Интернет - банкинг как наиболее перспектив­ное направлени­е обслуживан­ия частных лиц

0

Автономная некоммерческая организация

высшего профессионального образования

Академический Международный институт

Специальность «Финансы и кредит»:

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

на тему: «Интернет - банкинг как наиболее перспектив­ное направлени­е обслуживан­ия частных лиц»

Выполнила студентка 6 курса  заочной  формы обучения

                                                                                     (очной, заочной)

 

 

 

Васина Мария Михайловна                                                      __________

                    (ФИО)                                                                                                                       (подпись)

Научный руководитель:                                                       

                       

                 Гапоненко Владимир Федосович                                             __________            

                   (ученая степень, звание, ФИО)                                                                        (подпись )     

                                                                                                                                                 

                 Рецензент:                                                                                 

               

                 _____________________________                                            __________            

                 (ученая степень, звание, ФИО)                                                                        (подпись )     

                                           

               Допустить к защите

               Директор по обучению П.В. Теплов                                               __________                                                                                   

                   (ученая степень, звание, ФИО)                                                                        (подпись )     

 

                        

 

 

 

Москва 2014

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. 3

  1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц.. 6

1.1. Понятие, сущность и история возникновения интернет-банкинга. 6

1.2. Значение интернет-банкинга. Порядок заключения договоров и документальное оформление. 12

1.3. Государственное регулирование сферы  услуг в  области  интернет-банкинга  24

  1. Характеристика деятельности ОАО «Возрождение» и его интернет-банкинга.. 29

2.1. Характеристика банка 29

2.2. Банковский сектор России в 2013 году и место банка «Возрождение» на рынке  36

2.3. Обзор основных операционных и финансовых показателей банка в 2012-2013 гг  42

2.4. Анализ интернет - банкинга в ОАО «Возрождение». 47

  1. Направления совершенствования интернет-банкинга для частных лиц.. 59

3.1. Преимущества и недостатки интернет-банкинга. 59

3.2. Предложения по развитию интернет-банкинга. 61

Заключение. 73

Список литературы.. 76

ПриложениЯ.. 80

 


Введение

В наше время применение информационных технологий в финансовой индустрии имеет огромное значение, поскольку количество финансовых операций, совершаемых клиентами банков, с каждым годом растет. В связи с этим возникла необходимость перенести некоторую часть обслуживания клиентов в режим удаленного взаимодействия по средствам сети Интернет. Поэтому использование систем интернет-банкинга необходимо изучать и развивать, создавая более совершенные системы.

Иностранные банки активно используют интернет-банкинг, сокращая таким образом свои издержки и нивелируя влияние территориальных границ. Поэтому  свои услуги физическим лицам они предоставляют и в России.

 Российским банкам приходится переходить от классической системы «Банк-Клиент» к наиболее усовершенствованной системе «Интернет-банк». Что значительно упрощает работу банков, как в предоставлении услуг, так и по привлечению клиентов.

Интернет-банкинг позволяет:

  • Осуществлять с банком обмен всеми видами финансовых документов;
  • Получать информацию и документы по всем счетам банка в любое время и за любой период;
  • Обеспечить отслеживание обработки финансовых документов на всех этапах и получить информацию о результатах обработки;
  • Своевременно оповещать клиентов об ошибках и других нештатных ситуациях;
  • Взаимодействовать с любыми видами счетов любых банков в одном интерфейсе(в случае системы интернет-банкинга, предоставляемой не одним банком, а сторонней компанией).

Проблема для банков в привлечении большего количества клиентов– это определенная доля недоверия клиентов к интернету. Традиционный поход в отделение банков, для многих клиентов кажется более безопасным способом осуществления операций с денежными средствами, чем проведение этих же операций через интернет-банк. Вследствие этого, проникновение интернета в стране намного ниже, чем у зарубежных стран, у которых проведение операций через интернет-банки - обычное дело.

В последнее время интерес населения к интернет-банкам значительно вырос. Потому как для обеих сторон экономических отношений - это способ экономии времени, а для банков это и экономия средств.

Актуальность темы исследования также связана с тем, что внедрение интернет-банкинга в Российских банках способствует увеличению конкуренции в банковском секторе, привлечению клиентов посредством новых технологий, а также получению выгоды от внедрения у себя интернет-банкинга.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение теоритических и практической аспектов интернет-банкинга по обслуживанию физических лиц, а также разработка предложений по его развитию.

Объектом исследования является финансово-экономическая деятельность банка Возрождение за два предыдущих года (2012-2013),  а также аспекты его интернет-банка («Интернет-Клиент»).

Предметом исследования являются различные формы развития интернет-банкинга по предоставлению услуг физическим лицам.

Исходя из целей данной квалификационной работы, необходимо решить следующие задачи:

- дать определения интернет-банкинга с различных точек зрения;

- рассмотреть виды дистанционного банковского обслуживания физических лиц;

- определить экономическое развитие интернет-банкинга в России;

- рассмотреть документальное оформление между банком и клиентом;

- определить долю присутствия государства в регулировании отношений между клиентом и банком, и в сфере интернет-банкинга;

- охарактеризовать деятельность ОАО «Возрождение» и его успехи;

- провести анализ и оценить финансово-экономическое положение ОАО «Возрождение» на финансовом рынке;

- проанализировать работу интернет-банка на примере «Интернет-Клиент»;

- указать недостатки и предложить способы решения проблем интернет-банкинга. 

Теоретической базой для исследования являлись современные, а также классические статьи и методологические исследования различных авторов.

Нормативную базу исследования составили Федеральные законы РФ, Гражданский кодекс РФ, нормативные акты, Указания Центрального Банка РФ.

Для исследования и рассмотрения финансово-экономической деятельности коммерческого банка, были взяты: годовые, бухгалтерские и социальные отчёты ОАО «Возрождение», а также некоторые исследования аналитического агентства.


1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц

1.1. Понятие, сущность и история возникновения интернет-банкинга

Существует большое количество определений понятия интернет-банкинга, например:

Интернет-Банкинг - это дистанционное управление своим счетом через Интернет, за исключением операций с наличными[1].

Интернет-банкинг - это общее название технологий дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы[2].

Интернет-банкинг является в настоящее время одной из самых популярных технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которые предоставляют банки своим клиентам. Под Интернет-банкингом обычно понимается предоставление банками юридическим лицам и частным клиентам удаленных банковских услуг  посредством Интернет при помощи соответствующих программных и аппаратных средств[3].

Клиент может, не выходя из дома, используя браузер и выход в интернет управлять своим счётом. Для этого нужно зайти на сайт банка, ввести логин и пароль. Это возможность управлять своими финансами из любой точки мира.

В настоящее время интернет-банкинг является одной из самых популярных технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которые предоставляют банки своим клиентам.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам). Различные электронные услуги дистанционного банковского обслуживания, позволяют обслуживать клиентов с использованием всех каналов доступа: интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и прочие.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций, которые описаны в таблице 1.

Таблица 1. - Виды дистанционного банковского обслуживания

Название

Описание

Классический «Банк-Клиент»

необходима установка определённой программы клиент, в которой будут храниться все данные пользователя (выписки по счетам, платежные документы). Связь с банком осуществляется через телефон или через сеть интернет

Интернет-банкинг

система, работающая через обычный Интернет-браузер. Не требуется установка дополнительных программ

Мобильный банкинг

оказание услуг с использованием телефонной связи. Ограниченный набор функций, чаще всего информационный сервис (выписки об операциях по счетам, остаток на счете и т.п.). Но некоторые банки позволяют клиентам производить различные платежи и осуществлять денежные переводы с помощью мобильного телефона

Внешние сервисы

технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков)

 

В широком смысле слова интернет-банкинг - это разнообразные системы, начиная от обычных сайтов и заканчивая виртуальными расчётно-платёжными системами. В более узком значении, это аналог системы «Клиент-банк», работающий через интернет[4].

Отличие интернет-банкинга от классической системы «Клиент-банк» в том, что, изначально «Клиент-банк» появился для удалённого обслуживания юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так важна, как для частных клиентов. Так же отличие в том, что для пользования системой «Клиент-банк» требуется установка дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента.

Интернет-банкинг - это усовершенствованная модификация системы «Клиент-банк». Для пользования интернет-банкингом не требуется установка дополнительных программ на компьютер клиента.

 Универсальность механизма и простота интернет-банкинга делает его доступным как для предприятий, так и для частных лиц. Так как, управлять платежами через интернет не сложнее, чем простое пользование компьютером.

Возможности интернет-банкинга:

  • Отправлять в банк все виды финансовых документов;
  • Получать выписки и документы по всем счетам в банке за любой период времени;
  • Отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке в режиме реального времени;
  • Оперативно получать сообщения об ошибках;
  • Работать в одном интерфейсе со счетами в разных банках;
  • Осуществлять просмотр и печать входящих и исходящих платежных документов.

Существует несколько схем интернет-банкинга:

Информационная: предоставляет информацию о состоянии счета. Можно увидеть остаток по счету в банке, историю начислений и трат. Но можно и  управлять счетом – покупать валюту, переводить деньги со счета на счет, совершать платежи.

Управление счетами: это так же доступ к информации о счете и возможность совершать платежи. Все платежи можно совершать из дома, например, оплачивать сотовую связь, услуги интернет - провайдеров, кабельное телевидение, услуги ЖКХ.

Управление финансами: весь комплекс банковских услуг в режиме on-line – здесь доступны расчеты и переводы средств, получение кредитов, продажа и покупка ценных бумаг.

Для примера, в таблице 2 приведем банки с имеющейся системой интернет - банкинга.

Таблица 2.  - Примеры интернет-банков

Банк

Система интернет-банкинга

ОАО «Возрождение»

Интернет-Клиент

ОАО АКБ «Авангард»

«Авангард Интернет-Банк»

ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк ОнЛ@йн

ОАО «Санкт-Петербург»

ДБО BS- Client. Частный клиент

ЗАО «ВТБ-24»

«Телебанк»

 МДМ-Банк

e-plat

Металлург

iBank

Национальный
 коммерческий банк

iBank

Номос-банк

Интернет-клиент(ДБО BS-Client)

Омскпромстройбанк

Интернет-банк(Собственная разработка)

РОСБАНК

Банк-Клиент/Интернет

Россия

Банк-Клиент (Собственная разработка)

Рублевский

iBank

Русский Генеральный Банк

iBank

СДМ-Банк

iBank

Северная казна

ИнтернетБанк (Собственная разработка)

Судостроительный банк

Sbank (Собственная разработка)

Эллипс банк

Телебанк-НН

ЮГРА (СПб ф-л)

iBank

 

 

Исследуем историю развития интернет – банкинга.

Первый в мире виртуальный банк Security First Network Bank был создан в США в 1995 году. Ещё в 80-х годах западными банками были реализованы первые проекты по управление своим счётом через персональные компьютеры. Эта услуга называлась Home banking, где вкладчику можно было, связавшись с компьютером банка по телефону, проверять свои счета. Для пользования услугой удалённого доступа, на компьютер клиента устанавливалось специальное программное обеспечение, и обмен информацией проходил через прямое модемное соединение. Как правило, такую систему применяли корпоративные клиенты. К сегодняшнему дню на Западе, практически все банки, систему «Клиент-банк» модернизировали в систему «Интернет-банкинг».

Интернет-банкинг стал наиболее популярен в Нидерландах, Германии и Дании, эти страны лидеры по использованию услуг интернет-банкинга. Далее по активному использованию интернет-банкинга идёт Америка, а теперь и Россия не отстаёт от зарубежных стран.

В России интернет-банкинг появился в конце 90х годов. Первопроходцем в этой сфере стал Автобанк, который в 1998 году первым в пост советском пространстве запустил систему управления счетом онлайн «клиент-банк». В последующие 5 лет развитие этой услуги протекало очень медленно. К 2003 году в России насчитывалась не более 50тыс. пользователей услугой интернет банкинга. За следующие 5 лет данная сфера показывала весьма не плохую динамику роста.  Если в 2003 году всего 17% российских банков имели свою систему «клиент-банк», то к 2007 году эта цифра составляла более 55%[5].

По результатам исследования аналитического агентства Markswebb Rank & Report, было исследовано 200 российских банков на наличие услуг интернет-банкинга и мобильного банкинга, по итогам 2013 года:

  • доля банков, предлагающих физическим лицам услуги интернет-банкинга, выросла с 82% до 86%.
  • доля банков, предлагающих физическим лицам услугу мобильного банкинга, выросла с 47% до 54%[6].

По данным исследовательской компании ComScore, в сентябре 2011 года Россия заняла лидирующее положение в Европе по числу интернет – пользователей, которое составило 50,81 млн. пользователей старше 15 лет. Россияне по достоинству оценили удобство и пользу интернет-банкинга, эта цифра постоянно увеличивается по мере повышения уровня проникновения Интернета в стране[7].

По данным аналитического агентства Markswebb Rank & Report, интернет-пользователей в 2014 году стало 15,4 млн. человек - это 55% активных пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей.

Самое большое количество пользователей интернет-банков в Москве, их доля составляет 63%, в Санкт-Петербурге 56%, в других городах миллионерах 57%, в городах с населением от 500 тыс. человек до 1 млн. – 54%,а в городах от 100 тыс. человек до 500 тыс. – 49%[8].

Аналитическим агентством CNews Analytics в 2013 году, было проведено исследование 100 крупнейших банков России. По данным исследования, 85% банков используют системы ДБО /для физических лиц, а самой распространённой является «интернет-банк» - 83% банков[9].

Некоторым российским банкам удалось увеличить число пользователей интернет-банкинга в несколько раз, но при этом в целом уровень проникновения дистанционного банковского обслуживания в России по итогам 2013 года составляет 6%[10]. 

Рынок систем интернет-банкинга в России продолжает расти, не уступая по функциональности системам западных банков, но единственное, что мешает более интенсивному внедрению интернет-банка, что российские клиенты недостаточно доверяют Интернету в целом,  боятся проводить онлайн-операции и у них отсутствуют навыки работы в системах интернет-банкинга.

1.2. Значение интернет-банкинга. Порядок заключения договоров и документальное оформление

Интернет – банкинг, несомненно, имеет много положительных моментов. Преимущества интернет – банкинга в первую очередь в том, что каждый пользователь может сэкономить самый главный в современных условиях ресурс – это время. С использованием интернет – банкинга отпадает необходимость посещать отделение банка, чтобы получить ту или иную информацию, теперь это можно сделать сидя дома, в удобное для себя время.

Второй плюс интернет банкинга –  это интерактивность: можно осуществлять финансовые операции в любое время суток, оперативно реагируя на состояние бирж и рынков. Можно отслеживать операции по пластиковым картам, осуществлять межбанковские переводы, погашать кредиты, пополнять банковские депозиты и брокерские счета, оплачивать сотовые и стационарные телефоны, Интернет, коммерческое телевидение, услуги ЖКХ и так далее.

Плюсы для пользователей:

  • доступность и мобильность сервиса;
  • оперативность выполнения и подтверждения операций;
  • широкий диапазон предоставляемых услуг;
  • минимальные комиссионные.

