Формирование системы показателей качества на предприятии на примере ИП

0

КУРСОВАЯ РАБОТА

Формирование системы показателей качества на предприятии (на примере ИП Федорова Е.В.)

Оглавление

Введение……………………………………………………………………….	3
1 Теоритические основы формирования системы показателей качества услуг предприятия……………………………………………………………	5
1.1 Понятие качества услуг……………………………………………	5
1.2 Показатели качества услуг…………………………………………	10
1.3 Методы применения показателей качества услуг………………..	13
2 Анализ системы показателей качества услуг предприятия на примере ИП Федорова Е. В………………………………………………………………	19
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ИП Федорова Е.В………………………………………………………………	19
2.2 Анализ системы показателей качества предприятия ИП Федорова Е.В………………………………………………………………	23
2.3 Мероприятия по формированию показателей качества услуг предприятия ИП Федорова Е.В……………………………………………….	31
Заключение…………………………………………………………………….	34
Библиографический список………………………………………………….	36

Введение

В настоящее время вопросы формирования системы показателей качества услуг в большей степени интересуют развивающиеся предприятия на рынке услуг.

Так как цель любого предпринимателя - максимизация прибыли и развитие масштабов своей хозяйственной деятельности, то своевременное выявление потребности в оценке своей деятельности подводит к разработке комплекса показателей качества предоставляемых услуг.

Актуальность данной темы заключается в том, что цель любого предприятия – повышение эффективности деятельности. Напрямую оценить результаты своей деятельности помогает система показателей качества услуг предприятия.

Качество – комплексное понятие, которое характеризует эффективность деятельности всех сторон.

Качество услуги – совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в какой-то мере удовлетворить требуемые потребности клиента.

Система показателей качества услуг - совокупность качественных и количественных характеристик услуг, которые обеспечивают возможность оценку уровня качества услуг.

Теоретическую основу курсовой работы составили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых, таких как Прохоров, Афанасьева П., Боков В., Забежинский А., Захаров М., Качалов В., Кетола Дж., Крейг Р., Липидус В. и другие.

Предмет исследования курсовой работы – механизмы формирования системы показателей качества услуг предприятия на примере ИП Федорова Е. В..

Объектом исследования работы является малое торговое предприятие ИП Федорова Е. В..

Целью работы является анализ деятельности предприятия и разработка мероприятий по формированию показателей качества услуг для ИП Федорова Е. В..

Задачи, поставленные в курсовой работе:

Рассмотреть теоретические основы формирования системы показателей качества услуг предприятия.
Описать организационно – экономическую характеристику предприятия на примере ИП Федорова Е. В..
Провести анализ системы показателей качества услуг предприятия на примере ИП Федорова Е. В..
Разработать мероприятия по формированию системы показателей качества услуг на предприятии на примере ИП Федорова Е. В..

Методы, которые были использованы при оценке конкурентоспособности и системы показателей качества услуг предприятия: анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнение, а также библиографический, статистический и метод математического анализа, также методы анализа и управления конкурентоспособностью предприятия, изложенные в источниках, указанных в качестве библиографического списка литературы.

Информационной базой курсовой работы служат: пособия, учебная литература и ресурсы интернет – порталов.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Понятие качества услуг

Проблема качества является главной составляющей в повышении экономической, экологической, физиологической безопасности и уровня жизни. Так же понятие качество отражает степень конкурентоспособности предприятия на рынке.

Качество – комплексное понятие, которое характеризует эффективность деятельности всех сторон [1, c. 8].

При оценке любой деятельности в каждой стране решающее положение приобретает проблема качества услуг, предоставляемых на рынок.

Существует огромное количество трактовок понятия качество. В частности, Х. Д. Харрингтон в своих трудах описывает качество как удовлетворение ожиданий потребителя за плату, которую мог бы себе позволить, если у него возникнет такая потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за меньшую плату, чем он смог бы предположить [1, c. 7].

Понятие качества играет большую роль в практике сферы услуг, поэтому ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» все регламентировано. Согласно ГОСТу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3, c. 34].

В соответствии со стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или возможные потребности.

В широком смысле качество - единство свойств и характеристик товаров и услуг, основанное на их способности удовлетворить заявленным требованиям потребностям потребителя.

Согласно стандарту ИСО 8402 от 1994 года качество рассматривается как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или возможные потребности.

По ГОСТ Р ИСО 9000 от 2001 года под качеством подразумевают степень, с которой собственные характеристики выполняют требования потребителя.

Исходя из понятия качества, вытекает другое понятие – качество услуг. Качество услуг является объектом, который всегда предъявляет особые требования для каждого элемента процесса его оценки. Также качество услуг накладывает определенные ограничения на возможности использования полученных результатов.

Качество услуги – совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в какой-то мере удовлетворить требуемые потребности клиента [2, c. 51].

Под качеством услуги, с другой стороны, понимается комплекс всех полезных свойств услуги, нормативно-технологических характеристик обслуживания клиентов предприятия, благодаря которым любые потребности покупателя удовлетворяются на уровне требований, которые можно сопоставить с государственными и мировыми стандартами. Полезные свойства услуги - объективные характеристики, проявляющиеся при ее потреблении, отвечающие запросам потребителей и государственно-нормативным правовым критериям [2, c. 52].

На сегодняшний момент явилась озабоченность каждым производителем проблемой повышения качества услуг и производства. Каждый производитель нацелен на получение положительных результатов этой деятельности.

