Привет студент

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала.
Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО – Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида.
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
• качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
• качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
• ответственность за качество должна быть адресной;
• для реального повышения качества нужны новые технологии;
• повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Total Management.
Целью исследования является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством услуг и продукции.
Объектом исследования является Общество с Ограниченной Ответственностью «АСУ ПРО».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• дать понятие и определить функции управления качеством;
• изучить современную концепцию менеджмента качества;
• рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества;
• проанализировать опыт управления качеством продукции в ООО «АСУ ПРО»;
• предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством на исследуемом предприятии.
Основной целью курсовой работы является: проектирование элементов системы управления качеством предоставления услуги, реализованной ООО «АСУ ПРО» для повышения качества продукции, а также рассмотрение современных подходов к управлению качеством и разработка мероприятий по улучшению качества продукции.
Основные задачи, решаемые для достижения поставленной цели:
- описание ИТ- аутсорсинга и его технологии;
- описание задающих, управляющих, возмущающих воздействий;
- описание жизненного цикла ИТ-аутсорсинга;
- стратификация показателей качества ИТ-аутсорсинга;
- представление причинно-следственной диаграммы проблем качества, а так же диаграмм рассеяния и корреляции;
- разработка контрольного листка для сбора данных по качеству, и составление диаграммы Парето по полученным результатам.
- обработка статистического ряда по показателям качества ИТ-аутсорсинга;
- составление контрольных карт по качеству ИТ-аутсорсинга
ООО "АСУ ПРО"  Автоматизированные Системы Управления Технологическими Процессами «АСУ ПРО» образовалась в 2004 году из специалистов различной специализации в области автоматизированных систем управления технологическими процессами (АСУТП). Фирма занимается установкой под ключ АСУТП (Автоматизированные Системы Управления Технологическими Процессами) в области добычи и переработки нефти и газа, энергетике. В настоящее время организация успешно работает на рынке промышленной автоматизации региона.
Юридическое имя и адрес организации:
Общество с ограниченной ответственностью ООО " АСУ ПРО ".
Юр. адрес: 460027, г. Оренбург, ул. Донгузская, д. 8
Почт. адрес: 460048, г. Оренбург, проезд Автоматики, д. 12Е.
Основной государственный регистрационный номер: 104560546742.
Свидетельство:  № 56  000152672, дата выдачи «05» сентября 2004г.
кем выдано: ИМНС России по Промышленному району г.Оренбурга Оренбургской области
Структура организации — совокупность связей и взаимоотношений уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Элементы организации получили названия департаментов, управлений, отделов. Структурные подразделения организации представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели.
Для того чтобы организация могла добиться реализации своих целей, деятельность всех структурных элементов должна быть скоординирована посредством вертикального разделения труда. Поэтому управление является существенно важной деятельностью для организации. Управленческий труд в ходе длительной эволюции выделился в особую категорию общественного труда.
Структура управления
Структура управления предприятием показана на рисунке A.1
Компания ООО «АСУ ПРО» предоставляет свои услуги на территории города Оренбург и Оренбургской области. В настоящее время организация успешно работает на рынке промышленной автоматизации региона. В планах выход на всероссийский рынок.
Основными заказчиками являются РАО «Газпром» и частные нефтегазодобывающие, электроэнергетические компании Оренбургской области.
Не полный список услуг оказываемых компанией:
Комплексное проектирование.
- предприятия энергетики;
- теплоцентрали;
- электрические и тепловые сети;
- пункты распределения энергии;
- насосные станции;
- котельные.
- установки для добычи, предварительной очистки и транспортировки нефти и газа;
- предприятия нефтепереработки;
- предприятия газовой добывающей и перерабатывающей промышленности;
- нефте и газопроводы;
- строительство и ликвидация скважин.
- линии связи
- предприятия автомобильного транспорта;
- автозаправочные станции внутренние и наружные.
- склады ГСМ.
- отопление, вентиляция и кондиционирование;
- водоснабжение и канализация;
- теплоснабжение;
- газоснабжение;
- холодоснабжение;
- механизация и внутриобъектный транспорт.
- Внутреннее электроосвещение общественных и производственных зданий и сооружений (сложные комплексы с помощью специальной программы DIALux).
- Наружное электроосвещение территорий промышленных предприятий; освещение улиц, парков и спортивных сооружений (сложные комплексы с помощью специальной программы DIALux).
- Электроснабжение и силовое электрооборудование общественных зданий.
- Электроснабжение и силовое электрооборудование промышленных предприятий.
- Молниезащита и заземление.
- Проектирование трансформаторных подстанций и распределительных устройств 10/0,4 кВ.
- Проектирование линий электропередач напряжением 0,4; 6; 10 кВ.
- Проектирование линий электропередач напряжением 35; 110; 220 кВ, с помощью программного комплекса ЛЭП 2009.
- автоматизация технологических процессов (нижний и верхний уровень);
- автоматизация отопления и вентиляции;
- система контроля загазованности;
- система пожарной сигнализации;
- телемеханика;
- связь и сигнализация;
- разработка и внедрение систем АСУ ТП и АСКУЭ в области автоматизации и энергосбережения.
- Инженерно-технические мероприятия по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям (ИТМ ГОЧС).
- Декларация промышленной безопасности.
- Оценка риска аварийных ситуаций.
- Паспорта безопасности опасного производственного объекта.
- Планы по предупреждению и ликвидации аварийных разливов нефти и нефтепродуктов (ПЛАРН).
- План ликвидации аварийных ситуаций (ПЛАС).
- Раздел 9 проектной документации «Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности», в соответствии с постановлением правительства РФ от 16 февраля 2008 г. №87.
- предельно допустимых выбросов (ПДВ);
- нормативов допустимых сбросов (НДС) веществ и микроорганизмов в водные объекты для водопользователей;
- нормативов образования отходов и лимитов на их размещение (ПНООЛР);
- паспорта отходов.
- наземные сооружения (этажерки и площадки, отдельно стоящие опоры и эстакады под технологические трубопроводы, галереи и эстакады, разгрузочные железнодорожные эстакады).

