МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ЭНГЕЛЬССКИЙ ПОЛИТЕХНИКУМ»

(ГАПОУ СО «Энгельсский политехникум»)

 

ПЦК Сферы общественного питания

Специальность 43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

Форма обучения очная

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

Лебедева Светлана  Валерьевна

 

 

Тема  «Организация обслуживания банкета по случаю проведения «Дня охотника» в кафе на 35 человек»

 

 

 

 

Руководитель выпускной квалификационной работы:

к.э.н., преподаватель Кирикуца Елена Геннадьевна

 

 

Работа допущена к защите 

Руководитель предметно-цикловой                                Кулиева          

комиссии                                                                               Анна Ивановна

                                                                                          «      » июня 2017 г.

 

 

 

 

 

 

2017 год

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ЭНГЕЛЬССКИЙ ПОЛИТЕХНИКУМ»

(ГАПОУ СО «Энгельсский политехникум»)

 

ПЦК Сферы общественного питания

Специальность 43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

Форма обучения очная

«Утверждаю»

Руководитель ПЦК

____________ А.И. Кулиева

                                                                                 «01» декабря 2016 г.

 

ЗАДАНИЕ

ПО ВЫПУСКНОЙ  КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

Лебедевой Светланы Валерьевны

 

1.Тема выпускной квалификационной (дипломной) работы:   «Организация обслуживания банкета по случаю проведения «Дня охотника» в кафе на 35 человек»

утверждена приказом директора ГАПОУ СО «Энгельсский политехникум»                                      от «01» декабря 2016 г. №  749/1-ОД

2. Срок сдачи студентом законченной выпускной квалификационной (дипломной работы) «13» июня 2017 г.
3. Содержание расчетно-пояснительной записки (перечень подлежащих разработке вопросов):

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ООО КАФЕ «МАСКА»

1.1. Характеристика ООО кафе «Маска»

1.2. Анализ  структуры управления кафе «Маска»

1.3.  Сущность организации банкета по случаю «Дня охотника» в работе менеджера

ГЛАВА 2.  РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  БАНКЕТА ПО СЛУЧАЮ «ДНЯ ОХОТНИКА»  В КАФЕ «МАСКА» НА 35 ЧЕЛОВЕК

2.1. Характеристика и подготовка  к банкету «День охотника» в кафе на 35 человек

2.2. Организация процесса обслуживания банкета

2.3. Роль маркетинговых исследований в повышении эффективности деятельности предприятия ООО «Маска»

4. Перечень табличного и графического материала: рисунок 1, таблиц 9.

 

Руководитель выпускной квалификационной работы:

 преподаватель  Кирикуца  Елена  Геннадьевна                _________________                        

 

Студент Лебедева Светлана Валерьевна

Дата выдачи задания «01 » декабря  2016 года

 

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………..……………….5

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ООО КАФЕ «МАСКА»………….....8

1.1. Характеристика ООО кафе «Маска»…………………….………….8

1.2. Анализ  структуры управления кафе «Маска»…………………….10

1.3.  Сущность организации банкета по случаю «Дня охотника» в работе менеджера ……………………………………………………………....15

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКЕТА ПО СЛУЧАЮ «ДНЯ ОХОТНИКА» В КАФЕ «МАСКА»…..21

2.1. Характеристика и подготовка  к банкету «День охотника» в кафе на 35 человек………………………………………………………………….……..21

2.2. Организация процесса обслуживания банкета…………….……….25

2.3. Роль маркетинговых исследований в повышении эффективности деятельности предприятия ООО «Маска»…………………………………….37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………....50

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………..52

 ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………..54

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

         В настоящее время общественное питание развивается по различным направлениям.  Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания  такие как, пабы, суши-бары, в наши дни предприятия общественного питания оснащаются автоматизированными системами ведения счетов, появляются новые профессии - сомелье, хостесс и, в конце концов, современное предприятие общественного питания становится местом красивого, приятного времяпрепровождения. [10. 55с.]

      Именно поэтому, актуальность выбранной темы очевидна. Так повелось, что «День Охоты» является неким «первопраздником», и, не смотря ни на что, празднуется во все времена. На мой взгляд, это один из  главных для человека праздников, потому что «охота» издавна следует за нами и кормит нас». Именно поэтому люди, которые  относятся к этой отрасли всю свою жизнь, стремятся отпраздновать его так, чтобы это запомнилось надолго.  А какой праздник не сопровождается застольем.

       Безусловно, каждый хочет удивить своих гостей разнообразием закусок, блюд, напитков, и в то же время превратить событие в некое торжество, создав праздничную атмосферу. Но к сожалению, не всегда можно найти время на создание подобного праздника. Поэтому многие прибегают к услугам предприятий общественного питания, которые в настоящее время осуществляют как функции непосредственно касающиеся организации питания, так и функции связанные с организацией досуга. В нашу эпоху при разнообразии предприятий общественного питания можно подобрать место соответствующее и пожеланиям заказчиков, и их бюджету, и тематике проводимого мероприятия. [10. 61c.]

      Наш банкет будет посвящен «Дню  Охотника». Охота - это самый давний способ добычи мяса для наших столов. Человек уже не представляет жизни без него. Но особенно вкусным считается мясо добытое своими руками и усилиями. Мясо диких животных. Это давно не редкость, поэтому на банкетном столе часто можно встретить именно мясо дичи, добытой охотниками-промысловиками и охотниками-любителями.      Многие  люди спорят, что вкуснее - мясо тетерева или дикой утки, мясо лося или кабана. Споры эти беспредметны, так как вкус блюда зависит от его приготовления, а блюдо из собственной добычи всегда кажется вкуснее, чем из мяса, купленного в магазине. Традиционно считается деликатесным мясо бекасов, дупелей и вальдшнепов. Отменные вкусовые качества имеет мясо пернатой дичи куриных пород (перепелов, рябчиков, куропаток, фазанов, глухарей, тетеревов). Высоко ценится мясо зайцев; недаром старые повара называли «зайчиком» лучший кусок говяжьей вырезки. Среди диких копытных животных по вкусовым достоинствам следует выделить мясо косули, оленя и сайгака. [8. 217с.]

     Дикие животные питаются естественными кормами и инстинктивно выбирают наиболее нужные и полезные из них. Многие растения содержат полезные вещества, которые накапливаются в мясе диких животных. Мясо дичи высококалорийно, питательно и обладает диетическими свойствами, оно содержит большое количество водорастворимых витаминов группы В: тиамин, пиридоксин, рибофлавин и т.д. Дикие животные и птицы ведут подвижный образ жизни, поэтому мясо их достаточно плотное, не особенно жирное. Перед приготовлением блюд из такого мяса рекомендуется выдерживать его в маринаде, шпиговать салом и использовать большее количество жира. Но в походных условиях охотничий аппетит заменит любой самый изысканный соус. Как правило, именно на охоте мужчины приобретают первые кулинарные навыки. Бережное отношение к добыче, какой бы скромной она ни была, непременное качество культурного охотника. [17. 79с.]

     Следовательно, основная цель, стоящая передо мной: подробное изучение сущности организации банкета в работе менеджера, технологии организации и проведения банкета, а также применение этих знаний при расчёте реального банкета. Очевидно, что подобного рода знания и опыт помогают во многом в реальной жизни. В ходе работы я попытаюсь описать, как можно организовать и провести подобный банкет.

