Развитие системы менеджмента качества в 21 в. Система менеджмента качества ОАО «РЖД»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I»

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет «Промышленное и гражданское строительство»

Кафедра «Строительные материалы и технологии»

Направление «Стандартизация и метрология»

Магистерская программа «Испытания, сертификация и контроль качества»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Системы качества»

на тему: «Развитие системы менеджмента качества в 21 в. Система менеджмента качества ОАО «РЖД»»

Форма обучения – очная

Обучающийся

курс I

группа ССМ-708 _________________ А.А. Малышева

подпись, дата

Руководитель,

д.т.н, профессор _________________ Т.М. Петрова

подпись, дата

Санкт-Петербург

2018

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет «Промышленное и гражданское строительство»

Кафедра «Строительные материалы и технологии»

Направление «Стандартизация и метрология»

Магистерская программа «Испытания, сертификация и контроль качества»

Задание на курсовой проект

по дисциплине

«Системы качества»»

Малышевой Анастасии Алексеевны

Тема: «Развитие системы менеджмента качества в XXI в.»

Срок сдачи обучающимся курсового проекта: «___» __________ 201__ г.

Необходимые данные для выполнения работы: Литературные источники, документация, данные проведенных ранее исследований.

Содержание пояснительной записки: Введение, 1 Эволюция развития систем менеджмента качества, 2 Принципы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД», 3 Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS, 4 Стандарт ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий», 5 Сравнение стандартов ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 и ГОСТ Р ISO 9001-2015, 6 Разработка руководства по качеству для испытательной лаборатории (центра).

Дата выдачи задания: «__» __________ 201__ г.

Руководитель,

д.т.н, профессор _________________ Т.М. Петрова

Задание принял к исполнению _________________ А.А. Малышева

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет «Промышленное и гражданское строительство»

Кафедра «Строительные материалы и технологии»

Направление «Стандартизация и метрология»

Магистерская программа «Испытания, сертификация и контроль качества

Календарный план выполнения и защиты курсового проекта

по дисциплине «Системы качества»

Малышевой Анастасии Алексеевны

Тема: «Развитие системы менеджмента качества в XXI в.»

№ п/п	Наименование этапов	Планируемая дата	Фактическая дата	Подпись руководителя	Примечание
1	Выдача задания на курсовой проект
2	Сдача курсового проекта на первую проверку
3	Сдача курсового проекта на повторные проверки при необходимости
4	Допуск курсового проекта к защите
5	Защита курсового проекта

Руководитель,

д.т.н, доцент _________________ Т.М. Петрова

подпись

«___» _________ 201___ г.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет «Промышленное и гражданское строительство»

Кафедра «Строительные материалы и технологии»

Направление «Стандартизация и метрология»

Магистерская программа «Испытания, сертификация и контроль качества

Оценочный лист на курсовой проект

по дисциплине «Системы качества»

Малышевой Анастасии Алексеевны

Тема: «Развитие системы менеджмента качества в XXI в.»

Оценка курсового проекта

№ п/п	Материалы необходимые для оценки знаний, умений и навыков	Показатель оценивания	Критерии оценивания	Шкала оценивания	Полученные баллы
1	Пояснительная записка к курсовому проекту	1. Соответствие оформления работы требованиям ГОСТа	Соответствует	10
		1. Соответствие оформления работы требованиям ГОСТа	Не соответствует	0
		2. Соответствие содержания работы требованиям, предъявляемых в учебном пособии	Все требования к содержанию проекта выполнены	30
			Требования выполнены частично	15
			Содержание проекта не соответствует требованиям	0
		3. Обоснованность выводов и организационных решений	Все предложенные выводы и принятые решения обоснованы	20
			Принятые решения частично обоснованы	15
			Принятые решения не обоснованы	0
		4. Соблюдение сроков сдачи проекта	Сроки соблюдены	10
		4. Соблюдение сроков сдачи проекта	Сроки не соблюдены	0
Итого максимальное количество баллов				70
2	Защита курсового проекта^{^[1]}	получены полные ответы на вопросы – 25…30 баллов; получены достаточно полные ответы на вопросы – 20…24 баллов; получены неполные ответы на вопросы или часть вопросов – 11…20 баллов; не получены ответы на вопросы или вопросы не раскрыты – 0…10 баллов.		30
Итоговое количество баллов за курсовой проект				100
3	Итоговая оценка	«Отлично» – 86…100 баллов «Хорошо» – 75…85 баллов «Удовлетворительно» – 60…74 баллов «Неудовлетворительно» – менее 59 баллов (вкл.)

Заключение:

рецензируемый курсовой проект соответствует / не соответствует требованиям основной профессиональной образовательной программы направления подготовки 27.04.01 «Стандартизация и метрология» по магистерской программе «Испытания, сертификация и контроль качества».

Итоговая оценка: «Отлично», «Хорошо», «Удовлетворительно», «Неудовлетворительно».

Руководитель,

д.т.н, профессор _________________ Т.М. Петрова

^{подпись}

«____» __________ 2018 г.

Содержание

Введение............................................................................................... 7

1 Эволюция развития систем менеджмента качества........................... 7

1.1 Исторический вклад основоположников в теорию качества………8

1.2 История развития систем управления качеством в 20 веке........... 16

1.3 Система менеджмента качества в 21 веке..................................... 26

2 Принципы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД» 28

3 Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS 35

3.1 Система документов, устанавливающая требования к всеобщей системе менеджмента ОАО «РЖД»............................................................................. 36

3.2 Сравнение положений стандарта IRIS и ISO 9001........................ 39

3.3 Процесс прохождения сертификации по IRIS............................... 44

4 Стандарт ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»........................................... 52

5 Сравнение стандартов ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 и ГОСТ Р ISO 9001-2015........................................................................................................................ 57

6 Разработка руководства по качеству для испытательной лаборатории (центра) …………………………………………………………………………..61

Заключение......................................................................................... 63

Библиографический список................................................................ 64

Введение

Повышение качества транспортного обслуживания в настоящее время является одним из главных условий обеспечения конкурентоспособности железнодорожного транспорта России. Учитывая государственное регулирование тарифов для акционерной компании ОАО «РЖД», создание и функционирование корпоративной системы управления качеством транспортной продукции cчитается, одним из главных, технологическим направлением обеспечения стабильной и эффективной работы компании. В этой связи в компании развернута работа по созданию и функционированию Системы Менеджмента Качества на транспорте.

Система управления качеством в ОАО «РЖД» должна быть направлена на обеспечение и непрерывное улучшение всех показателей качества транспортного обслуживания: своевременность доставки пассажиров и грузов; сохранность грузов, багажа и грузобагажа; обеспечение безопасности движения; удовлетворение потребностей пассажиров в пути следования. Для этого необходимо обеспечить не только качество выполнения перевозочного процесса и начально-конечных операций, но и качество процессов, связанных с техническим обслуживанием (содержанием) и ремонтом подвижного состава и объектов инфраструктуры железнодорожного транспорта.

Мы живем в XXI веке, веке огромной рыночной конкуренции. И одним из важнейших принципов успеха является показатель качества продукции. Поэтому актуальность менеджмента качества неоспорима. Исторический опыт показывает, что с внимания к качеству начинается выход из кризисных ситуаций и определение экономической роли на международной арене.

1 Эволюция развития систем менеджмента качества

Развитие представлений об управлении качеством начинается на рубеже XIX и XX вв., когда производство приобретает крупносерийный и массовый характер, что требует новых подходов к организации и качеству труда.

В 70-х гг. XIX в. на заводе Кольта в США родилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Впервые появились должности контролеров, которые не пропускали негодные к сборке детали. Идея стандартного качества (работа по калибрам) была использована на производстве автомобилей в начале XX в. Г. Фордом. Он же первым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию [1].

1.1 Исторический вклад основоположников в теорию качества

Не маловажный вклад в разработку концепций и принципов философии качества, а также национальных систем управления качеством внесли основоположники качества Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава, Г. Тагути и другие.

Для более детального понимания эволюции теории качества сейчас рассмотрим вклад каждого из основоположников более детально[2].

Эдвардс Деминг. Во времена Второй мировой войны промышленность США находилась под давлением и в состоянии мощной экспансии. Топ-менеджеры американских корпораций, компаний и фирм не были заинтересованы и не нуждались в системе управления качеством, разработанной Э. Демингом, так как были полностью обеспечены заказами на производства от государственных структур, например Пентагон.

По просьбе руководства Японии Э. Деминг как известный статистик в 1950 г. был направлен в Японию в качестве основного советника по проведению описи населения. Воспользовавшись оказией и по просьбе японских ученых Э. Деминг предоставил публике ученых свою философию качества в Союзе ученых и инженеров Японии. Э. Деминг полностью был уверен в том, что накопленная статистическая информация должна быть использована государством не только для описи населения, но и для качественного управления ключевыми процессами в промышленности, а также для последующего выявления ошибок и отказов на производстве.

В течение 1950 г. и далее почти ежегодно он читал лекции инженерному составу и старшим руководителям компаний, распространяя свои идеи в области статистических методов управления качеством производства. Уже к началу 1960-х г. учение Э. Деминга получило огромную и широкую известность, что сам японский император наградил его орденом Священного Сокровища - наивысшей государственной наградой для иностранца.

Фундаментальной основой в учениях Э. Деминга являлось понятие «рассеяния», а потому значительное внимание было уделено различию между специальными и общими причинами, вызывающими рассеяние. Э. Деминг был уверен, что специальные причины могут быть устранены на уровне оператора, а общие причины рассеяния необходимо рассматривать на уровне руководства компаний и предприятий, так как требовали серьезного систематического и качественного исследования и искоренения причин отклонений от нормы.

