ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Разработка регламентирующих основ оценки качества услуг на предприятии ООО «Энерготранссервис» г. Нефтеюганск

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………..	6
1 Автотранспортные услуги как объект оценки качества………………..	10
1.1 Содержание транспортного процесса ………………..………………..	12
1.2 Значение сферы транспортного обслуживания …………………..…..	16
1.3 Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг транспортных услуг…………………………………………………………	17
1.4 Социально-культурный, технический и технологический сервис…..	19
1.5 Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках……………………………………………………………………	21
2 Исследование результативности и эффективности услуг на предприятии  ООО «Энерготранссервис»…………………………………	29
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Энерготранссервис»…...	29
2.2 Понимание результативности и эффективности транспортных услуг	37
2.3 Методы оценки результативности и эффективности транспортных услуг………………………………………………………………………….	39
2.4 Применение статистических методов контроля для определения номенклатуры показателей качества транспортных услуг предприятия ООО «Энерготранссервис»…………………………………………………	49
3  Разработка регламентирующих основ оценки качества транспортных услуг предприятия ООО «Энерготранссервис»…………………………..	65
3.1 Регламентирующие основы оценки качества услуг..…………………	65
3.2 Разработка миссии, политики и целей в области качества…………...	69
3.3 Разработка проекта стандарта организации «Система качества. Оценка качества транспортных услуг»…………………………………….	74
4 Определение сметы затрат на научно-исследовательскую работу…….	78
4.1 Определение трудоемкости проведения НИР…………………………	78
4.2 Определение сметной стоимости проведения НИР…………………..	79
4.3 Договорная цена НИР…………………………………………………...	86
5 Безопасность условий труда……………………………………………...	88
5.1 Анализ и обеспечение безопасных условий труда……………………	88
5.2  Расчет освещения в автотранспортном цехе………………………….	91
5.3 Возможные чрезвычайные ситуации…………………………………..	96
6 Охрана окружающей среды………………………………………………	99
Заключение ………………………………………………………………….	100
Список использованных источников………………………………………	102
Приложение А……………………………………………………………….	105
Приложение Б ……………………………………………………………….	106
Приложение В……………………………………………………………….	111
Приложение Г……………………………………………………………….	112
Приложение Д……………………………………………………………….	114
Приложение Е……………………………………………………………….	117

Приложение Ж...…………………………………………………………….	120
Приложение З……………………………………………………………….	122
Приложение И……………………………………………………………….	123
Приложение К……………………………………………………………….	147

 

Введение

 

Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века, связан, прежде всего, с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.

Известный ученый в области менеджмента качества Джозеф Джуран говорил: «Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию». Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты – начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Оценка качества услуг – довольно сложная задача, потому что:

– услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления,

– более существенным является субъективный фактор в оценке качества;

– недолговечность;

– несохраняемость;

– отсутствие права собственности;

– оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;

– современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;

– оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят, в конечном счете, к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

По данным различных исследований среди основных показателей качества обслуживания выделяют:

– время от получения заказа на перевозку до доставки;

– надежность и возможность доставки по требованию;

– наличие запасов, стабильность снабжения;

– полнота и степень доступности выполнения заказа;

– удобства размещения и подтверждения заказа;

– объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

– удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

– наличие контактов в процессе обслуживания.

В целом качество обслуживания потребителей услуг характеризуется, прежде всего, продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Для каждой компании на конкретном этапе ее развития сущест­вуют оптимальные сроки реагирования на поступивший заказ, зависящие от масштаба допустимых издержек на выполнение, организационных особенностей работы предприятия и ряда других факторов: количество подвижного состава; количество заявок и объем; количество заявок в день и средний размер заказа - ключевые параметры для определения длительности цикла «заказ-поставка».

Очевидно, что чем объемней заказы и чем больше заявок приходит в единицу времени, тем короче оптимальный цикл, поскольку уменьшается количество точек в маршруте. При этом уменьшаются и удельные расходы на доставку благодаря эффективному использо­ванию ресурсов автотранспорта. Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, а риск срыва доставки в офис гораздо ниже, чем в квар­тиру. Однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий график (расширенные границы самой ранней и самой поздней доставки). Чем уже номенклатура товара, тем стабильней список клиентов, полней информация о товаре и параметрах заказа, стандартней и привычней упаковка. Соответственно, используемые складские технологии гораздо проще, а шансы возникновения сбоев и нару­шения ритмичности циклов ниже.

Комплекс мер по повышению эффективности транспортного обслуживания зависит, прежде всего, от сложности поставленной задачи и может включать как принятие организационных мер, уменьшающих влияние человеческого фактора на всех этапах обработки заказа, так и практически полную автоматизацию операций планирования маршрутов, контроля и управления транспортными средствами диспетчерской службой.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией.

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

– система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

– предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

– учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

– основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ИСО 9000-2008 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов.

Таким образом, Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки.

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

 

 

1 Автотранспортные услуги как объект оценки качества

 

Транспорт – особая сфера материального производства и само­стоятельная отрасль народного хозяйства. С его помощью осущест­вляются связи внутри отраслей и между различными отраслями, внутри экономических районов и между ними, формируются меж­государственные связи. Транспорт – необходимое условие и мате­риальная основа территориального разделения труда. Влияние транспорта на развитие экономики проявляется в виде транспортных издержек, без учета которых нельзя обеспечить эф­фективное размещение производства. Транспортные затраты уве­личивают стоимость транспортируемой продукции. Наличие развитой транспортной системы обеспечивает необходимый оборот товаров и ресурсов, как между предприятиями, так и движение товаров, работ, услуг от поставщиков к потребителям. Транспорт так же является необходимой составляющей жизни каждого человека. Транспорт – одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной кровеносной системы в сложном организме страны. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но вместе с городами образует «каркас» территории, является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом.

Одной из определяющих систем, обеспечивающих грузовые и пассажирские перевозки на территории России, является транспортная система, к которой в рыночных условиях предъявляются высокие требования в отношении качества, регулярности и надежности транспортных связей, сохранности грузов и безопасности перевозки пассажиров, сроков и стоимости доставки. В соответствии с этим состояние транспортной системы России должно отвечать требованиям нормативных документов и правил, регулирующих вопросы в этой области.

Транспортные предприятия в условиях рыночной экономики могут иметь сбыт своих услуг, только если эти услуги подкреплены высоким качеством. Качество транспортных услуг определяется уровнем надежности, потребительскими свойствами и приемлемой ценой услуги.

В транспортной отрасли качество обслуживания зависит от всего комплекса услуг, полученного потребителем. Чем больше услуг будет предложено и оказано, тем выше уровень качества обслуживания. Тем не менее, если потребитель получает более широкий спектр услуг, чем ему необходимо, это становиться ему экономически не выгодным.

На эффективность обслуживания влияет уровень технического и материального обеспечения, в том числе система контейнерных и складских терминалов; использование техники при погрузочно-разгрузочных работах; информационные компьютерные средства контроля и управления материальным потоком.

ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» определяет транспортную услугу как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Условная классификация транспортных услуг приведена в таблице 1.1.

 

Таблица 1.1– Условная классификация автотранспортных услуг

Признак классификации	Вид
1	2
Связь с основной деятельностью	Перевозочные
	Не перевозочные
Вид используемого транспорта	Грузовые
	Пассажирские
	Специализированная техника
Вид потребителя, которому предоставляется услуга	Внешние (предоставляемые не транспортному предприятию)
	Внутренние (предоставляемые другим транспортным предприятиям)
Характер деятельности, связанной с предоставлением данной услуги	Технологические
	Коммерческие
	Информационные
Активность предложения	Приспособленные к требованиям потребителей
	Формирующие потребительский спрос

 

Транспортные услуги имеют следующие особенности:

– услуги не могут накапливаться, они не существуют вне процесса их производства;

– качество услуг определяется качеством трудового процесса;

– услуги ограничены возможностью замены и представляют собой обусловленную стоимость потребления только на определенном направлении

 назначенное время;

– существует значительное колебание спроса услуг во времени и пространстве;

– транспорт не имеет достаточной гибкости для сглаживания пиков спроса;

– наблюдается зависимость перевозок от климата и погоды;

– большие материальные расходы для создания добавочной провозной способности.

Если ранее «продукцией» автомобильного транспорта считалась только перевозка, измеряемая такими валовыми показателями, как объемы перевозок, грузооборот и т.д., то теперь на первое место становится «услуга», которая как и любой товар, имеет свое качество.

Основная услуга – перевозка, не может существовать самостоятельно без сопровождения дополнительных услуг транспорта. К услугам автомобильного транспорта относится:

– перевозка грузов;

– погрузочно–разгрузочные услуги (погрузочно–разгрузочные, перегрузочные, складские операции);

– услуги по хранению грузов;

– услуги по подготовке грузов к перевозке;

– предоставление транспортных средств в аренду;

– транспортно-экспедиционные услуги;

– маркетинговые услуги;

– коммерческие услуги;

– информационные услуги;

– деятельность по страхованию.

 

1.1 Содержание транспортного процесса

 

Перевозка груза является основным видом услуг транспорта. Перевозка груза, как правило, сопровождается предоставлением одного или нескольких видов других услуг (погрузкой, движением, экспедированием, разгрузкой).

Погрузка включает в себя подачу транспортных средств к нужному месту, организацию фронта работ, накопление, формирование и сортировку груза, оформление документов, сопровождающих перевозку. Главным документом при перевозках является товарно-транспортная накладная, на основе которой грузоотправитель списывает со счетов своего предприятия материальные ценности, передавая их на период перевозки работникам транспорта. Все риски, связанные с сохранностью товара, с этого момента переходят от грузовладельца к перевозчику. Перевозчик не является владельцем груза, но на период перевозки отвечает за него материально.

Движение является основной функцией транспорта. Усложнившееся движение транспортного потока требует большего внимания и от составителей маршрутов, и от исполнителей (водителей, машинистов, капитанов) для сокращения времени в пути и гарантированной безопасности перевозки грузов или пассажиров.

При погрузке осуществляются перегрузочные работы – это весь комплекс завершенных технологических операций, связанных с перемещением груза из одного места в другое. Это перемещение совершается по различным вариантом, где вариант – это перемещение груза, связанное с одного вида транспорта на другой или с транспорта на склад

Погрузочно-разгрузочные работы могут осуществляться грузовладельцами или, при желании и возможности, работниками транспорта, которые часто не хотят зависеть от условий грузовладельцев, для сокращения времени на погрузочно-разгрузочные работы и общего времени производственного процесса. Эти операции – наиболее сложные и трудоемкие, влияющие на время задержки транспортного средства, а следовательно, на уменьшение его производительности.

Разгрузка – это подача транспортного средства в зону работ, расформирование и сортировка груза, оформление документов на прибывший груз. По товарно-транспортной накладной груз передается грузополучателю, который принимает на себя материальную ответственность. Все риски за груз переходят с перевозчика на грузополучателя.

Производственные процессы на транспорте могут быть массовыми, повторяющимися (погрузка – движение – разгрузка). Так как перевозка осуществляется на различные расстояния, что связано с дислокацией (размещением) грузовладельцев, требуется оперативное составление заданий на перевозку.

Осуществление транспортного процесса сопровождается большим потоком информации, включающим в себя: путевой лист на транспортное средство с указанием груза, маршрута; товарно-транспортные накладные на груз; информацию по организации движения на маршруте, оперативную информацию при сбойных ситуациях и т.д. Перемещение транспортных средств вне пределов предприятия создает большие трудности для контроля и оперативного вмешательства из-за невозможности быстрой передачи информации, особенно в случаях сбоя, отказа от приемки груза вследствие, например, поломки кранов или отключения электроэнергии на фронте погрузки-разгрузки и т.п.

Характеристика транспортной продукции обусловлена особенностями транспортного процесса. Особенность транспорта состоит в том, что производственный процесс на транспорте – это процесс перемещения грузов и пассажиров, который и является продукцией транспорта. Поэтому транспортная продукция имеет нематериальный характер. Транспорт продолжает и завершает процесс производства продукции до момента доставки ее в сферу потребления. Процесс производства продукции считается завершенным лишь тогда, когда продукция доставлена в сферу потребления, и соответственно процесс производства транспортной продукции прекращается сразу после того, как груз (пассажир) доставлен в нужное место. Следовательно, транспортная продукция производится только во время движения транспортного средства с грузом или пассажирами.

Продукция транспорта воздействует на размеры общественного производства, так как является необходимым условием обслуживания процессов производства отраслей экономики, и активно воздействует на развитие производительных сил и размещение (географию) производства, что, в свою очередь, способствует совершенствованию транспорта.

Стоимость транспортной продукции входит в окончательную стоимость перевозимой продукции, так как грузовладельцы осуществляют оплату транспортных затрат, которые они затем, при продаже, добавляют к стоимости своей продукции. Считается, что стоимость груза не влияет на стоимость транспортной продукции. Но, тем не менее более дорогой или с особыми свойствами товар (например, скоропортящиеся продукты питания) требует при транспортировке больших затрат, так как необходим специализированный транспорт, эксплуатация и обслуживание которого стоят дороже обычного транспортного средства. Примером подобного удорожания может служить перевозка драгоценных металлов или денежной массы, которая должна осуществляться в специализированных бронированных транспортных средствах с охраной в пути.

На транспорте предметами труда служат перевозимые грузы, которые не являются собственностью транспорта, но на время перевозочного процесса перевозчик несет за них полную материальную ответственность.

Транспортная продукция обладает еще одной особенностью: с увеличением объемов перевозимых грузов (пассажиров) возникает необходимость перехода на другой вид транспорта. Например, при возрастании перевозок нефти и нефтепродуктов по железной дороге ее необходимо заменить на трубопроводный транспорт или при росте населения в городе свыше 1 млн. человек необходимо строительство метрополитена, обладающего большими провозными способностями, чем наземные виды городского транспорта.

Поскольку транспортная продукция производится только в период движения транспортных средств с грузом или пассажирами, то ее количество зависит от времени простоев при погрузочно-разгрузочных операциях, т.е. уровня механизации и автоматизации перегрузочных и складских процессов, а также использования прогрессивных технологий перевозки (контейнерной, пакетной, интермодальной и т.п.).

Нематериальный характер транспортной продукции изменяет состав ее себестоимости. Если в отраслях экономики значительные затраты идут на приобретение сырья, из которого производится продукция, то в транспортной отрасли при отсутствии сырья почти 50% себестоимости уходит на заработную плату водителей, выполняющих транспортную работу. В эти же 50 % входит та часть износа транспортного средства, которая в будущем будет использована на приобретение нового транспортного средства.

Особенностью транспортной продукции является также тот факт, что ее производство проходит вне транспортного предприятия. А так как транспортные средства обладают повышенной мобильностью, то контроль за производством транспортной продукции затруднен и не всегда есть возможность осуществления обратной связи, т.е. воздействия на процесс производства продукции. Выходом из этого положения можно считать широкое развитие информационных оперативных систем, особенно мобильной телефонной связи.

Социально-экономические реформы обусловили радикальные структурные изменения автомобильного транспорта как отрасли. Изменения системы хозяйственных связей, развитие внутренних и международных товарных рынков поставили перед автотранспортом новые задачи и открыли перед ним большие перспективы.

Автомобильный транспорт стал основным фактором, обеспечивающим подвижность населения в социальной, производственной и рекреационной сферах. Массовая автомобилизация оказывает заметное влияние на развитие территорий и населенных пунктов, процессы торговли и потребления, на развитие предпринимательства, на образ жизни миллионов россиян.

Реальным фактором, стимулирующим развитие автомобильного транспорта, стала конкуренция как внутри самой отрасли, так и с представителями других видов транспорта.

Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, конкуренция между субъектами транспорта привели к появлению в науке и практике понятия «транспортные услуги».

Если ранее под «продукцией» автомобильного транспорта считались перевозки, то теперь «транспортные услуги», которые имеют свое качество. К примеру, перевозка грузов является основным видом транспортных услуг и сопровождается предоставлением других услуг: погрузка, выгрузка, транспортная экспедиция и т.д.

На пассажирском и грузовом транспорте к транспортной услуге относится не только перевозка пассажиров, но и любая другая услуга ее обеспечивающая.

Рыночные отношения на транспорте характеризуются приоритетным развитием сферы транспортных услуг, качество и эффективность которых зависит от множества параметров и степени влияния их на перевозочный процесс.

Наиболее значимыми условиями повышения качества и эффективности транспортных услуг являются:

1) Надежность перевозок;

2) Своевременность доставки;

3) Регулярность перевозок;

4) Безопасность перевозок;

5) Сохранность груза при перевозке;

6) Количественные и качественные характеристики транспортного обслуживания (доступность, комфортность, удобства при приеме и сдаче грузов, уровень информационного обслуживания и др.);

7) Дополнительные услуги;

8) Стоимость транспортных услуг и т.д.

 

1.2 Значение сферы транспортного обслуживания

     Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70% трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта. При чем, речь идет не только о перевозке самих пассажиров, но и о перемещении различного рода грузов.     

Ежедневно тысячи людей на транспорте совершают поездки в дальнем, местном и пригородном сообщении. Комплекс услуг, предоставляемых пассажирам, с одной стороны, создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т. д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой – увеличивая набор услуг, транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.

В условиях рынка необходимо расширять ассортимент транспортных услуг в кооперации с другими видами транспорта, а также во взаимодействии с индустрией гостиничного, туристского, экскурсионного, ресторанного бизнеса, что в условиях рынка повышает эффективность использования имеющихся мощностей, доходность и прибыльность перевозок.

Работа транспорта в условиях дефицита парка и быстрого его старения требует развития ремонтной базы, привлечения дополнительных инвестиций и контингента работников на транспорт за счет оказания дополнительных сервисных услуг и кардинального изменения форм обслуживания.

     Развитие сервиса в грузовых и пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования транспортных компаний, сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.

Развитие индустрии услуг в странах с высокоразвитой промышленностью и транспортом является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Потребление услуг заметно преобладает над потреблением многочисленных материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля услуг за прошедшие 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 65 %, развивающихся стран  – с 40 до 50%. Сервисное обслуживание в этих странах очень широко распространено и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну государства 20–30 % от общего объема прибыли. В некоторых отраслях сервисное обслуживание дает прибыли до 50%. По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство техники. Сервисное обслуживание вносит существенный вклад в местные бюджеты городов, областей, краев. Важное значение при этом имеет создание рабочих мест сервисными структурами. Для оказания сервисного обслуживания населения может быть задействовано до 25% от основного персонала, обеспечивающего перевозки. 

Сегодняшний «транспортный мир» – это прежде всего жесточайшая конкуренция фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве и сбыте своей продукции – перевозок. Борьба за пассажира ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, связанных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажира до поездки, во время перевозки и после нее, а также погрузка и всевозможное сопровождение груза.  Каждая из этих составляющих этапного обслуживания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на автомобильном транспорте основной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида обслуживания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в повышении прибыли на транспорте, а сервисные услуги до и после поездки должны «поддерживать», «подкреплять» безубыточную работу, создавая более благоприятные условия перемещения груза и перевозки пассажиров, принося перевозчику дополнительные прибыли.

 

1.3  Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг транспортных услуг

 

Для определения и изучения потребностей населения в транспортных услугах производят маркетинговые исследования транспортного рынка по различным параметрам: цели, дальности, частоте поездки, роду деятельности, полу, возрасту, среднемесячному доходу потребителей, отношению их к характеристикам и параметрам основной услуге – перевозке и к набору дополнительных услуг. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка, т. е. деления его по каким-то признакам. Сегмент рынка – это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая определенным одним или несколькими общими признаками. Признак – это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегментов можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, областей, краев и республик. Объектом сегментации могут являться потребители – пассажиры и грузоотправители, их желания и потребности и производители транспортных, и других услуг, их предложения в дополнительных и сопутствующих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможности. Компании ищут и обслуживают широкие однородные сегменты – группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. В результате исследования потоков пассажиров и грузов в дальнем и местном сообщении определяются ключевые параметры перевозки – удобные расписания отправления и прибытия, время в пути и маршрут следования, сохранность груза,  а также потребность различных видов потребителей транспортных услуг на места в различных типах и условиях, в их внутреннем техническом оснащении и комфортности, в наборе дополнительных сервисных услуг.

Сегментация в перевозках должна определить в первую очередь структуру потока пассажиров и грузов по времени суток, дальности следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги – перевозки и адресные расписания для удовлетворения спроса в рабочие, выходные и праздничные дни. Во-вторых, определяются параметры и характеристики их внутренней среды и набор дополнительных услуг. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты нет. Наиболее значимые факторы для этого: географические, демографические, психографические и поведенческие.

Для сопоставимости информации, получаемой в результате исследования рынка потребителей транспортных услуг, и возможности ее использования как внутри одного вида транспорта, так и для других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков разбивки предоставляемой услуги. Это позволяет транспортникам взаимно использовать результаты изучения рынка потребителей транспортных услуг и снизить затраты на проведение исследований по изучению их потребностей. Транспортное обслуживание дает множество примеров сегментации по различным признакам. В качестве переменных в сегментации для деления транспортного рынка дополнительно могут рассматриваться и другие факторы:

− виды сообщений;

− виды перевозок (пассажирские, грузовые; внутренние, международные, смешанные);

− временные периоды;

− расстояния следования;

− конкуренты-перевозчики.

Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным критериям. Критерий – это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность выбора характеризуют:

– доступность (она определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть привлечен и обслужен);

– измеримость (показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента);

– доходность (свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка);

– возможность освоения рынка в основных, дополнительных и сопутствующих услугах.

Деление потребителей транспортных услуг на сегменты позволяет шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, предложения конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные программы сервисного обслуживания населения; установить оптимальные цены на основные, сопутствующие и дополнительные сервисные услуги; подготовить технические средства и персонал к обслуживанию и, в конечном итоге, успешно функционировать на транспортном рынке.

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое.

Услуга – это действие одного объекта, приносящее пользу, помощь другому объекту. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан предпринимателей) по удовлетворению транспортных потребностей потребителей в период появления потребности и совершения поездки. Основная услуга – это перевозка пассажиров и груза из одного пункта отправления в другой.

Сопутствующими или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу.

Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Сервисным услугам, как и любым другим услугам присущи специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и не сохраняемость.

 

1.4 Социально-культурный, технический и технологический сервис

 

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX в., а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». В различных толковых словарях и словарях русского языка «обслуживание» имеет несколько значений. Первое – «обслуживать» – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей, объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом.

 Второе значение слова «обслуживать» относится к технике. Обслуживать – работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство и устройство требует в процессе эксплуатации определенного обслуживания: контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне и есть технический сервис

И еще одно значение слова «обслуживать» относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам. Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества или образца требует изменения параметров и характеристик исходного материала (технического изделия) в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения лишней влаги из древесины (сушка и т. п.), обработка ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов питания перед консервированием или приготовлением различных блюд, обмывка пассажирского состава перед техническим осмотром на начально-конечных станциях, внутренняя очистка и уборка вагонов и т.д. Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения качественной продукции называется технологическим сервисом. Очевидно, что технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать просто как «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.

В социально-культурном, и в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту. Другими словами, здесь работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную ауру – продукт, который вместе с приобретаемой услугой передается клиенту. Пекари и кондитеры утверждают, что с плохим настроением хороших пирогов не испечешь – то тесто не подойдет, то подгорят, то водянистыми будут.

На практике часто применяют словосочетание «сервисное обслуживание», синонимом которого является индивидуальное обслуживание. Отсутствие индивидуального подхода и индивидуального выполнения услуг и операций в обслуживании объекта приводит к индустрии обслуживания, выполнению строго установленных регламентированных процедур или операций.

В пассажирских и грузовых перевозках социально-культурный сервис – это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру, грузоотправителю) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки и транспортировки.

 

1.5 Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках

 

     Сервис в пассажирских и грузовых  перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров и грузов, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться транспортными компаниями:

− Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры и заказчики должны быть информированы о сервисных услугах.  Компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

1) Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники компании и их структуры не должны навязывать клиенту сервис.

2) Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться потребителям от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент. 

3) Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента .

4) Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского и грузового подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.  

5) Информационная отдача сервиса. Компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба относительно сегментов потока пассажиров и грузов, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

6) Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

7) Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.

Деятельность любого предприятия по производству услуг - это, в первую очередь, процесс предоставления услуг. С учетом приведенной выше трактовки понятия «услуги» и факторов, влияющих на качество услуги, уточнено понятие «качество услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом», под которым понимается совокупность свойств и характеристик процесса предоставления услуг пассажирского автотранспорта, придающая ему способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности людей в данного рода услугах.

