта в данной области и денежных средств для покупки сложных программных продуктов уместно использовать метод построения блок-схем с последующим переходом к моделированию по стандарту IDEF0 с помощью, например, программного продукта BPWin 4.0. Детальное описание указанных способов с примерами описания процессов ООО «СмартЛоджик» также приводятся в данной главе работы. 

В настоящей работе также нашли отражение правовые вопросы, связанные с организацией деятельности предприятия в области качества (в частности, с разработкой  системы менеджмента качества, создание которой ложится в основу предложенных автором мероприятий по совершенствованию работ в области качества предприятия;  были отмечены некоторые несовершенства законодательной базы в области технического регулирования.

Очевидно, что решение проблем качества, изложенных в проектной главе работы будет зависеть не только от того, как разработаны элементы системы менеджмента качества, но и от их функционирования, то есть от того, как выполняются на практике функции и задачи систем всеми ее участниками: от руководства до рядового исполнителя. Однако именно процесс создания системы менеджмента качества в ООО «СмартЛоджик» должен стать движущей силой на пути к организации систематической и планомерной работы по качеству на предприятии, благодаря чему будет достигнут стабильный уровень качества предоставляемых услуг, который служит основой конкурентоспособности. Кроме того, актуальность рассматриваемого в настоящей работе вопроса подчеркивается общепризнанным специалистами фактом, что наличие системы менеджмента качества благотворно повлияет на улучшение управления предприятием в целом, так как все системы управления (персоналом, производством и др.) связаны между собой и влияют друг на друга.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. №51-ФЗ от 30 ноября 1994 г. в редакции от 06 декабря 2007г.  №333-ФЗ;
2. Федеральный закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» №24-ФЗ от 20 февраля 1995 г. в редакции от 10 января 2003 г. №15-ФЗ;
3. Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» №14-ФЗ от 08 февраля 1998 г.  в редакции от 18 декабря 2006 г. №231-ФЗ;
4. Федеральный закон РФ «О связи» от 07 июля 2003 г № 126-ФЗ, в редакции от 09 февраля 2007 г. №14-ФЗ;
5. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» №128-ФЗ от 08 августа 2001г. в редакции от 06 декабря 2007 №334-ФЗ;
6. Федеральный закон РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08 августа 2001 г №129-ФЗ, в редакции от 01 декабря 2007 г №318-ФЗ;
7. Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07 февраля 1992г. в редакции  от 25 октября  2007 г. №234-ФЗ;
8. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. в редакции от 01 декабря  2007г.  №309-ФЗ;

1. Постановление Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. N 64 "О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии" в редакции Постановления Госстандарта РФ от 29 ноября 2002г. N 108.
2. ГОСТ Р ИСО 9000:2001 (МС ИСО 9000:2000). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000). Система менеджмента качества. Требования.
4. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 (МС ИСО 9004:2000). Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
5. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (МС ИСО 19011:2002) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
6. ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества».
7. ГОСТ Р 40.003-2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000).
8. Бабина Ю.В., Варфоломеева Э.А. Экологический менеджмент: Учебное пособие. М.: ИД «Социальные отношения», Изд-во «Перспектива», 2002. – 213 с.
9. Войтоловский В.Н. Управление качеством продукции на предприятии. Л., «Машиностроение» (Ленингр. отд-ние), 1975 г., 64 с.
10. Дувон К. Прогресс в мелочах.// Vital Signs. – 2007. – Январь.-.46 с.
11. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник для вузов.- М.: Банки и  биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с.
12. Лапидус В.А. Доктор Дж.Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000// Стандарты и качество.-1999.-№11, С.71.
13. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Государственный университет управления, 2000. – 432 с.
14. Лемпрехт Т.Д. Стандарт ИСО 9001:2000 – начало конца?// Методы  менеджмента качества.-2000. Февраль. С.16.
15. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988.
16. Морозов П.А. Служба контроля качества на предприятии. М., «Экономика», 1977, 62 с.
17. Никсон Френк. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. –  2-е русск. изд. –  М.: Издательство стандартов, 1990. – 231 с.
18. Огвоздин В.Ю. Краткий курс менеджмента, М.: «Финпресс», 2004. – 176 с.
19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дело и Сервис», 2007. – 290 с.
20. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного менеджмента. – М.:РИА «Стандарты и качество», 2003. – 413 с.
21. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. Проф. Ж.А.Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 . – 268 с.
22. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.- 408с.
23. Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. – М.: Кнорус, 2005. – 300с.
24. Седдон Дж. Десять аргументов против стандарта ИСО 9000.// Европейское качество.-2001.-Т.8.-№2.
25. Управление качеством: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / В.П. Мельников, В.П. Смоленцев, А.Г. Схиртладзе; Под ред. В.П. Мельникова. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 352 с.
26. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. – Управление – это наука и искусство. – М.: Республика, 1992 г.
27. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ./Авт. Предисл. и науч. ред.  А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986. – 471 с.
28. Фомин В.Н. Комментарии к Федеральному закону «О техническом регулировании». Постатейный. –  М.: Ось-89, 2003. – 96 с.
29. Цыганов И.Ю. Экономное производство – первоочередная необходимость.//Методы менеджмента качества (ММК), №4, 2004г.
30. Чепульский Ю.П. Сертификация систем управления окружающей средой организации: Учебное пособие.  – М.: МИИТ, 2006. – 87 с.
31. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента от тейлопизма до японизации. – СПб.: Питер, 2001. – С.261.
32. Щурин К.В. Социотехническое регулирование надежности// Стандарты и качество.-2007.-№4.-С.27
33. www.businesspravo.ru
34. www.consultant.ru
35. www.eupp.ru
36. www.gdezakon.ru
37. www.gks.ru
38. www.klubok.net
39. www.kodeks.ru
40. www.legal-support.ru
41. www.mirkachestva.ru
42. www.mks.ru
43. www.multicore.ru
44. www.newslab.ru
45. www.pnc.ru
46. www.regnum.ru
47. www.rsc.ru
48. www.rosstandart.ru
49. www.sentech.ru
50. www.stq.ru
51. www.svyazpravo.ru