Вместе с этим Э. Деминг предложил для значительного улучшения качества и совершенствования любой деятельности систему PDCA (Plan, Do, Check, Act) - планируй, делай, проверяй, действуй. В последующем данная система была названа непрерывным циклом совершенствования производственного цикла, или циклом Деминга-Шухарта, так как в тоже время что и Э. Деминг, аналогичный подход высказал в своих работах и В. Шухарт.

Значительное внимание в философии качества Э. Деминга уделялось роли потребителя. Деминг учил, что самой важной частью производственной цепочки является конечный потребитель. Он акцентировал на важность полного удовлетворения потребителя. Э. Деминг указывал, что отсутствие умения руководства предупредить потери рабочей силы, материалов и машинного времени несомненно приведут к росту затрат и потере значительной доли рынка, а потребитель в свою очередь не испытывает желания платить за произведенный некачественный и дорогой товар.

В 1980 г. Э. Деминг указал на необходимость полной трансформации стиля и методов руководства компанией и качеством, принятого в США и Западной Европе. В его концепции предполагалось использование 14 пунктов для изменения менеджмента, которые были призваны помочь в подобном видоизменении и отражали бы основные элементы его философии:

Постоянно придерживайся постоянной цели: сделай постоянной целью непрерывное совершенствование продукции или услуг;
усвой новую философию: руководство должно было усвоить новую концепцию управления и взять на себя полную ответственность за проведение изменений;
не полагайся на контроль: исключи необходимость массового контроля как метода достижения качества;
прекрати оценивать бизнес только ценовыми показателями: не оценивай успех бизнеса только по ценовым показателям, но по качественным;
совершенствуйся непрерывно и всегда: необходимо постоянно усовершенствовать любой процесс;
создай систему подготовки кадров предприятия: используй современные методы подготовки кадров;
создай систему лидерства, необходимую для поощрение людей и приобретение наилучшего оборудования;
исключи страх: внедри систему двухстороннего общения, исключающую страх и делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопроса;
разрушай барьеры: убери препятствия и барьеры, стоящие между административным руководством и подразделениями;
избегай пользования цифрами: исключи рабочие стандарты, в которых установлены цифровые квоты;
избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которые в основном имеют системный характер и не могут быть решены рядовыми сотрудниками;
удали барьеры для признания гордости за рабочую квалификацию: удали барьеры, не позволяющие рабочим и руководителям чувствовать гордость за выполненную работу;
создай систему образования и самосовершенствования: создай сильную программу образования и поощряй каждого к самосовершенствованию;
определи ответственность высшего руководства: четко определи постоянную ответственность высшего руководства предприятия за постоянное совершенствование качества и повышение уровня производительности.

За огромный вклад в основание и развитие системы менеджмента качества в Японии именем Эдвардса Деминга была названа первая в мире премия по качеству.

Джуран, как и Э. Деминг, в 1950 г. был приглашен в Японию Союзом японских инженеров и ученых. Он проводил там семинары для руководителей высшего и среднего звена предприятий. Основными темами его лекций были планирование и организация качества производства, а также ответственность высших руководителей компаний за качество и необходимость в четкой постановке целей и задач по совершенствованию деятельности.

Основополагающее значение для Джурана было представление о том, что качество - это не случайный характер и оно должно обязательно планироваться. Джуран говорил о «триаде качества», состоящей из трех со предприятиями и основных показателей:

планирования качества;
управление качеством ;
повышение качества.

Им были обозначены основные элементы стратегического планирования качества в предприятиях:

идентификация потребителей и их потребностей;
определение оптимальных целей в области качества;
создание системы измерений качества;
планирование процессов, отвечающих целям в области качества в рабочих условиях;
достижение постоянных успехов в расширении доли рынка;
снижение количества ошибок в администрации и в производстве.

Джуран создал программу по совершенствованию качества. Он акцентировал внимание на конечном потребителе, а также внешних и внутренних потребителях. Всегда подчеркивал значительную важность непрерывного осознания наличия потребителя при выполнении любых функций. Так же, как и Деминг, он считал, что значительная часть проблем, связанных с качеством, являются последствиями некачественного руководства, а не из-за плохой рабочей силы.

Джуран указал основные рекомендации по проведению успешной компании за значительное улучшение качества:

постановка конкретных целей;
создание конкретных планов по достижению целей;
указание четкой ответственности за достижение поставленных целей;
определение вознаграждения по результатам достижения цели.

Джуран предложил «дорожную карту» планирования качества, которая состоит из девяти основных этапов:

определение потребителей;
идентификация потребностей этих потребителей;
перевод этих потребностей на язык конструктора;
разработка продукции, которая будет соответствовать этим требованиям;
оптимизация параметров продукции с целью удовлетворения не только потребителей, но и своих потребностей;
разработка процессов производства;
оптимизация процесса производства;
обкатка процесса в рабочих условиях;
передача процесса в производство.

А. Фейгенбаум. Классический труд Фейгенбаума «Всеобщее управление качеством», изданный в 1950 г., нашел наибольшее применение в Японии благодаря его контактам с японскими учеными в области качества Хитачи и Тошиба. В своей работе Фейгенбаум ставил упор на острую необходимость систематического, постоянного или всеобщего подхода к качеству, который должен охватывать все без исключения функции процесса создания качества, а не только производства. А. Фейгенбаум всегда придерживался мнения, что основная цель в области улучшения качества начинается на стадии разработки продукта.

Для А. Фейгенбаума управление качеством являлось пониманием всех фаз и циклов производственного процесса, от изначальных технических условий и заданий до потребителя, вплоть до самих продаж. Управление процессом улучшения качества должно было осуществляться на всех этапах этого процесса. А. Фейгенбаум в своих работах предложил наиболее эффективный инструмент управление качеством в виде четырехгранной пирамиды:

разработка и принятие стандарта качества;
общая оценка на соответствие стандартам качества;
алгоритм действия в случае выхода за рамки стандарта;
обязательное планирование для улучшения стандарта.

Г. Тагути. Этот ученый получил весомую известность и большую популярность среди специалистов в области качества. Он разработал «Методы Тагути» по применению статистической теории к решению производственных задач (проблем). Он указывал на следующие интересные идеи:

модель общих потерь для общества,
важно постоянно оставаться в бизнесе (в рынке),
снижение рассеяния рабочих характеристик,
статистическое планирование экспериментов.

Наибольший интерес у общества вызвала его идея о функции потерь качества, в которой он указал, что качество проводимых измерений, попадающих в поле допуска, не постоянно, а зависит от расстояния до номинального размера.

Ф. Кросби. Ф. Кросби известен благодаря своему знаменитому девизу «Качество не требует денег!», что противоречило общепринятой практике на тот момент. Данное утверждение он объяснял не менее известным девизом «Всегда дешевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать».

Кросби придерживался мнения, что качество не требует огромных дополнительных затрат, когда основывается на преждевременном предупреждении дефектов. То есть, он подчеркивал, что важно:

выполнить проект изначально правильно, т.е. в соответствии с требованиями конечного потребителя;
выявить и исключить источники потерь;
удовлетворить потребителя.

Кросби постоянно твердил, что каждый дефект имеет свою причину, и если ее найти, то можно обязательно предупредить все последующие похожие дефекты. Именно поэтому даже самый низкий уровень дефектности не допустим. Это заявление послужило основанием для решения Кросби о необходимости и возможности достижения нулевых дефектов. Этот процесс, по Кросби, состоит из следующих этапов:

установите обязательства руководства;
создайте команду по повышению качества;
найдите средства для измерения качества;
сбор статистических данные о затратах, связанных с качеством;
понимание важности качества;
предупредительные действия с проблем, которые известны;
осуществления планирования нулевых дефектов;
проведения «Дня нулевых дефектов»;
выявить задачи и этапы достижения нулевых дефектов;
исключить причины ошибок для исключения их повторения;
выделите сотрудников, внесших особый вклад;
переход от Советов по качеству к координирующим органам, несущим ответственность за нулевые причины;
повтор моментов, когда система нестабильна.

Таблица 1.1 – Основоположники философии качества

Представители	Фундамент для развития качества	Основной вклад в развитие качества
Э. Деминг	Искоренение причин отклонения в качестве между эталоном и фактом	Система PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Дж. Джуран	«Триада качества», состоящей из планирования качества, управления качеством, повышения качества	«Дорожная карта» планирования качества
А. Фейгенбаум	Систематический или всеобщий подход к качеству	Предложил инструмент управления качеством в виде пирамиды
Г. Тагути	Применение статистической теории к решению производственных проблем	Идея о функции потерь качества
Ф. Кросби	Качество не требует затрат, когда основывается на предупреждении дефектов	Достижение нулевых дефектов

1.2 История развития систем управления качеством в 20 веке.

В истории становления документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые представляют в виде пяти звезд качества:[2].

Первый этап - первая «Звезда качества»;

Этап соответствует исходным задачам системного подхода к управлению, когда возникла первая система - система Ф.Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять.

Система устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков. Для обеспечения эффективного функционирования системы Тейлора были введены первые специалисты в области качества - инспекторы. Также была введена система мотивации, которая основывалась на появлении штрафов и возможного увольнения работника за некачественную работу, то есть за появление дефектов и брака. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями основывались на требованиях, которые были предусмотрены в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле.