Плюсы для банка:

  • минимизация операционных расходов;
  • сокращение инвестиций в развитие сети филиалов;
  • расширение клиентской базы;
  • устранение географических и временных барьеров для предоставления услуг.

Простота процедуры заключается в том, что необходимо наличие банковского счёта в банке, договора «Об обслуживании в системе интернет-банкинга» и электронного цифрового сертификата.

Подключение к интернет-банкингу бесплатно, что выгодно для частных лиц. Более того, многие банки предлагают для своих онлайн пользователей материальные привилегии, к примеру, у банка «Русский Стандарт» для депозита открытого через интернет, предоставляются повышенные процентные ставки.

Для частных клиентов интернет-банкинг- это возможность совершать и оплачивать покупки в интернет-магазинах, при этом полученная по счету выписка будет гарантией того, что со счета не спишут средств больше, чем положено.

Так же это возможность в любое время суток запросить остаток на счету, узнать какие были совершены операции и тем самым, вовремя узнать, если вдруг были попытки мошенников получить доступ к счёту.

При подключении к Интернет-банку, необходимо заключать договор, который будет регулировать отношения между частным лицом и банком. В некоторых банках можно и не заключать договор, но тогда частному клиенту будет предоставлен ограниченный доступ к операциям. Поэтому частному лицу выгодно заключить договор с банком, чтобы иметь полный доступ к различным услугам и выполнению операций.

В каждом банке есть документы, в которых приведено полное описание услуги, порядок ее использования, подключение к ним, ответы на различные вопросы, и так далее.

Так же есть документ с тарифами, где написан взимаемый процент за выполнение той или иной операции.

Ниже, ввиду массовости использования интернет – банкинга, будет рассмотрен порядок документального оформления услуги интернет-банка и заключение договора с частными клиентами на примере крупнейших российских банков.

  1. I. Сбербанк – современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн. физических лиц (более 70% населения России).

Для того чтобы подключить услугу «Сбербанк Онлайн» нужно прийти в отделение Сбербанка при наличии документа удостоверяющего личность и карты Сбербанка. Так же заключается договор: Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО). Этот договор определяет общие правила и условия предоставления банковских услуг физическим лицам в Сбербанке России. УДБО упрощает и расширяет спектр услуг, предоставляемых клиентам Сбербанка России.

Для пользования услугой «Сбербанк Онлайн» можно и не заключать договор, но тогда будет доступна только функциональность по картам и ограниченный набор операций.

В «Сбербанк Онлайн» имеются документы:

1.Руководство пользователя. Где содержится общая информация:

- О «Сбербанк Онлайн» (подключение, вход в систему, создание логина и одноразового пароля, лимиты, безопасность, настройка браузера, подтверждение о произведенных платежах)

- Карты (оформление заявки на кредитную карту, перевод средств, блокирование карты)

- Кредиты (оформление заявки на кредит, внесение платежа, детальная информация)

- Мобильный банк (подключение к услуге, смс- запросы и шаблоны)

- Вклады и счета (открытие вклада, закрытие вклада, перевод средств, блокирование вклада)

- Металлические счета (покупка и продажа металла, открытие ОМС)

- Автоплатеж (подключение)

- Услуги пенсионного фонда (получение выписки)

- Платежи и переводы (платежи за коммунальные услуги, мобильную связь, другие услуги, по произвольным реквизитам, переводы и обмен валют, переводы межу своими счетами, перевод частному лицу, покупка и продажа металла)

  1. Условия и порядок предоставления услуги «Сбербанк Онлайн». Всё зависит от договора, который был заключен с Банком.
  2. II. ОТП Банк – это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.

ОТП Банк входит в число 50 крупнейших банков России, занимая 17 место среди самых прибыльных банков (согласно рейтингу Интерфакс ЦЭА),  а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.

Для того чтобы начать пользоваться Интернет - банком ОТПдирект необходимо стать клиентом банка:

1.Открыть текущий счет или вклад в любом отделении ОТП Банка, и заключить договор дистанционного банковского обслуживания;

2.Оформить дебетовую или кредитную карту, взять кредит наличными или потребительский кредит в любой из точек оформления кредитов ОТП Банка – в этом случае будет автоматическое подключение к интернет-банку

3.Если частное лицо уже является клиентом ОТП банка, но к интернет-банку не подключен, то нужно заключить договор «дистанционного банковского обслуживания» в любом отделении ОТП Банка.

В «ОТПдирект» имеются документы:

1.Правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы «ОТПдирект» в ОАО «ОТПбанк». Где содержится информация:

- Основные положения

- Идентификация клиента (по логину/псевдониму) и Аутентификация клиента (по паролю);

- Дистанционное банковское обслуживание посредством системы «ОТПдирект»;

- Дистанционное банковское обслуживание посредством системы «Контакт-центр Телебанк»;

- Дистанционное банковское обслуживание посредством устройств самообслуживания;

- Ответственность сторон;

- Порядок расторжения договора ДБО

- Дополнительные условия

2.Тарифы на услуги дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы «ОТПдирект».

3.Инструкция по работе с Интернет-банком «ОТПдирект». Где содержится информация:

- Рекомендации по информационной безопасности

- Требования к компьютеру

- А так же ответы на различные вопросы

4.Инструкция по работе с мобильным банком «ОТПдирект». Где содержится информация:

- Рекомендации по информационной безопасности

- Требования к смартфону

- Подключение мобильного банка

- А так же ответы на различные вопросы

5.Памятка «О мерах безопасного использования банковских карт».

III.ОАО «Банк «Санкт-Петербург» - один из крупнейших региональных банков России. Основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода.

В банке «Санкт-Петербург» есть система интернет-банка. Для подключения к интернет-банку клиенту необходимо обратиться в любое подразделение банка, предъявить документ удостоверяющий личность, и заполнить заявление на подключение к Интернет-банку. В заявлении указывается номер телефона, на который Банк будет отправлять одноразовые смс-коды для входа в Интернет-банк и подтверждения производимых операций.

Для начинающих и для опытных пользователей интернет-банком есть документ «Руководство пользователя по работе в Интернет-банке». В нём содержится вся общая и полезная информация для пользователя:

  • подключение к Интернет-банку
  • способы аутентификации
  • вход в интернет-банк (первый и повторный вход)
  • восстановление логина и пароля
  • обзор ( сводная информация о счетах клиента, привязанных к ним картах и доступном балансе на них, а так же о вкладах и кредитах)
  • счета
  • переводы
  • карты
  • вклады
  • кредиты
  • валюта
  • банковские сообщения (пользователь может направить в Банк сообщение или подать заявление)
  • контакты
  • настройки
  • мобильное приложение (доступ в интернет-банк через мобильное устройство, посредством установленного приложения)
  • безопасность при работе в интернет – банке.
  1. IV. Банк Авангард – коммерческий банк, основан в 1994 году. Входит в число крупнейших кредитных организаций по объемам ключевых финансовых показателей. Обслуживает более 80 тыс. корпоративных и 1 млн. частных клиентов.

Пользователями Интернет-банка могут стать только держатели карт Банка Авангард.

Для подключения системы необходимо:

  1. Обратиться в офис Банка.
  2. Заключить договор «Об осуществлении банковского обслуживания физических лиц с использованием программно-технического комплекса «Авангард Интернет-банк».
  3. Бесплатно получить карточку доступа (скретч-карту).

Договор является смешанным договор, так как в нём содержатся элементы нескольких договоров, которые не ограничивают договор, а включены в него:

- договор банковского счёта;

- договор банковского вклада;

- договор о проведении безналичных расчётов с использованием системы;

- иные договоры (дополнения к ним, в том числе к заключённым ранее).

Для пользования интернет – банком нужно выполнять некоторые условия, которые описаны в документе «Условия банковского обслуживания физических лиц с использованием программно-технического комплекса «Авангард Интернет-Банк»». В этом документе описываются разделы:

  • определения основных терминов
  • заключение и изменение договора
  • использование системы
  • электронные документы
  • открытие и обслуживание банковских счетов
  • вкладные операции (счета со срочным вкладом (депозитом))
  • вознаграждения и тарифы
  • ответственность и порядок разрешения споров
  • прочие условия

Так же есть документ «Тарифы ОАО «Авангард» по обслуживанию и осуществлению операций физических лиц по текущим счетам, банковским счетам, операции по которым осуществляются с использованием банковских карт, специальными текущим счетам и счетам вкладов (депозитным счетам) с использованием программно-технического комплекса «Авангард интернет-банк».

  1. V. Росбанк — частный универсальный банк в составе международной банковской группы Societe Generale, оказывающий все виды услуг частным и корпоративным клиентам. Росбанк обслуживает более 3 млн. частных клиентов.

 Для подключения к интернет-банку необходимо:

  1. Обратиться в любое отделение Росбанка.
  2. Оформить заявление на подключение к системе.
  3. Получить идентификационную карту и ПИН-конверт с ПИН2-кодом, а также список аналогов собственноручной подписи (АСП).

Подробная информация о системе представлена в «Руководстве пользователя».

  1. VI. Открытое акционерное общество «Углеметбанк» является динамично развивающимся региональным банком. Углеметбанк предоставляет полный спектр банковских услуг для корпоративных клиентов и частных лиц. Основной стратегической целью является обеспечение долгосрочного эффективного развития Банка как крупного универсального финансового института, способного в полной мере обеспечить потребности клиентов в денежных ресурсах, расчетно-кассовом обслуживании, в реализации крупных инфраструктурных и промышленных проектов. Высокий уровень обслуживания, наличие квалифицированной команды, передовые технологические решения позволяют Банку реализовывать свою стратегию развития в современных рыночных условиях.

Для получения доступа в «Интернет-Банк» необходимо: 

  1. Ознакомиться с Правилами Комплексного обслуживания физических лиц в ОАО «Углеметбанк» и Тарифами.
  2. Лично обратиться в офисы банка с документом, удостоверяющим личность, ИНН (при наличии).
  3. Заключить в письменной форме с Банком Договор Дистанционного банковского обслуживания, в случае отсутствия у Клиента банковской карты (выпущенной ОАО «Углеметбанк»), Клиент дополнительно оформляет документы на изготовление и выпуск банковской карты, и вносит оплату в соответствии с Тарифами Банка.

         Ниже я рассмотрю документы, предоставленные для ознакомления частному лицу на сайте банка.

В документе «Правила Комплексного обслуживания физических лиц в ОАО «Углеметбанк»» описано:

  • Обязанности сторон;
  • Ответственность сторон;
  • Порядок разрешения споров;
  • Порядок расторжения договора.

Так же есть необходимый каждому частному лицу документ «Руководство пользователя системой для физических лиц в ОАО «Углеметбанк»». В котором подробно описано, как пользоваться системой «Интернет-банка».

VII. Промсвязьбанк- основан в 1995 году, считается одним из ведущих частных банков. По версии Интерфакс-ЦЭА Промсвязьбанк занимает 10 место среди крупнейших российских банков. По результатам рейтинга журнала The Banker, Промсвязьбанк входит в 500 крупнейших банков мира по размеру собственного капитала.

Для того, чтобы подключиться к системе Интернет-банк PSB-Retail, нужно:

1.Обратиться в офис банка с документом, удостоверяющим личность

  1. Подписать заявление на предоставление комплексного банковского обслуживания.

Для работы в Интернет-банке PSB-Retail, частному клиенту необходимо ознакомиться с документами, предоставленными на сайте банка.

В документе «Правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы PSB-Retail в ОАО «Промсвязьбанк»» написано:

  • Основные термины и понятия
  • Общие положения
  • Система безопасности
  • Использование системы
  • Шаблоны операций
  • Передача и исполнение поручений, приём информационных сообщений
  • Конфиденциальность
  • Вознаграждение банка
  • Урегулирование разногласий
  • Ответственность сторон
  • Изменение правил
  • Опубликование информации
  • Срок действия и порядок расторжение договора
  • Прочие условия

В документе «Памятка пользователя системы «PSB-Retail» ОАО «Промсвязьбанк»» подробно описано, как работать с системой.

Далее в п.1.3. будет описана технология простой электронной подписи и федеральный закон, который регулирует её использование. В документе Промсвязьбанка «Правила использования усиленной неквалифицированной электронной подписи при осуществлении дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы PSB-Retail» описано:

  • Общие положения
  • Средства электронной подписи (ЭП)
  • Порядок работы с ЭП
  • Права и обязанности сторон
  • Порядок разрешения споров
  • Срок действия соглашения
  • Иные условия

Усиленная неквалифицированная цифровая подпись создаётся с помощью криптографических средств, которая подтверждает факт её создания определённым лицом и неизменность документа с момента подписания; допускается использование сертификата неаккредитованного удостоверяющего центра и так же разрешено использование подписи при оформлении документов, не требующих наличие печати.

Для обеспечения безопасной работы в системе, клиенту желательно ознакомится с документом «Меры безопасности при работе в системе «PSB-Retail» ОАО «Промсвязьбанк»», в нём описаны советы для новых клиентов интернет-банка.

Так же есть документ об информировании клиентов и обязанности клиентов проверять информацию присланную банком: «Порядок информирования ОАО «Промсвязьбанк» клиентов об операциях, совершённых с использованием электронных средств платежа (банковских карт, системы «PSB-Retail»)».

VIII. ЗАО «Банк Русский Стандарт» основан в 1999 году. «Банк Русский Стандарт» является одним из крупнейших национальных финансовых институтов федерального значения. Количество частных клиентов составляет более 27 млн., собственная клиентская сеть самообслуживания.

Для получения доступа к системе интернет-банка, необходимо обратиться в любое отделения банка с паспортом и заключить договор дистанционного банковского обслуживания или договор банковского обслуживания. Так же, для более быстрого подключения можно оформить пакет банковских услуг «Банк в кармане», в этот пакет услуг уже входит банковская карта, а при её активации автоматически подключается «Интернет-банк» и «Мобильный банк».

Для новых клиентов, которые не знают, как пользоваться системой Интернет-банка есть документ «Руководство пользователя системы интернет-банк ЗАО «Банк Русский Стандарт»», где подробно описано, как пользоваться системой.

В документе «Тарифы по дистанционному банковскому обслуживанию «Русский стандарт», что является неотъемлемой частью «Договора дистанционного банковского обслуживания», написано, сколько взымается процентов за выполнение той или иной операции. В Русском Стандарте комиссия не взымается за пользование услугами и проделывание операций по дистанционному банковскому обслуживанию.

Так же есть документы:

- Условия дистанционного банковского обслуживания «Русский Стандарт»» и приложения:

- Условия по вкладу до востребования «Накопительный счёт»;

- Условия дистанционного заключения кредитных договоров, предоставления и обслуживания в их рамках кредитов;

- Условия дистанционного заключения посредством Интернет-банка договоров о предоставлении и обслуживании Виртуальной предоплаченной карты;

- Условия дистанционного заключения посредством Интернет-банка договоров о предоставлении и обслуживании Виртуальной предоплаченной карты с возможностью её перевыпуска;

- Условия предоставления услуги SMS-банк и порядок использования SMS-банка клиентом;

- Условия информационного обслуживания;

- Порядок выполнения процедур приёма к исполнению, отзыва, возврата (аннулирования) распоряжений физических лиц о переводе денежных средств.