На основании обобщения взглядов отечественных и зарубежных ученых относительно факторов, влияющих на качество услуг автотранспорта систематизированы составляющие качества подобных услуг с точки зрения потребителей и уровня их удовлетворенности.

Составляющими качества транспортной услуги являются:

1. Качество объекта получения услуги;
2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:

2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);

2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;

3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:

3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);

3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;

3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.

4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;

4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия своей работой.

Уточнено понятие «система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском и грузовом автотранспорте». Под системой управления качеством услуг, предоставляемых пассажирским и грузовым автотранспортом, мы понимаем систему управления, обеспечивающую максимальное удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и позволяющую обеспечивать и поддерживать конкурентные преимущества в условиях нестабильной внешней среды.

В ходе исследования выявлены современные тенденции и систематизированы факторы, влияющие на обеспечение конкурентоспособности предоставляемых транспортным предприятием услуг и обусловливающие необходимость создания системы управления качеством.

Изучение и анализ требований потребителей услуг автотранспорта показал, что предоставление услуг транспортом осуществляется без учета требований потребителей. Следовательно, услуги этих предприятий, как продукция, выходят на рынок не вполне пригодными для использования. Соответственно, со временем в условиях рынка такая «продукция» не будет пользоваться спросом. В результате этого конкурентоспособность вышеуказанных предприятий значительно снижается.

Проведенное исследование позволило выявить следующие тенденции, влияющие на конкурентоспособность услуг, предоставляемых транспортными предприятиями муниципального хозяйства:

1. Предприятия не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому предприятиям необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка.
2. На рынке услуг пассажирского и грузового автотранспорта наблюдается усиление конкуренции.
3. Уровень развития инфраструктуры, включая, в первую очередь, дорожную сеть, значительно отстает от темпов автомобилизации и не соответствует современным нормам и условиям эффективного функционирования автомобильного транспорта.
4. Снизилась роль таких важнейших регуляторов транспортной деятельности как лицензирование и сертификация услуг.
5. Государство и городской бюджет недополучает в значительных размерах налоговые поступления вследствие развития «теневого» бизнеса в автотранспортном комплексе города.
6. До угрожающих размеров усилилось негативное влияние автомобильного транспорта на окружающую среду и безопасность дорожного движения.

Сказанное выше подтверждает необходимость формирования системы управления качеством предоставляемых автотранспортом услуг, которая была бы ориентирована на удовлетворение предпочтений потребителей. Блок-схема системы управления качеством услуг представлена на рисунке 1.1.

Эта система должна охватывать все этапы жизненного цикла услуг автотранспорта: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству услуг, планирование услуг, процесс предоставления услуг, процесс мониторинга и измерения качества услуг, процесс изучения удовлетворенности потребителей.

Систему управления качеством услуг автотранспорта следует рассматривать как подсистему управления. Поэтому она должна соответствовать основным принципам организации и управления перевозочного процесса в целом.

В документах об управлении качеством продукции, действующих в России, система управления качеством определяется как установление, обеспечение и поддержание необходимого качества продукции при ее разработке и производстве, что достигается непрерывным контролем и воздействием на факторы, от которых зависит качество продукции. 

Система управления качеством оказания услуг представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными автотранспортными предприятиями, а также другими нормативно-техническими документами.

В ходе исследования мы пришли к выводу, что система управления качеством предоставляемых услуг на автотранспорте должна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса оказания подобных услуг, качество которого и определяет потенциальную возможность предприятия и других организаций предоставлять услуги, отвечающие нуждам потребителей.

Система управления качеством предоставляемых услуг на автотранспорте должна учитывать специфические характеристики деятельности предприятий транспорта, которые проявляются в том, что:

− они не производят овеществленной продукции. Потребление транспортных услуг начинается после их предоставления;

− водительский персонал непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, внешний вид, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников  предприятия пассажирского автотранспорта.

Эти характеристики деятельности транспортных предприятий принципиально отличают процесс предоставления услуг пассажирским автотранспортом от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы управления качеством данного вида услуг.

 

В ходе проведенного исследования пришли к выводу, что система управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском и грузовом автотранспорте должна включать ряд элементов, взаимно влияющих друг на друга и обеспечивающих ее эффективное функционирование. К ним относятся:

− элементы, относящиеся к качеству подвижного транспортного средства;

− элементы, формирующие оперативный контроль за качеством транспортных услуг на разных уровнях их предоставления;

− элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, информационному обеспечению;

− элементы, относящиеся к техническому обслуживанию транспортных средств.

Внедрение системы управления качеством транспортных услуг дает следующие преимущества:

1. 1. Для транспортного предприятия в целом:

− устраняются межфункциональные барьеры;

− создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений;

− формируются отношения между подразделениями по принципу «поставщик-потребитель»;

− повышается эффективность работы транспортного предприятия;

− улучшается качество процесса предоставления услуг на пассажирском автотранспорте;

− исключается дублирование процедур;

 − формируется бренд-имидж предприятия и, следовательно, повышается конкурентоспособность услуг пассажирского автотранспорта.

2. Для руководства транспортного предприятия:

− политика в области качества, стратегия развития и цели предприятия проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;

− разделяются ответственность, полномочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью;

− проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.

3. Для работников предприятия (как внутренних пользователей системы управления качеством):

− совершенствуется деятельность каждого сотрудника;

− появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и предприятия в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам;

− повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

4. Для потребителей:

− появляется гарантия получения качественных услуг соответствующих их требованиям.

Среди недостатков предлагаемых методик оценки качества услуг пассажирского и грузового автотранспорта можно назвать:

− используется только один показатель для оценки качества услуг, что нам представляется практически невозможным;

− количественная оценка некоторых предлагаемых показателей невозможна;

− некоторые авторы предлагают определять интегральный показатель качества транспортных услуг. Но при этом не учитывается весомость каждого отдельно взятого частного показателя качества;

− ряд методик не учитывает изменение интересов и потребностей потребителей.

Сказанное выше свидетельствует о том, что необходима более совершенная и более простая методика оценки качества услуг пассажирского автотранспорта, которая позволяет получить максимально объективную оценку.

 

2 Исследование результативности и эффективности услуг на предприятии  ООО «Энерготранссервис»

            

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Энерготранссервис» учреждено в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» с целью извлечения прибыли в интересах Участников Общества. ООО «Энерготранссервис» зарегистрировано 4 декабря 2001 г. администрацией г. Нефтеюганска. За время своего  предприятие успело приобрести большое число деловых связей с поставщиками и широкий круг постоянных клиентов, который предприятие непрерывно расширяет. Кроме того, предприятие ООО «Энерготранссервис» зарекомендовала себя как надежная и деловая организация, занимающая достойное место на рынке.

Общество расположено и осуществляет свою деятельность в районе приравненному к Крайнему Северу – город Нефтеюганск, Ханты-Мансийского автономного округа, Тюменской области.

Общество является юридическим лицом по российскому законодательству и осуществляет свою деятельность в соответствии с международными, межгосударственными и межправительственными договорами и соглашениями, законодательством РФ,  Уставом и решениями Учредителя.

Общество обладает обособленным имуществом на праве собственности и иных правах, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетные счета в рублях в учреждениях банков, печати, штампы, бланки  со своими наименованием и изображением своей эмблемы.

Основной целью Общества является получение прибыли.

 В соответствии с задачами, предметом деятельности общества является­­­ оказание транспортных услуг,  с использованием специального автотранспорта.

Перед Обществом стоят следующие задачи:

– технические: увеличение производственного потенциала;

– стратегические: возможность увеличения количества заказчиков и покупателей на продукцию;

– экономические: снижение себестоимости оказываемых транспортных услуг и единицы выпускаемой продукции азотно-кислородным добывающим цехом за счет рационального использования трудовых  ресурсов.

Общество работает с потребителями на основе договорной системы. В таблице 2.1 приведены основные предприятия-контрагенты и предприятия-конкуренты.

 

Таблица 2.1– Основные предприятия-контрагенты и предприятия-конкуренты

Виды предприятий, в зависимости от вида связи с ООО «ЭТС»	Наименования предприятий
1	2
Потребители транспортных услуг	– ООО ЦПУ «Нефтеюганск» – ОАО «ЮНГ» – ОАО «РН-Энерго» – ОАО «РН-Охрана»
Предприятия-конкуренты	– ОАО «Югнасавтотранс-5» – ООО «СОДЕЛ» – ООО «Пыть-яхское управление автотранспортом» – ООО «Спецсервис» – ГК «Метанол и азотные процессы»

 

Среднесписочная численность общества – за 2010 год составила 273 человек, в том числе рабочих 234 человек. Автопарк  предприятия насчитывает 100 единиц техники. Список подвижного состава автопарка предприятия ООО «Энерготранссервис» представлен в виде таблицы приложения Б.

Производственная структура общества – совокупность основных, вспомогательных и обслуживающих подразделений Общества, обеспечивающих готовый продукт с параметрами, заданными в бизнес-плане. 

Характер построения подразделений, их количество определяется такими формами производства, как специализация, концентрация, кооперирование, комбинирование. Производственная структура предприятия – это состав и соотношение его внутренних звеньев:  участков, отделов, и других компонентов, составляющих хозяйственный единый объект. Она определяется следующими основными факторами:

– размером предприятия;

– отраслью производства;

– уровнем технологии и специализации предприятия.

Основным производственным  подразделением является автотранспортный  цех.

Организационная структура предприятия – совокупность отделов и служб, занимающихся построением и координацией функционирования системы управления, разработки и реализация управленческих решений по выполнению бизнес-плана. Организационная структура предприятия ООО «Энерготранссервис» представлена на рисунке А.1 приложения А.

Аппарат управления  состоит из следующих элементов: генеральный директор, заместитель директора - главный инженер, начальник транспортного цеха, начальник цеха производства азота и кислорода, начальник производственно – технического отдела, главный бухгалтер, начальник планово-экономического отдела.

 Генеральный директор  предприятия  руководит  в  соответствии с действующим       законодательством  производственно – хозяйственной   и  финансово – экономической деятельностью  Общества,  неся  всю  полноту  ответственности  за    последствия    принимаемых  решений,  сохранность  и  эффективное   использование   имущества   Общества,   а   также   финансово – хозяйственные    результаты   его   деятельности.   Он    организует  работу  и  эффективное   взаимодействие     всех   структурных  подразделений общества, направляет  их деятельность  на  развитие  и  совершенствование  производства  с  учетом  социальных   и  рыночных  приоритетов,  повышение  эффективности   работы,  рост  объемов  оказываемых  услуг  и  увеличение  прибыли,  качества  и  конкурентоспособности  производимых  услуг  в   целях   завоевания    рынка   оказываемых  услуг.   Он должен  обеспечивать  выполнения  обществом  всех  обязательств  перед  местным  бюджетом,  государственными  внебюджетными  социальными  фондами,  заказчиками  и  кредиторами,   а  также  хозяйственных  и  трудовых  договоров.  Принимает  меры  по обеспечению  общества  квалифицированными  кадрами, рациональному  использованию  и развитию  их профессиональных  знаний и опыта,  созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда,  соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Он поручает  ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителям, главным специалистам, руководителям производственных и функциональных  подразделений. Контролирует  работу заместителя и специалистов в области охраны труда, участие их в периодических проверках состояния условий труда в цехах, на участках и объектах. 

На   время  отсутствия  директора  общества  его  обязанности  выполняет   главный  инженер – заместитель  директора,  который  несет  ответственность за  качественное,  эффективное  и  своевременное  их  выполнение.  Он осуществляет  свою  деятельность  в  соответствии с  планами  работ  предприятия  и  осуществляет  руководство  техническими  службами  предприятия.   Определяет  техническую  политику  и  направления  технического  развития  предприятия  в  условиях  рыночной  экономики,  пути  реконструкции  и  технического  перевооружения   действующего  производства,  уровень  специализации  и  интенсификации производства  на перспективу.   Организует  разработку и реализацию планов внедрения новой техники и технологии, проведения организационно-технических мероприятий,  научно-исследовательских и опытно – конструкторских работ. Координирует работу по вопросам патентно-изобретательской деятельности, унификации,  стандартизации  и  сертификации продукции,  аттестации и рационализации рабочих мест, метрологического обеспечения, механоэнергетического обслуживания.  Осуществляет  контроль  результатов  работы технических служб,  за   соблюдением  проектной,  конструкторской  и  технологической  дисциплины,  правил  и  норм  по  охране  труда,  технике  безопасности,   производственной  санитарии  и  пожарной  безопасности,  требований   природоохранных,  санитарных  органов.

Аппарат при руководстве  подчиняется непосредственно директору Общества. В него входят  ведущий специалист по кадрам, инспектор (секретарь) и старший юрисконсульт.

Ведущий специалист по кадрам принимает работников по вопросам найма, увольнения,  перевода, контролирует расстановку и правильность использования работников в подразделениях  предприятия. Организует работу по учету, анализу и движению кадров, формированию личных дел, ведению и хранению трудовых книжек в соответствии с трудовым законодательством. Участвует в работе аттестационной и тарифно – квалификационной комиссий. Ведет учет работников пенсионного и предпенсионного возраста,  оформляет  пенсии работникам по их заявлениям.  Осуществляет контроль за   использованием труда женщин и подростков, за предоставлением льгот и компенсаций за работу на производствах с вредными условиями труда. Организует проведение медицинских осмотров рабочих и служащих. Ведет учет численности работников и членов их семей, проживающих в общежитиях,  детей работников, посещающих ДОУ при предъявлении счетов.

Старший юрисконсульт  участвует в разработке и осуществлении мер по укреплению финансовой, трудовой и договорной дисциплины, а также организации борьбы с хищениями, непроизводительными потерями, нарушением действующего законодательства. Участвует в подготовке проектов нормативных актов, разрабатываемых Обществом. Проверяет соответствие требованиям действующего законодательства представляемых на подпись директору проектов, приказов, инструкций,  положений, а также визирует их. Проводит консультации, готовит заключения и справки по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия. Организует систематизированный учет  и хранение поступающих в Общество, издаваемых им нормативных актов. Защищает права и законные интересы Общества  при ведении дел в арбитражных судах и судах общей юрисдикции. Осуществляет контроль за соблюдением и правильным применением в Обществе законодательства о труде.

 Инспектор   по  контролю  осуществляет  работу   по   организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности директора. Принимает поступающую на рассмотрение директора корреспонденцию,  передает ее в соответствии с принятым решением  в структурные подразделения  или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов.  Ведет делопроизводство. Принимает документы и личные заявления на подпись директору. Организует проведение телефонных переговоров директора, записывает  в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание,  передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телефону, факсу и т.п). Ведет контрольно-регистрационную картотеку. Осуществляет контроль за исполнением работниками Общества изданных приказов и распоряжений, за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений директора, взятых на контроль. Обеспечивает рабочее место директора необходимыми средствами организационной техники. Печатает по указанию директора служебные материалы, необходимые для его работы. Организует прием посетителей. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.

Планово – экономический отдел (ПЭО) –  структурное подразделение предприятия и подчиняется директору.  В ПЭО входят  ее начальник, и экономист первой категории.  Задачи данного  отдела:

– руководство работой по экономическому планированию, направленному на организацию рациональной хозяйственной деятельности;

– организация комплексного экономического анализа деятельности предприятия и участие в разработке мероприятий по эффективному использованию производственных мощностей, материальных и трудовых ресурсов, повышению рентабельности производства;

– разработка проектов цен на реализуемые услуги и утверждение внутренних планово-расчетных цен;

– организация труда и заработной платы, результативности использования трудовых ресурсов и правильного расходования фонда заработной платы.

Бухгалтерская служба –  структурное подразделение предприятия и подчиняется непосредственно директору. В составе бухгалтерии числятся главный бухгалтер, бухгалтера первой и второй категории, экономист.

Задачи  и функции:

– организация учета финансово – хозяйственной деятельности предприятия;

– осуществление контроля за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

– своевременное предупреждение негативных явлений в хозяйственно-финансовой деятельности, выявление и мобилизация внутрихозяйственных резервов.

Главный бухгалтер осуществляет руководство работниками бухгалтерской службы. Линейное  подчинение: заместитель главного бухгалтера подчиняется главному бухгалтеру; бухгалтер 2 категории и экономист по финансовой работе также подчиняются главному бухгалтеру, на период его отсутствия –  заместителю главного бухгалтера.

Функциональное  подчинение: они  подчиняются заместителю гл. бухгалтера.

Производственно – технический отдел (ПТО) является самостоятельным структурным подразделением  и подчиняется непосредственно главному инженеру данного предприятия. Структуру и штаты службы утверждает директор предприятия. В ПТО входят  начальник ПТО,  ведущий инженер.  Распределение обязанностей производится начальником ПТО.

Задачи и функции:

– разработка оперативных планов производства, организационно – технических мероприятий;

– своевременное доведение плановых заданий до всех подразделений,  осуществление контроля и анализа их выполнения;

– качественное и своевременное решение технических вопросов и заданий руководства предприятия;

– организация изобретательской и рационализаторской работ на предприятии и контроль за их выполнением;

– разработка и внедрение в производство прогрессивных норм расхода основных видов сырья,  материалов и запасных частей,  разработка  мероприятий по повышению качества технического обслуживания и текущего ремонта подвижного состава;

– предоставление отчетов о работе технической службы вышестоящим организациям.

Отдел охраны труда и техники  безопасности (ОТ и ТБ) – структурное подразделение Общества и подчиняется непосредственно Директору. Организация работы отделу по обеспечению безопасных и здоровых условий труда осуществляется под руководством главного инженера. Основной задачей группы ОТ и ТБ является профилактическая работа по обеспечению безопасных условий труда, предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний, а также работа по улучшению условий труда во всех подразделениях Общества.

Служба материально – технического и хозяйственного обеспечения. (СМТ и ХО) состоит из начальника участка, заведующего центральным складом,  инженера  и  техника  второй  категории.

Главной задачей СМТ и ХО является обеспечение подразделений предприятия всеми видами материалов, инструмента, запасных частей и оборудования, необходимыми для выполнения плана по утвержденным показателям. Контроль за  расходованием материальных ценностей производственных подразделений. Начальник СМТ и ХО обобщает перспективные, годовые, квартальные планы – заявки на все виды оборудования. Разрабатывает мероприятия, направленные на сокращение затрат по материально – техническому снабжению и представляет по нему отчетность. Организует правильное  хранение и транспортировку, применение и обезвреживание ядовитых и огнеопасных веществ в соответствии с требованиями безопасности.    Проводит обучение и инструктаж по технике безопасности работников службы.

Транспортный цех – структурное  подразделение  предприятия и подчиняется  непосредственно главному инженеру. В  него  входят  начальник  цеха,  механик  и  диспетчер.

Задачи и функции:

– наиболее полное удовлетворение потребностей обслуживаемых им подразделений автотранспортной и спецтехникой.

– обеспечение рационального использования и сохранности транспортных средств, спецтехники, зданий и других цехов;

– изучение и разработка у обслуживаемых подразделений рациональных грузопотоков, технологии и режимов работы;

– определение потребности в капитальных и средних ремонтах транспортных средств и направление техники на технический осмотр и ремонт.

Организационная структура данного предприятия  указывает на то, что предприятие является традиционной организацией или построена по линейно-функциональному принципу. Линейно – функциональный принцип характеризуется единством руководства (линейная связь) по отношению к процессу производства и специализацией функциональных подразделений с их компетенцией (функциональной связью) по отношению к линейным подразделениям. Функциональное разделение управленческих работ способствует их более качественному и эффективному выполнению.

Исходя из существующей линейно– функциональной организационной структуры управления ООО "Энерготранссервис" наиболее приемлемым выбором для предприятия будет дивизионный тип структуры управления. Управление – это сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая специальных знаний и опыта, всегда существовало в каких-то формах там, где люди работали группами.

Функции управления - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ.

ООО «Энерготранссервис» присущи общие функции управления: целеполагание, планирование, организация, координирование (регулирование), стимулирование, контроль (учет, анализ деятельности ).

Целеполагание – выработка основных, текущих и перспективных целей. Планирование – выработка направлений, путей, средств, мероприятий по реализации целей деятельности фирм, принятие конкретных, адресных, плановых решений, касающихся их подразделений и исполнителей. Организация – это процесс установления порядка и последовательности согласованного в пространстве и времени целенаправленного взаимодействия частей системы для достижения в конкретных условиях, в определенные сроки поставленных целей выработанными для этого методами и средствами с наименьшими затратами. Координирование – уточнение характера действия исполнителей. Регулирование – выполнение мероприятий по устранению отклонений от заданного организацией режима функционирования системы. Осуществляется путем диспетчеризации. Стимулирование – разработка и использование стимулов к эффективному взаимодействию субъектов деятельности и их высоко результативному труду. Контроль – наблюдение за ходом происходящих процессов на предприятии, сравнения его параметров с заданными, выявление отклонений. Учет деятельности – измерение, регистрация, группирование данных предприятия. Анализ деятельности – это комплексное изучение деятельности при помощи аналитических, экономико-математических методов.

Эти основные функции тесно связаны между собой в едином процессе управления. Неудовлетворительное планирование или несовершенная организация, равно как и слабое стимулирование работы или плохой контроль, отрицательно влияют на результаты деятельности предприятия в целом.

В планировании различают два основных этапа: стратегическое планирование и реализацию выбранной стратегии.

Стратегическое планирование – это, прежде всего процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективное функционирование и развитие фирмы в будущем. Эти решения обычно не разрознены, а образуют целостную систему, в рамках которой взаимно влияют друг на друга, что вызывает на практике значительные трудности, обусловленные необходимостью их увязки. Такая увязка позволяет обеспечить оптимальное сочетание решений в системе и уменьшить число неиспользуемых возможностей, открывающихся перед организацией.

Объектами плановых решений являются:

– постановка целей и выработка стратегии фирмы;

– распределение и перераспределение ресурсов (материальных, денежных, трудовых) в соответствии с изменением внутренних и внешних условий деятельности фирмы;

– определение необходимых стандартов и т. п.

Автотранспортный цех предприятия ООО «Энерготранссервис» предоставляет следующие виды транспортных услуг:

 – осуществление пассажирских перевозок;

– осуществление грузовых перевозок;

– аренда специализированной техники сторонним организациям.

Структуру услуг и их долю в деятельности автотранспортного цеха, выраженную в  процентном соотношение, графически можно представить в виде круговой диаграммы, представленной на рисунке 2.1.

 

 

Рисунок 2.1–  Виды услуг, предоставляемых автотранспортным цехом предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

2.2 Понимание результативности и эффективности транспортных услуг

 

2.2.1 Результативность транспортных услуг

 

Результативность определяется стандартами серии ИСО 9000 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Кроме того, поясняется, что результативностью может считаться приведение в исполнение, достижение (степень законченности действия), выполнение, проведение (степень исполнения) команды, обязанности (долга), назначения (цели), обещания. 

В связи с ориентацией развития производственно-хозяйственных систем на конечные результаты формулирование и взаимоувязка целей по конечным результатам приобретает исключительную значимость. Ошибки в формулировании цели становятся все ощутимей (по некоторым данным, до 90% всех ошибок в управлении происходят из-за ошибок в формулировании целей). В ряде случаев промежуточные цели подменяют главные. Иногда промежуточные цели приобретают значение самоцели, и происходит потеря главной цели. Однако преувеличение значения главной цели снижает внимание к промежуточным целям, от качества и сроков достижения которых зависит ее реализация.

Выделим условия, при которых услугу можно назвать результативной:

– социально-экономическая система достигла конечных результатов, в которых реализована общая цель или миссия системы (уровень достижения цели);

– достигнута результативность отдельных производственных звеньев системы;

– конечные результаты соизмеримы с потребностью (уровень удовлетворения потребности);

– определена потенциальная потребность как основание для формирования новой цели и создания условий устойчивого развития (уровень возможного расширения производства);

– достигнута результативность по каждому виду функционального процесса как обеспечение соответствия функциональных результатов их целям.

Показатель результативности услуги  – качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования услуги.

Результативность транспортных услуг будет определяться степенью реализации запланированных целей по отношению к следующим показателям:

– своевременность осуществления услуг;

– сохранности грузов и безопасности (выступает в роли «сохранности») пассажиров;

– степени удовлетворенности потребителя комфортом и культурой обслуживания транспортных процессов;

– степени удовлетворенности руководства работой персонала всех уровней.

 

2.2.2 Эффективность транспортных услуг

 

Под эффективностью понимается уровень (степень) результативности в сопоставлении с произведенными затратами. Это понятие используется при определении эффективности экономики, отдельных отраслей, предприятий, инвестиций, нововведений.