Отличительные черты данной системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Второй этап - вторая «Звезда качеств»;

Система Тейлора дала прекрасный механизм управления качеством каждого конкретного изделия. Но продукция - результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало понятно, что процессами необходимо управлять.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг предложил идею об отмене оценок заданий и результатов выполнения работы, он считал, что работник не заинтересован в долгосрочных задача, что в итоге приводило к незначительному вкладу в работу и разрушению взаимосвязей в команде. Основываясь на позиции Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран осознавал, что качество есть ни что иное как «соответствия требованиям потребителя», в большей степени направленное на удовлетворение потребностей, нужд и запросов потребителей, («Fitness for use»). Он показал серьезность влияния менеджмента на результат расхождений и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

В работах Деминга особое внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран акцентирует внимание на необходимости каждого менеджера влиять на повышение качества в процессе деятельности. Он является приверженцем подхода, где предусмотрена вовлеченность всех работников организации и использование их способностей для обеспечения повышения качества и урегулирования производственных проблем. Применение статистических методов существенно повлияла на систему качества, то есть на ее усложнение. Усложнились и задачи в сфере качества, решаемые рабочими, которые понимают, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно добиться их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который управляет качеством продукции, и изучает причины дефектов изделий и т. п. В конечном итоге предупреждение выявления первопричин дефектов и их устранения основывается на изучении и управлении процессов.

Мотивация труда усложнилась, поскольку стала значимой точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. Помимо профессиональной подготовки было введено обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Усложнились отношения поставщик — потребитель. Наиболее значимыми стали стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап - третья «Звезда качества»;

В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Основатель, американский ученый А. Фейгенбаум, опубликовавший статью «Комплексное управление качеством» в 1957 rоду. К основным задачам TQC относятся прогнозированное устранение возможных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, становление служб сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы в области исследования причин несоответствий и первым обозначил немало важное значение системы учета затрат на качество.

Так как на качество оказывают влияние различные факторы, как внешние, так и внутренние, то идея данного подхода содержалась в выделении ключевых из них. Помимо этого, необходимо учитывать взаимосвязь факторов, чтобы предвидеть изменения одного фактора за счет другого. Для того чтобы обеспечить комплексный контроль и управление качеством необходимо принимать во внимание все этапы производства, отчетливую взаимосвязь подразделений, которые оказывают влияние на решение проблем качества. Например, для разбора претензий потребителей изначально следует назначить исполнителей, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

Идеи TQC в Японии получили особое признание. К. Исикавы, считал, что качество является задачей менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». Он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби является одним из сторонников Total Quality Control. В начале 60-х гг. ХХ в. он изложил теорию «Zero Defect». Кросби делал акцент на задачах в сфере управления предприятием, предложил ввести предпринимательскую культуру, на которой основывается осознание значимости качества и образ мышления, направленного на достижение «Zero Defect».

Развитие cистемы TQC в Японии основывалась на применении статистических методов и вовлечении персонала в работу кружков качества. Японцы заостряли внимание на том, что они используют подход TQSC.

В это время возникли документированные системы качества, определяющие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в сфере качества всего руководства предприятия. Человеческий фактор стал преобладающим в системах мотивации. Стала увеличиваться роль морального стимулирования. На качество труда работника стали влиять взаимоотношения в коллективе, признание руководством, перспектива карьерного роста, его страхование и поддержка его семьи. Большое значение уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники уделяют большое внимание самообучение.

В разных странах мира внедрение и развитие концепции TQC производилось неравномерно. Общепризнанным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC разрабатывались в США и в странах Европы.

В Европе особое значение придается документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также стали предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более строгими стали требования к качеству исходных материалов в контрактах и выполнение гарантийных условий.

В Советском Союзе также происходило развитие системного, комплексного управления качеством, в результате которого было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы бездефектного изготовления продукции лежит самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель полностью несет ответственность за качество продукции, которую изготовил.

Система научная организация работ по увеличению моторесурса предусматривает планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе качественного повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс изделия. Планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции системы НОРМ (научной организации работ по увеличению моторесурса).

Для научная организация труда, производства и управления характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным улучшением технологии, и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в общем. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков и других подразделений предприятия.

Одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Данная система включает комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, с помощью которых обеспечивается производство продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Ключевыми особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;
поисковый характер системы, предполагающий всестороннее развитие исследований, предполагающих повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных подразделений предприятия;
организация работ по получению достоверной и актуальной информации о качестве выпускаемых изделий;
Обнаружение и выявление причин, снижающих качество продукции в период производственного цикла.
проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;
активное взаимодействие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в улучшении конструкции изделия и повышении его технологического уровня эксплуатации;
универсальность, т.е. применяемость в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и по сей день. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Одним из первых он понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес внимание обеспечения качества с процесса производства на проектирование, огромное значение придавал испытаниям и исследованиям.

Четвертый этап - четвертая «Звезда качества»;

В 80-е гг. начался переход от всеобщего контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В указанное время появились новые международные стандарты качества - стандарты ISO 9000 (1987г..), которые значительно повлияли на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая серия этих стандартов - она расширила в большей степени стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, особое внимание было уделено вопросам обеспечения качества информационно-программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством заключалась в том, что если в былые времена на предприятиях использовались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество изготовления, то сейчас на передний план выходит качество продукции, и полностью работа завода-изготовителя подчиняется данной цели. Тем самым, управление всеми сферами деятельности завода-изготовителя организуется исходя из интересов качества. Данный процесс изменения сравним с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, подразумевается, что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC - это система управление качеством предполагающая контроль выполнения установленных требований, то TQМ - еще и управление целями и установленными требованиями. В TQМ входит также и обеспечение качества, которое является системой мер, призванная обеспечить потребителю уверенность в качестве изготовляемой продукции. Система TQМ, см. на рисунке 1, является системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, значительное снижение производственных затрат и точные сроки поставки. Основная мысль TQМ базируется на принципе - нет предела совершенству (улучшению). Применительно к качеству действует следующая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом есть понимание, что достичь пределов нет возможностей, но стремление должно быть постоянным, не останавливаясь на полученных результатах. Основная мысль, описанная абзацем выше, имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM применяются соответствующие целям методы управления качеством. Одной из основных особенностей системы можно выделить использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, безостановочное участие в совершенствовании качества всего персонала.

Рисунок 1 Основные составляющие TQМ:

TQC - всеобщий контроль качества;

QPolicy - политика качества;

QPlanning - планирование качества;

QI - улучшение качества;

QA - обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда работники настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома и сверхурочно. Появляется новый тип сотрудников - трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Значительно изменяются формы обучения, становятся более активными - применяются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение становится частью мотивации, т.к. качественно выученный сотрудник увереннее чувствует себя в коллективе, способен принять роль лидера, владеет преимуществом в карьере. Разрабатываются и используются специальные методы развития творческих способностей сотрудников.

Значительное влияние на взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000. Ключевая установка систем качества, созданных на основе стандартов ISO 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему гарантий способности от завода-изготовителя на производство продукции, соответствующей стандартам системы качества ISO 9000. Соответственно механизмы, методы и средства, применяемые в комплексе, направлены на данную цель. Тем не менее, в стандартах ISO серии 9000 основной упор в экономической эффективности отображен довольно слабо, а на своевременность поставок совсем отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает поставленных задач, призванных для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет в геометрической прогрессии, и сегодня она занимает устойчивое место в рыночном механизме. Документальным признаком того, что на предприятии используется система качества в соответствии со стандартами ISO серии 9000, является сертификат качества производства на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества является одним из ключевых требований его допуска к тендерам по участию в различных закупках. Огромное применение сертификат на систему качества приобрел в страховом деле: ввиду того, что его наличие свидетельствует о надежности компании, то и компании постоянно предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы компании на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ISO серии 9000, и сертификата на нее является, разумеется, не совсем достаточным, но необходимым условием. В результате чего и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ISO серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап - пятая «Звезда качества».

В 90-е гг. значительно усилилось влияние общественности на предприятия, а предприятия в свою очередь начали все чаще учитывать интересы потребителей. Это привело к появлению стандартов серии ISO 14000, регламентирующих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды (экологии) и безопасности выпускаемой продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится также популярной, как и на соответствие стандартам ISO 9000. Значительно повысилось влияние гуманистической составляющей качества, руководители значительно больше уделяют внимание на удовлетворение потребностей своего рабочего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые призваны усилить требования международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Например, Большая тройка американских автомобильных производителей разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ISO 9001, его основные требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из производителей Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ISO 14000 и QS 9000, а также алгоритмов самооценки по моделям премий по качеству - главное качественное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Рассмотрев развитие подходов к менеджменту качества от основ Тейлора до сегодняшнего момента, можно с уверенностью сказать, что все это имеет громадное значение для прогнозирования развития систем управления предприятиями и компаниями, для которых качество производства является важнейшим конкурентным фактором на рынке. В результате чего повышается конкурентоспособность продукции или услуги и является одной из причин успеха самого предприятия.

1.3 Система менеджмента качества в 21 веке

Наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли.

В условиях постоянно усиливающейся конкуренции одним из самых весомых аргументов в борьбе за заказчика является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как система менеджмента качества (СМК).

Менеджмент в XXI в. будет развиваться по следующим основным направлениям:

Рациональное сочетание рынка и государственного регулирования.
Широкое использование стратегического планирования и управления в деятельности организаций.
Постоянная корректировка целей организации как реакция на изменения внешней среды.
Достижение стратегических и оперативных целей организации за счет оптимального распределения материальных, трудовых и финансовых ресурсов по основным направлениям деятельности организации.
Разработка новых методов и приемов управления, позволяющих организации более гибко адаптироваться к изменениям внешней среды.
Резкое повышение уровня квалификации и искусства менеджеров в управлении организацией.
Совершенствование структур управления за свет большей децентрализации функций.
Постоянная забота о повышении квалификации работников организации.
Максимальное использование инноваций, экономико-математических методов, ЭВМ.
Развитие информационных систем, широкое использование глобальных информационных сетей (Интернет и др.)
Привлечение сотрудников к управлению организацией.

