РАЗРАБОТКА И ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ ООО "ГРК "АССОЛЬ" (ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС)

Автономная некоммерческая организация высшего образования

«Российский новый университет»

Факультет бизнес-технологий

Кафедра сервиса и бизнес-коммуникаций

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: РАЗРАБОТКА И ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ ООО "ГРК "АССОЛЬ"

студентки 5 курса

заочной формы обучения

направления подготовки Сервис

направленности (профиля)

Информационный сервис

Болгар Екатерины Алексеевны

Руководитель: к.филол.н., доцент,

доцент кафедры сервиса и бизнес-коммуникаций

Гончарова Любовь Марковна

Допустить к защите:

заведующий кафедрой

Гойхман О.Я. ____________

«____» ____________________ 2017г.

Москва

2017 г.

Введение

Актуальность темы исследования. Проблемы качества гостиничных услуг являются сегодня как никогда актуальными, в связи с необходимостью соответствия предприятий гостиничного бизнеса современным требованиям и тенденциям. Сегодняшний российский потребитель гостиничных услуг постепенно привыкает к возможности выбора на рынке индустрии гостеприимства, предлагающему разнообразные услуги.

Усиливающаяся конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса, определяют для них необходимость действовать в соответствии с требованиями рынка, и, как следствие, прибегать к мероприятиям, направленных на совершенствование сервиса и приближение качества гостиничных услуг к потребностям клиентов. В этой связи, одним из важных направлений повышения эффективности деятельности гостиниц становится маркетинговые исследования в области разработки и продвижения инновационной продукции, Мировой и отечественный опыт показывают, что инновационный путь развития предприятий гостиничного бизнеса позволяет им оставаться на плаву и в кризисных условиях за счет лучшей адаптации к новым ситуациям. Те предприятия этой сферы, которые недооценили важность инноваций в сервисной деятельности, оказались не способными противостоять своим конкурентам.

Значительный вклад в исследование теории и практики управления и развития гостинично-ресторанного бизнеса и его элементов внесли зарубежные и отечественные ученые, таких как Е. Андерсен, К. Груд Ф. Котлер, А. Сентер А., А.Н. Чумикова, Г. Г. Почепцова, И. Т. Викенгьева, П.Л. Виленский, Е.Р. Орлова и другие.

Разработкой теоретических подходов к решению проблем развития сферы услуг занимались Л.М. Кликич, Л.М Грибова, Е.В. Песоцкая, Е. Н. Жильцова, Н.А. Восколович. Н.Н Иванова, Т.Н. Софина, В.Н. Казакова и многие другие.

В исследованиях этих ученых широко освещены методологические основы развития и продвижения сферы услуг, но в меньшей степени разработаны конкретные рекомендации по управлению инновационными проектами в конкретных рыночных условиях. Именно с рассмотрением подобных вопросов связана бакалаврская работа, в рамках которой рассматривается конкретное предприятие – гостинично-ресторанный комплекс «Ассоль», относящийся к классу малых гостиниц и функционирующий в условиях провинциального курортно-промышленного города. Актуальность темы обусловлена проблемой продвижения гостиничных услуг в условиях жесткой конкуренции гостиниц Таганрога и превышении предложения над спросом.

Современные предприятия индустрии гостеприимства предоставляют клиентам, наряду с основными услугами, значительное количество дополнительных услуг, таких как спортивно-оздоровительные, транспортные, косметологические, развлекательные и другие. Совокупность этих услуг составляет комплексный гостиничный продукт. Его наполнение зависит от возможностей конкретной гостиницы. Поэтому важно, среди всего многообразия дополнительных услуг выделить те, которые наиболее актуальны для гостиницы в реальных конкурентных условиях и соответствуют ее финансовым возможностям.

Предметом исследования является сфера услуг предприятий гостиничного бизнеса

Объект исследования составляет система управления сервисного обслуживания гостинично-ресторанного комплекса «Ассоль».

Цель бакалаврской работы заключается в анализе специфики услуг в сфере гостинично-ресторанного бизнеса и разработке рекомендаций по разработке и продвижению инновационных услуг гостиницы «Ассоль».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- постановка проблемы исследования специфики сферы услуг гостиничного бизнеса;

- поиск и изучение библиографии по теме бакалаврской работы;

- анализ особенностей гостинично-ресторанного бизнеса;

- анализ состояния гостинично-ресторанного бизнеса в г.Таганроге;

- знакомство с особенностями сферы услуг ГРК «Ассоль» и его организационной структурой;

- анализ особенностей информационно-рекламной политики гостиницы «Ассоль» и ее конкурентного окружения;

- анализ возможностей внедрения новых услуг ООО «ГРК «Ассоль»;

- разработка рекомендаций и предложений по продвижению инновационных услуг ГРК «Ассоль».

Структура бакалаврской работы представлена введением, тремя главами, заключением и библиографией.

Первая глава бакалаврской работы связана с анализом специфики услуг в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. В рамках первой главы рассматриваются вопросы оптимизации управления гостиничным комплексом, модели организации гостиничного бизнеса, классификация гостиниц и их услуг, проблемы взаимодействия гостиниц с туристическими агентствами, модели и методы обслуживания в ресторане, сфера услуг в гостиничном бизнесе г. Таганрога и особенности продвижения услуг.

Во второй главе рассмотрены особенности функционирования ГРК «Ассоль» и ее сферы услуг. Отдельное внимание уделено описанию дополнительных услуг и их влиянию на сервис гостиницы. Кроме того, анализируются мероприятия, проводимые в гостинице, по информированию гостей и рекламе по различным каналам распространения. С целью выявления уровня конкуренции в гостиничном бизнесе Таганрога осуществлен анализ деятельности гостиниц различных групп. Для исследования использованы методы стратегического менеджмента: модель Портера и SWOT-анализ.

В третьей главе анализируются возможности ГРК «Ассоль» по внедрению новых дополнительных услуг, даются рекомендации по комплексу таких услуг и обосновывается возможность их реализации. Кроме того, в третьей главе рассмотрены вопросы продвижения инновационных услуг по двум основным направлениям:

- создание новых служб, ориентированных на реализацию новых услуг;

- маркетинг и реклама новых услуг.

Первое направление связано с организацией анимационной службы, организацией взаимодействия со сторонними организациями, которые будут способствовать продвижению новых услуг, а также с реализацией бонусной программы ГРК «Ассоль».

Второе направление ориентировано на реализацию маркетинговых и рекламных стратегий инновационных посредством наружной рекламы, печатной рекламы в СМИ и продвижения сайта гостиницы в Интернет.

В заключение работы делаются выводы по основным тенденциям развития сферы услуг гостиничных комплексов, их ориентированности на координацию предлагаемых услуг необходимости совершенствования маркетинговой политики. Анализ состояния гостиничных комплексов г. Таганрога показал ограниченность используемых средств по продвижению услуг, при одновременном низком уровне их качества. Кроме того, приводятся основные рекомендации по оптимизации среды гостиничного бизнеса по направлениям рекламной и маркетинговой деятельности, включая мероприятия совершенствования организационной структуры ГРК «Ассоль».

ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА УСЛУГ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1.Анализ сферы гостинично-ресторанного бизнеса как сферы услуг

Гостинично-ресторанный бизнес (ГРБ) относится к одной из прибыльных сфер услуг и связан с такими платными услугами как размещение и питание клиентов на территории гостиницы. Риск, связанный с этим бизнесом возрастает по мере увеличения конкуренции. Такая тенденция характерна для крупных и курортных городов, к которым относится и г. Таганрог. В условиях конкуренции предприятия ГРБ стремятся расширить номенклатуру услуг за счет развлечений (боулинг, бильярд, казино и пр.) и физкультурно-оздоровительных услуг (тренажерный зал, теннисный корт, бассейн, сауна, баня и т.д.).

Для того чтобы ГРБ приносил доход, при организации его деятельности необходимо учитывать следующие специфические особенности [Барчуков, 2014]:

- соотношение спроса и предложения;

- наличие значительного стартового капитала;

- неравномерность спроса на услуги;

- прямая зависимость от репутации;

- зависимость ценовой политики организации от уровня оказания услуг.

Для предприятия гостинично-ресторанной сферы основную роль в успешности его бизнеса играет персонал, от профессионализма которого зависят имидж и репутация фирмы. В данной сфере, традиционно, используются авторитарный и демократический стили управления [Сулейманова, 2015]. Авторитарный стиль управления характеризуется соблюдением строгой иерархии с беспрекословным подчинением нижних уровней управления верхним уровням. При таком стиле, каждый сотрудник выполняет свои обязанности и не стремится к инициативе, обладает минимальным объемом информации, а механизм стимулирования основан на наказаниях.

К достоинствам авторитарного стиля относятся точное и своевременное выполнение обязанностей подчиненными, а также непротиворечивая структура управления.

К недостаткам авторитарного стиля следует отнести:

большое число конфликтных ситуаций;
слабая мотивация персонала к выполнению своих обязанностей,
сложность адаптации к изменениям,
низкий уровень корпоративной культуры за счет дистанции между руководителем и исполнителем.

Стимулирование персонала, при демократическом стиле, основано на поощрениях (премии, повышения заработной платы, благодарности и т.п.). Взаимодействие сотрудников, разных звеньев управления, основано на сотрудничестве, кооперации, обмене мнениями, создании атмосферы взаимного доверия.

К достоинствам демократического стиля относятся повышенная мотивация сотрудников к труду и творческой реализации, а также высокий уровень корпоративной культуры организации.

Механизмами повышения спроса ГРБ являются реклама, скидки и акции, возможность бронирования на выгодных для клиента условиях, начисление бонусных очков клиентам, повышение качества услуг компании.

В настоящее время известны две модели организации гостиничного бизнеса [Чудновский, 2014]:

- модель Ритца, основанная на следовании европейским традициям обслуживания, изысканности и аристократизме;

- модель Кемонса Уильсона, ориентированная на качественное обслуживание: быстрая регистрация клиентов, гибкая система тарифов, специальные номера для постоянных клиентов, наличие «шведского стола» (как правило, на завтрак), возможность использования конференц-холла. На сегодня более 50 % гостиниц в мире используют такую модель.

Кроме того, можно классифицировать гостиницы в зависимости от взаимоотношений между владельцем и управленческим персоналом гостиницы [Котлер, 2007]:

- независимые гостиницы, которыми распоряжается собственник:

- гостиницы, управляемые самим владельцем;

- гостиницы, которыми управляют привлеченные менеджеры или управленческие компании;

- гостиницы, входящие в гостиничные цепи;

- гостиницы, которые являются общей собственностью нескольких владельцев и принадлежащие гостиничным цепям. Представители собственников осуществляют управление, а собственники получают прибыль;

- гостиницы, присоединившиеся к гостиничной цепи на условиях договора франшизы;

- объединение гостиниц, под управлением профессиональных гостиничных компаний:

- гостиницы, владелец которых наделяет управляющего полным правом управления собственностью. При этом, управляющий несет ответственность за финансовые и операционные риски управления, а собственник получает итоговый чистый доход от гостиничной деятельности;

- гостиницы, владелец которых может вмешиваться в процесс управления, контролируя деятельность, и, как следствие, несет ответственность за финансовые риски и осуществляет все операционные расходы по управлению;

- гостиницы, владелец которых контролирует деятельность управляющей компании, освобождая ее от ответственности за результат работы (кроме умышленных случаев и случаев грубой неосторожности);

- объединения гостиниц на определенных условиях;

- объединения независимых гостиниц на условиях оплаты членских взносов и единого товарного знака.

Особенностью гостиничных сетей является использование типовых форм организации труда, торгового бренда, приобретение необходимого оборудования и профессиональное обучение персонала в рамках сети.

В несетевых российских гостиницах ассортимент услуг гораздо ниже, чем в гостиничных сетях, они не могут обеспечить высокий уровень услуг, и поэтому ориентируются на население с низким уровнем дохода.

Отрицательными факторами развития ГРБ в России являются [Бардасова, 2015]:

- принадлежность большинства предприятий гостиничного бизнеса к государственной собственности;

- низкое качество обслуживания, не позволяющее большинству гостиниц попасть ни в одну из существующих категорий;

- острая нехватка квалифицированных кадров;

- отсутствие опыта у предпринимателей;

- большие риски; связанные с отсутствием необходимой нормативной базы;

- сложность бюрократических процедур лицензирования и сертификации.

В настоящее время многие гостиницы взаимодействуют с туристическими агентствами, которые бронируют места, как правило, для групп людей. Однако, и в таком, казалось бы, взаимовыгодном взаимодействии, существуют проблемы [Бардасова, 2015]:

- гостиницы несут убытки, из-за того, что туроператоры не всегда выкупают забронированные раннее места для своих групп. Такая ситуация приводит к необходимости предварительной оплаты и залогов;

- гостиницы часто не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах, что отрицательно сказывается на работе туроператоров;

- некоторые гостиницы предлагают завышенные цены или размещение без скидок для туристических групп.

Следует отметить, что указанные проблемы отрицательно сказываются как на развитии ГРБ, так и на развитии туристического бизнеса в России, в условиях превышения спроса над предложением.

Таким образом, гостиничный бизнес связан с предоставлением клиентам материальных и нематериальных услуг и в значительной степени зависит от сферы туризма и отдыха.

В гостинице различают основные и дополнительные услуги, которые, в свою очередь, могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся размещение и питание клиентов. Размещение осуществляется в гостиничных номерах, которые бывают разной категории и функционального назначения (работа или отдых). Категория номеров зависит от уровня комфорта, на который влияют следующие факторы: цены, состояние и техническое оснащение номера, удобства, обеспечение питанием, местоположение и прилегающая территория, подъездные пути и т.д.

Если уровень основных услуг определяется категорией гостиницы, то дополнительные услуги гостиниц, одной и той же категории, могут отличаться.

Так, услуги, входящие в оплату за проживание в гостинице выше третьего класса, обычно включают [Любимова, 2013]:

- услуги по бронированию номера в отделе брони, по телефону или через Интернет;

- организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета службой охраны отеля (обеспечение безопасности проживания, сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, сейф в номерах для отелей класса люкс;

- организацию информационной службы, портье, услуги носильщика;

- организацию услуг горничных;

- предоставление туалетных принадлежностей в ванной комнате и спутникового телевидения;

- организацию питания от утреннего кофе до «все включено».