Эффективность услуги отражает ее результативность в достижении целей управляемого объекта и обеспечении социально-экономического эффекта в сопоставлении с использованными ресурсами и затратами на управление. Экономический смысл эффективности услуги – в обеспечении наибольшего экономического эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление. Социальный смысл – в обеспечении наибольшего социального эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление.

По взаимодействию и соизмерению цели и конечного результата воспроизводственного процесса судят о результативности услуги как базовом условии эффективности. Эффективным может быть только результативный менеджмент.

Каждое мероприятие или решение по управлению должно оцениваться с точки зрения конечного результата и рассматриваться с позиций целей, методов, функций, процессов, организационных структур, т.е. всей совокупности используемых средств воздействия. В качестве особых средств воздействия рассматриваются ресурсы. Их выделение обусловлено особой ролью как факторов производства, и в этом качестве ресурсы становятся объектом приложения управленческих средств воздействия.

На практике обычно оцениваются 4—6 ключевых конечных результатов, на основе которых осуществляется распределение ресурсов, решающим образом влияющих на результативность деятельности организации.

Эффективность услуги определяется соизмерением полученного эффекта и использованных ресурсов, затрат на управление. Анализ можно проводить по каждому виду исчисляемых ресурсов: трудовые, материальные, финансовые, основные фонды, оборотные фонды, информационные, временные. При оценке средств воздействия анализируется правильность выбора, т.е. соответствие ситуации, качество, результативность и эффективность реализации.

Эффективность автотранспортных услуг определяется соизмерением, показателей, которые характеризуют полученный эффект от осуществления услуги и количество использованных ресурсов, затраты на управление. К таким показателям относят:

– экономическими затратами (финансовые, основные фонды, оборотные фонды, материальные);

–  воздействие на окружающую среду;

– безопасности услуги;

– трудовые ресурсы.

 

2.3 Методы оценки результативности и эффективности транспортных услуг

 

Понятия результативность и эффективность транспортных услуг очень тесно связаны с понятием качества услуг. В общем случае, совместные результаты оценки результативности и эффективности услуги дадут определения качеству услуг. Иными словами, качество транспортных услуг определяется их результативностью и эффективностью.

Существует три варианта оценки потребителями качества услуг, которые представлены на рисунке 1.1:

– качество предоставленных услуг не соответствует ожиданиям потребителей (потребители разочарованы);

– качество предоставленных услуг соответствует ожиданиям потребителей (потребители удовлетворены);

– качество предоставленных услуг превосходит ожидания потребителей (потребители восхищены).

 

Рисунок 2.2– Варианты оценки качества услуг потребителями

 

Поскольку удовлетворенность потребителей является фактором, снижающим воспринимаемый риск при приобретении услуг, формирующим доверие потребителей к компании, а также позволяющим повысить степень удержания потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей (вариант 2) или превосходящем их (вариант 3). Учеными были выявлены несоответствия [1], возникающие в системе управления компанией и препятствующие предоставлению услуг на уровне качества, ожидаемом потребителями, или выше. Выявленные несоответствия были систематизированы, пронумерованы и представлены в виде модели качества услуг. Данная модель приведена на рисунке 2.3.

Несоответствие 1 возникает между ожиданиями потребителей относительно уровня качества услуг (ожидаемой услугой) и восприятием менеджментом компании этих ожиданий. (Менеджмент компании не владеет информацией об ожиданиях потребителей или информация, которой владеет менеджмент, неверна). Причинами возникновения несоответствия 1 могут быть недостаточная ориентированность компании на маркетинговые исследования, неадекватные коммуникации «снизу вверх», слишком большое количество уровней управления в компании.

Несоответствие 2 возникает между восприятием менеджментом компании ожиданий потребителей и разрабатываемыми им спецификациями (стандартами) качества услуг. (Менеджмент компании владеет информацией об ожиданиях потребителей, но разрабатывает спецификации, не в полной мере соответствующие этим ожиданиям.) Причинами возникновения несоответствия 2 могут быть недостаточная приверженность менеджмента компании вопросам качества услуг, невыполнимость требований потребителей, недостаточная стандартизация задач, отсутствие целевых установок по качеству услуг.

 

 

Рисунок 2.3 –  Модель качества услуг

 

 

Несоответствие 3 возникает между разрабатываемыми менеджментом спецификациями качества услуг и уровнем качества предоставляемых услуг. Причинами возникновения несоответствия  3 могут быть неопределенность роли и ролевой конфликт, несоответствие сотрудников занимаемым должностям, несоответствие используемых технологий характеру выполняемых работ, неподходящая система контроля качества услуг, отсутствие полномочий у обслуживающего персонала, отсутствие командной работы.

Несоответствие 4 возникает между уровнем качества предоставляемых услуг и внешними коммуникациями компании. (Уровень качества услуг, заявленный в рекламе и прочих внешних коммуникациях компании, не соответствует уровню качества предоставляемых услуг). Причинами возникновения несоответствия 4 могут быть неадекватные горизонтальные коммуникации и склонность компании к излишним обещаниям.

Несоответствие 5 возникает между восприятием потребителями качества предоставленных услуг и ожиданиями потребителей относительно уровня качества услуг (ожидаемой услугой). Несоответствие 5 диагностируется с помощью методики измерения качества услуг SERVQUAL. Оно может иметь позитивный характер, если речь идет о ситуации, при которой воспринимаемое качество предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителей или превосходит их. В противном случае, несоответствие 5 может быть устранено путем совершенствования системы управления организации посредством устранения несоответствий с 1 по 4 (нижняя часть модели качества услуг), а также путем воздействия на ожидания потребителей (верхняя часть модели качества услуг, модель ожидаемой услуги).

Ожидания потребителя в процессе осуществления услуги формируют ряд требований к этой услуге. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) услуги, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия     

ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [2] определяет квалиметрию как научную дисциплину, объединяющую количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений при управлении качеством продукции и стандартизации.

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

– разработку методов определения численных значений показателей качества продукции (услуг), сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

– разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

– разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции (услуг).

Объектом квалиметрии как научной дисциплины является исследование принципов и методов оценки качества. Предметом – совокупность свойств предметов и процессов, составляющих качество, с которыми человек контактирует в своей практической деятельности.

Показатели качества – это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1. Показатели качества по отношению к свойствам продукции;
2. Показатели качества по количеству отражаемых свойств
3. Показатели качества по методу определения
4. Показатели качества по стадиям определения
5. Показатели качества по размерности отражаемых величин
6. Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от  признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Основные типы показателей качества приведены таблице 2.2.

 

 

Таблица 2.2 –  Основные типы показателей качества

Признак классификации	Типы показателей
1	2
Отношение к свойствам продукции (услуги)	Назначения  Надежности  Технологичности  Эргономические  Эстетические  Стандартизации  Патентно-правовые  Экономические  Безопасности
Количество отражаемых свойств	Единичные  Комплексные
Метод определения	Инструментальные  Расчетные  Статистические  Органолептические  Экспертные  Социологические  Комбинированные
Стадия определения	Проектные  Производственные  Эксплуатационные  Прогнозируемые
Размерность отражаемых величин	Абсолютные  Приведенные  Безразмерные
Значимость при оценке качества	Основные  Дополнительные

 

Хотелось бы подробнее остановиться на типе показателей, определяемого отношением к свойствам продукции (услуги). Не все перечисленные показатели будут характеризовать услугу. Это связано с те, что некоторые свойства присущи лишь услуге. Однако данный тип показателей не является жестким, т.е. его можно дополнить свойствами, которые присущи конкретно для услуги. Таким свойством, например, будет являться персонал предприятия. Качество подбора персонала во  многом определит качество исполнения услуги.

Также хотелось бы подчеркнуть еще одну особенность показателей качества услуг, связанную с определение единичных показателей качества. В отношении продукции единичный показатель можно определить как показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств. Применительно к услуге, в качестве единичного показателя качества может быть использовано соответствие какого-либо свойства услуги требуемым нормативам.

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся инструментальный, расчетный, статистический, органолептический, экспертный, социологический и комбинированный методы оценки.

1) Инструментальный метод – основан на использовании средств измерений. Измерения могут выполняться по любой из измерительных шкал, но чаще всего используется шкала отношений. Инструментальный метод является наиболее распространенным во всех отраслях народного хозяйства, особенно в промышленности. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения. В силу объективности, высокой точности и возможности автоматизации измерений, вплоть до создания гибких измерительных установок и систем, этот метод является предпочтительным и должен применяться всегда, когда это возможно и экономически оправдано.

2) Расчетный метод – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Расчетный метод применяют главным образом при проектировании продукции, когда последняя не может еще быть объектом экспериментального исследования. Этим же методом могут быть установлены зависимости между отдельными показателями качества продукции. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей его производительности, мощности, прочности и др.Этот метод заключается в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами.

3) Статистический метод – использует правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий). Статистический анализ качества применяется для установления свойств случайного процесса в конкретных условиях производства. Если в технологическом процессе преобладают факторы неслучайного характера (например, нежесткость системы станок-приспособление - инструмент-деталь), процесс называется статистически неуправляемым, и тогда применение остальных из вышеперечисленных статистических методов становится невозможным до выявления причин и минимизации степени влияния неслучайных факторов. После чего вновь повторяют процедуру статистического анализа вплоть до достижения статистической управляемости процесса.

Применение статистических методов анализа качества должно в обязательном порядке предшествовать внедрению статистических методов приемочного контроля и регулирования технологических процессов.

С помощью статистических методов анализа качества решаются задачи: 

– определения точности и стабильности технологического процесса (без чего статистический контроль и статистическое регулирование невозможны);

– установления характера различия средних значений (случайного и неслучайного) одного и того же параметра качества изделий или его рассеяния, изготавливаемых в различных условиях производства (например, на различном оборудовании или в различные смены);

– оценки степени влияния (корреляции) двух или более факторов на показатели качества продукции;

– выявления факторов, существенно влияющих на изменение параметров качества, и факторов, которыми можно пренебречь;

– выявления изменения параметров качества во времени и характера (случайный или неслучайный) этого изменения и т.д.

4) Органолептический метод – основан на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств. При этом органы чувств человека служат приемниками соответствующих ощущений, а показатели определяются путем анализа этих ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этих показателей зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, их определяющих, но метод не исключает возможности использования некоторых технических средств.   Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупа, микроскоп, микрофон, слуховая трубка и т.д.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств. С помощью органолептического метода определяются показатели качества пищевых продуктов, эстетические показатели, некоторые эргономические показатели. 

5) экспертный метод – учитывает мнение о продукте группы специалистов-экспертов. В квалиметрии экспертный метод применяется для измерения показателей качества, для определения значения весовых коэффициентов. Однако он не является принадлежностью только квалиметрии. Экспертный метод применяется и при измерении физических величин, в медицине (консилиумы), в искусстве (жюри), в социально-политической сфере (референдумы), в государственном и хозяйственном управлении (коллегиальность). Но именно потребности квалиметрии поставили этот метод измерений на строгую научную основу. Независимо от целей и задач применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:

– экспертная оценка должна производиться только в том случае, когда нельзя использовать для решения вопроса более объективные методы;

– в работе экспертной комиссии не должно быть факторов, которые могли бы влиять на искренность суждения экспертов; мнения экспертов должны быть независимыми;

– вопросы, поставленные перед экспертами, не должны допускать различного толкования;

– эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;

– количество экспертов должно быть оптимальным;

– ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

Экспертный метод решения задач основан на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов. Экспертный метод оценки уровня качества технической продукции используется в тех случаях, когда невозможно или очень затруднительно применить методы объективного определения значений единичных или комплексных показателей качества такими методами как инструментальный, эмпирический или расчетный. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода – оценка качества катания фигуристов.

6) Социологический метод –  основан  на  сборе  и  анализе  мнений  потребителей. Сбор  мнений  потребителей  осуществляется   различными  способами:  устный  опрос;  распространение  анкет-вопросников,  организация  выставок-продаж,  конференций,  аукционов. Для  получения  достоверных  результатов  требуются научно  обоснованная  система     опроса,  а  также  методы  математической  статистики  для  сбора  и  обработки  информации. 

Социологический  метод  широко используют  на  стадии  выполнения  маркетинговых  исследований,  при  изучении  спроса,  для  определения  показателей  качества,  оценки  качества.  Например,  для  выяснения  требований,   которым  должен  удовлетворять  электрический  утюг,  разрабатывается  опросный  лист  с  указанием  параметров  утюга. Листы  пересылаются  по  почте,  при общении  с покупателями в  торговых  точках.
Для  обработки  полученной  информации  нужно  учитывать  средний  балл  и  количество  будущих  покупателей,  которые  за  данный  образец  высказались.  Затем  определяют  суммы  баллов  каждого  из  параметров  и  общую  сумму  баллов.  Далее  оценивают  коэффициенты  весомости  каждого  параметра  и  проверяют  результаты  суммированием.

7) Комбинированный метод включает несколько методов определения показателей качества.

Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная задача контроля качества – не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет Вам оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствия и устранить их.

Контроль качества – это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества – это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы.

Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы: контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслоение), диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), контрольная карта.

Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение – контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM – постоянного самоконтроля.

Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система контроля качества не обязательно должна включать все семь методов. Их может быть меньше, а может быть и больше, так как существуют и другие статистические методы.

Однако можно с полной уверенностью сказать, что семь инструментов контроля качества являются необходимыми и достаточными статистическими методами, применение которых помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на производстве.

Контрольный листок (или лист) – это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Обычно контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым можно заносить в листок данные с помощью пометок или простых символов. Он позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания. Таким образом, контрольный листок – хорошее средство регистрации данных.

Для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которому прибегают при анализе распределения случайной величины при проведении контроля качества, является гистограмма.

Гистограмма – это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Диаграмма разброса – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Эти две переменные могут относиться к:

– характеристике качества и влияющему на нее фактору;

– двум различным характеристикам качества;

– двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса, которую также называют полем корреляции.

Использование диаграммы разброса в процессе контроля качества не ограничивается только выявлением вида и тесноты связи между парами переменных. Диаграмма разброса используется также для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов.

Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Одним из наиболее эффективных статистических методов, широко используемых в системе управления качеством, является метод стратификации или расслаивания. В соответствии с этим методом водят расслаивание статистических данных, т.е. группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) – расслаиванием (стратификацией).

Метод расслаивания исследуемых статистических данных – это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Причинно-следственная диаграмма – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

Если в результате процесса качество изделия оказалось неудовлетворительным, значит, в системе причин, т.е. в какой-то точке процесса, произошло отклонение от заданных условий. Если эта причина может быть обнаружена и устранена, то будут производиться изделия только высокого качества. Более того, если постоянно поддерживать заданные условия процесса, то можно обеспечить формирование высокого качества выпускаемых изделий.

Контрольные карты – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Использование контрольных карт преследует следующие цели:

– держать под контролем значение определенной характеристики;

– проверять стабильность процессов;

– немедленно принимать корректировочные меры;

– проверять эффективность принятых мер.

 

2.4 Применение статистических методов контроля для определения номенклатуры показателей качества транспортных услуг предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

Чтобы оценить качество транспортных услуг предприятия ООО «Энерготранссервис» необходимо определить номенклатуру показателей качества транспортных услуг.

Основными свойствами, на которые ориентируются потребители при оценке качества транспортных услуг, являются:

– надежность перевозок;

– минимальный срок (продолжительность) осуществления;

– регулярность доставки груза;

– своевременность осуществления (гарантированные сроки доставки);

– безопасность перевозок;

– сохранность груза при доставке;

– удобство по приему и сдачи груза;

– наличие дополнительных услуг.

– наличие различных уровней транспортного обслуживания;

– приспособляемость к требованием клиента (гибкость обслуживания);

– надлежащее документальное сопровождение;

– надлежащее сопровождение груза;

– приемлемая (соразмерная) стоимость услуг;

– возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза;

– наличие необходимой транспортной тары;

– функциональная пригодность транспортного средства;

– возможность специализированных перевозок;

– эксплуатационная готовность перевозчика;

– защита окружающей среды.

Для того, чтобы определить факторы, влияющие на качество транспортных услуг предприятия воспользуемся причинно-следственной диаграммой. Преимущества диаграммы Исикавы перед другими статистическими методами заключается в следующем:

– наглядность структуры;

– структура факторов, приведенных на причинно-следственной диаграмме  близка к структуре групповых показателей качества;

– простота применения;

– высокая информативность.

Информация о показателях качества для построения диаграммы собирается из всех доступных источников; используются журнал регистрации операций, журнал регистрации данных текущего контроля, сообщения рабочих производственного участка и т.д. При построении диаграммы выбираются наиболее важные с технической точки зрения факторы. Для этой цели широко используется экспертная оценка. Очень важно проследить корреляционную зависимость между причинными факторами (параметрами процесса) и показателями качества. В этом случае параметры легко поддаются корреляции. Для этого при анализе дефектов изделий их следует разделить на случайные и систематические, обратив особое внимание на возможность выявления и последующего устранения в первую очередь причины систематических дефектов.

Можно предложить процедуру ее построения, состоящую из следующих основных этапов.

Этап 1. Определить показатель качества, т.е. тот результат, который вы хотели бы достичь. В нашем случае в качестве показателя качества выступает само качество транспортных услуг предприятия, т.е. диаграмма Исикавы будет призвана определить составляющие качества транспортных услуг.

Этап 2. Написать выбранный показатель качества в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо провести прямую линию («хребет»), а записанный показатель заключить в прямоугольник. Далее написать главные причины, которые влияют на показатель качества, заключить их в прямоугольники и соединить с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин). Для транспортных услуг предприятия «большими костями» будут являться условия осуществления перевозок, персонал предприятия и средства осуществления перевозок.

Этап 3. Написать (вторичные) причины,, влияющие на главные причины («большие кости») и расположить их в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Написать причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины, и расположить их в виде «мелких костей», примыкающих к «средним» и т.д.

Полученная причинно-следственная диаграмма «Качество транспортных услуг» представлена в приложении В.

Часть характеристик и свойств, представленных на причинно-следственной диаграмме, являются слабоуправляемыми в процессе планирования повышения качества предоставляемых услуг. Так, например, такая характеристика, как «Погодные условия» не может быть регламентирована заранее перед выходом автотранспорта на маршрут. Влияние этих характеристик чаще всего является существенным, однако, при проведении оценки качества услуг эти показатели невозможно учитывать полностью. К таким факторам в данном случае относятся:

– сезон осуществления услуг;

­– климатические условия;

– дорожное покрытие;

– местность маршрута.

Также, часть характеристик, приведенных на причинно – следственной диаграмме, являются слабовлияющими. Такие характеристики зачастую сами не оказывают существенного влияния на объект, однако, они могут усиливать действие других факторов. Слабовлияющие факторы принято учитывать на уровне шумового поля. Чтобы выявить и исключить эти показатели, необходимо провести априорное ранжирование влияющих факторов и характеристик.

Ранжирование предполагает определенное отсеивание факторов по ожидаемой степени их влияния на параметр оптимизации. При этом каждому фактору присваивается определенное  место ( ранги).

Первое место присваивают самому сильно влияющему фактору, последнее- слабовлияющему. Остальные факторы получают ранги от 2 до k-1, где k- число влияющих факторов. Исходя из этого число рангов N должно быть равно числу влияющих факторов k. Отобрать факторы можно на основе опроса ряда специалистов (экспертов). Используя статистическое усреднение, выбирают самые сильно влияющие факторы и отбрасывают слабовлияющие.

Экспертный опрос включает в себя:

 –  составление списка влияющих факторов;

–  определение специалистов, которые работают в сфере проведения эксперимента;

– специалистам предлагается расположить все факторы в порядке убывания степени их влияния на исследуемый объект;

 – результаты опроса экспертов записывают в виде матрицы рангов;

–  вычисляют коэффициент конкордации «W»;

– строится диаграмма рангов;

– принимается решение о возможности отсеивания факторов.

 При осуществлении транспортных услуг, их качество в большей степени зависит от следующих характеристик и факторов:

– квалификация персонала;

– опыт работы персонала;

– образование персонала;

– стаж работы кадров на данном предприятии;

– специализация кадров;

– культура обслуживания;

– вид используемого оборудования и техники;

– состояние используемого оборудования и техники;

– наличие используемого оборудования и техники;

– своевременность осуществления услуг;

– стоимость услуг;

– надежность осуществляемых услуг;

– прямолинейность маршрута;

– юридические условия осуществления услуг;

– защита окружающей среды;

– комфортность.

Для проведения экспертного опроса была составлена анкета–опросник, представленная в виде таблицы 3.2. Экспертам было предложено проранжировать перечисленные выше факторы.

 

Таблица 3.2– Форма анкеты–опросника

Номер фактора	Условное обозначение фактора	Наименование фактора (характеристики), оказывающего влияние на качество транспортных услуг	Ранг фактора
1	2	3	4
1		Квалификация персонала
2		Опыт работы персонала
3		Образование персонала
4		Стаж работы кадров на данном предприятии

 

Продолжение таблицы 3.2

5			Специализация кадров
6			Культура обслуживания
7			Вид используемого оборудования и техники
8			Состояние используемого оборудования и техники
9			Наличие используемого оборудования и техники
10			Своевременность осуществления услуг
11			Стоимость услуг
12			Надежность осуществляемых услуг
13			Прямолинейность маршрута
14			Юридические условия осуществления услуг
15			Защита окружающей среды
16			Комфортность

 

По результатам экспертного опроса была составлена матрица рангов факторов. Матрица рангов представлена в таблице В.1 приложения В.

 

Рассчитываем среднюю сумму рангов по формуле 3.1:

 

                                          (3.1);

.

Находим разность между суммой рангов i-го фактора и средней суммы рангов по формуле 3.2:

.                               (3.2)

 

Рассчитываем сумму квадратов разности по формуле 3.3:

                                                 (3.3)

 

 

Полученные данные позволяют выявить согласованность мнений экспертов относительно степени влияния факторов на параметр оптимизации. Согласованность мнений экспертов оценивается коэффициентом конкордации (W) и найдем его по формуле 3.4:

 

                                           (3.4);

 

 

Величина коэффициента конкордации существенно больше 0, следовательно можно считать, что мнения экспертов согласуются. Оцениваем значимость коэффициента с помощью критерия Пирсона. Критерий Пирсона может быть рассчитан по формуле 3.5:

                                             (3.5);

 

.

 

Найдем табличное значение . При f=16-1=15, α=0,05 табличное значение =24,99. Таким образом 24,99<35,89, и с вероятность в 95 % можно утверждать, что коэффициент конкордации значим, его отличие от 0 существенно, поэтому мнение экспертов относительно степени влияния факторов на исследуемый объект  согласовывается в соответствии с коэффициентом конкордации W=0,80.

По результатам анализа данных таблицы Г.1 приложения Г составили диаграмму рангов, представленную на рисунке Г.2. Как видно из диаграммы рангов значение ранга факторов под номерами 5, 13, 14 резко отличается, следовательно их влияние на качество транспортных услуг незначительно.

Наиболее влияющие на качество услуг факторы, распределенные согласно причинно-следственной диаграммы, представлены в таблице 3.3.

Ориентируясь на результаты априорного ранжирования факторов, влияющих на качество транспортных услуг, определим номенклатуру показателей качества услуг.

 

 

 

 

 

Таблица 3.3 –  Факторы, оказывающие наибольшее влияние на качество транспортных услуг

Группа, в соответствии с причинно–следственной диаграммой	Наименование фактора
1	2
Персонал предприятия	Квалификация персонала
	Опыт работы
	Образование сотрудников
	Стаж работы на предприятии
	Культура обслуживания
Средства осуществления транспортных услуг	Вид используемого оборудования и техники
	Состояние используемого оборудования и техники
	Наличие оборудования и техники
Условия осуществления транспортных услуг	Своевременность осуществления услуг
	Стоимость осуществления услуг
	Надежность	Сохранность груза
		Безопасность пассажиров
	Защита окружающей среды
	Комфортность

 

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

– наименование (содержание) услуги;

– цель применения номенклатуры показателей качества услуг.

Номенклатура показателей качества транспортных услуг предприятия представлена в виде дерева показателей качества, приведенного в приложении Д. Данное «дерево» содержит пять групп показателей, включающих: показатели надежности; экономические показатели; показатели безопасности; персонал предприятия; эргономические показатели.

Показатели надежности. Надёжность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, обслуживания.

Надежность транспортных услуг можно определить как совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени. Надежность транспортных услуг характеризуется такими свойствами как своевременность осуществления услуг, сохранность груза и безопасность пассажиров.

Согласно ГОСТ 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» [9], своевременность осуществления услуг можно оценивать с точки зрения следующих характеристик: перевозка груза к назначенному сроку,  срочности перевозки груза.