- Условия дистанционного заключения Договора банковского обслуживания карты Банк в кармане Стандарт/Банк в кармане Стандарт Промо;

- Условия дистанционного заключения договоров банковского вклада» (с использованием интернет-банка и с использованием мобильного банка);

- Условия договоров банковского вклада, заключаемых дистанционно с использованием Интернет-банка», доступно только тем физическим лицам, которые заключили с ЗАО «Банк Русский Стандарт» один из договоров.

- «Оферта ЗАО «Банк Русский Стандарт» №2 от 14 июня 2013г. О дистанционном заключении дополнительного соглашения к договору банковского вклада, заключённому дистанционно с использованием Интернет-банка», в этом документе описаны различные условия при заключении дополнительного соглашения;

- «Перечень информации для клиентов по кредитам» - информация о видах кредитов, какие необходимые документы для получения кредита,  ограничения для получения потребительского кредита, порядок и сроки рассмотрения анкеты, размер неустойки, способы погашения задолженности по потребительскому кредиту.

1.3. Государственное регулирование сферы услуг в области интернет-банкинга

Интернет на сегодняшний день, достиг такого уровня развития и воздействия на общественную жизнь, что требует вмешательства государства, в виде принятия законов и нормативных актов.

В России регулирование отношений в области интернет-банкинга, осуществляется в соответствии с:

  • Гражданским кодексом РФ «Формы безналичных расчётов» Глава 46.1,Статья 862, п.1; «Понятие и условия договора» глава 27, статья 428
  • Федеральными законами "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006г. N 149-ФЗ, "О связи" от 07.07.2003 г. N 126-ФЗ, "Об электронной подписи" от 06.04.2011 г. N 63-ФЗ.
  • Иными нормативными правовыми актами (например, Письмо Банка России от 31.03.2008 N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет - банкинга".

Если рассматривать сетевые платежные системы с точки зрения регулирования, то они представляют собой особую форму безналичных расчетов и, соответственно, преследуют ту же цель: погашение денежных обязательств без применения наличных денег.

Безналичные расчеты осуществляются через кредитные организации или Банк России по счетам, открытым на основании договора банковского счета или договора корреспондентского счета (субсчета). [11]

При осуществлении безналичных расчетов допускаются расчеты платежными поручениями, по аккредитиву, чеками, расчеты по инкассо, а также расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота [12]. Стороны по договору вправе избрать и установить в договоре любую из форм расчетов, указанных в пункте 1 статьи 862 ГК РФ [13].

При обмене документов между банком России и частным лицом, обязательно нужно использовать усиленную электронную подпись[14]. В Федеральном законе "об электронной подписи"  говорится, что создавать себе Электронную цифровую подпись смогут все желающие, однако перед ее использованием будет необходима ее регистрация в специальных удостоверяющих центрах[15].

Закон об электронной цифровой подписи содержит следующие основные положения:

  • все экземпляры подписанного электронной цифровой подписью файла имеют юридическую силу;
  • файлы, подписанные ЭЦП, имеют доказательную силу в суде наравне с документами на бумажных носителях;
  • ЭЦП признается равнозначной собственноручной подписи физического лица, если подпись проверена открытым ключом и сертификат на момент подписания действителен, а файл не изменялся;
  • лица, которые незаконно используют ЭЦП другого лица, несут уголовную, гражданско-правовую и административную ответственность.

     Так же в законе указаны виды электронных подписей[16]:

  • Простая электронная подпись - это электронная подпись, которая посредством использования кодов, паролей или иных средств, подтверждает тот факт, что её сформировало определённое лицо.
  • Неквалифицированная электронная подпись создаётся с использованием средств электронной подписи; по ней можно определить лицо, подписавшее электронный документ; для получения этой подписи используется криптографическое преобразование информации с использованием ключа электронной подписи; после подписания документа позволяет определить изменения в документе.
  • Квалифицированная электронная подпись похожа на неквалифицированную электронную подпись, но в ней есть некоторые дополнения: для создания и проверки электронной подписи используются средства электронной подписи, которые соответствуют требованиям Федерального закона; для проверки электронной подписи создаётся квалифицированный сертификат, в котором указан ключ проверки.

С 1 июля 2004 г. было введено в действие Указание Банка России № 1390-У от 1 марта 2004 г. «О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка Российской Федерации об использовании в своей деятельности Интернет-технологий». В этом документе предусмотрено: организационное и документальное обеспечение, условия их применения и порядок информирования кредитными организациями Банка России об использовании в своей деятельности интернет-технологий.

Наиболее важным вопросом в международной практике по надзору за деятельностью интернет-банков, считаются условия применения. Потому как, в большинстве случаев, от применения конкретных условий зависит наличие тех или иных факторов риска и степени влияния их на характеристику и функционирование кредитных организаций. На рисунке 1 представлена общая схема организации банковского регулирования и надзора в рамках Интернет-

Определение целей,  принципов, задач и ресурсов

банкинга.

Разработка методов, средств и методик

Организация контроля над разработками

Выявление рисков

Анализ рисков

Оценка рисков

Принятие решений

Надзорное реагирование

Оценка результатов

Надзорное регулирование

Сбор информации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Общая схема организации банковского регулирования и надзора в рамках Интернет-банкинга

Из схемы видно, что процесс регулирования и надзора представляет собой циклический процесс. Такая последовательность регулирования не случайна. Несмотря на то, что интернет-банкинг уже практикуется, но во многих банках нет общепринятой методики обеспечения надёжности, безопасности и легитимности к системе.

Прежде чем запустить такой процесс регулирования необходимо организовать целый ряд мероприятий, необходимых для создания, прежде всего методической базы Интернет-банкинга сначала для кредитных организаций, а затем - для службы банковского регулирования и надзора.

Все сведения, поступающие от кредитных организаций в Банк России, позволяют сформировать общую картину развития технологии интернет-банкинга, а так же выявить возможные проблемы, которые требуют вмешательства Центрального Банка России.

Вывод

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты интернет-банкинга. Можно сделать вывод, что с появлением интернет-банкинга, стало ещё проще и быстрее оплачивать различные необходимые услуги и проводить операции, не выходя из дома.

Раньше для того, чтобы узнать остаток по счету на карте, или узнать о последних совершённых операциях, надо было идти в отделение банка. Теперь в этом нет необходимости, нужен только компьютер и выход в интернет, чтобы совершать те же операции, но сидя дома.

С годами в России интернет-банкинг получил признание населения, так как, по результатам исследования компании ComScore, число интернет-пользователей уже к 2012 году составило 50,81 млн. человек. Это говорит о том, что частных лиц устраивают предоставляемые интернет-банками услуги и они удобны в использовании. Только более интенсивному внедрению интернет-банкинга, мешает недоверие к Интернету российских клиентов, которые бояться совершать онлайн операции.

Также были рассмотрены крупнейшие банки работающие с системой интернет-банкинга. Описано какие в них заключаются договора при подключении к системе интернет-банкинга и документальное оформление. В каждом банке при подключении нужно обратиться в отделение банка с паспортом и заключить «Договор дистанционного банковского обслуживания». Если говорить о документальном оформлении в рассмотренных банках, то в каждом банке есть документы такого типа как : «Руководство пользователя по работе в Интернет-банке», «Условия банковского обслуживания физических лиц», «Тарифы на услуги дистанционного банковского обслуживания».

Важное внимание в главе уделено государственному регулированию интернет-банкинга. Поскольку пока невозможно полное регулирование всего интернета в целом, в законодательстве есть законы и акты, регулирующие некоторые стороны интернет-банкинга, они рассмотрены в подпункте 1.3 выпускной квалификационной работы.


2. Характеристика деятельности ОАО «Возрождение» и его интернет-банкинга

2.1. Характеристика ОАО «Возрождение»

На протяжении более чем 20 лет исследуемый банк входит в топ-30 крупнейших российских банков, предоставляя финансовые услуги корпоративным и частным клиентам.

Начав свою историю с 1991 года, на сегодняшний день банк «Возрождение» является одним из ведущих российских финансовых институтов и обслуживает около 63 400 корпоративных клиентов и примерно 1,7 млн частных клиентов, предлагая полный спектр банковских услуг, в том числе депозиты, финансирование бизнеса, ипотечное и потребительское кредитование, банковские карты, расчетные операции, инкассацию, гарантии и многое другое.

Услуги банка доступны как в подразделениях банка, так и удаленно - через мобильный и интернет-банк, банкоматы и платежные терминалы.

Банк «Возрождение» – банк, который работает для своих клиентов. Банк содействует развитию бизнеса и увеличению благосостояния компаний и частных лиц, предоставляя им комплексное банковское обслуживание на базе современной продуктовой линейки с использованием наиболее удобных для них каналов продаж. Способствуя формированию устойчивой региональной экономики, банк поддерживает сегмент предприятий малого и среднего бизнеса и обеспечивает частных лиц качественными финансовыми услугами.

Банк нацелен на развитие кросс-продаж, позволяющих поддерживать высокую долю непроцентных доходов в общей структуре выручки, которую в среднесрочной перспективе планируется увеличить до 40%. Также в числе своих приоритетных бизнес-целей банк видит:

  • преумножение собственного капитала;
  • рост активов;
  • поддержание ликвидности баланса;
  • увеличение эффективности бизнес-процессов, для того чтобы отвечать всем современным требованиям клиентов, предъявляемых к кредитным организациям.

Развитие информационных технологий лежит в основе дальнейшего прогресса банка, обеспечивая клиентам доступ к самым современным и удобным банковским услугам. Стратегическим приоритетом для банка является развитие удаленных каналов обслуживания: мобильного и интернет-банка, банкоматов и платежных терминалов.

Для обеспечения высокого уровня надежности систем продолжается оптимизация архитектурных решений, внутренних процессов и регламентов ИТ.

Рассмотрим ценности банка.

Самым ценным активом для банка являются отношения с клиентами. Возрождение работает в истинном партнерстве с клиентами, и отношения строятся на принципах отзывчивости, человечности и надежности. Возрождение — тот банк, на который можно положиться как в хорошие, так и в трудные времена. Именно это отличает банк Возрождение  от других банков сегодня и будет отличать в будущем[17].

Руководствуясь в своей каждодневной работе основными ценностями  – отзывчивостью, человечностью и надежностью, – банк стремится быть эффективным финансовым партнером для клиентов.

Оперативность принятия решений, внимательное отношение к потребностям каждого клиента и персональный сервис – важнейшие задачи, которые стоят перед всеми сотрудниками банка.

Позиции банка на рынке отражены на рисунке 2.

Анализ географии деятельности отражен на рисунке 3 (по состоянию на начало 2014 года).

Награды и достижения банка Возрождение:

Март 2013.

Независимое финансовое интернет-издание Global Banking & Finance Review наградило банк «Возрождение» призом «Best IR management in Russia» по итогам 2012 года.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2. Позиции банка Возрождение на рынке

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3. Анализ географии продаж банка

Август 2013.

Банк «Возрождение» занял 790 место среди 1000 самых значимых в мире банков по версии авторитетного британского журнала The BankerОктябрь 2013.

Банк «Возрождение» в третий раз получил премию «Таможенный Олимп» в номинации «Лучшее финансовое учреждение, оказывающее услуги в сфере таможенного дела».

Октябрь 2013.

Служба кредитных рейтингов Standard & Poor’s подтвердила долгосрочный и краткосрочный кредитные рейтинги банка «Возрождение» на уровне «ВВ-/В» по международной шкале и «ruАА-» по национальной шкале.

Прогноз изменения рейтингов сохранён на уровне «Стабильный»

Ноябрь 2013.

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» наградило банк «Возрождение» дипломом за вклад в развитие ипотеки на первичном рынке недвижимости в 2013 году.

Декабрь 2013.

Администрация Краснодарского края наградила банк «Возрождение» за лучшую инвестиционную активность среди банков, представленных в регионе в 2013 году. Ассоциация российских банков вручила банку «Возрождение» награду «За профессиональную организацию информационной безопасности» в рамках «Национальной банковской премии 2013 года».

Февраль 2014.

Банк «Возрождение» удостоен награды международного финансового интернет-издания Global Banking & Finance Review в номинации «Лучший банк по кредитованию малого и среднего бизнеса».

В корпоративном сегменте бизнеса стратегический фокус банка «Возрождение» направлен на оказание услуг предприятиям малого и среднего бизнеса. Банк делает акцент на индивидуальном подходе к каждому клиенту, предоставлении всего спектра необходимых услуг и постоянном повышении их качества.

При работе с крупными корпорациями банк стремится обслуживать клиентов с развитой филиальной сетью, география деятельности которых совпадает с территориальным расположением отделений банка.

Отдельным направлением деятельности банка является оказание финансовых услуг государственным организациям.

Динамика дохода в корпоративном сегменте отражена на рисунке 4.

Розничный бизнес.

Банк «Возрождение» ставит перед собой задачу планомерного развития розничного сегмента своего бизнеса за счет увеличения доходности и роста объема кредитного портфеля, а также усовершенствования инфраструктуры обслуживания банковских карт.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4. Динамика дохода банка в корпоративном сегменте

Основными кредитными продуктами для населения являются услуги ипотечного и потребительского кредитования. При расширении кредитного портфеля банк «Возрождение» консервативно относится к поддержанию оптимального соотношения между его доходностью и качеством.

Вторым значительным направлением развития розничного бизнеса банка является привлечение средств граждан. Поскольку ресурсы частных клиентов представляют собой один из основных источников фондирования активных операций, банк ставит перед собой цель сохранить долю привлеченных розничных средств в структуре обязательств на уровне 50%.

На рисунке 5 отражена динамика дохода от розничного бизнеса[18].

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5. Динамика дохода банка от розничного бизнеса

Бизнес на основе банковских карт является основным драйвером развития кросс-продаж в сегменте розничного бизнеса. Банковская карта представляет собой инструмент для увеличения количества банковских продуктов, продаваемых каждому клиенту. Доступность финансовых услуг для населения обеспечивается за счет развития инфраструктуры и расширения использования дистанционных продаж, в частности, через интернет- и мобильный банкинг, банкоматы, платежные терминалы. С помощью карты банка «Возрождение» клиенты могут через единый интерфейс всех каналов дистанционного обслуживания осуществить любые необходимые им банковские платежи, разместить удобные для них депозиты, провести погашение кредитной задолженности и операции между любыми собственными счетами.

Кроме того, Банк «Возрождение» проводит операции на фондовом и валютном рынках в первую очередь с целью обеспечения ликвидности баланса и рационального инвестирования ресурсов, привлеченных в иностранной валюте. При осуществлении инвестиционной деятельности банк стремится поддерживать диверсифицированную структуру портфеля инструментов, обеспечивая высокий уровень его ликвидности и минимизируя риски, связанные с вложениями финансовых ресурсов.