     Объектом для проведения и исследования банкета по случаю «Дня охотника» является - ООО кафе «Маска».

     Предмет исследования: сущность организации банкета в работе менеджера в ООО кафе «Маска».

      Для достижения поставленной цели передо мной ставится ряд задач, связанным с поэтапным изучением процесса организации банкета и анализа предприятия.

    Задачи дипломной работы:

1. Проанализировать структуру управления ООО кафе «Маска», дать полную характеристику предприятия и раскрыть сущность организации банкета в работе менеджера;
2. Произвести разработку сервисного обслуживания банкета по случаю «Дня охотника» на 35 человек в кафе «Маска»; разработать и выполнить SWOT- анализ данного предприятия.

    Основным источником информации  для дипломной работы стали результаты изучения литературы по данной теме и проведение  SWOT- анализа ООО кафе «Маска».

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ  ОРГАНИЗАЦИОННОЙ  СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ В КАФЕ «МАСКА»

• Характеристика предприятия

 

    Кафе «Маска» работает сравнительно недолго с 3 декабря 2016 года, но уже успешно зарекомендовало себя в рыночных отношениях. Располагается  кафе в г.Энгельсе по адресу: ул. Степная д.35а, это очень  удобное расположение так как  недалеко от центра города, что дает большую видимость и проходимость, которая так  необходима для продвижения нового заведения.

       Кафе имеет небольшое количество персонала, общая численность работников  составляет 12 человек, но они  в совершенстве владеют техникой обслуживания гостей и всеми знаниями необходимыми для выполнения своих обязанностей, чем нравятся гостям заведения. Для еще большего привлечения внимания людей,  с улицы была установлена большая цветная и светящаяся  вывеска с названием заведения на английском языке «Mask». Так как оно находится в подвальном помещении жилого дома и работает с 12:00 до 02:00,без перерывов и выходных, была установлена звукоизоляция всех помещений.

      Кафе имеет: производственные, административные помещения, бытовые для персонала, барную  стойку и торговые залы. К производственным помещениям относятся:  горячий цех, холодный цех, моечная кухонной посуды, сервизная. К административным помещениям относятся:  кабинет директора, бухгалтерия. К бытовым помещениям относят:  раздевалку для персонала, душевую и туалетные  комнаты. К торговым  относятся  два зала: большой и малый. Все они выдержаны в определенном стиле, соответствующем необычному названию кафе и полностью отражают его суть, давая  представление о меню и стиле оформления, интерьер выдержан в ярких тонах – желто-фиолетовых. Так же присутствует отделка из камня и дерева, красочные картины и маски из знаменитых фильмов, с которыми можно сделать яркое фото, что привлекает многих посетителей.  По всему периметру кафе установлены колонки и  музыкальные стробоскопы разных видов, в углу большого зала  оборудовано специальное место для ди-джея. Торговые залы разделены декоративными  фиолетовыми колоннами. В большом зале расставлены восьмиместные  столы с мягкими диванами для посетителей. В малом зале установлена барная стойка с тремя высокими стульями и несколько четырехместных столов. При входе в заведение предусмотрен гардероб и туалетная комната для гостей. Общее количество посадочных мест 60, из которых 3 за барной стойкой. Так же для большего удобства гостям предоставляется  парковка на 10 машин.

      Но не только этим кафе привлекает посетителей, а еще и тем, что меню заведения разработано и насыщено разнообразием самых популярных европейских и японских блюд, а также очень богатой  барной  картой, в меню есть пицца,  хорошее и вкусное пиво и не дорогие кальяны. В праздничные и субботние  дни кафе организует развлекательные тематические программы, приглашает ведущих и фотографов, по пятницам работает караоке. Всем этим «Маска» опережает своего самого близкого конкурента - кафе «Ностальжи».

 

 

• Анализ структуры управления кафе «Маска»

 

      Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационной структурой управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. [19 345c.]  С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.
       Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни и полномочия. Элементами организационной структурой управления могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то, или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

     Кафе «Маска» зарегистрировано как общество с ограниченной ответственностью ООО - это общество учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли. Общество в своей деятельности руководствуется Уставом предприятия, законодательством Российской Федерации и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти  ( ИНН6449051940; КПП644901001; ОГРН 1096449000504).

Может быть истцом и ответчиком в суде, нести обязанности, приобретать и осуществлять имущественные и не имущественные права. [ГОСТ 32692-2014] Кроме имущества это кафе имеет: банковский счет и собственный баланс, штампы и фирменное наименование.

      Целью создания кафе является удовлетворение потребностей человека в пище и высокий класс его обслуживания, а также получение прибыли.

       В Соответствии с Уставом ООО кафе «Маска» осуществляет следующие виды деятельности:

-  Деятельность кафе;

- Деятельность бара;

-  Розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;

-  Розничная торговля морожеными и замороженными десертами;

- Розничная торговля безалкогольными напитками;

-  Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений.

    Всеми перечисленными видами деятельности кафе может заниматься на законных основаниях специального разрешения – лицензии.

    Основные задачи деятельности кафе:

1. Привлечь большое количество посетителей;
2. Удовлетворить потребности посетителей, сделать гостей счастливыми на то время, пока они находятся в заведении;
3. Обеспечить высокий уровень и условия обслуживания.

      Организационная структура кафе «Маска» линейно-функциональная. Сущность этой структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - директором, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем. [ 6.107c.] Организационная структура кафе приведена в на рисунке 1. Это общая схема структуры, теперь рассмотрим подробный состав служб управления кафе:

1. Административная служба. К ней относятся: директор, бухгалтер, администраторы кафе.

   Директор -  несет полную ответственность за организацию хозяйственной деятельности кафе, исполнение договоров и соглашений; соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций. В связи с этим директор имеет право распоряжаться материально-денежными средствами. Приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять, поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания. Директор обеспечивает выполнение чёткого снабжения кафе сырьём, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создает необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролирует работу всех участников кафе. [9. 81c.]

    На администратора  возложена ответственность за организацию всего кафе. Он осуществляет хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах кафе, качество выпускаемой продукции, состояние учёта, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров, рассматривает жалобы, а также соблюдает правила санитарии и гигиены, техники безопасности. Является главным управляющим в отсутствии директора.

Бухгалтер -  контролирует счета, чтобы гарантировать, что вся информация сведения на них, точна и полна; также он обязан соотносить соизмерять компьютерные записи с действительностью достоверностью.

2. Служба обслуживания клиентов. В ее состав входят: повара и официанты.

Функции повара: поддерживает руководителя закупок по всем вопросам приобретения сырья, товаров и качеству; руководит своей сферой с учетом основных производственных направлений развития фирмы; контроль за качеством. [7. 169c.]

      Специфика работы повара заключается в том, что здесь необходимо знать не только технологию приготовления основных блюд, но еще и хорошо разбираться в приготовлении соусов и заправок, обладать навыками украшения и подачи блюд. Хороший повар всегда чувствует сочетание вкусов, улавливает каждую их нотку, подбирает для приготовления блюд ингредиенты в точных пропорциях.