К бесплатным обязательным дополнительным услугам в гостинице относятся использование медицинской аптечки или вызов экстренной медицинской помощи. Необязательные дополнительные услуги связаны с обменом валют, быстрым оформлением при заселении и выезде, предоставлением специальных средств и оборудования для особых категорий клиентов (например, инвалидов), консьержем, доставкой в номер газет и журналов, телефоном и Интернет. В зависимости от категории такие услуги могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату. Дополнительные услуги определяют сервис гостиницы, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов и зависимый от уровня спроса и предложения. Кроме того, к платным дополнительным услугам относятся услуги, предоставляемые следующими службами [Любимова, 2013]:

- предприятиями питания (буфеты, рестораны, кафе, бары);

- предприятиями развлечений (дискотеки и ночные клубы);

- транспортными предприятиями (заказ такси и любого автотранспорта, бронирования билетов на все виды транспорта, прокат автомобилей);

- предприятиями бытового обслуживания (ремонт одежды, обуви, техники; прокат чайника, электроники, велотренажера и т.п.; хранение дорогих вещей; услуги парикмахерской или салона красоты);

- спортивно-оздоровительными службами (бассейн и тренажерный зал, баня и сауна);

- образовательными организациями (няня или воспитатель для детей);

- предприятиями экскурсионного обслуживания (предоставление информации об имеющихся поездках, организация поездки в полном объеме с гидом-переводчиком, деловые услуги (конференц-зал, бизнес-центр, зал для переговоров), организация походов в театр или концертный зал).

Существуют и экзотические дополнительные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых отелей. Например, абсолютная тишина в номере за счет усиленной звукоизоляции или организация свадьбы по местным обычаям,

Как следует из перечня основных и дополнительных услуг обязательным атрибутом гостиницы является ресторан, который также должен приносить прибыль.

Отличием ресторана гостиницы от обычного ресторана состоит в следующем [Забержинский, 2016]:

- предоставление питания клиентам гостиницы в соответствии с ее обязательствами по основной услуге;

- наличие специализированного оборудования для обслуживания клиентов гостиницы (линия раздачи, кухонный инвентарь, инвентарь для транспортировки пищи в залы и в номера, специальная посуда и т.д.);

- наличие помещений для обслуживания сторонних лиц, закрытых для клиентов гостиницы.

В гостиничных ресторанах могут предоставляться следующие услуги:

- полный пансион (завтрак, обед и ужин);

- полупансион (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);

- одноразовое питание, включающее только завтрак.

В зависимости от включения стоимость питания в гостиничный тариф по размещению, различают две европейские модели обслуживания [Забержинский, 2016]:

- по американскому плану в гостиничный тариф включается стоимость питания (вид услуги определяется клиентом);

- по европейскому плану гостиничный тариф определяется без учета стоимости питания.

В зависимости от категории уровня обслуживания ресторана (люкс, высшая, первая, вторая, третья) существуют следующие методы обслуживания [Духовная, 2017]:

1) «а-ля карт» позволяет осуществить клиенту свой выбор из меню. Выполнение заказа зависит от времени на приготовление блюд и их сервировку;

2) «а парт» связано с предварительно сделанным заказом и установленным временем на обслуживание;

3) «табльдот» предусматривает одновременное обслуживание клиентов по одинаковому для них меню;

4) шведский стол связан со свободным доступом клиентов к закускам и различных блюдам;

5) буфетное обслуживание представляет собой обслуживание клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение.

На российский рынок гостинично-ресторанных услуг влияют следующие основные факторы:

- увеличение уровня жизни, образования, культуры и свободного времени у населения, и, как следствие, рост уровня потребностей;

- экологические условия проживания, связанные с удовлетворением потребностей в комфорте, гостеприимстве, безопасности и оздоровляющих воздействий;

- динамика конкуренции;

- развитие туризма;

- законотворческая деятельность федеральных и региональных властей.

Важной особенностью гостиничного бизнеса является его сезонность. Это, в первую очередь, относится к гостиницам в курортных регионах, поток клиентов которых зависит от времени года, месторасположения отеля и привлекательности самого курорта с точки зрения клиента.

В последнее время наметилось несколько новых тенденций в российском гостиничном бизнесе [Шерешева, 2016]:

- увеличение числа представителей бизнеса, для которых гостиничный комплекс представляет интерес с точки зрения места для проведения конгрессов, пресс-конференций и ведения переговоров. Поэтому, гостиницы, ориентированные на таких посетителей, должны иметь соответствующую инфраструктуру и быть готовы не только к предоставлению услуг по организации таких мероприятий, но к дополнительным услугам, например, кофе-брейк в лобби-барах или вестибюлях;

- стремление клиентов к здоровому образу жизни. Выше уже шла речь о возможности получения клиентами дополнительных спортивно-оздоровительных услуг в сауне, бассейне, фитнес-центре и косметологическом кабинете. Однако данная тенденция касается и питания в ресторане, в котором может быть создано дополнительное меню, например, с диетическими или вегетарианскими блюдами. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создается дополнительное меню) с диетическими блюдами;

- учет национальных особенностей гостей. Это касается как размещения в номерах с особой меблировкой и наличием определенных предметов, соответствующих национальной культуре, так и предпочтений той или иной нации. Могут также учитываться гастрономические вкусы на основе разработки национальных меню и даже открытия ресторанов национальной кухни;

- открытие бутик-отелей ориентированных на предоставление эксклюзивных услуг, например, оформление номера известными декораторами, расположение в историческом центре, индивидуальный обслуживающий персонал и т.п.;

- развитие гостиничного бизнеса не только в крупных городах, но и регионах;

- внедрение на рынок западных сетей, с ориентацией на предоставление услуг статусным клиентам;

- отсутствие четкой классификации гостиниц с точки зрения их принадлежности определенной категории сервиса.

- электронное управление гостиницей на основе использования новых информационных и коммуникационных технологий, позволяющих [Николенко, 2015]:

иметь доступ к необходимой информации об отеле в любой момент времени;
осуществлять мониторинг отеля в режиме реального времени;
осуществлять бронирование номеров для гостей;
автоматизировать управление комплексом каналов продаж (планирование встреч с партнерами и клиентами, ведение календаря и расписания работы менеджеров, электронная отчетность и т.д.);
автоматизировать систему взаимодействия с клиентами (анализ и аналитика размещения, анализ работы посредников и турагентств, ведение статистика гостей по возрасту, полу, доходности, социальному статусу и т.д.);
автоматизировать систему управления лояльности постоянных клиентов (клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.);
автоматизировать систему управления гостиницы (планирование загрузки различных помещений, оптимизация графиков проведения мероприятий).

Инновации в современном гостиничном бизнесе коснулись не только вопросов управления отелем, но и ресторанной сферы. Новые информационные технологические средства позволяют расширить перечень услуг для клиентов за счет:

- выбора блюд из интерактивного меню, встроенного в стол, планшета;

- использования встроенного планшета во время ожидания выполнения заказа для ознакомления с новостями, особенностями ресторана или заказа такси;

- знакомства с местами питания гостиницы посредством сенсорных дисплеев (расположение и маршруты, меню всех точек питания в гостинице, выбор конкретной из них с расчетом своего среднего чека)

В зависимости от типа потребителя гостиничных услуг Всемирная туристическая организация при ООН (ЮНВТО) классифицирует современные гостиницы следующим образом [ЮНВТО, 2017]:

отель «люкс» имеет от 100 до 400 номеров, рассчитанных на менеджеров высокого уровня. Как правило, располагается в центре города с предоставлением элитарных услуг за высокую цену;
отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров с широким набором услуг, располагается в пределах города, оснащен дорогой мебелью и оборудованием и имеет обученный персонал. Клиентами отеля являются бизнесмены, участники конференций и индивидуальные туристы, которые могут заплатить за проживание цену выше средней;
отель среднего уровня (с различным числом номеров) ориентирован на широкий круг потребителей и средний уровень цен;
апарт - отель имеет от 100 до 400 номеров квартирного типа (обычно спальня гостиная, ванная комната и кухня) и рассчитан на клиентов, предпочитающих снять квартиру на длительный срок за доступную цену;
отель экономического класса с числом номеров от 10 до 150, рассчитанных на бизнесменов и туристов. Как правило, расположен в черте города без предоставления услуг питания.
мотель имеет от 150 до 400 современных хорошо оборудованных номеров, предназначенных для автотуристов. Располагается вблизи автотрасс и имеет невысокие цены без услуг питания;
курортная гостиница обычно располагается вне города в живописных местах и вблизи водоемов. Число номеров от 100 до 500, рассчитанных на различные категории туристов и ценами выше средних. Обладает развитой инфраструктурой, включающей спортивные сооружения и детские площадки;
таймшер является формой владения собственностью в виде апартаментов в рамках комплекса апарт-отеля или правом на бессрочное эксклюзивное использование апартаментами на определенный срок в календарном году. В качестве апартаментов выступают от 50 до 250 номеров квартирного типа с условиями, аналогичными курортным гостиницам.

Таким образом, к основным тенденциям развития современного гостиничного бизнеса можно отнести следующие:

- специализация гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных сетей;

- развитие сети мини-гостиниц;

- внедрение в управление гостиницами новых компьютерных технологий.

1.2. Состояние гостинично-ресторанного бизнеса в г. Таганроге

В отличие от многих регионов, в Таганроге, в постсоветский период, гостиничный бизнес развивался достаточно динамично. В советское время спрос на гостиничные услуги гораздо опережал предложение. Это было связано с расположением города на берегу Таганрогского залива и развитой промышленной, научной, образовательной и культурной инфраструктурой. В этой связи клиентами гостиниц были туристы и представители предприятий, Вузов, научных и культурных центров СССР, командированных в Таганрог, для обмена опытов, проведения переговоров, участия в совместных проектах, конференциях и семинарах. Вместе с тем, в то время на весь город существовало пять гостиниц, не обеспечивающие спрос на размещение, особенно в летнее время. В конце 90-х годов эти гостиницы были реконструированы, и одновременно стали появляться новые частные отели, как в центре города, так и на его окраинах. На сегодня в Таганроге в гостиничном бизнесе присутствует 36 гостиниц, отличающихся категорией, ценой и услугами, от мини-гостиниц до гостиничных комплексов. Многие из этих гостиниц были построены в последние 15 лет и являются современными с точки зрения инфраструктуры. Есть общее и различие у этих гостиниц, в зависимости от месторасположения, ценовой политики, целевой аудитории и комплекса услуг.

1.2.1. Анализ предоставляемых услуг

С точки зрения времени существования и ориентации на целевую аудиторию все гостиницы г. Таганрог разобьем на три группы: гостиницы советского периода, отели российского периода и мини-гостиницы.

Вначале рассмотрим гостиницы, относящиеся к советскому периоду: конгресс-отель «Таганрог», гостиницу «Центральная-Бристоль» и гостиницу «Темеринда».

Конгресс-Отель «Таганрог» был открыт в 1969 г. и относится к одной из самых старых гостиниц Таганрога (рис.1.1) [http://www.hoteltaganrog.ru].

Рис.1.1. Фасад конгресс-отеля «Таганрог»

После реконструкции его номерной фонд составляет 206 номеров, от одноместных номеров до апартаментов (Vip) со стоимостью от 1300 руб. до 10000 руб. в сутки в летнее время (зимой цены ниже). В стоимость номера входит завтрак (шведский стол). Гостиница предоставляет следующие услуги: автостоянка (бесплатно), Wi-Fi (бесплатно), питание в ресторане, трансфер (за дополнительную плату), прачечная и химчистка, бизнес-центр, консъерж, завтрак по типу «шведский стол», швейцар, междугородная и международная связь, бытовые услуги (стирка, глаженье, ремонт одежды), фен.

В ресторане «Чехов» подают классические блюда европейской кухни и накрывают завтрак «шведский стол», завтрак lunch box, для тех, кто путешествует особо рано, обед и ужин по тарифу «Бизнесмен».

Гостиница "Центральная-Бристоль" занимает исторический особняк XIX века постройки и располагается на центральной улице города (рис.1.2), что удобно как для туристов, так и для деловых гостей города [http://www.bristolhotel.ru].

Рис. 1.2. Фасад гостиницы «Бристоль»

Номерной фонд насчитывает 21 номер, интерьер, каждого из которых, оформлен в индивидуальном стиле. В номерах отеля имеются цветные телевизоры, телефоны, холодильники и мини-бары, комплекты посуды, электрочайник и гладильные принадлежности. Ванные комнаты оборудованы современной сантехникой. В стоимость проживания входит континентальный завтрак.

К услугам гостей ресторан, банкетный зал и конференц-зал, прачечная, прием кредитных карт, стойка размещения (24 часа) с сейфом, заказ авиа и ж/д билетов, трансфер, экскурсионное обслуживание, номера для новобрачных и некурящих и т.д.

Гостиница «Темиринда» расположена на берегу Таганрогского залива, напротив городского яхт-клуба, рядом с Пушкинской набережной (рис.1.3) [http://temirinda.ru].

Рис.1.3. Отель «Темеринда»

Недалеко от гостиницы находится городской пляж, аквапарк и Комсомольский сквер.

Номерной фонд отеля составляют 47 комфортабельных номера, от одноместного стандарта до студии-люкс с панорамным остеклением и видом на залив. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане гостиницы.

Все номера оснащены автономной системой кондиционирования с индивидуальным регулированием, мини холодильником (бар), телефоном, ванной/душем, бесплатным Wi-Fi, охранными системами.

Ресторан «Терраса» расположен на пятом этаже отеля «Темиринда», из его окон открывается панорамный вид на Таганрогский залив Азовского моря, набережную и пришвартованные у берега яхты городского клуба. Ресторан ориентирован на средиземноморскую кухню, в которой преобладают рыбные блюда с большим количеством овощей. Ресторан рассчитан на 60 человек. Здесь проходят не только торжества и банкеты, но и тематические и караоке-вечеринки.

Вторую группу отелей представляют гостиницы, построенные или реконструированные в 21 веке: «Приазовье», «Парк-Отель Pink's Family by Greenwich» и «Варваци».

Санаторно-гостиничный комплекс «Приазовье» расположен на берегу Таганрогского залива и рассчитан на бизнес-отдых (рис.1.3) [https://5turistov.ru/priazove/].

Рис. 1.3. Гостиница «Приазовье»

К услугам гостей имеются туристические гостиницы, санаторий Тополь, бизнес-центр, бани и сауна, теннисный корт, автостоянка, частный пляж, крытый/открытый бассейны, бильярд, библиотека, фитнес-центр, бизнес-центр, кинозал, ресторан европейской и русской кухни.

Банкетный зал «Меотида» — это отдельно стоящее на территории гостиничного комплекса современное здание с банкетным залом на 150 мест, всеми удобствами, своей кухней, системой отопления и кондиционирования (рис.1.4). Банкетный зал «Меотида» имеет летнюю веранду и площадку у бассейна, персонал которого организует все виды обслуживания: банкеты, кофе-брейки, корпоративные вечера, деловые обеды и ужины, детские праздники, свадьбы.

Рис.1.4. Внешний вид банкетного зала «Меотида»

Номерной фонд отеля состоит из стандартных номеров, люксов, студио и апартаментов, в основе интерьера которых лежит использование элегантной мебели и деревянного декора. Стоимость номеров от 6000 руб. до 14000 руб. В каждом номере находятся мини-бар, балкон, телевизор с плоским экраном, кондиционер и ванная комната с ванной.