Только новый менеджмент способен сделать рациональным управление крупным предприятием в рыночной среде и решить несколько масштабных задач. Главная задача - добиться повышения эффективности производства.

Наиболее успешные методики менеджмента объединят в одно - комплексный подход к вопросам качества.

2 Принципы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД»

Транспорт является важнейшей составной частью рыночной инфраструктуры. Для России, обладающей огромной территорией, железнодорожный транспорт играет весьма значимую роль в функционировании и развитии рынка страны, в удовлетворении потребности населения.

Основной сферой применения железнодорожного транспорта являются перевозки грузов и пассажиров в межрайонном, междугородном и пригородном сообщениях.

Железнодорожный транспорт - ведущий среди видов транспорта. «Его ведущее значение обусловлено двумя факторами: технико-экономическими преимуществами над большинством других видов транспорта и совпадением направления и мощности основных транспортно-экономических межрайонных и межгосударственных связей России с конфигурацией, пропускной и провозной способностью железнодорожных магистралей». Так же особая роль определена и большим расстоянием перевозок. Протяженность железных дорог в России (87 тыс. км.) меньше чем в США и Китае, но работа, выполняемая ими, больше, чем в других странах мира, поэтому в значительной степени концентрируют внимание состоянию и качеству предоставляемых услуг железнодорожного транспорта.

На текущий момент сохранятся проблема повышения качества услуг на железнодорожном транспорте.

Система управления качеством может существовать на протяжении долгого периода, основываясь на совершенствовании и адаптации к среде. Вопросы, связанные с повышением качества транспортных услуг рассматриваются и решаются в отраслевой системе управления, которая должна гибко реагировать на меняющуюся ситуацию на рынке и исправлять допущенные ошибки, и также стремиться к повышению эффективности бизнеса.

Цель СМК состоит в обеспечении клиентоориентированности процессов за счет постоянного улучшения качества транспортно-логистических услуг и повышение уровня удовлетворенности в предоставленных услугах в сфере грузовых и пассажирских перевозок за счет оптимизации технологических процессов, повышения эффективности, надежности и обеспечения безопасности движения на основе контроля качества технологических и бизнес-процессов.

Направленность СМК:

а) удовлетворенность потребителя (пассажира, грузополучателя, грузоотправителя);

б) оптимизация процессов (управление, обеспечение и контроль качества услуг)

Задачи системы управления качеством продукции на ОАО «РЖД»:

Создание методологий, технологических и программных комплексов для реализации мер по управлению, обеспечению и контролю качества услуг на всех этапах жизненного цикла технологий;
Развитие единого нормативного и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества предоставления услуг, реализации технологических и бизнес- процессов;
Обеспечение эффективного контроля качества поставляемой продукции для ОАО «РЖД» за счет расширения сферы действия стандарта IRIS среди поставщиков железнодорожной техники, непрерывное совершенствование и развитие СМК;
Создание автоматизированной системы поддержки принятия решений по управлению, обеспечению и контролю качества предоставления услуг в виде технологической среды реализации деятельности.

Основополагающим принципом создаваемой системы управления качеством является процессный подход. В компании будет реализован механизм достижения высокого качества технологических процессов на основе формирования системы потребителей и производителей внутренних услуг, что обеспечит создание системы управления производственными взаимоотношениями, не допускающей отклонения в реализации промежуточных операций, приводящих к предоставлению некачественных услуг клиентам.

Создание, функционирование и развитие СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов:

а) Ориентация на потребителя

Ключевой заинтересованной стороной для ОАО «РЖД» являются потребители услуг компании.

Основными категориями потребителей услуг ОАО «РЖД» являются:

грузоотправители;
грузополучатели;
операторы железнодорожного подвижного состава;
пассажиры.

Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей услуг ОАО «РЖД» зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов.

Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО «РЖД».

Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.

Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.

Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений категорий потребителей услуг ОАО «РЖД» зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов.

Этот принцип определяет не только лишь удовлетворенность конечных потребителей как внешних, так и внутренних, но также и экономические интересы потребителей работы и смежников транспортных предприятий, собственные хозрасчетные интересы коллективов железных дорог [3].

б) Лидерство

Руководители ОАО «РЖД» обеспечивают единство цели и направления деятельности компании. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Эффективность функционирования СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.

Руководители всех уровней ОАО «РЖД» должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, создавать среду для вовлечения всех сотрудников ОАО «РЖД» в процесс достижения этих целей и обеспечивать их необходимыми ресурсами.

В наше время в ОАО «РЖД» предусмотрена программа подготовки персонала компании «Лидерство как система. Школа лидерства» в рамках реализации функциональной стратегии управления качеством, т. к. лидеры призваны обеспечивать реализацию всех других принципов, планируя, организуя, контролируя их результативность и эффективность, в частности. [4].

в) Вовлечение сотрудников

ОАО «РЖД» рассматривает своих сотрудников как одну из важнейших заинтересованных сторон и ключевой ресурс. Развитие компетентности и повышение квалификации персонала - одна из основных задач СМК.

Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои потребности в уважении, признании и самореализации - приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников ОАО «РЖД» в деятельность компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль, а также создание соответствующей мотивационной среды.

г) Процессный подход

Процессный подход является основополагающим принципом СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг ОАО «РЖД» выполняемая деятельность управляется через систему взаимосвязанных процессов. Понимание взаимосвязанных процессов как системы и управление ими как системой повышает результативность и эффективность деятельности ОАО «РЖД» и обеспечивает успешное достижение стратегических целей компании, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.

Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели, размещенной в АСУ БМ, включают процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.

Управление процессами выполняют владельцы процесса. В СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.

Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.

д) Постоянное улучшение деятельности ОАО «РЖД»

Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализуется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат).

Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рисков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказываемых услуг.

Реализация принципа постоянных улучшений также предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.

е) Принятие решений на основе фактических данных

Принцип «принятия решений, основанных на фактах», состоит в том, что наиболее эффективные решения принимаются на базе исследования данных и информации, которую предприятие должно идентифицировать, аккумулировать и анализировать, что даст возможность отличать достоверные факты от ложных, сомнительных. Исследование данных должно первоначально касаться данных вопросов: удовлетворенности потребителей; соответствия требований к продукции; характеристик и тенденций процессов и продукции, в том числе возможности проведения предупреждающих действий; требований к поставщикам [5].

ж) Менеджмент взаимоотношений

Принцип «взаимовыгодных отношений с поставщиками» усиливает способность и предприятия, и его поставщиков производить товар соответствующего качества за счет того, что предприятие должно постоянно оценивать и подбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в четком соответствии с требованиями предприятия. Выполнение этого принципа дает возможность налаживать долговременные партнерские взаимоотношения с поставщиками с прицелом на получение высококачественного сырья, материалов и технологий. В частности, довольно большой показатель устойчивой, безопасной и эффективной перевозочной деятельности в ОАО «РЖД» имеет место задача обеспечения качества поставляемого подвижного состава, рельсов и другой закупаемой продукции. В целях стратегического управления качеством поставок и аудита вендеров (поставщиков, производителей) в ОАО «РЖД» приняты и действуют корпоративные стандарты «Требования к поставщикам в области качества продукции» и «Методика стратегического управления качеством поставок», которые также обозначают и выставляют требования к поставщикам на уровне международных стандартов [6].

3 Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS

IRIS (англ. International Railway Industry Standard) - международный стандарт железнодорожной промышленности. Разработан UNIFE - Ассоциацией европейской железнодорожной техники. Стандарт IRIS базируется на требованиях международного стандарта ИСО 9001 и специфических требованиях, относящиеся к международной индустрии.

Программа IRIS включает в себя:

международный стандарт с требованиями к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли;
вопросник, разработанный на основе стандарта;
Процесс оценки, в том числе руководство по его проведению;
сетевой Портал IRIS (база данных) и Audit-Tool (программное обеспечение).

Система IRIS нацелена на всеобщее признание и принятие результатов аудита, предотвращение проведения многочисленных аудитов систем менеджмента бизнеса и, в следствие этого, повышение их экономической эффективности за счет:

обеспечения высокого качества аудитов, основанных на требованиях IRIS (в дальнейшем называемых «стандарт»);
сбором и хранением Записей и результатов аудитов в центральной базе данных.

Целью стандарта IRIS является разработка системы менеджмента, которая обеспечивает непрерывное совершенствование, придавая особое значение предотвращению и сокращению недостатков в логической цепочке.

Важным аспектом, характерным для менеджмента на железнодорожном транспорте, является то, что в этом документе представлены специальные требования, предъявляемые к менеджменту проектов.

Стандарт IRIS имеет значительные преимущества перед локальной или отраслевой системами контроля. А именно:

контролирует стабильность качества и надежности продуктов железнодорожной промышленности;
позволяет сократить число локальных аудиторских проверок, и как следствие временные затраты - для проверяемых компаний и денежные средства - для организаторов проверок.

Стандарт IRIS позволяет осуществлять:

разностороннюю проверку качества предприятий - производителей железнодорожных видов транспорта;
управление поставщиками предприятий - производителей железнодорожных видов транспорта;
снижение числа и полное устранение неполадок в системе поставок;
мероприятия, способствующие согласованию процессов, проходящих в разных областях деятельности железнодорожных предприятий;
разработку бизнес - планов для всех видов деятельности предприятий - производителей железнодорожных видов транспорта;
управление заказами, договорами, проектами на разных площадках предприятий.

Кроме того, стандарт IRIS позволяет заключать договора на его основе, обеспечивает доступ к документации предприятий со стороны органов контроля, партнеров и заказчиков.