Потребитель, в свою очередь, также заинтересован в улучшенном качестве услуг: обслуживание становится более благоприятным, с каждым разом обновляется ассортимент, спрос может быть удовлетворен меньшим количеством услуг, и результат услуги носит более продолжительный эффект.

Каждая услуга обладает свойствами [5, c. 13]. Наиболее распространенные свойства услуг, которые можно каким-либо способом сравнить, относятся:

количественные характеристики: характеристики оборудования, характеристики инструментов, характеристики материалов и средств, с использованием которых осуществляется услуга;
особые способы протекания цикла выполнения услуги;
особые физико-технические характеристики;
информирование потребителя о важнейших особенностях предоставления услуги, ее результатов и т.п.;
период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
длительность и надежность использования результатов деятельности;
санитарные, гигиенические характеристики помещения, где производится услуга или процесс обслуживания;
экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;
характеристики безопасности по отношению к потребителю и обслуживающему персоналу;
состав сотрудников, принимающих участие в процессе обслуживания;
профессионально-квалификационные характеристики персонала, к которым относится умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
этические качества обслуживания ответственность, вежливость, чуткость;
эстетические качества обслуживания: комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера.

К важным характеристикам услуги, которые устанавливают ее способность удовлетворять потребности потребителя, относятся:

надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение.

Надежность – способность персонала предприятия предоставить обещанную услугу. Основание - компетентность персонала обслуживания. Некомпетентность персонала не смогут сгладить ни большие затраты на обновление, ни дружелюбное обслуживание клиента.

Предупредительность – в срок и без задержки оказать услугу покупателю. Очень часто бывают ситуации, когда клиент нуждается в особом предоставлении услуг, тогда оценивается способность персонала найти неординарное и эффективное решение. Особенность сферы услуг в том, что здесь всегда возникали и будут возникать такие ситуации, поэтому необходимо планировать возможные варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами [5, c. 33].

Доверительность - умение персонала создать доверительные отношения с клиентом. Для этого очень важно обратить внимание на внешний вид и личностные характеристики каждого работника [5, c. 35].

Доступность - легкость установления связи с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность выстроить коммуникации между персоналом обслуживания и клиентом для дальнейшего сотрудничества, предоставление достоверной информации об услугах своевременно и без задержек.

Внимательное отношение – индивидуальный подход и обслуживание клиента. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что клиент является особенным и что его индивидуальные потребности будут учтены [5, c. 36].

1.2 Показатели качества услуг

Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги [8, c. 54].

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

постоянное улучшение качества услуги;
соответствие предпочтениям каждого потребителя;
соответствие зарубежному опыту в области качества услуг;
учет достижений науки и техники в области качества;
соответствие направлениям развития сферы услуг;
характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла.

Номенклатура показателей качества - совокупность качественных и количественных характеристик услуг, которые обеспечивают возможность оценку уровня качества услуг [9, c. 27]. Выбор номенклатуры показателей качества услуг стоит определить:

группу услуг;
наименование услуг;
цель применения номенклатуры показателей качества услуг;
метод выбора номенклатуры показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Основные показатели качества услуг устанавливают на каждом этапе жизненного цикла услуги [9, c. 34]. В соответствии с этапом жизненного цикла услуги могут быть выбраны определенные показатели. Основными этапами жизненного цикла услуги являются:

1) предоставление информации по услугам;

2) принятие заказа от клиента;

3) исполнение заказа клиента;

4) контроль качества исполнения заказа клиента;

5) выдача заказа клиенту.

Стандарт ГОСТ Р 52113-2003 выделяет такие группы показателей качества:

1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента);

2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды;

3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию;

4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем [11, c. 68].

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

оперативностью работы по подбору и организации услуг по запросам клиентов;
вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении;
соответствием предлагаемой услуги реальному содержанию;
наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора услуги;
сроками оформления необходимых документов;
сроками получения справочной информации.

На предприятии формируется совокупность показателей качества услуг в соответствующие стандарты:

1) номенклатура показателей качества по определенной группе;

2) номенклатура услуг, соответствующая процессам обслуживания предприятия в сфере услуг;

3) требования к обслуживающему персоналу на различные услуги;

4) система управления качеством;

5) рекомендации по совершенствованию показателей качества услуг, по обслуживанию клиентов сферы услуг [11, c. 73].

1.3 Методы применения показателей качества услуг

Качество – очень емкая и универсальная категория, которая может иметь большое количество особенностей и аспектов. От цели использования выделяют несколько методов применения показателей качества на предприятии [2, c. 35].

Методы управления качеством – это строго определенные способы для осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. На практике в современной литературе используются, как правило, административные, технологические, экономические и психологические методы [3, c. 41].

Административные методы управления качеством предусматривают обязательное исполнение всех предписаний, в том числе и документированных, которые направлены на повышение и поддержание определенного уровня качества предоставляемых услуг.

К группе административных методов управления качеством относят следующие методы:

регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий);
приказы и распоряжения по управлению качеством;
контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества;
логическая последовательность и четкость изложения информации;
краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
убедительность аргументации;
информационная выразительность;
достаточность и обоснованность;
небольшой объем;
малая изменчивость (стабильность);
качественная содержательность.