6.3 Жилые здания и их комплексы:

- здания до 4 этажей включительно;
- специализированные типы жилища (общежития);
- производственные здания и сооружения и их комплексы;
- сельскохозяйственные здания и сооружения и их комплексы;
- сливо-наливные эстакады железнодорожные и автомобильные.
Выполнение сметной документации в специализированных программных комплексах «Гранд-Смета» и «Багира».
- Работы по выполнению инженерно-геодезических изысканий.
- Работы по выполнению инженерно-геологических изысканий.
- Работы по выполнению инженерно-гидрометеорологических изысканий.
- Работы по выполнению инженерно-экологических изысканий.
- Работы по выполнению инженерно-геотехнических изысканий.
- Работы по обследованию состояния грунтов оснований зданий и сооружений, их строительных конструкций.
- выполнение строительно-монтажных работ(СМР).

10 Наладка:

- выполнение пуско-наладочных работ АСУТП и КИПиА (ПНР).

11 Разработка ПО:

- разработка программного обеспечения для любых автоматизированных систем объектов нефтяной, газовой, энергетической промышленности и объектов непромышленного назначения.

1.2.2 Подробное описание проектного отдела.

Отдел проектирования выполняет проектные работы в части АСУТП. Перед выполнением проектов по реконструкции существующих объектов, обязательно осуществляется выезд на объект, где собирается необходимая информация. При принятии проектных и технических решений всегда учитываются требования и пожелания заказчика. В штате отдела находятся опытные проектировщики, проекты которых успешно воплощены в жизнь в ОАО Оренбургнефть, ТНК, Саратовнефтегаз и др. организациях. Отдел оснащен современной техникой, в том числе современной профессиональной широкоформатной множительной техникой. Отдел контрольно-измерительных приборов и автоматики (КИПиА) мобильная группа инженеров КИПиА, оснащённая всем спец.оборудованием и инструментом, способна быстро и качественно в том числе в полевых условиях выполнить поставленные задачи.(монтаж и наладка КИПиА, линии связи, монтаж оборудования. Для перевозки негабаритных грузов имеется удлененный грузовой автомобиль Газель. Отдел АСУТП на объекте заказчика постоянно как минимум работают два инженера АСУТП. Инженер программист промышленных микропроцессорных систем(контроллеров) закладывает логику управления(алгоритмы) автоматизируемого объекта. Инженер по визуализации технологического процесса разрабатывает диспетчерский интерфейс. Дополнительно под соответсвующие задачи могут привлекаться специалист для работы с коммуникационным оборудованием и программист для разработки специадьного прикладного программного обеспечения. Каждый инженер отдела оснащен высокопроизводительным ноутбуком, что позволяет мобильно выполнять свою работу.
Проектная часть
Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.
Неразрывность этапов ЖЦП - модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП. Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — процессами жизненного цикла продукции.
Система управления качеством продукции включает следующие функции:
- Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
- Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
- Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
- Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
В общем случае жизненный цикл аутсорсинга состоит из четырех этапов — предварительная фаза, заключение договора, сотрудничество в рамках соглашения об уровне сервиса и прекращение договорных отношений. При этом первый этап, преддоговорный, является, может быть, фундаментальной составляющей успеха проекта, так как именно на нем собственно и принимается решение об ИТ-аутсорсинге и осуществляется выработка его концепции. На этой стадии проводится обследование информационной инфраструктуры предприятия (своими силами или с привлечением консультантов), оценивается целесообразность перехода на аутсорсинг, делается выбор модели сорсинга и даётся формальное одобрение решения о внедрении ИТ-аутсорсинга.
После принятия такого решения выбирается поставщик услуг, который в общем случае должен отвечать определенному набору типовых требований. В частности, это унификация сервисов (наличие так называемого "сервисного каталога”), доступность услуг и прозрачность механизма их оказания, спецификация услуг поставщика в терминах SLA (договор об уровне сервиса), наличие механизма оценки качества услуг, управление процессами сопровождения (service desk), упрощенный механизм ценообразования (по каждой услуге) и ряд других требований.
Договор с поставщиком услуг помимо прочего должен зафиксировать соответствие затрат рыночному уровню, а также их адекватность получаемым в результате аутсорсинга преимуществам. Не менее важно предусмотреть в договоре эффективную систему оплаты, которая стимулировала бы исполнителя к тому, чтобы качественно и быстро выполнить свою работу. Кроме того, в договоре могут быть запланированы мероприятия по улучшению обслуживания, меры контроля над персоналом, поставщиками и подрядчиками, оценка услуг по согласованной системе показателей, возможность пересмотра оплаты при изменении нагрузки, адекватные меры в случае невыполнения сторонами обязательств, а также сохранность собственности сторон, в том числе интеллектуальной.
После того как договор с поставщиком услуг заключен, компания, в зависимости от выбранной модели аутсорсинга, может помимо передачи на сопровождение ИТ-сервисов (за исключением особенно важных для бизнеса) передать аутсорсеру и часть обслуживающего ИТ-персонала (до 80%).