В санатории гости могут пройти несколько оздоровительных программ, связанных с решением проблем дыхательной системы, суставов и нервного напряжения.

В число услуг отеля входит бесплатный Wi-Fi, доставка еды в номер, прачечная, трансфер в Ростов (платная услуга).

SPA-отель «Гринвич Парк» расположен около Пушкинской набережной Таганрог на берегу Таганрогского залива (рис.1.5) [http://greenwich-park.ru/hotel].

Рис.1.5. Greenwich Park Hotel & Spa

К услугам гостей SPA-центр, бесплатный WiFi, рестораны русской и европейской кухни, бар, ночной клуб Valiano, банкетный зал, русская баня, сауна, массажный кабинет и солярий, открытый бассейн, прокат велосипедов и бесплатная частная парковка.

Номерной фонд состоит из 10 номеров различной категории, которые оснащены кондиционером, телевизором, ванной комнатой с комплектом бесплатных туалетно-косметических принадлежностей, тапочками и феном. Завтрак включен в стоимость проживания.

К дополнительным услугам Greenwich Park Hotel & Spa относятся трансфер от/до аэропорта (платный), камера хранения багажа, услуги по глажению одежды, круглосуточная стойка регистрации, конференц-зал/банкетный зал, сейф.

Бутик-отель «Варваци» находится в историческом центре города и является памятником жилой архитектуры XIX века [http://www.varvaci.ru/]. Рядом с отелем расположены административные и бизнес-объекты, аквапарк «Лазурный», пляж «Солнечный» и Пушкинская набережная.

Все номера бутик-отеля «Варваци» оснащены кондиционером и оформлены в классическом стиле и в теплых тонах. В номерах есть гостиная, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, а также диван. В ванных комнатах предусмотрены бесплатные туалетные принадлежности, халат, тапочки, фен, туалет и ванная. Все номера отеля класса «люкс», от 2800 руб. до 5000 руб. за номер. Типы номеров: люкс «Премиум», бизнес-люкс, полулюкс и люкс «Комфорт». Каждое утро в элегантном лобби-баре подают завтрак.

Ресторан бутик-отеля «Варваци» представлен большим банкетным залом, разнообразной изысканной кухней, коллективом профессиональных поваров и обслуживающего персонала.

К услугам отеля относятся терраса, сад, дартс и бильярд, завтрак в номер, бар, мини-бар), бесплатный Wi-Fi, бесплатная частная парковка на месте (требуется предварительный заказ), стойка регистрации (камера хранения багажа, ускоренная регистрация заезда/отъезда, круглосуточная стойка регистрации, ежедневная уборка номера, чистка обуви, услуги по глажению одежды, прачечная, услуги бизнес-центра (факс/ксерокопирование, конференц-зал/банкетный зал), трансфер от/до аэропорта (платный), трансфер (за дополнительную плату), сувенирный магазин, сейф. Персонал отеля говорит на русском и на английском языках.

Третью группу составляют мини-гостиницы, в основном, ориентированные на сезонное (летнее) обслуживание туристов разных категорий.

Гостевой Дом Плотниковых претендует на роль бутик-отеля, не только благодаря архитектуре начала 20-го века (рис.1.6), но и индивидуальному дизайну номеров [http://plotnikov-dom.ru].

Рис1.6. Гостевой дом Плотниковых

Каждый номер оборудована душевой кабиной и санузлом и включает кондиционер, холодильник, телефон и телевизор. Доступ к Интернет осуществляется по беспроводной технологии Wi-Fi. При гостинице есть конференц-зал и кафе «Старый город». В кафе подают блюда русской и европейской кухонь. По пятницам звучит живая музыка. Во дворе обустроена детская игровая площадка.

На круглосуточной стойке регистрации гостевого дома «Плотниковых» можно заказать экскурсии и приобрести сувениры. Помимо этого, для гостей организуют трансфер до аэропорта Ростова-на-Дону,

Номера, в основном, двухместные (от стандарта до апартамента), стоимостью от 12000 руб. до 15500 руб. за 7 суток, включая континентальный завтрак.

Услуги включают:

- индивидуальную регистрацию заезда/отъезда;

- банкомат на территории отеля;

- услуги по продаже билетов;

- ускоренную регистрацию заезда/отъезда;

- круглосуточная стойка регистрации;

- бизнес-центр (факс/ксерокопирование, конференц-зал/банкетный зал).

Гостевой дом «Надежда» расположен в г. Таганрог, на центральной улице, в 10 минутах ходьбы от моря (рис.1.7) [http://nadezda-hotel.ru]. Рядом находятся магазины, банки, парикмахерские, аптеки, рынок, ТРЦ "Мармелад", все виды транспорта.

Рис1.7. Гостевой дом Надежда

К проживанию представлены комфортабельные номера категорий: стандарт, полулюкс, люкс, студио, апартаменты. На втором этаже расположен хостел на 26 мест, с кондиционерами, телевизорами, оборудованной кухней, комнатой отдыха с террасой и большим ЖК-телевизором, 3 санузлами, 2 душевыми кабинками, стиральной машиной. В стоимость размещения входит: проживание в номере выбранной категории, полотенца, туалетные принадлежности, в номерах категории полулюкс и выше: халат, тапочки, фен. В хостеле пользование помещениями общего пользования.

К услугам гостей: Wi-Fi на всей территории отеля; терраса и зона отдыха с небольшим искусственным водопадом; мангал с принадлежностями для приготовления плова, и барбекю; конференц-зал с оргтехникой, банкетный зал, кафе, салон красоты, охраняемая автостоянка и парковка, трансфер, проведение экскурсий и прогулок на яхте, организация выставок-продаж в отеле, стирка и глажка, сейф.

За отдельную плату предоставляется завтрак, обед, ужин.

Отели первой группы, в большей степени, ориентируются на представителей бизнеса и местных жителей, чем на туристов. В первую очередь это определяется их месторасположением и возможностями по организации массовых мероприятий по организации конференций, свадеб и банкетов. В тоже время, качество предоставляемых услуг отличается в каждом отеле.

Так, 51% клиентов оценили обслуживание и услуги конгресс-отеля «Таганрог» на «хорошо», вместе с тем отметив тесноту номеров, неудобные кровати, проблемы с душем, плохую звукоизоляцию и несоответствующую времени года температуру в номере (летом – жарко, зимой - холодно). Услуги ресторана также получили средние оценки. В целом отмечено несоответствие названия отеля и его претензий предоставляемым услугам.

Гостинице «Центральная-Бристоль» также клиентами поставлена оценка 4. Посетители отмечают бюджетный сегмент гостиницы, старую мебель, проблемы с водоснабжением, недоброжелательность персонала, а также несоответствие презентации гостиницы в Интернет реальным условиям проживания.

Отель «Темеринда» 32% клиентов оценили на «отлично», 28% - на «хорошо» и 27% - на «неплохо». Резюмируя различные отзывы, можно отметить следующие стороны отеля: современный дизайн, просторные номера, слабый сервис, плохую звукоизоляцию, наличие в номерах насекомых, завышенные цены при среднем качестве услуг

В целом по первой группе гостиниц можно сделать следующие выводы. Гостиницы относятся к старому номерному фонду советского периода, но соотносят себя с трехзвездочными отелями. Инвестиций в их модернизацию оказалось недостаточно, чтобы превратить их в современные отели. Наблюдается несоответствие рекламы предоставляемым услугам и их качеству при низком профессионализме обслуживающего персонала.

Комплексу «Приазовье» 28% клиентов дали оценку «отлично», 42% - «очень хорошо» и 28% - «неплохо». Туристы отмечают чистую и ухоженную территорию, хорошие номера, вкусную еду в ресторане, доступ к морю, отличный открытый бассейн под навесом, профессионализм персонала, а также соответствие гостиницы бюджетному отдыху. Из отрицательных сторон отмечается близость металлургического завода и завышенные цены, не рассчитанные на клиента со средним доходом.

Мнения посетителей отеля Гринвич Парк весьма противоречивы. Чем старше он становится, тем отзывы хуже. Отель рассчитан как на приезжих, так и на местных жителей. И если последних, не устраивают предоставляемые услуги, например, холодная вода в бассейне, то гостей - шум в ночном клубе, дискотека в летнее время, грязь в помещениях.

В основном отзывы о бутик-отеле «Варваци» положительные: профессиональный индивидуальный подход к гостям, вкусный завтрак, чистота. Данные отзывы касаются как жителей города, так и представителей бизнеса. Отрицательные отзывы связаны с плохой звукоизоляцией номеров от шумов в конференц-зале и банкетном зале.

К отрицательным моментам функционирования большинства гостиниц второй группы следует отнести невозможность одновременного соответствия интересам двух целевых групп клиентов: местным жителям или посетителям одного дня, и туристам (представителям бизнеса). Такое несоответствие является следствие недостатков при строительстве (отель Гринвич) или перепланировке (отель Варваци). Большинство клиентов положительно отзываются о комплексе «Приазовье», обладающего развитой инфраструктурой и продуманным проектом гостиницы.

Третью группу объектов анализа составляют гостевые дома и мини-гостиницы, ориентированные на обслуживание туристов и небольших групп представителей бизнеса.

Отзывы о гостевом доме Плотниковых положительные. Гости отмечают приемлемые цены, внимательный персонал, хорошее качество обслуживания, просторные и чистые номера, вкусную и разнообразную еду, тишину.

В пятиэтажной гостинице «Надежда» нет лифта и отсутствует услуга носильщика. Отзывы клиентов гостевого дома противоречивые и зависят от категории номера, чем ниже, тем хуже. Отмечается непрофессионализм персонала, принимающего заявки на размещение, и не подтверждающие их по приезду туристов.

Отличительные характеристики гостиниц Таганрога сведены в таблицу 1.1.

