Привет студент

 Курсовая работа

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ....................................	7
1.1       Сервисное обслуживание и его значение. Критерии оценки качества  сервисного обслуживания........................................... 1.2       Методы организации сервисного обслуживания...............	7 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ  СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РПФ»................	35
2.1. Организационно-экономическая характеристика в РПФ ООО «Радуга»......................................................................	35
2.2. Анализ организации сервисного обслуживания в РПФ ООО «Радуга»..................................................................................	47
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в РПФ ООО «Радуга» и оценка их эффективности.............................................................................	62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….	66
ЛИТЕРАТУРА……………………….......................................................	68

ВВЕДЕНИЕ

 

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение организации сферы обслуживания. Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики организации. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса его эксплуатации.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей. Благодаря сервисному обслуживанию фирма создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Сервисные услуги могут оказываться как до, так и после покупки товара. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в выборе товара, предоставление справочной информации и консультаций по его надежной эксплуатации и сохранности, проведение проверки совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажное обслуживание — доставку, установку, контроль, техническую помощь.

Рекламная индустрия неотделимая часть нашей экономики, это бизнес-среда, все процессы, происходящие в рекламной отрасли, самым тесным образом переплетены с другими сферами экономики, и также подвержены влиянию тех или иных факторов. Любая из компаний, деятельность которой связана с изготовлением, хранением, продажей или потреблением продукции или услуг, испытывает постоянно возрастающее внимание и требовательность со стороны потребителей, государства и общества. Заинтересованные стороны желают видеть доказательства, что требования к качеству выполняются.

Эволюция рынка привела к созданию нового механизма по обеспечению качества  продукции (услуг), реализуемых в виде требования на наличие системы менеджмента качества  организации. Система менеджмента качества  дает потребителю дополнительную уверенность в том, что контрактные обязательства будут выполнены в полном объёме.

Современная концепция организации сервисного обслуживания  - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, при оказании полиграфических услуг, в торговле. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. В этих условиях  возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью обслуживания. Это определило актуальность дипломной работы и выбор ее темы: Совершенствование организации сервисного обслуживания на примере ООО рекламно-полиграфической фирмы «Радуга».

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию организации сервисного обслуживания рекламно-полиграфической фирмы.

В соответствии с поставленной целью можно выделить следующие задачи исследования:

• рассмотреть теоретические аспекты сервисного обслуживания;
• исследовать значение сервисного обслуживания;
• определить факторы, влияющие на организацию сервисного обслуживания;
• определить методы организации сервисного обслуживания;
• дать организационно-экономическую характеристику ООО ООО Радуга;
• исследовать организацию сервисного обслуживания в ООО ООО Радуга
• разработать основные направления совершенствования организации сервисного обслуживания ООО «Радуга» и разработать рекомендации и мероприятия по улучшению качества работы и услуг предприятия.

Предмет исследования – сервисное обслуживание.

Объект исследования - ООО рекламно-полиграфическая фирма «Радуга».

При подготовке проекта использовались законы РФ о стандартизации и сертификации продукции, монографии, касающиеся систем управления качеством, статьи в официальных экономических журналах, методические разработки о проблемах управления качеством, а также текущие материалы и отчетность общества с ограниченной ответственностью «Радуга».

Значительный вклад в исследование проблем организации сервисного обслуживания внесли такие зарубежные ученые, как Д. Ратмел, Д. Маккарти,  К. Грейрос. М. Битнер, Ф. Котлер, Ж. Эванс, Г. Ассель, Б.Берман, Г-Ю. Варнеке, Х.Маккей, А.Дайан, Ф.Букерель, и др.

В нашей стране проблема организации сервисного обслуживания  изучена в русле отдельных направлений научно-практического опыта. Широко известны работы А.Г. Аганбегяна, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Гаврильчак, И.Н. Герчикова, Л.С. Демидовой, В.Л. Иноземцева, В.В. Келарева,  и других отечественных ученых. До настоящего времени в России, единый и целостный подход к организации сервисного обслуживания отсутствует и это так же определяет актуальность работы.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

1.1. Сервисное обслуживание и его значение. Критерии оценки качества сервисного обслуживания

 

Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен существенными изменениями качественных показателей жизни и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что она является уникальной в своем роде сферой труда, производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие на организацию жизнедеятельности.

Сервисное обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисного обслуживания лишь присутствуют, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX–XXI вв.

Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане дисфункциональной по отношению к ряду общественных потребностей. Новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходные и нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

В руках государства полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности – жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, часть социокультурных услуг. В каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между ними усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. На сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Оказания услуг на смешанной основе уменьшает давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия и стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса.

Своеобразным импульсом для освоения сервисных инноваций оказался

финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

• шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
• появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
• разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

В меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Таким образом, можно отметить следующие тенденции развития сферы сервиса в России:

• высокая потребность населения в сервисных услугах на фоне снижения спроса на услуги, из-за повышения стоимости услуг, негативного опыта потребления услуг населением страны;
• невозможность полностью удовлетворить требования потребителей исполнителями услуг;
• нехватка материалов, несовершенство уровня технического обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
• необходимость повышения качества работ и культуры обслуживания.

Перестройка системы бытового обслуживания началась с работы кооперативов и индивидуальных предпринимателей.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

• значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
• широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;
• выравнивание уровней обслуживания в разных регионах страны;
• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, инвалидов
• и домохозяек, всех желающих подработать в свободное время.

В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.

Однако подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества. Необходима ориентация на новую систему принципов, к которым относят:

1) сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;

2) она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее не приемлем;

3) ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием;

4) комплексные нормативы потребления услуг каждым человеком должны быть разработаны и включены в потребительскую корзину;

5) услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе престарелым, инвалидам, детям и т. д.;

6) необходимо пересмотреть места сферы услуг в комплексе обобщающих оценок экономического развития и т. п.

Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.

Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает:

• анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания и поиск решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;
• установление и обеспечение необходимого качества услуг;
• согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.

Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю. Прогрессивность форм обслуживания - сокращение времени, затрачиваемого на получение услуг и создание наибольших удобств

для потребителя.

Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.

Понятие о стиле обслуживания клиентов. Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящую при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Сервисное обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Если профессионально-трудовые, психологические, этические,

эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается важным элементом имиджа сервисного предприятия, его называют фирменным стилем.

На качество сервисной деятельности влияют

• условия обслуживания и среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников;
• грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное,
• комфортное и безопасное обслуживание потребителей;
• грамотное проектирование и организация обслуживания;
• анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг;
• психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии
• моды, психологии воздействия рекламы.

Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:

• архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);
• цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);
• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);
• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
• вспомогательные приспособления (примерочные кабины)
• графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте).

Формы обслуживания населения:

• прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;
• обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных
• предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема
• и выдачи заказов на услуги);
• обслуживание по телефону (заявки на выездное обслуживание);
• обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги, например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);
• бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг:
• ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных
• изделий, проявление фотопленок и др.;
• самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает
• право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);
• абонементное обслуживание – дает право потребителю на внеочередное получение услуги (очередь возникает только среди владельцев абонементов), абонементное обслуживание заключается со сроком на один год, а затем
• продлевается по желанию клиента;
• прокат на период ремонта (создает заказчику дополнительные удобства при и пользовании услугами);
• обслуживание по предварительной записи (когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение);
• обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика (при
• изготовлении нестандартных изделий);
• комплексное обслуживание – получение в одном месте нескольких видов услуг (гостиницы, турфирмы, автомастерские, курортные предприятия).

За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил разновидности услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось:

• консалтинг – консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово-политических условий экспортно-импортных операций; по разработке и проведению
• условий; по разработке и проведению маркетинговых программ;
• инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг;
• лизинг – предоставление в аренду транспортных средств, зданий и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем;
• психологическое и семейное консультирование;
• культурно-валеологические услуги и игровой шоу – бизнес.

Критерием оценки качества сервисного обслуживания выступают стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по критериям:

• номенклатура и количество;
• качество и время обслуживания;
• цена и надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:

1) критерий больше верхнего предела (3- или 5-процентного уровня);

2) критерий меньше верхнего уровня;

3) критерий равен среднему рыночному значению данного критерия;

4) критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом);

5) критерий меньше нижнего предела (рис. 1).

Рисунок 1 - Зоны для оценки эффективности сервиса

 

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 3 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени,

количеству и качеству).

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем:

• сервис должен быть обещан покупателю. Текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным;
• гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. Они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт. Даже мимолетные контакты с покупателем должны закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия;
• персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного предприятия. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. Они выступает как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса.

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку, во время которой обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, рациональными приемами деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению способов грамотного ведения сервиса, умению создать благоприятный психологический климат между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать.