2.2 Стратификация показателей качества услуги

Одним из наиболее простых статистических методов является метод расслоения (стратификации) данных. В соответствии с этим методом производят расслоение данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы в отдельности.
Расслоение позволяет получить представление о скрытых причинах брака, а также помогает выявить причину появления брака, если обнаруживается разница в данных между «слоями. Если после расслоения данных невозможно определить наглядно решающий фактор в решении проблемы, то необходимо проводить более глубокий анализ данных.
Процесс оценки качества ИТ-аутсорсинговых услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги должны:
1. соответствовать требованиям потребителей,
2. характеризовать свойства услуги на стадиях её жизненного цикла, обусловливающих её способность удовлетворять определённые потребности потребителей.
Согласно ГОСТ Р 52113–2003 показатели качества распределены по основным группам, характеризующим свойства услуг:
1) назначение;
2) безопасность;
3) надежность;
4) профессиональный уровень персонала.
Исходя из принципиальных возможностей измерения, все показатели качества могут быть отнесены к следующим типам характеристик:
1) категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и безопасности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг);
2) количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надёжности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг);
3) качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня персонала предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг).
Применяемые методы контроля и оценки показателей качества ИТ-аутсорсинговых услуг согласно ГОСТ Р 52113–2003 классифицируются по следующим признакам:
1) цели применения:
определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя – при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг – при управлении качеством;
сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
2) физико-статистические признаки и процедуры:
инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;
органолептический – через реакцию органов чувств контролера, результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов.
3) методы формирования результатов:
определение различий единичных показателей качества: детерминированной разности значений или мгновенной разности; разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества;
формирование обобщенных показателей: метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными (определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности); метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Всю совокупность показателей качества услуг условно можно представить как принципиально различные группы:
- функциональные (первичные) показатели качества, определяющие назначение, основные функции и область применения – показатели применения (функциональная пригодность ПС). Состав, содержание и характеристики качества
этой группы трудно унифицировать, так как для каждой услуги они определяются специфическим назначением и сферой применения конкретной услуги. Назначение и функциональная пригодность являются основной целью и базовой характеристикой качества услуги, для поддержки и обеспечения которой все остальные показатели качества объединены условно в группу нефункциональных;
- нефункциональные (вторичные) характеристики улучшают первичные характеристики, повышают удобство и расширяют сферы применения услуги пользователями. Номенклатура, шкалы и меры показателей качества этой группы
инвариантны к функциям услуги и могут быть стандартизированы. Их влияние может значительно изменять или полностью исключать возможность и целесообразность применения по назначению конкретного результата ИТ-услуги. Поэтому важен баланс между первичными и вторичными характеристиками качества. К ним можно отнести – способность к взаимодействию, защищенность, надёжность, эффективность, практичность, сопровождаемость, мобильность.
Ниже, на рисунке представлены некоторые показатели качества и измерения.
Служит для графического изображения взаимосвязи показателя качества продукции со всеми возможными причинами.
Причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы является графическим изображением, которое в сжатой форме и логической последовательности распределяет причины.
Основная цель диаграммы – выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является то, что она дает наглядное представление не  только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов (что особенно важно).
Эту диаграмму из-за ее формы часто называют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Схема представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.
При вычерчивании схемы Исикавы следует выбрать один показатель качества или одно из следствий, которые необходимо проконтролировать, и поместить его справа в конце горизонтальной линии. Основные группы причин распределяются, тогда как рыбий скелет, отдельные причины стрелками указывают на основную причину (подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы, влияющие на объект анализа).
Далее к каждой первичной стрелке необходимо подвести стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, должна представлять собой  в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая как следствие. В каждую границу факторов включаются конкретные причины, которые можно проконтролировать и принять мероприятия по их устранению.
Причинно - следственная диаграмма представлена на рисунке 3.
Рассмотрим конкретную услугу на причинно - следственной диаграмме на рисунке 4.
В деятельности фирм, предприятий постоянно возникают всевозможные проблемы, решению которых может способствовать использование диаграммы Парето: трудности с оборотом кредитных сумм, с освоением новых правил принятия заказов: появление брака, неполадок оборудования: удлинение времени от выпуска партии изделий до ее сбыта: наличие на складах продукции, лежащей «мертвым грузом»: поступление рекламаций, количество которых не уменьшается, невзирая на старания повысить качество: задержка сроков поставок исходного сырья и материалов и т.д.
Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов и подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С помощью диаграммы Парето выявляют основные причины успехов и широко пропагандируют эффектные методы работы.
Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. Чтобы решить очень серьезную проблему, связанную с низким качеством изделия, необходимо уяснить сущность явления по каждому конкретному виду дефекта.
В подобной ситуации собирают по возможности большее число заинтересованных лиц и начинают всесторонне изучать коренную причину недоброкачественности (от мелкой причины до конечной). В результате останавливаются на четырех-пяти причинах, требующих первоочередного внимания.
После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий и проверить эффективность проведенных улучшений.
В сложной экономической жизни фирмы (предприятия) проблемы могут возникнуть в любой момент в любом подразделении. Анализ этих проблем всегда целесообразно начинать с составления диаграммы Парето. С их помощью можно анализировать широкий круг проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности на фирме.
Для составления диаграммы Парето по рассматриваемой ситуации были отобраны 10 факторов, требующие более детального рассмотрения (причины из-за которых не были выполнены производственные работы).
Данные для составления диаграммы Парето представлены на рисунке 4, сама диаграмма на рисунке 5.
Разделим данные на группы по важности причин
А:- нехватка специалистов;
- разрыв контракта;
- болезнь рабочего;
В: - низкий уровень квалификации;
- создание помех при работе;
- отсутствие необходимого оборудования;
С: - приостановка финансирования;
- неготовность рабочего места;
- неточное предоставление данных о продукции;
- установление меньших сроков.
Из полученной диаграммы видно,что наибольшее влияние оказывают факторы из группы А.
Критерий Пирсона, или критерий 2 — наиболее часто употребляемый критерий для проверки гипотезы о законе распределения. Во многих практических задачах точный закон распределения неизвестен, то есть является гипотезой, которая требует статистической проверки.