Таблица 1.1

Название гостиницы	Номерной фонд	Питание	Доп. услуги	Отзывы клиентов	Цено-вая полити-ка
*Конгресс-Отель «Таганрог»*	Номерной фонд: Апартаменты, люксы, полулюксы, стандартные одно- и двухместные. Всего 206	Шведский стол	автостоянка (бесплатно), Wi-Fi (бесплатно), питание в ресторане, трансфер (за дополнительную плату), прачечная и химчистка, бизнес-центр, консьерж, завтрак по типу «шведский стол», швейцар, междугородная и международная связь, бытовые услуги (стирка, глаженье, ремонт одежды), фен.	Прибыли в Таганрог в командировку. Отель неплохой. Номера не очень большие. Внешний вид невзрачный, но без изъянов. Завтраки - шведский стол, достаточно вкусно всё и разнообразно. WiFi работает не везде, но на ресепшене сказали, что это временная трудность. Отель, ведущий историю с советских времён, выглядит довольно контрастно. В том смысле, что реновация затронула его не полностью, а только объекты общей инфраструктуры (лобби, ресторан, холлы) и номера высоких категорий. Далее - по нарастающей. В "стандартах" - старые паркетные полы и древние двери, в "экономах" - ещё хуже. Видимо когда-нибудь и до них доберутся строители, но пока лучше брать номера. Останавливался по работе. Обычный отель, если взять номер подороже, то внутри будет очень даже уютно. Завтрак очень приличный, обед пойдет, учитывая цену. Внимательный персонал, банкомат Сбербанка на 1 этаже.	от 1300 руб. до 10000 руб.
*Гостиница "Центральная-Бристоль"*	Номерной фонд от одноместного стандарта до люкса. Всего - 21	Континен-тальный завтрак	ресторан, банкетный зал и конференц-зал, прачечная, прием кредитных карт, стойка размеще-ния (24 часа) с сейфом, заказ авиа и ж/д билетов, трансфер, экскурсионное обслуживание, номера для новобрачных и некурящих	Очень понравилось оформление в гостинице, ходили как по музею, отношение персонала доброжелательное, показали, как выглядят другие номера, каждый номер оформлен в своем стиле, восточный, японский, испанский и т.п. Номера просторные, в номерах каждый день делают уборку, завтрак приносят вовремя. Удобное расположение в историческом центре города, рядом остановка и магазины. Сантехника в гостинице - в удручающем состоянии. Ночью в номере потекла труба. Наутро горничная в весьма нелицеприятной форме заявила, что нам придется заплатить за полотенца, испорченные во время потопа. На это мы ответили вежливым согласием. На следующий день администратор выставила нам счет в размере 5600 руб. за 'сломанную нами' трубу. Когда мы отказались, сославшись на явную неисправность, которая имела место быть и до нас, нам начали угрожать вызовом полиции. Крохоборство и хамство, абсолютно несовместимые со статусом 'лучшей' гостиницы в центре города. Хотели разместить группу спортсменов. Бюджет команды - немаленький, однако администратор по телефону не проявила никакого интереса, очень грубо разговаривала и была настроена на то, чтобы быстрее закончить разговор! Это просто ужасно для гостиницы такого класса. Самое интересное, что эта девушка даже не знает, как переключить телефон в тоновый режим, и когда она смотрела даты (будут ли номера), то позволила выразить свое отношение в сторону моей группы МАТОМ!!! После этого трудно даже гостиницей такое место назвать...ужас...НИКОГДА больше не будем сюда обращаться.	от 1800 руб. до 5625 руб.
*Гостиница «Темирин-да»*	47 комфортабельных номера от стандартного одноместного до студио	завтрак в ресторане	Бесплатная парковка, бесплатный Wi-Fi, ресторан, номера для некурящих, трансфер от/до аэропорта, спа и оздоровитель-ный центр	Вроде все неплохо. Но: окна выходят на дорогу, ручки на них какие-то кривые, с трудом открываешь. У коллеги был сломан кондиционер. Рядом порт, в котором ночью что-то работает. Завтрак вроде не скудный, но каши нет, например. Хотя кофе варят. Ресторан очень средний. Вайфай бывает слабоват. Вообще, Таганрог не лучшее место в плане сервиса. А город очень красив. Приехали в мини-отпуск на 4 дня, заселились по акции. Номер - хороший, чистый, среднего размера, мебель нормальная, днем светлый, но вечером освещения маловато (есть только настенные бра и лампа). Вид из окна на жд ветку в порт, поэтому регулярные сигналы товарных поездов, которые идут в порт и обратно (советую номера с видом на набережную и море). Персонал вежливо-безучастный. Завтраки - обычный шведский стол, если приходишь чуть позже начала, все холодное. кофе и чай в пакетиках кипятка нет, есть теплая вода. Два полотенца на одного гостя, пришлось просить еще Мало косметических средств на одного гостя, пришлось выпрашивать еще Слабый, слабый вай фай в номере Часть номеров располагаются с видом на жд ветку, ночью спать очень тяжело из-за шума передвигающихся вагонов Одно мусорное ведро в номере только в уборной В номере нет посуды или бокалов, только по просьбе в ресторане Плохое качество картинки на ТВ экране в номере Стоимость проживания завышена	от 1850 до 5450
*Санаторно-гостинич-ный комплекс «Приазо-вье»*	Номерной фонд отеля состоит из стандартных номеров, люксов, студио и апартаментов. Всего – 13 номеров	завтрак	К услугам гостей имеются туристические гостиницы, санаторий Тополь, бизнес-центр, бани и сауна, теннисный корт, автостоянка, частный пляж, крытый/ открытый бассейны, бильярд, библиотека, фитнес-центр, кинозал, ресторан европейской и русской кухни, бесплатный Wi-Fi, доставка еды в номер, прачечная, трансфер в Ростов (платная услуга)	Интересный дизайн гостиницы. Вокруг благоустроенная территория. Очень чисто. Буквально в 100 метрах замечательная набережная, где можно хорошо нагулять аппетит. Кухня в отеле супер. Взяли номер с шикарным видом на море. Очень уютные номера. Отдыхали неделю, ни на секунду не пожалели, что остановились именно в Вашем отеле. На новый год думаем приехать. Останавливаюсь в этой гостинице второй раз всем довольна, качество обслуживания и питания на высоте.	от 6000 руб. до 14000 руб.
*Отель Гринвич Парк*	От двухместного «Комфорт» до студио с террасой. Всего -10 номеров	завтрак	SPA-центр, бесплатный WiFi, рестораны русской и европейской кухни, бар, ночной клуб Valiano, банкетный зал, русская баня, сауна, массажный кабинет и солярий, открытый бассейн, прокат велосипедов и бесплатная частная парковка, трансфер от/до аэропорта (платный), камера хранения багажа, услуги по глажению одежды, круглосуточная стойка регистра-ции, сейф.	Отличное месторасположение, неплохая спа зона, номера милые, большая терраса (однако в номере сыростью отдает), местами попадаются участки некачественно убранные или сломанные и т.д. Общей картины это не портит, но досадно. Были с подругами уже во второй раз. В первый раз- в конце мая, и тогда впечатления были более положительные, чем во второй. Но в целом нам там все же нравится: разные бани и сауны- можно подобрать то, что больше по вкусу (температура, влажность), интересные банные церемонии, большой выбор спа-процедур, демократичные цены, открытый бассейн с тёплой водой, внутри есть бассейн-джакузи тоже. Не рекомендую останавливаться в этом отеле в пятницу и субботу, т.к. под окнами отеля устраивается дискотека до 5 утра. Закрытые окна не помогут заснуть.	от 2650 руб. до 4800 руб.
*Бутик-отель «Варваци»*	Все номера отеля класса «люкс». Типы номеров: люкс «Премиум», бизнес-люкс, полулюкс и люкс «Комфорт». Всего – 11 номеров	завтрак	терраса, сад, дартс и бильярд, завтрак в номер, бар, мини-бар), бесплатный Wi-Fi, бесплатная частная парковка на месте (требуется предварительный заказ), стойка регистрации (камера хранения багажа, ускоренная регистрация заезда/отъезда, круглосуточная стойка регистра-ции, ежедневная уборка номера, чистка обуви, услуги по глажению одежды, прачечная, услуги бизнес-центра (факс/ксерокопирование, конференц-зал/банкетный зал), трансфер от/до аэропорта (платный), трансфер (за дополнительную плату), сувенир-ный магазин, сейф. Персонал отеля говорит на русском и на английском языках.	Роскошный отель. Праздновали юбилей свекра, все было организовано на высоте. Часть приезжих гостей разместили здесь на ночевку - никто не жаловался. Отпуск провели по высшему классу. Очень понравилось. Рады, что побывали у Вас в гостях. Сервис отменный, кухня просто объедение. Обязательно приедем еще раз. отель понравился. Удобное месторасположение. В самом центре исторической части города. легко добраться до основных достопримечательностей. Чисто, номер комфортный, обслуживание нормальное. не шумно. рекомендую	от 2800 руб. до 5000 руб.
*Гостевой дом Плотнико-вых*	Номера, в основном, двухместные (от стандарта до апартамента). Всего 10 номеров	Континен-тальный завтрак.	банкомат на территории отеля, услуги по продаже билетов; ускоренная регистрация, круглосуточная стойка регистра-ции, бизнес-центр, бесплатный Wi-Fi,. конференц-зал и кафе	Гостиница не плохая, номера просторные, теплые, даже жарко, кровать удобная. Из недостатков - нет средств для личной гигиены. Номер убирают не каждый день. Завтраки слабоваты. Для гостя много заморочек с ваучерами и актами выполненных работ, в других гостиницах все делает бухгалтерия. Уютный отель в центре города. Приемлемые цены, хороший сервис обслуживания. В номерах курение запрещено, зона для курения во внутреннем дворике. В номере есть холодильник, фильтрованная вода в кулере в свободном доступе. При отеле есть кафе где можно сделать заказ в номер. Завтрак включён в стоимость номера по типу "шведский стол" Да, расположение в самом центре, и идея была неплохая, но как обычно исполнение сильно подкачало. Душевая кабина вся грязная и не работает, отвратительное постельное бельё с жёлтыми пятнами и волоснёй. Вай-фай чисто номинальный, ни одну страницу загрузить не удалось. В общем, при возможности я бы выбрал место поприличнее.	от 1700 руб. до 2700 руб.
*Гостиница «Надежда»*	комфортабельные номера категорий: стандарт, полулюкс, люкс, студио, апартаменты. На втором этаже расположен хостел на 26 мест, с кондиционерами, телевизорами, оборудован-ной кухней, комнатой отдыха с террасой и большим ЖК-телевизором, 3 санузлами, 2 душевыми кабинками, стиральной машиной.	нет	камера хранения багажа, экскурсионное бюро, предоставление утюга и гладильной доски, салон красоты, индивидуальная регистрация заезда/отъезда, трансфер (за дополнительную плату, прачечная, круглосуточная стойка регистра-ции, люкс для новобрачных, бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля; терраса и зона отдыха с небольшим искусственным водопадом; мангал с принадлежностями для приготовления плова, и барбекю; конференц-зал с оргтехникой, кафе, охраняемая автостоянка и парковка, трансфер, проведение экскурсий и прогулок на яхте, организа-ция выставок-продаж в отеле, сейф, ежедневная уборка номера, места для курения	Заезд был поздним, но заселили быстро. Жили в общем номере с четырьмя кроватями. В номере было тепло и уютно. Есть все необходимое. TV, спит, столы, стулья, шкаф, полотенца. Постельное было чистое и приятно пахло. На этаже есть кухня, но мы ею не пользовались, но на кухне есть вся утварь. Мы предпочли заказать трехразовое питание. Вкусные, плотные и завтрак и обед, и ужин. И всего за 600 рублей. Итого сутки нам в гостинице проживание, трехразовое питание обошлось 1000 рублей с человека. WI FI работал отлично Оплатили с коллегой за 5 ночей по 400 руб за ночь. всего 4 тыс руб. Телевизор в комнате не показывает, т. к. вырвана антенна, а мастер в отпуске, далее увидев на кухне толпу северян, которые позанимали все кухонные приборы, вилки, ложки, не говоря о ножах. На три этажа жильцов на кухне всего ОДНА (1) электрическая конфорка и очередь из голодных. Просто отличный гостевой дом, хостел чистенький и уютный, а главное очень тепло. Расположен в центре и в 10 минутах хотьбы от вокзала и автовокзала. Дружелюбный персонал. Удивило, что стиралкой можно пользоваться в свободном доступе и без дополнительной платы.	от 1350 руб. до 5000 руб. Хостел от 400 руб. до 800 руб.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства в Таганроге пока остается на этапе формирования: отсутствуют стандарты обслуживания, многие объекты морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг, отсутствует система подготовки квалифицированного персонала. Сохранилась негативная тенденция строительства предприятий гостиничной индустрии низкого уровня. С каждым годом усиливается конкуренция среди мини-гостиниц, ориентированных на семейный отдых. Наряду с проблемами, наблюдаемыми в гостиницах бизнес-класса, в мини-гостиницах существует низкая культура информационного обслуживания.

Вместе с тем, в г. Таганрог ускоренно развиваются именно малые формы организации гостиничного бизнеса, ориентированные на обслуживание туристов. Это связано с их адаптацией к потребностям клиентов, связанных домашней атмосферой и уютом, городским колоритом, тишиной и семейным отдыхом, индивидуальным отношением к каждому клиенту. На сегодня, кроме туристов, клиентами мини-гостиниц становятся бизнесмены среднего класса, но которые требуют экологическую пищу, чистоту и безопасность, приемлемые цены и особую обстановку уюта, которую трудно создать в крупных гостиницах или отелях с плохой звукоизоляцией. Кроме того, все категории клиентов, в настоящее время, предпочитают сочетать деловую активность, отдых и спорт. Это обстоятельство предъявляет к мини-гостиницам дополнительные требования по скорости Интернет, возможности аренды гаджетов, занятий спортом и оздоровительных процедур.

1.2.2. Особенности продвижения услуг в гостинично-ресторанной сфере

Как отмечалось в подразделе 1.1, в ГРБ реализуются как основные, так и дополнительные услуги, каждая из которых становится товаром, только после того, как она произведена и о ней узнал потребитель. Процессы донесения сведений и знаний о услуге и называется продвижением услуги на целевом рынке или на потребительском рынке. Однако, для ГРБ важна не отдельная услуга как товар, а комплекс услуг, связанных с размещением клиентов (предоставление номеров и сопутствующие с этим услуги), питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания) и прочих дополнительные услуги (конференц-зал, стоянка и прокат автомобилей, тренажерные залы и фитнес-центры и т.п.) [Носов, 2012]. Поэтому, продвижение комплекса услуг гостиницы основано на формировании единого, желательно привлекательного, образа гостиницы, который должен, с одной стороны, в максимальной степени удовлетворять потребностям целевых групп, а с другой стороны, отличать, в положительную сторону, от образов конкурентов. В этой связи, продвижение гостиничных услуг основано как на сотрудничестве производителя и потребителя, так и на позиционировании гостиницы на рынке конкурентов.

Для решения первой задачи необходимо учитывать потребности и желания клиентов, для чего необходимо [Холодцова, 2014]:

- сформировать и развивать клиентские базы по целевым группам. Для создания клиентских баз используются разнообразные каналы сбора информации, от программ анкетирования и исследования целевых групп, до анализа сведений, получаемых при непосредственном контакте с клиентом, при бронировании, заселении в номер, проживания и отзывов;

- дифференцировать целевые группы по степени их доходов и предусмотреть финансирование продвижения услуг для каждой группы;

- предусмотреть индивидуальные программы обслуживания для отдельных целевых групп, например, молодоженов, посетителей с животными и детьми, бизнесменов и т.д.;

- персонифицировать отношения между персоналом и клиентами за счет создания системы коммуникационных отношений с каждым гостем в отдельности;

- разработать комплекс мероприятий, направленный на продвижение услуг и имиджа гостиницы.

Решение второй задачи связано с позиционированием гостиницы на потребительском рынке и включает [Холодцова, 2014]:

выявление конкурентов, их количества и особенностей деятельности;
мониторинг конкурентов (контроль и оценка их деятельности, определение существующих позиций собственной гостиницы, разработка мероприятий по устранению негативных факторов);
реализацию мероприятий, направленных на отстранение от конкурентов.

В отечественной и зарубежной литературе известны четыре основных метода продвижения комплекса гостиничных услуг: реклама, паблик рилейшнз (PR), стимулирование сбыта и директ-маркетинг.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд отличительных особенностей и подразделяется внутреннюю, наружную и внешнюю [Печерица, 2012]:

Внутренняя реклама направлена непосредственно на клиентов и партнеров гостиницы и осуществляется на ее территории в следующих формах: буклеты с информацией об отеле и предоставляемых услугах, визитки, дисконтные карты и карты постоянного посетителя, различные виды сувенирной продукции с символикой отеля и т.п.

Цель наружной рекламы состоит в привлечении максимального числи клиентов и обеспечении быстрого нахождение отеля. Выделяют следующие виды наружной рекламы: вывески, наружные баннеры и плакаты, реклама на транспортных средствах, дорожные указатели.

Внешняя реклама направлена на информирование потенциальных клиентов о местоположении отеля и предоставляемых услугах и существует в следующих формах:

- реклама в Интернет, включая продвижение сайта отеля;

- реклама в СМИ (радио, телевидение, специализированные журналы, газеты);

- буклеты и листовки;

- фирменная продукция.

Современная маркетинговая политика подразумевает использование всех видов гостиничной рекламы.

Внутренняя реклама, в первую очередь, должна формировать положительный имидж гостиницы, как объекта комфортного проживания. С этой точки зрения к внутренней рекламе относятся интерьер помещений, указатели нахождения служб (администратор, портье, справка, бюро обслуживания) и услуг гостиницы (почта, ресторан, кафе, бар), настольные таблички с названиями служб и временем их работы (заказ транспорта и билетов на зрелищные предприятия, бытовые услуги), информация о платных и бесплатных услугах (световые стенды и фото-стенды), схема привязки гостиницы к главным магистралям города и основным транспортным средствам, туристические маршруты, витрины-выставки рекламных печатных изданий (достопримечательности города: театры, музеи, выставки и картинные галереи.

Наибольшее распространение получили такие виды гостиничной рекламы как визитки, проспекты, буклеты, фирменные почтовые конверты и т.п.

Наружная реклама все еще остается одним из способов воздействия на потенциального клиента и оказывает влияние на узнаваемость бренда гостиницы. Такая реклама реализуется посредством плакатов и билбордов, логотипа отеля на автомобилях, рекламные щитов и баннеров. При подготовке наружной рекламы используются следующие элементы [Ефремова, 2014]:

- корпоративный стиль и цвет гостиницы;

- составляющие гостиничного бренда;

– креативность в подаче рекламы, например, неожиданные площадки для рекламы;

- месторасположение наружной рекламы должно соответствовать потоку потенциальных клиентов.

Внешняя реклама в Интернет является, в настоящее время, наиболее действенной. Однако, именно такая реклама отсутствует в маркетинговых кампаниях всех групп гостиниц г. Таганрога.

Существует несколько видов рекламы в Интернет [Баумгартен, 2015].

Продвижение сайта гостиницы. В связи с ежегодным ростом пользователей Интернет, такая реклама становится более эффективной по сравнению с наружной рекламы, Продвижение сайта гостиниц начинается с создания собственного сайта. У большинства, рассмотренных выше гостиниц такого сайта нет и в целях рекламы они пользуются услугами сторонних сайтов. Продвижение отеля (или по-другому «поисковая оптимизация сайта» или раскрутка сайта гостиницы) представляет собой мероприятия по выводу сайта в первую десятку ссылок на запросы пользователей в поисковых системах, например, Яндекс или Гугл.