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника

сервисной службы могут входить следующие показатели:

• динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;
• достижение намеченного объема продаж;
• обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех каналов связи для обеспечения клиенту оперативных контактов с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня. Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме. Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью помогают оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

Многие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, разработанные с точки зрения клиента. Часто внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга. Пример внутренних стандартов представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 - Схема внутренних стандартов

 

Цель этой системы стандартов - оценка качества работы. На ней представлены "нужды клиентов". Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных подразделений компании.

Была получена схема стандартов, в реальности не отражающая действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служащая для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и

есть производственный подход.

         Также оценка работы персонала с клиентами позволяет:

1) выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

2) материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

3) выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

4) даже сам факт существования системы оценки стимулирует персонал

более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания.

Этот вид оценки эффективен, когда требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала служит для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для обеспечения сотрудников обратной связью – каждому человеку важна оценка его работы, как один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его готовность к нормальному потреблению и работоспособности.

 Таким образом, на конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта. Сервис — система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное или массовое обслуживание.

Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. В конкурентной борьбе многие производители товаров начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную выгоду: они устанавливают хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; предоставление услуг является дополнительным, а часто и главным источником доходов компании. Важным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

 

 

1.2. Методы организации сервисного обслуживания

 

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю, разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей — это способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг [24].

При использовании методов сервисного обслуживания фирма должна опираться на критерии качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов.

Критерии качества услуги были выявлены в ходе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), Велери Зейтэмл (Valarie Zeithaml) и Леонарда Берри (Leonard Berry). Первоначально в ходе исследования эти учённые получили десять основных критериев качества услуг – это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). Сгруппировав полученные факторы получили пять основных критериев: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

Материальность (tangibles) - возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Она как бы определяет внешний вид услуги, её образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.

Надёжность (reliability) - способность фирмы держать свои обещания, касающиеся: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен.

Отзывчивость (responsiveness) - готовность фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис. Он подчёркивает важность исполнительности и внимательности в отношении клиента. Отзывчивость связана со временем ожидания и с гибкостью и возможностью адаптации услуги под определённые потребности клиента. Для понимания стандартов скорости и гибкости услуги, компаниям необходимо смотреть на вопрос с точки зрения самих клиентов, для чего компания должна обладать хорошо подготовленным отделом по работе с клиентами и отзывчивым и исполнительным контактным персоналом.

Убеждённость (assurance) - знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность. Это особенно важно для сервисных организаций, услуги которых в представлении потребителей имеют достаточно рисковый характер, который сложно предугадать: банковское дело, страхование, брокерские организации, медицина. В таких случаях доверие и уверенность могут быть переданы и реализованы через человека, соединяющего клиента и компанию - менеджера в банке, адвоката, медицинского работника или страхового агента, который поможет компании построить доверительные отношения с клиентом.

Сочувствия (empathy) - забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и  фирма понимает все его потребности. Так, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях [24].

Прогрессивные формы и методы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К сервисным формам обслуживания относятся:

1) обслуживание потребителей в стационарных условиях;

2)  обслуживание с использованием обменных фондов товаров;

3) самообслуживание;

4) обслуживание потребителей с выездом на дом.

5) служба экспресс-ремонта;

6) бесконтактное обслуживание по месту жительства;

7)  абонементное обслуживание;

8) прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

9) срочное выполнение заказа в присутствии клиента.

1. Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной. При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя [24].
2. Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.
3. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание - самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Оно выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной. Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой. В химчистках и прачечных оно основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия для стирки, удаления пятен, глажения вещей [24].

4. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей и используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке. С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время. Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили так же выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов [24].
5. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта, применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе все необходимое для ремонта оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. За скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье. Цена экспресс-услуг выше, чем оказанных в обычные сроки.
6. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги и используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи. При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата производится при получении заказа [6].

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

7. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно. Заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому, предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских, косметических салонах [24].
8. Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия. Туда же привозят выполненные заказы.
9. Срочное выполнение заказа в присутствии клиента – название говорит само за себя.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. Разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на разные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения [24].

Маркетинговый отдел изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них.

При сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. Формирование информационной базы в рамках исследования качества обслуживания и взаимодействия потребителей услуг и контактного персонала возможно с использованием методов:

1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач [24].
2. Метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания [24].
3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания [24].
4. Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к неудовлетворенности как розничного посредника, так и конечных покупателей, которые не смогут приобрести в магазине марку, которую первоначально собирались купить. Соблюдение сроков поставок рассматривается клиентами как разумеющееся.
5. Метод SERVQUAL. Синонимы: Service quality, Индекс качества, SQI - психометрическая схема для измерения качества обслуживания, предложенная в 1988 г. А. Парасураманом, Валари Зайтамлом и Леонардом Бери. В качестве критерия выбрано расхождение между ожиданием и восприятием услуги. Качество услуги для такого респондента рассчитывается как разность количества баллов, соответствующих ожидаемым и воспринимаемым характеристикам услуг, которая и соответствует искомому «расхождению». После того как фирма выполняет такие расчёты для конкретной выборки своих клиентов, она получает возможность оценить степень расхождений по различным, пунктам SERVQUAL, а также относительно общего индекса качества, получившего название SQI (service quality index). Потребители имеют определенные ожидания и восприятия по многим параметрам качества обслуживания, и определяют эти параметры как:

• осязаемые факторы — реальная обстановка, используемое оборудование и внешний вид персонала;
• надежность — способность надежно и аккуратно предоставить обещанные услуги;
• реактивность — готовность помочь Клиенту и быстро предоставить ему требуемую услугу;
• уверенность — информированность и вежливость персонала и его способность вызвать у Клиента доверие к фирме;
• эмпатия — забота фирмы о своих клиентах и индивидуальное внимание к каждому из них.

 Метод породил огромное количество маркетинговых исследований. Он стал применяться фирмами, занимающимися проведением маркетинговых исследований и позволяет компании понять слабые и сильные стороны своих взаимоотношений с клиентами. Он используется и в рамках бенчмаркинга, для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурентов. Когда исследования данного типа используются с этой целью, вопросы задаются не

только про компанию, находящуюся в фокусе исследования, но и про одного

и более конкурентов [35]. Шкала включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги, о которых мы говорили ранее – материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие. Иногда в ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно отражает уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе - отражает восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги.

Полученные данные могут быть использованы для ряда задач:

• измерение общей величины разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике;
• оценка качества услуги по каждому из пяти критериев.
• отслеживание ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.
• сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.
• выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.
• оценка качества внутренней услуги (той, которая оказывается одним отделом или подразделением другому в рамках одной организации).

Стоит упомянуть о методике Mystery Guest или Mystery Shopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель. Она позволяет оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись ими, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал не догадывается о том, что его проверяют. С его помощью можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид, манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания [40].

Кроме контроля качества работы собственных служащих, метод часто используют как легальную форму наблюдения за конкурентами и партнерами. Mystery Guest можно использовать и для оценки умения контактного персонала вести диалог по телефону, а также качества Интернет-услуг (измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей на web-странице).

В сфере услуг потребительские выгоды и удовлетворение нужд потребителей происходят в момент двустороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге как товаре — создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. Метод диаграммного проектирования предложил американский консультант по маркетингу услуг Линн Шостак [4].

Он считает, что наиболее выгодный путь для успешного маркетинга услуг — это визуальное представление маркетологом всего процесса производства и оказания услуг, всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой - анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и измеряемы, а задачи взаимозаменяемы. В качестве примера приведем диаграмму процесса оказания услуги «заказ цветов по телефону» (рис 3).

Рисунок 3 - Диаграмма процесса производства и маркетинга услуги по заказу

    Другими примерами диаграммного проектирования могут служить разработанные процессы обслуживания клиентов в ресторанах быстрого питания типа «Макдональдс» и «Сабвэй». Так, разработанный процесс обслуживания в ресторанах «Макдональдс» предполагает, что реализация задачи по производству гамбургеров должна быть скрыта от глаз потребителей, т.е. находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому подходу служит сеть ресторанов «Сабвэй», где считают, что процесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, т.е. находиться в зоне видимости. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В первом случае от потребителей скрывают быстрый процесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрикатов с помощью размораживания в микроволновой печи, во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготовляется только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами.

Недостатком метода диаграммного проектирования является чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги. Не отрицая важности сугубо технологических аспектов производства взятой в качестве примера услуги, следует подчеркнуть, что для потребителя в конечном счете более важной является видимая часть процесса, т.е. непосредственно уровень их обслуживания. Эту часть процесса К. Гренроос называет функциональным аспектом качества услуги, или тем, как потребитель получает услугу [5].

Метод точек соприкосновения. Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда концептуализируют как «точку соприкосновения» (service encounter). В точках соприкосновения случаются «моменты истины», когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей [7].