Одним из весьма важных частей по управлению качеством является политика предприятия в области качества [15, c. 74]. Политика в области качества представляет собой документ. Данный документ первичен для документации, если используются административные методы управления качеством. Данный аспект связан с тем, что при принятии решения высшим звеном, необходимо, прежде всего, разработать политику предприятия в области качества. Для формирования политики предприятия в области качества учитываются только требования, которые будут применяться к ней. Руководство определяет политику в форме документа [15, c. 80]. Он подписывается сначала первым руководителем, согласовывается с другими отделами предприятия. Главная задача руководства - обеспечение понимания каждым работником предприятия политики в области качества. В свою очередь каждый работник обязан воплощать ее в жизнь. Политика в области качества сформулирована так, чтобы все предписания касались каждого работника коллектива, а не только услуги, предоставляемой предприятием. Этот документ также должен быть кратким, простым, понятным и хорошо запоминающимся, должен отражать основные требования к качеству выполняемых работ каждого сотрудника. Приемлемой политикой в области качества услуг признается та, которая правильно и кратко отвечает на все вопросы сотрудников, исполняющие ее.

Следующий метод – технологический. Сущность этого метода управления качеством подразделяется на связанные между собой способы управления качеством технологических процессов и качеством предоставляемых услуг и на способы их использования в совокупности [16, c. 82]. В современности наука и техника позволяет проводить управление качеством с помощью разных инженерно-технологическими методов. Выбор этих методов зависит в основном от свойств объекта управления. Данные методы управления качеством можно классифицировать так:

автоматические;
автоматизированные;
механизированные;
ручные.

Для удовлетворения потребностей потребителей приемлемым можно считать автоматический метод управления качеством. Данный метод один из самых перспективных для управления технологическими процессами и контролем за качеством предоставляемых услуг. Автоматический метод очень важен, потому что не позволяет пропустить ни один дефект услуги.

На практике в сфере услуг также применяют статистические методы управления качеством [17, c. 88]. Данные методы представляют собой комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

статистическое регулирование;
статистический приемочный контроль;
статистический анализ;
статистическая оценка качества.

Обычно первые два метода относят к основным, потому что они непосредственно применяются при управлении качеством на предприятии. Что касается следующих методов, то они представляются как вспомогательные.

Для эффективного использования технологических методов применяют метрологическое обеспечение [18, c. 66]. Для реализации этих методов управления качеством используют графические методы, на пример метод контрольных карт. Они отличаются от обычных графиков наличием специфических линий, которые показывают границы регулирования. Эти графики используются для контроля качества продукции и регулировании технологических процессов. При использовании статистического метода анализа часто используются эти диаграммы, например диаграмма Парето. Она используется для выявления тех факторов, которые позитивно или негативно влияют на эффективность управления качеством услуг, причем наглядно и понятно показывая значимость каждого из факторов. С помощью этих диаграмм можно объективно оценить возможные потери предприятия. Этот метод эффективен для формирования управляющих воздействий для обеспечения определенного уровня качества предлагаемых услуг. Диаграммы Парето объективно представляют фактическое состояние производства по отделам и в целом по предприятию и помогают решить вопросы, связанные с качеством услуг [19, c. 39].

В том числе помогает определить:

возможное число брака и его виды;
возможные потери от брака;
количество времени и средств на исключение брака;
число отказов от услуг в процессе их транспортировки;
затраты, связанные с удовлетворением рекламаций и т.д.

Также, они позволяют найти суммы по отдельным статьям. Важно отметить, что развитие рыночных отношений требует расширения использования экономических методов управления качеством. Это главное условие для процветания предприятия на рынке услуг.

Экономические методы управления основываются на экономических механизмах стимулирования более активной деятельности в сфере услуг [17, c. 83]. Эти методы управления ориентированы на экономическое стимулирование и за активную и эффективную деятельность. Велика значимость экономических методов управления в условиях развития сферы услуг.

В группу экономических методов управления качеством включают:

финансирование деятельности по управлению качеством;
хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
экономическое стимулирование производства, предоставление потребителям услуг, соответствующих их требованиям;
бизнес-планирование новых и видов услуг и разработка в соответствии с требованиями стандартизации и сертификации качества;
цены на услуги с учетом качества;
образование фондов экономического стимулирования за качество услуг, их модернизации, создание новых услуг;
применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и систему управления в целом;
использование экономических мер в работе с поставщиками в зависимости от качества поставляемых услуг.

Пример этого метода: более высокая зарплата - более высокое качество предоставляемых услуг [18, c. 68]. Реализация этого подхода может увеличить спрос и потребление услуг, что соответственно увеличивает объемы предлагаемых услуг, доход и прибыль предприятия. Все это реально при применении данного метода.

Психологические методы управления качеством основываются на использовании тех группы факторов, которые влияют на управление социально-психологическими процессами в коллективе предприятия для достижения целей в области качества [20, c. 35].

Среди психологических методов выделяют следующие:

повышение самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;
формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;
приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

В современности состояние науки и техники позволяет осуществить управление качеством разными психологическими приемами, и исходных данных и исходного состояния предприятия.

В зависимости от конкретной ситуации допускается возможность выбора определенного метода повышения качества услуг и ориентация строго на потребителя и его потребности [20, c. 37].

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ИП ФЕДОРОВА Е. В.

2.1 Организационно – экономическая характеристика

ИП Федорова Е. В.