Контекстная реклама гостиничных услуг в Интернет является наиболее эффективным методом рекламы и представляет собой небольшое текстовое сообщение как ответ на определенные запросы пользователя. Очевидно, что текст запроса должен, в какой-то части, соответствовать описанию гостиницы или ее уникальных услуг и акций. Например, «гостиница Таганрог», «гостиница на берегу моря», «трое суток проживания по цене двух», «завтрак в подарок» и т.д.

Баннерная реклама отеля предназначена для привлечения клиентов и представляет собой графическое или анимационное изображение, которое размещается на различных тематических сайтах.

Реклама гостиницы на форумах является одним из видов контекстной рекламы, связанной с участием представителей отеля в обсуждении и обмене мнениями по темам, как-то связанных с деятельностью гостиницы.

Связи с общественностью (паблик рилейшинз) являются функцией управления, направленной на создание эффективных коммуникаций с различными целевыми группами на основе анализа их мнений и ценностей. Задача PR состоит в создании в сознании потенциального клиента положительного имиджа и репутации отеля. Основными принципами PR – акции является достоверность и информативность передаваемых сообщений и сведений. Примерами таких акций являются благотворительные мероприятия, выставки, презентации, карнавалы и показы моды, музыкальные вечера и симпозиумы.

Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) основано на творческой деятельности по продаже товаров и услуг. В качестве креативных идей могут выступать скидки, соревнования, привлекательные надписи на упаковке (киндер-сюрприз). Главным в этих идеях является формирование в сознании потребителя большей ценности услуги [Мартышенко, 2013]. Так в глазах многих потребителей товаров бренд фирмы может иметь большую ценность чем сам товар. Приемы стимулирования сбыта создают пользователю дополнительный мотив в приобретении товара или услуги, например, скидки только три дня.

Директ-маркетинг связан с непосредственным взаимодействием менеджеров гостиницы с потенциальными клиентами с целью их мотивации к использованию услуг отеля. Различают прямые и внешние каналы взаимодействия. К прямым каналам относятся отдел бронирования и сайт гостиницы. В первом случае стимулирование продаж осуществляется на основе личных контактов с клиентами и установлении с ними доверительных отношений. К такой группе потребителей услуг гостиницы относятся постоянные клиенты, клиенты, впервые обратившиеся в гостиницу, а также корпоративные клиенты. Важным при прямых продажах является участие практически всех сотрудников гостиницы, а не только менеджеров отдела бронирования.

При использовании прямых каналов продаж увеличение информированности и лояльности клиентов осуществляется рассылок на электронные адреса, факс, SMS и телефонных сообщений. Главное, чтобы тест сообщения был дозирован, подан в ненавязчивой манере и стимулировал пользователя.

Сайт гостиницы может использоваться при почтовых рассылках клиентам, представляющих собой письма о преимуществах отеля, уникальности его услуг, возможности организации корпоративных мероприятий, а также при организации обратной связи с клиентами посредством блогов, форумов и социальных сетей.

Внешние каналы коммуникации предполагают использование посредников, в качестве которых могут выступать туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации. Отличительным в таком взаимодействии является совпадение целевой аудитории данных субъектов с целевой аудиторией гостиницы, но при этом компании не пересекаются друг с другом по сфере услуг. Взаимоотношения с посредниками могут строится на договорной основе, т.е. услуга посредника оплачивается в зависимости от размера услуги. В настоящее время наиболее значимыми посредниками являются крупнейшие в мире глобальные дистрибьюторские системы бронирования Amadeus, Sabre, Worldspan и их сайты Travelocity, Expedia и др. Одной из подобных глобальных дистрибьюторской систем является специализированная компания, сайт которой размещен по адресу www.booking.com. Именно услугами этой компании пользуется большинство гостиниц Таганрога.

Выводы к главе 1

В условиях современного высококонкурентного гостинично-ресторанного рынка и опережающего предложения перед спросом, основной проблемой гостиничного бизнеса является большая конкуренция. Для того, чтобы быть успешными на этом рынке, кампаниям необходимо постоянно улучшать качество обслуживания и увеличивать ассортимент услуг, ориентированных на потребности и желания современного клиента. Такая стратегия требует инвестиций в условиях рисков их возврата в приемлемый, для гостиничного бизнеса, срок.

Анализ деятельности гостиниц Таганрога показал, что ассортимент услуг и их качество не соответствуют современным требованиям и потребностям клиентов. Такая оценка связана со следующими обстоятельствами:

- отсутствием высокоскоростных сетей Интернет и информационных систем в гостиницах;

- плохой звукоизоляцией из-за использования дешевых материалов;

- низкой квалификаций и ответственностью персонала.

В гостиницах может использоваться широкий спектр продвижения услуг.

На сегодняшний день большинство гостиниц Таганрога применяют наружную рекламу, PR-рекламу и директ-маркетинг. Вместе с тем, игнорируются такие возможности как стимулирование сбыта, не в должной мере используется продвижение услуг через Интернет (Интернет используется только как канал директ-маркетинга посредством глобальных дистрибьюторских систем).

Мини-гостиницы почти не вкладывают средства на рекламу. Главную роль в привлечении клиентов играет «сарафанное радио».

Далее обратимся к предмету нашего рассмотрения - обществу с ограниченной ответственностью гостинично-ресторанному комплексу (ООО ГРК) «Ассоль».

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ГРК «АССОЛЬ» И ОСОБЕННОСТИ ЕГО ПРОДВИЖЕНИЯ

2.1. Характеристика ООО «ГРК «Ассоль»

Общество с ограниченной ответственностью гостинично-ресторанный комплекс (ООО ГРК) «Ассоль» зарегистрирована по адресу 347923, Ростовская область, г. Таганрог, ул. Инструментальная, дом 31-2. Руководителем ГРК является генеральный директор Мусатов Александр Владимирович. В соответствии с регистрационными документами фирмы, основной вид деятельности – это деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания. Деятельность ГРК начата с 23.04.2015, а 26.05.2016 кампания поставлена на учет в Управление Пенсионного Фонда РФ в г. Таганроге Ростовской области.

Гостиница расположена на берегу Таганрогского залива, рядом с Приморским парком (рис.2.1) [Гостиница «Ассоль», 2017].

Рис.2.1. Фасадная часть гостиницы «Ассоль»

Вблизи находятся два крупных предприятия города – ОАО «ТАНТК им. Г.М. Бериева» и ТагАз, а также аэропорт «Южный».

Особенности ГРК «Ассоль»:

номерной фонд гостиницы составляют 57 номеров различных категорий, от эконом-класса до апартаментов;
ресторан гостиницы представляют два банкетных зала вместимостью 60 и 15 человек, соответственно, также барная зона;
для организации и проведения деловых встреч имеется конференц-зал, оборудованный проектором, экраном, флипчартами и рабочими наборами;

ресторан организовывает кейтеринг (выездное обслуживание) по указанному клиентом месте;
трансфер, а также междугородние и внутригородские перевозки осуществляет минивэн гостиницы (по желанию клиента);
для выездных регистраций свадеб и проведения корпоративных мероприятий может использоваться живописный летний сад гостиницы с газонами, клумбами и альпийскими горками, оборудованный площадкой для проведения торжеств, беседкой и мангалом;
приветливый персонал, который всегда готов помочь;
политикой гостиницы является индивидуальный подход к клиенту на основе ориентации на конкретный бюджет и пожелания;
питание в ресторане (завтраки, обеды и ужины) может быть включено в счет проживания клиента;
персонал гостиницы организует корпоративные мероприятия и банкеты с составлением индивидуального меню.

Целевой аудиторией гостиницы являются туристы, представители бизнеса и местные жители. Преимуществами делового отдыха являются не только возможности отеля, но близость заводов всероссийского масштаба, таких как ОАО «ТАНТК им. Г.М. Бериева» и ТагАз. По специальному предложению возможны транспортные перевозки к предприятиям, находящимся в пешей доступности от гостиницы.

Расположение гостиницы удобно и с точки зрения морского и паркового отдыха. Рядом с отелем находится Приморский парк, проход через который позволяет попасть на пляж Таганрогского залива.

Номера отеля представлены в четырех ценовых категориях: от бюджетного одноместного стандарта, стоимостью 1400 руб. (рис.2.2) до просторного люкса, стоимостью 3200 руб. (рис.2.3).

Рис.2.2. Вид одноместного номера

Рис.2.3. Вид номера «люкс»

Ресторан гостиницы ориентирован на русскую и европейскую кухни и обеспечивает гостей отеля питанием в виде завтрака, обеда и ужина, причем завтрак не входит в стоимость проживания. Как отмечалось выше, ресторан состоит из двух залов. Для проведения праздников и банкетов используется большой зал (рис.2.4), стилистически оформленный декоративными элементами и текстилем под морскую тематику.

Рис.2.4. Большой зал ресторана

Малый зал воссоздает атмосферу французского кантри (рис.2.5).

Рис.2.5.Малый зал ресторана

Вместимость конференц-зала гостиницы «Ассоль» приблизительно 40-50 посадочных мест, в зависимости от схемы размещения стульев (рис.2.6).

Рис.2.6. Конференц-зал гостиницы «Ассоль»

Для организации проведения конференций, семинаров, встреч и деловых переговоров используются экран, проектор, компьютер и оргтехника.

На рисунке 2.7 представлена организационная структура ГРК «Ассоль».

Текущее управление гостиничным комплексом осуществляет исполнительный директор, который непосредственно подчиняется генеральному директору. Исполнительному директору подчиняются службы номерного фонда, управления персоналом, питания, отдел маркетинга и продаж, бухгалтерия, а также инженерная служба (на рисунке отсутствует).

В функции отдела маркетинга и продаж входят бронирование номеров, прием, регистрация и размещение гстей, а также планирование и реализация маркетинговых стратегий по продвижению услуг гостиницы. Запросы на бронирование номеров могут поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт гостиницы «Ассоль». Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

Рис.2.7. Организационная структура управления ГРК «Ассоль»

От профессионализма персонала этой службы зависят мнения гостей об уровне гостиничных услуг. Свою деятельность служба бронирования осуществляет на основе сведений о свободных номерах, поступивших из службы номерного фонда. В обязанности отдела также входит мониторинг ситуаций в гостинице, анализ заявок на бронирование свободных номеров, реклама и продвижение услуг гостиницы с помощью различных информационных ресурсов, анализ конкурентов и расширение целевой аудитории.

Служба номерного фонда осуществляет обслуживание гостей, прошедших регистрацию, занимается размещением их в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, занимается оказанием гостям бытовых услуг, а также передает в отдел маркетинга и продаж сведения о свободных номерах и их состоянии. В службу номерного фонда входит центр средств связи и центр безопасности. Центр средств связи работает круглосуточно и обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами, а также работоспособность информационных и телекоммуникационных систем, включая Интернет. Центр безопасности отвечает за порядок в отеле, комфортное проживания гостей, а также за их безопасность на территории гостиницы. Кроме того, функциями центра безопасности является разработка стратегий функционирования центра в чрезвычайных ситуациях, обеспечение безопасность номеров, контроль входа в гостиницу, контроль ключей, территории, сейфов и системы сигнализации,

Служба питания обеспечивает бесперебойное питание гостей, занимается обслуживанием гостей в барах, ресторанах и на выездной территории, а также обслуживает корпоративные вечера, банкеты, презентации и т.п.

Служба управления персоналом занимается решением вопросом найма, координации работы, повышения квалификации и обучения кадров, а также вопроса оформления и ведения личных дел сотрудников гостиницы.

Основной деятельностью бухгалтерии являются решение вопросов финансово-хозяйственного обеспечения гостиницы и ведение бухгалтерской отчетности перед государственными органами. Такая деятельность осуществляется на основе отчетов от кассиров торговых точек гостиницы, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и конференц-зал и т.д. Кроме того, служба отвечает за финансовую дисциплину кампании, ценообразование, своевременную подготовку отчетов, балансов и счетов, а также ведет единый учет расходов и доходов всех торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени и выплачиваемым бонусам, ведет учет материальных ценностей и т.д.

2.2. Услуги ООО ГРК «Ассоль»

Жизненный цикл гостиничной услуги начинается с ее производства и потребления с момента въезда гостя и проживания в гостинице, и заканчивается после его выезда. При этом, гостем услуга воспринимается как результат совместной, часто скоординированной деятельности персонала гостиницы (рис.2.8).

Рис.2.8. Структура гостиничной услуги

Процесс потребления услуги протекает во времени и его успешность, во многом определяется эффективностью каналов взаимодействия клиента и персонала.

Гостиничное обслуживание в «Ассоль» складывается из комплекса платных и бесплатных услуг, который включает [http://assol-hotel.ru]:

- предоставление гостиничных номеров 4 категорий;

- пользование благоустроенной территории с садом;

- доступ в Интернет (Wi-Fi, бесплатный);

- гладильные принадлежности (бесплатно);

- питание в ресторане «Ассоль»;

- проведение корпоративных мероприятий и банкетов в банкетном зале;

- - завтрак «шведский стол» (за дополнительную плату);

- доставку по запросу завтрака в номер;

- банкетное обслуживание;

- пользование бизнес-центром, конференц-залом и оргтехникой;

- использование открытой террасы, площадки для выездной регистрации и беседки для барбекю;

- свадебное предложение;

- стоянки для автомобилей (бесплатная, охраняемая);

- пользование сейфовыми ячейками (на стойке приема и размещения);

- трансфер (платно, по запросу);

- заказ такси;

- прачечная, глажение белья (платные услуги);

- выездная регистрация.

Гости могут разместиться в номерах различной категории (табл.2.1) со следующим расчетным временем: заезд и выезд – 12:00. В стоимость размещения входит:

- проживание в номере выбранной категории;

- завтрак по типу «шведский стол»;

- беспроводной Интернет Wi-Fi.;

- вызов такси (круглосуточно);

Таблица 2.1

Категория номера	Кол-во номеров	Площадь номера	Кол-во мест в номере (осн./доп.)
Апартаменты	1	50 м²	2+2
Люкс	2	40 м	2
Люкс-дабл	2	40 м²	2+2
Полулюкс-дабл	2	40 м²	2+2
Стандарт	8	16 м²	1+1
Стандарт-дабл	15	23 м²	2
Стандарт-сингл	6	22 м²	1+1
Стандарт-твин	10	25 м²	2

- охраняемая парковка;

- предоставление утюга и гладильной доски;

- побудка к определенному времени, по просьбе гостя;

- поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

В гостинице принимаются кредитные карты: Visa, MasterCard, Maestro.