Перевозка груза к назначенному сроку определяется рядом показателей, характеризующих перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:

– среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

– среднее превышение назначенного срока;

– максимальное превышение назначенного срока;

– максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

– число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

– число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:

– нормальное (договорное) время перевозки;

– среднее время перевозки;

– максимальное отклонение от среднего времени перевозки;

– процент прибытия в сверхнормативное время;

– среднее отклонение от нормативного времени;

– средняя скорость перевозки;

Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на следующее:

а) «без потерь»– данные показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и в конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот показатель прежде всего относится к перевозке скоропортящихся грузов, а так же перевозке грузов насыпью и навалом.

К показателям перевозки грузов «без потерь» относят:

– среднюю потерю груза при перевозке;

– стоимость потерь груза при транспортировке;

– процент грузов, доставленных без потерь.

б) «без повреждений» – перевозка грузов без повреждений означает, что в процессе перевозки обеспечивается сохраняемость грузов и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Показатель перевозки «без повреждений» имеет существенное значение при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения.

К показателям перевозки грузов без повреждения относится:

– доля грузов, перевезенных без повреждения;

– средний ущерб от повреждения груза;

– удельные издержки от повреждения груза;

в) «без пропажи» – показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковыми в начале перевозки и после ее завершения.

Показателями перевозки груза «без пропажи» являются:

– удельные издержки от несохранной перевозки;

– доля пропажи грузов при перевозке;

– средний ущерб от пропажи грузов;

г) «без загрязнения» – эти показатели характеризуют свойства транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К ним относят:

– коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

– долю груза, непринятую грузополучателем после перевозки из–за загрязнения;

– долю посторонних примесей в грузе.

Обеспечение безопасности пассажиров является наиболее приоритетным, с точки зрения планирования автотранспортных услуг. Данный вид показателей качества транспортных услуг в большей мере будет зависеть от:

– квалификация и опыта работы водителя автотранспортного средства;

– состояния автотранспортного средства;

– погодных условий.

Количественно, безопасность пассажирских перевозок оценивают следующими показателями:

– количество дорожно-транспортных происшествий:

а) совершенных с участием автотранспортных средств и персонала предприятия за отдельный период;

б) совершенных с участием каждого водителя в отдельности за отдельный период;

в) совершенных с участием каждого автотранспортного средства в отдельности за отдельный период;

– количество нарушений правил дорожного движения:

а) совершенных персоналом предприятия за отдельный период;

б) совершенных каждым водителем в отдельности за отдельный период.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.).

При выборе того или иного поставщика услуг, для потребителя немаловажную роль играет стоимость оказываемых услуг. При оценке качества транспортных услуг необходимо учитывать стоимостные показатели, характеризующие затраты, связанные с транспортным процессом в целом или выполнением отдельных работ при осуществлении транспортных услуг.

Стоимостными показателями эффективности  перевозок являются:

– удельные затраты на транспортировку грузов и пассажиров различными видами транспорта;

– удельные полные расходы на осуществление перевозки;

– затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

– процент транспортных издержек в себестоимости услуг.

Показатели безопасности - это особая группа показателей, принадлежность которых определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивой международных организаций и т.д. Данная группа показателей, ни при каких условиях, не должна быть исключена из номенклатуры показателей качества, даже при условии, что содержащиеся в ней показатели незначительно влияют на объект оценки. Показатели безопасности автотранспортных услуг включают в себя: техническое состояние автотранспортных средств, защита окружающей среды.

Автотранспортное средство может выполнять транспортную работу, если оно технически исправно и находится в работоспособном состоянии. Если подвижной состав находится в неисправном состоянии, то с помощью его невозможно проделать транспортную работу, соответственно доход не будет получен. Именно поэтому очень важно грамотно организовать эксплуатацию подвижного состава.

   Грамотная эксплуатация автомобильного транспорта – это сочетание методов и способов деятельности, направленных на эффективное использование, обеспечение работоспособности, экономичности, дорожной и экологической безопасности автомобильного транспорта.

   Техническое состояние автомобиля  определяется совокупностью изменяющихся свойств его элементов, характеризуемых текущим значением конструктивных элементов. Текущие значения конструктивных элементов связывают с наработкой.

   Наработка автотранспортного средства – продолжительность его работы, измеряемая в единицах пробега (км), времени (часы), числом циклов.

   Наработку различают:

– с начала эксплуатации автотранспортного средства;

– до определенного состояния автотранспортного средства;

– до определенного интервала.

Для обеспечения нормального функционирования автотранспортных средств необходимо периодически проводить его техническое обслуживание. Основной задачей технического обслуживания автомобиля является поддержание его в надлежащем внешнем виде и технически исправном состоянии. Основным отличием технического обслуживания от ремонта является то, что оно является профилактическим мероприятием. 

В зависимости от периодичности выполнения работ, их количества, сложности и трудоемкости, существуют следующие виды технического обслуживания автомобилей: 

– ежедневное (ЕО);

– первое (ТО-1);

– второе (ТО-2);

– сезонное (СО).

Задача ежедневного технического обслуживания (ЕО) заключается в том, чтобы поддерживать надлежащий внешний вид автомобиля, отслеживать его заправку топливом, маслом, иными расходными материалами, а также контролировать обеспечение безопасности дорожного движения. 

ТО-1 и ТО-2 подразумевают выполнение крепежных, очистительных, смазочных, контрольно-диагностических и регулировочных работ. Их необходимо выполнять после определенного пробега автомобиля в соответствии с указаниями, имеющимися в руководстве по эксплуатации. На периодичность выполнения ТО-1 и ТО-2 влияют условия эксплуатации 
автомобиля. 

Сезонное техническое обслуживание (СО) выполняется два раза в год — для подготовки автомобиля к эксплуатации в холодное и в теплое время года (замена резины, масла, антикоррозийная обработка и т. д.).

При оценке качества транспортных услуг всего предприятия в целом основными показателями качества технического состояния автопарка предприятия будут являться такие характеристики как:

– наработка автотранспортного средства с начала эксплуатации;

– своевременность осуществления технического обслуживания;

– укомплектованность осуществления технического облсуживания.

Транспортная деятельность представляет повышенную опасность для окружающей среды. Главными источниками такой опасности выступают:

–перевозимые опасные и вредные вещества (грузы);

– отходы, поступающие в окружающую среду с борта транспортных средств;

– бортовые запасы топлива (горючего), токсические продукты, образующиеся при сжигании топлива;

– последствия происшествий с транспортными средствами;

– вредное воздействие на окружающую среду транспортных сооружений, путей сообщения;

– побочные последствия выполнения грузовых операций;

– отходы, образующиеся при осуществлении процессов транспортными предприятиями (техническое обслуживание и ремонт транспортных средств и других технических объектов транспорта);

– другие подобные объекты.

Экологическое законодательство России включает Конституцию, федеральные законы, ратифицированные международные договоры Российской Федерации в области охраны окружающей среды, законы субъектов Российской Федерации, подзаконные акты, принятые в развитие и во исполнение федеральных законов и законов субъектов Российской Федерации, Конституцией [10] (ст.27) предусмотрено, что вопросы охраны окружающей среды и экологической безопасности находятся в совместном ведении Российской Федерации и ее субъектов. Применительно к транспортной деятельности в составе экологического законодательства России следует, прежде всего, указать на федеральные законы «Об охране окружающей среды» [11], «Об экологической экспертизе» [12], «Об охране атмосферного воздуха» [13],  «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» [14], «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» [15] и ряд других законодательных актов.

Субъектами Российской Федерации приняты законы, предусматривающие комплекс мероприятий по различным аспектам защиты окружающей среды и ответственности за нарушения установленных субъектами федерации правил в области экологии. Муниципальными властями некоторых городов также приняты нормативные акты, регулирующие отдельные аспекты защиты окружающей среды в связи с осуществлением транспортной деятельности на территориях соответствующих муниципальных образований. Средоохранная нормотворческая и административная деятельность субъектов федерации и органов местного самоуправления в области экологии транспорта направлена в основном на регулирование отношений, связанных с эксплуатацией автомобильного транспорта -организацию сбора и утилизацию соответствующих отходов, автостоянок и гаражей и другие подобные вопросы.

Технические нормы и нормативы, связанные с охраной окружающей среды, введены в действие государственными стандартами Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» [16].

Нормы экологического права также содержатся в транспортных уставах, кодексах.

Правилами организации перевозок на различных видах транспорта и инструкциями персоналу предусмотрено выполнение предписанных экологических требований при выполнении технологических транспортных операций. Особое значение соблюдение экологических требований приобретает в связи с перевозкой опасных грузов. На различных видах транспорта действуют правила, регулирующие процесс перевозки опасных грузов и предусматривающие мероприятия защиты окружающей среды от возможных вредных последствий аварий при таких перевозках, утечек вредных веществ, меры и средства ликвидации последствий аварий.

Функционирование городского транспорта увязывается с нормами градостроительного законодательства, в котором установлен ряд норм, имеющих значение для охраны окружающей среды. Основной нормативный акт в градостроительстве – Градостроительный кодекс Российской Федерации [17]. Глава 2 кодекса устанавливает нормы, обеспечивающие права граждан на благоприятную среду жизнедеятельности, предусматривает развитие государственных и муниципальных систем транспортной инфраструктуры и видов транспорта в соответствии с градостроительной документацией, схемами и проектами. Во многих пунктах кодекса предусмотрено, что градостроительные мероприятия, в том числе относящиеся к городскому транспорту, должны осуществляться с учетом экологического фактора, содержать меры по защите окружающей среды от воздействия ситуаций техногенного характера. Размещение на городской территории различных транспортных объектов допускается на основе разрешительной системы и при условии соблюдения требований законодательства, включая установленные экологические нормы. Кодексом предусмотрено также издание субъектами федерации градостроительных уставов (кодексов), определяющих осуществление градостроительной деятельности.

Для автомобильного транспорта наибольшее значение имеет соблюдение требований к токсичности двигателей внутреннего сгорания. Данные требования определены Федеральным законом "Об «охране атмосферного воздуха» и государственными стандартами системы ГОСТ Р. Государственная политика Российской Федерации направлена на переход в ближайшей перспективе к европейским нормам токсичности автомобильных двигателей. В целях обеспечения соблюдения установленных экологических норм в соответствии с Федеральным законом «О безопасности дорожного движения» [18] в Российской Федерации реализуется система мер на переход к полному инструментальному контролю, проводимому при проведении периодических государственных осмотров подвижного состава автомобильного транспорта. При таких осмотрах проводятся контрольные проверки выполнения установленных требований к содержанию в отработавших газах автомобилей токсических веществ (двигатели, работающие на бензине и газовом топливе) и дымности дизелей. Субъектами Российской Федерации разрабатывается нормативная база для утилизации отслуживших свой срок автомобилей, автомобильных агрегатов, шин, специальных жидкостей и прочих экологически опасных отходов автотранспортной деятельности.

За правонарушения, связанные с невыполнением установленных экологических требований и причинением экологического вреда, законодательством установлена административная или уголовная ответственность. Поэтому, чтобы оценить качество услуг с точки зрения защиты окружающей среды необходимо провести контроль и анализ нарушений законодательных требований в области экологии. Иными словами, показателем качества транспортных услуг в данной области будет являться количество нарушений и степень их значимости, выявленных при проведении различного рода проверок.

Подбор кадров является одной из центральных функций управления, поскольку именно люди обеспечивают эффективное использование любых видов ресурсов, имеющихся в распоряжении организации, и именно от людей в конечном счете зависят ее экономические показатели и конкурентоспособность.

Ошибки при подборе и расстановке кадров – особенно когда речь идет о руководящих кадрах – слишком дорого обходятся организации. Потери организации от ошибочных решений, аварий, брака – это только часть тех расходов, которые приходится нести в результате неудовлетворительной работы по подбору и расстановке новых кадров.

Человеческие ресурсы — наибольшая ценность транспортной компании. И хотя ее не учитывают в квартальных и годовых балансах, она значительнее влияет на прибыль предприятия, чем любой другой актив.

Качество кадрового состава предприятия можно оценить с помощью такого показателя как квалификация.

Результаты оценки квалификации работников используются при решении следующих задач:

– оценка и анализ кадровой ситуации на конкретном предприятии;

– выбор места в организационной структуре и установление функциональной роли конкретного работника;

– сравнительная оценка работников (например, при оптимизации численности персонала – для выявления “лишних” сотрудников”);

– разработка возможных путей совершенствования деловых и личностных качеств работника, развитие его компетенций;

– разработка личностно-ориентированной системы мотивации и оплаты труда.

Деловая оценка персонала выступает в качестве обратной связи с руководством, по результатам которой можно оценить, в том числе, эффективность реализуемой кадровой политики, системы управления персоналом и т.д.

Показатели оценки квалификации можно классифицировать по трем категориям: профессиональная компетентность, результативность (продуктивность) профессиональной деятельности (труда), деловые качества работника учреждения .

Профессиональная компетентность – профессиональные знания, умения и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей работником учреждения, в соответствии с квалификационными требованиями.

Деловые качества работника предприятия – способности работника выполнять определенную трудовую функцию с учетом имеющихся у него профессионально-квалификационных качеств (например, наличие определенной профессии, специальности, квалификации) и личностных качеств работника (например, состояние здоровья, наличие определенного уровня образования, опыта работы по данной специальности, в данной отрасли).

Результативность (продуктивность) профессиональной деятельности (труда) – мера эффективности труда, характеризующаяся достижениями ожидаемых результатов профессиональной деятельности (труда). При этом под результатами труда принимается итог целенаправленной трудовой деятельности (далее – результативность труда).

Результативность труда работников предприятия предполагает необходимость решения указанными работниками различных по виду и составу профессионально значимых задач. Набор показателей, относящихся к критерию «Результативность профессиональной деятельности работника (труда)» устанавливается исходя из групп профессионально значимых задач.

В качестве таких задач выделяют пять групп задач, различающихся по объекту работы и роли специалиста, которые целесообразно рассматривать как относительно однородные по их качественным особенностям и оценивать раздельно применительно к уровню сложности трудовых функций и работ, выполняемых специалистом. Так, в частности, выделяют следующие профессионально значимые задачи, решаемые работниками предприятия:

– в сфере практической работы с клиентом;

– в сфере организаторской, организационно-методической;

– в сфере передачи профессионального опыта, знаний, профессионального обучения, наставничества, консультативной и методической работы со специалистами;

– в сфере просветительской и обще-профилактической работы;

– в сфере научно-практических разработок или проектно-инновационной деятельности.

Оценка результативности профессиональной деятельности (труда) специалиста в процессе аттестации осуществляется также на основе анализа объема и качества выполненных работ за аттестационный период, с учетом сложности и состава решаемых профессионально значимых задач.

Критерии оценки уровня квалификации работника предприятия и соответствующие им наборы показателей представлены в таблице Е.1 приложения Е.

Эргономические показатели – способность продукции (услуги) создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребности в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими характеристиками потребителя продукции (услуги).

Оценка эргономических показателей качества транспортных услуг является субъективной процедурой, т.к. результаты оценки во многом зависят от степени удовлетворенности потребителей. Поэтому, чтобы оценить эргономические показатели качества необходимо провести опрос потребителей услуг, который бы обозначил степень удовлетворенности потребителей. Вопросы анкеты оформляются в виде чек-листа.

Составляющими эргономических показателей транспортных услуг  предприятия будут являться следующие показатели:

– комфортность перевозок;

– культура обслуживания.

 

3 Разработка регламентирующих основ оценки качества транспортных услуг предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

3.1 Регламентирующие основы оценки качества услуг

 

Основой для проведения оценки качества услуг предприятия является документация этого предприятия. Документы предприятия выполняет ряд важных функций:

– документация является достоверным, опирающимся на факты источником информации;

–  с помощью документация осуществляется фиксирование полученных в ходе исследования данных;

 –  документация определяет порядок действий при осуществлении того или иного процесса.

Основными задачами документирования являются:

– установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества;

– обеспечение воспроизводимости процессов административного управления качеством;

– регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции и состоянии системы качества в ходе ее функционирования и совершенствования;

– обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции и измерительного оборудования;

– закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации и проведению работ в системе качества;

– разрешение и предупреждение спорных вопросов в процессе деятельности в системе качества; обеспечение проверяемости и оценки качества продукции и системы качества.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [] устанавливает следующую структуру документации, представленную на рисунке 3.1.

На рисунке 3.1 политика и цели в области качества входят в состав Руководства по качеству. Однако, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 предусматривает оформление миссии, политики и целей в области управления качеством в идее отдельного документа.

 

Рисунок 3.1– Структура документации согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008

 

Основные требования к документации содержаться в пункте 4 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Согласно этого ГОСТа, документация должна быть:

1. Системной, т. е. определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества. Она должна давать представление как о системе качества в целом, так и о каждом отдельном ее элементе. Документация является в полной мере системной, если отсутствие хотя бы одного ее документа, приводит к сбою функционирования системы качества. Системность документации выражается в том, что она выступает неотъемлемой частью документации общей системы управления предприятием.
2. Комплексной, т. е. охватывать все аспекты деятельности в системе качества (организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические).
3. Полной, т.е. содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом, как уже упоминалось выше объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практического применения. Опасно включать в документацию ненужные с позиции конечного результата документы. В противном случае это приведет к нерациональному использованию труда, усложнению процессов обеспечения качества и дискредитирует тем самым идею решения проблемы качества на основе стандартов семейства ИСО 9000.
4. Адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ИСО 9000. Каждый документ системы качества должен содержать положения, соответствующие конкретным рекомендациям или требованиям определенного стандарта ИСО. С этой целью целесообразно во вводной части каждого документа системы давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.
5. Реально выполнимой, т. е. должна содержать только практически выполнимые требования. Нельзя устанавливать нереальные положения. Иное дело, когда речь идет о требованиях, которые могу быть реализованы после выполнения определенных плановых мероприятий при внедрении документа.
6. Идентифицируема, т.е. каждый документ системы должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий определить его принадлежность к определенной части системы.
7. Адресной, т.е. каждый документ системы качества должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям.
8. Актуализированной. В документации систем качества и отдельных ее элементах своевременно должны отражаться изменения, в соответствии со стандартами ИСО 9000, а также изменениями условий обеспечения качества на предприятии.
9. Простой для понимания всем ее пользователям (руководителям, специалистам, исполнителями аудиторам). Документ должен излагаться простым и ясным языком. Текст должен быть кратким, точным, не допускающим различных толкований, логически последовательным. Текст может иллюстрироваться схемами, диаграммами, таблицами. Положения документа не должны противоречить друг другу и положениям других документов.
10. Санкционированной, т.е. каждый документ системы и документация в целом должны утверждаться или подписываться полномочными должностными лицами .

Обязательный состав документации СМК определен ИСО 9001..
1. Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества

2. Руководство по качеству- это документ, определяющий СМК организации .В примечании к термину поясняется, что руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001, руководство по качеству должно как минимум содержать: а) область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; б) документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов СМК.

3. Документированные (или письменные) процедуры- это документы, содержащие процедуры, то есть установленные способы осуществления деятельности или процесса. В примечании к термину поясняется, что процедуры могут быть как документированными, так и недокументированными.
   ИСО 9001 требует наличия следующих документированных процедур:

– управление документацией;

– управление записями о качестве;

– внутренние проверки;

– управление несоответствующей продукцией;

– корректирующие действия;

– предупреждающие действия.

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Стандарт ИСО 9001 не определяет их виды, но предполагает, что они могут быть созданы для реализации некоторых требований (например, карты, графики и/или описания процессов, оргсхемы, спецификации, инструкции, планы проверок, планы качества).
5. Записи. Этот особый вид документов ГОСТ Р ИСО 9000 определяет как документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Соответствующим английским термином признается .ИСО 9001 требует поддерживать в рабочем состоянии:

–  записи об анализе СМК со стороны руководства;

–  записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

– записи, необходимые для подтверждения того, что производственные процессы и выпускаемая продукция соответствуют требованиям;

–  записи о результатах анализа требований к продукции и о действиях, вытекающих из проведенного анализа;

–  записи о входных данных для проектирования и разработки;

–  записи результатов анализа проектирования и разработки, а также всех необходимых действий;

–  записи результатов верификации проектирования и разработки, а также всех необходимых действий;

–  записи результатов валидации проектирования и разработки, а также любых необходимых действий;

–  записи о вносимых изменениях, касающихся проектирования и разработки ;

–  записи результатов анализа изменений проектирования и разработки, а также любых необходимых действий ;

–  записи результатов оценки поставщиков и всех необходимых действий, вытекающих из этих оценок ;

–  записи валидации (подтверждения) тех процессов, результаты которых не могут быть проверены последующим мониторингом или измерениями;

–  записи по уникальной идентификации продукции, для которой требуется прослеживаемость ;

–  записи обо всех случаях, связанных с утратой собственности потребителя, ее повреждением или признанием непригодной для использования;

–  записи об эталонах (базисных данных), использованных для калибровки или поверки измерительного оборудования, для которого международных или национальных измерительных эталонов не существует;

–  записи валидации (подтверждения) предыдущих результатов измерений, если выявлено несоответствие измерительного оборудования установленным требованиям;

–  записи результатов калибровки и проверки измерительного оборудования;

–  записи о планировании, проведении и результатах внутренних аудитов;

–  записи, свидетельствующие о соответствии продукции критериям приемки (с указанием лиц, разрешивших выпуск продукции);

–  записи сведений о характере несоответствия продукции и любых предпринятых действиях, включая полученные разрешения на;

–  записи о результатах корректирующих действий

–  записи о результатах предупреждающих действий.

 

3.2 Разработка миссии, политики и целей в области качества

 

3.2.1 Общие положения миссии предприятия

 

Миссия — определение перечня текущих и перспективных направлений деятельности предприятия, выделение приоритетов в стратегии, т.е. тех основополагающих принципов и норм ведения деятельности, которые будут определять образ организации в перспективе. Отличительной особенностью миссии является то, что она должна быть выполнена по истечению определенного периода времени.

Срок выполнения миссии должен быть обозримым и достаточно небольшим. Как показывает практика, чаще всего этот срок составляет пять лет. Делается это для того, чтобы поколение работников, присутствующих при принятии положения о миссии, могло увидеть результаты своего труда.

Следует различать широкое и узкое понимание миссии.

В широком понимании миссия рассматривается как констатация философии и предназначения, смысла существования предприятия. Философия предприятия определяет ценности, верования, принципы, в соответствии с которыми предприятие намеревается осуществлять свою деятельность. Именно предназначение определяет действия, которые предприятие намеревается осуществлять, и то, какого типа предприятием оно намеревается быть. Философия предприятия обычно редко меняется. Хотя она может меняться, например, со сменой собственника. Что касается второй части миссии, то она может меняться в зависимости от глубины изменений, которые могут происходить на предприятии и в среде его функционирования.

В узком понимании миссия — сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует предприятие, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования предприятия, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных.

Положение о миссии предприятия является первой ступенью переосмысления бизнеса. Положение о миссии — выражение видения своего бизнеса, своей компании. Миссия помогает достичь ясности цели внутри компании, служит фундаментом для принятия всех важных решений, вносит элемент обязательности при достижении целей предприятия, приводит к пониманию и поддержке компании во внешней среде в достижении ее целей.

Самым трудным во всем процессе планирования является формулирование положения о миссии, осуществляемое на первой ступени работы по созданию или совершенствованию бизнеса. Делать это нужно до того, как процесс планирования закончится в целом. Зачастую положение о миссии неоднократно переписывается, по мере того, как меняются знания о конкурентах и о других элементах внешней среды. Положение о миссии функционирует как средство коммуникации, для того чтобы помочь предприятию добиться преимущества перед конкурентами. Положение передает намерения предприятия, цели и указания людям, вовлеченным в данный бизнес. Оно действует как катализатор активности каждого, кто вовлечен в конкретный бизнес.

 

3.2.2 Разработка миссии ООО «Энерготранссервис»

 

Миссия ООО «Энерготранссервис»: «ООО «Энерготранссервис» определяет себя как крупного поставщика транспортных услуг в Нефтеюганском районе. В перспективе ближайших лет общество видит себя крупнейшим поставщиком автотранспортных услуг, основным направлением деятельности которого качество и ассортимент услуг».

 

3.2.3 Политика и цели в области качества

 

3.2.3.1 Назначение политики в области качества

 

Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика в области качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики в области качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики в области качества – создание имиджа организации. Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет.

Отдельного пояснения требует понятие - «в области качества». У организации могут быть различные составляющие политики и целей, например, маркетинговые, рыночные, социальные и пр. В том случае, когда организация (руководители организации) принимают систему качества как основную систему управления, все эти составляющие будут являться элементами политики и целей в области качества. Такая позиция принята в организациях, исповедующих принципы всеобщего менеджмента качества (TQM). В том случае, когда организация рассматривает систему качества только как отдельную часть совокупности систем управления, политика в области качества и цели в области качества ограничиваются вопросами контроля, обеспечения и управления качеством.