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Эти моменты подвергаются менеджерскому контролю и становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом [8].

Благодаря систематичности метод точек соприкосновения подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Метод применим к любой из отраслей услуг. В таблице на примере клуба г. Санкт-Петербурга «Голливудские ночи» показан пример применения метода в индустрии развлекательного бизнеса.

 Таблица 1

Применение метода точек соприкосновения в индустрии развлекательного бизнеса

№ п/п	точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность)	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии (процесс, люди, материальная среда)
1	Вход в здание ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование. Улыбка и униформа.	униформа.    Провести тренинг с работниками охраны
				2. Обеспечить современное оборудование и униформу
2	Покупка входных билетов	Кассир, администратор	Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбки. Униформа.	3. Обеспечить достаточное число кассиров в часы пик.
				4. Провести тренинг с кассирами и администраторами.
3	Заказ в баре. Обслуживание посетителей	Бармен, официанты, повара	Вежливость, быстрота, отсутствие очередей. Униформа. Точность расчетов. Широкий выбор напитков (блюд).	5. Провести тренинг с барменами и официантами.
				6. Обеспечить достаточное количество работников с целью избежания очередей и быстроты обслуживания.
4	Просмотр программы	Приглашенные артисты	Профессионализм артистов, интересная и новая программа.	7. Узнать предпочтения посетителей.
				8. Обеспечить качественный звук и свет.
5	Выход из здания ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование.	9. Провести тренинг с работниками охраны.
				10. Обеспечить современное оборудование и униформу

 

Недостаток метода в том, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит, и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы. В таблице при анализе точки соприкосновения № 3 можно заметить, что такие аспекты обслуживания, как «выбор блюд и напитков» и ответственное лицо «повар», не совсем удачно вписываются в работу отдела маркетинга и зависят от деятельности других отделов. Официант может великолепно обслужить клиента, но если качество блюд или выбор напитков окажется не на уровне, то потребитель останется неудовлетворенным. Поэтому Северная школа маркетинга утверждает, что маркетингом в фирме услуг должны заниматься все службы (включая охрану и работников кухни) и маркетинговый анализ точек соприкосновения должен производиться совместно с руководителями всех структурных подразделений фирмы [10, 11].

Метод потребительского сценария. Другой способ идентификации потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия покупателя и продавца — это метод потребительского сценария, иногда называемый «потребительским протоколом». Технология метода проста: менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить его «сценарий», который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать

оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию [12].

Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты процесса обслуживания, применяемого фирмой. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители, а не сама фирма, решают, как они хотели бы быть обслужены. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и повышения экономической эффективности процесса обслуживания. Например, практически каждый посетитель сети ресторанов «Макдональдс» может «пересказать» сценарий видимой части процесса обслуживания, принятый в этих ресторанах. Просьба в этих же ресторанах выбрасывать самостоятельно после себя мусор в специальные корзины также говорит о том, что компания продуманно экономит на себестоимости процесса обслуживания с помощью сокращения производственной силы или снятия «лишних» задач с персонала в процессе обслуживания клиентов.

 Другим достоинством данного метода является тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Например, крупная американская авиакомпания «Дельта», для повышения качества обслуживания авиапассажиров, ввела дополнительную задачу по совершенствованию мер безопасности. При регистрации багажа и пассажиров от работников авиакомпании требовалось задать целый ряд вопросов каждому пассажиру относительно того, где, кем, когда и при каких обстоятельствах были упакованы сдаваемые им багаж и ручная кладь. В результате сам процесс обслуживания стал более сложным и долгим. Регистрация пассажиров превращалась в дублирование таможенного контроля и приводила к возмущению значительного числа авиапассажиров. Применение метода потребительского сценария позволило бы выяснить, что менеджер по маркетингу и авиапассажиры имеют разные представления о желаемом процессе обслуживания, а это уже существенный просчет данного менеджера.

Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой его части. Здесь важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. При применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей. Поэтому маркетологи рекомендуют применять этот метод в сочетании с методом реинжинирингом, направленным на внутреннюю среду фирмы, т.е. невидимую для потребителя часть процесса обслуживания.

Метод реинжиниринга. Термин «реинжиниринг» (reengineering) стал достаточно популярным среди маркетологов и особенно консультантов по маркетингу в течение последних трех-четырех лет. По смысловому содержанию этот термин наиболее близок к русскому понятию «перестройка», но на уровне отдельно взятой фирмы. Метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.  В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма и то, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износившегося», не скоординированного [11].

Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок. На основе проведенного анализа процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации [12].

Примером метода реинжиниринга служит деятельность отдела маркетинга российской авиакомпания «Пулково», где был разработан гибкий и выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями эта компания оказалась в выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Не все агенты по продаже билетов авиакомпании оказались проинформированы о гибком плане скидок и в результате значительная часть потенциальных пассажиров была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективную стратегию ценообразования и процесс обслуживания. Применение метода реинжиниринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов. (Агенты по продаже билетов в данном примере являются для пассажиров авиакомпании точкой соприкосновения № 1.)

Технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако преимущество метода реинжиниринга в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. Это достоинство является одновременно и недостатком, т.к. трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. Поэтому реинжиниринг сложно осуществить на практике, несмотря на теоретическую ясность метода.

Таким образом, сервисное обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисного обслуживания лишь присутствуют, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации в экономике. Критерием оценки качества сервисного обслуживания выступают стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. При использовании методов сервисного обслуживания фирма должна опираться на критерии качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

 

 

ГЛАВА 2.  ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕКЛАМНО-ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ФИРМЕ ООО «РАДУГА»

 

2.1. Организационно-экономическая характеристика рекламно-полиграфической фирме ООО «Радуга»

 

Рекламно-полиграфическая фирма ООО «Радуга» создана в 2005 г в соответствии с Федеральным законом от 08.02.98 и действует на рынке 5 лет, фирма руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 08.02.98 г. Имеет свидетельство о внесении записи в единый государственный реестр №002450050 от 07.08.2007 года, выданное  межрайонной инспекцией финансовой налоговой службы РФ №20 по Екатеринбургской области.

Основатель фирмы «Радуга» - дизайнер Плитникова Анастасия Олеговна, проект создания фирмы начался с приобретения оборудования, оргтехники, было обустроено  помещение, приняты на работу несколько сотрудников. Постепенно формировалась клиентская база, расширялся перечень предлагаемой рекламной продукции.

Деятельность фирмы возглавляет директор, ответственность работников отдела определяется, исходя из их должностных инструкций.

Основная цель ООО «Радуга» - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли и ее использование в интересах  фирмы и ее участников. Предприятие занимается следующими видами деятельности:

• создание рекламы;

·        закупка необходимой продукции;·        производство и реализация товаров;·        оказание сервисных услуг потребителям.       Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать с наименованием и указанием местонахождения фирмы,

штамп, бланки, фирменное наименование.

Предприятие вправе использовать иные средства индивидуализации в соответствии с действующим законодательством.

 Кроме создания рекламы РПФ ООО «Радуга» осуществляет большой спектр услуг, что в свою очередь повышает интерес со стороны потребителей.

В настоящее время ООО Радуга осуществляет продажу, изготовление рекламной продукции и предоставление широкого спектра услуг. Большое внимание при организации бизнес фирма уделяет сервисному обслуживанию клиентов, которое включает предоставление различных услуг: монтаж изделий, демонтаж, консультирование, подбор материалов, дизайн,  предоставление дополнительных услуг.

К основным видам дельности РПФ ООО «Радуга» можно отнести:

1) осуществление оперативной полиграфии:

а) печать на лазерном принтере: Ч/Б печать на м/х лазерном принтере (600 dpi )до 150 г/кв. м;  Ч/Б на лазерном принтере (600 dpi )до 150 г/кв. м; цветная печать на лазерном принтере (600 dpi )до 150 г/кв. м;

б) ксерокопирование документов;

в) визитные карточки (90 х 50) / Дисконтные карточки ( 85 х 55 ): черно  белые; цветные; заливка 100%; дополнительные услуги по визиткам.

г) изготовление календарей: календарь карманный от 8 шт. за 1 шт.;   календарь «Домик», за 1 шт.; календарь «Домик», перекидной за 1 шт.;   Календарь А4, перекидной (1 секция) за 1 шт.

2) осуществление широкоформатной печати:

а) широкоформатная печать: бумага/самоклейка, до 1 кв. м; на китайском баннере, односторонняя, за кв. м; на виниловой пленке (самоклейке), за кв. м.