23 марта 2007 года физическое лицо Федорова Елена Васильевна была зарегистрирована как Индивидуальный предприниматель (ИП Федорова Е. В.), выдано свидетельство в Федеральной налоговой службе с серией № 56 и номером 002425692, номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя 307565808200095, выданная Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 10 по Екатеринбургской области, по форме № Р61001. Получены лицензии и разрешение на розничную торговлю, и оказание соответствующих услуг для населения. Адрес ИП Федорова Е. В.: 460522, Екатеринбургский район, автотрасса Екатеринбург – Орск – 35 километр, участок № 1.

Занимается розничной торговлей и сферой услуг. ИП Федорова Е. В. имеет расчетный счет в банке, печать со своим наименованием. Относится к индивидуальному предпринимательству, осуществляемую субъектами предпринимательства на основе своей собственности или на основе имущества, полученного или используемого на законных основаниях.

ИП имеет в хозяйственном ведении собственное обособленное имущество: магазин с автосервисом, площадью 77 квадратных метров. ИП отвечает по своим обязательствам собственным имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Основной задачей ИП Федорова Е. В. является привлечение новых покупателей и оказание услуг по ремонту автомобилей, также осуществляет платежи по программе Qiwi. За оказание услуг и торговлю получает прибыль.

Рисунок 2.1.1 - Распределение прибыли по видам услуг

ИП Федорова Е. В. – организация с простой линейной системой управления. ИП Федорова Е. В. объединяет в своем лице директора, бухгалтера и продавца. Представляет интересы себя и своих работников. В штате всего 2 человека, если возникает необходимость в дополнительных работниках, то их нанимают на определенный срок в соответствии с законодательством РФ.

Должности сотрудников ИП Федорова Е. В.:

Директор, также выполняет функции маркетолога, менеджера по продажам, логиста, экономиста, продавца – консультанта, кассира, дизайнера и рекламщика.
Автомеханик, грузчик, строитель.

На ИП Федорова Е. В. как на директора возлагаются следующие функции:

Руководство производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
Руководство финансово-экономической деятельности предприятия.
Выполнения всех обязательств разных уровней
Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
Принятие кадров, созданию благоприятных условий труда на предприятии.
Обеспечение соблюдения законности в деятельности предприятия.
Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

В форме оплаты труда применяется Единый налог на вмененный доход(14386 руб. 32 коп) страховые взносы в федеральный фонд ОМС (4611руб*12 месяцев*5,1%=2821,93р).

Приём и увольнение сотрудников осуществляет директор – Федорова Е. В..

ИП Федорова Е. В. работает как с юридическими, так и физическими лицами на территории Екатеринбургской области. Важное требование - установка на сотрудничество, создавая атмосферу доверия.

При разработке собственных стандартов на техническое обслуживание предприятие должно учитывать стандарты конкурентов. Как правило, она захочет предоставить клиентам такой же уровень обслуживания, какой предлагают конкуренты.

Но у предприятия есть не только клиенты, но и поставщики, которые обеспечивают предприятие нужными товарами и услугами. Поставки осуществляет ООО «Автопартнер», т.е. ИП Аюпов А. В. и ИП Зубков А. В., «Табачный центр».

Постоянными клиентами обычно встают именно работники авторынка и их знакомые.

ИП строит каналы, как личной коммуникации, так и неличной, т.е. общение по телефону.

Анализ программы сбыта, продвижения товара на рынке, маркетинговые исследования.

Организация сбыта на предприятии основывается на маркетинговых исследованиях, являющихся фундаментом маркетинговых действий. Они образуют базу для осуществления всех элементов деятельности предприятия в области управления сбытом. Такими исследованиями в области сбыта являются:

Исследование спроса на продукцию.
Исследование ёмкости рынка продукции.
Определение доли на рынке продукции.
Изучение продаж, каналов сбыта.
Анализ ситуации на рынке.

ИП Федорова Е. В. планирует сбыт в основном среднесрочно. Сбыт продукции осуществляется через собственную сеть. Продвижение продукции до потребителя обеспечивается поиском оптимального варианта всех элементов движения товаров с учётом требований покупателя.

Рекламой и стимулированием сбыта занимается сама ИП Федорова Е. В..

Реклама создает осведомлённость о товаре и понимание его особенностей, дать целеуказания на потенциальных потребителей, узаконить товар и придать уверенность покупателям. ИП Федорова Е. В., как и многие другие предприятия, использует основные средства рекламы.

Стимулирование сбыта оказывается наиболее эффективным при использовании его в сочетании с рекламой. Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью множества разнообразных средств. При этом разработчик плана маркетинга учитывает и тип рынка, и конкретные задачи в сфере стимулирования сбыта, и существующую конъюнктуру, и рентабельность каждого из используемых средств.

2.2 Анализ системы показателей качества услуг предприятия ИП Федорова Е.В.

Для полного анализа системы показателей качества услуг следует исходить из анализа конкурентных преимуществ, где необходимо применять методы оценки конкурентоспособности предприятия. К этим методам мы отнесем SWOT-анализ и STEP-анализ.

С целью выявления возможностей и угроз для предприятия ИП Федорова Е. В. используем метод SWOT-анализа. Метод SWOT-анализа определяет сильные и слабые стороны предприятия, а также возможности и угрозы, исходящих из внешней среды.

Strengths – сильные стороны (преимущества предприятия);

Weaknesses – слабые стороны (недостатки организации);

Opportunities – возможности (факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества предприятия на рынке;

Threats – угрозы (факторы, которые могут потенциально ухудшить положение предприятия на рынке).

SWOT-анализ включает в себя анализ внешней и внутренней среды.

Представим таблицу, в которой отражены некоторые критерии для сравнения ИП Федорова Е. В. с конкурентами.