Банк «Возрождение» считает необходимым быть вовлеченным и в общественную жизнь регионов, где работают его филиалы. Ежегодно банк  поддерживает множество общественных проектов, нацеленных на развитие культуры, улучшение уровня образования, пропаганду здорового образа жизни, а также помощь нуждающимся и слабозащищенным социальным группам.

В 2013 году банк «Возрождение» принимал активное участие в сборе помощи для пострадавших от наводнения на Дальнем Востоке России. Перевод добровольных пожертвований на счета общероссийской общественной организации «Российский Красный крест» и Правительства Хабаровского края осуществлялся без комиссий и очередей. Банк сам оказал благотворительную помощь пострадавшим от наводнения.

Важной миссией банк считает поддержку здорового образа жизни и спорта, поэтому банк «Возрождение» оказывает содействие в проведении спортивных мероприятий, особенно детских. В частности, в Ростове-на-Дону в 2013 году при поддержке банка состоялась четвертая ежегодная спортивная акция с участием донских звезд спорта «Спорт за здоровый образ жизни».

В Магадане банк поддержал седьмую городскую Спартакиаду «Спортивная семья - 2013», в которой приняли участие более 37 семейных команд.

Банк Возрождение не может оставаться безучастными к проблемам людей с ограниченными возможностями и старается оказывать им посильную помощь. Так, в Воронеже банк «Возрождение» принял участие в организации праздника для детей с ограниченными возможностями. Праздник был проведен в первый день зимы и посвящен предстоящим Олимпийским играм «Сочи-2014». В рамках мероприятия состоялись выступления творческих коллективов, были организованы игровые программы и спортивные конкурсы. В 2013 году банк осуществлял поддержку фонда Натальи Водяновой «Обнаженные сердца», направленную на помощь детям с нарушениями развития.

На протяжении многих лет банк «Возрождение» оказывает благотворительную помощь Фонду поддержки слепых детей. Благодаря участию банка в Программе «Книжки в подарок» многие дети с нарушениями зрения специализированных дошкольных учреждений России получили подписку на цветные иллюстрированные рельефные книги “Атлас восприятия иллюстраций”.

Банк поддержал акцию «Бизнес-сообщество – сиротам», оказав помощь  социально-реабилитационному центру «Детский приют Саввино-Сторожевского монастыря» (г. Звенигород).

В канун Нового года и Рождества в детском реабилитационном центре «Надежда» в Наро-Фоминске при поддержке банка состоялись спектакли для детей «Волшебная лампа Аладдина». В Воронежском филиале прошло новогоднее мероприятие для победителей детского конкурса рисунков, приуроченного ко Дню города.

В канун Международного дня защиты детей в Барнауле при помощи банка «Возрождение» также прошел конкурс детских рисунков.

Банк поддерживает не только социально-значимые мероприятия, ориентированные на все слои населения, но и мероприятия, направленные на популяризацию предпринимательской деятельности. В частности, в Барнауле банк принял участие в Дне российского предпринимателя, который посетили около 700 представителей власти и бизнеса.

Рассмотрим структуру правления.

Структура управления банка «Возрождение» регулируется внутренними документами и полностью соответствует законодательству об акционерных обществах Российской Федерации.

Высшим органом управления является Общее собрание акционеров, которое в рамках своей компетенции, в том числе, утверждает внутренние документы, регулирующие деятельность органов банка, одобряет сделки, предусмотренные действующим законодательством, избирает членов Совета Директоров банка. Совет Директоров осуществляет общее руководство деятельностью банка в период между собраниями акционеров. Совет Директоров осуществляет стратегическое управление банком, определяет основные принципы и подходы к организации в банке системы управления рисками и внутреннего контроля, контролирует деятельность исполнительных органов банка.

В целях обеспечения эффективного оперативного управления деятельностью банка Совет Директоров формирует коллегиальный исполнительный орган — Правление, возглавляемое Председателем Правления.

Правление ответственно за реализацию целей, стратегии и политики банка, определяемых Общим собранием акционеров и Советом Директоров банка. Председатель Правления осуществляет руководство текущей деятельностью банка. Структура правления банка представлена в Приложении 1.

2.2. Банковский сектор России в 2013 году и место банка Возрождение на рынке

Обзор рынка.

В 2013 году ситуация на мировом финансовом рынке определялась продолжающимся экономическим спадом в Еврозоне, восстановлением экономики США и перспективой сворачивания Федеральной резервной системой (ФРС) программы «количественного смягчения». Рыночная конъюнктура в рассматриваемый период поддерживалась действиями монетарных властей зарубежных стран по денежно-кредитному регулированию.

Вышеперечисленные внешние факторы повлияли на ситуацию на российском финансовом рынке, также как и динамика цен на мировом рынке энергоносителей.

В начале 2013 года на фоне роста мировых цен на нефть наблюдалось укрепление рубля к доллару США и повышение котировок рублевых ценных бумаг.

В феврале 2013 года под влиянием снижения цен на нефть и банковского кризиса на Кипре конъюнктура российского финансового рынка стала ухудшаться.

Прекратилось укрепление рубля, увеличение спроса банков на ликвидные средства привело к повышению процентных ставок на денежном рынке. Рост котировок долговых ценных бумаг остановился, цены на акции устойчиво снижались. Летом 2013 года, несмотря на рост цен на нефть, ситуация на российском финансовом рынке оставалась напряженной из-за оттока средств глобальных инвесторов из рисковых активов. Осенью 2013 года на фоне ожиданий дальнейшего проведения ФРС США программы «количественного смягчения» и возобновившегося интереса инвесторов к рисковым активам ситуация стабилизировалась, и российский финансовый рынок в 2013 году сохранил свою устойчивость.

Тренды.

По мнению экспертов, снижение спроса на кредиты, рост проблемных активов и перебои с ликвидностью должны оказать решающее влияние на динамику банковского сектора в 2014 году. Снижение спроса затронет не только кредитование крупного бизнеса и населения, но и сегмент малого и среднего бизнеса. На фоне ухудшения макроэкономической ситуации качество банковских активов будет снижаться.

По прогнозам «Эксперта РА», за 2014 год активы банков прибавят не более 11%, совокупный кредитный портфель – не более 13%. Наибольшими темпами продолжаети расти розничное кредитование, однако его динамика за 2014 год не превысит 22%, при этом сегмент необеспеченной розницы вырастет только на 26–28%. Вместе с тем, некоторую активизацию деятельности банков к концу года можно ожидать в сегменте ипотечного кредитования, в то время как кредитование малого и среднего бизнеса притормозит с 18% до 13–14%.

Макроэкономика.

В 2013 году экономика России вошла в период стагнации. Замедление темпов экономического роста было обусловлено как сокращением инвестиций в основные фонды (их объем в 2013 году сократился на 0,3%), так и снижением потребительской активности населения. Это негативно отразилось на стабильности государственных финансов: по оценкам Министерства финансов, в 2013 году дефицит бюджета превысил 300 млрд рублей. Напряженность на финансовом рынке провоцировала постепенное обесценение рубля, подогреваемое отказом Банка России от масштабных интервенций на валютном рынке. Продолжился отток капитала из страны, величина которого на конец 2013 года превысила 60 млрд долл. США.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6. Динамика некоторых показателей в банковском секторе

Банковский сектор.

По данным агентства «Эксперт РА», в 2013 году активы банковского сектора выросли на 16% против 19% годом ранее. Стагнация российской экономики негативно повлияла на динамику кредитования крупного бизнеса (темп прироста составил 10% против 12% в 2012-м), а насыщение спроса, ухудшение платежной дисциплины и новации в банковском регулировании – на рынок розничного кредитования (рост 29% против 39%), ключевой драйвер роста банковского сектора последних трех лет.

Опережающий рост просроченной задолженности физических лиц и неопределенность в корпоративном сегменте привели к повышению отчислений банков в резервы на возможные потери. Единственный сегмент, которому по итогам прошлого года удалось сохранить взятые ранее темпы роста (около 18%), – кредитование малого и среднего бизнеса. Впервые за последние пять лет совокупная годовая прибыль банковского сектора снизилась и составила по итогам 2013 года 993,6 млрд рублей против 1 011,9 млрд рублей годом ранее.

Регулирование.

Несмотря на обострившиеся проблемы, банковская система России показала в 2013 году достаточно высокие темпы развития. Тем не менее, такие факторы, как серьезное опережение розничного кредитования над корпоративным, значительный рост просроченной задолженности по кредитам юридическим лицам, снижение достаточности собственных средств и более чем двукратный (122%) рост заимствований, привлеченных от Банка России на фоне проблем с ликвидностью, вызывали беспокойство у участников рынка и регуляторов. Это вынудило банки и регулятора принять ряд мер экономического и правового характера, которые оказали сдерживающее влияние на развитие кредитных организаций. В течение 2013 года Банк России готовился к переходу на расчет достаточности капитала на основании рекомендаций Базельского комитета по банковскому надзору и регулированию (Базель II и Базель III), предполагающий увеличение значимости в расчете показателя операционного риска и более строгий подход как к определению активов, взвешенных с учетом риска, так и к включению субординированных инструментов в состав дополнительного капитала. С целью снижения скорости расширения розничного кредитования Банк России повысил требования к резервам по ряду потребительских кредитов, увеличивая давление высокорисковых необеспеченных розничных ссуд на капитал. Большое значение приобрели вопросы ужесточения законодательства в сфере противодействия легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Эти меры привели к замедлению темпов роста банковской системы.

Кроме того, в 2013 году Центральный банк Российской Федерации приступил к реализации стратегии по оптимизации числа кредитных организаций в России, что выразилось в последовательном отзыве лицензий банков в конце 2013 года. Череда отзывов лицензий спровоцировала «эффект домино», и даже рекордные объемы кредитов от ЦБ лишь частично закрывали дефицит ликвидности в системе. Локальные вспышки паники вкладчиков привели к заметному перераспределению клиентской базы.

Место банка «Возрождение» на рынке.

Банк «Возрождение» – частный коммерческий банк с устойчивой экономической позицией. На протяжении всей истории деятельности место банка в рейтингах специализированных агентств никогда не опускалось ниже 35-й позиции по размеру активов, при этом по ключевым для себя направлениям банк имеет более высокие рейтинги.

Одним из наиболее развитых сегментов бизнеса банка Возрождение является кредитование малых и средних предприятий.  Банк занимает 3-е место в соответствующем рэнкинге Эксперт РА. [19]

Кроме того, активно развивается ипотечное кредитование. Успешная деятельность в данном направлении позволила банку «Возрождение» войти в топ-10 крупнейших российских ипотечных банков. Основной источник фондирования для банка – средства клиентов. По объему привлеченных вкладов физических лиц банк занимает 21-е место в российской банковской системе. Благодаря обширной клиентской базе, высокой репутации и комплексному подходу к обслуживанию клиентов, банк смог на протяжении всего 2013 года удерживать процентные ставки по вкладам на достаточно низком уровне, в результате чего вошел в десятку банков с самой низкой ставкой по депозитам.

Исторически ключевым регионом присутствия для банка Возрождение является Московская область, где банк начинал свою деятельность и продолжает оставаться одним из лидеров рынка на протяжении уже более чем 20 лет. Во многих городах и районах Подмосковья банк входит в тройку крупнейших финансовых учреждений.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7. Динамика розничного кредитного портфеля банка и его место в рэнкинге РБК

Факторы, которые могут повлиять на деятельность банка Возрождение.

Банк занимает прочные позиции в российской банковской системе и придерживается консервативной стратегии риск-менеджмента. Несмотря на это, он так же, как и остальные участники банковской системы, остается подверженным влиянию господствующих на рынке негативных тенденций. Замедление экономического роста и ухудшение финансового положения заемщиков может сказаться на темпах роста кредитного портфеля и готовности банка принимать на себя риск. Ужесточение регулирования и тенденция к предпочтению клиентами государственных банков, как более предсказуемых с точки зрения надежности, могут привести к росту стоимости привлечения средств клиентов, а закрытые рынки капитала и новые требования к инструментам пополнения собственных средств в соответствии с требованиями Базеля III ограничат потенциал расширения капитальной базы.

2.3. Обзор основных операционных и финансовых показателей банка в 2012-2013 гг.

Активы банка «Возрождение» на 1 января 2014 года составили 211 млрд рублей, увеличившись на 1% по сравнению с прошлым годом. Существенный запас ликвидности позволил банку выполнить все необходимые обязательства перед клиентами в течение последнего квартала года, сохранив при этом долю ликвидных активов на комфортном уровне в 19,5%. В результате доля работающих активов в портфеле выросла на 1,5 п.п. до 79,9%. Коэффициент отношения кредитов до вычета резервов к депозитам увеличился до 104%, что остается в рамках целевых значений банка.

Проведем обзор основных операционных показателей.

Кредитный портфель до вычета резервов прибавил за год 7,6%, достигнув 168,2 млрд рублей.

Основным драйвером увеличения показателя стал рост портфеля кредитов розничным клиентам, составивший 29,8%, опередив, таким образом, динамику банковского сектора (+28,7%). Корпоративное кредитование расширилось за год на 1,7% до 125,6 млрд рублей.

Объемы кредитования физических лиц увеличились за прошедшие 12 месяцев почти на 10 млрд рублей до 42,6 млрд рублей, преимущественно за счет ипотечного портфеля, расширившегося в годовом соотношении на 32,5% до 29,5 млрд рублей. Потребительские кредиты, кредиты на приобретение автомобилей и кредиты по банковским картам также продемонстрировали в отчетном периоде положительную динамику, прибавив 24,2% и составив в совокупности на конец 2013 года 13,1 млрд рублей. К концу отчетного периода доля розничных кредитов в совокупном кредитном портфеле достигла 25,4%.

Динамика некоторых операционных показателей отражена на рисунке 8.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 8. Динамика некоторых операционных показателей банка

Средства клиентов по состоянию на 1 января 2014 года сократились на 1,4% по сравнению с началом 2013 года до 161,5 млрд рублей.

Снижение клиентских средств в 4-м квартале было связано с общей ситуацией на рынке и опасениями клиентов в отношении стабильности банковской системы после ужесточения политики регулятора.

При этом средства частных клиентов выросли с начала 2013 года. на 4,2 млрд рублей до 106 млрд рублей, оставаясь наиболее значительным источником фондирования с долей 56% пассивов банка. Капитализация прибыли осталась основным источником пополнения капитала банка, который на 1 января 2014 года достиг 22,4 млрд рублей, увеличившись за год на 7,5%. Коэффициент достаточности нормативного капитала составил 11,6%.

Исследуем финансовые показатели банка.

Процентные доходы банка в 2013 году выросли на 14,5% до 19 млрд рублей за счет увеличения объемов предоставленных корпоративных кредитов по наиболее маржинальным для банка программам кредитования субъектов МСП и активному расширению розничного кредитования. Процентные расходы прибавили за год 26% на фоне переоценки депозитных портфелей, начавшейся ещё в конце 2012 года.

В результате чистый процентный доход в годовом исчислении увеличился на 5% и составил 9,5 млрд рублей.