Обозначим через X исследуемую случайную величину. Пусть требуется проверить гипотезу H0 о том, что эта случайная величина подчиняется закону распределения F(x). Для проверки гипотезы произведём выборку, состоящую из n независимых наблюдений над случайной величиной X. По выборке можно построить эмпирическое распределение F * (x) исследуемой случайной величины. Сравнение эмпирического F * (x) и теоретического распределений производится с помощью специально подобранной случайной величины — критерия согласия. Одним из таких критериев и является критерий Пирсона.
Для проверки критерия вводится статистика:
где  — предполагаемая вероятность попадения в i-й интервал, — соответствующее эмпирическое значение, ni — число элементов выборки из i-го интервала.
Эта величина в свою очередь является случайной (в силу случайности X) и должна подчиняться распределению ?2.
Теоретические и эмперические данные.
За теоретические данные принимаются данные, показывающие минимальный объем выполненной продукции.
За эмпирические принимаются полученные данные в ходе работы.
Данные для диаграммы разброса приведены на рисунке 6.
Поверка критерия Пирсона
Было выполнено:
1) Расчет теоретической частоты (?T)
2) Подсчитана разность между эмпирической и теоретической частотой по каждому разряду
3) Определено число степеней свободы. Внесена поправка на «непрерывность» (если v=1)
4) Полученные разности возведены в квадрат
5) Полученные квадраты разностей разделены на теоретическую частоту
6) Полученная сумма является 2Эмп
Результаты проверки по критерию Пирсона представлены на рисунке 7.
Сбор исходных данных базируется на применении выборочного метода.
Выборкой называют часть данных, полученных из общей совокупности, по отношению к которой на основании данных выборки делают соответствующие выводы.
Упорядоченное представление данных называют ранжированием. Для получения статистического ряда необходимо ранжировать статистический материал и объединять его в группы. Число случаев в группе для каждого из повторяющихся значений называют абсолютной частотой этого значения случайной величины.
При непрерывном изменении случайной величины её распределение называют интервальным. За величину интервала (класса) принимают середину, то есть центральное значение.
Число наблюдений рационально разбивать на 10-20 классов. Ширина классов рассчитывается по формуле:
где xi и xi+1 – границы i-го класса; k – число классов
Относительная величина, называемая относительной частотой, равна отношению частоты mi, приходящийся на i-тый класс или i-тое значение параметра, к общему числу наблюдений n:
Сумма относительных частот всех интервалов равна 1 или 100%.
Удобно представлять статистический материал числовыми значениями, которые отражают существенные характеристики статистического ряда, характеристики положения и рассеивания случайной величины.
Средняя арифметическая величина n измерений равна:
Медиана – это значение параметра, которое делит ряд на две равные по объёму группы.
При нечетном числе измерений:
При четном числе измерений:
Мода случайной величины – это значение случайной величины, которое наиболее часто встречается в данном ряду. Обозначается Mo.
Для отображения рассеивания применяют такую характеристику, как размах:
Мерой рассеивания наблюдаемых значений является выборочная дисперсия. Обозначается S2 и рассчитывается по следующей формуле:
Вместо выборочной дисперсии часто применяют стандартное отклонение:
или  
Отношение стандартного отклонения к средней арифметической, выраженное в %, называется коэффициентом вариации:
Он показывает относительное колебание отдельных значений около среднего арифметического.
Положение случайной величины в совокупности называется математически ожиданием, которое рассчитывается по формуле:
где pi – вероятность случайной величины; xi – значение случайной величины.
Дисперсия случайной величины в генеральной совокупности рассчитывается следующим образом:
Стандартное отклонение равно:
или  
Основные статистические характеристики высчитывались по данным количества выполненных заказов по качеству продукции за 12 месяцев.
Основные статистические характеристики, вычисленные в программе Statistica, представлены на рисунке 8.