К дополнительным услугам относятся:

- аренда конференц-зала. Стоимость от 1 до 5 часов в день – 1000 руб./час; от 6 часов в день – скидки. В стоимость входит аренда конференц-зала, флипчарт и фломастеры, планшеты и рабочие наборы, вода в кулере и пластиковые стаканчики, весь комплект оборудования. Дополнительно для участников конференции можно заказать кофе-брейки – от 150 руб./чел. и обеды – от 350 руб./чел.;

- песчаный пляж;

- организация групповых поселений;

- услуги и сервис ресторана:

возможность проведения праздничного банкета в одном из двух залов ресторана «Ассоль»;
кейтеринг, приготовление блюд «на вынос»,
помощь при проведении комплексных мероприятий (конференции с проживанием, питанием, арендой конференц-зала и организацией свободного времени);
аренда площадки для проведения выездной регистрации – арка в подарок и фотосессия. При проведении свадебного банкета предоставляется 50% скидка на проведение выездной регистрации в летнем саду.
возможность включения питания по выбору в счет проживания.

2.3. Информационно-рекламное обеспечение работы ГРК «Ассоль»

Как отмечалось в подразделе 1.2.2 для гостиничного бизнеса характерно использование трех видов рекламы: внутренней, наружной и внешней. Анализ способов продвижения гостиницы «Ассоль», на основе осмотра наружной рекламы, внутренних источников информации и Интернет-источников, показал, что основными способами являются Интернет и «сарафанное радио». Гостиница имеет собственный сайт, размещенный по адресу http://assol-hotel.ru, а также зарегистрирована в системе международного бронирования отелей booking.com и социальной туристической сети TripAdvisor. В последних случаях о гостинице есть минимальная, но достаточная информация для принятия решений потенциальным туристом, включающая также отзывы и оценки гостей «Ассоль». Более подробные сведения об отеле можно выяснить из информации, представленной на официальном сайте гостиницы (рис.2.9). При попытках попасть на данный сайт, например, по запросу «гостиницы Таганрога» поисковая система выдает сайты booking.com и TripAdvisor.ru. Это говорит о том, что сайт гостиницы плохо продвинут в поисковых системах и предназначен, в основном, для использования в г. Таганрог или Ростовской области. Такая ситуация может быть объяснена тем, что отель «Ассоль» относится к группе мини-гостиниц и имеет ограниченный бюджет на рекламу, в то время как использование системы бронирования и социальной туристической сети, практически бесплатное [Печерица, 2012].

Рис.2.9. Официальный сайт гостиницы «Ассоль»

В отличие от сайта гостиницы «Ассоль», и booking.com, и TripAdvisor.ru хорошо продвинуты во всех известных поисковых системах.

Наружной рекламы гостиницы в городе практически нет. Такая реклама существует только в непосредственной близости от отеля. Так, здание гостиницы «Ассоль» имеет наружную рекламу, и её название, дублированное иностранными буквами. Отсутствие световых стендов с информацией о гостинице и привязкой к магистралям города и основным транспортным средствам, доставляет неудобство для приезжих, особенно для авто путешественников, попавших в Таганрог в ночное время.

Администрацией гостиницы «Ассоль» подготовлена полиграфическая продукция об отеле, которая в свободном доступе размещена на ресепшн, на стойках в холлах, в номерах, в картах гостя и корпоративном журнале. Так, проспект гостиницы оформлен в виде многостраничной брошюры, на главной странице которой изображен общий вид отеля и прилегающей к нему территории с отображение моря, парка и мест отдыха. На остальных страницах представлена информация о гостинице: парадного входа, жилых номеров, вестибюля, холлов, ресторана, конференц-зале, пунктов обслуживания - с кратким описанием предлагаемых удобств, уюта и услуг (рис. 2.10).

Рис. 2.10. Проспект гостиницы «Ассоль»

В качестве рекламных носителей СМИ используются гостиницей избирательно и не постоянно. Информация об отеле публикуется в таких рекламных газетах как «Наш регион 161», «Справочник Таганрога», «Таганiй рогъ», «Деловой Таганрог», «Блокнот».

Рекламные аудиролики используются на двух популярных радиоканалах, таких как «Радио ТВС» и «Дорожное радио». В основном такой вид рекламы применяется при скидках и акциях, проводимых в гостинице.

Реклама на ТВ также используется для информирования целевой аудитории и рассчитана на местных жителей, просматривающих такие телевизионные каналы как СТС и ТНТ.

Большое внимание администрация уделяет участию гостиницы в выставках, благотворительных мероприятиях и акциях (рис.2.11).

Рис.2.11. Диплом об участии в выставке

2.4. Анализ конкурентов

В настоящее время большинство предприятий гостиничной сферы работают в условиях жёсткой конкуренции на всех сегментах рынка. Вместе с тем гостиничный бизнес очень подвержен влиянию политических и экономических событий, которые приводят к спаду потока клиентов, а в этих условиях конкуренция еще больше обостряется. В связи с этим борьба за клиента по-прежнему актуальна, в том числе и в сезон, что заставляет гостиницы вести гибкую ценовую политику, повышать качество предоставляемых услуг, стремиться сделать оптимальным соотношение цены и качества [Гаранина, 2013].

В связи с наличием большого числа факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность ГРК, сегодня отсутствуют единые методики сбора, обработки и идентификации этих факторов с целью диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы в гостиничном бизнесе [Кобяк, 2015]. Тем не менее, на практике, для оценки уровня конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства применяются методы стратегического менеджмента и SWOT-анализ. Среди методов стратегического менеджмента для оценки конкурентоспособности гостиничной отрасли, наиболее часто, используется модель конкурентных сил М. Портера [Ягунова и др., 2014].

В соответствии с моделью М. Портера, каждая отрасль характеризуется пятью движущими силами, которые в совокупности и определяют уровень или интенсивность рыночной конкуренции, и, соответственно, рентабельность ведения бизнеса в рассматриваемой отрасли (рис.2.12) [Портер, 2016].

В нашем случае, покупателями являются гости и потенциальные клиенты. В гостиничном бизнесе к поставщикам относят все предприятия, обеспечивающих гостиничное хозяйство продуктами питания, санитарно-техническими средствами, мебелью, текстильной и иной продукцией.

Рис.2.11. Конкурентные силы М. Портера

Угроза появления новых игроков заключается в оценке возможности открытия новых гостиниц. Угроза появления заменителей означает предоставление тех же услуг, но иным способом.

Внутриотраслевая конкуренция связана со снижением прибыльности отрасли за счет увеличения затрат на продвижение услуг, ценовой конкуренции, росту вложений в новые разработки и т.д.

Применение модели Портера для анализа конкуренции в Таганроге оправдано тем, что гостиничный рынок города довольно стабилен, а поставщики, конкуренты и потребители никак не связаны между собой и не объединяются в группы.

Проведем анализ конкурентных сил в гостиничной отрасли Таганрога, на основе данных, представленных на сайте Trivago, предоставляющего рейтинг отелей и оценку их услуг [Поисковая система отелей Trivago, 2017]. Результаты анализа сведем в таблицу 2.2, которая показывает степень влияние той или иной конкурентной силы на гостиничный рынок города.

Таблица 2.2

Оценка ситуации на гостиничном рынке Таганрога

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, но конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, где играет большую роль активное продвижение, реклама и маркетинг
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. Вместе с тем в Таганроге большая доля индивидуального сектора недвижимости, который в условиях кризиса активно продается. В этой связи наиболее опасны гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами и большим опытом, а также строительство небольших гостевых домов
Поставщики	Поставщики на рынке являются стабильными.
Потребители	Целевая аудиториям характеризуется высокими рисками, связанных с возможностью потери постоянных клиентов и существованием на рынке менее качественных, но более экономичных предложений.
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако существует замена услуг за счет разных форм размещения (организованные места размещения и посуточная аренда квартир).

SWOT-анализ является основным методом, позволяющим проводить анализ как внутренней, так и внешней среды гостиницы.

На основе анализа таблицы 2.2 можно сделать следующие выводы:

с целью минимизации угроз внутриотраслевой конкуренции необходимо проводить постоянный мониторинг конкурентов и снижать влияние ценовой конкуренции на продажу услуг;
для снижения угроз появления новых игроков следует проводить мониторинг их появления, а также осуществлять акции, направленные на длительные контакты с клиентами;
необходимо проводить переговоры с поставщиками и снижении цены;
необходимо диверсифицировать портфель клиентов и разработать индивидуальные программы обслуживания для целевых групп потребителей услуг;
необходимо поддерживать и совершенствовать уникальность предлагаемых услуг с расширением их ассортимента и осведомленности о них;
гостиница «Ассоль» не занимает лидирующего положений среди мини-гостиниц Таганрога. Но при этом у отеля большое конкурентное преимущество, которое выгодно его выделяет на фоне остальных. Это – месторасположение, позволяющее совместить деловые поездки с хорошим отдыхом. Гостиница находится рядом с заводами, Приморским парком, пляжем и офисами крупных компаний.

Конкурентами ГРК «Ассоль» являются расположенные, в этом же районе, отели «Парк-Отель Маликон» [http://www.malikon.ru], «Наутилус» [https://www.booking.com/hotel/ru/nautilus-taganrog.ru.html] и Гостевой Дом Центральный [https://www.booking.com/hotel/ru/tsentralny-guest-house.ru.html,]. Вначале проведем SWOT-анализ ГРК «Ассоль» (табл.2.3), а SWOT-анализ конкурентов сведем в таблицу 2.4. Основными критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение, номерной фонд, стоимость номера, контингент гостей и дополнительные услуги [Федоров, 2013].

Таблица 2.3.

SWOT-анализ ГРК «Ассоль»

	Возможности: усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; расширение спектра услуг	Угрозы: строительство гостиниц; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность;
Сильные стороны: четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности.
Слабые стороны: низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная активность; узкий ассортимент дополнительных услуг	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта.	Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Таблица 2.4

SWOT-анализ конкурентов ГРК «Ассоль»

Название	Сильные стороны	Возможности	Угрозы	Слабые стороны
«Парк-Отель Маликон»	Есть постоянные клиенты	Ослабление нестабильности бизнеса	На рынок могут прийти новые конкуренты	Текучесть кадров
«Наутилус»	Хорошее понимание клиентов	Увеличение рентабельности	На рынок могут прийти новые конкуренты	Низкая прибыльность из-за высоких издержек
Гостевой Дом Центральный	Компетентное руководство и персонал	Возможность узкой специализации	На рынок могут прийти новые конкуренты	Неудачное месторасположение
Гостиница «Ассоль»	Четкое позиционирование на рынке и высокое качество обслуживания	Усиление деловой активности предприятий и предпринимателей	Строительство гостиниц; большая конкуренция, сезонность спроса	Низкая эффективность маркетинга и узкий ассортимент дополнительных услуг

Из таблиц 2.3 и 2.4 можно сделать следующие основные выводы:

- конкурентным преимуществом гостиницы «Ассоль» является расширение ассортимента и уникальности услуг при наличии небольшого числа конкурентов в районе расположения отеля;

- необходимо провести маркетинговые и рекламные акции, направленные на комплексное продвижение услуг гостиницы с учетом всех существующих каналов распространения информации;

- необходимо снизить текучесть кадров за счет увеличения уровня корпоративной культуры и обучения персонала.

- Также следует заказать изготовление и установку рекламных щитов с описанием услуг гостиницы.

Следует заметить, что наиболее важным фактором успешного продвижения услуг гостиницы на рынок будет являться объединение всех услуг в единый комплекс, имеющий очень выгодное месторасположение.

Выводы к главе 2

Общество с ограниченной ответственностью гостинично-ресторанный комплекс «Ассоль» предоставляет основные и дополнительные услуги гостям отеля, и располагается в непосредственной близости от крупных заводов Таганрога, деловых офисов, одного из лучших городских парков и пляжа Таганрогского залива.

Отель имеет современную вертикально-горизонтальную организационную структуру, состоящую из службы номерного фонда, управления персоналом, службы обеспечения питанием, отдела маркетинга и продаж, бухгалтерии и инженерной службы.

Гостиница «Ассоль» относится к классу трехзвёздочных малых-гостиниц и обладает развитой инфраструктурой, включающей обширную и ухоженную территорию, новое здание с 57 номерами различной категории (от эконом-класса до апартаментов), рестораном и конференц-залом.

Для продвижения гостиничных услуг используется внутренняя, наружная и внешняя рекламы. Вместе с тем следует отметить неэффективность использования наружной рекламы и сайта гостиницы. Наружная реклама существует только в непосредственной близости от отеля, а сайт ограничен информационной ориентацией на жителей города и не имеет рекламного характера.

Для анализа конкурентоспособности ГРК «Ассоль» были использованы методы стратегического менеджмента на основе анализа конкурентных сил отеля и SWOT-анализа конкурентов. Результаты анализов показали конкурентные преимущества отеля за счет местоположения и грамотного управления номерным фондом и службой питания. Однако, для минимизации угроз и отстранения от конкурентов администрации гостиницы следует обратить пристальное внимание на маркетинговую политику (внедрение дополнительных услуг, рекламные кампании, обучение персонала).

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ВНЕДРЕНИЮ НОВЫХ УСЛУГ ООО «ГРК «АССОЛЬ» И ВОЗМОЖНОСТЯМ ИХ ПРОДВИЖЕНИЯ

3.1. Возможности внедрения новых услуг ООО «ГРК «Ассоль»

Большинство гостей отмечают в своих отзывах соответствие цены и качества услуг в гостинице «Ассоль» в случае проживания в течение 2-3 суток. На больший срок эти люди останавливаться в гостинице не готовы. Резюмируя содержание отзывов можно сделать заключение о том, что на данный момент сервис отеля не рассчитан на такие целевые группы как туристы, отдыхающие и семьи с детьми. Такое заключение подчеркивает существующая инфраструктура услуг гостиницы, ориентированная, в основном, на потребности представителей бизнеса и жителей города. Таким образом, ГРК «Ассоль» имеет большие возможности по расширению целевой аудитории за счет расширения ассортимента и комплекса услуг на основе индивидуального подхода к удовлетворению потребностей различных целевых сегментов.

Исходя из особенностей местонахождения гостиницы, можно выделить следующие направления реализации дополнительных услуг [Савкина, 2012]:

- пляжный отдых;

- спортивно-оздоровительные мероприятия;

- культурно-просветительные мероприятия;

- информационно-развлекательные мероприятия;

- профессиональные косметологические процедуры;

- занятия с детьми.

Приморский пляж находится в 6 минутах ходьбы от гостиницы «Ассоль» и имеет статус городского пляжа. Соответственно и услуги пляжа рассчитаны на городских жителей (рис.3.1).

Рис.3.1. Обзорный вид на ''Приморский пляж'' Таганрога

По согласованию с администрацией пляжа гостиница могла бы оборудовать сегмент пляжа под потребности своих гостей, в частности, установив вендинговые автоматы различного назначения. Вендинг относится к одному из самых рентабельных и окупаемых видов предпринимательской деятельности, и в случае пляжного отдыха, призван обеспечить потребности гостей отеля в купальных принадлежностях, продуктах питания и напитках, включая чай и кофе, а также в товарах косметического, медицинского и гигиенического назначения [Кахриманова, Магомедов, 2015].