 

3.2.3.2 Ответственность за разработку политики в области качества

 

Одним из принципов, заложенных в систему менеджмента качества, является лидерство руководства. Без ясно видимой и постоянно демонстрируемой лидирующей роли высшего руководства организации в вопросах создания системы качества эта система обречена на провал, либо на достижение сильно ограниченных результатов. Только высшее руководство в состоянии определить стратегию своей организации и, соответственно, стратегию системы качества. Разработка политики в области качества является одной из составляющих лидерства руководства, поэтому ее разработкой должны заниматься только высшие руководители организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству не обязательно готовить окончательный, точно выверенный документ, содержащий лаконично построенные фразы. Да и как показывает опыт - они это не готовы делать. Их задача заключается в другом. При создании системы качества высшее руководство обязано выработать общее понимание намерений, систему взглядов и направление развития организации в вопросах менеджмента качества. Сформировать эти наработки в целостный документ могут уже «специально» обученные сотрудники (например, специалисты службы маркетинга и рекламы, или службы качества).

При создании политики в области качества важно понимать, в чем собственно заключается ответственность руководства. Еще раз следует подчеркнуть, что документ под названием «политика в области качества» - это просто «бумажка». Высшее руководство отвечает не за создание «бумажки», а за создание системы взглядов, намерений и принципов, на основании которых будет происходить развитие организации в вопросах менеджмента качества – т.е. собственно политики. Отсюда следует другая обязанность высшего руководства – это разъяснение всем сотрудникам разработанной политики. Каждый сотрудник должен понимать в чем она заключается. Для каждого сотрудника политика в области качества должна стать эталоном оценки своих действий в вопросах качества.

Конечно, все вышесказанное относится к ситуации, когда руководителям организации нужна реально работающая система качества, а не просто сертификат.

 

3.2.3.3 Порядок разработки политик в области качества

 

Создание политики в области качества необходимо начинать с анализа существующей ситуации и выявления ценностных ориентаций руководства. Часто руководители организации кто осознанно, а кто неосознанно, уделяют большее внимание тем или иным «сферам» жизни организации. Тогда эти сферы становятся сильными сторонами деятельности. Например, для кого-то важен сплоченный дружный коллектив, для кого-то важно постоянно осваивать новые технологии работы, для кого-то важно добиваться максимальной эффективности от использования имеющихся ресурсов и т.п. Т.е. такие «сферы» становятся приоритетами для руководителей. Поэтому, первым этапом разработки политики в области качества будет являться выявление таких приоритетов. Это можно сделать, проведя SWOT анализ.

На следующем этапе работы по созданию политики необходимо выявить ценностные ориентации высшего руководства. Эти ценностные ориентации можно определить исходя из сильных сторон организации. Ценностные ориентации руководства могут быть распределены по нескольким категориям, например - теоретические, социальные, экономические, эстетические и пр.

Для того чтобы определить, насколько существующие приоритеты руководства организации далеки или близки от принципов менеджмента качества, необходимо соотнести выявленные ценностные ориентации с принципами менеджмента качества. В результате этой аналитической работы руководителям организации будет видно, какие из сложившихся факторов будут помогать в создании системы качества, а какие наоборот, создавать серьезные трудности.

Следующим этапом создания политики в области качества будет являться этап выработки приемлемой для высшего руководства системы взглядов и принципов по развитию организации в вопросах менеджмента качества. Некоторым ориентиром при создании политики в области качества могут выступать принципы менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000.

Документ – "Политика в области качества" должен в краткой и доступной для понимания форме содержать основные принципы, на основе которых организация собирается развивать свою систему качества. Эти принципы должны согласовываться с приоритетами работы организации и быть приемлемыми для нее. Частой ошибкой при составлении этого документа является простое копирование восьми принципов менеджмента качества. Этого делать не следует. Политика в области качества должна базироваться на ценностных ориентациях руководства, только в этом случае она будет реальной и работоспособной.

 

3.2.3.4 Разработка политики в области качества ООО «Энерготранссервис»

Разработке политики в области качества как правило предшествует SWOT анализ.

SWOT анализ - это формальная методика, для разработки маркетинговой стратегии. На первом этапе требуется провести маркетинговый аудит компании, описать сильные (например, сплоченный персонал) и слабые (например, разрывы в коммуникациях) стороны компании. На втором этапе требуется провести исследования рынка и оценить возможности (например, растущий рынок) и угрозы (например, вмешательство государства) со стороны внешнего окружений.

SWOT-анализ применяется для решения задач: анализа факторов конкурентного окружения; планирования и реализации стратегий с использованием матрицы системы взаимосвязанных показателей (balanced scorecard); конкурентной разведки. Матрица SWOT-анализа представляет собой удобный инструмент структурного описания стратегических характеристик внешней и внутренней среды отраслевого комплекса на основе «дихотомической процедуры». Элементы матрицы представляют собой «дихотомические пары» (пары взаимоисключающих друг друга признаков), что позволяет снизить неопределенность (энтропию) взаимодействия среды и системы.

Каждая матрица SWOT уникальна и может включать несколько элементов, которые в зависимости от восприятия лица, принимающего стратегические решения, могут оказаться как силами, так и слабостями (при анализе внутренней составляющей), а также, соответственно, как возможностью, так и угрозой (при анализе внешней составляющей).

На пересечении возможностей и угроз, сильных и слабых сторон компании, пишутся возможные варианты использования силы компании и нейтрализации слабых сторон.

В таблице 3.1 представлена матрица SWOT анализа ООО «Энерготранссервис».

 

Таблица 3.1 – Матрица SWOT анализа предприятия ООО «Энерготранссервис»

S (силы) – относительная большая доля рынка в Нефтеюганском районе – выгодное географическое положение – развитая сеть коммуникаций – дополнительные источники прибыли – расположение участков в важных промышленных районах – развитая система постоянных заказчиков	W (слабости) – высокая степень износа основных фондов – убыточность деятельности – отсутствие менеджмента на предприятии – низкие темпы инвестиционных вложений – отсутствие необходимых площадей сервисного обслуживания
О (возможности) – расширение деятельности – развитие услуг, связанных с использование спецтехники – повышение качества сервисного обслуживания	T (угрозы) – рост цен на топливо – финансовый кризис – слабая поддержка государства – конкурентная борьба на рынках разных видов услуг

 

На основании данных SWOT анализа была разработана Политика в области качества предприятия ООО «Энерготранссервис», приведенная в приложении З.

 

3.3 Разработка проекта стандарта организации «Система качества. Оценка качества транспортных услуг»

 

3.3.1 Содержание и оформление стандартов организаций

 

Как правило разработка стандартов организации основывается на ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандарты отраслей, предприятий и различных общественных объединений» [].

Разработка стандартов организации обычно производится в случаях:

– обеспечение внедрения в организации ГОСТов, стандартов отраслей, международных и прочих стандартов;

– необходимости стандартизации создаваемой продукции, услуг, технологических и бизнес-процессов.

Порядок разработки стандартов организации, порядок их внедрения, жизненный цикл стандартов организации устанавливается организацией самостоятельно.

Также самостоятельно устанавливается содержание стандартов организации.

Разработанный стандарт организации утверждается руководителем организации. Как правило, при утверждении стандарта организации, приказом по организации устанавливают дату введения стандарта в действие и утверждают мероприятия по внедрению стандарта. Мероприятиями по внедрению разработанных стандартов и контролю их выполнения разработка стандартов организации, как правило, заканчивается.

При отсутствии в организации специальной службы стандартизации, разработку стандартов организации следует поручить внешнему разработчику.

Стандарты разрабатываются следующих видов:

– основополагающие стандарты, которые устанавливают правила построения, изложения и оформления документации различных видов (в том числе проектной), правила выполнения чертежей, общие требования и нормы, необходимые для обеспечения различных производственных процессов, общие требования по безопасности, термины и определения и т.п.

– стандарты на продукцию, услуги, которые устанавливают общие технические условия ее производства, технические требования для группы (общие) или конкретных видов продукции;

– стандарты на процессы производства и эксплуатации продукции;

– стандарты на методы контроля, испытаний, измерений.

В стандарт, в общем случае, включают следующие разделы:

– предисловие;

– область применения;

– нормативные ссылки;

– термины и определения, сокращения;

– основные нормативные положения, требования, устанавливаемые стандартом;

– приложения;

– библиографические данные.

Разделы «Нормативные ссылки», «Термины и определения, сокращения» приводят в стандарте при необходимости, исходя из особенностей его содержания и при наличии их в стандарте.

В разделе «Область применения» указывают назначение стандарта или объект стандартизации и область его распространения (применения). В разделе дается более подробное определение объекта стандартизации, приведенное в наименовании стандарта, перечисляются наименования основных требований, характеристик, методов испытаний и т.п., включенных в нормативные разделы стандарта. В разделе могут приводиться сведения об ограничении области распространения стандарта.

Раздел «Нормативные ссылки» содержит перечень нормативных документов, на которые приводятся ссылки в тексте разрабатываемого стандарта. Главным требованием к оформлению этого раздела стандарта организации является использование нормативных документов с действующим статусом. Недопустимы ссылки на нормативные документы, действие которых было отменено. 

Раздел «Термины, определения и сокращения» включает в себя перечень определений и терминов, используемых в основных нормативных положениях и требованиях, устанавливаемых разрабатываемым стандартом организации. Если возможно и допустимо использование в основном тексте нормативного документа условного сокращения какого–либо понятия, термина, определения, то приводится условное обозначение данного термина с последующей его расшифровкой.

Дополнительные сведения к основной части стандарта сведения оформляют в виде «Приложений». Это могут быть примеры оформления документов, форма записи, методы расчета, описания аппаратуры и приборов, чертежи и таблицы большого формата и другой вспомогательный материал. Приложения могут быть обязательными, рекомендуемыми и справочными.

Библиографические данные приводятся на последней странице стандарта. В библиографические данные включают «Ключевые слова», которые характеризуют содержание стандарта, их приводят в порядке, в котором они приведены в наименованиях стандарта и его разделах.

 

3.3.2 Разработка элементов «Ответственность» и «Проведение работ по оценке качества услуг» стандарта организации

 

В разделе «Ответственность» отражается ответственность какого-либо лица за тот или иной процесс или процедуру. Для упрощения разработки данного раздела необходимо построить матрицу распределения ответственности. Матрица распределения ответственности– это инструмент, позволяющий распределить полномочия и ответственность между всеми участниками процесса.  Матрица распределения ответственности приведена в приложении Ж. В соответствии с матрицей распределения ответственности был разработан раздел стандарта организации «Ответственность».

Оценку качества транспортных услуг предприятия осуществляется возможным провести в виде аудиторской проверки. Стандарт ГОСТ Р  ИСО 19011:2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» [19] определяет аудит качества как систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Целями аудита качества являются:– оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств. – определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Аудиторская  проверка ограничена во времени, поэтому для то­го, чтобы своевременно и качественно провести аудит необходимо тщательно подготовиться.  Необходимым средством такой подготовки является всесторон­нее продуманное планирование  аудита.

Планирование внутренних проверок  –  это система мероприятий, направленных на эффективное и  своевременное проведение  аудиторской проверки. Оно заключается в определении стратегии и тактики аудита, объема аудиторской проверки, составление общего плана аудита, разработке аудиторской программы, конкретных аудиторских процедур и методов. Все эти этапы нашли отражение в формах записей, приведенных в приложении. К ним относятся:

– план аудита;

– программа аудита;

– оценка аудиторского риска

При проведении работ по оценке качества транспортных услуг аудиторские процедуры также должны сопровождаться соответствующими записями. Формами таких записей могут быть:

– отчет о проведении оценки показателей качества услуг;

– отчет о несоответствии по аудиту;

– выводы аудита;

– находки аудита;

– чек-лист.

Примеры оформления таких записей будут отражены в приложениях стандарта организации

Разработанный проект стандарта организации ООО «Энерготранссервис» «Система качества. Оценка системы качества услуг предприятия » приведен в приложении И.

 

 4 Определение сметы затрат на научно-исследовательскую работу

 

4.1 Определение трудоемкости проведения НИР

 

Для определения трудоемкости выполнения научно-исследовательской работы составлен перечень всех основных этапов и видов работ, которые должны быть выполнены. Последовательность выполнения отдельных видов работ логически упорядочена. По каждому виду работ определяется квалификационный уровень исполнителей (должности).

Распределение работ по этапам, видам и должностям исполнителей приведено в таблице 4.1

 

Таблица 4.1 – Распределение работ по этапам, видам работ и должностям исполнителей

Этап проведе­ния НИР	№ ра­бот	Вид работ	Трудоемкость
1	2	3	4
Разработка задания на дипломный проект	1	Составление и утверждение задания на дипломный проект	2
Теоретическое исследование	2	Сбор общих данных об особенностях транспортных услуг	4
	3	Анализ деятельности и организационной структуры предприятия	10
	44	Определение факторов, влияющих качество транспортных услуг предприятия	8
	55	Отсеивание слабовлияющих факторов	2
	66	Определение номенклатуры показателей качества	4
Разработка нормативных основ	7	Разработка проекта стандарта организации	12
	8	Внедрение стандарта организации	10

 

 

 

Продолжение таблицы 4.1

Обобщение и оценка результатов исследований	9	Применение стандарта организации на практике	12
	10	Оценка результатов деятельности	4

 

Продолжительность каждой работы T_п определяется по формуле 4.1:

 

                                         (4.1)

 

где T_i – трудоемкость работ, чел.–дн.;

Ч_i – численность исполнителей, чел.

 

4.2 Определение сметной стоимости проведения НИР

 

Целью определения сметной стоимости проведения НИР является экономически обоснованное определение величины затрат на ее проведение.

Калькуляция сметной стоимости проведения НИР составляется по следующим статьям затрат: материалы, спецоборудование для научных работ, основная заработная плата, дополнительная заработная плата, отчисления на социальные нужды, затраты на работы выполняемые сторонними организациями, прочие прямые расходы, накладные расходы.

 

4.2.1 Расчет затрат по статье «Материалы»

 

Затраты на i-ый вид материалов определяются по формуле 4.2:

 

                                    (4.2)

 

где N_i - потребное количество материалов i-ого вида;

Ц_i - цена за единицу материалов i-го вида, руб.;

k_тр - коэффициент, учитывающий транспортно-заготовительные расходы.

 

Результаты расчетов затрат по статье приведены в таблице 4.2.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 4.2 – Расчет затрат по статье «Материалы»

Материалы и др. ресурсы	Единица измерения	Потребное количество	Цена за единицу, руб.	Сумма, руб.
Бумага офсетная	Формат А4	350	0,35	122,5
USB флеш-карта “Kingston” 2GB	штук	2	250	500
Картридж для Canon  LPB 2900	штук	1	1250	1250
Канцтовары				80
Итого				1952,5
Транспортно-заготовительные расходы				1200
Всего				3152,5

 

 

4.2.2 Расчёт затрат по статье «Спецоборудование для научных работ»

 

Затраты на i-ый вид оборудования определяются следующей формуле 4.3:

 

                      (4.3)

 

где Ц_обi - действующая цена на i-ый вид оборудования, руб.;

n_i - количество единиц оборудования i-ого вида;

k_тр - коэффициент, учитывающий транспортно-заготовительные расходы,

k_тр = 0,1;

k_ф - коэффициент, учитывающий затраты на фундамент, k_ф = 0,15;

k_м - коэффициент, учитывающий затраты на монтаж и пуско-наладочные работы, k_м = 0,1.

 

Результаты расчёта затрат на спецоборудование сведены в таблицу 4.3.

 

Таблица 4.3 - Затраты по статье «Спецоборудование для научных работ»

Оборудование	Изготови-тель	Марка, модель	Мощ-ность, кВт	Кол-во	Цена за ед.	Сумма, руб.
Нетбук	Acer	AspireOne	0,1	1	14700	14700

 

 

Продолжение таблицы 4.3

Программное обеспечение  Audit IT 3.0.0	Audit IT	3.0.0		1	1250	1250
ИТОГО						15950

 

4.2.3 Расчет затрат по статье «Основная заработная плата»

 

На эту статью относится основная заработная плата (ЗП) старшего научного сотрудника и младших сотрудников.

Размер основной заработной платы устанавливается исходя из численности различных категорий исполнителей, трудоемкости, затрачиваемой ими на выполнение определенных видов работ и их средней ЗП ставок за один рабочий день. Исходными данными для расчета основной ЗП является трудоемкость отдельных видов работ по категориям работающих. Средняя ЗП за один рабочий день определяется для каждого работающего исходя из месячного должностного оклада и количества рабочих дней в месяце.

Для расчета основной ЗП требуется значение дневной ставки научного сотрудника, определяемое по формуле 4.4:

 

                                        (4.4)

 

где С_дн.i – дневная ставка научного сотрудника i-го разряда, руб.;

О_{месячн. i} – месячный оклад научного сотрудника i-го разряда, руб.;

N – количество рабочих дней в месяце, N=21 день.

Для СНС должностной оклад составляет 15200 руб., кроме того доплата за ученую степень 3000 руб и доплата за должность 40%.

 

О_мес = 15200+0,4∙15200 + 3000 = 24280 руб.;

С_дн. = 24280/21 = 1156 руб.;

 

для МНС должностной оклад составляет 5000 руб.

 

О_мес= 11500 руб.;

С_дн = 11500/21 = 548 руб.

 

Результаты по данной статье приведены в таблице 4.4.

 

 

 

 

Таблица 4.4 – Расчет затрат по статье «Основная заработная плата»

Виды работ	Трудоемкость, чел.-дн.		Дневная ставка, руб.		Сумма ЗП, руб.
	Научные сотрудники		Научные сотрудники		Научные сотрудники
	СНС	МНС	СНС	МНС	СНС	МНС
1	2	3	4	5	6	7
1	2		1156		2312
2	2	2		548	2312	1096
3	6	4	1156	548	6936	2192
4	4	4	1156	548	4624	2192
5	2		1156	548	2312
6	2	2	1156	548	2312	1096
7	4	8	1156	548	4624	4384
8	6	4	1156	548	6936	2192
9	4	8	1156	548	4624	4384
10	4		1156		4624
Итого					41616	17536
Всего						59152

 

4.2.4 Расчет затрат по статье «Дополнительная заработная плата»

 

В научных учреждениях дополнительная ЗП составляет от 10 до 15 процентов от основной и определяется по формуле 4.5:

 

                               (4.5)

 

 руб.

 

 

4.2.5 Расчёт затрат по статье «Районные надбавки»

 

Районные надбавки составляют 15 процентов от суммы основной и дополнительной заработной платы и определяются по формуле 4.6:

 

                              (4.6)

 

 руб.

 

Общий фонд заработной платы определяется по формуле 4.7 и составит:

 

                      (4.7)

 

 руб.

 

4.2.6 Расчет затрат по статье «Отчисления на социальные нужды»

 

Отчисления на социальные нужды определяются по формуле 4.8:

 

                                (4.8)

 

где П_соц – установленный процент отчислений на социальные нужды,

П_соц = 34,0 %;

 

 руб.

 

4.2.7 Расчет затрат по статье «Амортизационные отчисления»

 

Амортизационные отчисления на основные фонды рассчитываются по формуле 4.9:

                               (4.9)

 

где С_оф.i – балансовая стоимость i-го вида основных фондов, руб.;

Т_мес – срок эксплуатации основных фондов;

Н_а. – норма амортизации зданий.

 

4.2.7.1 Расчет амортизации помещений

 

Определим балансовую стоимость здания (помещения) по формуле 4.10:

 

                                         (4.10)

где V_зд – объем здания (помещения), V_зд = 180 м³;

С_1м³ – стоимость одного кубического метра здания, С_1м³ = 2500 руб.

 

Отсюда

 руб.

 

Определим амортизационные отчисления на здание по формуле (4.9), если норма амортизации зданий, Н_а = 2,5 %:

 

 

4.2.7.2 Расчет амортизации оборудования

 

Амортизационные отчисления на оборудование приведены в таблице 4.5

 

Таблица 4.5 – Амортизационные отчисления на оборудование

Оборудование	Балансовая стоимость, руб.	Норма амортизации	Сумма амортиза-ционных отчислений
Нетбук Acer AspireOne	14700	15	918,75
Программное обеспечение Audit IT 3.0.0	1250	15	31,25
ИТОГО			950

 

4.2.8 Расчет затрат по статье «Расход электроэнергии на производственные нужды»

 

Затраты на электроэнергию определяются по формуле 4.11:

 

                                    (4.11)

 

где Ц_1кВт×ч – цена 1кВт×ч электроэнергии, Ц_1кВт×ч = 2,90 руб.;

W – расход электроэнергии, кВт×ч.

 

Общий расход электроэнергии определяется по формуле 4.12:

 

                        (4.12)

 

где N – мощность оборудования, N = 0,1 кВт;

Ф_раб – фонд времени работы оборудования,

 

 ч;

 

k_загр – коэффициент загрузки оборудования, k_загр = 0,7;

k_маш.вр – коэффициент использования машинного времени, k_маш.вр = 0,5;

k_пот. – коэффициент, учитывающий потери, k_пот. = 0,92.

 

Отсюда находим:

        кВт×ч.

 

По формуле (4.11) определим затраты на электроэнергию:

 

 руб.

        

4.2.9 Расчет затрат по статье «Накладные расходы»

 

В научных учреждениях накладные расходы составляют от 120 до 150 % от общего фонда заработной платы и определяются по формуле 4.13:

 

                                     (4.13)

 

       руб.

 

Расчет сметной стоимости проведения НИР приведен в таблице 4.8.

 

Таблица 4.6 – Калькуляция сметной стоимости проведения НИР

Статья затрат	Сумма, руб.
1	2
Материалы	3152,5
Спецоборудование для научных работ	15950
Затраты на работы, выполняемые сторонними организациями	-
Основная заработная плата	59152
Дополнительная заработная плата	8872,8
Районные надбавки	10203,7
Отчисления на социальные нужды	26597,7
Амортизационные отчисления	5637,5
Расход электроэнергии на производственные нужды	55,68
Накладные расходы	117342,75
Итого	246964,63

 

Таким образом, затраты на проведение НИР составят 246964,63 рублей.

 

 

4.3 Договорная цена НИР

 

Для фундаментальных и поисковых НИР, а также в случае невозможности по объективным причинам рассчитать величину экономического эффекта по прикладным НИР договорная цена Ц_д, руб. устанавливается по формуле 4.14:

 

                                            (4.14)

 

где: С_п – плановая себестоимость темы, руб.;

ФЗП_общ – заработная плата сотрудников, непосредственно участвующих в выполнении НИР, руб.;

Н_р – нормативная рентабельность, Н_р = 30 %;

k – коэффициент, учитывающий зарплату обслуживающих и управленческих подразделений, k = 1,5.

 

 руб.

 

Технико-экономические показатели проведения НИР приведены в таблице 4.7.

 

Таблица 4.7 – Основные технико-экономические показатели

Наименование показателей	Единица измерения	Значение показателя
1	2	3
1. Трудоёмкость выполнения НИР	Чел.-дн.	68
2. Продолжительность выполнения НИР	дн.	34
3. Площадь участка	м²	60
4. Число работающих	чел.	2
5. Затраты на проведение НИР:	руб.
- материалы	руб.	3152,5
- расход электроэнергии на производственные нужды	руб.	55,68
- фонд оплаты труда	руб.	78228,5
- отчисления на социальные нужды	руб.	26597,7
- амортизация основных фондов	руб.	5637,5
- накладные расходы	руб.	117342,75
6. Договорная цена НИР	руб.	282167,5

 

5 Безопасность труда

 

5.1 Анализ и обеспечение безопасных условий труда

 

 Основным направлением деятельности предприятия является предоставление транспортных услуг и услуг спецтехники сторонним организация. Для обеспечения безопасных условий труда на предприятии создан отдел охраны труда, возглавляемый инженером по охране труда. В ходе прохождения практики на предприятии были выявлены и проанализированы места наибольшей опасности. К ним относятся:

– сварочный пост;

– холодный склад хранения баллонов с газом;

– место хранения горюче-смазочных материалов;

– грузоподъемный механизм;

– электрощитовая;

– участок холодной и горячей обработки металлов;

– аккумуляторный участок.

В ходе проведения анализа условий труда была проведена оценка производственных факторов и состояния рабочего места.

Условия труда, обусловлены воздействием на работников комплекса  факторов рабочей среды:

– параметры микроклимата;

– содержание вредных веществ в воздухе рабочей зоны;

– вибрация и шум;

– электроопасность;

– производственное освещение.