      Официант - устанавливает в зале столы, накрывает их скатертью, получает посуду и приборы.  Сервирует стол соответственно времени дня и назначению; встречает посетителей в зале, приветствует их и предлагает меню; дает время на выбор блюд и советует, что лучше заказать; принимает заказ; получает готовые блюда из кухни, следя за их внешним видом, оформлением и температурой; точно и быстро производит расчет с посетителями. [ 16. 168c.]

3.Барное обслуживание. Бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать какие блюда, и напитки ему придутся по душе.

      В настоящее время от бармена требуется высокий уровень профессионализма.

      Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей. Персонал кафе «Маска» представлен в таблице 1.

 

Таблица1.Персонал и службы ООО кафе «Маска»

 

Должность	Штат	График работы	Режим работы	За что отвечает
Директор –административная служба	1	5 дней в неделю (сб,вс- выходные)	12:00-21:00	Организация работы всего заведения, контроль процесса.
Бухгалтер – административная служба	1	5 дней в неделю(сб,вс-выходные)	12:00-19:00	Контроль документации и счетов кафе.
Администратор зала – административная служба	2	Сменный (2/2)	12:00-02:00	Обслуживание гостей, организация работы зала, в отсутствии директора выполняет его функции.
Повар – обслуживающая служба	3	Сменный(2/2)	12:00- 02:00	Приготовление блюд, контроль и качество подачи.
Бармен – барное обслуживание	2	Сменный (2/2)	12:00-02:00	Обслуживание гостей за барной стойкой.
Официант – обслуживающая служба	3	Сменный (2/2)	12:00-02:00	Обслуживание и уборка посуды со столов.

 

    Таблица полностью раскрывает функции всего персонала заведения, количество работающих, их график работы и время смены. [ 14. 173c.]

 

1.3. Сущность организации банкета по случаю «Дня охотника» в работе менеджера

 

         В структуре организации администратор является неотъемлемо важным звеном, от него зависит работа большей части персонала на предприятии. Он руководит непосредственно самим процессом работы.

        В кафе действует система вертикального разделения труда то есть подчинение идет непосредственно от человека стоящего выше по должности. Так в кафе администратор подчиняется управляющему директору. В подчинении у администратора работает смена официантов (3 человека), бармен, повара.  [ 14. 110c.]

Среди основных функций менеджера выделяют:

1. Планирование - определение целей организации и действий по их достижению;
2. Организация - структурирование работы сотрудников, повышающее эффективность работы;
3. Распорядительство - это процесс доведение решений от менеджера к его сотрудникам;
4. Координация - согласование и установление взаимосвязей для достижения поставленных целей;
5. Мотивация - создание условий, побуждающих сотрудников эффективно выполнять работу в соответствии их обязанностями;
6. Контроль - обеспечение достижения поставленных целей путем отслеживания процесса работы, сроков ее выполнения и своевременной корректировки ошибок.

       Менеджер назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.  [ 9. 103c.]

         Администратор должен осуществлять: открытие и закрытие смены; организацию работы официантов; контроль работы официантов; эксплуатация бытовой техники (музыкальный центр, компьютеры); составление графиков выхода на работу; соответствие стандартов подачи блюд; организация и обслуживание банкетов, фуршетов, и других специальных мероприятий; ведение кассовой дисциплины; составление и оформление отчетов, актов, недостачи; проведение инвентаризаций; предупреждение и решение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения работниками правил и норм установленных на предприятии. [ 19. 456c.]

      Знание стандартов гостеприимства и контроль за их соблюдением. Правила сервировки столов и оформления барной стойки; стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана. санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана); правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии; внутренние стандарты одежды (униформы); принципы формирования и актуализации меню; правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов; правила приемки и учета продукции; правила оформления первичной документации; порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности; правила инвентаризации. Чтобы свести к минимуму неприятные ситуации и накладки, он должен проводить тренинги для персонала, работающего в зале, организовывать мероприятия, ведущие к повышению качества сервиса. При этом и сам администратор обязан постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство, помимо выполнения собственных функций администратор должен быть способен в критической ситуации подменить кого-то из работников. Администратору нужно уметь работать с различными типами кассовых аппаратов, знать специальные кассовые программы, разработанные для кафе. Знание ассортимента продаваемой продукции (состав, сроки и условия хранения и пр.) [ 23. 368c.]

       Кроме этого администратор помогает руководству, доводит решения вышестоящих инстанций до всего коллектива, налаживает внутренние коммуникации, составляет графики работы и следит, чтобы их соблюдали. Он всегда должен быть в курсе происходящего в заведении, уметь найти замену заболевшему сотруднику, обеспечить нормальную работу, что бы ни случилось. Поэтому данный специалист всегда должен быть готов взять на себя ответственность за принятие того или иного решения. 

         Администратор должен мотивировать работников на хорошую работу, а значит придумывать и вводить меры поощрения и оценки добросовестного труда работников, он должен найти подход к каждому подчиненному, дабы воздействие на каждого будет индивидуальным, в силу разных характеров и темпераментов работников, их умений и знаний. Администратор должен уметь научить и направить своих работников в нужное русло, наладить отношения внутри коллектива, чтобы общий труд принес свои плоды, потому что процветание предприятия это коллективная заслуга, зависящая от того, насколько правильными были установки перед началом работы. [ 7. 250c.]

        Таким образом, можно сделать вывод, что менеджер целиком и полностью руководит работой коллектива. Но помимо  всего этого он  участвует в организации банкетов и  переговорах с клиентом, при этом его роль носит вспомогательный и консультативный характер. Он помогает клиенту выбрать оформление зала, вариант размещения гостей, планирует необходимый инвентарь и оборудование. В полной мере менеджер приступает к своим обязанностям после того, как подписывает договор с клиентом о проведении банкета. После подписания документа менеджер приступает к подготовительной работе. Он должен подготовить кафе к проведению банкета, продумать размещение гостей, инструктировать персонал, официантов и поваров. [ ГОСТ 30524-2013]

     Организовать необходимые закупки. В день проведения банкета проследить за сервировкой стола, качеством приготовленных блюд и общей организацией мероприятия. Он должен спланировать, где будут находиться техническая и гостевая зоны. В день проведения мероприятия он обязан следить за порядком в зале, контролировать работу официантов и поваров.                     По окончании мероприятия менеджер должен проследить за приведением в порядок помещений кафе, организовать вывоз мусора.

         В предложенной ситуации «День охотника» менеджер не только должен позаботиться о производственной подготовки праздника, но и развлекательной его части, которая является очень важной на мероприятии. Ведь гости не должны скучать. Праздник должен получиться «вкусным» и интересным. Так же как охота в дикой природе. Именно менеджер должен заняться подбором и разработкой  сценария праздника, а также проследить за технической его частью, а именно музыкальным сопровождением. Может быть использована популярная музыка, а также подбор музыкального сопровождения для конкурсов, танцам по заказам. Музыкальное сопровождение должно соответствовать сценарию и тематике праздника.

       При расчете количества официантов исходят из того, что каждый официант выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. При проведении банкета с частичным обслуживание требуется один официант на 9-12 гостей. [ 14. 182c.]