Таблица 2.2.1 - Сравнение конкурентов с ИП Федорова Е. В.

					Доля рынка
Сравнение по	Ассортименту	Уровню услуг	Другим услугам	Ценовой политике	по услугам	по продажам
ИП Федорова Е. В.	Средний	Средний	Средний	Низкая наценка	22,22	28,57
ИП Палей Л. К.	Низкий	Высокий	Высокий	Высокая наценка	33,33	14,28
ИП Давлетгариев А. П.	Низкий	Высокий	Высокий	Высокая наценка	33,33	14,28

Продолжение таблицы 2.2.1

ООО «Автопартнер»

Высокий

Низкий

Средняя наценка

11,11

42,86

Из таблицы видно, что ИП Федорова Е. В.:

По ассортименту уступает ООО «Автопартнер».
По уровню услуг уступает ИП Палей Л. К. и ИП Давлетгариев А. П..
По другим услугам уступает ИП Палей Л. К. и ИП Давлетгариев А. П..
По доли рынка уступает ИП Палей Л. К. и ИП Давлетгариев А.
По доли продаж уступает ООО «Автопартнер».
По ассортименту превосходит ИП Палей Л. К. и ИП Давлетгариев А.
По уровню услуг превосходит ООО «Автопартнер».
По другим услугам превосходит ООО «Автопартнер».
По ценовой политике превосходит всех своих конкурентов.
По доли рынка по услугам превосходит ООО «Автопартнер».
По доли продаж превосходит ИП Палей Л. К. и ИП Давлетгариев А.

По данному описанию представляется картина положения ИП Федорова Е. В. относительно своих конкурентов. Для подробного представления выявим сильные и слабые стороны исследуемого предприятия.

Описание внутренних и внешних слабых сторон внесем в таблицу для предоставления SWOT-анализа предприятия ИП Федорова Е. В..

Таблица 2.2.2. – SWOT-анализ

Потенциальные внутренние сильные стороны(S)	Потенциальные внутренние слабые стороны(W)
1	2
1. Растущаяпотребительскаябаза. 2. Лояльностьпотребителей. 3. Защищенность (в некоторой степени) от конкурентного давления. 4. Руководство, обладающеетворческимподходом. 5. Сильныйпредпринимательскийдух.	1. Отсутствиечеткогостратегическогонаправления. 2. Недостаточный опыт в области маркетинга. 3. Рост прибылей ниже среднего по отрасли.
Потенциальные внешние возможности(O)	Потенциальные внешние угрозы(T)
1. Возможность обслужить дополнительные группы потребителей. 2. Возможность расширить ассортимент продукции для удовлетворения запросов потребителей в более широком диапазоне. 3. Хорошие отношения с предприятиями-конкурентами.	1. Появление нового конкурента с низкими издержками. 2. Замедлениеростарынка. 3. Уязвимостьпередспадом. 4. Изменение потребностей или вкусов потребителей.

Приведем итоговую матрицу SWOT-анализа для полного представления о возможностях и угрозах предприятия ИП Федорова Е. В.

Таблица 2.2.3. – Итоговая матрица SWOT-анализа

Угрозы(T):

Возможности(O):

Сильные стороны

(S):

1. Из-за изменения потребностей и вкусов потребителей может нарушиться рост потребительской базы и лояльности потребителей.

2. Из-за уязвимости перед спадом может прекратиться защищенность от конкурентного давления.

3. Из-за замедления роста рынка может ослабиться предпринимательский дух у руководства с творческим подходом.

1. Возможность обслужить дополнительные группы потребителей реализуется растущей потребительской базой

2. Возможность расширить ассортимент продукции для удовлетворения запросов потребителей в более широком диапазоне посредствам творчества руководства и сильного предпринимательского духа.

3. Хорошее отношение с предприятиями-конкурентами путем защищенности от конкурентного давления и лояльности потребителей.

Продолжение таблицы 2.2.3

Слабые стороны

(W):

1. Из-за отсутствия четкого стратегического направления предприятие уязвимо перед спадом и также это может привести к замедлению роста рынка.

2. Из-за недостаточного опыта в области маркетинга предприятие может понести потери при изменении потребностей и вкусов потребителей.

Рост прибыли ниже среднего по отрасли может привести к появлению нового конкурента с низкими издержками.

1. Нужно придерживаться стратегии хорошего отношения с конкурентами избегая низкого роста прибыли по отрасли.

2. Нужно совершенствовать опыт в области маркетинга для расширения ассортимента продукции.

3. Нужно четко поставить стратегическое направление для обслуживания дополнительных групп потребителей.

Считается, что нужно уделять особое внимание на поле ST, так как оно дает возможность для дальнейшего развития предприятия. Устранять следует все те факторы, лежащие в поле TW. В поле SO описаны те факторы, стратегией которой явилась бы «оборонительная». В поле WO представлены те факторы, которых можно избежать, если делать упор на возможности предприятия.

Теперь видно, с помощью каких сил возможно преодолеть угрозы; с помощью каких сил использовать свои возможности; как свести к минимуму слабые стороны используя возможности внешней среды; как угрозы вместе со слабыми сторонами оказывают негативное влияние на уровень конкурентоспособности предприятия ИП Федорова Е. В..

На основании SWOT-анализа требуется принять решение по корректировке целей и стратегий предприятия, которые влияют на положение относительно конкурентов с учетом выявленных факторов. Так же теперь можно определить приоритетное направление развития ИП Федорова Е. В..