Проведем анализ условий труда в автотранспортном цехе ООО «Энерготранссервис». Внутренняя отделка интерьера и устройство цеха соответствует требованиям «Санитарных норм и правил проектирования промышленных предприятий».

Работы, производимые в цехе  относятся к категории IIб по классификации работ, представленной в СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений» [21]. Отношение тех или иных видов работ к соответствующей категории производится в зависимости от уровня энергозатрат организма работника. Согласно этой классификации параметры микроклимата должны соответствовать параметрам, представленным в таблице 5.1.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 5.1 – Оптимальные параметры микроклимата для категории работ IIб

Период года	Температура воздуха,	Температура поверхностей,	Относительная влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, м/с
Теплый	19-21	18-22	60-40	0,2
Холодный	17-19	16-20	60-40	0,2

 

Фактические значения параметров микроклимата, рассчитанные как среднее значение за один месяц, представлены в таблице 5.2.

 

Таблица 5.2 – Фактические значения параметров микроклимата

Период года	Температура воздуха,	Температура поверхностей,	Относительная влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, м/с
Теплый	18,7	20,4	54	0,25
Холодный	17,3	17,5	65	0,24

 

При сравнении фактических значений параметров микроклимата с оптимальными значениями, можно сказать о некотором отклонении. Однако, эти отклонения не превышают предельно допустимых отклонений, регламентированных СанПиН 2.2.4.548-96 .

Фактическая концентрация ядовитых веществ, паров и газов в воздухе рабочей зоны не превышают предельно допустимых значений в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 «ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны» [22].

Вентиляция в цехе является обязательной для поддержания комфортных условий и чистоты воздуха рабочей зоны. Цех имеет механическую приточно-вытяжную и естественную (через оконные проемы) вентиляцию. Вытяжными шкафами оборудованы следующие посты и участки: сварочный пост; участок горячей и холодной обработки металлов; аккумуляторный участок; место хранения ГСМ.

Источники шума и вибрации в цех не превышают предельно-допустимого уровня – 80 дБ (соответственно СН 2.2/2.1.8.562-96 «ССБТ. Шум на рабочих местах, в помещениях общественных зданий на территории жилой застройки» [23]). Снижение вибрации и шума достигается установкой приборов на мягкой подложке из звуко- и вибропоглатителей. В случаях кратковременной работы на оборудовании, создающем повышенный шум, работники обеспечиваются средствами индивидуальной защиты.

Производственное оборудование в лаборатории  работает посредством электрического тока напряжением 220 В. В отдельных случаях, для проведения сварочных работ, работ по механической обработке металлов, используется оборудование, питающееся от электрического тока напряжением 380 В. В результате чего, существует потенциальная опасность поражения работников электрическим током.

Помещение цеха по опасности поражения электрическим током относится к помещениям с повышенной опасностью, так как возможно одновременное прикосновение к заземленным металлическим конструкциям и металлическим корпусам электрооборудования. Рабочим персоналом должны соблюдаться нормы СанПиН 2.2.4.1191-03 «Электромагнитные поля в производственных условиях » [24].

Помещение цеха в случае возгорания проводов и электроприборов должно быть оснащено средствами пожаротушения.

Электробезопасность в производственных условиях обеспечивается соответствующей конструкцией электроустановок, техническими способами и средствами защиты, организационными и техническими мероприятиями согласно ГОСТ Р 12.1.019-2009 «Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты» [25].

Обеспечение электробезопасности от случайного прикосновения к токоведущим частям достигается следующими техническими способами и средствами, используемыми отдельно или в сочетании друг с другом: защитные оболочки, защитные ограждения (временные или стационарные), безопасное расположение токоведущих частей, изоляция рабочего места, защитное отключение, предупредительная сигнализация, блокировка, знаки безопасности.

В качестве мер защиты от прикосновения к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением необходимо применять:

- изоляцию токоведущих частей – покрытие токоведущих частей или отделение их других частей слоем диэлектрика, обеспечивающие протекание тока по требуемому пути и безопасную эксплуатацию электроустановок;

- защитное заземление необходимо применять во всех случаях при напряжении 380В и выше для переменного тока, но в помещениях повышенной опасности и особо опасных, при напряжении свыше 42 В, но ниже 380 В для переменного тока;

- защитное отключение - быстродействующая защита, обеспечивающая автоматическое отключение электроустановки при возникновении опасности поражения человека электрическим током.

Во всех производственных помещениях максимально используется естественное освещение. Не допускается загромождать световые проемы производственным оборудованием, готовыми изделиями и тому подобное как внутри, так и вне здания. Расчет и исследование естественного и искусственного освещения представлен в разделе 5.2.

В ходе анализа условий труда можно сделать следующие выводы: руководство предприятия ответственно относится к обеспечению безопасных условий труда. Предприняты все необходимые меры предотвращения чрезвычайных ситуаций. Все работы на предприятии проводятся в строгом соответствии с техникой безопасности.

5.2  Расчет освещения в автотранспортном цехе

 

Перед прохождением преддипломной практики, предварительно, у консультанта раздела «Безопасность жизнедеятельности» было получено задание на исследование и расчет естественного и искусственного освещения .

При освещении производственных помещений используют:

– естественное освещение, создаваемое прямыми солнечными лучами и рассеянным светом небосвода и меняющимся в зависимости ото  географической широты, времени года и суток, метеорологическими условиями;

– искусственное освещение, создаваемое электрическими источниками света, и совмещенное освещение, при котором недостаточное по нормам дополняют искусственным.

Конструктивно естественное освещение подразделяют на боковое (одностороннее и двустороннее), осуществляемое через световые проемы в наружных стенах, верхнее- через аэрационное и зенитные фонари, проемы в кровле и перекрытиях, комбинированное – сочетание верхнего и бокового освещения.

Количественно характеризовать естественное освещение абсолютным значением освещенности нельзя. В качестве нормируемой характеристики взята относительная величина – коэффициент естественной освещенности (е), который определяется отношением освещенности внутри помещения (Ев) к наружной освещенности (Ен)

 и выражается в процентах:

 

                                                    (5.1)

 

Нормированное значение коэффициента естественной освещенности еN  для зданий, расположенных в различных районах, следует определять по формуле:

 

 ,                                                   (5.2)

 

где N – номер группы обеспеченности естественным светом;

 – значение коэффициента естественной освещенности по СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение»;

 – коэффициент светового климата.

Измерения естественного освещения в помещении автотранспортного цеха показали что:

– минимальное значение освещенности внутри помещения равна Ев = 300 лк;

– освещенность снаружи помещения равна Ен = 1000 лк.

Следовательно, фактический коэффициент освещенности будет равен:

 

 

Далее по справочной литературе определили значение нормированного коэффициента освещенности. Для этого сначала определили номер группы обеспеченности естественным светом. N = 2 для Ханты-Мансийского автономного округа. Затем определили значение коэффициента светового климата. Так как световые проемы в помещении автотранспортного цеха северо-восточную и северо-западную ориентацию световых проемов, то равен . Следовательно, нормированное значение коэффициента освещенности будет равно

 

 

Сравнивая фактические и нормативные данные, можно сделать вывод о недостаточности естественного освещения, т.к  <. Для более точного описания естественного освещения в помещении необходимо произвести расчет площади световых проемов.

Расчет необходимой площади световых проемов помещения обычно применяется для определения достаточности естественного освещения на стадии проектирования производственного помещения для правильной расстановки оборудования и размещения рабочих мест. Для расчета площади световых проемов при боковом размещении понадобятся значения следующих характеристик:

– площадь пола помещения , ;

– нормированное значение коэффициента естественной освещенности , %;

– коэффициент запаса ;

– световая характеристика окон ;

– коэффициент, учитывающий затенение окон противостоящими зданиями  ;

– общий коэффициент светопропускания ;

– коэффициент, учитывающий влияние отраженного света .

Необходимую площадь световых проемов рассчитывают по формуле:

 

                                           (5.3)

 

 

 

Площадь пола помещения рассчитываем по формуле:

 

  ,                                     (5.4)

где а – длина помещения (а = 60 м);

b – ширина помещения (b = 36 м).

 

Нормированное значение коэффициента естественной освещенности  было рассчитано ранее в разделе 5.2.1. Значение коэффициента равно .

Коэффициент запаса  определяют по справочным материалам в зависимости от расположения светопропускающего материала и содержания пыли, копоти и дыма в рабочей зоне. Принимаем коэффициент  равным 1,4.

Световая характеристика окон  определяется в зависимости от отношения длины помещения к его глубине и отношения глубины помещения к его высоте от уровня условной рабочей поверхности до верха окна. Значение  принимаем равным  = 29.

Коэффициент, учитывающий затенение окон противостоящими зданиями  определяется в зависимости от отношения расстояния между рассматриваемым и противостоящим зданиями к высоте расположения карниза противостоящего здания над подоконником рассматриваемого окна. Значение коэффициента  принимаем равным = 1,5.

Общий коэффициент светопропускания  определяется по формуле:

 

,                                                   (5.5)

 

где   – коэффициент светопропускания материала, зависящий от вида светопропускающего материала (в помещении установлены стекла оконные листовые двойные, следовательно = 0,8);

 – коэффициент, учитывающий потери света в переплетах светопроема,  зависящий от вида переплета оконных промышленных зданий ( в помещении установлены спаренные деревянные переплеты, следовательно = 0,70);

 – коэффициент, учитывающий потери света в солнцезащитных устройствах, зависящий от вида солнцезащитных устройств, изделий и материалов (в помещении предприятия таких устройств не установлено, следовательно  будет равным = 1,00 ).

Общий коэффициент светопропускания  принимает следующее значение:

 

 

Коэффициент, учитывающий влияние отраженного света  изменяется в зависимости от отношения глубины помещения к высоте от уровня условной рабочей поверхности до верха окна, отношения расстояния расчетной точки от наружной стены к глубине помещения, средневзвешенного коэффициента отражения  потолка, стен и пола. Для данного помещения коэффициент  примет значение = 1,3.

Подставляя полученные значения коэффициентов и характеристик в формулу 5.3 получим значение необходимой площади световых проемов:

 

.

 

Для анализа достаточности естественного освещения необходимо рассчитать общую фактическую площадь световых проемов в помещении. В помещении цеха установлены 54 окна на каждой из двух боковых наружных стен длинно 2,5 метра и шириной 1 метр. Следовательно фактическая площадь световых проемов будет равна:

 

 

Анализируя полученные расчетные данные можно сделать следующий вывод: фактическая площадь световых проемов  меньше необходимой нормированной площади , следовательно цех предприятия нуждается в дополнительном искусственном освещении.

Искусственное освещение в производственных помещениях нормируется СНиП 23-05-95 в зависимости от характера зрительной работы, системы и вида освещения, фона, контраста объекта с фоном.

Искусственное освещение нормируется количественными (минимальной освещенностью ) и качественными показателями (показателями ослепленности, дискомфорта, коэффициентом пульсации освещенности). Нормативное значение освещенности для газоразрядных ламп при прочих равных условиях из-за большой светоотдачи выше, чем ламп накаливания.

Ламы накаливания относятся к источникам света теплового излучения . Видимое излучение в них получается в результате нагрева электрическим током вольфрамовой нити. В газоразрядных лампах излучение оптического диапазона спектра возникает в результате электрического разряда в атмосфере инертных газов и паров металлов, а также за счет явления люминесценции, которое невидимое ультрафиолетовое излучение преобразует в видимый свет.

Задачей расчета искусственного излучения является определение требуемой мощности электрической осветительной установки для создания в производственном помещении заданной освещенности.

Для расчета осветительной установки используют в основном три метода: метод коэффициента использования светового потока, учитывающий световой поток, отраженный от потолка и стен; метод удельной мощности; точечный метод. Для расчета осветительной установки в производственном помещении ООО «Энерготранссервис» используем метод светового потока.

Световой поток лампы Ф, лм, при люминесцентных лампах рассчитывают по формуле 5.6:

 

 ,                                                (5.6)

 

где  – нормированная минимальная освещенность, лк;

S – площадь освещаемого освещения, ;

z – коэффициент неравномерности освещения;

– коэффициент запаса, учитывающий снижение освещенности из–за загрязнения и старения лампы;

N – число светильников;

n – число ламп в светильнике;

u –  коэффициент использования светового потока.

 

Нормированная минимальная освещенность  определяем согласно СНиП 23-05-95. Она будет равна = 300 лк.

Коэффициент неравномерности z зависит от светораспределения светильников и их расположения в пространстве. Он учитывает, что в реальных условиях неизбежна некоторая неравномерность освещения поверхности. Значение коэффициента колеблется от 1 до 1,5. При расположение светильник близко к наивыгоднейшему, его можно принять равным z= 1,1-1,2.

Коэффициента запаса учитывает снижение освещенности из–за загрязнения и старения лампы. В случае освещения люминесцентными лампами:

= 1,5 – при запыленности помещения менее 5 ;

= 1,8 – при запыленности помещения от 5 до 10 ;

= 2,0  – при запыленности помещения более 10 .

Для определения коэффициента использования светового потока u находится индекс помещения i  и предположительно оцениваются коэффициента отражения поверхностей помещений: потолка – ; стен– ; расчетной поверхности и пола – .

Индекс находится по формуле 5.7:

 

 

 

 ,                                                 (5.7)

 

где А и В – длина и ширина помещения ,м;

Нр – высота светильников над рабочей поверхностью, м.

 

Коэффициент использования светового потока определяется по таблицам, приведенным в специальных справочниках для проектирования электрического освещения в зависимости от типа светильников, отражательной способности стен, потолка и расчетной поверхности, размеров помещения, определенных индексом помещения.

Представим полученные значения коэффициентов и характеристик в таблице 5.3.

 

Таблица 5.3 – Значения коэффициентов и характеристик для расчета величины светового потока Ф

Характеристика освещения	, лк	S,	z		N, шт.	n, шт.	u
Величина характеристики	300	2160	1,2	1,8	30	1	48

 

Значение расчетного светового потока рассчитаем по формуле (5.6):

 

.

 

Определив значение светового потока Ф и пользуясь справочными источниками, определим ближайшую стандартную лампу и определяем мощность всей осветительной установки. Ближайшей стандартной лампой является лампа ЛДЦ мощностью 30 Вт. На предприятии используется лампы ЛДЦ мощностью 80 Вт. Следовательно, мощность осветительной установки является достаточной, т.к. нормативное значение мощности меньше фактического.

 

5.3 Возможные чрезвычайные ситуации

 

В помещении автотранспортного цеха предприятия ООО «Энерготранссервис» существует обоснованная необходимость использования газовых баллонов для проведения сварочных работ при ремонте парка автомобилей и спецтехники. Поэтому наиболее опасной чрезвычайной ситуацией является взрыв баллонов с пропаном.

Взрыв, в широком смысле этого слова, представляет собой процесс быстрого физического и химического превращения системы, сопровождающийся переходом ее потенциальной энергии в механическую работу. Самым существенным признаком взрыва является резкий скачок давления в среде, окружающей место взрыва. Это служит непосредственной причиной разрушительного действия взрыва.

Основным показателем при расчете взрыва баллона с пропаном является минимальное безопасное расстояние. В помещении предприятия для проведения сварочных работ, по нормативной документации, возможно присутствие  не более двух баллонов с пропаном объемом 50 литров каждый и под давлением 25 атм.

Следовательно, исходные данные для расчета радиуса эвакуации можно представить в таблице 5.4.

 

Таблица 5.4 – Исходные данные для расчета взрыва баллонов с пропаном

Характеристика	Количество, шт.	Объем, л	Давление, атм.
Значение	2	50	25

 

 

Определим общий объем газа в баллонах по формуле (5.8):

 

 ,                               (5.8)

 

где i – количество баллонов;

 – объем одного баллона.

 

Найдем вес пропана, содержащегося в баллонах по формуле (5.9):

 

,                                                  (5.9)

 

где  – плотность сжатого пропана.

 

Объем образовавшегося облака при взрыве рассчитываем по формуле (5.10):

 

,                                             (5.10)

 

где М = 44 – молярная масса пропана;

  = 0,0403 – объемная концентрация стохастического состава.

 

 

Определим по формуле (5.11) массу облака:

 

,                                             (5.11)

где – плотность пропана при нормальных условиях.

 

 

По формуле (5.12) определим радиус огненного шара:

 

                                           (5.12)

 

Радиус эвакуации будет примерно равен (формула 5.13):

 

.                               (5.13)

 

Определим массу тротилового эквивалента по формуле (5.14):

 

                                            (5.14)

 

где  – теплота взрыва пропана;

 – теплота взрыва тротила.

 

 

Анализируя данные полученных расчетов, можно сделать следующие выводы: минимальный радиус эвакуации персонала предприятия при взрыве двух баллонов с пропаном должен быть не менее 25 метров от эпицентра взрыва. 

 

 

 

6 Охрана окружающей среды

 

Вследствие систематического увеличения перевозок грузов и пассажиров, происходит возрастание негативного воздействия автомобильного транспорта на окружающую среду. Поэтому важной составляющей осуществления транспортных услуг является обеспечение соблюдения законодательных требований в области защиты окружающей среды и экологии.

В процессе производственной деятельности предприятия образуются отходы производства и отходы потребления, всего 29 наименований, в том числе:

- I класса опасности -    1  наименований -  0.920 т;

- II класса опасности -   1  наименований -  0.131 т;

- III класса опасности -  7  наименований -  1,799 т;

- IV класса опасности -  12  наименований  - 8,805 т;

- V класса опасности -    12  наименований -  2,441 т.

Общая масса ожидаемого образования и поступления отходов от сторонних организаций, в 2011 году предполагается равной 14,096 т.

Из образующихся отходов производства и потребления на объекты конечного размещения планируется вывезти  12,657 т отходов, другим предприятиям на переработку и обезвреживание будет передано  1,051 т, остальные отходы предполагается перерабатывать на предприятии.

Отходы производства и потребления в периоды их накопления для вывоза на объекты конечного размещения и специализированные предприятия подлежат временному хранению (накоплению) на территории предприятия. Единовременное накопление отходов составляет  6.791 т в  8 местах, в том числе:

• открытых площадок (мест) временного накопления- 3;
• закрытых площадок (мест) временного накопления -

Перечень отходов по классам опасности, производимых предприятием, и их количество представлены в таблице  К.1 приложения К.1.

Схема расположения мест временного хранения отходов, образующихся в результате деятельности предприятия представлена в Приложении К.

Временное хранение и накопление отхода 1 класса опасности «Ртутные лампы, люминесцентные ртутьсодержащие трубки отработанные и брак» разрешается не более 6 месяцев в специально выделенном для этой цели помещении, расположенном отдельно от производственных и бытовых помещений, хорошо проветриваемом, защищенном от химически агрессивных веществ, атмосферных осадков, поверхностных и грунтовых вод, двери должны надежно запираться на замок (гараж, металлический шкаф (ящик) в соответствии с количеством образующихся в течение года ламп). Доступ посторонних лиц исключается.

Запрещается:

- использование алюминия в качестве конструкционного материала;

- временное хранение и накопление отработанных и (или) бракованных ртутьсодержащих ламп в любых  производственных или бытовых помещениях, где может работать, отдыхать или находиться персонал предприятия;

- хранение и прием пищи, курение в местах временного хранения и накопления отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп.

Хранят упакованные отработанные и (или) бракованные ртутьсодержащие лампы в закрывающихся на замок металлических шкафах (ящиках), оборудованных деревянными или металлическими полками, окрашенными краской. В холодных закрытых складах (при постоянном отсутствии персонала) должна быть предусмотрена пространственная изоляция металлических шкафов (ящиков), предназначенных для временного хранения и накопления ртутьсодержащих ламп от мест хранения других материалов. На металлических шкафах должны быть краской нанесены надписи или повешены таблички «Отход 1 кл. опасности. Отработанные ртутьсодержащие лампы».

Упаковка ламп по функциональному назначению подразделяется на внутреннюю упаковку, транспортную тару,  средства амортизации и крепления ламп в транспортной таре.

При укладке контейнеров (коробок, ящиков) с лампами в штабели их высота не должна быть более 2,7м. Контейнеры (коробки, ящики) с лампами должны укладываться на поддоны, стеллажи или настилы так, чтобы минимальное расстояние от пола и наружных стен было не менее 0,12м.

Запрещается размещать на контейнерах (коробках, ящиках) с лампами иные виды грузов.

Средства амортизации и крепления в транспортной таре (бумага, газеты, полиэтиленовая пленка и т.п., кроме стружки) служат для защиты от случайных ударных и вибрационных перегрузок при хранении и транспортировании отработанных ртутьсодержащих ламп.

В контейнере (коробке, ящике), заполненном отработанными ртутьсодержащими лампами (защищенными внутренней упаковкой) не допускаются пустоты и свободное перемещение ламп.

При заполнении контейнера (коробки, ящика) зазоры между соседними лампами, а также между лампами и стенками контейнера (коробки, ящика) уплотняются вышеперечисленными средствами амортизации и крепления, металлический контейнер закрывается на замок. Верх картонной коробки закрывается, последний шов заклеивается клеевой лентой.

По мере хранения и накопления отхода до установленной нормы (но не более 6 месяцев), отработанные и/или бракованные ртутьсодержащие лампы передаются на демеркуризацию в специализированное предприятие в соответствии с заключенным договором. В случае недостаточности отработанных ртутьсодержащих ламп для наполнения последнего контейнера  (коробки, ящика), все пустоты плотно заполняются вышеперечисленными мягкими амортизирующими средствами.

Запрещается:

- накопление отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп в местах временного хранения сверх установленного норматива;

- хранение отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп в местах временного хранения более 6 месяцев.

Вследствие того, что разбитые ртутьсодержащие лампы загрязняют внешние поверхности неповрежденных ламп, спецодежду персонала и места временного хранения и накопления отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп, не допускается их совместное хранение и упаковка в одни контейнеры с целыми лампами.

Части разбитых ртутьсодержащих ламп принимаются на склад временного хранения и накопления отходов только упакованными в прочную герметичную пластиковую тару (прочные герметичные полиэтиленовые пакеты).

Упакованные в полиэтиленовые пакеты части разбитых ртутьсодержащих ламп, ртуть в плотно закрытой стеклянной банке, сумка с материалами и приспособлениями, использовавшимися при проведении демеркуризационных работ плотно укладываются в герметичный металлический контейнер, уплотняются средствами амортизации и крепления в транспортной таре. Металлический контейнер закрывается на замок.

Запрещается:

- хранение на складе временного хранения и накопления отходов разбитых отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп или ртути без металлических герметичных контейнеров;

- хранение разбитых отработанных и/или бракованных ртутьсодержащих ламп или ртути в металлических герметичных контейнерах на складе временного хранения и накопления отходов более 1-го рабочего дня.

На предприятии ООО «Энерготранссервис» отходы первого класса опасности, представленные одним наименованием -  «Ртутные лампы, люминесцентные ртутьсодержащие трубки отработанные и брак», хранятся с соблюдением всех нормативом в специально отведенном металлическом контейнере на площадке с твердым покрытием, обозначенном на схеме расположения мест временного хранения отходов под номером №8  (Приложение К).

Временное хранение и накопление отхода 2 класса опасности «Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с не слитым электролитом» разрешается не более 6 месяцев в хорошо проветриваемом, имеющем замок помещении, расположенном отдельно от производственных или бытовых помещений (гараж, металлический шкаф или ящик в соответствии с количеством образующихся в течение 6 месяцев отработанных аккумуляторов). Можно выделить место в холодном складе при постоянном отсутствии людей. Пол, стены и потолок склада должны быть выполнены из твердого, гладкого, водонепроницаемого материала (металл, бетон, керамическая плитка и т.п.), окрашены краской. Доступ посторонних лиц исключается.

Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с не слитым электролитом хранят в закрытых на замок металлических шкафах (контейнерах, ящиках), на стеллажах, упакованными в герметичные мешки из прочной полимерной пленки. На шкафах (контейнерах, ящиках, стеллажах) с отработанными аккумуляторами должны быть закреплены таблички или краской нанесены надписи «отход 2 класса опасности «Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с не слитым электролитом», «Ответственный за склад – Ф.И.О.». При хранении отработанные аккумуляторные батареи устанавливают крышками вверх, при этом пробки на отработанных аккумуляторах должны находиться на своем месте и быть плотно завинчены.

Внутренняя упаковка (мешки из прочной полимерной пленки) предназначается для защиты от случайного пролива или разбрызгивания отработанного электролита, содержащегося в отработанной аккумуляторной батарее. Защита отработанных аккумуляторных батарей внутренней упаковкой осуществляется на стадии образования и сбора отхода немедленно после удаления из транспортного средства. Максимальный вес полимерных мешков при заполнении не должен превышать 50кг.