      Перед началом банкета менеджер, составляя план обслуживания делит их на секторы, закрепляя каждый за определенными квалифицированными официантами. Менеджер заранее распределяет между ними всю работу, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Особое внимание нужно уделить своевременности и синхронности выхода в зал официантов, подающих напитки и блюда.  В течении всего банкета официант должен быть занят только обслуживанием гостей закрепленных за ним. Слаженная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное и внимательное отношение к гостям, являются обязательными условиями культуры обслуживания. От официантов требуется дисциплина, организованность, и беспрекословное выполнение всех распоряжений и указаний менеджера, быстрое, но спокойное и уверенное обслуживание. [17. 48c.] Официант должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом. Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

    Для безопасности процессов приготовления пищи и обслуживания посетителей официанты должны соблюдать определенные требования охраны труда и техники безопасности, которые оговаривает им менеджер :

- проверять техническое состояние пола в зале и около раздачи, при обнаружении неровности пола или других дефектов официант должен потребовать немедленного устранения этих недостатков;

- немедленно убирать с пола пролитый жир, жидкость, предметы или продукты;

- быть осторожным и внимательным у дверей и проходов;

- вскрывать банки с консервированной продукцией ключом или специальным прибором;

- ставить посуду с горячим блюдом на подставку, площадь которой должна быть больше дна устанавливаемой посуды;

- соблюдать осторожность при переноске пищи по лестнице;

- не проходить с подносом по залу во время танцев;

- не использовать посуду с трещинами или щербиной, требовать ее изъятия из употребления;

- соблюдать порядок и очередность получения готовых блюд с кухни при обслуживании посетителей;

- ставить блюда на поднос только в один ряд;

- не носить столовые приборы (ножи, вилки) в руках острием вперед, а использовать для этого тарелку или поднос;

- открывать бутылки только штопором или ключом;

- не закалывать одежду булавками, не держать в карманах бьющиеся и острые предметы.  [ СП 2.3.6.1079-01]

     Менеджер является главным человеком и играет ключевую роль на банкете, от которого зависит весь праздник, настрой коллектива и гостей.

    Безусловна, работа менеджера многогранна, интересна и сложна, она требует большой ответственности, но как показывает практика, хороший администратор всегда может стать хорошим управляющим.  [ 19. 356c.]

 

 

 

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКЕТА ПО СЛУЧАЮ «ДНЯ ОХОТНИКА» НА 35 ЧЕЛОВЕК В КАФЕ «МАСКА»

2.1. Характеристика и подготовка банкета

 

          Правильная организация приема заказа на банкет  способствует успешному его проведению. Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер. Он уточняет вид банкета и предлагает ознакомиться с помещением: планом расстановки столов и размещение гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, особенности оформления, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания [21, 197].

           В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчета (наличный, безналичный или по кредитным картам). После предварительного согласия заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещением возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт. При окончательном согласовании меню (не позднее, чем за 2 дня до начала торжества),  менеджер  вместе с заказчиком  оформляет заказ-счет в пяти экземплярах, который утверждает директор предприятия и служит расчетным документом. [22,112]

Номер заказа - счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов. Заказ-счет можно подробно рассмотреть в таблице 2.

 

 

 Таблица 2. Заказ-счет на проведение банкета по случаю «Дня охотника» на 35 человек

Дата приема заказа	15.06.2017г.
ФИО заказчика, телефон	Гончаров Н.А. 89175675475
Дата торжества, начало обслуживания	20.07.2017г.  16:00
Кол-во персон	35
Характер мероприятия, зал	Банкет, основной зал
Дата приходного ордера	№по 22 от 20.06.2017г.
Сумма аванс	40 000р.
Сумма доплата	43 000р.
Дата прихода заказчика для составления счета заказа	15.06.2017г.
ФИО лица принявшего заказ	Лебедева Светлана Валерьевна
Отпущено продукции	_
Возвращено денежных средств. № расходного ордера	_
ФИО лица ответственного за выполнение заказа	Лебедева Светлана Валерьевна

   

         Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп «Оплачено», заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер передает заказчику, второй экземпляр заказ-счета остается в кассе  до дня обслуживания. В день обслуживания он передается  в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий - официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый - на кухню и сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

          Продукцию из кухни и сервис-бара отпускают по чекам, печатаемым на принтерах согласно заказу-счету. В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируется на обратной стороне заказа-счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее, чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возращены деньги или предложены дополнительно услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т.е. стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи в зале и др.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению. [ 23. 159c.]

       По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков предприятию по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

    Следующим этапом при организации банкета будет составление меню наиболее подходящего, в зависимости от характера праздника. Меню - это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий и  напитков расположенных в определенном порядке. [ГОСТ 31985-2013 ] Меню составляется менеджером кафе и  им же определяются  продажные цены блюд. [17. 60c.]

      Тематикой данного банкета будет охота. Значит меню должно содержать большое количество мясных блюд. Чтобы у гостей сложилось впечатление и атмосфера «охотничьих посиделок», после долгой охоты. Еще одна характерная особенность меню этого банкета -  разнообразный ассортимент холодных закусок, солений, маринадов. Кроме холодных закусок, гостям обычно предлагают одну или две горячих закуски, затем горячее блюдо, десерт, фрукты. Банкет с частичным обслуживанием официантами, как и банкет с полным обслуживанием, может заканчиваться подачей кофе. Меню для празднования «Дня охотника» составляется заранее, за 10 - 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика.   [ 24 59c.] В меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций из расчета  на человека. Разработанное меню и карту вин с указанием цен и объема порций, можно рассмотреть  в таблице 3 и 4.

Таблица 3. Меню на банкет по случаю «Дня охотника» в ООО кафе «Маска»

                                 

№ п/п	Наименование блюд						Выход 1 порции, гр.						Кол-во порций, шт.
Холодные блюда и закуски
1	Мясо кенгуру, припущенное в кокосовом бульоне						100						35
2	Заливное из ветчины и побегов пальмы						75						35
3	Холодный говяжий язык с артишоками						70						35
4	Индейка с калифорнийским салатом (мякоть индейки, вареная капуста, листья салата)						115						35
5	Овощи натуральные (огурцы, помидоры, сл. перец)						100						35
6	Сырная тарелка						100						35
Горячие закуски
7	Шашлычок из норвежского лосося с соусом «Шампань»						80						35
Вторые горячие блюда
8	Запеченный палтус с рисом и голландским соусом						100						35
9	Запеченная спинка зайца с бананами						100						35
Десерт
10	Ванильный штрудель						70						20
11	Сырный торт с курагой						75						10
12		Фрукты в ассортименте (бананы, персики, ананасы)				150						35
Горячие напитки
13		Кофе черный «Арабика»				75					35
14		Чай черный «Липтон»				250					35
Холодные напитки
15		Морс «Клюквенный»				200					35
Кондитерские изделия
16	Мраморный кекс				50					35
Таблица 4.  Карта вин на банкет по случаю «Дня охотника»
Спиртные напитки			Наименование	Емкость, л				Количество.шт
1	Водка		«Кремль»	0,75				5
2	Коньяк		«Мартель»	0,75				3
3	Пиво		«Karlovac»	0,5				10
Безалкогольные напитки
4	Сок виноградный		«Фруктовый сад»	2					1
5	Сок персик		«Фруктовый сад»	2					2
6	Сон яблочный		«Фруктовый сад»	2					2
7	Морс «Клюквенный»		«Добрый»	1					1

 

       Меню банкета «День охотника» состоит в основном из блюд, приготовленных из мяса диких животных, которые считаются деликатесом. Не смотря на своеобразный вкус и запах, их ценят настоящие гурманы.