б) предоставление готовых баннерных перетяжек;

в) дополнительные услуги по изготовлению баннерных перетяжек;

г) изготовление рамок для монтажа баннерной перетяжки;

3) наружная реклама: а) изготовление вывесок. Изготовление и продажа вывесок для ООО Радуга является основным источником дохода. За счет вырученных средств от продажи вывесок осуществляется наращивание бизнеса и увеличиваются потоки партнеров и клиентов. Спектр современных материалов и технологий, используемых в производстве вывесок РПФ ООО «Радуга» широк, а их грамотное сочетание позволяет  находить эффективные и оптимальные по цене и качеству дизайнерские и конструкторские решения:

• изготовление офисных табличек по стандартным размерам (ПВХ 3 мм);
• изготовление административных вывесок (ПВХ 3 мм), кв. м;
• изготовление вывесок из ПВХ с аппликацией / с п/цвет. печатью;
• изготовление вывесок из стали без несущей конструкции / с несущ. конструкцией;
• изготовление вывесок из поликарбоната с аппликацией;
• изготовление псевдобъёмных элементов из ПВХ;
• изготовление штендеров с аппликацией односторонние / двусторонние;
• изготовление штендеров с п/цвет. печатью односторонние / двухсторонние.
• изготовление световых коробов;
• Изготовление печатей и штампов: штампы на автоматической оснастке; карманный вариант печати и штампа; печати на ручных оснастках; штампы на ручных оснастках;

5) дополнительные услуги: изготовление офсетной печати; сканирование; ламинирование; брошюровка; резка на бумаге; фольгирование.

РПФ ООО «Радуга» имеет собственное оборудование, отработанные технологии, грамотный персонал. В ООО Радуга используется линейно-функциональная структура управления, рис.4.

Монтажная группа

Производственная группа

Дизайнеры

Бухгалтер

Директор

Офис-менеджер

 

Рисунок 4 – Организационная структура РПФ ООО «Радуга»

Штат сотрудников РПФ ООО «Радуга» небольшой, всего 11 человек (данные отражены в табл. 2). 

Таблица 2-  Функции сотрудников РПФ ООО «Радуга».

 

 

должность	Должностные обязанности	Кол-во	З/п на 1 чел.
Директор	подбор, найм, увольнение работников, управление производственными процессами, контроль за заключением договоров с клиентами, поставщиками, расширение клиентской базы, покупка оборудования, материалов для изготовления рекламы, контроль за предоставлением качественных и своевременных услуг	1	18000 руб.
Бухгалтер	В должностные обязанности бухгалтера входит учет и распределение прибыли и затрат, проверка представляемых к оплате счетов; начисление заработной платы и ее выдача; регулирование средств на закупку нового оборудование и материалов для изготовления рекламной продукции. Непосредственно подчиняется директору	1	12000 руб.
Офис-менеджер	прием заказов от клиентов, отправка заказов на изготовление, сбор, обработка и рассылка данных о заказах отдельных клиентов, рассылка макетов заказов, сообщений о сроках выполнения заказа или его готовности. Контроль за соблюдением трудового распорядка на фирме, за порядком в помещениях ООО Радуга Непосредственно подчиняется директору	1	10000 Руб.
Дизайнеры	обработка заказов, графический дизайн, подготовка макетов в электронном виде, подача производственной группе указаний на изготовление нужного заказа с необходимыми составляющими. Непосредственно подчиняется офис-менеджеру	3	8000 руб.
Производственная группа	изготовление нужного заказа в соответствии с указанием на изготовление нужного материала с необходимыми составляющими (наименование продукции, размер, материал, рисунок, текст и др.) и временем. Непосредственно подчиняется офис-менеджеру	2	7000 руб.
Монтажная группа	размещение наружной рекламы,  осуществление ее монтажа (демонтажа)	3	7660 руб.
Итого:		11	104000 руб

 

Достоинство линейно-функциональной структуры управления фирмой заключаются в том, что директор контролирует работу бухгалтера, офис-менеджера и производственной группы, они стоят на одной ранговой ступени, офис-менеджер  контролирует работу остальных членов коллектива (осуществляется ранжирование обязанностей). Все приказы, распоряжения, указания директор отдает устно. Основной контроль за работой коллектива осуществляют директор и  офис-менеджер. Рассмотрим состав и качество трудовых ресурсов РПФ ООО «Радуга». Уровень подготовки руководства соответствует следующим показателям:  директор, бухгалтер – высшее; офис-менеджер,  1 дизайнер - высшее. 2 дизайнера – среднее-специальное, 5 рабочих производственной и монтажной группы – среднее.   Для всех сотрудников проводятся тренинги по корпоративным стандартам в сфере охраны труда и безопасности.  Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и изменения их структуры в табл. 3.

Таблица 3

Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и изменения их структуры

Категория персонала	За 2012 г.		За 2013 год				Отклонение плана от факта
	числен.,чел.	уд. вес, %	по плану		Факт.		2013  г.
			числен., чел.	уд. вес, %	числен., чел.	уд. вес, %	численность, чел.	Темп роста,%
1. Основная деятельность,  в т.ч.:	9	100	9	100	11	100	+2	122,2
1.1. Рабочие	4	44,5	4	44,5	5	45,5	+1	125
1.2. Служащие	2	22,2	2	22,2	2	18,2	0	100
1.3 Руководители	1	11,1	1	11,1	1	9,1	0	100
1.4. Специалисты	2	22,2	2	22,2	3	27,2	+1	150

 

В результате гибкой системы материального стимулирования работников РПФ ООО «Радуга» нет текучести кадров, что подтверждают приведенные в таблице 3 данные и их анализ. За 2012 год численность персонала всего составила 9 человек, по плану на 2013 год – 9 человек, фактически – 11 человек, отклонение от прошлого года равно 2 человека, от плана – 2 человека. Основной удельный вес составляют рабочие основного вида деятельности 45,5%. Из данных табл. 3 следует, что за отчетный период было принято на работу 2 человека, отклонение от предыдущего года равно 2 человека. Увольненй в анализируемые годы в агентстве не было. За 2013 год прибыло 2 человека, это на 2 человека  больше, чем в  предыдущем году. По списку на конец 2013 года состояло 11 человека, что на 2 человека больше, чем в 2012 г.

Коэффициент оборота составляет 0,18 процентных пункта. За анализируемый период предприятие работало стабильно, текучесть кадров отсутствовала (Табл.4).

Таблица 4

Анализ движения рабочих  РПФ ООО «Радуга»

Показатели	2012 год	2013 год	Отклонение 2013 г. к 2012 г., (+,-)
1. Состояло по списку на начало года, чел.	9	11	+2
2. Принято, чел.	-	2	+2
3. Выбыло, чел. в том числе:	-	-	-
4. Состояло по списку на конец года	9	11	+2
5. Среднесписочная численность, чел.	9	11	+2
6. Коэффициент оборота по приему	-	0,18	0,18
8. Коэффициент текучести	0	0	0

 

Приверженность работников интересам организации высокая, об этом говорит отсутствие текучести кадров, организационный климат и корпоративная культура высокая, в РПФ ООО «Радуга» существуют не только производственные связи, но и  дружеские, бывают корпоративные встречи, совместное проведение отдыха. Мотивация персонала достаточно высокая.

 Работникам гарантируется:

а) условие работы, обеспечивающее исполнение ими должностных обязанностей;

б) денежное содержание и иные выплаты, предусмотренные правовыми актами РФ, нормативными правовыми актами Екатеринбургской области;

в) ежегодный оплачиваемый отпуск;

г) медицинское обслуживание работающего и членов его семьи;

д) переподготовка (переквалификация) и повышение квалификации с сохранением денежного содержания на период обучения;

ж) пенсионное обеспечение за выслугу лет и пенсионное обеспечение малолетних членов семьи в случае его смерти наступившей в связи с исполнением им должностных обязанностей.

Рассмотрим динамику экономических показателей РПФ ООО «Радуга» за три года (Табл.5).

Таблица 5

Основные фонды и оборотные средства РПФ ООО «Радуга»

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Темп роста 2013 г. к 2012 г., %
Основные фонды, тыс. руб.	27000	27080	27050	100,2
Оборотные средства, тыс. руб.	312,6	363,2	370	101,9

 

Из таблицы 4 следует, что за исследуемый период основные фонды увеличились на 21 тыс. руб. или на 27,3%. Оборотные средства увеличились на 57, 4 тыс. руб. В таблице 6 представлены показатели экономической эффективности деятельности предприятия.

Таблица 6

Основные показатели деятельности РПФ ООО «Радуга»

 

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Темп роста 2013 г. к 2012 г., %
Объем услуг в фактических ценах (без НДС и акциза), тыс. руб.	9889	15390	118144	117,9
Прибыль, тыс. руб.	462	631	937	148,5
Себестоимость услуг, тыс. руб.	9427	14752	17207	116,6
Рентабельность, %	4,7	4,1	5,2	-

 

По данным таблицы 5 видно, что общий объем предоставленных услуг в 2012 г. по сравнению с 2011 г. увеличился на 108255 тыс. руб. или  на 117,9 %.