При передаче отработанных аккумуляторных батарей на склад временного хранения и накопления в обязательном порядке проверяют правильность и целостность внутренней упаковки отработанных аккумуляторов, при необходимости исправляют недостатки, отработанные аккумуляторные батареи, аккуратно и плотно укладывают в контейнеры, коробки или ящики (транспортную тару).

Транспортная тара (металлические, полимерные, фанерные, картонные, деревянные контейнеры, коробки, ящики) предназначена для защиты отработанных аккумуляторных батарей от внешних воздействий и механических повреждений, а также для обеспечения удобства погрузочно-разгрузочных работ, транспортирования и хранения. Допускается применение сухих неповрежденных картонных коробок из-под новых аккумуляторов. Максимальный вес транспортной тары при заполнении не должен превышать 400кг.

На каждой транспортной таре (контейнере, коробке, ящике) с отработанными аккумуляторными батареями должны быть нанесены манипуляционные знаки «Хрупкое. Осторожно», «Беречь от влаги», «Верх».

При укладке контейнеров (коробок, ящиков) с отработанными аккумуляторными батареями в штабели их высота не должна быть более 2,7м. Контейнеры (коробки, ящики) должны укладываться на поддоны, стеллажи или настилы так, чтобы минимальное расстояние от пола и наружных стен было не менее 0,12м.

 Запрещается размещать на контейнерах (коробках, ящиках) с отработанными аккумуляторными батареями иные виды грузов.

 В контейнере (коробке, ящике), заполненном отработанными аккумуляторными батареями (защищенными внутренней упаковкой) не допускаются пустоты и свободное перемещение батарей.

При заполнении контейнера (коробки, ящика) зазоры между соседними аккумуляторными батареями, а также между аккумуляторными батареями и стенками контейнера (коробки, ящика) уплотняются вышеперечисленными средствами амортизации и крепления, контейнер (коробка, ящик) закрывается на замок, верх картонной коробки закрывается, последний шов заклеивается клеевой лентой.

По мере хранения и накопления отхода до установленной нормы (но не более 6 месяцев), отработанные аккумуляторные батареи передаются на обезвреживание в специализированное предприятие в соответствии с заключенным договором. В случае недостаточности отработанных аккумуляторных батарей для наполнения последнего контейнера  (коробки, ящика), все пустоты плотно заполняются вышеперечисленными амортизирующими средствами.

 Запрещается:

- временное хранение и накопление аккумуляторов свинцовых отработанных неповрежденных, с не слитым электролитом в любых  производственных или бытовых помещениях, где может работать, отдыхать или находиться персонал предприятия;

- хранение и прием пищи, курение в местах временного хранения и накопления аккумуляторов свинцовых отработанных неповрежденных, с не слитым электролитом;

- накопление аккумуляторов свинцовых отработанных неповрежденных, с не слитым электролитом в местах временного хранения сверх установленного норматива;

- хранение аккумуляторов свинцовых отработанных неповрежденных, с не слитым электролитом более 6 месяцев.

В автотранспортном цехе предприятия ООО «Энерготранссервис» отходы 2 класса опасности, представленные одним наименованием -  «Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с не слитым электролитом», хранятся с соблюдением всех нормативом в специально отведенном металлическом стеллаже на площадке с твердым покрытием, обозначенном на схеме расположения мест временного хранения отходов под номером №1  (Приложение К).

Временное хранение и накопление отходов 3-4 классов опасности содержащих нефтепродукты разрешается не более 6 месяцев в специальных емкостях в зависимости от количества образующихся в течение данного периода времени отходов, на стеллажах, поддонах или в штабелях:

- в специально выделенных крытых складских помещениях (хорошо проветриваемых, имеющих замок, расположенных отдельно от производственных или бытовых помещений). Пол, стены и потолок склада должны быть выполнены из твердого, гладкого, водо- и маслонепроницаемого материала (металл, бетон, керамическая плитка и т.п.), окрашены краской. Доступ посторонних лиц исключить. Склад должен быть оборудован средствами ликвидации аварийных ситуаций: ящик с песком, совок или лопата, огнетушитель.

- под навесом, исключающим попадание воды и посторонних предметов или на спланированной площадке, защищенной от действия прямых солнечных лучей и атмосферных осадков. Емкости с жидкими отходами, содержащими нефтепродукты, должны быть оборудованы поддонами. Доступ посторонних лиц исключить. Площадка должна быть оборудована средствами ликвидации аварийных ситуаций: ящик с песком, совок или лопата, огнетушитель.

Жидкие отходы, содержащие нефтепродукты, собираются и хранятся в специальных полимерных (из маслостойкого пластика) или металлических герметичных емкостях (канистрах, бочках и т.п.), установленных на поддоне для сбора случайно пролитого масла. Размер поддона должен быть шире емкости для сбора жидких отходов, содержащих нефтепродукты, примерно на 10-12см с каждой стороны, высота бортов поддона 7-10см. На каждой емкости должна быть нанесена надпись (краской или наклеен стикер), соответствующая группе нефтепродуктов, собираемых в данную емкость: «ММО», «МИО» или «СНО».  Над каждой емкостью должна быть закреплена табличка с перечнем жидких нефтепродуктов, разрешенных к сбору в данную емкость. При хранении емкости с жидкими отходами, содержащими отработанные нефтепродукты, устанавливают крышками (пробками) вверх,  при этом крышки (пробки) должны находиться на своем месте и быть плотно закрыты (завинчены).

По мере хранения и накопления отходов, содержащих нефтепродукты до установленной нормы (но не более 6 месяцев), они передаются на обезвреживание в специализированное предприятие в соответствии с заключенным договором.

Запрещается:

- размещение емкостей для сбора отходов, содержащих нефтепродукты под прямыми солнечными лучами, вблизи от нагревательных элементов,  приборов отопления и других источников тепла;

 - хранение и прием пищи, курение и использование открытого огня в местах временного хранения и накопления отходов, содержащих нефтепродукты;

- накопление отходов, содержащих нефтепродукты, в местах временного хранения сверх установленного норматива;

-хранение отходов, содержащих нефтепродукты,  более 6 месяцев.

На предприятии ООО «Энерготранссервис» отходы 3-4 класса опасности представлены 19 наименованиями. Временное хранение этих отходов предусматривается в автотранспортном цехе в специальных металлических емкостях и контейнерах, а также на площадках с твердым покрытием. На схеме расположения мест временного хранения отходов они обозначены по номерами №2, №3, №4, №5, №7.

При прохождении практики были выявлены следующие нарушения правил хранения отходов 3 и 4 класса опасности:

- фактическое расположение металлических емкостей для временного хранения отработанных масел (моторного, индустриального, трансмиссионного) не соответствовало месту, обозначенному на схеме расположения мест временного хранения отходов;

- под металлическими емкостями для временного хранения масел не было обнаружено металлического поддона для сбора случайно пролитого масла.

Руководству предприятия были предложены следующие меры по устранению нарушений:

- перенос металлических емкостей в место, установленное схемой расположения временного хранения отходов;

- изготовление металлических поддонов из остатков и излишек материала, выделенного на текущие расходы цеха.

По окончанию прохождения практики на предприятия все нарушения были устранены.

Отходы 5 класса опасности, представленные на предприятии 12 наименованиями,  хранятся на площадке с твердым покрытием (крупногабаритный мусор), оборудованной металлическими контейнерами (мелкий мусор, смет с территории).  Часть отходов этого класса вывозятся с территории предприятия для вторичной переработки на специализированных предприятиях. В ходе прохождения практики на предприятии, нарушений правил хранения отходов 5 класса опасности обнаружено не было.

   

Приложение  А

(обязательное)

Организационная структура предприятия ООО «Энерготранссервис»

  

Рисунок А.1- Организационная структура предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

Приложение Б

(справочное)

Перечень используемого оборудование и спецтехники

 

Таблица Б.1- Состав автопарка ООО «Энерготранссервис»

Наименование спец.техники, оборудования	Изготовитель, марка	Количество	Год выпуска	Мощность	В распоряжении
1	2	3	4	5	6
ВАЗ-21102 легковой	ВАЗ	1	2002	57,2/77,8	ООО ЭТС
ВАЗ-21214  легковой	ВАЗ	1	2001	59,0/80,2	ООО ЭТС
ВАЗ-21214  легковой	ВАЗ	1	2003	59,0/80,2	ООО ЭТС
ВАЗ-21214  легковой	ВАЗ	7	2003	59,0/80,2	ООО РН-ЮНГ
ВАЗ-21200  легковой	ВАЗ	9	2003	59,0/80,2	ООО РН-ЮНГ
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2002	58,0/78,86	ООО ЭТС
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2001	58,0/78,86	ООО РН-ЮНГ
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	1999	58,0/78,86	ООО РН-ЮНГ
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	1999	58,0/78,86	ООО РН-ЮНГ
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2002	58,0/78,86	ООО ЭТС
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2002	58,0/78,86	ООО ЭТС
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	1998	58,0/78,86	ООО ЭТС
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2003	58,7/79,8	ООО ЭТС
ВАЗ-21310  легковой	ВАЗ	1	2003	58,7/79,8	ООО ЭТС
ГАЗ-3110  легковой	ГАЗ	1	1999	73,5/100	ООО РН-ЮНГ
ГАЗ-330210 груз. бортовой	ГАЗ	1	1995	73,5/100	ООО РН-ЮНГ
ГАЗ-34036 тягач	ЗЗГТ	1	2001	95	ООО РН-ЮНГ

 

 

Продолжение таблицы Б.1

ГАЗ-34039 тягач	ЗЗГТ	2	2006	115	ООО ЮНГ-ЭН
ГАЗ-66 спец. БМ-302	ГАЗ	1	1993	88,0/120	ООО РН-ЮНГ
ГАЗ-71  тягач	ЗЗГТ	1	1999	95	ООО РН-ЮНГ
ГАЗ-71  тягач	ЗЗГТ	1	1991	95	ООО РН-ЮНГ
Урал-5557 АТЗ-7,5	Урал	1	2007	154/210	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 груз. бортовой	ЗИЛ	1	1986	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-433362 КО-520	ЗИЛ	1	2007	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец.автогидроп.	ЗИЛ	1	1992	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 груз. с/тягач	ЗИЛ	1	1991	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец. БКМ-313	ЗИЛ	1	2000	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец.автогидроп.	ЗИЛ	1	2000	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец. электролаб.	ЗИЛ	1	1997	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 груз. бортовой	ЗИЛ	1	1993	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131  спец. БКМ-313	ЗИЛ	1	1999	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец.автогидроп.	ЗИЛ	1	1999	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 спец. автогидроп.	ЗИЛ	1	2001	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131  спец. ПЛЭХЗ	ЗИЛ	1	1986	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-131 НА спец. автогидропод.	ЗИЛ	1	1998	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-431410  груз. бортовой	ЗИЛ	1	1992	110/150	ООО РН-ЮНГ

 

Продолжение таблицы Б.1

ЗИЛ-43332 спец.гр. ботр. для перевозки оп/гр	ЗИЛ	1	1992	110/150	ООО РН-ЮНГ
ЗИЛ-43332 спец.гр. ботр. для перевозки оп/гр	ЗИЛ	1	1992	110/150	ООО РН-ЮНГ
КАВЗ-3976-020 автобус	Курганский АВЗ	1	2003	89/125	ООО ЭТС
КАМАЗ-4310 спец.гр. площадка гидром.RIKO	Камский АЗ	1	2006	154/210	ООО РН-ЮНГ
КАМАЗ-43106 груз. с/тягач	Камский АЗ	1	1993	154/210	ООО РН-ЮНГ
КАМАЗ-43106 груз. бортовой	Камский АЗ	1	1993	154/210	ООО РН-ЮНГ
Мерседес Бенц Спринтер спец. электролб.	Мерседес	1	2002	95,0/129	ООО РН-ЮНГ
Мицубиси легковой джип	Мицубиси	1	1993	72,8/99,0	ООО РН-ЮНГ
МТЗ-82 спец. БМ-206	МТЗ	1	1992	57,4/78,0	ООО РН-ЮНГ
ОДАЗ-885 п/прицеп	Одесский АЗ	1	1986		ООО РН-ЮНГ
ОДАЗ-9370 п/прицеп	Одесский АЗ	1	1986		ООО РН-ЮНГ
ОДАЗ-9370 п/прицеп	Одесский АЗ	1	1992		ООО РН-ЮНГ
ПК-2701 погрузчик (ковш.)	Челябинский ТЗ	1	1998	77,2/105	ООО РН-ЮНГ
Тойота-Прадо легкоой	Тойота	1	2002	175/131	ООО ЭТС
УАЗ-31512 легковой	УАЗ	1	1993	55,0/75,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-3303  груз. бортовой	УАЗ	1	1993	57,0/77,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-3909  груз. - пассажирск.	УАЗ	1	1996	55,9/76,0	ООО РН-ЮНГ

 

 

Продолжение таблицы Б.1

УАЗ-3909 груз. - пассажирск.	УАЗ	1	1997	55,9/76,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-3909 груз. - пассажирск.	УАЗ	1	1997	55,9/76,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-3909 груз. - пассажирск.	УАЗ	1	1997	55,9/76,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-3909 груз. - пассажирск.	УАЗ	1	1998	55,9/76,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39094  груз. бортовой	УАЗ	1	2000	61,8/84,0	ООО РН-ЮНГ
УАЗ-39099  груз. пассажирск.	УАЗ	1	2001	55,9/76,0	ООО ЭТС
УАЗ-39099  груз. пассажирск.	УАЗ	1	2000	55,9/76,0	ООО ЭТС
УРАЛ-4320  груз. т/воз	УРАЛ	1	1992	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 груз. бортовой	УРАЛ	1	1990	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. электролаб.	УРАЛ	1	1990	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. ЛВИ	УРАЛ	1	1998	132/180	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 гр. борт. с уст. Фискарс	УРАЛ	1	1993	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. электролаб.	УРАЛ	1	1998	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ4320 спец. а/к КС-45721	УРАЛ	1	2001	176/240	ООО РН-ЮНГ

 

Продолжение таблицы Б.1

УРАЛ4320 груз. с/тягач	УРАЛ	1	2001	176/240	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 гр. борт. с уст. Фискарс	УРАЛ	1	1996	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. АОЭ	УРАЛ	2	2000	176/240	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. АОЭ	УРАЛ	1	1992	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 спец. АОЭ	УРАЛ	3	2006	176/240	ООО ЮНГ-ЭН
УРАЛ-5557 а/к КС-3574	УРАЛ	1	1993	154/210	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ-4320 АГП-28	УРАЛ	1	2004	176/240	ООО РН-ЮНГ
УРАЛ 43206 БКМ-515	УРАЛ	1	2006	176/240	ООО ЮНГ-ЭН
МТЗ-82 БМ205В с ДЗ 133	МТЗ	1	2006	60/81	ООО ЮНГ-ЭН
УРАЛ-4320 HIAB гидроманип.	УРАЛ	1	2006	189/230	ООО ЮНГ-ЭН

  

 

Приложение В

(обязательное)

Причинно-следственная диаграмма «Качество транспортных услуг»

  

Рисунок В.1 – Причинно-следственная диаграмма «Качество транспортных услуг»

  

Приложение Г

(обязательное)

Априорное ранжирование факторов, влияющих на качество транспортных услуг

 

 

Таблица Г.1–  Данные экспертного опроса

 

 

Эксперт																	Число повторяющихся рангов
1	10	11	12	13	14	7	5	3	4	1	2	6	15	16	9	8	–
2	12	11	6	10	15	5	7	9	1	2	4	3	16	14	8	13	–
3	7	8	11	10	16	12	3	5	13	4	2	1	14	15	6	9	–
	29	30	29	33	45	24	15	17	18	7	8	10	45	45	23	30
	4	5	4	8	20	-1	-10	-8	-7	-18	-17	-15	20	20	-2	8
	16	25	16	64	400	1	100	64	49	324	289	225	400	400	4	64

 

 

 

Рисунок Г.1– Диаграмма рангов

 

Приложение Д

(обязательное)

Дерево показателей качества транспортных услуг

 

Таблица Д.1- Дерево показателей качества транспортных услуг

 

0-ой ярус	1-ый ярус	2-ой ярус	3-ий ярус	4-ый ярус
1	2	3	4	5
Качество транспортных услуг	Показатели надежности	Своевременность осуществления услуг	Перевозка грузов к назначенному сроку	Среднее отклонение прибытий от назначенного срока
				Максимально допустимое отклонение от назначенного  срока
				Число отклонений прибытий к назначенному сроку
			Показатели срочности	Нормальное (договорное) время перевозки
				Среднее время перевозки
				Максимальное отклонение от среднего времени перевозки
				Процент прибытия с сверхнормативное время
				Среднее отклонение от нормативного времени
				Скорость перевозки
		Сохранность груза	«Без потерь»	Нормы убыли
				Средняя потеря груза при перевозке
				Стоимость потерь груза при перевозке
				Процент грузов, доставленных без потерь
			«Без повреждений»	Доля грузов, доставленных без повреждений
				Средний ущерб от повреждений грузов
				Удельные издержки от повреждения грузов

  

Продолжение таблицы Д.1

 

1	2	3	4	5
Качество транспортных услуг	Показатели надежности	Сохранность груза	«Без пропажи»	Удельные издержки от несохранной продукции
				Доля пропажи грузов при перевозке
				Средний ущерб от пропажи грузов
			«Без загрязнений»	Коэффициент загрязнения грузов при перевозке
				Доля грузов, непринятых грузополучателем из-за загрязнения
				Доля посторонних примесей в грузе
		Безопасность пассажиров	Количество дорожно-транспортных происшествий	Число ДТП, совершенных с участием АТС и персонала предприятия
				Число ДТП, совершенных с участием каждого АТС в отдельности
				Число ДТП, совершенных с участием каждого сотрудника в отдельности
			Количество нарушений Правил дорожного движения	Общее нарушение ПДД сотрудниками
				Общее нарушение ПДД каждым сотрудником в отдельности
	Экономические показатели	Удельные полные расходы на осуществление услуг
		Удельные затраты на транспортировку грузов и пассажиров
		Удельные затраты на погрузочно-разгрузочные работы
		Процент транспортных издержек в себестоимости услуг
	Показатели безопасности	Наработка автотранспортного средства с момента начала эксплуатации
		Техническое обслуживание	СО
			ЕО
			ТО	ТО-1
				ТО-2
		Охрана окружающей среды		Налоговые сборы
				Удельные затраты на разработку, внедрение, осуществление мероприятий по охране окружающей среды

 

Продолжение таблицы Д.1

 

1	2	3	4	5
				Удельные затраты на административные взыскания (штрафы)
	Эргономические показатели	Комфорт	Удовлетворенность потребителей комфортом перевозок
		Культура обслуживания	Удовлетворенность потребителей культурой обслуживания
	Персонал	Квалификация	Профессиональные знания, умения, навыки
			Деловые качества
			Результативность профессиональной деятельности сотрудника

 

 

Приложение Е

(обязательное)

Критерии оценки уровня квалификации работника предприятия и соответствующие им наборы показателей

 

Таблица Е.1 – Критерии оценки уровня квалификации работника учреждения и соответствующие им наборы показателей

Номер критерия	Наименование критерия	Наборы показателей (и номера показателей), относящихся к соответствующим критериям
1	2	3
Критерий 1	Профессиональные знания, умения и навыки (профессиональная компетентность)	1.1. Знание нормативных правовых актов регулирующих профессиональную деятельность и локальных правовых актов, регламентирующих выполнение должностных обязанностей, умение и навыки их применения
		1.2. Знание основных направлений государственной и региональной политики в сфере социальной защиты населения, реализуемых целевых социальных программ, умения и навыки их применения на практике
		1.3. Знание социальной инфраструктуры обслуживания граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, особенностей межведомственных взаимодействий, умения и навыки организации социальных услуг и содействию защите прав клиента
		1.4 Знание особенностей категорий клиентов, которые являются объектом профессиональной работы, умение применять методический инструментарий

 

Продолжение таблицы Е.1

1	2	3
Критерий 2	Деловые, в том числе личностные качества	2.1. Культура труда
		2.2. Культура мышления, речи и письма
		2.3. Самооценка (умение анализировать, критически и требовательно оценивать собственную деятельность)
		2.4. Деловая активность в сфере повышения квалификации посредством посещения в рабочее время или в нерабочее время семинаров, учебных курсов (без выдачи документов об образовании или квалификации) и др., а также посредством самообразования
		2.5 Опыт работы, стаж работы
		2.6. Деловая активность в сфере повышения квалификации в системе дополнительного профессионального образования (в учреждениях, имеющих право выдачи удостоверений, свидетельств государственного образца) в рабочее или нерабочее время
		2.7 Образование сотрудников
Критерий 3	Результативность профессиональной деятельности работника (труда)	3.1. Результативность в сфере практической работы
		3.2. Результативность в сфере организаторской, организационно-методической работы
		3.3. Результативность в сфере передачи профессионального опыта, знаний, профессионального обучения, наставничества с молодыми специалистами.

 

Продолжение таблицы Е.1

		3.4. Результативность в сфере научно-практических разработок или проектно-инновационной деятельности
		3.5. Результативность в сфере просветительской и общепрофилактической работы

 

 

 

Приложение  Ж

(обязательное)

Матрица распределения ответственности

 

Таблица Ж.1 – Матрица распределения ответственности

 

Этап работы	Участвующие лица
	Ген. директор	Главный инженер	Начальник транспортного цеха	Начальник производственно-технического отдела	Начальник планово-экономического отдела	Начальник отдела ОТ и БД	Главный бухгалтер	Начальник ОДС	Начальник отдела кадров	Потребитель услуг
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Разработка проекта стандарта	Н	О	И	И	И	К	К	Н	К
Внедрение стандарта	О	И
Применение стандарта:
Организационные мероприятия		О	И
Оценка показателей надежности			О	К	И	Н	Н
Оценка показателей назначения			О	К	И	Н
Оценка экономических показателей			О	К	К		И

 

 

 

 

Продолжение таблицы Ж..1

 

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Оценка показателей безопасности			О	К		И
Оценка эргономических показателей			О	К	К			И		Н
Оценка персонала предприятия			О	К					И
Подготовка итогового отчета		О	И	К	К	К	К	К	К
Разработка предупреждающих и корректирующих воздействий		И	И	Н	Н	Н	Н	Н	Н
Оценка полученных результатов	И									Н
Условные обозначения: И- исполнитель; О- ответственный; Н- наблюдатель; К- консультант

 

 

 

Приложение З

(обязательное)

Политика в области качества ООО «Энерготранссервис»

 

«ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА»

 

Компания «Энерготранссервис» – компания, предоставляющая услуги по осуществлению грузовых и пассажирских перевозок.

Цель работы нашей компании – обеспечить каждого заказчика необходимым для него набором транспортных услуг, характеризуемых надлежащей надежностью и комфортом.

Наша компания ценит своих заказчиков. Каждый заказчик для нас уникален и мы готовы поступиться своими интересами, ради интересов заказчика.

В своей работе мы руководствуемся принципами взаимовыгодного сотрудничества между всеми заинтересованными сторонами – заказчиком, своими сотрудниками, представителями надзорных и контролирующих организаций, общества в целом:

– Мы предлагаем услуги, которые не ограничиваются одной лишь перевозкой, а сопровождаются качественным сервисом. Постоянное совершенство и рост это главный принцип в нашей работе;

–  Наши сотрудники – это профессионалы высокого уровня. Персональная ответственность каждого сотрудника за свою работу это критерий качества его работы;

—  Оптимального качества мы достигаем за счет оптимальных процессов;

—  Достоверные и своевременные данные со всех стадий жизненного цикла работ гарантируют надежный контроль их выполнения;

—  Весь персонал компании разделяет принципы системы качества, вовлечен в процесс ее создания, четко понимает цели своей работы, видит результат и влияет на него. Мнение каждого сотрудника учитывается в работе системы качества.

Внедрение и развитие системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 поможет нам повысить качество предоставляемых нами услуг, а нашим заказчикам даст уверенность, что, выбрав нас, они сделали правильный выбор.

 

 

 

Приложение И

(обязательное)

Проект стандарта организации «Системы качества. Оценка системы качества транспортных услуг»

 

ООО «Энерготранссервис»	Система качества. Оценка качества транспортных услуг	Номер	СТО
		Издание	1
Номер копии   ____________		Дата введения	«_»_________  2011 г. № __  от  «__»_________.2011 г.
		Дата отмены	«___»_______ 200 _г. №___     от
		Количество страниц	22

 

 

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «Энерготранссервис»

____________Арчиков В.А.

«__»__________2011 г.