10.6 Гистограмма.

Гистограмма представляет собой столбиковый график, построенный по полученным за определенный период данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попадающих в каждый из интервалов (частота) выражается высотой столбика.
Гистограмма должна давать наглядное изображение того, с какой частотой повторяется то или иное значение или группа значений.
Гистограмма наглядно показывает величину и характер разброса контролируемого параметра. При наложении на гистограмму полей допуска контролируемого параметра можно сделать заключение о стабильности процесса и наличии нескольких влияющих факторов.
Поля допуска – установленные верхние и нижние контрольные нормативы, для сравнения с ними распределения, выраженного гистограммой.
Гистограмму необходимо применять для изучения количественных закономерностей производственных процессов, при оценивании уровня качества продукции и труда по периодам наблюдений.
При вычерчивании гистограммы совокупность прямоугольников располагают на горизонтальной оси. Основаниями прямоугольников интервалы, шириной d, на которые разбивается ряд значений, а ординатами -  относительные частоты hi, характеризующие число значений, попавших в каждый интервал.
Данные для построения диаграммы следует собирать в течение длительного периода – недели, месяца, года и т.д.
Вся совокупность рассматриваемых объектов называется генеральной совокупностью. Генеральной совокупностью может служить как партия продукции, так и сам процесс.
Один или несколько элементов, взятых из генеральной совокупности для получения информации о ней,  называется выборкой. Измеряя характеристики выборки, можно  сделать выводы относительно генеральной совокупности, а затем произвести некоторые корректирующие действия.
Процесс необходимо рассматривать как бесконечную генеральную совокупность. Данные, полученные из выборки, служат основой для решения генеральной совокупности. Чем больше объем выборки, тем больше информации об этой совокупности мы получим, но рост объема выборки одновременно означает и рост количества данных, и это затрудняет понимание совокупности по этим данным.
Для того чтобы можно было судить о совокупности с первого взгляда, строится гистограмма. Организуя множество данных в гистограмму, мы можем получить о совокупности объективное представление.
Так как в ходе проведённого выше анализа, выяснено, что главным показателем качества являются количество выполненных заказов, то для построения гистограммы возьмём количеств выполненных заказов по качеству продукции за 12 месяцев. За единичный отрезок времени принимается месяц.
Данные для построения гистограмма представлены на рисунках 9 и 10 соответственно.
10.8 Диаграмма разброса
Применяется для выяснения зависимости одной переменной величины (показателя качества продукции, параметра технологического процесса, величины затрат на качество и т.п.) от другой.
Например:
- характеристика качества и влияющий на нее фактор;
- две различные, но связанные между собой характеристики качества;
- два фактора, влияющие на одну характеристику качества.
Диаграмма не дает ответа на вопрос, служит ли одна переменная величина причиной другой, но она способна прояснить, существует ли в данном случае причинно-следственная связь вообще и какова ее сила.
При первом взгляде на диаграмму разброса можно сообразить, имеется ли между двумя параметрами корреляционная зависимость. О корреляционной зависимости между двумя  параметрами можно говорить в том случае, когда разброс данных имеет линейную тенденцию. О характере поведения участков  диаграммы разброса, на которую не попали точки, отражающие значения данных, ничего определенного  сказать нельзя.
Характер корреляционной зависимости, который определяется видом диаграммы разброса, дает представление о том, каким изменениям будет подвержен один из параметров при определенных изменениях другого.
Для построения диаграммы разброса будут использованы следующие данные
- Количество выполненных заказов;
- Время на работу (количество дней).
Так как число наблюдений небольшое, то целесообразно определить коэффициент ранговой корреляции.
Данные для построения диаграммы разброса и построение показаны на рисунках 11 и 12 соответственно
Коэффициент корреляции равен 0,99394, что говорит о сильной связи и зависимости между исследуемыми факторами. Полученный вид корреляции- прямая корреляция, с изменением 1 величины, изменится другая.