Для более объективной оценки конкурентоспособности предприятия ИП Федорова Е. В. требуется произвести STEP-анализ.

STEP-анализ – анализ внешней среды, который включает:

Social – социальныефакторы,
Technological – технологические факторы,
Economical - экономические факторы,
Political - политические факторы.

Представим данный тип анализа в таблице.

Таблица 2.2.4 - STEP-анализ

Политика	Экономика
· текущеезаконодательствонарынке; · будущиеизменения в законодательстве; · регулирующиеорганы и нормы; · правительственнаяполитика, изменение; · государственноерегулированиеконкуренции; · торговаяполитика; · ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции; · финансирование, гранты и инициативы; · экологическиепроблемы; · отношения организации с Правительством и федеральной властью в целом.	· экономическаяситуация и тенденции; · экономическаяситуация (ВВП); · динамикаставкирефинансирования; · уровеньинфляции; · общиепроблемыналогообложения; · налогообложение, определенное для продукта/услуг; · сезонность/влияниепогоды; · рынок и торговыециклы; · платежеспособныйспроснаселения; · платежеспособный спрос главных потребителей продукта; · потребностиконечногопользователя; · основные внешние издержки(энергоносители, транспорт, сырье и комплектующие, коммуникации); · динамиказанятостинаселения; · ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции.
Социум	Технология
· структурадоходов и расходов; · базовыеценности; · тенденцииобразажизни; · бренд, репутация компании, имидж используемой технологии; · моделиповеденияпокупателей; · мода и образцы для подражания; · главные события и факторы влияния; · мнения и отношениепотребителей; · потребительскиепредпочтения; · представления СМИ; · точкиконтактапокупателей; · реклама и связи с общественностью.	· развитиеконкурентныхтехнологий; · изменение и адаптация новых технологий; · информация и коммуникации, влияние интернета; · потребители, покупающиетехнологии; · законодательствопотехнологиям; · потенциалинноваций; · доступ к технологиям, лицензирование, патенты.

Теперь разделим факторы по группам и опишем возможные ответные меры предприятия на меняющиеся условия внешней среды.

Таблица 2.2.5. - STEP-анализ по факторам

Группа факторов	Фактор	Проявление	Возможные ответные меры предприятия
Экономические	Рост курса доллара	Трудности с получением долгосрочных кредитов	Сокращение капитального строительства
	Рост безработицы	Удешевление рабочей силы. Высвобождение работников	Формирование рациональной кадровой структуры
	Изменение системы налогообложения	Отток средств из сферы производства в бюджет Сокращение или рост платежеспособного спроса	Завышение себестоимости продукции. Изыскание путей минимизации налогов. Нарушение налогового законодательства или рост налоговой дисциплины
Правовые	Принятие нормативных актов, имеющих обратную силу	Необходимость изыскания финансовых ресурсов для покрытия вновь установленных отчислений	Добиться льгот по исчислению налогооблагаемых сумм и по налоговым ставкам
Правовые	Реестр монополистов	Резкое увеличение отчислений средств заводов-монополистов в бюджет	Лоббирование. Осторожная ассортиментная политика (предпочтение немонопольным товарам)
Политические	Ориентация на рыночное регулирование экономики	Возможность выбора сферы хозяйственной деятельности	Изыскание новых направлений деятельности
	Ориентация на рыночное регулирование экономики	Ослабление дисциплины платежей и поставок	Страхование поставок, стимулирование партнеров
	Снижение стабильности в обществе	Увеличение вероятности социальных потрясений	Страхование от политических рисков
	Проявление в органах государственной власти лобби от различных политических групп	Влияние лобби на выработку политического курса и законотворчество	Косвенное стимулирование участия в политике лиц, представляющих интересы предприятия. Активная политическая позиция руководства предприятия
НТП	НТП в социальной сфере	Рост уровня потребностей населения	Маркетинг. Улучшение условий труда и быта работников предприятия

Продолжение таблицы 2.2.5

Социальные	Рост мобильности населения	Отток работников в т. ч. с вредных и тяжелых производств	Совершенствование системы стимулирования. Автоматизация и механизация труда
	Снижение уровня образования	Снижение трудовой дисциплины и возникновение конфликтов. Проблемы освоения новых технологий	Создание службы социально-психологической поддержки
	Рост уровня образования	Рост эффективности производства	Поддержание уровня вложений на профессиональную подготовку кадров

В ходе анализа выделили факторы, которые влияют на развитие предприятия ИП Федорова Е. В. и описали возможные ответные меры. Предприятию следует придерживаться данного анализа с целью предотвращения неблагоприятных последствий.

ИП Федорова Е. В. в своей деятельности не применяет систему показателей качества услуг. Для успешного существования на рынке услуг, разработаем мероприятия по формированию системы показателей качества услуг.

На предприятии ИП Федорова Е. В. при управление качеством обслуживания использовались следующие показатели качества: сроки исполнения заказов, количество претензий со стороны потребителей, брак деталей.

Таблица 2.2.6 – Характеристика показателей качества на предприятии ИП Федорова Е. В.