Комиссионный доход в 2013 году составил 5,2 млрд рублей, что на 6% ниже, чем годом ранее. Сокращение показателя произошло по причине роста конкуренции на рынке по ряду продуктов, приносящих комиссионный доход, а также пересчета в четвертом квартале части комиссионных доходов с использованием метода эффективной процентной ставки.

Благодаря строгому контролю над затратами и вступлению в силу части инициатив по проекту повышения операционной эффективности банк сохранил операционные расходы практически на уровне 2012 года: они составили 8,8 млрд рублей (+1,4% по сравнению с предыдущим периодом).

Расходы на персонал увеличились за год всего на 2,9% до 5,3 млрд рублей, или 59,9% всех операционных расходов банка.

Операционная прибыль банка до вычета резервов сократилась по сравнению с 2012 годом на 4,4% до 5,9 млрд рублей, в основном, вследствие более слабой динамики непроцентных доходов.

Необходимость проведения существенных отчислений в резервы в течение отчетного периода, связанная с обесценением двух крупных кредитных рисков, привела к снижению чистой прибыли банка в 2013 году на 36% до 1,5 млрд рублей при рентабельности капитала в 7%.

Являясь классическим коммерческим банком, Возрождение наращивает свой кредитный портфель за счет привлечения ресурсов клиентов. Бизнес-модель банка строится на основе двух направлений: банковские услуги для бизнеса (преимущественно малого и среднего), а также банковское обслуживание населения, сегментированное на взаимосвязанные розничный бизнес и бизнес на основе банковских карт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 9. Динамика некоторых финансовых показателей банка

В сфере корпоративного кредитования банк, в основном, является поставщиком дополнительного оборотного капитала для компаний реального сектора экономики, торговых организаций, предприятий сельского хозяйства и строительства, а также обслуживает ежедневные потребности предприятий в банковских продуктах. Розничный сегмент данного банка характеризуется быстрым ростом кредитного портфеля, представленного преимущественно ипотекой. Бизнес на основе банковских карт генерирует значительный комиссионный доход и объединяет розничное и корпоративное бизнес-направления.

Зарплатные проекты являются якорным продуктом и одним из ключевых инструментов для расширения базы розничных клиентов банка Возрождение.

2013 финансовый год завершен с удовлетворительным результатом. По причине непредвиденного обесценения одного из крупных корпоративных кредитов, банк был вынужден скорректировать планы по чистой прибыли в сторону понижения. Однако в целом в отношении чистой процентной маржи и роста активов банк выполнил изначально установленный финансовый план. Совокупный кредитный портфель до вычета резервов увеличился на 7,6% в годовом исчислении и составил 168 млрд рублей. Расширение розничного кредитования стало основным драйвером этого роста; долякредитования физических лиц в общем объеме кредитов достигла целевого уровня 25%. Несмотря на нестабильность, наблюдаемую в банковском секторе в 4 квартале, и волнение населения в отношении дальнейшего развития ситуации, исследуемый банк сумел справиться с опасениями и сомнениями клиентов и в конце декабря стабилизировал ситуацию со снижением уровня клиентских средств.

В целом за год объем ресурсов розничных клиентов, размещенных в банке, вырос на 4% до 106 млрд рублей.

Коэффициент достаточности капитала в соответствии со стандартами Базель составил 13,8%, что позволит банку поддержать расширение активов в течение 2014 года без дополнительного привлечения капитала. Чистая прибыль банка в 2013 году составила 1,5 млрд рублей, сократившись на 36% в результате необходимости более существенных отчислений в резервы под обесценение кредитов в условиях замедления темпов роста российской экономики. Общий объем резервов на конец 2013 года достиг 12,4 млрд рублей под влиянием проведенных значительных списаний. Чистый процентный доход в 2013 году увеличился на 5% до 9,5 млрд рублей. Банку Возрождение удалось поддержать чистую процентную маржу на средние активы на уровне 4,5%. Непроцентный доход составил 5,2 млрд рублей.

Очевидно, что экономическая ситуация в России остается неопределенной, а положение дел на финансовых рынках изменчивым. В ответ на текущие проблемы банк фокусируется на ограничении кредитных рисков, защите чистой процентной маржи, повышении эффективности деятельности, в то же время сохраняя высокий уровень сервиса, предоставляемого своим клиентам. Для того, чтобы обеспечить устойчивость капитала в трудные времена, банк ограничил максимальный размер кредитного риска на одного заемщика и на группу связанных заемщиков до уровня, который в несколько раз ниже регулятивных требований, и сконцентрировал полномочия по выдаче кредитов в центральном офисе.

Правление банка надеется, что эти меры помогут справиться с основной угрозой стагнирующей экономики – ухудшением кредитного качества. Банк доказал, что может успешно управлять структурой и доходностью кредитного и депозитного портфелей, защищая чистую процентную маржу и операционные доходы до резервов. Сейчас ведется работа над оптимизацией операционной модели, хотя процесс идет несколько медленнее, чем было рассчитано.

Дело в том, что для банка необходимо максимально отладить все планируемые нововведения перед тиражированием их на всю сеть продаж, чтобы они не отразились негативно на качестве обслуживания клиентов.

В 2014 году также осуществляется проведение дополнительных инвестиций в информационные технологии и инфраструктуру, чтобы обеспечить оптимальный ход реализации проекта.

Кроме того в текущем году банк сосредоточился на наших ключевых сегментах рынка, придерживаясь стратегии умеренного роста и консервативного риск-менеджмента. Правление банка уверено, что, следуя этим принципам и используя накопленный потенциал банка, продолжится создание стоимости для всех акционеров.

2.4. Анализ интернет - банкинга в ОАО «Возрождение»

Рассмотрим дистанционные каналы обслуживания исследуемого банка.

В рамках реализации стратегии банка продолжаются активные действия по развитию дистанционных каналов обслуживания. В течение года запущен новый интерфейс Интернет-банка, а также мобильное приложение для операционных систем iOs и Android.

Теперь расширенная функциональность услуги «Vbank с тобой», включающей Интернет- и мобильный банк, позволяет осуществлять переводы денежных средств с карты клиента в режиме реального времени между картами/счетами одного или разных клиентов, открытыми в одной валюте и переводы в рублях РФ по номеру карты на карты платежных систем Visa, MasterCard, эмитированные сторонними российскими банками.

Новая функциональность банкоматов и терминалов предусматривает осуществление переводов, доступ к информации по вкладам и кредитам, возможность пополнения вкладов наличными, а также совершения операций с наличными без использования банковской карты.

В течение 2013 года банк «Возрождение» совместно с платежной системой Visa проводил мероприятия, направленные на изменение поведения клиентов в торгово-сервисной сети. Совместные маркетинговые кампании, такие как «Вы можете увеличить себе зарплату!», «Виза оплатит Ваши подарки!», «Плати за рубежом» и другие позволили мотивировать клиентов на активное использование карт банка при оплате товаров и услуг.

В 2014 году банк «Возрождение» продолжает дальнейшее развитие удаленных каналов обслуживания клиентов и новых кредитных продуктов. В планах банка на 2014 год  было развитие новых проектов, направленных на увеличение лояльности клиентов. К концу 2014 года банк планирует увеличить количество клиентов в данном сегменте в 3 раза по сравнению с 2012 годом.

Таблица 3. – Статистика по эмиссии и использованию банковских карт ОАО  “Возрождение” в 2013 году

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 10. Динамика обслуживания дистанционных каналов

Банк «Возрождение» постоянно развивает банковские и информационные технологии, считая их необходимой составляющей роста эффективности своей деятельности. Оптимизация и централизация операционных функций должны быть реализованы на стабильной и высокотехнологичной платформе. Поэтому основными направлениями деятельности банка в сфере технологий в 2013 году были повышение стабильности работы систем, оптимизация существующих ИТ-ресурсов и внедрение новых технологий. Большое внимание уделялось вопросам безопасности систем и платежных транзакций, снижению рисков потерь от мошенничества.

В 2013 году банк «Возрождение» определил основные направления развития систем и инициировал ключевые проекты, обеспечивающие поддержку процессов оптимизации операционной деятельности и развития технологий обслуживания клиентов.

В целях обеспечения оптимизации процессов были внедрены и доработаны системы по централизации кадрового учета, начислению заработной платы, автоматической обработки платежей, подключения к Системе межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) в рамках работы с Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП) и Федеральной службой судебных приставов.

В целях подготовки к миграции системы ДБО с версии BS-Client 17.3 на версию BS-Client 17.9 осуществлен перевод основной массы клиентов с классических АРМ «Клиент-Банк» на АРМ «Интернет-Клиент».

Введена в эксплуатацию банковская часть системы sms/email-информирования клиентов, начато подключение клиентов к системе. Введена в эксплуатацию система Fraud анализа, что значительно повысило эффективность противодействия мошенническим действиям.

Динамичное развитие получили системы удаленного обслуживания клиентов физических лиц с момента внедрения платформы ФинСтрим, позволяющей развивать дистанционные каналы обслуживания. Кроме того, был разработан модуль «Факторинг», позволяющий автоматизировать сопровождение факторинговых сделок.Реализация большинства из перечисленных изменений позволила войти в активную стадию глобального проекта банка по оптимизации операционной модели своей деятельности.

Стратегия изменения операционной модели банка строится на принципах эффективности и ориентации на требования бизнеса и внешних клиентов, а именно:

  • Централизация и консолидация операционных функцийв едином подразделении (Операционном центре),
  • Стандартизация однотипных процессов, оптимизацияи автоматизация процессов,
  • Универсализация специалистов для обеспечения взаимозаменяемости при условии обеспечения приемлемого уровня операционного риска,
  • Оптимизация численности сотрудников,
  • Соответствие уровня сервиса и сопровождения требованиям бизнеса,
  • Повышение качества обслуживания клиентов (снижение количества ошибок и повышение скорости обслуживания),
  • Ориентация на потребности клиента

Одной из составляющих частей проекта по оптимизации операционной модели является централизация операционных функций и создание операционной вертикали, которая, в свою очередь, влечет за собой оптимизацию операционных процессов и обеспечение их прозрачности.

Централизация операционных функций заключается в переходе от территориально-распределенной к централизованной схеме сопровождения операций.

Реализация данной задачи позволит существенно сократить себестоимость проведения операций, повысить прозрачность операционных процессов и их адаптивность к изменениям. В первую очередь, проводится централизация самых ресурсоемких и трудозатратных процессов. На 2013 год было запланировано начало внедрения изменений по следующим направлениям деятельности:

- открытие/закрытие счетов и сопровождение юридических дел клиентов-юридических лиц, ИП и физических лиц, занимающихся частной практикой;

 - расчетно-кассовое обслуживание клиентов;

 - валютный контроль;

- создание 1-й линии операционной поддержки клиентов по обслуживанию через систему Клиент-Банк.

В результате были успешно осуществлены следующие проекты:

  • в рамках создания универсальной фронт-линии реализована технология обслуживания клиентов физических лиц операционно-кассовым работником в значительной части филиалов Москвы и Московской области;
  • 1-я линия операционной поддержки клиентов по обслуживанию через систему Клиент-Банк осуществляет консультирование клиентов всех филиалов;
  • внедрена технология автоматизированной обработки приема и исполнения распоряжений клиентов на перевод денежных средств, получаемых через системы дистанционного банковского обслуживания;
  • запущен процесс централизации обработки запросов Федеральной службы судебных приставов и инспекций Федеральной налоговой службы в электронном виде, а также запросов клиентов, поступивших по каналам ДБО (идет пилотный проект);
  • начата централизация обработки решений налоговых органов о приостановке/отмене приостановки операций по счетам клиентов (идет пилотный проект);
  • начаты пилотные проекты по централизации открытия клиентских счетов и валютного контроля.

Ожидается что по итогам 2014 года внедренные изменения принесут экономический эффект (сокращение штатной численности сотрудников филиалов), а также будут способствовать высвобождению времени операционных сотрудников для предоставления консультаций, обеспечения персонифицированного обслуживания клиентов и снижению операционных рисков.

В предстоящем году планируется уделить особое внимание разделению функционала учетно-операционных подразделений на операционный и бухгалтерский, построению операционной модели фронт-линии точек продаж, созданию единого электронного досье клиентов-юридических лиц и переформатированию сети продаж банка.

Для Возрождения является приоритетным развитие системы интернет-банкинга. У многих крупных банков уже есть система интернет-банкинга и они активно развивают это направление, что создаёт конкуренцию для других банков. Поэтому и Возрождению приходится постоянно придумывать и использовать инновации в сфере интернет-банкинга, услуг и проведения операций для физических лиц.

Для подключения к системе «Интернет-Клиент» нужно иметь счёт в Возрождении и доступ к интернету. Если подключение происходит:

  1. через отделения банка, то там заключается договор, а также приобретается «пакет услуг» для пользования сервисами «Интернет-Клиент»
  2. через мобильную связь, где клиент может, для подключения к интернет-банку, сообщить: Имя, номер карты, кодовое слово и номер мобильного телефона. После этого оператор в SMS-сообщении вышлет временный пароль, который клиент поменяет при первом входе в интернет-банк
  3. через интернет на сайте банка, клиент сам заполняет реквизиты, но с условием, что у клиента есть дебетовая/кредитная карта

Подключение к «Интернет-Клиент» бесплатное, но для пользования сервисами необходимо приобретать «пакет услуг» или иметь вклад на сумму от 300 тыс. рублей. Услуга SMS-информирования составляет 59 руб. в месяц, подключение происходит автоматически.

Пакеты услуг различные по стоимости и ежемесячной плате, которые указаны в таблице 3.

При переходе на другой пакет услуг, на более низкий пакет – взымается плата.

Таблица 4. - Пакеты услуг «Интернет-Клиент»

№ п/п

Название пакета услуг

Стоимость годового обслуживания, руб.

Стоимость ежемесячного обслуживания, руб.

Совокупный остаток на счетах, тыс. руб.

1

Он-Лайф

669

59

29

до 90

до 300

2

Класс

1239

129

69

0

до 90

до 300

более 300

3

Стиль

2 399

249

129

0

до 300

до 600

более 600

4

Максимум, VIP-обслуживание

0

3000

0

до 1,5 млн. руб.

более 1,5 млн. руб.

 

         В «Интернет-Клиенте» существенно расширился спектр операций, теперь с помощью интернет-банка можно:

  • открывать и пополнять депозиты;
  • оплачивать налоги и штрафы;
  • покупать электронный страховой полис;
  • оплачивать коммунальные и другие услуги.

Тем самым стало доступно более 1500 услуг сервис-провайдеров.

Если говорить о внутренних операциях между счетами клиентов, то большая часть переводов, а это 90% производится через «Интернет-Клиент» и только 10% через отделения.

Больше всего спросом пользуется сервис «Интренет-Мобайл», потому как, с выпуском приложения для IPhone и IPad, смартфонов и коммуникаторов на операционной системе Android, еженедельное подключение удвоилось, а с выпуском приложения для ОС Android удвоились еще раз. Это всё же говорит о том, что клиенты больше всего производят операции и пользуются услугами через мобильные телефоны.