10.9 Контрольные карты качества

Управление технологическими потоками (УПТ) базируется на анализе точности и устойчивости процессов путем применения контрольных карт качества (ККК), для эффективного выпуска продукции и прогнозирования работы технологической линии. Искусство инженера по управлению технологической линией заключается в своевременной интерпретации ККК, для обнаружения отклонений от нормальных эксплуатационных характеристик и в реализации правильных управляющих воздействий. Управляющее воздействие – воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления.
ККК графически показывают изменение показателей качества продукции. Они снабжены шкалой, на которой определены границы регулирования, предусматривающие применение статистических оценок и зоны неизбежного и устранимого рассеяния измеряемых показателей. В качестве диапазона пределов регулирования широко применяют 3-х кратное среднее квадратичное отклонение.
Если точки, наносимые на график, не выходят за границы регулирования, УПТ считается устойчивым. Такое расположение точек расценивают как неизбежное рассеяние значений показателя качества и технологическая система продолжает функционировать. Если точки на графике ККК выходят за границу регулирования, то считают, что в УПТ возникает опасная ситуация. В этом случае рассеяние признается устраненным, и принимаются необходимые меры воздействия.
Для того чтобы производство стабильно функционировала, необходимо чтобы количество невыполненных заказов (браков) находилась в пределах от 0 до 16.
Х-R карта
Исходные данные по количеству невыполненных заказов (дефектов) представлены на рисунке 13.
Построение и анализ контрольных карт по качественному признаку С-карта
Рассмотрим построение и анализ контрольной С-карты. Как уже говорилось выше, при построении контрольных С-карт вычерчивается график числа браков (в партии, в день и т.п.). При использовании карты этого типа делается предположение, что браки контролируемой характеристики продукции встречаются сравнительно редко, при этом контрольные пределы для данного типа карт рассчитываются на основе свойств  распределения Пуассона (распределения редких событий). С-карта строится в случаях, когда объем выборки постоянный, так как только в этом случае имеет смысл сравнивать число браков для разных партий.
Построение с-карты. Возьмём 12 временных промежутков, и количество невыполненных заказов (браки). Объем выборки одинаков для всех выборок. Необходимо построить по имеющимся данным контрольную С - карту и определить, является ли процесс стабильным.
Анализ С- карты показан на рисунках 15, 16, 17.
Анализ контрольной карты показал, что точки на контрольной карте не выходят за границы статистического регулирования.
Рассмотрим далее построение и анализ контрольной Р-карты. В карте данного типа строится график относительной частоты браков, то есть отношения числа обнаруженных браков к n - числу проверенных единиц продукции (здесь n обозначает, например, объем партии продукции). В отличие от C-карты, для построения карты данного типа не требуется постоянство числа единиц проверяемых продукций, поэтому ее можно использовать при анализе партий различного объема. Контрольные пределы для данной карты находятся на основе биномиального распределения (для долей), а не распределения редких событий. Поэтому P-карта наиболее часто используется, когда появление брака нельзя считать редким событием (если, например, ожидается, что браки будут присутствовать в более чем 5% общего числа произведенных единиц продукции).
Построение р-карты. Возьмём 12 временных промежутков, в течении которых было выявлено количество браков на выборку, представленное на рисунке 18. Объем выборки находился  в пределах от 459 до 620 дел. Необходимо построить по имеющимся данным контрольную P-карту и определить является ли процесс стабильным.
Анализ показан на рисунке 19.