Показатель качества	Характеристика показателей
Показатель качества	2011	2012	2013
Сроки исполнения заказов	удовлетворительно	хорошо	хорошо
Качество работ	удовлетворительно	хорошо	отлично
Качество деталей и материалов	удовлетворительно	удовлетворительно	хорошо
Количество претензий со стороны потребителей	большое количество	умеренное количество	малое количество

На основании журнала отзывов и предложений потребителей можно сделать вывод о том, что прослеживается динамика деятельности предприятия ИП Федорова Е. В.. Сравнив сроки исполнения заказов в 2013 году относительно 2011 года, видно, что время исполнения заказов постепенно снижается. Качество работ с 2011 года по 2013 год значительно улучшилось. Качество деталей также постепенно повышается. Количество претензии со стороны потребителей снижается до минимума.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что предприятию ИП Федорова Е. В. стоит обратить внимание на сроки исполнения заказов, а именно, снизить их до минимума. Качество деталей и материалов также нужно постепенно увеличивать за счет привлечения новых поставщиков. Что касается неудовлетворительных отзывов, то их число сократится, если учесть выше перечисленные факторы.

Мероприятия по формированию показателей качества услуг предприятия ИП Федорова Е.В.

Исходя из анализа, представленного в части 2.2 по конкурентоспособности, нужно разработать комплекс мероприятий по созданию конкурентных преимуществ и систему показателей качества услуг ИП Федорова Е. В..

При сравнении предприятия с конкурентами были выявлены некоторые недостатки в деятельности, которые нужно скорректировать. Для получения дополнительных конкурентных преимуществ предприятие ИП Федорова Е. В. рекомендуется провести ряд мероприятий:

Расширить ассортимент, основываясь на ассортименте главного конкурента ООО «Автопартнер». При этом необходимо включить в ассортимент такие товары, которые вызывают положительное позиционирование у покупателя, то есть фирма производящая предлагаемый товар должна быть известна своим именем и качеством выпускаемой продукции.
Расширить уровень услуг, предлагаемых покупателю, для привлечения новой группы покупателей. Например, реализовать автомойку или центр диагностики автомобилей.
Освоить новые услуги, не связанные с автомобильной деятельностью. Например, открыть кафе для людей, ожидающих своей очереди на автомойке или центре диагностики, если это неприемлемо, то рекомендуем приобрести холодильники для продажи газированной воды, сока. Так же можно разместить точку по продаже табачных изделий.

Проведя выше описанные мероприятия, предприятие может выйти на лидирующий уровень по занимаемой доли рынка и по доли продаж на данном рынке.

Исходя из SWOT-анализа так же приведены следующие меры по повышению конкурентоспособности предприятия ИП Федорова Е. В.:

Свою деятельность строить исходя из четкого стратегического направления, то есть разработать собственную стратегию для конкретизации целей предприятия. Это даст возможность в будущем поддерживать хорошие отношения с предприятиями-конкурентами и еще расширить ассортимент продукции для удовлетворения запросов потребителей в более широком диапазоне.
Проводить мероприятия, связанные с изучением маркетинга: проведение маркетинговых исследований на основе разных методов, для того, чтобы не быть уязвимым перед спадом и быть готовым к изменениям потребностей и вкусов потребителей. Это не даст предприятию потерять свои позиции на рынке; выявит возможные проблемы, связанные с неудовлетворенностью потребителя товаром; для формирования сбалансированного ассортимента продукции, востребованной и соответствующей ожиданиям и предпочтениям потребителя.
Расширяя ассортимент, можно создать собственный оригинальный ассортимент, добиться роста прибыли не ниже, чем у предприятий-конкурентов, избежать появления нового конкурента с низкими издержками и также появится возможность обслужить дополнительные группы потребителей.
Основываться на таких сильных сторонах как лояльность потребителей (из-за предоставления консультационных услуг по обслуживанию продукта и оптимизации его использования), защищенность от конкурентного давления (из-за удаленности от предприятий-конкурентов), сильном предпринимательском духе, творческим подходом руководителя ИП Федорова Е. В..

Сформируем основные показатели качества услуг для предприятия ИП Федорова Е. В.:

Показатели безопасности. Предоставление услуги обеспечивает безопасность использованного сырья и материалов для жизни и здоровья потребителей.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности услуги к воздействиям из окружающей среды. Так же отражают способность предприятия выполнять услуги для потребителя и гарантировать указанные параметры.
Эргономические показатели отражают безопасность использования услуги в соответствии с психологическими и физиологическими свойствами человека.
Эстетические показатели характеризуют целостность композиции по предоставлению услуги. К ним относятся: внешний вид, гармоничность, соответствие требованиям моды, целостность композиции и т.д. Помещение должно быть оформлено с использованием гармонирующей мебели, витрин, вывесок и других средств. Такое оформление формирует хорошую атмосферу для контакта с потребителем.
Показатели информативности характеризуются предоставлением необходимой информации об услуге, исполнителях, правилах и условиях оказания услуг, то есть все требования, отражающиеся в Законе РФ «О защите прав потребителей».
Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы:

уровень квалификации персонала, навыков и теоритических знаний области;
способность к руководству;
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность услуги стандартными унифицированными или оригинальными собственными документами.
Показатели социального значения характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем среды.
Показатели назначения – это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности. Показатели назначения подразделяются на 4 группы:

1) показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;

2) показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;

3) показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые);

4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

В кратчайшие сроки сформируются первые оценки услуг предприятия. Ответственным лицом по внедрению системы показателей качества услуг является Федорова Е. В.. В свою очередь Федорова Е. В. может привлечь к помощи и других лиц, имеющих знания в области качества услуг.

На основе анализа, предложено также разработать анкеты для клиентов, предложенные в приложениях.