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Приложение 1

 

ГЛОССАРИЙ

 

1. Выделенный канал связи – это некоммутируемый канал, непосредственно связывающий двух абонентов. Обычно выделенный канал принадлежит телекоммуникационной компании и сдается ею в аренду для исключительного пользования.
2. Дата центр – это стратегический шаг, направленный на удовлетворение растущих потребностей компаний в бесперебойно работающих информационных системах, обеспечивающих высокую сохранность и конфиденциальность данных.
3. Локальная сеть – (англ.: Local Area Network, сокращенно LAN) – группа подключенных друг к другу компьютеров, обладающих возможностью совместного использования ресурсов.
4. Мегабайт (Мб) – единица измерения объема скачиваемой информации. 1 Мб - это 30-50 веб-страниц среднего объема или около 400 страниц печатного текста.
5. Провайдер – (от англ. provider) – это компания, предоставляющая
   услугу доступа в Интернет и, возможно, др. услуги, такие как хостинг, e-mail и проч.
6. Сервер — компьютер или специализированное устройство в сети, ресурсы которого используются многими пользователями. Он обеспечивает пользователям доступ к разделяемым сетевым ресурсам, таким как файлы и принтеры.
7. Трафик - это объем информации, передаваемой по компьютерной сети передачи данных во время сеанса связи с Интернетом или локальной сетью.
8. Хостинг (hosting)– поддержка и размещение Web – страниц на сервере провайдера.
9. Co-location – это размещение клиента на технической площадке провайдера.

 

 

Приложение 1

Продолжение

 

10. IP – адрес - это уникальное 32-разрядное цифровое обозначение компьютера, подключенного к сети, в которой используется межсетевой протокол (IP). При подключении к Интернету каждому компьютеру выделяется уникальный IP-адрес. Все пакеты данных, проходящие через Интернет, содержат сведения об IP-адресе отправителя и адресата.
11. IP – телефония – технология, позволяющая использовать Интернет ли другую IP – сеть в качестве средства организации и ведения международных и междугородных телефонных разговоров и передачи факсов в режиме реального времени.

 

Приложение 2

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор _____________"
"_____"__________________ 2008 г.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Заместителя Генерального директора по качеству ДИ 01.08

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

 

1.1 Заместитель генерального директора по качеству (далее зам. директора по качеству) организует и контролирует работу подразделений предприятия направленную на:

• предотвращение выпуска продукции несоответствующей требованиям технической документации, условиям поставки и договоров;
• планирование качества выпускаемой продукции в соответствии с требованиями нормативных документов;
• проведение внутренних проверок (аудита) на соответствие требованиям СМК и стандартам РФ;
• непрерывное совершенствование СМК предприятия.

1.2 Зам. директора по качеству подчиняется и работает под непосредственным руководством генерального директора.

1.3 Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом генерального директора.

1.4 Зам. директора по качеству в своей работе руководствуется действующим законодательством РФ, документами органов управления предприятием, действующими нормативными и технологическими документами, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей Должностной Инструкцией и письменными распоряжениями генерального директора.

1.5 На должность Зам. директора по качеству назначается работник имеющий высшее техническое образование и образование в области систем качества по требованиям международных стандартов ISO серии 9000.

1.6 Зам. директора по качеству установлен ненормированный рабочий день.

 

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

 

2.1 Основные функции.