Благодаря всем перечисленным преимуществам и возможностям, стандарт IRIS был одобрен мировой общественностью [7].

3.1 Система документов, устанавливающая требования к всеобщей системе менеджмента ОАО «РЖД»

Процессы КИ СМК с точки зрения заинтересованных сторон включают обменные, стратегические, операционные процессы и процессы управления человеческими ресурсами и активами.

Внедрение КИ (корпоративного интегрирования) СМК осуществляется путем разработки и последующего внедрения группы следующих документов КИ СМК, имеющих статус директив по качеству (далее - ДК) и стандартов по качеству (далее - СТК) ОАО «РЖД»:

а) ДК 1.10.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Политика в области качества». В документе сформулированы основные требования к использованию принципов, норм, правил и ограничений возможность устойчивого развития ОАО «РЖД» в современных рыночных условиях за счет последовательного выполнения шагов по выбору заинтересованных сторон, учету их интересов, установлению стратегических целей, разработки направлений развития и предложения стратегических инициатив.

б) ДК 1.09.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Целеполагание» и описывает процедуры установления целей и показателей их достижения применительно к операционным процессам КИ СМК.

в) СТК 1.10.010 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Термины и определения». Документ содержит термины и определения, применяемые в КИ СМК.

г) СТК 1.10.011 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД. Основные принципы и положения». Документ содержит описание основных принципов менеджмента качества и положений по созданию, внедрению и функционированию КИ СМК с учетом особенностей деятельности ОАО «РЖД».

д) СТК 1.10.012 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Модель основных процессов». Стандарт содержит описание основных процессов КИ СМК: стратегических, операционных, обменных и процессов управления человеческими ресурсами и активами, важных для создания ценностей для заинтересованных сторон и построенных на триединой стратегии изменений: соответствия, постоянных улучшений и прорывных улучшений.

е) СТК 1.10.013 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Руководство по применению модели основных процессов». Стандарт организации устанавливает особенности применения модели КИ СМК в условиях ОАО «РЖД» и развертывание основных процессов в конкретные процессы Компании.

ж) Группа СТК «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов» устанавливает новые подходы к мотивации сотрудников ОАО «РЖД» к обеспечению соответствия, постоянному улучшению и прорывным улучшениям.

Данная группа включает следующие стандарты по качеству:

1) СТК 1.04.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Основные положения системы».

2) СТК 1.04.002 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Управление мотивационной средой».

3) СТК 1.04.003 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация в процессах корректирующих действий».

4) СТК 1.04.004 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация при выполнении проектов улучшения».

з) СТК 1.10.014 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД».

3.2 Сравнение положений стандарта IRIS и ISO 9001

Стандарт IRIS представляет собой попытку построить новую базу для понимания качества в железнодорожной промышленности. Этот стандарт содержит множество требований, в которых учтены отличительные характеристики различных типов производств железнодорожной направленности. Сертификация по IRIS даёт предприятиям возможность получить мощное конкурентное преимущество. И вместе с тем внедрение IRIS и последующая сертификация представляют своего рода вызов, проверку способности предприятия к восприимчивости мирового научно-технического прогресса.

Аббревиатура «IRIS» расшифровывается по-английски как «International Railway Industry Standard», т.е. «Международный стандарт железнодорожной промышленности». Он был разработан по инициативе всемирно известных поставщиков железных дорог - Bombardier Transportation, Siemens Transportation Systems, Alstom Transport, AnsaldoBreda - и имеет следующие цели:

обеспечить более высокое качество продукции и производства железнодорожной промышленности во всём мире;
сделать сильнейшие предприятия ещё более конкурентоспособными на мировом уровне;
развивать и использовать общую глобальную систему оценки управления бизнесом железнодорожной промышленности.

Организации получают выгоду от улучшений во всей цепи: поставки, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава. Они могут положиться на международный стандарт, выставляющий очень высокие требования к поставщикам - на стандарт, признанный для всей железнодорожной промышленности во всём мире.

Системные интеграторы, внедрившие у себя систему IRIS, получают выгоду от улучшения качества на всех своих площадках. Облегчается выбор поставщиков без проведения у них аудитов второй стороны, поскольку появляется возможность получать точную и достоверную информацию из базы данных на Портале IRIS.

Производители (поставщики) составных частей также выигрывают: данные о них поступают в единую базу данных поставщиков на Портал IRIS с гарантией высокого процента просмотра, что будет являться справедливой рекламой для них. Информация о сертификации становится доступной сразу большому количеству заинтересованных сторон. Таким образом, IRIS обеспечивает прозрачность, экономит время и деньги, позволяет рассчитывать на меньшее количество аудитов со стороны заказчиков.

Таким образом, можно сделать вывод, что сертификация по IRIS выгодна для всех сторон благодаря:

сокращению затрат времени и денег;
повышению качества продукции и эффективности цепи поставок;
более точным и достоверным сведениям о потенциальных поставщиках;
честной оценке независимыми органами по сертификации;
всемирному признанию в железнодорожной промышленности.

Кроме того, документацию необходимо собирать и поддерживать в рабочем состоянии таким образом, который соответствует культуре и потребностям организации, встраивая его в существующую информационную систему и улучшая ее.

Направление и степень документирования интегрированной системы менеджмента обуславливается особенностями организации. Документирование может охватывать всю деятельность организации или отдельные ее аспекты.

Следует отметить, что в настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций достиг таких размеров, что руководство организации пытается регламентировать все документы структуры, не способно к развитию. Для определения масштабов и глубины регламентированной документации в интегрированной системе менеджмента предназначен международный стандарт ИСО 9001:2015. Но в организациях железнодорожного машиностроения принято осуществлять построение системы менеджмента на основе IRIS совместно с ИСО 9001:2015. В 2017 году была утверждена новая техническая спецификация, объединившая требованиями IRIS и ИСО 9001:2015 в одном документе [8]. В нем определили какие из процедур будут интегрированными, а какие специфическими. При их разработке были учтены взаимосвязи между этими двумя группами процедур.

На рисунке 2 отражен вариант интегрированной системы, из нее видно, что все стандарты, входящие в интегрированную систему, имеют общие требования.

Рисунок 2 - Вариант интегрирования общих требований стандартов

в одну общую систему

Все требования стандарта ISO 9001:2015 включены в требования IRIS, но и существуют следующие отличия:

Во-первых, дополнительные отраслевые требования, способствующие скорому развитию систем менеджмента предприятий железнодорожной промышленности, а также специфические требования по следующим аспектам:

Менеджмент знаний
Управление связями с заказчиками
Менеджмент проведения тендеров
Менеджмент проектов
Управление показателями безопасности, надежности, готовности и ремонтопригодности продукции (RAMS).
Формирование стоимости продукции по стоимости жизненного цикла (LCC)
Менеджмент морального износа продукции
Контроль первого изделия (FAI First Article Inspection)
Управление цепью поставок (аутсорсинг)
К процессу сертификации, к органам по сертификациям и к аудиторам.
Управление конфигурацией продукции.

В отличие от стандарта ISO 9001 стандарт IRIS устанавливает требование, что все процессы должны быть задокументированы. IRIS устанавливает 25 обязательных и 30 дополнительно рекомендуемых процессов, а также 16 обязательных и 5 дополнительно рекомендуемых процедур. Понятие процесса более широкое, чем понятие процедуры.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, а процедура описывает способ выполнения процесса. При этом эффективность функционирования процессов оценивается с помощью так называемых KPI (ключевых показателей эффективности).

Во-вторых, наличие фиксированного перечня 250-ти вопросов для проведения аудитов. При осуществлении оценки внешние аудиторы используют специальный программный продукт Audit-Tool, который содержит Вопросник IRIS, состоящий из 250 вопросов и наиболее вероятные варианты ответов на них. Аудиторы задают только вопросы из данного Вопросника и получаемые ответы оценивают баллами от 0 до 4

В-третьих, в стандарте IRIS есть так называемые «нокаут-вопросы», требования которых непременно должны выполняться на предприятии.

Всего нокаут-вопросов двенадцать, однако, может оказаться, что от одного до шести нокаут-вопросов не применимы к Вашему типу организации.

В-четвёртых, в Айрис IRIS чётко определена схема оценки.

В-пятых, разработан специальный программный продукт «Аудит-инструмент», используемый аудиторами при оценке.

Международный стандарт менеджмента качества ISO 9001 явился основой для создания стандарта IRIS. В Айрис (IRIS) вошли 100 % требований ISO 9001, в тексте IRIS они не прописаны, но на них даны ссылки, и подразумевается, что они действуют вместе с прописанными требованиями. Таким образом, аудит по Айрис IRIS всегда включает в себя и аудит по ISO 9001. Стандарт IRIS является специализированным отраслевым, в этом его можно сравнить со спецификацией для автомобильной промышленности ISO/ТУ 16949:2009. Вышеупомянутые дополнительные требования как раз определяют специфику. Кроме требований к самой системе менеджмента, стандарт IRIS содержит требования к процессу сертификации, к органам по сертификациям и к аудиторам.

Отличия между стандартами IRIS и ISO 9001:2015 показаны на рис. 3.

Рисунок 3 - Сравнение требований: ISO 9001 - IRIS

Процесс прохождения сертификации по IRIS

Органы по сертификации должны быть одобрены группой IRIS. Для получения статуса «одобренный» орган по сертификации должен соответствовать следующим требованиям:

орган по сертификации должен быть аккредитован в соответствии с требованиями стандарта ISO/IEC 17021:2006 в течение не менее трех лет перед подачей заявления на одобрение в IRIS.
Его область аккредитации должна разрешать проведение сертификации компаний железнодорожной отрасли.
Органу по сертификации следует иметь статус международной компании.
Орган по сертификации может продемонстрировать свои возможности и опыт работы в железнодорожной отрасли. Орган по сертификации может продемонстрировать наличие опытных аудиторов.