В интернет-банке появился новый сервис «Финансовые цели», с помощью которого можно копить на конкретную цель. А так же длительные поручения, с помощью которых можно автоматизировать регулярные платежи. В сервисе появилась возможность по блокировке и разблокировке карт и оплата услуг SMS-командой.

Всё больше и больше клиентов пользуются банковскими продуктами через мобильный телефон, об этом говорит количество пользователей этой услугой. Например, в 2011 году пользователей было 90 тысяч человек, а в 2012 году уже 150 тысяч человек. Потому как с помощью «Интернет-Мобайл» стало можно проводить любые операции, включая перевод денег со счета на счет, в том числе, в разной валюте, пополнение баланса мобильного телефона, оплата услуг интернет - провайдеров и ЖКХ, погашение кредитов, проверка баланса по счетам и совершение различных платежей по шаблонам.

Активизировались и заявки на кредит через интернет, доля заявок на конец года достигла 30%. Что соответственно экономит время, как банка, так и клиентов. Теперь подать заявку и узнать решение банка занимает намного меньше времени.

А так же произошло расширение каналов привлечения заявок на кредитные продукты путём интернет-анкеты, что к концу года доля интернет-канала превысила 3% от общего числа заявок.

Внедрены были и инновации в сервис переводов с карты на карту, которые можно осуществлять с помощью банкоматов, интернет-банка «Интернет-Клиент» и интернет-портала. Этой услугой могут пользоваться не только клиенты Возрождение, но и клиенты других банков. Этой инновацией Возрождение старается расширять круг потенциальных клиентов и увеличения дохода, предоставляя услуги клиентам других банков.

Возрождение старается открыто информировать как прессу, так и клиентов, прислушиваться к их мнению и воплощать их предложения и идеи. К тому же, на всех социальных интернет-площадках, сетях: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники.ru», в сервисе микроблогов Twitter и блог-сервисе «Живой Журнал» были открыты официальные представительства. Общее количество зарегистрированных участников составило 50 тысяч человек. Клиентам можно связаться со специалистом банка по онлайн-конференции и задать интересующиеся вопросы.

В 2012 году банк Возрождение обновил технологическую платформу интернет-банка, тем самым повысилась скорость его работы, минимизировалось время недоступности ресурса и возможность вовремя реализовывать различные решения, которые интересны для клиентов банка. Так же, появились новые функции - расширился список получателей в модуле коммунальных платежей. Однако самая важная особенность платформы - это высокая надёжность, повышенный уровень безопасности в соответствии с самыми современными требованиями.

В 2012 году усовершенствовалась система безопасности расчётов при совершении операций через интернет-банк «Интернет-Клиент», в интернет-банке «Интернет-Клиент» появился новый сервис, который позволяет подтверждать операции с помощью одноразовых паролей, которые генерирует специальная программа, установленная на сотовом телефоне клиента. Плюс сервиса в том, что получение пароля без SMS от банка и расширении лимитов для операций, подтверждаемых паролем на основе параметров платежа. Эти повышается безопасность платежей в интернет-банке. Стоимость годового обслуживания составляет 299 руб., а подключение 200 руб.

Операции по картам в интернете стало совершать ещё проще, теперь одноразовый SMS-пароль, запрашиваемый во время проверки карты по технологии 3DSecure при оплате товаров и услуг, изменился с буквенно-цифрового на цифровой. Это облегчило ввод пароля клиентам. А также сократился пароль с 8 до 6 символов при входе в «Интернет-Клиент».  И по данным банка  Возрождения – не отразилось на уровне безопасности.

Был запущен новый интернет-банк «Бизнес Онлайн», интегрированный с онлайн-бухгалтерией партнёров «Мое дело» и «Контур-Эльба», появилась возможность вести текущие дела и бухгалтерию в одном окне. Так же появилась новая услуга «Выезд менеджера РКО», которая позволяет открыть счёт в Возрождении, не посещая отделение (оформляется заявка на сайте банка и менеджер приезжает к клиенту).

Появилось новое банковское приложение для мобильных устройств, которое работает на операционной системе WindowsPhone - первое банковское приложение для данной платформы, выпущенное в России.

Была запущена бесплатная версия мобильного банка – «Мобайл-Лайт» с помощью, которой можно:

  • Получить информацию о состоянии счёта
  • Увидеть ближайшие к местоположению клиента отделения и банкоматы
  • Оценить расстояние до них
  • Оценить степень загруженности
  • Найти точки погашения кредита
  • Найти магазины, где можно получить скидки по банковским картами

Интернет-эквайринг так же получил активное развитие в 2012 году, и большим плюсом интернет-эквайринга в Возрождении, является то, что обработка операций и проведение платежей по пластиковым картам находится на стороне банка, то есть проводится без участия посредников, что способствует более защищённому уровню безопасности платежей. Доля Возрождение на рынке интернет-эквайринга составила 40%.

Была подготовлена новая версия Интернет-банка и его мобильная версия для корпоративных клиентов.

В 2013 году запустилась новая версия интернет-банка «Интернет-Клиент 2.0» в которой обновилась платформа и улучшился дизайн. Она стала намного проще. Для клиентов доступны обе версии дизайна, как нового, так и старого. Появилась новая функция «Избранное», это новый модуль, где можно добавлять наиболее используемые функции интернет-банка. 

Нововведение было и в проведении онлайн платежей. Меню получателей стало с логотипами партнёров. А поиск стал удобнее, результат меняется при вводе следующей буквы.

На главное странице стали отображаться как совершённые операции, так и запланированные. Ранее, надо было заходить в раздел «Истории»

Изменения были в интернет-банке для юридических лиц. Расширились функции «Бизнес Онлайн». К системе теперь могут подключаться компании - нерезиденты, которым стали доступны все функции. Добавлена функция «Акцептант», дополнительный этап согласования платёжного документа. Для перечисления средств в бюджет, в реквизитах было добавлено поле «Код»[20].

Количество компаний использующих систему «Бизнес Онлайн», на 2013 год, превысило 79 тысяч.

         Вывод.

         По итогам проведенного в главе анализа, Возрождение является успешным коммерческим банком. Его правильно выбранная стратегия отразилась на финансовых результатах банка за 2012-2013 годы. Финансовые результаты приведены в третьем подпункте главы

Электронный бизнес для Возрождения является приоритетным направлением при обслуживания частных и юридических лиц. Сильная конкуренция на рынке интернет-банкинга, вынуждает банки придумывать новые сервисы и услуги. Группа Возрождение понимает, что для улучшения своего статуса в сегменте электронного бизнеса и увеличения количества клиентов, необходимо внедрение новых сервисов, а так же улучшение технологической платформы.

Главным успехом банка является ответственная работа управления, менеджеров, сотрудников банка. По результатам банка видно, что это командная работа, которая приносит банку немалый доход.

Возрождение учитывает мнение клиентов, потому как был создан сервис, где банк рассматривает идеи клиентов, некоторые идеи были реализованы, а также Возрождение прислушивается к советам клиентов по улучшению сервисов и услуг.

Так же плюсом, я считаю, работу в массовом бизнесе, т.к. помощь небольшим предприятиям и индивидуальным предпринимателям в выдаче кредитов, это в свою очередь привлечение новых клиентов, а также это помощь в развитии малого бизнеса, что немаловажно для развития страны. Это шанс для развития  начинающих индивидуальных предпринимателей, потому как на рынке крупного и среднего корпоративного кредитования ситуация стабильна.


3. Направления совершенствования интернет-банкинга для частных лиц

3.1. Преимущества и недостатки интернет-банкинга

Для разработки предложений по совершенствованию интернет-банкинга следует отметить как его преимущества  так и недостатки.

  1. I. Преимущества.

Полагаем, что главным преимуществом, конечно же, является экономия времени. Потому как в современном обществе, время - главный ресурс, который хочется сэкономить и оставить его для решения других немаловажных проблем.

Для физических лиц - экономия времени, не стоять в длинных очередях банка для того, чтобы оплатить ЖКХ, штраф за машину или посмотреть, сколько средств на сберегательной книжке. Теперь всё это можно оплатить и посмотреть информацию в интернет-банке, не выходя из дома и из любой точки мира.

Для банков:

  • сокращение издержек на обслуживание клиентов и на административные расходы;
  • увеличение числа клиентов;
  • расширение границ обслуживания, по всем регионам;
  • нет необходимости увеличивать штат;
  • возможность работать в круглосуточном режиме;
  • нет необходимости в дополнительных помещениях.

Для работы в интернет-банкинге не нужно устанавливать дополнительных программ на компьютер, что тоже является плюсом, в отличие от «Банк-Клиент», для которого нужна установка специального программного обеспечения.

Мобильный телефон теперь есть у каждого, и он всегда находится рядом, в отличие от компьютера, на котором можно работать только дома или в офисе. Поэтому банки стали активно развивать систему «Мобильного банкинга». Где помимо стандартных операций, стало можно совершать финансовые операции: оплачивать мобильный телефон родственников и друзей, совершать переводы между своими картами, оплачивать услуги различных организаций, платить за кредит и совершать другие операции.

Универсальность механизма интернет-банкинга позволяет пользоваться им как юридическим лицам, так и физическим. Потому как для использования системы интернет-банкинга не требуется никаких дополнительных знаний, к тому же в каждом интернет-банке есть документ (это было рассмотрено в последнем подпункте главы 1), который подробно описывает, как пользоваться системой.

Для обмена документами между банком и клиентом теперь не нужно ехать в офис банка, а можно отправить их в электронном виде, тем более, что документ, подписанный электронной подписью имеет юридическую силу[21].

Не сложная и процедура подключения к интернет-банку, потому как нужно только один раз приехать в офис банка, для того, чтобы заключить договор «Дистанционного банковского обслуживания» и электронного цифрового сертификата. В некоторых банках не обязательно заключать договор, но тогда будет доступен ограниченный доступ к операциям.

Возможность получать и осуществлять платежи в адрес получателя, вне зависимости подключен он к интернет-банку или нет. Так же, при заполнении бланков  в банке, есть возможность допустить ошибки, а в интернет-банках при заполнении платёжных поручений ошибку будет трудно допустить, потому как, система контролирует правильность заполнения и указывает на ошибки, если таковые есть.

Если говорить про безопасность в интернет-банках, то:

  • Вся информация шифруется через защищенный протокол SSL (Secure Sockets Layer).
  • Для входа в меню Интернет-банков используется логин и пароль.
  • Отдельные операции требуют подтверждения одноразовым SMS-паролем.
  • Вся информация хранится на сверх защищённых серверах банков. Никто не сможет получить доступ к личной информации клиента.
  • Все этапы электронного документооборота подтверждаются документально (отчеты о проведенных операциях, выписки по счетам, квитанции, подтверждающие платежи и иные документы).

Для физических лиц - это и экономия средств. Автоматизация расчётов позволила снизить затраты на организацию банковского обслуживания через интернет, тем самым, снизились тарифы по основным банковским операциям. А также, клиентам интернет-банков предлагаются льготные тарифы по проведению платежей, валютных операций и другие.

  1. II. Недостатки.

Если говорить о недостатках интернет-банкинга, то в первую очередь - это относительно низкий уровень защиты. Технология SSL хоть и является стандартом интернет-безопасности, но ввиду своей распространённости – известна потенциальным взломщикам, что естественно не может гарантировать полной защиты данных, в отличие от системы «Клиент-Банк». В системе «Клиент-Банк» для подключения к банку используется модем и телефон, поэтому работа в этой системе проходит в замкнутых сетях, не имеющих выход в интернет. Как правило, этой системой пользуются юридические лица, чтобы передаваемая банку документация была под защитой.

Конечно, большим недостатком можно считать и то, что нет определённых законов регулирующих деятельность интернет-банкинга Это в свою очередь вызывает трудности при разрешении возможных конфликтов в этой сфере с помощью государственных органов.

3.2. Предложения по развитию интернет-банкинга

Интернет-банкинг можно назвать необходимым банковским сервисом в настоящее время, потому что он приносит немалый доход и привлекает большое количество клиентов. Но для успешной деятельности в этой сфере банкам необходимо постоянно развиваться и предлагать новые сервисы клиентам.

Можно отметить тот факт, что законов о регулировании интернет-банкинга недостаточно, также существует нестабильность правовой системы, это в свою очередь представляет определенный путь к мошенничеству, как с позиции банков, так и сторонних мошенников. Поэтому для более эффективной работы интернет-банкинга, банкам необходимо своевременно реагировать на Положения, которые принимает Центральный Банк РФ, а также предлагать и   косвенно участвовать в их разработке (например на порталах, исследующих рациональные законотворческие предложения от физических лиц).

В предыдущем пункте мною указаны проблема недостаточности законов, регулирующих интернет-банкинг. Еще с 2011 года действует Федеральный закон «О национальной платежной системе»[22], в котором написано об обязательном уведомлении банками своих клиентов, об осуществлении всех платежей и переводов. А также возвращение средств клиенту, если клиент не подтверждает конкретную операцию.

В 2014 году в него были внесены изменения, суть которых в том, что клиентам теперь не обязательно звонить в банк для того, чтобы доказать банку свою невиновность и несанкционированные операции по их счетам. Теперь банк должен уведомлять клиентов о проведении всех операций. В случае несогласия клиента с той или иной операцией, о которой банк обязательно должен бесплатно уведомить, если уведомления не было, то банк должен возвратить клиенту средства на счёт. В данном случае, банк по претензии клиента, для начала, возмещает средства, а затем доказывает свою правоту.

Информировать клиентов банкам теперь обязательно, но как постоянно уведомлять клиентов, если у банков, мало данных про клиентов, а SMS-информирование сервис платный для банков. Поэтому предлагаю следующие направления совершенствования:

  1. При оформлении договора, клиент должен указать основные средства связи: номер мобильного, E-mail, Skype (если клиент пользуется данной программой), а также клиентам следует указать время для уведомления. Это нужно для полноты данных о клиенте, в случае недоступности одного из видов связи с клиентом.
  2. По E-mail, уведомление достаточно дешевое, потому как разрабатывать ничего не нужно. Есть возможность больше предоставить информации, нежели SMS-информирование, где информация в сжатом виде. Это не нарушает конфиденциальности, потому что банк высылает ссылку на операцию, где нужно ввести логин и пароль для входа в интернет-банк.
  3. При появлении несогласия со стороны клиента, в случае неполучения клиентом уведомления об операции или переводе, с помощью звонка на мобильный телефон, следует пригласить клиента в офис банка для ознакомления с бумажным носителем о проведённом платеже или переводе, для урегулирования конфликта.
  4. Можно использовать сам интернет - банкинг, то есть отправление электронного сообщения внутри системы, где видно, что клиент ознакомился с присланным уведомлением.

Кроме того существует кадровая проблема на пути внедрения и разработки интернет-проектов. Смысл в том,  что при возникновении проблем, качество и оперативность в принятии решений зависит от квалификации специалистов. При таком бурном внедрении новых технологий, для разработки и сопровождения систем интернет-технологий, банкам необходимо проводить профессиональную переподготовку кадров, и не переобучать работников банков, а проводить переквалификацию рекрутов IT-специалистов. Что в целом улучшит работу системы интернет-банка, потому как из-за непроработанной системы, происходят сбои в её работе, что в свою очередь, портит мнение клиентов о системе интернет-банка.