2.1 Предотвращение выпуска продукции, несоответствующей требованиям нормативно-технической документации, утвержденным образцам (эталонам), условиям поставки и договоров.

2.2 Планирование качества выпускаемой продукции путем формирования требований по качеству продукции на этапах маркетинговых исследований, разработки технических условий, производства.

2.3 Определение совместно с технологами путей повышения качества продукции, в том числе по программам повышения качества, участие в разработке методов и способов оценки надежности и испытаний продукции.

2.4 Подготовка и проведение всех видов испытаний осваиваемых и выпускаемых изделий.

2.5 Организация входного контроля материалов и комплектующих, ведение претензионной работы по случаям несоответствий.

2.6 Проведение анализа отказов и рекламаций, выработка рекомендаций и участие в разработке мероприятий по устранению причин несоответствий.

2.7 Метрологическое обеспечение средств измерения для производства, контроля и испытаний продукции.

2.8 В рамках системы менеджмента качества зам. директора по качеству:

• отвечает за то, что все процессы, необходимые для системы менеджмента качества установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии;
• регулярно докладывает высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и любых потребностей в ее улучшении;
• отвечает за распространение во всей организации осознанности требований потребителя;
• планирует и проводит внутренний аудит подразделений предприятия;
• контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий в СМК;
• планирует и проводит дни качества предприятия и участвует в днях качества в подразделениях.

2.9 Организация проведения сертификации продукции предприятия.

Зам. директора по качеству:

• организует проведение работ по контролю качества выпускаемой продукции, обеспечивает соответствие требованиям международных стандартов серии ISO 9000, ГОСТам, ТУ и требованиям Потребителя;
• организует разработку мероприятий по повышению качества выпускаемой продукции, обеспечению их соответствия выдвигаемым требованиям.
• возглавляет работу по анализу рекламации, изучению причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, ухудшения качества работы, выпуска брака, и продукции пониженных сортов, по разработке предложений по их устранению, а также контролю над осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех подразделений предприятия за выпуск продукции, соответствующей установленным требованиям;
• представляет интересы предприятия в области качества в отношениях с потребителями и поставщиками;
• участвует в работе по определению номенклатуры измеряемых параметров в технологическом процессе, в выборе СИ, осуществляет контроль за соблюдением нормативных требовании при изменении какого-либо параметра продукции.

3 ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ

 

3.1 Зам. директора по качеству должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению качеством продукции;
• требования стандартов ISO серии 9000 к системе менеджмента качества предприятия;
• системы, методы и средства контроля качества продукции;
• системы, методы и средства технического контроля;
• технологию производства продукции предприятия;
• действующие на предприятии стандарты и технически условия;
• порядок проведения сертификации продукции;
• порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции;
• правила проведения испытаний и приемки продукции;
• организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции и результативности СМК;
• основы экономики, организации производства, труда и управления;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда, действующие на предприятии.

3.2 Зам. директора по качеству должен знать и соблюдать правила внутреннего трудового распорядка предприятия, инструкций по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности.

 

4. ПРАВА

 

Зам. директора по качеству имеет право:

 

4.1 Действовать от лица Администрации во взаимоотношениях с другими организациями, представлять интересы предприятия в отношении с другими организациями по вопросам управления и контроля качества продукции.

4.2 Запрашивать и получать от руководителей подразделений и специалистов необходимую информацию.

4.3 Проверять деятельность структурных подразделений предприятия на предмет соблюдения требований стандартов и технических условий при выпуске продукции требований СМК.

4.4 Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам управления и контроля качества.

4.5 Выпускать распоряжения по вопросам, входящим в его компетенцию.

4.6 Самостоятельно вести переписку с другими организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.

4.7 Вносить предложения по совершенствованию СМК, по совершенствованию функций и работ, в которых он участвует,

4.8 Входить в состав рабочих групп по подготовке и реализации конкретных проектов, участвовать в разработке коллегиальных решений, направленных на достижение целей предприятия в области качества.

 

• ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

 

Зам. директора по качеству несет ответственность:

5.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.

5.2 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, и гражданским законодательством РФ.

5.3 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

5.4 За разглашение конфиденциальной информации по деятельности ООО «СмартЛоджик».