 Это произошло за счет увеличения ассортимента предоставляемых услуг и повышения числа клиентов. В связи с увеличением объема предоставляемых услуг, наблюдается рост себестоимости по сравнению с 2011г. на 116,6 %. Прибыль увеличилась на 475 тыс.  руб. или на 148,5 % по сравнению с 2011 г. Несмотря на увеличение прибыли и объема оказанных услуг, рентабельность РПФ ООО «Радуга» в 2012 году по сравнению с 2011 годом уменьшилась на 0,6 %. Это связано с уменьшением в 2012 г. потока клиентов. Но в 2013 г рентабельность вновь увеличилась до 5,2 %, что произошло за счет того, что РПФ ООО «Радуга» расширила ассортимент услуг. Это говорит об улучшении финансового состояния, о чем свидетельствует рост общего объема предоставляемых услуг, прибыль и рентабельность.

Не смотря на то, что фирма действует на Екатеринбургском рынке с 2005 г., она не имеет собственной миссии, а так же разработанных ценностей организации. Для начала следует выработать миссию и ценности агентства и определить цель его деятельности (Табл.7).

Таблица 7

Формирование целей, ценностей и миссии РПФ ООО «Радуга»

Принцип работы РПФ ООО «Радуга»	Индивидуальный и творческий подход к каждому клиенту, оперативность и гибкая система оплаты услуг, предусмотренная для постоянных клиентов
Основные цели деятельности	- максимизация прибыли за счет более полного использования всех возможностей менеджмента (умелого руководства); - защита достигнутых результатов от потерь; - максимальное удовлетворение спроса потребителей. - завоевание и поддержание репутации предприятия высокого сервиса; -создание новых видов услуг в соответствии с ожидаемыми потребностями; -увеличение расходов на рекламу, применение баннеров для рекламирования собственной деятельности
Ценности организации	Наши люди – источник нашей силы, интеллектуального богатства, корпоративной культуры. Наши услуги – конечный результат коллективного труда, источник развития и процветания предприятия.
Задачи деятельности	- вовлечение каждого работника в процесс постоянного улучшения качества услуг и работы ООО «Радуга»; - создание эффективной системы мотивирования персонала; -организация процесса повышения квалификации и общей культуры; - поддержание в коллективе атмосферы доверия, уважения и взаимопомощи.
Ответственность руководства ООО «Радуга»	- ответственность за организацию и управление работой, связанной с функционированием и улучшением системы менеджмента; - обязательство руководствоваться целями организации, уважать названные ценности и призывает к этому весь коллектив рекламного агентства
Миссия ООО «Радуга»	- содействие удовлетворению потребности в отдыхе и развлечениях путем предоставления широкого ассортимента туристического продукта отличного качества услуг и эффективного развития с учетом интересов, организации,  клиентов и сотрудников.
Девиз ООО «Радуга»	«Стремимся, сохраняем, находим».

 

Основной целью  является максимизация прибыли. Для ее решения  на рис.5 представлено дерево подцелей РПФ ООО «Радуга».

 

 

 

 

Максимизация прибыли

 

 

Поиск инвесторов для расширения деятельности

поиск постоянных клиентов

обеспечение персонала работой, стаб.  з/п,

соц. защищенность персонала

работа с лучшими поставщиками

увеличение объёмов продаж

освоение новых видов деятельности

расширитьсвою долю рынка (не < 5 %)

разработать логотип фирмы

получение чистой прибыли

Расширить клиентскую базу

Расширить объем услуг

 

Рисунок 5 – Дерево подцелей организации

 Эти отношения будут строиться на основных принципах: время

• индивидуальный подход к каждому клиенту;
• использование информационных технологий с целью наиболее полного и качественного обслуживания запросов потребителей;

Для решения поставленных целей организация должна:

• разработать логотип фирмы для повышения узнаваемости на рынке;
• расширить объем услуг за счет освоения новых видов деятельности – цифровой печати всех видов полиграфической продукции, в том числе печать буклетов и брошюр, постеров, рекламных плакатов, листовок и любых других материалов;
• закупка нового оборудования для цифровой печати KONIKA MINOLTA;
• расширить долю рынка фирмы;
• для расширения клиентской базы организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку клиентам;
• разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать веб сайт в Интернете.

2.2. Анализ организации сервисного обслуживания в РПФ ООО «Радуга»

 

Сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, показателем ее успешности и востребованности клиентами, связанной с рекламной деятельностью. Информация о деятельности РПФ ООО «Радуга» выкладывается на сайте фирмы, печатается в рекламных сборниках, буклетах, листовках. Клиенты сами обращаются за услугами в ООО Радуга. Данные о характере приема заказов отражены на рис.6.

Рисунок 6 - Приема заказов в РПФ ООО «Радуга»

Основные элементы сервисного обслуживания организации отражены в табл. 8.

         Таблица 8

Элементы сервисного обслуживания потребителей в ООО «Радуга»

 

Перед продажей (изготовлением)	В процессе продажи готовой рекламной продукции	После продажи рекламной продукции
1.      Полное описание услуг, с которым знакомят потребителей 2.      Составление макета будущего заказа. 3.      Утверждение макета потребителем 4.      Прием заказа.  Обговаривание сроков выполнения заказов.	1.      Услуги возврата товара и отмены заказа 2.      Организация цикла обработки заказа. 3.      Консультирование, 4.      Показ и  демонстрация рекламной продукции 5.      Оформление заказа 6.      Расчетные операции	1.    Доработка необходимых элементов (если понадобится). 2.    Дополнительные услуги к основному заказу 3.     Услуга доставки материала для изготовления заказа 4.    Ремонт 5.    Монтаж 6.    Поставка дополнительного комплекта запчастей, конструкций и т.д. 7.    Удовлетворение жалоб от потребителей.

Сервисное обслуживание в РПФ ООО «Радуга» строится так:

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

• полное описание сервиса данной фирмы, в котором указываются сроки изготовления после приема заказа, составляется макет будущего заказа со слов клиента, процедуры возврата товара и отмены заказа, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;
• изготовление рекламной продукции по макету, утвержденному заказчиком, что позволяет фирме более точно выполнить заказ;
• организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;
• знакомство потребителей с перечнем изготавливаемой продукции.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на удовлетворение потребителей. В это обслуживание включается определение уровня запасов, услуги по доставке материала для изготовления заказа и разработка процедур обработки заказа.

Эти элементы влияют на такие показатели, как время выполнения заказа, точное выполнение условий заказа, качество товара при выдаче его заказчику.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания рекламной продукции в надлежащем виде, устранение обнаруженных дефектов внешнего вида, замена товара, если имеются грамматические ошибки, а также удовлетворяются  жалобы и просьбы клиентов по срокам вывоза. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, но он должен планироваться перед или во время продажи.

Элементы сервисного обслуживания можно проконтролировать в рамках концепции цикла. Длительность цикла заказа может быть определена как: отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий. Отметим, что элементами цикла заказа являются время на передачу заказа, время на ожидание, когда потребитель (заказчик) заберет свой товар, дополнительное время на пополнение запаса материала и время на доставку. Эти элементы контролируются при внедрении новых методов передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, решении способов груза, а также при выборе метода календарного планирования. На примере ООО Радуга это выглядит так: составление макета заказа по наброскам, задумкам, зарисовкам, плану; утверждение макета заказчиком и запуск его в производство; после того, как заказ готов, клиенту об этом сообщается по телефону или по электронной почте; пока заказчик собственным транспортом вывозит готовую продукцию, фирма пополняет запасы полиграфического материала, заготовки кармашков из оргстекла, пластик и прочее. В среднем время выполнения заказа клиента составляет 3-7 дней. Если заказ касается монтажной группы, то он может выполняться и до 2 недель. Данные представлены в табл. 9.

Таблица 9

Время выполнения заказов по видам продукции

 

Наименование продукции	Сроки изготовления
Стенд	3-4 дня
Баннер без монтажа	3 дня
Баннер с монтажом	7 рабочих дней
Поздравительная открытка	1-2 дня
Брошюровка	30-40 минут
Ламинирование	15-30 минут
Изготовление самоклеющиеся бумаги	3 дня
Визитки до 400 штук	1-2 дня
Визитки офсет	7 дней
Изготовление штендера	6-7 дней
Календарь «Домик» (настольный)	3-4 дня
Календарик карманный	2-3 дня
Табличка/вывеска	3-4 дня
Световой короб	10-14 дней
Штамп(печать) с клише	2-3 часа
Штамп(печать) без клише	Выдается сразу (при наличии)

 

Политика сервисного обслуживания часто приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это происходит, если она касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и его размера.

Приоритеты в обработке заказов. Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами фирмы, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами.