Аудитор не должен выполнять более пяти следующих друг за другом ежегодных аудитов IRIS для одного и того же клиента. Для организаций с несколькими Площадками время пяти следующих друг за другом ежегодных аудитов начинается с последней проверенной в ходе аудита Площадки.

Впоследствии этот аудитор не может участвовать в проведении, по крайней мере, двух следующих ежегодных аудитов этого клиента.

Процесс сертификации по IRIS основан на подходе, при котором сертифицируется каждая Площадка в отдельности, поэтому сертификация сразу нескольких Площадок, как это предполагается другими процессами сертификации, например, по ISO 9001, не применим к Процессу сертификации по IRIS.

Блок-схема процесса сертификации по IRIS представлена на рисунке 4.

Рисунок 4.- Блок-схема Процесса сертификации по IRIS

Общественная секция портала IRIS осуществляет поддержку клиентов в вопросах нахождения соответствующей информации для подготовки или запроса сертифицирующего аудита.

Клиент может купить буклеты IRIS на различных языках, разместив соответствующий запрос непосредственно на портале IRIS. Буклет доступен только в бумажной копии. Электронные версии буклета IRIS или его частей не высылаются.

Перед локальной оценкой на месте клиенты должны самостоятельно ознакомиться с системой IRIS. Прежде чем клиент обратится с просьбой выполнить сертификацию, он должен провести самооценку и определить степень соответствия своей системы менеджмента с требованиями IRIS; особое внимание при этом нужно уделить обязательным вопросам.

Все утвержденные IRIS органы по сертификации также являются доступными через общественную секцию портала IRIS. Потенциальный клиент, который стремится получить сертификат IRIS, может использовать для этого любой орган по сертификации по своему выбору. Вместе с заявлением, он должен представить информационный листок с данными (посылаемыми на портал IRIS). Как только заявление проходит через портал IRIS, электронная почта автоматически пересылает его указанному органу по сертификации.

Вначале клиенту рекомендуется попросить утвержденный орган по сертификации провести подготовительную аудиторскую проверку (пред-аудит), чтобы идентифицировать потенциальные разрывы (особенно при проведении анкетного опросника) в своей текущей карте процесса и начать реализацию планов улучшающих мероприятий в соответствии с требованиями сертифицирующего аудита. Если клиент нуждается в дальнейшей информации о системе IRIS, он должен обратиться в Центр управления IRIS с просьбой о проведении семинара IRIS. Важно обратить внимание, чтобы выбранный орган по сертификации и/или вовлеченные аудиторы не использовались прямо или косвенно клиентом в предыдущий 3-летний период и в течение выполнения независимых консультативных или поддерживающих действий IRIS.

Области для сертификации должны быть согласованы между клиентом и органом по сертификации. Перед началом любой деятельности по аудиторским проверкам клиент обязан заключить письменное соглашение от своего имени с органом по сертификации, которое должно содержать по крайней мере следующие положения: орган по сертификации должен быть утвержден группой IRIS и получить право на проведение аудиторских проверок и сертифицирующего аудита. В случае завершения основного соглашения между органом по сертификации и группой IRIS прежде, чем процесс оценки будет выполнен, сертифиикат IRIS все еще показывает действительную дату, а клиент не имеет права требовать повторной сертификации IRIS.

Клиент согласен, что в случае пропуска по вине клиента следующего подтверждающего аудита или получения отрицательного результата такого аудита действие сетрификата IRIS заканчивается и его нельзя использовать ни для каких целей.

Орган по сертификации обязан и имеет полномочия от клиента на передачу запроса о выдаче сертификата и данных в центр управления IRIS. Независимо от результатов, полученные в ходе аудиторской проверки данные будут переданы в базу данных центра управления IRIS для хранения и использования в случае необходимости в соответствии с уровнем доступа к ним.

Группа IRIS имеет полномочия делать общие заключения относительно выполненных аудиторских проверок, представленных в базе данных в соответствии с уровнем доступа к ним.

Только клиент может решить, кому (например, каким клиентам) могут быть предоставлены детальные данные (например общие результаты оценки, сообщение по результатам аудиторских проверок) через базу данных IRIS.

Клиент согласен внести установленную плату за аудит органу по сертификации.

Клиент соглашается оплатить работу органа по сертификации и его аудиторов.

Клиент согласен использовать выбранный язык при проведении аудиторской проверки и для документирования полученных результатов и сообщений.

Клиент согласен на прием представителей Центра управления IRIS, наблюдателей или аудиторов органа по сертификации в любое время с предварительным уведомлением [9].

Система IRIS предусматривает несколько типов аудиторских проверок. Первый аудит клиента представляет собой сертификационный аудит. В случае успешного его прохождения предприятию выдается сертификат IRIS. Получив официальный сертификат, у клиента должен периодически, но не реже одного раза в год, осуществляться так называемый наблюдательный аудит. После истечения срока действия сертификата IRIS у клиента проводится ре-сертификационный аудит, который осуществляется для возобновления срока Действия сертификата IRIS. Если клиент не проходит аудит, аудиторскую проверку можно повторить в течение 90 дней (ре-аудит). Если же клиент не проходит аудит из-за несоответствия обязательным требованиям опросника, процесс сертификации должен начаться вновь с нового запроса. После рассмотрения запроса весь процесс оценки должен повториться снова.

При проведении наблюдательного аудита должны включаться, как минимум, выполнение следующих требований:

всех требований обязательного вопросника;
требований ISO 9001, предусмотренных для наблюдательного аудита, выполняемого органом по сертификации;
специфических областей, в которых органом по сертификации были обнаружены несоответствия при предыдущем аудите, если они не были частью ре-аудита;
специфических областей, предложенных клиентом для улучшения за счет проведения оценок.

Поэтому при проведении наблюдательного аудита отчет о проведении прошлого аудита будет сравниваться с получаемыми данными. Результаты, оцениваемые при сравнении, найдут соответствующее отражение в новом отчете о результатах аудита, а множество, которое не было оценено, остается неизменным.

Применение такого компенсационного и полезного подхода позволит экономить усилия организаций, устанавливая критический порог 75 %:

основные оценки выполнения требований IRIS, показавшие результаты более 80%, могут не подвергаться аудиторским проверкам во время наблюдательных аудитов и будет проверяться только во время ре-сертификационного аудита (через 3 года);
основные оценки выполнения требований IRIS, показавшие результаты оценки между 75% и 80%, будут частично проверяться с целью улучшения связанных процессов и достижения 80%-ых результатов.

Основные направления оценки требований IRIS включают следующее:

система менеджмента качества;
ответственность руководства;
менеджмент ресурсов;
процессы жизненного цикла продукции;
измерение, анализ и улучшение.

Оценка на соответствие требованиям ISO 9001, как предусмотрено для органов по сертификации, обязательна.

Оценка базируется на методологии балльной оценки, стандартной и предписываемой схем проведения оценок.

Для обеспечения возможности органам по сертификации контролировать и улучшать работу своих аудиторов, клиента просят оценить каждого аудитора отдельно во время проведения аудиторской проверки. Лист с соответствующими оценками аудиторов направляется в портал IRIS.

Для функциональных подразделений, расположенных отдельно или отдаленно (типа проектных центров, штаб-квартир и центров распределения), осуществляется частичная аудиторская проверка, поскольку они поддерживают работу конкретных участков, но не могут получить отдельный сертификат на соответствие выбранному стандарту.

После того, как аудиторская проверка IRIS выполнена, орган по сертификации имеет право информировать об этом клиента. По результатам проверки орган по сертификации должен ходатайствовать о выдаче сертификата ISO 9001 или сертифицирующего документа IRIS, соответствующего дате окончания аудиторской проверки (в соответствии с правилами выдачи сертификата ISO 9001). Форма и структура сертификата IRIS утверждаются Центром управления IRIS. Сертификат IRIS должен иметь эмблему IRIS. Период действия сертификата IRIS составляет 3 года при условии успешных результатов всех наблюдаемых аудитов за этот период.

Сертификат ISO 9001 выдается независимо от сертификата IRIS в соответствии с правилами Международной организации по сертификации и может быть получен даже при условии невыполнения определенных требований для получения сертификата IRIS.

В случае разветвленной корпорации орган по сертификации должен выдать корпоративный сертификат, включающий сертификаты IRIS для каждого предприятия корпорации. Для выдачи одного корпоративного сертификата IRIS разветвленной корпорации орган по сертификации признает сертификаты IRIS, выданные другими официальными органами по сертификации. В таких случаях выдача корпоративного сертификата IRIS осуществляется органом по сертификации главного офиса корпорации.

Портал IRIS содержит диалоговую базу данных, которая обеспечивает всю необходимую и важную информацию о результатах проверок.

Только «члены» IRIS (группа IRIS, корпорации, клиенты, органы по сертификации и т.д.) получают доступ к результатам проверок (архитектура доступа bi-уровня).

На уровне 1 из базы данных доступны лишь общие данные относительно результатов проверок, которые доступны всем членам, типа:

общая информация о клиенте (имя, адрес, контактные данные и т.д.);
статус одобрения;
законность выдачи сертификата;
область деятельности клиента.

На уровне 2 из базы данных доступны все детальные данные относительно переданных результатов проверок типа:

сообщения о результатах проверок;
соответствующие планы корректирующих действий, включая статус сообщений;
достигнутые результаты проведенных оценок;
сертификаты.