Кроме того, в рамках выделенного сегмента пляжа возможна организация услуг, связанных с рыбалкой, катанием на яхте, серфингом и т.п.

Маршрут движения клиентов от гостиницы к пляжу и обратно, осуществляется через приморский парк, в аллеях которого можно установить указатели маршрута, а также использовать анимационную службу гостиницы для проведения шоу-программ, игровых и оздоровительно-спортивных мероприятий. На сегодня в штате гостиницы такой службы, но в случае внедрения новых услуг, анимационная служба может стать двигателем их внедрения и развития по всем, вышеперечисленным направлениям.

Администрация гостиницы «Ассоль» практически не занимается организацией спортивно-оздоровительных мероприятий, ориентируясь, в основном, на деловой туризм. Вместе с тем, сегодня и представители бизнеса, как и другие люди, заинтересованы в поддержании своего физического, психологического и эмоционального состояния на высоком уровне. Расширение целевой аудитории за счет туристов в течение всего года, требует внедрения в инфраструктуру гостиницы таких объектов, как тренажерный зала, бассейн, баня или сауна, салона красоты. Услуги, связанные с первыми тремя объектами, могут быть решены на основе использования спортивного комплекса «Торпедо», который находится в шаговой доступности от гостиницы «Ассоль», за счет продажи абонементов на посещение. В настоящее время данный комплекс является одной из тренировочных баз футбольного чемпиона мира 2018 г. и на его реконструкцию выделено около 140 млн. рублей. Это означает, что к 2018 г. рядом с гостиницей «Ассоль» будет располагаться комплекс, имеющий самую современную спортивно-оздоровительную инфраструктуру, включая сауну и массажный кабинет услуги. Возможна организация как групповых, так и индивидуальных занятий. Следует также иметь в виду, что на стадионе «Торпедо» проводятся различные мероприятия (ежегодная всероссийская благотворительная акция «Под флагом добра», спортивные соревнования и тренинги), которые могут привлечь их гостей в гостиницу «Ассоль» для проживания.

Салон красоты целесообразнее расположить на территории гостиницы, либо выделив площади в здании, либо построив новое помещение на территории летнего сада. При этом салон красоты должен предоставлять разнообразные услуги: парикмахерские, маникюр и педикюр, SPA-процедуры, массаж, косметические процедуры и т.п.

На основе салона красоты и спортивного комплекса также возможна организация лечебно-оздоровительных процедур, включающих общеукрепляющие и антистрессовые программы, направленные на профилактику и устранение хронической усталости, нарушений сна, синдрома старения, осанки, ОРВИ.

Анимационная служба гостиницы «Ассоль» может участвовать в организации экскурсионных, культурно-познавательных и учебных программ. Экскурсионные программы могут быть связаны со знакомством с Таганрогом (старая часть города и его достопримечательности, пляжи, Пушкинская набережная, порт, сквер Петра I, старинные особняки и т.п.).

Культурно-познавательные анимационные программы отеля строятся на приобщении гостей к культурно-историческим и духовным ценностям Таганрога и включают посещение музеев, театра и кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т.д. Учебные программы призваны помочь отдыхающим приобрести различные умения и навыки, например, в плавании и других различных видах спортивных занятий и ремесел. Главным в таких программах является индивидуальный подход к каждому гостю с учетом его платежеспособности и уровня интеллектуального развития.

Анимационные развлекательные программы могут реализовываться не только на территории пляжа и парка, но и на территории гостиницы «Ассоль». Это могут быть приключенческие программы, ролевые игры, праздничные мероприятия, дискотеки, ярмарки и конкурсы, которые пользуются спросом независимо от пола и возраста гостей.

Анимационная служба гостиницы может работать с различными категориями гостей в течение всего года и на протяжении всего дня. Так, утром могут предлагаться игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – театрализованные представления, вечером - красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д.

В настоящее время признается, что анимация является целой отраслью в гостиничном обслуживании непосредственно связана с другими службами гостиницы. Очевидно, что организация такой службы, и реализация, связанных с ее работой, услуг, требуют от владельца гостиницы существенных капиталовложений. Однако, для того, чтобы гостинице «Ассоль» иметь свое лицо в гостиничном бизнесе Таганрога, повысить свой статус, увеличить прибыль от расширения целевой аудитории и привлекательность отеля в течение всего календарного года, на такие затраты стоит идти, считая их вложениями в инновационное развитие гостиницы.

На сегодня гостиница «Ассоль» размещает взрослых с детьми. Однако не имеет удобств и услуг для детей и не предлагает их при размещении. Поэтому одним из направлений деятельности анимационной службы отеля может стать анимация для детей. Такая деятельность связана с разработкой и реализацией для детей и подростков игровых программ, водных аттракционов, экскурсий, конкурсов, демонстрации художественных и мультипликационных фильмов в конференц-зале, а также работу различных кружков: творческих (театральная студия, кружок умелые ручки, уроки рисования, лепки), развивающих (занимательная наука, развитие интуиции, школа хороших манер, принципы общения с друзьями), спортивных (оздоровительная гимнастика, спортивные игры, йога для детей, уроки плавания).

Не следует также забывать о внедрении в гостинице услуги няни, которая может обеспечить более комфортное проживание семьям с детьми и сделать гостиницу более конкурентоспособной. Такая услуга кажется выгодной инновацией особенно в сезон отпусков, когда для семей возникает потребность оставлять детей на некоторое время. Наличие подобной услуги в гостинице «Ассоль» позволит ей приобрести новый целевой сегмент с постоянными и лояльными клиентами, тем более, что подобная услуга в других гостиницах города отсутствует.

И последнее на чем хотелось бы остановить внимание – это информационные услуги гостиницы «Ассоль». В настоящее время в отеле используются традиционное информирование гостей о расположении гостиницы и ее услугах, особенностям транспортного обслуживания, акциям отеля и т.п., а в качестве бонуса по проживанию бесплатный Интернет. Однако бесплатный Wi-Fi как услуга присутствует в любой гостинице Таганрога. Проблема заключается в качестве предоставления такой услуги. Так, для гостиницы «Ассоль», скорость Интернета определяется близостью номера к Wi-Fi роутеру, что отмечают многие посетители отеля. Тем не менее, т.к. услуга предоставления Интернета присутствует в гостинице, то рассмотрим дополнительные услуги, которые может предоставить гостиница, как связанные с Интернетом, так и с развлечениями и досугом на основе информационных технологий. Первый вид услуги связан с прокатом планшетов, компьютеров и иных гаджетов, включая интерактивное телевидение, для гостей, у которых такое оборудование отсутствует, но которое им необходимо и привычно в обычной жизни. При этом отдыхающие получают доступ не только в Интернет, но и в интерактивном режиме, к информационным ресурсам гостиницы, на которых размещается справочная или оперативная информация о событиях и мероприятиях гостиницы. Интерактивное общение может быть организовано по-разному, например, посредством чата, форума или видеоконференции, но главное, чтобы оно было индивидуализировано. При необходимости можно организовать временные электронные почтовые ящики для обмена информацией между администрацией, службами гостиницы и гостями. Второй вид информационных услуг направлен на доступ гостей, имеющих цифровые гаджеты, к различным информационным ресурсам развлекательного характера: компьютерным играм и электронным книгам. Кроме того, в фойе и других общественных местах могут устанавливаться интерактивные дисплеи, а в номерах системы цифрового офиса. Интерактивные дисплеи позволяют гостям ориентироваться в незнакомой обстановке, как в городе, так и на территории гостиницы, получить доступ к гостиничной информации (перечень услуг, расценки, свободные номера, дополнительные опции, мероприятия и пр.) и развлекательным программам. Система цифрового офиса предназначена для представителей деловых кругов, в первую очередь для обработки электронной документации, чтения писем электронной почты и использования различных гаджетов.

3.2. Продвижение новых услуг

Для любой организации существуют три основных направления продвижения услуг на потребительском рынке (рис.3.2), но в связи с тем, что для ГРК «Ассоль» предлагаются новые для него услуги, будем рассматривать продвижение услуг гостиницы в рамках повышения уровня инноваций и имиджа предлагаемых услуг.

Рис.3.2. Направления продвижения услуг организации

Можно выделить две основных стратегии продвижения, предложенных в подразделе 3.1, услуг:

- создание новых служб, ориентированных на реализацию новых услуг;

- маркетинг и реклама новых услуг.

Первая стратегия связана с организацией анимационной службы и организацией взаимодействия со сторонними организациями, которые будут способствовать продвижению новых услуг ГРК «Ассоль».

Анимационная служба непосредственно починяется генеральному директору и структурно может состоять из следующих отделов: спортивного отдела, мини-клуба и отдела шоу-анимации.

Спортивный отдел возглавляет спортивный менеджер, которому подчиняются спортивные аниматоры. Спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями, организуя спортивные мероприятия (аэробика, водные игры, игры на пляже, дартс, бадминтон и т.д.) и проводя большую часть времени возле бассейна, на пляже или на спортивной площадке. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Мини-клуб как отдел анимационной службы предназначен для удовлетворения интересов и потребностей семейных туристов. Главная обязанность аниматоров отдела состоит в организации полноценного отдыха детям во время отсутствия или участия в оздоровительно-развлекательных мероприятиях родителей. Как правило, мини-клуб располагается на территории отеля и располагается в комнате отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытой игровой площадкой.

Отдел шоу-анимации, как правило, создается в больших отелях, где в роли аниматоров выступают профессиональные музыканты, танцоры и артисты. Такой отдел для гостиницы «Ассоль» может оказаться затратным, поэтому все шоу-представления могут организовываться аниматорами из других отделов или приглашенными артистами. Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. Кроме того, отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек, обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий. Для примера можно предложить следующий план мероприятий на один день летом, включающий дневную и вечернюю анимационные программы.

Программа выходного дня гостиницы «Ассоль»

10.00 – Для всех желающих в саду гостиницы проводится утренняя гимнастика, которую проводит чемпион России, серебряный призёр первенства мира по кёкусинкай каратэ Мещеряков Ф.М. Длится 30 минут. Основная часть легкий стрейчинг-растяжка, никаких трудных и тяжелых упражнений.

10.30 – Увлекательные игры: Дартс (дротики) на террасе сада и боча (французский мяч) на траве в саду гостиницы. Не умеете метать дротики, но хотите научиться, ждем Вас на террасе! Желаете получить заряд бодрости, то ждем Вас в саду, где Вас научат играть в боча. Победителю вручается кислородный коктейль!

11.00 – Незабываемая водная гимнастика, которая проводится на пляже, под быструю, ритмичную музыку, длится 30 минут.

12.00 – Подвижное и занимательное развлечение для пляжа бадминтон. Если желающих много, то можно участвовать пара против пары. Это удовольствие не только игрокам, но и зрителям.

13.30 – Хотите поддержать физическую форму, снять психологическое напряжение, укрепить своё здоровье, повысить работоспособность, окунуться в атмосферу позитива приходите на аквааэробику на пляже.

14.30 – Сохраняй спокойствие ума и здоровья в теле занимайся йогой на террасе!

15.30 – Для активных и спортивных пляжный волейбол. Выиграйте и получите массу удовольствий!

17.30 – Караоке конкурс: почувствуй себя звездой! Проводится в парке. Победителю бесплатный ужин в ресторане.

В 19.00 или в 19.30, в зависимости от того, во сколько открывается ресторан, начинается энтренс. Гостей еще раз приглашают на незабываемое шоу.

21.00 – Весёлая детская дискотека для детей до 12 лет точно не даст им соскучиться! Состоит из 6-8 песен с несложными повторяющимися движениями.

22.00 - Яркое и незабываемое шоу мыльных пузырей: световое шоу, светящийся человек пружина, фейерверк пузырей, пенный снегопад, светящиеся мыльные пузыри, огромный квадратный мыльный пузырь, в котором поместятся все. Такого Вы еще не видели!

Большинство предложенных новых услуг ГРК «Ассоль» не может реализовать самостоятельно. Поэтому она может обратиться за помощью к организациям, профессионально занимающихся реализацией соответствующих услуг (спортивный комплекс, бассейн, няня и т.д.), на основе заключенных с ними договоров. Подобное взаимодействие различных организаций получило название «лизинг персонала» и связывается с двумя понятиями «аутстаффинг» и «аутсорсинга» [Виноградов, 2014]. Аутстаффинг дает возможность использовать персонал другой организации для выполнения работ гостиницы (заказчика). При этом заказчик не вступает в правовые отношения с этим персоналом, а работы выполняются на основе договора. Иными словами, организация, занимающаяся аутстаффингом, предоставляет во временное распоряжение часть своего персонала гостинице, причем место, время и объем необходимых работ в договоре указывает заказчик. С точки зрения управления аутстаффинг представляет собой делегирование части управленческих функций заказчиком исполнителю за вознаграждение. Для предприятий гостиничного хозяйства это особенно актуально, так как круглогодичное содержание такого же количества работников, как в высокий сезон, значительно снижает доходность предприятия [Федоренко, 2014]. В то время как использование лизинга персонала позволяет привлекать временных сотрудников требуемой квалификации.

Термин «аутсорсинг» обозначает то, что сторонняя организация обязуется выполнить ряд производственных функций и непрофильных бизнес-процессов, реализацией которых ранее занималась компания-клиент. В нашем случае аутсорсинг предполагает передачу выполнения анимационных, спортивных, детских и других услуг иным фирмам.

Еще одним способом продвижения инновационных услуг гостиницы «Ассоль» является использование бонусной программы, согласно которой, гостю начисляются бонусные баллы при совершении покупки. Бонусные баллы в будущем он может обменять на скидку или приятные сюрпризы (бесплатное проживание в номере высокой категории, бесплатный ужин в ресторане отеля, бутылку вина в номер и т.д.). Количество начисляемых на счет гостя баллов зависит от числа или суммы покупок.

Это стимулирует потребителя услуг совершать их чаще и на большие суммы. Следует отметить существенные плюсы при использовании гостиницей бонусной программы лояльности клиентов [Кёся, 2015]:

- начисление бонусов не требует реальных затрат на скидку. Скидка предоставляется только при повторной покупке товаров или услуг. Это стимулирует клиента совершать повторные покупки;

- начисление и трата накопленных бонусов имеют в себе элемент игры и азарта. Это еще больше повышает вероятность повторной покупки;

- возможное сгорание бонусов;

- бонусы могут не начисляться и не тратиться на отдельные виды услуг.

Для гостиницы «Ассоль» можно предложить следующие бонусные программы:

- клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на льготы. Например, при первом посещении клиент получает базовую карту гостя. Когда в ней накапливается определенной число посещений гостиницы, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в статус VIP-клиентов и имеет право на значительные скидки;

- при пользовании услуг отеля гость получает баллы. Накапливая определенное число баллов, он получает бонус: бесплатное проживание, бесплатный ужин в ресторане, прогулка на яхте и т.п.