В связи с развитием интернет-технологий, у банков появились две точки зрения на внедрение у себя интернет-банка. Первая точка зрения, которую назовем консервативной, заключается в том, что некоторые банки считают: им интернет не нужен – он опасен. А вторая точка зрения, это наоборот перспектива в развитии банка и большая необходимость развивать интернет-банк, чего бы это банку не стоило.

Напрашивается вывод: в первом случае, банк отстаёт в технологическом развитии и меньше привлекает клиентов, вследствие отчуждённости от новых технологий. А во втором случае, банки пытаются любым способом внедрить интернет-технологии в свою деятельность, но от непродуманности, это приносит только убытки.

По проведённому во второй главе анализу можно сделать следующие предложения и выводы, касающиеся работы банка Возрождение:

Для того чтобы Возрождение не потерял свой статус, привлекал большее количество клиентов и оставался сильным конкурентом на рынке, ему нужны некоторые изменения и нововведения в своей деятельности.

В первую очередь – это:

  1. Фокусировка на клиенте и его потребностях, связанных с интернет-технологиями.
  2. Постоянное обучение сотрудников, новым технологиям и услугам банка.
  3. Улучшения технологической платформы и процесса работы «Интернет-Клиент».

По результатам исследования во второй главе, напрашивается  вывод, что «удовлетворительный» рейтинг надёжности, это всё же не достаточно надёжный статус банка. Поэтому для увеличения рейтинга до «умеренно высокого» нужно увеличить уровень ликвидности банка.

Штрафы и налоги клиентам приходится платить всегда, но  клиенты не всегда о них помнят. В «Интернет-Клиенте» доступна услуга оплаты  штрафов ГИБДД и налогов, но нет напоминания по налогам, штрафам и иным государственным и муниципальным услугам. Поэтом предлагаем Возрождению ввести анализ расходов и интеграции ГИС и ГМП (Государственной информационной системе о государственных и муниципальных платежах), а так же напоминания об уплате. Как будет происходить напоминание: раз в месяц или раз в неделю, банк будет проверять наличие штрафов или неоплаченных налогов клиента, на номер клиента будет приходить SMS-сообщение, в котором будет полная информация о штрафе или налоге (номер постановления, название, сумма к оплате и размер комиссии). С помощью мобильного банка, то есть одного SMS-сообщения можно будет оплатить штраф или налог, не выходя из дома. Размер комиссии за плату штрафов или налогов, будет меньше, чем при оплате в отделении банка, что ещё больше привлечёт внимание активных клиентов.

Я считаю Возрождению нужен специалист для исследования банков и небанковских организаций. Это необходимо для контроля в сегменте интернет-банкинга и платёжных систем. Также, это поможет выявить позицию банка на рынке платёжных систем и определение экономической эффективности интернет-банкинга.

На сайте Возрождение для клиентов есть презентация по ознакомлению с интернет-банком «Интернет-Клиент». Я думаю, что не все слои населения смогут посмотреть данную презентацию. Поэтому Возрождению в своих отделениях, иногда нужно проводить бесплатные семинары и консультации для клиентов. Тем самым увеличится число клиентов, так как многим станет понятна работа в интернет-банке, а также это поспособствует интересу населения к интернету, уменьшит неграмотность населения и продвинет Россию на мировом рынке по проникновению интернет-банкинга.

Для Возрождения важно доверие клиентов, так как это в целом способствует лидерству банка на рынке. Предлагаю для повышения доверия оказывать клиентам помощь специалистов по программному обеспечению, что поможет избежать доступа злоумышленников к средствам пользователей интернет-банка. Для клиентов это будет защитой средств и большее доверие к банку, а для банка польза для репутации, так как в СМИ будет меньше статей о хищении средств клиентов.

В качестве меры безопасности, помимо ввода множества кодов, предлагаю Возрождению попробовать ввести у себя разработку компании Cronto. Сейчас практически у каждого телефон с камерой и с платформами Symbian OS, Android, iPhone OS, где возможна установка приложения считывания криптограмм. В чём заключается работа данной разработки CrontoSign:

  1. Заполнить клиенту форму платёжного документа в интернет-банке и «Запросить код подтверждения»
  2. Платёжный документ передаётся приложения интернет-банка и на основании заполненных реквизитов, в интернет-банке создаётся криптограмма, которая появляется на экране
  3. С помощью мобильного устройства клиент считывает криптограмму.
  4. На экране мобильного устройства появляется счёт получателя и сумма платежа.
  5. На основе полученных реквизитов, если они правильные, формируется одноразовый пароль, который клиент вводит в соответствующее поле в интернет-банке и нажимает кнопку «Подписать и отправить в банк».
  6. Банк проверяет одноразовый пароль и при правильности пароля- производит платёж.

Тем самым, злоумышленникам не удастся получить средства клиента, потому как все данные отражаются на считывателе клиента. При перехвате одноразового пароля, также злоумышленник не сможет отправить другой платёж, так как пароль связан с реквизитами платежа клиента.

Данная разработка также не противоречит требованиям Федерального Закона [23]. Потому как, помимо одноразового пароля, можно использовать для подписи документов ЭЦП или усиленную ЭП. Поэтому для физических лиц, я считаю, это удобный и безопасный способ от мошенничества.

Если говорить про рекламу интернет-банка «Интернет-Клиент», то есть, какими способами привлечь большее количество клиентов, то предложим Возрождению следующее:

1.Каждому из жителей любого города приходит квитанция оплаты за квартиру и приходит она каждый месяц. На обратной стороне различные организации и магазины стали размещать рекламу, что я считаю выгодно для них. Поэтому для привлечения новых клиентов или оповещения информации о новых продуктах и услугах, я предлагаю Возрождению размещать рекламу на обратной стороне квартплаты. Такая реклама размещена на официальном документе, при том, что рекомендуется хранить квитанцию не менее 3 лет, значит реклама обязательно прочтётся и не выкинется.

Примерные затраты Возрождения на данную рекламу рассчитать не представляется возможным, поскольку банк имеет около 130 филиалов и дополнительных офисов по России (из них 70 в Московской области). Минимальное количество квитанций и стоимость рекламы на них будут зависеть от конкретного города.

Кроме того, в Московской области рекламные агентства размещают рекламу на телефонных счетах.

К примеру, рекламное агентство ООО «Гранд Спец Сервис» размещает рекламу на телефонных счетах в Подмосковье:

  • Количество телефонных счетов по оплате – 2 100 000.
  • Размещение по районам – минимально 30 тысяч счетов
  • Рекламные макеты: чёрно-белые и цветные
  • Размеры: 90*60 мм, 180*60 мм, 180*120 мм
  • Реклама располагается на оборотной стороне квитанции
  • Стоимость 1 макета: черно-белые - от 70 копеек, цветные- 1 руб.

Города, в которых рекламное агентство размещает рекламу: Апрелевка, Балашиха, Болшево, Бронницы, Видное, Волоколамск, Воскресенск, Голицыно, Давыдово, Демихово, Дзержинский, Дмитров, Долгопрудный, Домодедово, Дедовск, Дрезна, Дубна, Егорьевск, Железнодорожный, Жуковский, Зарайск, Звенигород, Ивантеевка, Истра, Кашира, Клин, Коломна, Королев, Калининец, Климовск, Красногорск, Краснознаменск, Куровское, Лобня, Ликино-Дулево, Лосино-Петровский, Люберцы, Лыткарино, Луховицы, Львовский, Малаховка, Московский, Можайск, Мытищи, Нахабино, Наро-Фоминск, Ногинск, Одинцово, Озёры, Орехово-Зуево, Павловский Посад, Подольск, Протвино, Пущино, Пушкино, Раменское, Реутов, Рошаль, Руза, Селятино, Сергиев Посад, Серпухов, Солнечногорск, Ступино, Талдом, Томилино, Троицк, Тучково, Фрязино, Химки, Хотьково, Чехов, Шатура, Щёлково, Щербинка, Юбилейный, Электросталь, Электроугли.

Это достаточно большое количество городов для размещения своей рекламы банку Возрождение.

2.По данным специальной пресс-службы Москвы, которая занимается вопросами транспорта и развитием дорожной и транспортной инфраструктуры, в 2013 году  увеличилось число пассажиров, которые ездят на электричках, а в особенности по подмосковным путям, что составило 107 млн. человек. Поэтому для рекламы Возрождению, я предлагаю размещение рекламы в электричках, потому как большое количество человек ездят на данном транспорте.

Во-первых, практически все слои населения ездят на данном транспорте.

В-вторых, на данную рекламу затраты относительно малы.

Используется формула для расчёта цены за тысячу контактов, при размещении одного стикера в вагоне электрички:

 (1)

Для расчёта двух стикеров в вагоне электрички:

Формула №2

  (2)

где по выбранному направлению

Cn – стоимость размещения рекламы

Pn- пассажиропоток за месяц

K- количество вагонов, занятых под рекламу

N- общее количество вагонов в электричке

На рисунке 7 изображено размещение рекламы в электричках рекламными агентствами.

Рисунок 11. Варианты размещения стикеров для рекламы в электричках

 Тем более, в этом случае, Возрождению стоит пробовать различные варианты размещения, с целью выявления экономической эффективности. Для размещения такой рекламы не обязательно размещать стикеры в каждом вагоне. Это снизит расходы, которые указаны в Приложении 2, но охват аудитории будет  высок.

Данные виды реклам не нарушают Федерального закона[24].

Прочитав большое количество отзывов клиентов Возрождения, о недостатках системы «Интернет-Клиент», что в целом характеризует работу системы, сделаем следующие выводы и предложения:

  1. В разделе «Счета», для работы со счетами, клиентам удобно работать только с собственными счетами, потому как добавленные туда кредитные счета только путают клиентов. Поэтому предлагается создать два раздела для работы с собственными «Дебетовыми» счетами и заёмными «Кредитными», чтобы в каждом из разделов было удобно видеть итоговую сумму, то есть, сколько клиент должен и сколько собственных средств у него на счету.
  2. Возрождению в сервис «Vbank с тобой» следует добавить платформу установки на операционную систему Windows Phone 8. Это для удобства клиентов, а так же для привлечения тех пользователей, у которых мобильный телефон с операционной системой Windows Phone 8.
  3. В разделе просмотра информации по карте, при проверке на наличие подключенных услуг (при том, что услуга уже подключена к карте) система указывает ссылку на «подключение опции/услуги». Я считаю это не корректно, потому как услуга уже доступна по данной карте, соответственно клиенту не понятно предложение системы на подключение. По данному неудобству, предлагается:

 - убрать данную ссылку, чтобы не путать клиентов, потому как при надобности клиент может сам внести изменения в настройках;

- вместо данной ссылки предложить клиенту «изменить номер подключения», что в данном случае будет разумно;

- указать статус подключения «подключена услуга «Vbank с тобой» или «Не подключена услуга «Vbank с тобой», что упростит работу клиента в системе «Интернет-Клиент»;

  1. В разделе «Мои расходы», в ситуации, когда средства были возвращены на счёт клиента (к примеру, в связи с отменой какого-либо заказа) было бы уместно: вместо статьи «Не распределено», заменить на «Исключение из расходов». Это нужно для того, чтобы в общем итоге расходов, сумма, которая вернулась на счёт, там не указывалась, что как раз в данном случае статья «Исключение из расходов» поможет исключить данный расход и тем самым сформируется правильный общий итог расходов клиента.
  2. Уведомления по SMS – это удобный сервис, но для банка эта немалые затраты.

По данным ежедневной деловой газеты «РБК daily», сотовые операторы собираются повысить тарифы банкам за отправку SMS-сообщений клиентам. Сотовый оператор «МегаФон» уже повысил цены на тарифы в несколько раз, следом повысить цены собирается сотовый оператор «МТС».

 Сотовые операторы объясняют повышения цен, тем, что банки помимо информации по транзакциям, отправляют клиентам обычные рекламные сообщения, в которых предлагают банковские продукты и кредиты. По оценкам экспертов «МегаФон» 50%  от общего трафика – рекламная рассылка. Поэтому сотовые операторы считают, что сообщения рекламного характера должны стоить дороже. Вследствие этого, примерно в 6-10 раз увеличится общая стоимость  SMS-обслуживания клиентов. Это уведомления по операциям, одноразовые коды, а также совершение платежей с использованием «3D-secure».

На данный момент банки затрачивают на SMS-информирование клиентов примерно 1 млн. руб., а с увеличением цен сотовыми операторами, расходы банков увеличатся до 5 млн. руб.

Я предлагаю Возрождению уведомлять клиентов об операциях по e-mail. В уведомлениях будут указаны: дата, время, что за операция и ссылка на данную операцию. Что в целом не нарушает конфиденциальность, потому как для просмотра клиенту нужно будет войти в личный кабинет. Данные уведомления я считаю не дорогими, потому как: используется мало трафика, отправка писем по электронной почте в порядке очереди, обслуживание не сложное и для программистов настройка такого сервиса уведомления не сложная.

  1. На данный момент появилось множество различных мобильных номеров, что трудно понять при оплате, к какому оператору относится номер. В «Интернет-Клиенте» нет сервиса по определению сотового оператора при вводе номера.

Считаю, что Возрождению стоит добавить данный сервис опять же для удобства своих клиентов при оплате и, из-за массовости мобильных номеров с различными кодам.

Также интересным для внедрения считаю создание на сайте банка ресурса для клиентов, где они могут писать свои идеи и предложения, а так же обсуждать уже существующие услуги и операции банка. Тем самым банк обеспечит себя новыми идеями, а так же сможет узнавать, что не устраивает клиентов в оказываемых услугах (в том числе и по интернет - банкингу).

Вывод

В данной главе рассмотрены недостатки и преимущества интернет-банкинга. В итоге оказалось плюсов у интернет-банкинга больше, чем минусов. Но минусы - достаточно веские. Банки стараются совершенствовать систему безопасности при совершении операций и платежей клиентами. Однако мошенникам всё же удаётся находить возможность совершать хищения со счетов клиентов.

В главе сделаны некоторые предложения по усовершенствованию безопасности в интернет - банкинге, что в целом улучшит безопасность и спокойствие клиентов за свои средства.

Интернет–банк «Интернет-Клиент» - удобный и простой в использовании, потому как разработчики делали его не для престижа, а для клиентов. Но, как и во всём, у него есть недоработки. Поэтому, после изучения отзывов пользователей, в главе предложены некоторые изменения в работе «Интернет-Клиент», а также указаны недоработки в разделах, в которых нужны изменения для удобства клиентов.

Так же предложены пути увеличения внимания клиентов к системе «Интернет-Клиент».

Я считаю рекламу в электричках и на квитанциях ЖКХ продуктивной для привлечения клиентов. Потому как квитанции ЖКХ приходят ежемесячно и обязательны к оплате, следовательно, клиент обязательно увидит рекламу.

Реклама в электричках не дорогая, а при 107 млн. человек ездящих на данном транспорте ежедневно, факт просмотра рекламы очевиден.