 

6. ВЗАИМОСВЯЗИ

 

Зам. директора по качеству в своей деятельности взаимодействует:

• с генеральным директором предприятия (при предоставлении ежемесячных справок о качестве выпускаемой продукции и результативности СМК, проведенных мероприятиях и предложениях, направленных на улучшение качества выпускаемой продукции);
• со Службой технической поддержки и Отделом по работе с клиентами  (при решении вопросов связанных с закупкой качественного сырья, материалов, комплектующих изделий, претензий и рекламаций Потребителя по качеству продукции и при решении вопросов связанных с качеством предъявленной продукции, выполнением требований технической документации при изготовлении продукции);
• с монтажной бригадой (при решении вопросов связанных с качественным проведением плановых и текущих ТО оборудования, анализа и предложений при его поломках);

	Согласовано:
Зам. ген. директора по качеству ______________ "____"__________ 2008 г.	Юрист _____________. "____"___________ 2008 г.
Ознакомлен и обязуюсь выполнять _____________________________ (подписи работников)

 

 

Приложение 3

 

ООО «СмартЛоджик»

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

____________ Рыков М.Б.

«21»мая 2008 г.

 

 

 

 

 

Документированная процедура

«Порядок управления документацией»

 

 

 

Разработал     

                                             

Менеджер по качеству

______________ Котова А.А.

«_____»_______ 2008 г.

           

 

Согласовано

 

Зам.Ген.директора по качеству

«_____»_______ 2008 г.

 

 

Офис-менеджер

«_____»_______ 2008 г.

 

 

 

[1]По аналитическим данным  www.researchmarket.ru

[2]Здесь и далее приводятся  определения и положения международных стандартов (МС ИСО), которые времени признаны мировым сообществом в качестве основополагающего подхода к управлению качеством и, в частности, построению СМК

[3] Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дело и Сервис», 2007. – С.127.

[4] Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник для вузов.- М.: Банки и  биржи, ЮНИТИ, 1998. – C.83.

 

[5] ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Система менеджмента качества. Требования.

[6] Там же

[7] Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Государственный университет управления, 2000. – С.105.

[8] ГОСТ 40.003-2005. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:200). С.2.

[9] рекомендован Американским Центром производительности и качества (American Productivity & Quality Center) – quality.eup.ru

[10] Романович Ж.А, Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник; 2-е изд. – М.: Дашков и  Ко, 2007. – С. 57

[11] Цыганов И.Ю. Экономное производство – первоочередная необходимость.// Методы менеджмента качества (ММК), №4, 2004г. – С.20.

[12] Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. – М.: Кнорус, 2005. – С.300.

[13] Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. – М.: Кнорус, 2005. – С.316.

[14] Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Государственный университет управления, 2000. – С.216.

 

[15] Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ./Авт. Предисл. и науч. ред.  А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986. – С.312.

[16] Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Государственный университет управления, 2000. – С.218.

 

[17] По данным консалтинговой компании  «Крафт » (www.craftcert.ru/anketa.php)

[18] Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного   менеджмента. – М.:РИА «Стандарты и качество», 2003. – С.125.

[19] Цыганов И.Ю. Экономное производство – первоочередная необходимость.// Методы менеджмента качества (ММК), №4, 2004г.  – С.16.

 

[20] Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. – М.: Кнорус, 2005. – С.218.

 

[21] Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дело и Сервис», 2007. – С.194.

 

[22]  этапы создания СМК по Огвозину В.Ю. и Окрепилову В.В. 

[23] По данным Зеленоградского филиала Московского дома общественных организаций  (www.mosportal.ru)

[24] По данным, представленным на официальном сайте компании «СмартЛоджик» (www.smartlogic.ru)

[25] По данным, представленным на официальном сайте компании «СмартЛоджик» (www.smartlogic.ru)

[26] По данным официального сайта Ассоциации «Связь» (http://www.assert.ru)

[27] По данным информационного портала www.newslab.ru

[28]  По данным информационного портала www.regnum.ru

[29] По данным информационного портала www.regnum.ru

[30] Щурин К.В. Социотехническое регулирование надежности// Стандарты и качество.-2007.-№4.-С.27

[31] Фомин В.Н. Комментарии к Федеральному закону «О техническом регулировании». Постатейный. –  М.: Ось-89, 2003. – С.2.

 

[32]  Лапидус В.А. Доктор Дж.Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000// Стандарты и качество.-1999.-№11, С.71.

  Лемпрехт Т.Д. Стандарт ИСО 9001:2000 – начало конца?// Методы  менеджмента качества.-2000. Февраль. С.16.

  Седдон Дж. Десять аргументов против стандарта ИСО 9000.// Европейское качество.-2001.-Т.8.-№2.

  Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. – 5-е изд., перераб. и    доп. – М.: «Дело и Сервис», 2007. – 288 с.

 

[33]составлена автором по материалам источников: Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Государственный университет управления, 2000; Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качества», 2004. – 408 с., илл. – (Серия «Практический менеджмент»).

[34] Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качества», 2004. – 408 с., илл. – (Серия «Практический менеджмент»).

[35] Составлена автором

 ПРЕЗЕНТАЦИЯ К ДИПЛОМНОЙ РАБОТЕ

4220.rar

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Скачать: 4220.rar

-.ppt