     Третий этап в подготовки торжества занимает расчетная часть. Первым делом производим расчет официантов и необходимой мебели для проведения банкета, затем расчет столового белья, посуды и приборов.  

        На банкете с частичным обслуживанием официантов на 35 персон, приходится 4 официанта,  из расчета 9 - 12 приглашенных на одного официанта. Следовательно 35 : 9 = 4 официанта. [ 22 75c.]

        В процессе подготовки к обслуживанию официанты расставляют мебель буквой «П» с двусторонним размещением  - самый классический и традиционный вариант расстановки. Основными преимуществами такого варианта является, его компактность. Все гости находятся за одним столом, что очень подходит для сплочённой и дружной компании.

     На банкете будет присутствовать 35 человек, из них 5- почетные гости. Длину стола определяем из расчета 0,8 м. на одного почетного гостя, 0,6 м. на остальных участников банкета. Произведём расчёт количества столов для почетных гостей по формуле (1), учитывая, что стол для них сервируется только с одной стороны:

     Lрасч.п/г = n×Q,                                                                                         (1)

 где

 L расч.п/г – расчётная длина стола для почётных гостей;                                               Q – количество гостей;                                                                                                               n – норма длины стола на одного почетного гостя (принимаем n=0,8м).

 Отсюда следует, что длина стола для почетных гостей будет составлять:

L расч.п/г. = 0,8×5 = 4 м

    Значит, возьмем стол шириной 0,9 м., длиной 1,4 м. Следовательно, нам потребуется 3 стола для почетных гостей.

    Расстановка всех столов была выбрана в виде буквы «П», это значит, что  остальных 30 гостей при двусторонней посадки  разместим по 15 человек с обеих сторон. Перпендикулярно столу почетных гостей. Для этого потребуется сделать расчет для определения количества столов по формуле:

(2)      Lрасч.г. = n×Q/2,        где

 L расч.г.  – расчётная длина стола для гостей;                                               Q/2 – количество гостей при двусторонней посадке;                                                                                                               n – норма длины стола на одного гостя (принимаем n=0,6м).

    Учитывая, что в каждой линии столов будет размещено по 15 гостей, то по каждую сторону стола будет сидеть по 7 человек и один гость в торце стола. Тогда длина стола для гостей  при двусторонней посадке будет составлять:

L расч.г. = 0,6×14/2= 4,2 м

 

    Следовательно,  для остальных гостей нам понадобиться 6 столов на каждую сторону  с размерами 0,9 на 1,4м. и 9 мягких четырехместных диванов.

        Перед составлением заявки в бельевую рассчитывают необходимое количество столового белья. При расчете необходимого размера скатерти следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25-30 см.

       Для данного банкет были взяты банкетные скатерти светло-зеленого цвета, чтобы придать залу особую атмосферу, подходящую празднику «Дню охотника».  Для начала произведем расчет, длинны скатерти,  для стола почетных гостей по формуле:

(3)     Lскат.п/г = Lстола п/г + 2× 25, где

L скат.п/г  – длина скатерти для стола почетных гостей;

Lстола п/г – длина стола почетных гостей;

2× 0,25м – свисание скатерти с обоих сторон стола;

L скат.п/г  = 4 + 2× 0,25 =4 + 0,5 =4,5 м

   Теперь посчитаем ширину скатерти для почетных гостей по формуле:

(4)       B скат.п/г  = B стола п/г + 2× 25,  где

B скат.п/г  – ширина скатерти для стола почетных гостей;

B стола п/г – ширина скатерти для стола почетных гостей;

2× 25м – свисание скатерти с обеих сторон стола;

B скат.п/г  = 0,9 + 2× 0,25 =1,4м

    Для стола почётных гостей понадобится 2 скатерти с размерами 3,3м × 1,5м. светло-зеленого цвета.

    Таким же образом посчитаем размер скатертей для остальных гостей банкета, длину скатерти определим по формуле:

(5)    Lскат.г. = Lстола г. + 2× 25,  где

Lскат.г. – длина скатерти для стола гостей;

 Lстола г – длина стола гостей;

2× 25м – свисание скатерти с обоих сторон стола;

Lскат.г. = 4,2 + 2× 25 =4,2 +0,5 = 4,7 м

Посчитаем ширину скатерти для стола гостей по формуле:

  (6)     Bскат.г. = Bстола г.+ 2× 25,   где

 Bскат.г – ширина скатерти для стола гостей;

Bстола г. – ширина стола гостей;

2× 0,25м – свисание скатерти с обеих сторон стола;

Bскат.г. = 0,9 + 2× 0,25 = 140мм =1,4 м

     Принимаем скатерти размером 4,1м × 1,5 м из светло-зеленой ткани в количестве 2 шт. Расчёт количества скатертей с учётом запаса (коэффициент запаса 1,1) заносим в  таблицу 5.

     Салфетки должны быть гармоничны со скатертью по цвету и материалу,  так как скатерти светло-зеленого цвета, то следовательно салфетки выбираем темно-зеленого цвета.  Размер салфеток составляет  45 × 45 см. Расчет салфеток по формуле:   

(7)    Qсал.= Qучас.×1,1,  где

Qсал. – количество салфеток;

Qучас. – количество участников банкета;

         1,1 – коэффициент запаса.

      Следовательно:  35 ×1,1 = 38,5. Округляя получившуюся цифру, подводим итог, что на всех гостей понадобится 39 салфеток.

        Так же рассчитываются протирочные полотенца, которые  применяются для протирания и полирования посуды и столовых приборов.  Размер полотенец  400 мм. Количество полотенец рассчитывается по формуле:   

(8)    Qпол.= Qофиц.×2, где

Qпол. – количество протирочных полотенец  для работы официантов;

Qофиц. – количество официантов;

2 – норма полотенец на одного официанта.

 

Qпол.= 4 × 2 = 8,  нам понадобится 8 полотенец на 4 официанта.

     И количество ручников, используемых  для подачи блюд, с размерами 40 х 40, так же  рассчитывается по формуле:

(9):      Q руч.= Qофиц.×2, где

Q руч. – количество ручников для официанта;

Q офиц. – количество официантов;

2 – норма ручников на одного официанта.

Q руч. = 4 × 2= 16.  Всего понадобится 16 ручников.

    Количество необходимого столового белья, оформляется в виде заявки в бельевую.

 Таблица 5. Расчет - заявка на столовое белье для банкета ко «Дню охотника» на 35 человек

 

№ п\п	Наименование столового белья	Расчёт	Расчётное количество	Принятое количество
1.	Скатерть (1,4х1,9)	Qскат.=9 × 1,1= 9,9	9,9	10
2.	Салфетки (40х40 см)	Qсалф. = 35 х 1,1,= 38,5 (2.3.4)	38.5	39
3.	Протирочные полотенца	Qпол.= 4 ×2, (2.3.4)	8	8
4.	Ручники	Qруч. = 4  × 4	16	16

 

     Таблица отражает количество необходимого столового белья для проведения банкета и  формулы, по которым оно рассчитывалось.