Условия выполнения заказа. Если заказ клиента, выполнен и имеет небольшой брак, связанный с размерами, цветом, рисунком или текстом, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для заказчика. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Но РПФ ООО  «Радуга» при допуске брака берет все расходы по его устранению на себя. А если брак возникает по вине сотрудника, то он переделывается, часть стоимости брака оплачивает виновник и частично компенсирует фирма. При этом фирма старается сократить время на устранение ошибок до минимума (нередко сотрудники фирмы в добровольном порядке задерживаются на работе). Устранение брака в работе в минимальные сроки помогает погасить возникающие конфликты, возмущения клиентов, а также не потерять их, оставить о себе положительное впечатление.

Ограничения заказа. В некоторых случаях при приеме заказа вводятся определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить затраты и увеличить скорость доставки материала, который используется в работе РПФ ООО «Радуга». Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа, но мелкие заказчики окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

Важность сервисного обслуживания для фирмы. Менеджеры часто стараются освободиться от сервисного обслуживания, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж (на ООО Радуга таких отделов нет). Покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства.

Главным результатом сервисного обслуживания является определение перечня мероприятий, которые позволяют привлекать клиентов к сотрудничеству с фирмой и в кратчайшие сроки выполнять заказы.

Уровень сервиса. Основным ее показателем является культура обслуживания, внешний вид работников фирмы и общение с заказчиками, внутренний дизайн помещений РПФ ООО «Радуга». 

Проанализировав результаты деятельности за 3 года руководство фирмы приняло решение о разработке стратегии развития сервисного обслуживания в организации. Стратегия РПФ ООО «Радуга» − это действия, которые организация предпринимает для достижения долгосрочной цели – максимизации прибыли организации. Были рассмотрены стратегии бизнеса и выбрана та, которая поможет организации получить наибольшие преимущества на рынке рекламных услуг г. Екатеринбурга (Рис.7).

 

Рисунок 7 – Стратегии бизнеса

Стратегия направлена на повышение качества предоставляемых услуг, расширение их спектра и совершенствование организации сервисного обслуживания клиентов. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема заявки на обслуживание клиентов и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя. Своей бизнес – стратегией РПФ ООО «Радуга» выбрала среднюю стратегию, соответствующую ее конкурентному положению на рынке: инвестирование в укрепление позиции и растущие сегменты. Для решения этой проблемы выбрана стратегия диверсификации, включающая 3 составляющих (Рис. 8).

Стратегия диверсификации

Рисунок 8 – Модель отношений между устойчивостью и диверсификацией

Причины ее применения рассмотрим на рисунке 9.

 

 

 

Организаторские мотивы Снижение выгоды

Мотивы к увеличению конкурентоспособности

 

 

 

Разностороннее развитие  Риск, связанный с приемом новых кадров

Ресурсы

Экономия возможностей Сила рынка Финансовая экономика

 

Стимулы

Организаторские мотивы

Налоговое законодательство, сомнительность будущих доходов, материальные  и нематериальные ресурсы

Стимулы и ресурсы не влияющие на стратегическую  конкурентоспособность

 

Рисунок 9 – Причины применения стратегии диверсификации

Обычно организация выбирает стратегии 2-х уровней: корпоративную и бизнес-стратегию. Корпоративной стратегией РПФ ООО «Радуга» будет являться следующая: сделать из организации нечто большее, чем просто сумма отдельных элементов, сделать из нее единое целое. РПФ ООО «Радуга» выбрана стратегия диверсификации, чтобы минимизировать риск капиталовложений. Диверсификация так же связана с определенным риском и затратами, поэтому требует предварительного анализа – использование сильных сторон организации для реализации возможностей, связанных с внешней средой его деятельности. Следует провести анализ внешней среды организации. На  экономическое развитие предприятий Екатеринбургской области и

на ООО «Радуга» влияет экономический кризис:

1) тяжело спрогнозировать поведение потребителей, хотя их количество в организации не снизилось, а возросло;

2) в связи с кризисом возросла инфляция, повысился уровень безработицы, снизилась платежеспособность населения.

Областная инвестиционная политика. Правительство делает шаги по стимулированию инвестиционной деятельности бизнесструктур. Начиная с 2006 г., ежегодно принимается областной закон о ставке налога на прибыль организаций, устанавливающий предприятиям пониженную ставку налога на прибыль в местный бюджет при увеличении объема инвестиций.

 Госполитика  опосредованно влияет на деятельность ООО «Радуга». В Оренбуржье определены новые направления поддержки малого и среднего бизнеса: субсидирование затрат по аренде помещений, участию в городских и региональных выставках, развитие системы микрофинансирования. По данным УФНС, сегодня в Екатеринбурге стабильно работают более 10 тысяч предприятий малого и среднего бизнеса и свыше 15 тысяч предпринимателей без образования юр. лица. Здесь же сосредоточена основная часть работающего населения - 140 тысяч человек, что составляет 51% трудоспособного населения.  В течение 2010 года в Екатеринбурге происходил процесс укрупнения предприятий малого бизнеса, расширения ассортиментного перечня выпускаемой продукции, отмечался рост заработной платы, что влияет на деятельность ООО «Радуга» благодаря повышению платежеспособности населения и увеличению потенциальных клиентов. Большое значение уделяется кредитованию предприятий малого и среднего бизнеса. На базе Областного фонда поддержки малого предпринимательства за счет средств городского бюджета создан Гарантийный фонд. Утвержден «Порядок субсидирования процентных ставок по кредитам для субъектов малого предпринимательства». 

Социальная политика. Освоение газового комплекса дало мощный толчок развитию народного хозяйства области. Появились новые промышленные объекты, развернулось жилищное строительство, благодаря чему население в Екатеринбурге выросло вдвое и повысилось его благосостояние. Эта группа факторов характеризует изменение поведения потребителей по отношению к рекламному продукту, что ведет к увеличению рентабельности  ООО «Радуга». Рассмотрим факторы влияния макросреды в Таб. 10.

Таблица 10

Факторы влияния макросреды на ООО «Радуга»

Фактор		Опасности / возможности	Важность	Влиян +,-	Программа действий
1.Полит. факторы	Снижение налоговых ставок	Развитие организации	Высокая	+	Увеличение объема предоставляемых услуг
	Стабильность политики правительства	Развитие организации	Средняя	+	Долгосрочное планиров-ние деятельности
	Развитие рекламы в Екатеринбургской области	Появлен. новых рынков сбыта, поддержка областного правительства	Высокая	+	Увеличение объема предоставляемых услуг
	Поддержка малого предпринимат-тва	Расширение объема работ	Высокая	_	Увеличение объема предоставляемых услуг
2. Экономические факторы	экономическая стабильность в стране	Стратегия развития	Высокая	+	Долгосрочное планирование деятельности
	Участие в обл. программе поддержки малого бизнеса	Увеличение рынка сбыта	Высокая	-	Оптимизация деятельности, стратегия развития продуктов и услуг
	Инфляция	Снижен. платежеспособ-сти клиентов	Высокая	-	Оптимизация деятельности
	Экономический кризис	рост инфляции повышен. уровня безработицы, снижение платежеспособности населения	Высокая	-	Внедрение новых направлений деятельности, стратегия развития продуктов и услуг
3. Соц. факторы	Повышение уровня жизни	Рост запросов сотрудников по зарплате	Средняя	-	Повышение затрат по зарплате
	Повышение уровня образования	Высококвалифицированные сотрудники	Высокая	+	Улучшение качества услуг, оптимизация деятельности
4.Технологические факторы	Повышение качества сервисного обслуживания	Увеличение прибыли и рентабельности	Высокая	+	Увеличение объема предо-ставляемых услуг, снижение издержек
	Развитие новых видов деятельности	Появление на рынке новых конкурентов	Средняя	+	Приобретение новых технологий, расширения спектра оказываемых услуг

Таким образом, можно говорить о том, что внешняя среда является весьма благоприятной для развития рекламной деятельности в области. Следует так же провести SWOT – анализ, устанавливающий связь между силой и слабостью, присущим предприятию, внешними угрозами и возможностями, использованными для формулирования его стратегии (Табл. 11).

 

Таблица 11

Карта SWOT – анализа деятельности РПФ ООО «Радуга»

 

	Возможности баллы	Угрозы, баллы
	1)Привлечение инвестиций (5)	1)изменения платежеспособности покупателей; (4)
	2) наличие новых поставщиков (5)	2) изменение спроса покупателей; (3)
	3)повышение конкурентоспособн. (3)	3)появление новых конкурентов (4)
	Итого 13	Итого11
Сильные стороны, баллы	Стратегии	Стратегии
1) приемлемый уровень цен (4);	1)совершенствование организации сервисных услуг	1)Регулирование цен в соответствии с возможностями покупателей
2) усиление по отношению к основным конкурентам занимаемой рыночной доли (4);	2) Увеличение рынка сбыта существующих товаров и услуг	2) расширение объема услуг за счет освоения новых видов  деятельности
3) высокое качество товаров и услуг (4);	3)Повышение качества продукции	3) Проведение активной рекламной политики
ИТОГО  (12)
Слабые стороны, баллы
1) высокая концентрация аналогичных товаров и услуг (4);	1) Расширение номенклатуры услуг закупка нового оборудования для цифровой печати KONIKA MINOLTA	1) для расширения клиентской базы организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку клиентам
2) высокий уровень издержек  обращения (3);	2) Снижение уровня затрат на реализацию продукции	2)Расширение ассортимента продукции по исследованиям потребительского спроса
3) отсутствие специалистов в области   маркетинга (4).	3) Улучшение сервисной службы  и маркетинга	3) Увеличение расходов на рекламу
ИТОГО (11)

 

Наибольшее количество баллов получило поле сильные стороны РПФ ООО «Радуга».  Наибольшее значение было определено в поле «Сила и возможности», цель деятельности – получение максимальной прибыли, расширение сегментов рынка, выход на новые рынки.