10.10 Приемочный контроль

По официальному определению (согласно ГОСТ 15467—79 «Управление качеством продукции»), контроль качества продукции — о проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям. Контроль качества продукции является одной из основных функций комплексной системы управления качеством.
По результатам контроля продукции принимается решение о пригодности к поставкам и (или) использованию.
Всякий контроль состоит из двух основных стадий: получение информации о фактическом состоянии продукции; сопоставление первичной информации с установленными требованиями и нормами.
Приемочный контроль — контроль продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставкам и (или) использованию.
Составим кривые оперативных характеристик для выборки размерностью 12, с заданными показателями невыполненных  заказов (брака) на 12 различных объектах.
Анализ показан на рисунках  20, 21.

Список используемых источников

1. Москва - Галерия -2005, 301. Практический комментарий к Правилам выплаты пенсии в соответствии с Федеральными законами "О трудовых пенсиях в Российской Федерации "
2. Москва - Галерия -2005, 301. Практический комментарий к Правилам выплаты пенсии в соответствии с Федеральными законами "О государственном пенсионом обеспечении в РФ".
3. Федеральный закон "О государственном пенсионном обеспечении в
4. Пенсионный фонд Российской Федерации – http://www.pfrf.ru/.
5. Структура Пенсионного фонда – http://www.orinfo.ru/47028/otdelenie-pensionnogo-fonda-rf-po-orenburgskoi-oblasti-informiruet.
6. Подразделения Пенсионного фонда Российской федерации - http://www.pfrf.ru/ot_yamal/about/5316.html.
7. Пенсионное обеспечение в России – http://ru.wikipedia.org/wiki/.
8. Классификация бизнес-процессов - http://quality.eup.ru/DOCUM2/bpbp.html/.
9. Описание средств контроля (мониторинга) процессов - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=99.
10. Гарант - Информационно- правовой канал – http://www.garant.ru/.
11. Пенсионный фонд Российской федерации - http://www.ypensioner.ru/index.php?option=com_content&view=category&id=116&Itemid=165.
12. Автоматизация управлением учреждения - http://ru.wikipedia.org/wiki
13. Методы математической статистики - http://revolution.allbest.ru/mathematics/00182329.html.
14. Диаграмма Исикаы - http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0019/.
15. Управление качеством - http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html
16. Диаграмма Парето - http://www.elitarium.ru/2009/05/29/diagramma_pareto.html/
17. Проверка критерия Пирсона – http://teorver-online.narod.ru/teorver63.html
18. Размеры, индексация пенсий – http://www.izh.ru/izh/info/i35043.html
19. Статистические методы анализа - http://slovari.yandex.ru/.
20. Гистограмма - http://ru.wikipedia.org/wiki/
21. Диаграмма разброса – http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0014/.
22. Построение контрольных карт - http://sider.home.nov.ru/book/side2/ch7_4.htm.
23. Приемочный контроль - http://slovari.yandex.ru.