     Обслуживание банкета всегда начинается с сервировки стола,  напрямую зависящего  от меню. При сервировки стола есть  определённая последовательность действий, которая помогает правильно и быстро справиться с расстановкой многочисленных предметов.   Первый шаг – это накрытие столов скатертью. Она должна быть не только безупречно отглаженной и чистой, но и обязательно закрывать ножки стола, свисая с края на 20-30 см.  Чтобы стук от посуды и приборов не отвлекал гостей, под скатерть подкладывают мягкую ткань. Наша скатерть будет совпадать с общим стилем праздника и иметь  светло-зеленый цвет.  Когда на столах уже расстелены скатерти, приступают к расстановке столовой посуды. Здесь существует определённый порядок: сначала  ставят фарфоровую или фаянсовую  посуду, затем  приборы и  только после этого расставляют хрусталь или стекло. [ГОСТ 32692-2014 ]

     Сервировочную тарелку ставим напротив каждого стула, строго следя за расстоянием от края тарелки до края стола  – 2 см. Профессионалы стараются максимально точно измерять расстояние с помощью  сложенных указательного и безымянного пальцев, располагая их между тарелкой и краем стола.

На тарелку укладываем салфетку и ставим тарелку для горячего, а  с левой стороны, по одной линии,  на расстоянии 5-10 см от мелкой столовой или закусочной тарелки, располагаем пирожковую тарелку. Расстояние между ними должно быть не меньше 60-80 см.

Во время застолья тарелки могут меняться, но сервировочная тарелка постоянно остается на месте.

     Количество приборов зависит от меню, но вилок и ножей никогда не кладут более трёх пар. Расстояние между самими приборами  -   полсантиметра. А вот расстояние от   края стола составляет 2 см.  Справа от сервировочной тарелки располагаем  закусочный и столовый ножи, лезвием к тарелке, а вилки выкладываем слева. Вилки укладываем зубцами вверх.
Столовые приборы располагают по следующему принципу: блюдо, подаваемое первым  – дальний прибор от тарелки, последнее - ближайший.

Слева от тарелки раскладываем вилки. Рядом с сервировочной тарелкой должна лежать вилка для основного горячего блюда.

 Далее укладываем малую  вилку для следующего блюда.
Десертные приборы раскладываем сверху и поперек закусочной тарелки. Нож и ложка должны быть повернуты черенками вправо, а вилка - влево. Ложка обычно лежит дальше от тарелки, рядом располагается вилка, а нож укладываем ближе всего к тарелке. По правую руку (рядом с ножами) ставим блюдце, сверху - чашка для чая с повернутой направо ручкой. А чайную ложечку кладём непосредственно на блюдце. [6. 69.c]

        Наступает очередь хрустальной (стеклянной)  посуды. Каждый напиток имеет свой предмет сервировки. Фужер для напитка к главному блюду ставим против лезвия ножа, на расстояние 1 см от кончика. А чуть ниже и  правее устанавливаем  бокал для напитка к закуске. Существует общее правило:  стаканы и бокалы должны располагаться чуть правее основного фужера в порядке подачи  блюд. Их ставят блоком в два ряда, полукругом или в длину. Расстояние между бокалами должно быть приблизительно 1 см.

     Количество столовой посуды  для сервировки стола принимаем из расчёта количества гостей с учётом коэффициента запаса 1,1.  [ 25. 199c.]

Таблица 6. Расчет-заявка на столовую посуду, приборы на 35 человек

Наименование	Кол-во	резерв	Общее количество
Закусочная тарелка	35	5	40
Мелкая столовая тарелка	35	5	40
Закусочный нож	35	5	40
Закусочная вилка	35	5	40
Столовый нож	35	5	40
Столовая вилка	35	5	40
Рыбный нож	35	5	40
Рыбная вилка	35	5	40
Пирожковая тарелка	35	5	40
Фужеры	35	5	40
Рюмка водочная	35	5	40
Рюмка коньячная	35	5	40
Бокал для пива	35	5	40
Десертная ложка	35	5	40

 

Сводная таблица

наименование	количества
Закусочная тарелка	48
Столовая мелкая тарелка	45
Салатники	3
Круглое фарфоровое блюдо	16
Круглое металлическое блюдо	6
Овальное металлическое блюдо	1
Десертная лопатка	2
Фруктовая ваза	1
Закусочный нож	35
Закусочная вилка	35
Столовый нож	35
Столовая вилка	35
Рыбный нож	35
Рыбная вилка	35
Десертная ложка	35
Фужеры	35
Пирожковая тарелка	35
Рюмка водочная	35
Рюмка коньячная	35
Бокал для пива	35
Скиссёр	4

 

       Посуда при организации банкета необходимая для индивидуальной сервировки посадочного места участника банкета, а также для сервировки стола блюдами согласно меню рассчитывается по формуле (10):

   Q _пос. = Q _учас× 1,1  ,  где

Q _пос. – количество конкретного вида посуды, необходимое для организации банкета;

Q_участн – количество участников банкета.

 

    Сервировка стола на одну персону выглядит так:

1. Мелкая столовая тарелка 35×1,1= 39
2. Закусочная тарелка 35×1,1= 39
3. Тарелка пирожковая 35×1,1= 39
4. Закусочная вилка 35×1,1= 39
5. Закусочный нож 35×1,1= 39
6. Столовая вилка 35×1,1= 39
7. Столовый нож 35×1,1= 39
8. Рыбная вилка 35×1,1= 39
9. Рыбный нож 35×1,1= 39
10. Ложка десертная 35×1,1= 39
11. Фужер 35×1,1= 39
12. Рюмка для коньяка 35×1,1= 39
13. Рюмка для водки 35×1,1= 39

         Еще одна  непременная, но очень важная  деталь сервировки стола  - салфетки. Место салфетки – на закусочной или пирожковой тарелке. Важно, чтобы по цвету, фактуре и   рисунку они гармонировали со скатертью.[ 12. 56c.] Таким образом, были выбраны салфетки темно-зеленого цвета.
     А чтобы  придать торжественность и украсить банкет, по всему периметру кафе развешены шары, зеленые и коричневые. Над столом почетных гостей выполнена конструкция из шаров  изображающая охотника. А над столом остальных гостей так же из шаров выполнена фигура ружья.  Рисунок 2 в приложении.
     Когда зал полностью готов к празднованию, администратор встречает гостей, приглашает их за стол. Предлагает аперитив - коньяк «Мартель», холодные закуски - мясо кенгуру в кокосовом бульоне, заливное из ветчины с побегами пальмы, холодный говяжий язык с артишоками, холодная индейка с калифорнийским салатом, овощи натуральные (огурцы, помидоры, сл. перец), сырная тарелка - подают их русским способом - все ставится в центр стола. [ 23. 115c.]