Проведя данные мероприятия, предприятие ИП Федорова Е. В. повысит уровень лояльности потребителей, сформирует собственную систему показателей качества, по которой можно будет определить, как к предприятию относятся покупатели. При хорошо сформированной системе сразу видно, на какие стороны деятельности необходимо обратить внимание сотрудникам предприятия. При предоставлении новых услуг появится возможность удовлетворить потребности большего количества покупателей. Эти мероприятия также помогут вывести ИП Федорова Е.В. на лидирующую позицию на рынке предоставляемых услуг. Не стоит так же забывать о своевременной оценке уровня предоставления качества услуг клиентам, выявления слабых сторон и их устранение.

Заключение

Качество – комплексное понятие, которое характеризует эффективность деятельности всех сторон.

Качество услуги – совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в какой-то мере удовлетворить требуемые потребности клиента.

Система показателей качества услуг - совокупность качественных и количественных характеристик услуг, которые обеспечивают возможность оценку уровня качества услуг.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит положение предприятия на рынке услуг.

Изучая предприятие, на примере ИП Федорова Е. В. были сделаны выводы о том, что это предприятие недавно появилось на авторынке, оно имеет простую линейную структуру, малый штат и оно развивается от года к году.

Был проведен анализ конкурентоспособности данного предприятия, за основу взят SWOT-анализ и STEP-анализ. Они помогли выявить конкурентные преимущества предприятия ИП Федорова Е. В..

Определенно, что ИП Федорова Е. В. находится в тесной конкуренции с другими предприятиями, но занимает не малую долю рынка, в котором находится в настоящее время. Так же выявлено, что система показателей качества услуг нуждается в доработке.

На основе результатов были выработаны рекомендации по улучшению конкурентоспособности ИП Федорова Е. В.. Было предложено: усилить рекламу не только визуальную, но и взаимодействуя с клиентами войти к ним в доверие, и дополнить предлагаемые услуги новыми, придерживаться своих сильных сторон, избегая при этом угроз из внешней среды, проработать систему показателей качества услуг.

Разработана система показателей качества услуг, которая будет внедрена на предприятие ИП Федорова Е. В.. В результате внедрения предприятие сможет оценивать свою деятельность на рынке услуг и корректировать определенные действия. Так же разработана анкета для заполнения клиентами.

Подводя итог вышесказанному, можно отметить то, что задачи и цели, поставленные в начале исследования, достигнуты, проведен глубокий анализ предприятия на примере ИП Федорова Е. В. и разработаны мероприятия по формированию системы показателей качества.

Библиографический список

Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник для ВУЗов / В. Б. Протасьев. - М. : ИНФРА-М, 2010 – 212 с.
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие / И. К. Беляевский. - М. : Финансы и статистика, 2011. – 320 с.
Кураков, Л. П. Большой толковый словарь экономических и юридических терминов / Л. П. Кураков, В. Л. Кураков. – М. : Вуз и школа, 2011. – 720 с.
Хайгне П. Экономический образ мышления / П. Хайгне ; пер. с англ. – 2-е изд. – М. : Дело, при участии Catallaxy, 2003. – 704 с.
Карданская Н. Л., Чудаков А. Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: учеб. пособие / А. Д. Чудаков. - М. : Русская деловая литература, 2009. - 240 с.
Мазурова Т. А. Управление качеством : учеб. пособие / Т. А. Мазурова. - Таганрог: ТРТУ, 2009. – 312 с.
Никифоров А. Д. Управление качеством: учеб. пособие для ВУЗов / А. Д. Никифоров. - М. : Дрофа, 2004. - 720 с.
Окрепилов В. В. Управление качеством: учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. / В. В. Окрепилов. - СПб. : ОАО «Издательство «Наука», 2010. - 912 с.
Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учеб. пособие / В. Н. Спицнадель. - СПб. : Бизнес-пресса, 2010. - 336 с.
Виханский О. С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс 2-е изд. : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М. : Экономика, 2004. - 345 с.
Артеменко В. Г. Финансовый анализ: учеб. пособие. - 2-е издание, переработанное и дополненное / В. Г. Артеменко М. В. Беллендир. - М. : Дело и Сервис; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2013. -318 с.
Портер М. Международная конкуренция / М. Портер ; пер. с англ. ; под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. – М. : Международные отношения, 2011. – 896 с.
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособности организации : учеб. пособие / Р. А. Фатхутдинов. – М. : ЭКСМО, 2011. – 544 с.
Прохоров Ю. К. Управление качеством : учеб. пособие / Ю. К. Прохоров. – СПб. : СПГУИТМиО, 2007. – 144 с.
Мишин В. М. Управление качеством : учеб. пособие / В. М. Мишин. – М. : ЮНИТИ, 2005. – 456 с.
Аристов О. В. Управление качеством : учебник / О. В. Аристов. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 240 с.
Варакута С. А. Управление качеством продукции : учебник / С. А. Варакута. – М. : ИНФРА-М, 2011. – 207с.
Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц. – М. : Высшее образование, 2007. – 390 с.
Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью : учеб. пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. – М. : Омега-Л, 2012. – 325 с.
Парций Я. К. Ненадлежащее качество продукции: государственный контроль : уголовная и административная ответственность / Я. К. Парций. – М. : Юрайт-М, Новая правовая культура, 2011. – 308 с.

Скачать: 2.docx

Категория: Курсовые / Курсовые по менеджменту

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Привет студент

Наверх