 

 

 

 

 

Система качества

 

ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

 

 

 

 

СТО -2011

 

 

 

 

 

 

Нефтеюганск

2011 г.

 

Предисловие

 

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения стандартов организаций – ГОСТ Р 1.4 -2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения», СТО -2011 «Система качества. Оценка системы качества транспортного предприятия».

 

Сведения о стандарте

 

1 ПРИНЯТ решением Генерального директора Общества с ограниченной ответственностью «Энерготрассервис» от «  » _______ 2011 г., протокол № __.

 

 

 

 

Содержание    

 

1 Назначение и область применения ……………………………………..	4
2 Нормативные ссылки…………………………………………………….	4
3 Термины и определения………………………………………………….	4
4 Обозначения и сокращения……………………………………………...	7
5 Ответственность…………………………………………………………..	7
6 Проведение работ по оценке качества услуг…………………………...	8
6.1 Предварительные работы………………………………………………	8
6.2 Сбор данных и информации…………………………………………...	8
6.3 Проведение работ по оценке качества услуг…………………………	8
6.4. Алгоритм проведения оценки показателей качества………………..	11
Приложение А.1…………………………………………………………….	12
Приложение Б.1…………………………………………………………….	13
Приложение В.1……………………………………………………………	14
Приложение Г.1…………………………………………………………….	15
Приложение Д.1…………………………………………………………….	16
Приложение Е.1…………………………………………………………….	17
Приложение Ж.1……………………………………………………………	18
Приложение З.1……………………………………………………………	19
Приложение И.1……………………………………………………………	22
Лист регистрации изменений……………………………………………...	23
Лист согласования и рассылки…………………………………………….	24

 

1. Назначение и область применения

 

1.1 Настоящий стандарт организации (далее СТО) устанавливает общие требования к проведению оценки качества услуг, предоставляемых предприятием ООО «Энерготранссервис» (далее ООО «ЭТС»), ответственность за проведение работ по оценке качества услуг.

1.2 Стандарт организации распространяется только на услуги транспортные и связанные с ними сопутствующие и дополнительные услуги.

1.3 Оценка качества услуг направлена на определение фактического уровня качества услуг и предшествует планированию работ по повышению качества услуг.

1.4 Требования данного стандарта не распространяются на услуги несвязанные с осуществлением и обеспечением транспортных услуг, предоставляемые предприятием.

 

2 Нормативные ссылки

 

При разработке данного стандарта использованы следующие нормативные документы:

– ГОСТ Р ИСО 9000:2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

– ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования;

–  ГОСТ Р 51005-96 Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества;

–  ГОСТ 30594-97 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества;

– ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

 

3 Термины и определения

 

Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки);

Документ – информация на соответствующем носителе. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском или комбинацией из них;

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Применительно к ООО «ЭТС» под услугой понимается услуга по осуществлению грузовых и пассажирских перевозок, сдаче автотранспортных средств в аренду, осуществлении услуг,  связанных с использованием специальных автотранспортных средств;

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями;

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

Исполнитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги;

Потребитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу;

Пассажир – физическое лицо, имеющее договор (билет) перевозки;

Грузоотправитель – потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки;

Грузополучатель – потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки;

Показатель качества транспортной услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество;

Безопасность услуг по перевозкам пассажиров – безопасность услуг для жизни, здоровья, имущества пассажиров и окружающей среды;

Качество транспортных услуг – совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах;

Надежность транспортного обслуживания – совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени;

Своевременность перевозки пассажира – характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку пассажиров в соответствии с объявленным расписанием, договором или другими установленными требованиями по времени движения транспортных средств;

Своевременность доставки грузов (багажа) – характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием;

Назначенный срок – период времени, до истечения которого услуга считается выполненной в полном объеме;

Сохранность перевозки грузов (багажа) – характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений;

Комфортность перевозки пассажиров – совокупность характеристик транспортных услуг, обусловливающих создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве, в начальных, транзитных и конечных пунктах в соответствии с установленными нормами и требованиями;

Нормативный срок доставки груза – Показатель своевременности доставки груза, измеряемый продолжительностью перевозки, в течение которой исполнитель транспортной услуги гарантирует доставку груза потребителю;

Уровень качества транспортных услуг – относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей;

Оценка качества транспортных услуг – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям .

Наработка автотранспортного средства – продолжительность его работы, измеряемая в единицах пробега (км), времени (часы), числом циклов.

 

4 Обозначения и сокращения

 

СТО – стандарт организации;

ООО «ЭТС» – Общество с ограниченной ответственностью «Энерготранссервис»;

ОДС – оперативно­ – диспетчерская служба.

 

 

 

5 Ответственность

 

5.1 Ответственным лицом и руководителем работ по организации и проведении организационных мероприятий по оценке качества услуг, координации действий и формировании итого отчета об итогах проведения оценки качества услуг  назначается Начальник автотранспортного цеха ООО «ЭТС».

5.2 Руководитель планово–экономического отдела отвечает за проведение работ по оценке качества услуг по следующим групповым показателям: показатели назначения, показатели надежности.

5.3 Руководитель ОДС отвечает за проведение работ по оценке качества услуг по следующим групповым показателям: эргономические показатели.

5.4 Руководитель отдела охраны труда отвечает за проведение работ по оценке услуг по показателям безопасности. Содействие в проведении работ по оценке показателей безопасности руководителю отдела охраны труда оказывает главный механик.

5.5 Руководитель отдела кадров отвечает за проведение работ по оценке качества услуг по следующим групповым показателям: персонал предприятия. Руководитель отдела кадров оказывает содействие в проведении работ по оценке эргономических показателей  в области своей компетентности.

5.6 Главный бухгалтер отвечает за проведение оценки качества услуг по экономическим показателям. Главный бухгалтер и персонал отдела бухгалтерии оказывают содействие в оценке показателей надежности.

5.7 Руководители и работники отделов предприятия ООО «ЭТС» при необходимости должны оказывать содействие в проведении работ по оценке качества услуг в рамках своей компетентности.

 

6 Проведение работ по оценке качества услуг

 

6.1 Предварительные работы

Руководитель работ по проведению оценки качества предоставляемых услуг определяет цели и задачи оценки, определяет сроки проведения работ, состав аудиторской группы, объем и содержание работ, проводит предварительное совещание, где определяется план и программа осуществляемых работ, оценивается аудиторский риск. Оформление плана, программы аудит и оценки аудиторского риска производится в соответствии с приложением А.1, Б.1 и В.1 соответственно.

 

 

6.2 Сбор данных и информации

Сбор данных и информации осуществляется ответственными лицами. Основными источниками информации и данных о фактическом функционировании процесса осуществления услуг являются:

– нормативные документы;

– акты о проведении проверок на предприятии;

– документы строгой отчетности;

– путевые листы транспортных средств;

– отзывы потребителей;

– внутренняя документация предприятия

­–чек-листы;

– прочие.

 

6.3 Проведение оценки качества услуг

6.3.1 Проведение оценки качества услуг осуществляется по различным групповым показателям качества, к которым относятся: показатели надежности, экономические показатели, показатели безопасности, эргономические показатели, персонал предприятия.

 

6.3.2 Оценка показателей надежности

К показателя надежности услуг, предоставляемых ООО «ЭТС» относятся: своевременность осуществления услуг, сохранность груза, безопасность пассажиров.

6.3.2.1 Своевременность осуществления услуг – определяется рядом показателей, характеризующих перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относят

а) среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока, мин.;

б) среднее превышение назначенного срока, мин.;

в) максимальное превышение назначенного срока, мин.;

г) максимально допустимое отклонение от назначенного срока, мин.;

д) число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

е) число прибытий грузов к назначенному сроку;

ж) нормальное (договорное) время перевозки, часов;

з) среднее время перевозки, часов;

и) максимальное отклонение от среднего времени перевозки, мин;

к) процент прибытия в сверхнормативное время, %;

л) среднее отклонение от нормативного времени, мин.;

м) средняя скорость перевозки, км/ч.

6.3.2.2 Сохранность груза:

а) «без потерь»– данные показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и в конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. К ним относят:

1) среднюю потерю груза при перевозке;

2) стоимость потерь груза при транспортировке, руб.;

3) процент грузов, доставленных без потерь.

б) «без повреждений» – перевозка грузов без повреждений означает, что в процессе перевозки обеспечивается сохраняемость грузов и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. К показателям перевозки «без повреждений» относят:

1) доля грузов, перевезенных без повреждения;

2) средний ущерб от повреждения груза;

3) удельные издержки от повреждения груза.

в) «без пропажи» – показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковыми в начале перевозки и после ее завершения. К показателями перевозки груза «без пропажи» относят:

1) удельные издержки от несохранной перевозки;

2) доля пропажи грузов при перевозке;

3) средний ущерб от пропажи грузов.

г) «без загрязнения» – данные показатели характеризуют свойства транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К ним относят:

1) коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

2) долю груза, непринятую грузополучателем после перевозки из–за загрязнения;

3) долю посторонних примесей в грузе.

6.3.2.3 Безопасность пассажиров – обеспечение безопасности пассажиров является наиболее приоритетным, с точки зрения планирования автотранспортных услуг. К показателям безопасности пассажиров относят:

а) количество дорожно-транспортных происшествий:

1) совершенных с участием автотранспортных средств и персонала предприятия за отдельный период;

2) совершенных с участием каждого водителя в отдельности за отдельный период;

3) совершенных с участием каждого автотранспортного средства в отдельности за отдельный период.

б) количество нарушений правил дорожного движения:

1) совершенных персоналом предприятия за отдельный период (отдельным периодом считается период времени между проведениями оценки качества услуг);

2) совершенных каждым водителем в отдельности за отдельный период

Результаты оценки показателей надежности оформляются в виде отчета по форме приложения Г.1. Кроме этого выявленные несоответствия фиксируются по форме отчета о несоответствии, приведенной в приложении Е.1

 

6.3.4 Оценка экономических показателей

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление услуги, учитываемые в интегральном показателе качества услуги.

– удельные затраты на транспортировку грузов и пассажиров различными видами транспорта, руб.;

– удельные полные расходы на осуществление перевозки, руб.;

– затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ, руб.;

– процент транспортных издержек в себестоимости услуг.

Результаты оценки экономических показателей оформляются в виде отчета по форме приложения Г.1. Кроме этого выявленные несоответствия фиксируются по форме отчета о несоответствии, приведенной в приложении Е.1

6.3.5 Оценка показателей безопасности

Показатели безопасности –  особая группа показателей, принадлежность которых определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивой международных организаций и т.д.

Показатели безопасности транспортных услуг включают в себя следующие составляющие:

– техническое состояние автотранспортных средств;

– защита окружающей среды.

 

6.3.5.1 Оценка технического состояния и обслуживания автотранспортных средств

Техническое состояние автомобиля  определяется совокупностью изменяющихся свойств его элементов, характеризуемых текущим значением конструктивных элементов.

В зависимости от периодичности выполнения работ, их количества, сложности и трудоемкости, на предприятии существуют следующие виды технического обслуживания автомобилей: 

– ежедневное (ЕО);

– первое (ТО-1);

– второе (ТО-2);

– сезонное (СО).

Ответственный специалист проводит оценку технического состояния и обслуживания автотранспортных средств и оформляет итоги оценки в виде следующих записей: находки аудита, отчеты о несоответствии. Форма оформления   находок аудита и отчетов о несоответствии представлены в приложении Д.1 и Е.1 соответственно. При проведении проверки должна быть проведена оценка своевременности осуществления технического обслуживания и его полноты.

Кроме этого в отчете фиксируется фактическая наработка автотранспортного средства с момента начала эксплуатации.

 

6.3.5.2 Оценка показателей защиты окружающей среды

Оценка показателей защиты окружающей среды производится в виде выявления нарушений законодательных требований и нормативов в области охраны окружающей среды. Выявленные несоответствия оформляются в виде отчета о несоответствии, представленного в приложении Е.1.

 

6.3.4 Оценка эргономических показателей

Оценка эргономических показателей производится ответственным лицом  посредством проведения анкетирования (опроса) основных потребителей услуг. Форма чек-листа представлена в приложении Ж.1.

 

6.3.5 Оценка квалификация персонала

Ответственное за процедуру лицо производит оценку качества персонала предприятия  в соответствии с критериями, приведенными в приложении З.1. Итоги оценки квалификации персонала оформляются в виде отчета об оценке показателей качества (приложение Г.1) и отчета о несоответствии (приложение Е.1).

 

6.4 Общий алгоритм проведения процедуры оценки показателей качества транспортных услуг приведен в приложении И.1.

 

 

 

Приложение А.1

(обязательное)

План аудита

 

 

Регистрационный номер № ___

 

 

Проверяемая организация ____________________________________

Проверяемый период   _______________________________________

Планируемые трудозатраты (чел. - дн.)  _________________________

Планируемый аудиторский риск ________________________________

Руководитель проверки _______________________________________

Состав аудиторской группы   ________________________________________________________________________________________________________________________________

 

       Таблица А.1- План аудита

 

Сегмент аудита	Сроки проверки	Исполнители
1	2	3

 

Приложение Б.1

(обязательное)

Программа аудита

 

Регистрационный номер № __

 

Проверяемая организация  _____________________________________

Проверяемый период  _________________________________________

Планируемые трудозатраты (чел. - дн.)__________________________

Планируемый аудиторский риск  _______________________________

Руководитель проверки  _______________________________________

Состав аудиторской группы   __________________________________

 

Таблица Б.1- Программа аудита

 

Проверяемый сегмент	Задачи проверки	Процедуры
1	2	3

 

 

 

 

Приложение В.1

(обязательное)

Оценка аудиторского риска

 

      Таблица В.1- Аудиторский риск

 

Фактор	Уровень риска
	низкий	средний	высокий
1	2	3	4
Итого:

  

 

Приложение Г.1

(обязательное)

ОТЧЕТ

о проведении оценки показателей качества услуг предприятия

 

 

Регистрационный номер № __

 

Проверяемая организация  _____________________________________

Проверяемый период   ________________________________________

Планируемые трудозатраты (чел. - дн.)   _________________________

Планируемый аудиторский риск   _______________________________

Руководитель проверки  _______________________________________

Состав аудиторской группы  ___________________________________

 

 

Группа показателей:
Наименование показателя качества:	Значение показателя качества	Значение базового показателя качества	Примечания

 

Приложение Д.1

(обязательное)

Находка аудита

 

Аудит №__

Находка № __

Дата «__»_______20__г.

 

 

Кому : ___________________________________________________________

От кого: Руководителя аудиторской группы Лукоянова В.А.

Суть находки: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подтверждающая документация: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Требуемые корректирующие воздействия:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Планируемый срок выполнения действий: ____

Подпись проверяемых  _{---------------------------------}                        Дата _{---------------------------------}

Подпись  _{---------------------------------}                                              Дата  _{--------------------------}

Одобрено _{---------------------------------}                                 Не одобрено _{- -----------------------}

 

 

Приложение Е.1

(обязательное)

Отчет о несоответствии по аудиту №___  «__»_______20__ г.

 

Аудит системы:
Главный аудитор			Аудиторы
Описание несоответствия
Критерий оценки			Не соответствует установленным требованиям
Градация несоответствия	упущение		замечание		незначительное	значительное	критическое
Корректирующее действие
Ответственные исполнители
Срок выполнения
Главный аудитор		Подпись		Руководитель проверяемого подразделения		подпись
Представитель руководства по качеству						Подпись
Корректирующие действия выполнены в полном объеме			да			нет
Необходим повторный аудит			нет			да
Анализ выполненных корректирующих действий				описание
Главный аудитор				Руководитель подразделения

 

 

Приложение Ж.1

(обязательное)

Чек-лист №___

 

Чек – лист по внешнему аудиту от «__»_________20__г.
1	2	3	4	5
№ и наим. пункта применяемого стандарта	Перечень вопросов	Соответствие требованиям (да/ нет)	№ акта о несоответствии	Примечание

      Таблица Ж.1- Чек-лист

 

 

 

Приложение З.1

(обязательное)

Критерии оценки уровня квалификации

 

Таблица З.1 – Критерии оценки уровня квалификации работника

Номер критерия	Наименование критерия	Наборы показателей (и номера показателей), относящихся к соответствующим критериям
1	2	3
Критерий 1	Профессиональные знания, умения и навыки (профессиональная компетентность)	1.1. Знание нормативных правовых актов регулирующих профессиональную деятельность и локальных правовых актов, регламентирующих выполнение должностных обязанностей, умение и навыки их применения
		1.2. Знание основных направлений государственной и региональной политики в сфере социальной защиты населения, реализуемых целевых социальных программ, умения и навыки их применения на практике
		1.3. Знание социальной инфраструктуры обслуживания граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, особенностей межведомственных взаимодействий, умения и навыки организации социальных услуг и содействию защите прав клиента
		1.4 Знание особенностей категорий клиентов, которые являются объектом профессиональной работы, умение применять методический инструментарий

 

Продолжение таблицы З.1

1	2	3
Критерий 2	Деловые, в том числе личностные качества	2.1. Культура труда
		2.2. Культура мышления, речи и письма
		2.3. Самооценка (умение анализировать, критически и требовательно оценивать собственную деятельность)
		2.4. Деловая активность в сфере повышения квалификации посредством посещения в рабочее время или в нерабочее время семинаров, учебных курсов (без выдачи документов об образовании или квалификации) и др., а также посредством самообразования
		2.5 Опыт работы, стаж работы
		2.6. Деловая активность в сфере повышения квалификации в системе дополнительного профессионального образования (в учреждениях, имеющих право выдачи удостоверений, свидетельств государственного образца) в рабочее или нерабочее время
		2.7 Образование сотрудников
Критерий 3	Результативность профессиональной деятельности работника (труда)	3.1. Результативность в сфере практической работы
		3.2. Результативность в сфере организаторской, организационно-методической работы
		3.3. Результативность в сфере передачи профессионального опыта, знаний, профессионального обучения, наставничества

Продолжение таблицы З.1

		3.4. Результативность в сфере научно-практических разработок или проектно-инновационной деятельности
		3.5. Результативность в сфере просветительской и общепрофилактической работы

 

Приложение И.1

(обязательное)

Алгоритм проведения оценки качества услуг

 

 

 

 

Рисунок И.1- Алгоритм проведения оценки качества услуг

 

Лист регистрации изменений

 

№ п/п	Номер пункта	Номер листа	Номер извещения	Дата внесения изменений	Ф.И.О., подпись

 

   

 

Лист согласования и рассылки

	Должность, отдел	Подпись		Расшифровка подписи		Дата
Согласовано
Разработал
Список рассылки			Количество копий		Дата планового пересмотра

 

 

 

 

Приложение К

(справочное)

Перечень отходов и схема расположения мест временного хранения отходов автотранспортного цеха предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

Таблица И.1 - Перечень образующихся отходов предприятия

 

Наименование отходов	Код отхода по ФККО	Производство (наименование)	Опасные свойства отхода	Класс опас-ности	Количество
					т
1	2	3	4	5	6	7
Ртутные лампы, люминесцентные ртутьсодержащие трубки отработанные и брак	3533010013011	Освещение помещений люминесцентными и ртутными лампами	Токсичность	1	0,920
Итого I класса	1				0,920
Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные с не слитым электролитом	9211010113012	Эксплуатация автотранспорта	Токсичность	2	0,131
Итого II класса	1				0,131
Масла моторные отработанные	5410020102033	Эксплуатация автотранспорта	Пожароопасность	3	0,750
Масла трансмиссионные отработанные	5410020602033	Эксплуатация автотранспорта	Пожароопасность	3	0,130
Масла индустриальные отработанные	5410020502033	Эксплуатация и ремонт автотранспорта	Пожароопасность	3	0,100
Остатки дизельного топлива, потерявшие потребительские свойства	5410110002033	Эксплуатация автотранспорта	Пожароопсаность	3	0,160
Автомобильные масляные фильтры	9250010013073	Эксплуатация автотранспорта	Пожароопасность	3	0,200
Обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел 15% и более)	5490270101033	Станки и оборудование. Образование обтирочных материалов	Пожароопасность	3	0,050

 

 

Продолжение таблицы К.1

1	2	3	4	5	6	7
Нефтешлам от очистки поверхностно-ливневых сточных вод предприятий	5460030004033	Очистка сточных вод	Пожаро-опасность	3	0,409
Итого III класса	7				1,799
Смет из производст- венных помещений, транспортных средств, содержащие опасные вещества	5990040201014	Уборка цеха		4	1,040
Мусор, смет с территории предприятия	9100000000000	Уборка территории		4	0,560
Обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел менее 15%)	5490270101034	Техническое обслуживание и текущий ремонт(ТО-1,ТО-2,ТР) автотранспорта	Пожаро-опасность	4	0,090
Отработанные накладки тормозных колодок	5750030001004	Техническое обслуживание и текущий ремонт(ТО-1,ТО-2,ТР) автотранспорта	Данные не установлены	4	0,072
Покрышки с металлическим кордом отработанные	5750020413004	Шиномонтажные работы (автотранспорт)	Данные не установлены	4	1,545
Камеры пневматические отработанные	5750020113004	Шиномонтажные работы (автотранспорт)	Данные не установлены	4	0.016
Стружка древесная, загрязненная минеральными маслами (содержание масел - менее 15%)	1713020201034	Очистка сточных вод	Пожароопасность	4	0.421

 

 

Продолжение таблицы К.1

1	2	3	4	5	6	7
Шлак сварочный	3140480001994	Сварочные работы	Опасные свойства отсутствуют	4	0.299
Тара железная, загрязненная засохшими лакокрасочными материалами, не содержащие растворители и тяжелые металлы	3517020213014	Покрасочные работы	Данные отсутствуют	4	0,040
Автомобильные воздушные фильтры отработанные, неразборные	9250010013070	Эксплуатация автотранспорта	Данные отсутствуют	4	0,950
Мусор от бытовых помещений организаций несортированный (исключая крупнога баритный)	9120040001004	Жизнедея- тельность персонала предприятия	Данные отсутствуют	4	0,105
Итого IV класса	12				8,805
Отходы упаковочного картона незагрязненные	1871020201005	Доставка и распаковка материалов	Данные отсутствуют	5	0,550
Отходы бумаги и картона от канцелярской деятельности и делопроизводства	1871030201005	Делопроизводство	Данные отсутствуют	5	0,180
Остатки и огарки стальных сварочных электродов	3512160101995	Сварочные работы	Данные отсутствуют	5	0,075
Стружка черных металлов незагрязненная	3513010001995	Обработка металла	Данные отсутствуют	5	0,067
Тормозные колодки отработанные	3515050001995	Эксплуатация автотранспорта	Данные отсутствуют	5	0,110

 

 

Продолжение таблицы К.1

1	2	3	4	5	6	7
Смет с территории организации, не содержащий опасные компоненты в количестве, токсичном для окружающей среды	9120010101005	Уборка асфальтиро- ванных территорий	Данные отсутствуют	5	0,185
Мусор от бытовых помещений организаций крупногабаритный	9120050001005	Образование ТБО крупногабаритных	Данные не установлены	5	0.140
Лом черных металлов несортированный	3513010001995	Ремонт деталей и узлов автотранспорта	опасные свойства отсутствуют	5	0.043
Лом черных металлов в кусковой форме незагрязненный	3513020001995	Ремонт агрегатов  автотранспорта	опасные свойства отсутствуют	5	0.122
Лом цветных металлов несортированный	3541000001000	Ремонт деталей и узлов автотранспорта, Ремонт агрегатов  автотранспорта	опасные свойства отсутствуют	5	0.020
Прочие отходы бумаги незагрязненные	1871990101005	Сбор отходов потребления в качестве вторсырья (ВМР)	Данные не установлены	5	0.235
Абразивные круги отработанные, лом отработанных абразивных кругов	3140430201995	Металлообработка абразивная (по тому ПДВ)	опасные свойства отсутствуют	5	0.714
Итого V класса	12				2,441
Всего отходов:	33				14,096

 

 

 

№ 1 - стеллаж с отработанными аккумуляторами;

№ 2 - площадка с твердым покрытием под отработанные покрышки;

№3 - металлические контейнеры с отработанными фильтрами;

№4 - металлические емкости с отработанными маслами;

№5 - металлические контейнеры под ветошь обтирочную;

№6 - площадка под промышленные отходы, ТБО, картон, бумага;

№7 - площадка с твердым покрытием под лом черного металла;

№8 - металлический контейнер на площадке с твердым покрытием (люминесцентные лампы)

 

Рисунок К.1- Схема расположения мест временного хранения отходов автотранспортного цеха предприятия ООО «Энерготранссервис»

 

Плакаты:

 

 

 

 

 

 

 

 

Скачать: 4226.rar