     Официанты начинают подавать горячие закуски: Шашлычок из норвежского лосося с соусом «Шампань», европейским способом с правой стороны, правой рукой. Пользуясь прибором для раскладки, доливают напитки алкогольные и безалкогольные с разрешением гостя, пользуясь ручниками. Затем  убирают тарелки закусочные и приборы, приносят вторые горячие блюда - запеченный палтус с рисом и голландским соусом, запеченная спинка зайца с бананами, подают с правой стороны, правой рукой. Доливают напитки, если кому-то из гостей они нужны. Убирают использованную посуду, досервировывают десертной посудой и приборами. Предлагают напитки и  сладкие блюда: ванильный штрудель, сырный торт. Официанты приносят на фарфоровом и металлическом блюде, ставят в центр стола, гости сами берут десерт, десертной лопаткой, перекладывая в десертную тарелку.  Предлагают напитки: Алкогольные, Безалкогольные, воду, Горячие напитки кофе черный «Арабика», чай «Липтон», холодные напитки. [ 12. 90c.]

      После торжества, администратор  вместе с официантами, провожает гостей. Когда гости уходят, официанты начинают убирать торговый зал. Правильное прощание с гостями способствует повышению репутации заведения, так они обеспечивают хорошее рекламное мнение посетителей, которое будет предаваться «из уст в уста» другим потенциальным клиентам. Это своего рода хорошая реклама.  Через несколько дней после банкета, менеджер может позвонить заказчику и узнать мнение о проведенной им работе, организации и  праздновании банкета. Понравилось ли им и какие замечания или поправки они бы внесли. Это позволяет анализировать плюсы и минусы своего заведения и во время их устранять, если требуется. [ 15. 231c.]  Таким образом становиться ясно, что без маркетинговых исследований и анализов предприятие не сможет существовать. Так как нужно постоянно изучать рынок и предпочтения потенциальных гостей кафе, конкурентов и многое другое. Это позволит занимать не последнее место на рынке или даже лидирующее. Роль маркетинговых исследований важна и поэтому стоит делать немалый упор на них. [ 13. 542c.]

 

 

2.3. Роль маркетинговых исследований в повышении эффективности деятельности предприятия ООО «Маска»

 

      Маркетинговые исследования играют важную роль в деятельности заведения. Предприятия общественного питания используют исследования в целях повышения эффективности их деятельности. Для большего привлечения клиентов уменьшая минусы заведения и увеличивая плюсы, желания гостей; тем самым предприятие увеличивает свою прибыль. Достигая намеченной цели. Самым популярным исследованием внутренней среды, является SWOT-анализ. [20. 166c.]  Он позволяет выявить, обладает ли предприятие  внутренними ресурсами, чтобы реализовать имеющиеся возможности и противостоять угрозам. Он также показывает, какие внутренние слабости могут усложнить ситуацию. SWOT анализ помогает всесторонне проанализировать ситуацию, положение компании, как в текущий момент времени, так и в будущем, и указывает на, те внутренние особенности компании, которые нуждаются в изменении или усилении.  Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, необходимо провести SWOT-анализ (таблица 7). Согласно этому методу, анализ кафе  распространяется на четыре ключевые области: сильные стороны(Strengths), слабые стороны (Weaknesses), возможности (Opportunities), угрозы (Threats). Важность каждого из факторов и степень их влияния на деятельность предприятия определена по 3-бальной шкале.[ 26. 13c.]  Для стратегической перспективы компании особенно значимы сильные стороны, так как они являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. В то же время хорошая стратегия требует вмешательства в слабые стороны. 

 Таблица 7. Swot-анализ  ООО кафе «Маска»

Сильные стороны предприятия (Strengths)	Слабые стороны предприятия (Weaknesses)
1.                 высокое качество продукции; 2.                 широкий ассортимент продукции ; 3.                 прямые поставки сырья по оптовым ценам; 4.                 высококвалифицированный обслуживающий персонал; 5.                 профессиональное оборудование; 6.                 удачное расположение; 7.                 высокая заинтересованность персонала в развитии предприятия; 8.                 стильный интерьер помещения.	1.                 недостаточный управленческий опыт; 2.                 не обновленное оборудование;      3.несформировавшийся имидж кафе.
Рыночные возможности (Opportunities)	Рыночные угрозы(Threats)
1.                 расширение ассортимента продукции; 2.                 привлечение инвесторов; 3.                 увеличение объема продаж.	1.                 снижение общего уровня покупательной способности; 2.                 рост конкуренции, появление новых конкурентов; 3.                 рост инфляции; 4.                 изменение политики поставщиков; 5.                 неблагоприятные демографические изменения.

 

Исходя из данных проведенного SWOT-анализа, можно сделать вывод, что планируемое предприятие обладает рядом сильных сторон, однако, несформировавшийся имидж предприятия не позволит сразу занять планируемую нишу на рынке. В связи с этим необходимо провести ряд маркетинговых мероприятий для привлечения клиентов и повышения их интереса к кафе. [ 20. 140c.] Что касается рыночных возможностей, упор делается на привлечение инвесторов, увеличение числа посетителей и, как следствие, объема продаж, а также на расширение ассортимента предлагаемой продукции. Имеется и ряд рыночных угроз, что характерно для любого предприятия, особенно нового. Рыночные угрозы — события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Важно уметь правильно построить политику предприятия при возникновении каких-либо угроз со стороны.

      Стратегией маркетинга впервые годы существования кафе будет являться проникновение на рынок за счет привлечения клиентов. В перспективе в течение трех лет планируется усиление рекламы, увеличение бюджета маркетинга, конкурентная борьба на вытеснение с рынка, работа с надежными поставщиками. При подборе поставщиков фирма будет руководствоваться следующими факторами: высокое качество продукта при приемлемой стоимости; постоянное наличие товара на складе поставщика; наличие всей сопутствующей документации (сертификат качества, санитарно-эпидемиологическое заключение и пр.); [СП 2.3.6.1079-01]  расположение склада поставщика (при одинаковой стоимости товара преимущество будет у поставщика, территориально находящегося ближе к кафе). Стоит отметить, что некоторые поставщики предоставляют скидку на товар при длительном сотрудничестве, что тоже немаловажно.

Маркетинговая деятельность кафе будет направлена на долгосрочный результат, при этом сумма расходов на маркетинг будет с каждый годом увеличиваться. Бюджет маркетинга в 2017 году составит относительно небольшую сумму, 391 тыс. руб., что связано с минимизацией расходов в первый год работы кафе. В 2018 и 2019 годах будет проведена более масштабная кампания, на которую будут выделены средства в размере более 1 млн. руб. В течение этих лет планируется расширить область маркетинговой деятельности за счет распространения информации в СМИ. [ 11. 244c.]  