Следует создать логотип ООО «Радуга»  и  повысить качество сервиса и работу персонала. Символика торговой марки (логотип) – становится одним из ключевых параметров успеха.  Осознавая важность этого факта для повышения приверженности клиентов к услугам, следует ответственно подходить к разработке индивидуальной торговой марки. Продвижение логотипа осуществляется с продвижением комплексных услуг – любое рекламное или информационное сообщение о нем обязательно должно содержать его логотип, так же как здание, униформа персонала, внутренняя документация и продукция, предназначенная для клиентов. Система организации коммерческой деятельности РПФ ООО «Радуга» ориентирована на совершенствование сервисного обслуживания и определяется:

• наличием мисси, цели, задач и стратегии их реализации;
• созданием структуры, обеспечивающей распределение и выполнение функций маркетингового подхода;
• использованием комплекса маркетинга для совершенствования организации сервисного обслуживания.

Цель сервисного обслуживания ООО Радуга – удержать клиентов фирмы, т.к. ее клиентами  являются крупнейшие фирмы города и области, общеизвестные торговые бренды, а так же обычные государственные организации такие как: школы, детские сады, больницы,  физические лица, которые хотят изготовить что-либо из имеющегося ассортимента предлагаемых услуг,  и расширить клиентскую базу и географию обслуживания.

Стратегия развития рекламного продукта предполагает стремление увеличить объем их реализации через совершенствование сервисного обслуживания, улучшение или модификацию продукции. Для этого необходимо провести сегментацию рынка, определить его размеры и ёмкость.

Главная цель сегментации – ориентация на потребителя. При этом рекламное предприятие концентрирует свои усилия на «направлении главного удара» (наиболее перспективных для него сегментах рынка). Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

Кроме юридических лиц ООО Радуга обслуживает физических лиц. Данные об основных клиентах указаны в табл.12.

 

 

 

Таблица 12

Данные об основных клиентах ООО Радуга

Наименование клиента	Вид услуги
«Эльдорадо», «М-Видео»	оформление торговых точек
ТД «Диантус», «Торговая сеть салонов «Галина»	полное рекламное обслуживание
ТМ «Наш Золотой цыпленок»	всесторонняя раскрутка торговой марки, рекламные кампании и промоушн-акции + вся наружная реклама и полиграфия
«Живая Вода»	наружная реклама и представительская продукция
«ЕкатеринбургЭнерго», ЕкатеринбургЭнергосбыт»	– сувенирная и представительская продукция
Магазины «Фаренгейт»	– наружная реклама
«Газпромбанк», «Автовазбанк», Банк «Русь»	– наружная реклама
«Лада-Лидер», «Автосалон 2000»	наружная реклама
«Росгосстрах», «СК «МАКС»,	– сувенирная продукция и наружная реклама.
Екатеринбургский Краеведческий музей	сувенирная продукция и наружная реклама.
Свадебный салон «Милена»	– сувенирная продукция и наружная реклама.
«УралФинансГрупп»	сувенирная и представительская продукция
«Газпромэнегро»	оформление предприятий
«Соль-Илецк Курорт» и «Илецк-Соль»	оформление предприятий

 

Анализ анкет 200 клиентов агентства в 2010 году позволил провести сегментацию рынка рекламной деятельности по полу, возрасту, социальному статусу, уровню дохода, представленную в табл. 13.

Таблица 13

Сегментация рынка внутреннего туризма

Сегментация по половому признаку
Мужчины	71,0%
Женщины	29,0%
Сегментация по возрастному признаку
0-12 лет	3,0%
12-18 лет	8,0%
18-30 лет	36,0%
30-45 лет	41,0%
45-60 лет	10,0%
60 и более лет	2,0%
Сегментация по социальному статусу
Студенты	1,0%
Рабочие	15,0%
Служащие	24,0%
Специалисты	28,0%
Предприниматели	27,0%
Домохозяйки	3,0%
Пенсионеры	2,0%
Сегментирование по уровню дохода (на 1 члена семьи)
До 20000 руб.	1%
От 20000 до 30000 руб.	8%
От 30000 до 40000 руб.	56%
Более 40000 руб.	35%

 

Графическое изображение сегментирования рынка представлено на рис. 10, 11,12,13

Рисунок 10 - Сегментирование по половому признаку

 

Рисунок 11 -  Сегментирование по возрастному признаку

 

Рисунок 12 -  Сегментирование по социальному статусу

 

Рисунок 13 -  Сегментирование по уровню дохода

 

Анализ показал, спрос на рекламу находится в стадии устойчивого роста, что объясняем следующими причинами:

• рост благосостояния жителей Оренбуржья;
• увеличение количества предприятий малого и среднего бизнеса;
• в г. Екатеринбурге сформировался устойчивый слой потребителей рекламных услуг.

В процессе анализа данных о сервисном обслуживание ООО Радуга были выявлены следующие недостатки:·        не  оказывается услуга по  доставке продукции заказчику,  т.к. у заказчика не всегда есть возможность забрать свой заказ; ·        имеется недостаточно рекламы по городу, в СМИ, Интернете о деятельности ООО Радуга;

• не разработан логотип фирмы для повышения узнаваемости на рынке;

·        требуется расширение фирмы: прием в штат новых сотрудников, закупка оборудования для цифровой печати.В целях совершенствования сервисного обслуживания предлагается:

• расширить объем услуг за счет освоения новых видов деятельности – цифровой печати всех видов полиграфической продукции, в том числе печать буклетов и брошюр, постеров, рекламных плакатов, листовок и др. материалов;
• закупить новое оборудование для цифровой печати KONIKA MINOLTA;
• для расширения клиентской базы организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку клиентам;
• разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать веб сайт в Интернете.

·        организовать консультации заказчика персоналом фирмы по возникающим проблемам ( по телефону, факсу, E-mail, др. средствами связи).·        увеличить ассортимент полиграфической и сувенирной продукции. ·       участвовать в мероприятиях, выставках, что позволит повысить информированность потребителей о данной фирме и о сфере оказываемых услуг.·       оказывать услуги по модернизации и реконструкции материала, оформления помещений по запросу заказчика;·       осуществлять выезд дизайнера к заказчику с целью определения рационального размещения рекламной продукции, размера, цвета, формы и пр.·        создавать на униформе предприятия-заказчика универсальный  логотип или другое изображение по желанию заказчика. Это в свою очередь повысит статус и узнаваемость предприятия. ·        упаковывать продукцию (товар).·        Организовать доставку продукции (товара) заказчику.   Подобные  введения обеспечат укрепление фирмы на рынке рекламно-полиграфических услуг. А так же эти нововведения существенно повысят количество клиентов фирмы. 

 

2.4.  Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в РПФ ООО «Радуга» и оценка их эффективности

 

Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания РПФ ООО «Радуга» предполагает:

1) разработку рекламных мероприятий по продвижению продуктов и услуг рекламного агентства;

2) разработку логотипа фирмы;

3) расширение объема услуг за счет освоения новых видов  деятельности за счет цифровой печати всех видов полиграфической продукции, в том числе печать буклетов и брошюр, постеров, рекламных плакатов, листовок и любых других материалов;

4) закупку нового оборудования для цифровой печати KONIKA MINOLTA.

1) Реклама - один из самых действенных «маркетинговых активов» фирмы и зачастую намного опережает другие элементы комплекса продвижения товаров – рекламу в СМИ, почтовые рассылки и пр. Поэтому очень важно правильно подойти к планированию и проведению рекламных мероприятий, чтобы сделать ее максимально эффективным средством организации сервисного обслуживания.

Для улучшения качества своей рекламы  и ее быстрейшего продвижения в ООО «Радуга» предлагается разместить 3 баннера на оживленных улицах Екатеринбурга:

1. На пересечении улиц Чкалова и Маршала Жукова, в районе кольца.
2. На Неженском шоссе, в районе въезда в поселок Ростоши.
3. На проспекте Дзержинского, в районе рынка «Степной»

Преимущества рекламы на баннерах: большой охват аудитории; направленность исключительно на визуальное восприятие; возможность применения таргетинга (механизма, позволяющего выделить из аудитории лишь ту часть, которая полностью удовлетворяет заданным критериям). Будет  так же осуществляться  размещение рекламы в Екатеринбургских журналах и газетах. Предполагаемые затраты на рекламу представлены в Табл. 14.