По нашему мнению, бонусные программы будут способствовать продвижению услуг ООО "ГРК "Ассоль".

Выводы к главе 3

Особенности местонахождения и инфраструктуры ГРК «Ассоль» позволяют рекомендовать следующие инновационные дополнительные услуги, связанные с организацией пляжного отдыха, спортивно-оздоровительных мероприятий, культурно-просветительных мероприятий, информационно-развлекательных мероприятий, профессиональными косметологическими процедурами и занятиями с детьми.

Введение анимационной службы в организационную структуру гостиницы «Ассоль» значительно повысит статус отеля и расширит его целевую аудиторию за счет ориентации на индивидуальные потребности гостей, потенциальных клиентов и особенности целевых групп.

Услуги, предоставляемые детям в гостинице «Ассоль» позволит ей приобрести новый целевой сегмент с постоянными и лояльными клиентами, в условиях отсутствия подобных услуг в других гостиницах города.

Дополнительными информационными услугами, связанными с информационными технологиями и Интернет, для гостиницы могут явиться следующие инновационные услуги:

- прокат планшетов, компьютеров и иных гаджетов;

- интерактивное телевидение;

- базы компьютерных игр и электронных книг;

- интерактивные дисплеи в местах общего пользования;

- системы цифрового офиса в номерах.

Расширение целевой аудитории за счет туристов в течение всего календарного года, требует внедрения в инфраструктуру гостиницы таких объектов, как тренажерный зал, бассейн, баня или сауна, салон красоты. Ввиду того, что выделение площадей под такие объекты и их обслуживание может стать непосильной ношей для ГРК «Ассоль», предлагается использовать лизинг персонала на основе аутстаффинга и аутсорсинга.

С целью продвижения новых услуг возможно использование следующих каналов: наружная реклама, печатная реклама в СМИ и продвижение сайта гостиницы в Интернет. Мы разработали варианты наружной рекламы для гостиницы «Ассоль», информационных объявлений и публикаций в СМИ, а также анимационную программу для будущего анимационного отдела отеля.

Наиболее эффективным способом является контекстная печатная реклама, позволяющая ненавязчивым образом донести до потенциального клиента уникальность и особенности предлагаемых услуг.

При продвижении услуг в Интернет рекомендуется использовать такие информационные ресурсы как блоги, форумы, социальные сети, тематические информационные порталы, а также собственный сайт гостиницы.

Заключение

На сегодняшний день индустрия гостеприимства весьма разнообразна, Изменения коснулись и регионов: если в начале 90-х годов в Таганроге было всего пять гостиниц на 300 тыс. населения, то сегодня их около 60, от хостела до многофункционального комплекса. Вместе с ростом числа гостиниц возрастают потребности их гостей, которые относятся к разным целевым сегментам, имеющих различные интересы и желания. Все это усиливает конкурентную борьбу между гостиницами, которые вынуждены оптимизировать свою деятельность и ориентировать ее на желания и интересы потребителей как основных, так и дополнительных услуг. Как отмечают зарубежные исследователи, на современном рынке выживут только те предприятия индустрии гостеприимства, проживание в которых для клиента не отличается от проживания дома. В этой связи каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и мотивировать их на последующее посещение. Положительный результат может быть достигнут при сбалансированной работе всех служб гостиницы и всего персонала. Стремление администрации гостиницы к такой работе связывается с предоставлением комплексной гостиничной услуги.

Основными целями маркетинговой деятельности гостиниц являются завоевание доверия клиентов; создание долговременных отношений со СМИ; привлечение и удержание ценных сотрудников; продвижение гостиничных и ресторанных услуг; создание узнаваемости и понимания потребителями заданной концепции предприятия на новых рынках.

- отсутствием высокоскоростных сетей Интернет и информационных систем в гостиницах;

- плохой звукоизоляцией из-за использования дешевых материалов;

- низкой квалификаций и ответственностью персонала.

На сегодня большинство гостиниц Таганрога для продвижения своих услуг применяют наружную рекламу, PR-рекламу и директ-маркетинг. Вместе с тем, игнорируются такие возможности как стимулирование сбыта и продвижение услуг через Интернет. Интернет используется только как канал директ-маркетинга посредством глобальных дистрибьюторских систем.

В практической части бакалаврской работы было проведено исследование инструментов продвижения гостиницы «Ассоль», которое показало неэффективность использования таких важных механизмов повышения лояльности клиентов как веб-сайт, социальные сети Интернет и наружная реклама.

Для выявления конкурентов ГРК «Ассоль» были использованы методы стратегического менеджмента на основе анализа конкурентных сил отеля и SWOT-анализа конкурентов. Результаты анализов показали конкурентные преимущества отеля за счет местоположения и грамотного управления номерным фондом и службой питания. Однако, для минимизации угроз и отстранения от конкурентов администрации гостиницы следует обратить пристальное внимание на маркетинговую политику (внедрение дополнительных услуг, рекламные кампании, обучение персонала).

Особенности местонахождения и инфраструктуры ГРК «Ассоль» позволили рекомендовать комплекс инновационных услуг, включающий пляжный отдых, спортивно-оздоровительные мероприятия, культурно-просветительные мероприятия, информационно-развлекательные мероприятия, косметологические процедуры и занятиями с детьми. Большинство перечисленных услуг предлагается реализовать силами новой анимационной службы, взаимодействующей со всеми, существующими на сегодня, структурными подразделениями гостиницы «Ассоль». Кроме того, для внедрения инновационных услуг необходима реконструкция инфраструктуры гостиницы, предполагающая использование таких объектов, как тренажерный зал, бассейн, баня или сауна, салон красоты. Ввиду того, что выделение площадей под такие объекты и их обслуживание может стать непосильной ношей для ГРК «Ассоль», предлагается использовать лизинг персонала на основе аутстаффинга и аутсорсинга.

С целью продвижения новых услуг администрации гостиницы следует использовать наружную рекламу, печатную реклама в СМИ, публикации и продвижение сайта гостиницы в Интернет.

Внедрение рекомендаций в деятельность гостиницы «Ассоль» позволит значительно повысить статус отеля и расширить его целевую аудиторию за счет ориентации на индивидуальные потребности гостей, потенциальных клиентов и особенности целевых групп.

Библиография

Агарёва В. А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития//Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 5 (май). – С. 211–215. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15171.htm.

Бардасова Э. В., Рычкова Н. В. Оценка качества услуг в сфере ресторанного бизнеса//ВЭПС. 2015. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-v-sfere-restorannogo-biznesa (дата обращения: 23.04.2017).
Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КНОРУС, 2014. – 168 с.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. - М.: Юрайт, 2015. — 338 с.
Виноградов А. В. Особенности использования аутстаффинга в современных российских организациях//Вестник Московского университета имени С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2014. №2 (8). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-ispolzovaniya-autstaffinga-v-sovremennyh-rossiyskih-organizatsiyah (дата обращения: 13.05.2017).
Гаранина Е. Н. Проблемы управления конкурентоспособностью гостиниц//Вестник РМАТ. 2013. №2 (8). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-upravleniyakonkurentosposobnostyu-gostinits (дата обращения: 07.05.2017).
Гусев В. С. Аналитика веб-сайтов. Использование аналитических инструментов для продвижения в Интернет. — М.: Диалектика -Вильямс, 2008. — С. 105-117.
Духовная Л. Л. Современные подходы к классификации средств размещения: зарубежный и российский опыт//Сервис в России и за рубежом. 2017. №1 (71). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-klassifikatsii-sredstv-razmescheniya-zarubezhnyy-i-rossiyskiy-opyt (дата обращения: 02.05.2017).
Ефремова М.В., Боронина Д.И. Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента//Экономический анализ: теория и практика. 2013. №16 (319). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-programm-loyalnosti-klientov-kak-sostavlyayuschaya-effektivnogo-turisticheskogo-menedzhmenta (дата обращения: 08.05.2017).
Ефремова М.В. Анализ факторов развития региональных рынков гостиничных услуг//Экономический анализ: теория и практика. 2014. №22 (373). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-faktorov-razvitiya-regionalnyh-rynkov-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 01.05.2017).
Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения//Экономика, предпринимательство и право. — 2016. — Том 6. — № 1. — с. 99-110.
Зарипова З. Р. Научные публикации в сети Интернет: особенности, проблемы, перспективы//Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие [Электронный ресурс]: Материалы IV Очередного Всероссийского социологического конгресса/ — М.: РОС, 2012. — С. 3697-3705. - URL: http://www.isras.ru/files/File/congress2012/part23.pdf.
Исмаилова Р.Н., Крюкова О.В., Николаева Н.Г., Раков Е.В. Мониторинг удовлетворенности потребителей//Вестник Казан. технол. ун-та. 2014. – Т. 17. – № 13. – С. 345-348.
Кахриманова Д.Г., Магомедов Г.Д. Вендинговый бизнес и сервис услуг//Инновационная наука. 2015. №6-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/vendingovyy-biznes-i-servis-uslug (дата обращения: 13.05.2017)
Кёся В.И. Формирование лояльности клиентов в гостиничном предприятии//Инновационная наука. 2015. №11-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-loyalnosti-klientov-v-gostinichnom-predpriyatii (дата обращения: 13.05.2017)
Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице - М.: Магистр, 2015. - 511с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм - М.: ЮНИТИ, - 2016. - 787 с.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 1045 с.
Любимова Л. А., Морева С. Н. Факторы и их влияние на развитие гостинично-ресторанного бизнеса//Социально-экономические явления и процессы. 2013. №10 (056). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/faktory-i-ih-vliyanie-na-razvitie-gostinichno-restorannogo-biznesa (дата обращения: 24.04.2017).
Мартышенко Н.С., Катриченко Е.Е. Новые возможности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в Приморском крае//Экономика и предпринимательство. – 2013. – №3 – С. 281–285
Мельникова В. А. Особенности функционирования рекламного издания на региональном медиарынке (на примере журнала «Торговля и производство Белгородской области» //Научные ведомости БелГУ. Серия: Гуманитарные науки. 2014. №26 (197). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-reklamnogo-izdaniya-na-regionalnom-mediarynke-na-primere-zhurnala-torgovlya-i-proizvodstvo (дата обращения: 23.04.2017).
Недкова А. С. Применение информационных услуг в туристическом бизнесе//Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2014. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-informatsionnyh-uslug-v-turisticheskom-biznese (дата обращения: 13.05.2017).
Николенко П. Г., Клюева Ю. С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса//Вестник АГАУ. 2015. №6 (128). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-informatsionno-kommunikatsionnyh-tehnologiy-srm-sistemy-i-avtomatizatsii-v-sfere-servisa (дата обращения: 23.04.2017).
Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России//Теория и практика общественного развития. 2012. № 2. С. 296–298.
Печерица Е.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе//Российское предпринимательство. — 2012. — № 12 (210). — с. 153-159. — URL: http://bgscience.ru/lib/7579/
Плужников И. А., Плужников Д. В., Шелест А. П. Современные формы организации и процесс анимационной деятельности на предприятиях гостиничного сервиса//Социально-экономические явления и процессы. 2014. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-formy-organizatsii-i-protsess-animatsionnoy-deyatelnosti-na-predpriyatiyah-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 13.05.2017).
Поисковая система отелей Trivago. Официальный сайт: trivago.ru (дата обращения: 23.04.2017).
Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 716с.
Савкина О. В. Разработка рекомендаций по формированию типовых комплексов услуг для рекреационных гостиниц различных видов//Сервис в России и за рубежом. 2012. №11. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-rekomendatsiy-po-formirovaniyu-tipovyh-kompleksov-uslug-dlya-rekreatsionnyh-gostinits-razlichnyh-vidov (дата обращения: 13.05.2017).
Стелзнер М. Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 288 с.
Сулейманова К.Р. Обзор стилей управления, применяемых на предприятии//ЭТАП. 2015. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/obzor-stiley-upravleniya-primenyaemyh-na-predpriyatii (дата обращения: 02.05.2017).
Ушанов П.В. Медиа рилейшнз. Основные аспекты взаимодействия СМИ и Public Relations. – М.: Флинта, 2013. – 102 с.
Федоренко А.В. Перспективы использования аутстаффинга в системе управления гостиничными предприятиями//Журнал правовых и экономических исследований, 2014, №1. - С.156–160.
Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма// Молодой ученый. — 2013. — №4.— С. 307-311.
Холодцова И. И., Духовная Л. Л. Формирование стратегии участия гостиничного предприятия в выставочных мероприятиях: теоретический аспект//Сервис в России и за рубежом. 2014. №8 (55). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-strategii-uchastiya-gostinichnogo-predpriyatiya-v-vystavochnyh-meropriyatiyah-teoreticheskiy-aspekt (дата обращения: 01.05.2017).
Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления – М.: ИНФРА-М, 2014. – 400 с.
Шерешева М.Ю., Полянская Е.Е. Развитие гостиничного бизнеса в регионах России//Финансы и кредит. 2016. №2 (674). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-regionah-rossii (дата обращения: 02.05.2017).
ЮНВТО. Официальный сайт: http://www2.unwto.org/en (дата обращения: 23.04.2017).
Ягунова Н. А., Смагина М. В., Иванов Д. А. Оценка конкурентного окружения предприятия с использованием модели пяти сил Майкла Портера//Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. №4 (53). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-konkurentnogo-okruzheniya-predpriyatiya-s-ispolzovaniem-modeli-pyati-sil-maykla-portera

(дата обращения: 08.05.2017).

http://assol-hotel.ru/ (дата обращения: 23.04.2017).
http://www.varvaci.ru/ (дата обращения: 23.04.2017).
http://nadezda-hotel.ru/ (дата обращения: 23.04.2017).
http://plotnikov-dom.ru (дата обращения: 23.04.2017).
http://www.hoteltaganrog.ru/ (дата обращения: 23.04.2017).
http://temirinda.ru (дата обращения: 23.04.2017).
http://www.bristolhotel.ru (дата обращения: 23.04.2017).
https://www.booking.com/hotel/ru/tsentralny-guest-house.ru.html.
http://greenwich-park.ru/hotel (дата обращения: 23.04.2017).
https://www.booking.com/hotel/ru/nautilus-taganrog.ru.html

(дата обращения: 23.04.2017).

https://5turistov.ru/priazove/ (дата обращения: 23.04.2017).
http://www.malikon.ru (дата обращения: 23.04.2017).

Выпускная квалификационная работа выполнена мной самостоятельно.

Использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылку на первоисточники.

Библиография включает 50 наименования.

Экземпляр выпускной квалификационной работы сдан на кафедру/в деканат

« ____» _____________ 2017 г.

(подпись студента) (фамилия, имя, отчество студента)

Скачать: diplom-1.rar

Категория: Дипломные работы / Дипломные сервис и туризм

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Привет студент