 

 Таблица 8. Методы продвижения кафе «Маска» на ближайшие 3 года

Метод продвижения	Описание
Наружная реклама  – вывески, тендеры, указатели, щиты, реклама на транспорте, информационные таблички и т.д.	Для того, чтобы наружная реклама стала эффективным способом привлечения новых посетителей, нужно определить «источник» клиентов и начинать размещение рекламы оттуда.
Интернет-реклама	Как показывает статистика, целевая аудитория для ресторанного бизнеса – это, в основном, активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных факторов для ресторанного бизнеса является «сарафанное радио». В интернет-маркетинге, как правило, используют следующие формы продвижения: сайт-визитка ресторана, регистрация в интернет-каталогах ресторанов, баннерная и контекстная реклама, обсуждение в блогах, «вирусный» маркетинг и др.
Реклама на радио	Позволяет получить широкое информирование при относительно невысоком бюджете
Связи с общественностью (PR) – заказные и не заказные статьи, новости в печатных и интернет-СМИ, новостных лентах и т. д.	Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ вашего заведения, а также способствуют информированности о вашем заведении среди широкой аудитории читателей. Наиболее распространенная схема сегодня – ведение собственного блога или создание сообществ на социальных интернет-ресурсах (Livejournal, Одноклассники.ру, Вконтакте, Мой мир, Свой круг и другие).
POS-материалы – фирменные визитки, флаеры, буклеты, зажигалки, ручки, фирменная одноразовая упаковка и этикетки для упаковки блюд, заказанных «на вынос»	POS-материалы информируют и напоминают о кафе
Внутренний маркетинг – внутренние акции и праздники (event-маркетинг), подарки, дисконтные программы и пр.	Метод позволяет предвосхитить ожидания гостей. Мероприятия можно условно разделить на календарные и некалендарные. Календарное мероприятие привязывается к определенному празднику или событию (Новый год, 23 февраля, 8 марта, день Святого Валентина, Хэллоуин и др.). Некалендарные мероприятия, как правило, более продолжительные по времени проведения (от нескольких дней до нескольких месяцев), обычно тщательно планируются и рекламируются. Задачи таких мероприятий более фундаментальные: привлечение дополнительных клиентов, тестирование или введение нового продукта или услуги, привлечение внимания СМИ и другие.
Социальный маркетинг – помощь детям, пенсионерам, ветеранам, совместные социальные акции с муниципалитетом, конкурсы, смотры, соревнования, меценатство и пр.	Формирует позитивный имидж предприятия. Важный момент – все программы социального маркетинга должны быть широко освещены в СМИ. Например, если кафе разместит информацию на флаере, в меню или на входе о завоеванном призовом месте в конкурсе, скажем, по сервису или в кулинарном соревновании на одной из выставок (например, ПИР, Мир кафе), это заставит клиентов относится к  кафе с доверием и уважением

   В   таблице 8 отражены  пути и методы продвижения кафе, разные варианты достижения успехов на маркетинговом рынке.

     Так же при установлении цен на продукцию и услуги во внимание будут приняты себестоимость продукта, цены конкурентов на аналогичную продукцию, уникальные достоинства продукта, а также наличие спроса на данный товар/услугу. В себестоимость входят все издержки на производство и реализацию продукции. На основе себестоимости будет оцениваться минимально возможная цена продукции, которая соответствует наименьшим издержкам производства. На основе анализа цен конкурентов будет определяться средний уровень цен на продукцию. Максимально возможная цена будет устанавливаться для продуктов, отличающихся высоким качеством или уникальными достоинствами. [18. 67c.]  Введение системы скидок позволит каждому предъявителю рекламной листовки получить скидку на все блюда в размере 10%, при этом напитки в акции не участвуют. Продукция, не пользующаяся спросом у покупателей, не будет навязываться, планируется производить производство и продажу только тех товаров и услуг, которые будут востребованы.  [ 27. 30c.]

Таблица 9. Методы оценки удовлетворенности клиентов в ООО кафе «Маска»

Метод оценки	Описание метода
1.                 Карточки отзывов	Карточки, в которых клиенты могут оставить свой комментарий, будут вкладываться в каждую папку со счетом за обед
2.                 Объем продаж	Рост объема продаж, как правило, судит об удовлетворенности клиентов в качестве работы кафе, когда как снижение выручки говорит об обратном. Для этого будет тщательно отслеживаться динамика продаж
3.                 «Тайный» покупатель	Специально обученный человек под видом посетителя дает оценку работы кафе (интерьер, качество блюд, обслуживания и пр.).

    Для оценки качества работы кафе в дальнейшем будет проводиться ряд мероприятий, которые помогут выявить его сильные и слабые стороны предприятия. Методы оценки удовлетворенности покупателей данным кафе в целом (интерьер, предлагаемые блюда и услуги, качество продукции, обслуживания и пр.).  Эти методы помогут руководству кафе узнать фактическое объективное мнение потребителя и выявить проблемы, которые негативно сказываются на сервисе в целом. Анализ полученной информации поможет свести недостатки сервиса к минимуму, повысить удовлетворенность клиентов и, благодаря этому, увеличить посещаемость кафе. [ 11. 200c.]

 

 

 

 

Заключение

        В итоге выполненной выпускной квалификационной работы  «Сущность организации банкета в работе менеджера  по случаю «Дня охотника» на 35 человек» была раскрыта актуальность темы в том, что организация проведения банкетов востребована на рынке услуг, так как на сегодняшний день почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. На первый взгляд, кажется, что нет ничего сложного, накрыть обычный банкет или фуршет. Но если питание на мероприятии не удалось, впечатления от события тоже будут смазаны. И только профессиональный администратор может дать верные рекомендации, и эти советы помогут сделать событие более ярким, четко организованным и запоминающимся вне зависимости от того, деловое оно или развлекательное. Ведь предприятия общественного питания оказываю не только услуги питания, но и услуги отдыха и досуга. Правильно организованная развлекательная программа способна усилить удовольствие от посещения предприятия питания, побудить гостя вернуться туда ещё и дать заведению положительный отзыв. Проводя разнообразные мероприятия по организации досуга и отдыха, предприятие общественного питания привлекает еще большее количество потребителей услуг, что способствует повышения фактора привлекательности заведения.

      В первой главе представленной дипломной работе был проведен анализ организационной структуры предприятия ООО  кафе «Маска» на базе которого был организован банкет по случаю дня «Охотника» на 35 человек. Была раскрыта структура управления, должностные обязанности всех сотрудников заведения. Более подробно рассмотрена роль менеджера в организации банкета. Эта важная должность в управлении предприятием, она требует  четкость, ритмичность работы, контроль официантов и всех работников по обслуживанию гостей, особенно на банкете. Только от менеджера зависит, насколько хорошо пройдет торжество. Он должен точно и подробно согласовать все вопросы организации банкета с заказчиком. От работы администратора во многом зависит лицо ресторана. Он считается «главный человек» заведения.

     Во второй главе были освещены вопросы организации самого банкета. Разработка сервисного обслуживания банкета по случаю дня «Охотника» на 35 человек. Характеристика предприятия в котором проводится праздник. Подробный расчет столов, необходимого столового белья, посуды и приборов. Разработано меню в соответствии с тематикой праздника учитывая количество приглашенных персон и пожеланий заказчика. Разработан SWOT- анализ преимуществ и минусов заведения. Построены пути решения и продвижения кафе «Маска» на рынке общественного питания, на ближайшие 3 года.

     При выполнении выпускной квалификационной работы были сформулированы цели и задачи. Такие как: анализ структуры  управления ООО кафе «Маска», характеристика предприятия, сущность организации банкета в работе менеджера; разработка сервисного обслуживания банкета по случаю «Дня охотника» на 35 человек; разработка и выполнение SWOT- анализа данного предприятия.

      В итоге дипломной работы задачи были решены и  цели достигнуты.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ доступен в полной версии работы

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

Рисунок 1. Организационная структура кафе ООО «Маска»

 

Рисунок 2. Фигура из шаров, для украшения зала ко «Дню охотника»

 

Скачать: diplom-1.rar