По результатам проведения сертификации организации-соискателю IRIS выдается:

Сертификат соответствия системе менеджмента качества IRIS;
Акт аудита;
Разрешение на применение знака соответствия;
Сертификаты на обученных внутренних аудиторов;
План аудита предприятия;
Протоколы аудита предприятия;
Решение о выдаче Сертификата соответствия IRIS

Сертификация СМК на соответствие требованиям стандарта IRIS позволяет предприятиям железнодорожной отрасли получить ряд преимуществ: сохранять стабильное качество, надежность поставляемой железнодорожной продукции, избежать множественных аудитов, сократить затраты благодаря всемирному признанию стандарта, повысить эффективность рабочих процессов по всей цепочке поставок железнодорожной промышленности, повысить конкурентоспособность в отрасли железнодорожного транспорта.

4 Стандарт ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»

Одним из важных элементов обеспечения единства измерений является создание сети аккредитованных испытательных лабораторий и центров, которые отвечали бы общим критериям и требованиям для оценки правильности выдаваемых ими результатов измерений и испытаний. Это необходимо с целью:

оценки соответствия показателей качества продукции установленным требованиям, в том числе и метрологического характера;
создания и стабильного воспроизведения необходимых условий для получения достоверной информации о значениях показателей качества и безопасности продукции при испытаниях установленными методами;
взаимного признания результатов, полученных в разных лабораториях и центрах, в том числе и зарубежных.

Введение в РФ международного стандарта ИСО/МЭК 17025-99 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006) «Общие требования к компетенции испытательных и калибровочных лабораторий» направлено на выполнение вышеуказанных целей Главным требованием, предъявляемым к таким испытательным лабораториям, является разработка собственных систем менеджмента качества, а также административных и технических систем, применяемых для управления деятельностью лаборатории.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 является идентичным по отношению к международному стандарту ИСО/МЭК 17025:2005. Однако в силу различий в понятийной основе различных языков не всегда возможно обеспечить адекватность используемой терминологии при переводе. Поэтому в настоящем предисловии даны некоторые комментарии, предназначенные для правильного и однозначного восприятия некоторых особенностей перевода текста оригинала на русский язык.

В Российской Федерации, наряду с калибровкой средств измерений, широко распространена их поверка. Положения настоящего стандарта, касающиеся калибровки, могут быть отнесены также и к поверке.

В международных стандартах ИСО/МЭК 17025 и ИСО 5725 понятие «метод измерений» включает в себя совокупность операций и правил, выполнение которых обеспечивает получение результатов с известной точностью. Таким образом, понятие «метод измерений» по ИСО/МЭК 17025 адекватно понятию «методика выполнения измерений» (МВИ) по ГОСТ Р 8.563 (подраздел 3.1).

Также следует упомянуть, что уже после принятия международного стандарта ИСО/МЭК 17025:2005 было подписано официальное заявление трех международных организаций (ISO-ILAC-IAF) по «Требованиям к системе менеджмента лабораторий по ИСО/МЭК 17025:2005» В этом документе констатируется, что «соответствие лаборатории требованиям ИСО/МЭК 17025:2005 означает, что лаборатория соответствует и требованиям к технической компетентности, и требованиям к системе менеджмента, которые являются необходимыми для лаборатории для обеспечения получения технически обоснованных результатов испытаний и калибровки. Требования к системе менеджмента в ИСО/МЭК 17025 написаны адаптированным языком применительно к работе лабораторий, соответствуют принципам ИСО 9001:2000 и удовлетворяют установленным там требованиям».

Первое издание стандарта ИСО/МЭК 17025 (1999) явилось итогом работы по обобщению большого опыта внедрения Руководства ИСО/МЭК 25 и ЕН 45001, взамен которых он был введен. Оно содержало все требования, которым должны соответствовать испытательные и калибровочные лаборатории, если они хотят продемонстрировать, что у них действует система менеджмента, что они технически компетентны и способны получать технически обоснованные результаты.

Органам по аккредитации, признающим компетентность испытательных и калибровочных лабораторий, необходимо использовать настоящий стандарт в качестве основы для проведения их аккредитации.

Возрастающее использование систем менеджмента в целом усилило необходимость удостовериться в том, что лаборатории, входящие в состав более крупных организаций или предлагающих другие услуги, могут использовать системы менеджмента качества, считающиеся соответствующими ИСО 9001 и настоящему стандарту. Особое внимание было обращено на включение в настоящий стандарт всех требований ИСО 9001, относящихся к сфере услуг по испытаниям и калибровке, охватываемым системой менеджмента лаборатории.

Применение ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 должно способствовать сотрудничеству между лабораториями и другими органами, а также обмену информацией, опытом и гармонизации стандартов и процедур.

ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009:

устанавливает общие требования к компетентности лабораторий в проведении испытаний и/или калибровки, включая отбор образцов, испытания и калибровку, проводимые по стандартным методикам, нестандартным методикам и методикам, разработанным лабораторией.
применим для всех организаций, осуществляющих испытания и/или калибровку. В их число входят, например, лаборатории, являющиеся первой, второй или третьей стороной, а также лаборатории, где проводятся испытания и/или калибровка, составляющие часть контроля и сертификации продукции.
распространяется на все лаборатории независимо от численности персонала или видов их деятельности в области испытаний и калибровки. В том случае, если лаборатория не осуществляет один или более видов деятельности, установленных настоящим стандартом, таких как отбор образцов и проектирование/разработка новых методик, требования соответствующих разделов на них не распространяются.
предназначен для применения лабораториями при разработке собственных систем менеджмента качества, а также систем менеджмента административной и технической деятельности. Заказчики лабораторий, регулирующие органы и органы по аккредитации могут также применять его при подтверждении или признании компетентности лабораторий. ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009 не предназначен для использования в качестве основы для сертификации лабораторий.

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к компетентности лабораторий в проведении испытаний и/или калибровки, включая отбор образцов, испытания и калибровку, проводимые по стандартным методам, нестандартным методам и методам, разработанным лабораторией.

Лаборатории, которые не производят продукцию, а выполняют калибровку или тестирование в качестве основной деятель, компания должны соответствовать требованиям аккредитации ISO/МЭК 17025.

Если испытательные и калибровочные лаборатории выполняют требования ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009, то действующая у них система менеджмента качества для деятельности по проведению испытаний и калибровки также соответствует ISO 9001.

Фундаментальным принципом построения СМК лаборатории является подход с точки зрения процессов:

процессы планирования, анализа и усовершенствования систем процессный подходы качества;
процессы управления документацией и данными;
процессы управления ресурсами;
процессы, связанные с потребителем;
процессы проектирования и разработки;
процессы закупок;
процессы производства и реализации;
процессы мониторингами измерения продуктов и процессов.

Реализуя процессный подход СМК, лаборатория может иметь четыре группы процессов по уровню управления и областям применения:

организационно – управленческие;
жизненного цикла продукции;
обеспечение ресурсами;
измерение, анализ и улучшение.

Оценка соответствия полученного результата техническим условиям (спецификациям) и отчетность о степени соответствия результатам измерений (испытаниям) проводиться с учетом величины интервала неопределенности и доверительной вероятности оценки степени соответствия величины полученного результата установленному значению.

Таким образом ISO/МЭК 17025 является основным стандартом, требованиями которого руководствуются лаборатории при подтверждении своей компетентности. Данный стандарт содержит все необходимые технические аспекты для лаборатории, чтобы получать технически обоснованные результаты [10].

5 Сравнение стандартов ГОСТ ISO/МЭК 17025-2009

и ГОСТ Р ISO 9001-2015

Наличие документа, подтверждающего техническую компетентность лаборатории, является необходимым условием для получения лицензии в отдельных видах деятельности, учитывается при сертификации производства или сертификации системы менеджмента качества и безопасности на предприятии.

Аккредитация испытательной лаборатории происходит по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий» и является процедурой максимально объективной и квалифицированной оценки ее компетентности. Иначе говоря, это подтверждение того, что лаборатория на должном уровне проводит определенные исследования. В результате прохождения аккредитации испытательная лаборатория получает аттестат аккредитации лаборатории. Таким образом важно выявить взаимосвязь стандартов ГОСТ Р ISO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий».

Стандарт ISO 9001 направлен на менеджмент всеми операциями организации, которые влияют на качество ее продукции или услуг. Он не нацелен специально на технические операции организации, требуя, чтобы эти операции были оговорены дополнительными документами, такими, как спецификации продукции или услуг.

Стандарт ГОСТ Р ISO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» представляет собой набор общих требований к системе управления качеством. Стандарт является универсальным, поскольку он предназначен для организаций любых размеров, занимающихся как производством продукции, так и оказанием услуг.

Основные требования к СМК организации используются для создания, сертификации и совершенствования системы менеджмента качества. Функционирующая система менеджмента качества позволяет утверждать, что организация способна выпускать качественную продукцию или оказывать услуги на регулярной основе, а значит, имеет большие преимущества перед конкурентами.

В стандарте перед организацией ставится задача выделить и установить процессы по осуществлению своей деятельности. Основные процессы деятельности организации соответствуют ключевым разделам стандарта ГОСТ Р ISO 9001-2015.

По причине универсальности стандарта организации вынуждены исключать требования, которые им подходят по причине специфики деятельности. Также существует проблема толкования общих требований применительно к существующим условиям производства продукции или оказания услуг.

Существенная разница между двумя стандартами лежит в технических проблемах, связанных с проведением испытаний и измерений. 10 подстатей статьи 5 ISO/МЭК 17025 написаны специфическим для лабораторий языком и вводят концепции, такие как признание методов испытания и неопределенность измерений. ISO/МЭК также привлекает внимание к вопросам отличия лабораторий по калибровке (измерениям) от испытательных лабораторий и устанавливает требования по отчетности по испытаниям и сертификатам о калибровке.