Таблица 14

Затраты на рекламу в первоначальном периоде

Наименование рекламы	Кол-во	Цена за печать (единица продукции), руб.	Всего
Реклама на баннере	3	1890	5 670
Распространение листовок	5 000	1	5 000
Реклама в Екатеринбургских журналах	3	-	-
итого			10 670

 

Будут арендованы баннеры на срок – 3 месяца, стойки – на 6 месяцев, реклама в Екатеринбургских журналах – одноразовая.

Рассчитаем стоимость аренды стоек, щита и места в журнале в Табл. 15.

Таблица 15

Затраты на рекламу

 

Наименование рекламы	Кол-во	Цена за аренду (единица продукции), руб.	Цена в мес.	Цена общего срока аренды
Реклама на баннере	3	10 000	30 000	90 000
Распространение листовок	5 000	500	1 500	9 000
Реклама в Екатеринбургских журналах	3	10 000	30 000	30 000
Всего				129 000

 

Таким образом, общая стоимость рекламы внедряемых услуг  будет стоить: 129 000+10 670= 139 670 руб.

2) Разработка логотипа будет осуществлена силами дизайнеров агентства.

3) Освоение новых видов  деятельности предполагается проводить за счет цифровой печати всех видов полиграфической продукции, в том числе печать буклетов и брошюр, постеров, рекламных плакатов, листовок и любых других материалов. Мы готовы осуществлять цифровую печать любых тиражей – от самых маленьких до максимальных. В наш ассортимент будут входить визитки, дисконты от 12шт, А4 и А3 от 1 экземпляра, индивидуальные календари, блокноты, вымпелы, флажки, флаеры, листовки и многое другое.

"Оперативная полиграфия" и "цифровая печать"  стали синонимами,

т.к. только на цифровой машине можно изготовить продукцию в течение нескольких минут. Оперативная цифровая полиграфия - это возможность воплощения всех полиграфических идей, малыми и особо малыми тиражами, в кратчайшие сроки и с высочайшим качеством печати. Типография цифровой полиграфии - это решение, позволяющее в максимально сжатые сроки изготовить малотиражную полноцветную продукцию (от 1 экземпляра): изготовление визиток,  рекламного буклета,  листовки, наклейки, открытки, календаря. Печать будет производится  на цифровых машинах Konica Minolta и будет использоваться широкий ассортимент бумаги: от мелованной до дизайнерских сортов бумаги. Качество полиграфии отвечает самым высоким требованиям. Цифровая печать позволяет оперативно печатать малые тиражи любой полиграфической продукции от визитки, фирменного бланка и листовки до многостраничных каталогов и брошюр. Однако главной сферой применения цифровой (оперативной) печати является традиционная деловая или рекламная полиграфия — изготовление визиток, печать брошюр и листовок, другие представительские материалы, рекламная продукция, техническая документация, офисная полиграфия, которую можно будет изготавливать в кратчайший срок.

4) Для освоения цифровой печати следует произвести закупку нового оборудования для цифровой печати KONIKA MINOLTA.

Для реализации данного проекта предполагается, что рекламное  агентство РПФ ООО «Радуга» возьмет кредит 6000000руб. на 10 лет под 1% в год. Выручка по проекту составит 2 812 000 руб.

Основные финансово – экономические показатели:

Объем инвестиций – 6 000 000 руб. на закупку оборудования, мебели, на косметический ремонт и погрузочно - разгрузочные работы.

Срок окупаемости – 3,8 года.

Рентабельность услуг:

2014 г.- 21,0 %

2015 г.-29,1,2 %

2016 г.- 31,2 %

2017 г.-32,4%

2018 г.- 36,3%

Доходы от инвестиций в первом году: 1 528 836 руб.

во втором году: 2 368 372 руб.

в третьем году: 3 630 870 руб.

в четвертом году: 3 873 060 руб.

в пятом году: 3 984 570 руб.

Чистый  дисконтированный доход за 5 лет - 3 904 950 руб.

Внутренняя норма доходности – 31%, Индекс доходности – 2,4

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса его эксплуатации.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей. Благодаря сервисному обслуживанию фирма создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Сервисные услуги могут оказываться как до, так и после покупки товара. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в выборе товара, предоставление справочной информации и консультаций по его надежной эксплуатации и сохранности, проведение проверки совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажное обслуживание — доставку, установку, контроль, техническую помощь.

Рекламная индустрия неотделимая часть нашей экономики, это бизнес-среда, все процессы, происходящие в рекламной отрасли, самым тесным образом переплетены с другими сферами экономики, и также подвержены влиянию тех или иных факторов. Любая из компаний, деятельность которой связана с изготовлением, хранением, продажей или потреблением продукции или услуг, испытывает постоянно возрастающее внимание и требовательность со стороны потребителей, государства и общества. Заинтересованные стороны желают видеть доказательства, что требования к качеству выполняются.

Эволюция рынка привела к созданию нового механизма по обеспечению качества  продукции (услуг), реализуемых в виде требования на наличие системы менеджмента качества  организации. Система менеджмента качества  дает потребителю дополнительную уверенность в том, что контрактные обязательства будут выполнены в полном объёме.

Современная концепция организации сервисного обслуживания  - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, при оказании полиграфических услуг, в торговле. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. В этих условиях  возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью обслуживания. Это определило актуальность дипломной работы и выбор ее темы: Совершенствование организации сервисного обслуживания на примере ООО рекламно-полиграфической фирмы «Радуга».

 

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Адлер Ю., Щепетова С. Расчет себестоимости, основанный на деятельности // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 9. - С. 4-8.
2. Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие для вузов/ А. П. Агарков. – 2-е изд.-М.: Дашков и К, 2008. - 217с.
3. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов/ О. В. Аристов. – 2-е изд.- М. : Инфра, 2010г. – 248 с.
4. Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции : учеб. пособие / А. М. Ахмин, Д. П. Гасюк. - СПб. : Союз, 2010. - 187 с. -
5. Басовский А. Е. Управление качеством: учебник для вузов /А. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : Инфра – М, 2013. -212 с.
6. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие / С. А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2007. -432 с.
7. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности / В. Г. Версан ; Междунар.акад.информатизации, от-ние «Транснациональные структуры». - М. : Издательство стандартов, 2011. – 218 с.
8. Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2010. - №1. – С. 53 – 54.
9. Гугелев А. В. Практика формирования системы менеджмента качества в наукоемком производстве с учетом паритета интересов: монография / А. В. Гугелев. – Саратов: Сарат. гос. соц. – экон. ун-т, 2010. -194 с.
10. Гуторова И.А.. Стандартизация. Метрология. Сертификация: учебно-практическое пособие / Гуторова И. А. - М.: «Издательство ПРИОР», 2009. – 388 с.
11. Гиссин В.И. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / В. И. Гиссин. - 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д : МарТ, 2008. - 395 с.
12. Горленко О.А.Создание систем менеджмента качества в организации: / О. А. Горленко, В. В. Мирошников. - М. : Машиностроение-1, 2011. - 125 с.
13. Дубровский Г. В. Менеджмент качества процессов: учебно – методический комплекс / П. В. Дубровский. – Ульяновск : Улгу, 2011. – 123 с.
14. Законы Российской Федерации в области качества / МИСиС. - М., 2007. - 138 с.
15. Исаев Л.К. Обеспечение качества: стандартизация, единство измерений, оценка соответствия / Л. К. Исаев, В. Д. Малинский; под ред. Л.К. Исаева. - М. : ИПК Изд-во стандартов, 2009. - 275 с.
16. Казанцев А. К. Основы производственного менеджмента: учеб. пособие для вузов и системы доп. образования / А. К. Казанцев, Л. С. Серова. – М.: Инфра – М, 2009. – 262 с.
17. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2008.-254 с.
18. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации / Д. Коттс; пер. с англ. – М. : ОАО «Типография «Новости», 2011. – 597 с.
19. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков.- М.: Эксмо, 2012.-544 с.
20. Качество и жизнь : науч.-произв. и культ.-образоват. журнал. / Акад. проблем качества; редкол.: Б.В. Бойцов и др. - Ростов н/Д : Изд. центр ДГТУ, 2008.-  №4- 246 с.
21. Липидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в Российских компаниях / В. А. Лапидус; ГУУ; национальный фонд подготовки кадров. М.: ОАО « ОАО «Типография «Новости», 2012. – 432 с.
22. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация : учеб. / И. М. Лифиц. - М. : Юрайт-Издат, 2008. - 295 с.

Скачать: diplom-vaschenko.docx