Полагаю, что предложения для развития интернет-банкинга и для системы «Интернет-Клиент» окажутся продуктивны в использовании.

 

 

 

 


Заключение

Интернет-банкинг стал неотъемлемой частью для обслуживания физических лиц. На данный момент всё большее проникновение интернета в общественную жизнь даёт определенное преимущество для банков, чтобы внедрять различные интернет-технологии и услуги. Поэтому для развития данного направлению необходимо постоянное развитие банков в розничном секторе по обслуживания частных лиц.

По проведённому анализу можно сделать вывод, что интернет-банкинг -  очень удобный сервис по обслуживанию физических лиц, потому как с его появлением стало комфортно проводить операции и для этого не нужно ездить в отделения банков. А всего лишь нужно наличие дома компьютера и выхода в интернет. Важно и то, что работать в интернет-банке можно из любой точки мира, для множества клиентов это важно при поездках за границу.

На данный момент всё больше слои населения признают систему интернет-банкинга, но по сравнению с зарубежными банками, уровень проникновения в России значительно ниже, всего 6 %. Но Российским банкам удалось перейти от классической системы «Банк-Клиент» к внедрению у себя системы «Интернет-Банк» и привлечь большее число населения к проведению операций через интернет.

По данным различных банков, подключение к системе интернет-банка достаточно простое. Для этого нужно лишь наличие паспорта и заключение договора «Универсальный договор банковского обслуживания» в отделении банка. Для тех, кто впервые начинает пользоваться услугами интернет-банков, в помощь есть документ «Руководство пользователя».

Регулирование интернет-банкинга со стороны государства значительное, но касается не всей системы, а только некоторых сторон. Это даёт возможность мошенникам совершать хищения средств клиентов, хотя у банков и есть свои системы безопасности.

На основе рассмотрения финансово-экономической деятельности ОАО «Возрождение» было выявлено его стабильное положение в банковском секторе. Результаты его деятельности, а также прибыль и клиентская база, являются успехом банка и оправдывают  выбранную стратегию развития. Проделанная работа банка - это конечно качественная работа управления, менеджеров и сотрудников банка. Потому как успех банка также зависит от работы его подчинённых.

Для рассмотрения были взяты два года развития ОАО «Возрождение» с 2012 по 2013 год. С каждым годом, в разных секторах его развития  был только рост прибыли, улучшение кредитного портфеля, а также увеличение доли присутствия Возрождение на рынке интернет-эквайринга и на рынке факторинговых услуг.

Помимо развития своего бизнеса, Возрождение занимается культурно просветительной деятельностью в стране, поддержкой школьников и занимается благотворительностью для тяжелобольных детей. Это в свою очередь улучшает репутацию банка в глазах его клиентов.

Приоритетным направлением для Возрождение является развитие интернет-банка «Интернет-Клиент». Количество пользователей увеличивается благодаря тому, что добавляются новые услуги, усовершенствуется технологическая платформа, обновляется дизайн в системе «Интернет-Клиент». В мобильном банке для удобства пользователей, появляются новые платформы для различных систем телефонов.

Внедрение в Возрождении системы «Интернет-Клиент» позволило ему привлечь большее количество клиентов, увеличить доход, сократить время на обслуживание клиентов с помощью отделений.

Преимуществ у интернет-банкинга много, в первую очередь это способ увеличения количества клиентов, так же это и сокращение многих издержек, потому как большее число операции теперь можно проводить через интернет. Территориальные границы теперь не помеха и время обслуживания круглосуточно.

В целом интернет-банк «Интернет-Клиент» очень удобен в использовании пользователем. В нём много нововведений и удобных сервисов. Но по проведённому анализу системы, в ней есть некоторые недоработки, то есть недостатки интернет-банкинга.

Были указаны проблемы, недостатки, а также предложения по улучшению работы и безопасности системы «Интернет-Клиент». Также были предложены способы увеличения внимания клиентов к системе, различные виды рекламы.

В целом предложения в системе «Интернет-Клиент» были не радикальные, а в целях улучшения уже имеющихся разделов. А реклама была выбрана не дорогая, но продуктивная.

Также предложены некоторые сервисы, которые увеличат удобство работы клиентов,  помогут узнавать новые идеи и  мнение об услугах банка.

Можно сделать вывод, что пример работы коммерческого банка ОАО «Возрождение» показывает успешную динамику развития в банковском секторе. А интернет-банк «Интернет-Клиент» – это  перспективное направление банка по обслуживанию физических лиц, несмотря на небольшие недостатки системы.

 

 

 


Список литературы

Нормативно-правовые документы

  1. Гражданский Кодекс РФ.
  2. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (в ред. изм.) "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" // Собрание законодательства РФ, 15.07.2002, N 28, ст. 2790.
  3. Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (в ред. изм.) "О связи"//Собрание законодательства РФ, 14.07.2003, N 28, ст. 2895.
  4. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (в ред. изм.) "О рекламе"// Собрание законодательства РФ, 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
  5. Федеральный закон от 27.07.2006 (в ред. изм.) N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"//Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448.
  6. Федеральный закон от 06.04.2011 N 63-ФЗ (в ред. изм.) "Об электронной подписи"//Собрание законодательства РФ, 11.04.2011, N 15, ст. 2036.
  7. Приказ Минфина России от 12.11.2013 N 107н "Об утверждении Правил указания информации в реквизитах распоряжений о переводе денежных средств в уплату платежей в бюджетную систему Российской Федерации" // "Российская газета", N 15, 24.01.2014.
  8. "Положение о правилах осуществления перевода денежных средств" (утв. Банком России 19.06.2012 N 383-П) // "Вестник Банка России", N 34, 28.06.2012.
  9. "Положение о межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России" (утв. Банком России 23.06.1998 N 36-П) // "Вестник Банка России", N 61, 28.08.1998.
  10. Стратегия развития национальной платежной системы" (одобрена Советом директоров Банка России 15.03.2013, протокол N 4) // "Вестник Банка России", N 19, 27.03.2013.
  11. Стандарт Банка России "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. СТО БР ИББС-1.0-2014 (принят и введен в действие Распоряжением Банка России от 17.05.2014 N Р-399)
  12. Письмо Банка России от 31.03.2008 N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет - банкинга" // "Вестник Банка России", N 16, 09.04.2008.

Библиографические источники

  1. Бизнес-энциклопедия "Платежные карты" / И.М. Голдовский, М.Ю. Гончарова, А.Н. Грачев и др.; ред.-сост. А.С. Воронин. 2-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, ЦИПСиР, 2014.
  2. Бойко П.А. Банкинг в информационной экономике. – Экономика, 2012.

Статьи периодической печати

  1. Беликов Ю., Доронкин М. Цена лояльности // Банки и деловой мир. 2014. N 8.
  2. Беликов Ю., Доронкин М. Функциональность не в ущерб безопасности // Банковское обозрение. 2014. N 7.
  3. Бобкова А.Ю. Проблемы судебного разрешения споров, связанных с предоставлением услуги интернет-банкинга // Юрист. 2013. N 2.
  4. Дадалко В.А., Благодаров Д.Н. Влияние безопасности интернет-банкинга на конкурентоспособность банка // Международное публичное и частное право. 2013. N 4.
  5. Зоркольцев Р.Д. Злоупотребление правом пользователями услуг интернет-банкинга // СПС КонсультантПлюс. 2011.
  6. Курныкина О.В. Особенности внутреннего аудита электронных технологий и дистанционного банковского обслуживания в кредитных организациях // Аудиторские ведомости. 2014. N 4.
  7. Козлов С.В. Некоторые аспекты правового регулирования дистанционного банковского обслуживания // Банковское право. 2014. N 3.
  8. Лямин Л.В. Специфика организации внутреннего контроля в условиях электронного банкинга // Внутренний контроль в кредитной организации. 2013. N 2.
  9. Попов С.Б. Оптимизация процесса подключения дистанционного банковского обслуживания // Банковский ритейл. 2013. N 4.
  10. Ракита А.М. Слияние банковских и государственных электронных услуг: новые возможности ДБО // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2013. N 4.
  11. Ревенков П.В. Электронный банкинг: риски недостаточного обеспечения информационной безопасности // Юридическая работа в кредитной организации. 2013. N 3.
  12. Сорокина И.О. Российские перспективы omni channel - альтернатива филиалам как самому затратному каналу продаж // Банковский ритейл. 2014. N 2.
  13. Попов М.Б. Ревитализация интернет-банка первого поколения, или Как стать Банком 2.0 // Банковский ритейл. 2013. N 3.
  14. Ищенко С.В.    «Дистанционное банковское обслуживание. Проблемы интернет-банкинга и пути их решения» // Институт бизнеса и права,
  15. Труханов А. «Россия вышла на 1-е место в Европе по числу интернет-пользователей» // Департамент информации и связи, 2011 г.
  16. Алешкина Т., Красников Е. «Сотовые операторы взвинтят цены на SMS от банков» // газета «РБК daily», 2013 г.

Интернет-ресурсы

  1. Чуриков Л., «Интернет-банкинг: выбор миллионов», 2011. [Электронный ресурс]. Режим доступа: banki.ru.
  2. Щеглакова А.К., «Разработка и использование банковских продуктов и оценка их эффективности, 2012 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: wiasite.com.
  3. Армаш М.И. «Уровень проникновения услуг интернет-банкинга». [Электронный ресурс]. Режим доступа: 2013г. scienceforum.ru.
  4. Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report «Исследования и рейтинг эффективности российских интернет-банков для физических лиц», 2014 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: markswebb.ru.
  5. Чуриков Л. «Банки станут предупредительнее», 2012 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: banki.ru.
  6. Отчетность банка Возрождение» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://v-vybor.com/info/113.
  7. Помощник по банкам «Сущность интернет-банкинга. Преимущества и недостатки», 2013г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: nextbanking.ru
  8. Официальный сайт Банка Авангард [Электронный ресурс]. Режим доступа: avangard.ru.
  9. Официальный сайт ОАО «Возрождение» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vbank.ru/.
  10. Официальный сайт ОТП Банка [Электронный ресурс]. Режим доступа: otpbank.ru.
  11. Официальный сайт Промсвязьбанка [Электронный ресурс]. Режим доступа: psbank.ru.
  12. Официальный сайт Росбанка [Электронный ресурс]. Режим доступа: rosbank.ru.
  13. Официальный сайт ЗАО «Русский стандарт» [Электронный ресурс]. Режим доступа: rsb.ru.
  14. Официальный сайт ОАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. Режим доступа: sberbank.ru.
  15. Официальный сайт ОАО «Санкт-Петербург» [Электронный ресурс]. Режим доступа: bspb.ru.
  16. Официальный сайт ОАО «Углеметбанк» [Электронный ресурс]. Режим доступа: coalmetbank.ru.

 

Приложение 1

Структура корпоративного управления ОАО «Возрождение»

 

 


Приложение 2

Стоимость размещение стикеров по направлениям МЖД

Направление

Размещение

Минимальный пакет

Стоимость пакета в месяц (с учётом НДС), руб.

место

Формат, см

Количество поездов

Количество стикеров

Белорусское

1 ярус

60×40

6

66

100 049

30×40

69 328

2 ярус

60×40

6

66

64 973

30×40

44 492

между окнами

30×40

6

264

154 664

Горьковское

1 ярус

60×40

9

99

153 017

30×40

106 641

2 ярус

60×40

9

99

95 341

30×40

63 561

между окнами

30×40

9

396

231 643

Казанское

1 ярус

60×40

13

143

241  178

30×40

173 379

2 ярус

60×40

13

143

150 192

30×40

101 579

между окнами

30×40

13

572

370 418

Киевское

1 ярус

60×40

7

77

117 705

30×40

86 631

2 ярус

60×40

7

77

73 919

30×40

51 908

между окнами

30×40

7

308

180 795

Курское

1 ярус

60×40

7

70

100 755

30×40

74 154

2 ярус

60×40

7

70

61 677

30×40

42 609

между окнами

30×40

7

280

155 724

Ленинградское

1 ярус

60×40

7

77

119 941

30×40

84 277

2 ярус

60×40

7

77

73 919

30×40

49 554

между окнами

30×40

7

77

184 326

Павелецкое

1 ярус

60×40

6

66

101 226

30×40

70 741

2 ярус

60×40

6

66

62 737

30×40

41 903

между окнами

30×40

6

264

153 252

Рижское

1 ярус

60×40

6

66

94 164

30×40

66 739

2 ярус

60×40

6

66

61 677

30×40

41 903

между окнами

30×40

6

264

105 581

Савеловское

1 ярус

60×40

7

77

105 935

30×40

69 328

2 ярус

60×40

7

77

67 210

30×40

41 903

между окнами

30×40

7

308

156 077

Ярославское

1 ярус

60×40

14

154

258 833

30×40

186 798

2 ярус

60×40

14

154

156 901

30×40

108 053

между окнами

30×40

14

616

395 489

               

 

 

 

 

[1] http://www.uic.unn.ru/~chep/html/financ1.htm

[2] http://ru.wikipedia.org/wiki/Интернет-банкинг

[3] http://www.bankdbo.ru/internet-banking

[4] Нестеренко Ю. Н., Осиповская А. В. Банкинг в информационной экономике - Издательство: Экономика , 2012.

[5] www.raexpert.ru/researches/banks/

[6] http://markswebb.ru/press/blog/4302.html

[7] http://www.yarregion.ru/depts/dis/tmppages/news.aspx?newsID=991

[8] http://markswebb.ru/upload/pdf/Markswebb-Internet-Banking-Rank-2014.pdf

[9] http://www.bssys.com/_upload/editor_files/CNews_DBO_Report_2013.pdf

[10] http://www.scienceforum.ru/2013/274/4581

[11] "Положение о правилах осуществления перевода денежных средств" (утв. Банком России 19.06.2012 N 383-П) (в ред. изм.).

[12] ГК РФ, Глава 46.1,Статья 862 «Формы безналичных расчётов» п.1

[13] ГК РФ, Глава 46.1,Статья 862 «Формы безналичных расчётов» п.2

[14] "Положение о межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России" (утв. Банком России 23.06.1998 N 36-П) (в ред. изм.)

[15] ФЗ "об электронной подписи" (от 06.04.2011г. N 63-ФЗ) (в ред. изм.)

 

[17] Годовая отчетность банка Возрождение за 2013 год.

[18] Там же.

[19] Рэнкинг Эксперт РА по состоянию на 1 января 2014.

[20] Приказ Минфина РФ от 12.11.2013 № 107-н «Об утверждении Правил указания информации в реквизитах распоряжений о переводе денежных средств в уплату платежей в бюджетную систему РФ»

[21] Федеральный закон от 06.04.2011 N 63-ФЗ (в ред. изм.) "Об электронной подписи"

 

[22] Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ (в ред. изм.) "О национальной платежной системе".

[23] ФЗ "об электронной подписи".

[24] Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (в ред. изм.).

 

Скачать: У вас нет доступа к скачиванию файлов с нашего сервера. КАК ТУТ СКАЧИВАТЬ

Категория: Дипломные работы / Банковское дело дипломы

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.