Таким образом, помимо удовлетворения общих требований стандарта ГОСТ Р ISO 9001-2015 организация должна соответствовать стандартам, существующим в области деятельности организации. ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 является основным документом в России, который устанавливает требования к испытательным лабораториям организационного и технического характера. В соответствии с требованиями ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 проводится аккредитация испытательных лабораторий. В данный стандарт включены требования стандарта ГОСТ Р ISO 9001-2015, которые относятся к сфере услуг по испытанию и калибровке.

Одним из требования является наличие в лаборатории должно быть документальное оформление Политика и задачи системы качества, система, технические процедуры и инструкции, Руководство по качеству. При этом Руководство по качеству должно подержаться в рабочем состоянии и содержать политику и задачи системы качества, вспомогательные процедуры, технические процедуры. Лаборатория должна разработать и поддерживать процедуру управления документами.

В испытательной лаборатории необходимо разработать, внедрить и поддерживать систему менеджмента, обеспечивать ее полноту и целостности при планировании и осуществлении изменений, а также проводить постоянное улучшение результативности.

ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 включает также требования к технической компетентности, отсутствующие в ГОСТ Р ISO 9001-2015. Данное требование определяется исходя из наличия в испытательной лаборатории квалифицированного персонала, необходимых средств измерений, испытаний и контроля, наличия помещений с необходимыми условиями окружающей среды, наличия документированных процедур, нормативно-методической документации на методы и средства испытаний, системы обеспечения качества испытаний.

Модель системы менеджмента лаборатории по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 отличается от модели системы менеджмента по стандарту ГОСТ Р ISO 9001-2015 тем, что заинтересованные стороны предъявляют требования к управлению ресурсами, а не только к производству. На этапе измерения, анализа и совершенствования мы не только получаем информацию от заинтересованных сторон в виде обратной связи с заказчиком, результаты которой в дальнейшем будут учитываться при совершенствовании системы, но и должны выполнить их требования к проведению такого анализа, что стандартом ГОСТ Р ISO 9001-2015 не предусмотрено.

Даже при схожести стандартов, они не являются взаимозаменяемыми. Таким образом, в испытательной лаборатории техническая компетентность должна отвечать требованиям ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009, система менеджмента качества должна быть построении в соответствии с ГОСТ Р ISO 9001-2015.

На практике одно из самых больших различий лежит в применении стандартов, как возможных инструментов аудита для использования либо органами по аккредитации (ISO/МЭК 17025), либо органами по сертификации/регистрации (ISO 9001). Здесь интересы сторонних органов различны. Орган по аккредитации использует стандарт для того, чтобы прийти к выводу о технической компетентности лаборатории, в то время как органы по сертификации определяют соответствие стандартам. В этом контексте орган по аккредитации лабораторий также заинтересован в применении методов испытания и навыках отдельных специалистов в проведении определенных измерений.

К основным требованиям, предъявляемым к испытательной лаборатории, относятся:

▪ обеспечение беспристрастности в работе с заявителем;

▪ неприкосновенность со стороны высшего руководства;

▪ независимость в принятии решений; ¾техническая компетентность. Для испытательной лаборатории соответствие системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ISO 9001-2015 не может гарантировать способность лаборатории получать технически обоснованные данные и результаты.

Так же как и выполнение требований ИСО/МЭК 17025-2009 не может являться доказательством соответствия системы менеджмента качества всем требованиям ISO 9001-2015. Стандарт не рассматривает соответствие деятельности лабораторий требованиям безопасности.

6 Разработка руководства по качеству для испытательной лаборатории (центра)

Цели, принципы и основные задачи стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом с изменениями от 1 июля 2016 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», и «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий» ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009г.

Представляю проект стандарта для применения в центрах метрологии железных дорог, а так же лицами, осуществляющие проведение калибровочных работ и изъявивших желание быть аккредитованными в Системе калибровки средств измерений в ОАО «РЖД».

СТО РЖД 06.ХХХ-2017

Содержание

1	Область применения………………………………………………...……..	х
2	Нормативные ссылки………………………………………………………	х
3	Термины и определения………………………………………………...….	хх
4	Обозначения и сокращения………………………………………………..	хх
5	Общие положения………………………………………………………….	хх
6	Общие требования………………………………………………………….	хх
7	Требованиям к лабораториям ……………………………………………...	хх
7.1	Требования к статусу, административной подчиненности, структуре и независимости………………………………………………………………	хх
7.2	Персонал……………….……………………………………………………	хх
7.3	Помещения………………………………………………………………….	хх
7.4	Документация……………………………………………………………….	хх
7.5	Средства контроля…………………………………………………………..	хх
7.6	Прослеживаемость измерений……………………………………………..	хх
7.7	Отбор образцов (проб)……………………………………………………...	хх
7.8	Обращение с объектами контроля…………………………………………	хх
7.9	Обеспечение качества контроля……………………………………………	хх
7.10	Отчетность о результатах контроля………………………………………..	хх
7.11	Требования к менеджменту………………………………………………...	хх
8	Требования к методическим документам по контролю..…………….......	хх
9	Требования к средствам контроля…………………………………………	хх
Приложение А (справочное) Карта контроля		хх
Приложение Б (рекомендуемое) Порядок проверки применимости (аттестации) методических документов по ……..................................................		хх
Приложение В (рекомендуемое) Порядок проверки применимости (аттестации) средств ……………………………………………………………...		хх
Приложение Г (рекомендуемое) Документы, устанавливающие требования к проведения контроля……………………………………………………………...		хх
Приложение Д (рекомендуемое) Документы, устанавливающие требования к проведению (испытаний)………………………………………………………….		хх
Библиография………………………………………………………………………		хх

Заключение

Проблема повышения качества транспортного обслуживания находилась и находится в центре внимания на протяжении всего времени существования железных дорог, поскольку от этого во многом зависит безопасность движения поездов.

Технология организации работ играет определяющую роль в системе ведения перевозочного процесса и направлена на предупреждение нарушений безопасности движения за счет повышения качества ремонта и техического обслуживания подвижого состава.

На сегодняшний день стоит вопрос о выходе российских организаций на глобальный экономический рынок. Вместе с тем возникают трудности, одна из которых связана с всеобщим признанием соответствия качества продукции и услуг. Выходом из данной ситуации является сертификация продукции (услуг) на соответствие установленным требованиям и/или системы менеджмента качества организации на соответствие определенным стандартам (ISO 9001, IRIS и др.). Таким образом, сертификация появилась вследствие необходимости обеспечения качества и защиты потребителей от некачественной продукции (услуги).

В ходе данной работы были изучены системы менеджмента качества в 21 веке и решены все поставленные задачи, а именно:

проанализирована эволюция развития системы менеджмента качества в конце 20 – начале 21 веков;
выявлены основные принципы корпоративной СМК в ОАО «РЖД»;
изучены положения стандартов IRIS и ISO 9001 и произведено сравнение их положений;
изучены положения стандартов ГОСТ ИСО/МЭК 17025 и ISO 9001 и произведено сравнение их положений.

Библиографический список

Ефимов В.В. средства и методы управления качеством: учеб.пособие / В.В. Ефимов. – Москва.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
Ребрин Ю.И. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.И. Ребрин. – Таганрог: изд – во ТРТУ, 2004. – 463 с.
Демьянович И.В. Концепция устойчивого развития и менеджмент качества транспортного холдинга // Проблемы современной экономики. — 2011. — №1. — С.186.
Новиков С., Суркова С. Школа лидерства в ОАО «РЖД» // Стандарты и качество. 2008. № 1
Шеремет Н.М., Орлов В.Н. Актуальные вопросы управления качеством в ОАО «РЖД» //Железнодорожный транспорт. — 2007. — № 4. — С. 72–75.
Гнатенко П.А., Копнов В.А., Зотов Ф.П. Практические аспекты планирования качества // Методы менеджмента качества. — 2010. — № 6
Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года/ Утверждена Распоряжением Правительства РФ от 17 июня 2008 г. № 877-р
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 1.11. 2015 г. М.: Стандартинформ, 2015. –[Электронный ресурс]: режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения 18.04.2017 г.).
Сертификация систем менеджмента качества в железнодорожной промышленности IRIS (International Railway Industry Standard). –[Электронный ресурс]: режим доступа: http://www.haensch-qe.ru/assets/files/IRIS%2002%20RUS.pdf (дата обращения 18.05.2018 г.).
ГОСТ Р ISO/МЭК 17025-2009 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий. – Введ. 1 января 2012 г. М.: Стандартинформ, 2010. –[Электронный ресурс]: режим доступа http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-mek-17025-2009 (дата обращения 18.05.2018 г.).

[1] Допуск к защите курсового проекта ≥ 45 баллов.

Скачать: kursovoy-proekt.rar

Категория: Курсовые / Курсовые по менеджменту

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Привет студент

Развитие системы менеджмента качества в 21 в. Система менеджмента качества ОАО «РЖД»

на тему: «Развитие системы менеджмента качества в 21 в. Система менеджмента качества ОАО «РЖД»»

Представители

Фундамент для развития качества

Основной вклад в развитие качества

Э. Деминг

Искоренение причин отклонения в качестве между эталоном и фактом

Система PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Дж. Джуран

«Триада качества», состоящей из планирования качества, управления качеством, повышения качества

«Дорожная карта» планирования качества

А. Фейгенбаум

Систематический или всеобщий подход к качеству

Предложил инструмент управления качеством в виде пирамиды

Г. Тагути

Применение статистической теории к решению производственных проблем

Идея о функции потерь качества

Ф. Кросби

Качество не требует затрат, когда основывается на предупреждении дефектов

Достижение нулевых дефектов

Привет студент