1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Развитие сферы услуг является объективным условием успешного завершения современной структурной перестройки экономики. В развитых странах предприятия сферы услуг в настоящее время перешли на новую ступень научно-технического развития, что дало им возможность быстрее и с меньшими издержками увеличивать размеры и изменять структуру организации, поддерживать стандарты качества услуг и адаптировать услуги к локальным потребностям населения, гибко менять набор дополнительных услуг.

Накопленный опыт создания и функционирования отдельных элементов сферы услуг населения с использованием инновационных управленческих и социальных технологий требует научного осмысления в целях дальнейшего повышения эффективности их развития. Достижение успешного развития сферы услуг предопределяет необходимость оценки социально-экономической эффективности как отдельных видов услуг, так и отдельных подотраслей сферы услуг. Заслуживает внимания опыт организации мониторинга, аудита и сертификации предоставляемых услуг, создания многофункциональных сервисных комплексов, деятельность которых основана на инновационных методах и технологиях управления, способных усилить восприимчивость предприятий к достижениям науки и техники по всему циклу воспроизводства.

Важность проблемы оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг на примере организаций, осуществляющих отдых и оздоровление детей на базе инновационных методов, ее недостаточная разработанность в настоящее время предопределили выбор темы и актуальность исследования.

Степень разработанности проблемы. Формированию теории развития сферы услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых–экономистов. Среди последних можно отметить работы таких исследователей, как Г. Аванесовой, В. Алексунина, Т. Арбузовой, Б. Бреева, О Балаевой, Э. Гаммессона, А. Горанина, К. Гренрооса, И. Дудакова, Р. Захарян, В. Казакова, Т. Корягина, Н. Москалевой, С. Проценко, Ф. Котлера, Л. Кликич, М. Супрягиной, В. Федцова, И. Шатаева, Я. Ядгарова.

Теорию и практику оценки эффективности в сфере услуг исследовали С. Абрамов, Т. Бурменко, Л. Демидова, Е. Жильцов, К. Лавлок, А. Новицкий, В. Огвоздин, Т. Пономарева, Д. Правдин, М. Солодков, В. Рутгайзер, Л. Якобсон.

Особенности регионального развития сферы услуг нашли отражение в работах Н. Елецкого, Т. Елисеевой, Л. Ерохиной, Н. Кетовой, А. Татуева.

Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ носят прикладной характер и посвящены вопросам повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, разработке принципов организации и продажи услуг, созданию спроса на услуги, условиям организации рынка услуг, проблемам обслуживания и повышения эффективности производства услуг.

В то же время изменение роли сферы услуг в структуре современной рыночной экономики делают актуальными задачи, связанные с поиском направлений развития отрасли и разработкой методики оценки ее социально-экономической эффективности.

Целью диссертационного исследования является формирование теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию управления сферой услуг, адаптированных к использованию в организациях, осуществляющих отдых и оздоровление детей, на основе оценки её социально-экономической эффективности и повышения качества обслуживания населения.

Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:

- исследовать теоретико-методические основы эффективности и качества обслуживания населения в отраслях сферы услуг в рыночной экономике;

- сформулировать категорию «услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления» для исследовательских и практических целей;

- оценить качество обслуживания населения в организациях, осуществляющих отдых и оздоровление детей, на основе оценки её социально-экономической эффективности;

- доказать необходимость (обоснованность) добровольной сертификации качества услуг;

- разработать критерии открытого рейтинга качества услуг в организациях, осуществляющих отдых и оздоровление детей;

- обосновать императивы и направления региональной стратегии развития сферы услуг в части организаций, осуществляющих отдых и оздоровление детей;

- обосновать методические подходов к организации внедрения инноваций в систему управления предприятием сферы услуг и путей их реализации.

Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг, осуществляющих отдых и оздоровление детей, функционирующих в условиях инновационных преобразований.

Предметом исследования являются управленческие отношения сферы услуг, социально-экономическая эффективность и методы управления ею.

Теоретической и методической основой исследования послужили фундаментальные разработки отечественных и зарубежных учёных-экономистов по проблемам формирования и функционирования сферы услуг, изложенные в научных трудах и периодических изданиях. В ходе исследования использовались методы системного подхода, сравнительного, экономического, логического анализа и обобщения.

Информационную базу диссертации составили данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, законодательные и нормативные акты РФ и Чувашской Республики, внутренняя отчетность предприятий сферы услуг Чувашской Республики, результаты исследования автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в комплексном подходе к оценке социально-экономической эффективности и качества обслуживания сферы услуг, адаптированной к использованию в организациях, осуществляющих отдых и оздоровление детей на базе использования современных методов и технологий инновационного маркетинга. К основным результатам, составляющим новизну исследования, можно отнести следующие:

1. Выявлена необходимость формирования многофункционального (сервисного) комплекса услуг и обслуживания в учреждениях отдыха и оздоровления детей для получения желаемого набора услуг в одном месте. Для исследовательских целей категорию «услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления» предложено рассматривать как симбиоз гостиничных, туристических и образовательных услуг.
2. Предложено в понятии «качество услуги» дифференцировать две составляющие: качество результата (отражающее количественные характеристики процесса производства услуги) и качество сервиса (определяемое квалификационными и личностными характеристиками персонала; а также характеристиками реализации услуги в соотношении с ожиданиями потребителей), что даёт возможность сервисным предприятиям упростить процедуру оценки качества услуги и сформировать собственную для каждого предприятия систему показателей качества (нормативные требования).
3. Разработана методика оценки социально-экономической эффективности сферы услуг на микроуровне экономики на основе индикаторов (сумма выплаченного фонда оплаты труда работникам, число новых созданных рабочих мест, число созданных малых предприятий; улучшение качества жизни населения и др.) и комплексного показателя социально-экономической эффективности сферы услуг, позволяющая объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах.
4. Представлен алгоритм разработки региональной стратегии развития сферы услуг, включающий последовательные этапы, начиная с оценки уровня развития сферы услуг региона и заканчивая контролем хода реализации стратегии, и учитывающий заданные направления развития сферы услуг для учреждений отдыха и оздоровления детей (создание Чувашского Артека по оказанию социально значимых услуг для различных слоёв населения), что позволит повысить уровень жизни населения, увеличить количество сервисных предприятий и создать новые рабочие места.
5. Выявлены проблемы управления предприятиями сферы услуг, основными из которых следует считать возрастание требований к качеству услуг, их дифференциации, требующих активизации внедрения инноваций в их производственно-хозяйственную деятельность, использования современных информационных технологий и методов управления, необходимых в целях повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов данной сферы экономики.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы органами государственной власти при формировании инновационной политики развития сферы услуг, а также предприятиями сферы услуг при совершенствовании форм и методов управления производственно-хозяйственной деятельностью.

Отдельные положения диссертации могут быть использованы при изучении учебных дисциплин, включенных в учебный план направления подготовки магистратуры Торговое дело по программе Инновационная коммерческая деятельность.

Апробация результатов работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования стали предметом обсуждения на конференциях и научно-методических семинарах, проведенных в Чебоксарском кооперативном институте (филиале) АНОО ВО ЦС РФ «Российский университет кооперации» в 2013-2015 гг. и опубликованы в сборниках научных трудов.

Структура и объем  диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. Объем диссертации составляет 142 страницы машинописного текста, содержит 18 таблиц, 12 рисунков, список литературы включает 131 наименование.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость диссертации.

В первой главе «Теоретико-методические основы эффективности и качества обслуживания населения в отраслях сферы услуг» рассматриваются особенности формирования сферы услуг в РФ, раскрываются содержание основных категорий и теоретико-методические подходы к исследованию социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг.

Вторая глава «Анализ функционирования и оценка качества обслуживания населения в организации, осуществляющей отдых и оздоровление детей» посвящена исследованию современного состояния и выявлению перспектив развития сферы услуг и качества обслуживания населения на конкретном предприятии.

В третьей главе «Направления повышения социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения в организациях, осуществляющих отдых и оздоровление детей» предложены направления повышения социально-экономической эффективности предприятий сферы услуг в аспекте реализации стратегии повышения качества жизни населения в Чувашской Республике.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.

 

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ОТРАСЛЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1. Роль и значение сферы услуг в рыночной экономике

Сфера услуг завоевывает в последние десятилетия все более устойчивые позиции в мировой экономике и зачастую определяется как «сервисная» и/ или «экономика услуг». В современных развитых экономиках сфера услуг развивается по отношению к ней более быстрыми темпами, создает до двух третей и более (70-75%) совокупного ВВП и сосредоточивает подавляющую долю занятых (74-79% занятого населения). Доля доходов от сферы услуг, которая превысила 3/4 ВВП, характерна для Гонконга (90%), Люксембурга (85%), США (76%). В России по официальным данным, этот показатель составляет в последние годы около 60%[1]. Более 50% ВВП приходится на долю сервисной индустрии практически во всех государствах Западной Европы и Северной Америки, а также в некоторых странах Юго-Восточной Азии. Для экономически развитых стран высокий уровень развития сферы услуг обеспечивается самыми разнообразными видами сервисной деятельности: финансово-кредитными, образовательными, бытовыми, туристическими, медицинскими, телекоммуникационными и прочими услугами. Для развивающихся экономик в сфере услуг нередко доминируют отдельные сервисные отрасли, как правило, туристическая сфера, финансово-кредитная система, транспорт и некоторые другие отрасли индустрии услуг.

Столь активное развитие сферы услуг в мире обусловлено влиянием целого ряда факторов, среди которых специалистами выделяются: политика государства, тенденции бизнеса, развитие информационных технологий, социальные изменения, тендерные изменения в сфере занятости и интернационализация сферы услуг[2].

Наиболее востребованными в содержательном плане категориями являются понятия: «услуга»; «сфера услуг»; «характеристики услуги»; а также «классификации услуг», включающие различные виды сервисной деятельности.

С позиций экономической науки услуга как «потребительная стоимость воплощенная в товарах, не оставляющая осязательных результатов и существующая отдельно от исполнителей, т.е. труд как услуга деятельности» была рассмотрена в работах К. Маркса (или им также отмечается, что «в каждый данный момент, в числе предметов потребления, наряду с предметами потребления, существующими в виде товаров, имеется известное количество предметов потребления в виде услуг»[3]).

В современных исследованиях выделяют два подхода к пониманию природы услуги: как к действию или процессу, предлагаемым одной стороной другой (действия неосязательного характера, как правило, не приводящие к получению права собственности на что-либо) или как к виду экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время (действия осязательного или неосязательного характера, направленные на получателя услуги или его имущество)[4]. В целом, услуги - это различные виды деятельности человека, в результате которой не создаются материальные блага, и которые относятся к непроизводственной сфере. При этом сектор услуг является важной частью реального сектора экономики. Под полезным эффектом услуги, на наш взгляд, правомерно понимается результат совместных усилий ее производителя и потребителя[5].. Исходя из вышеизложенного под услугой также можно понимать – нематериальную продукцию, являющуюся результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.

Термин «сфера услуг» («сервисная сфера») также в настоящее время не является однозначным. В отечественной литературе существует ряд альтернативных дефиниций сферы услуг, рассматривающих ее с различных позиций. Условно можно выделить две категории определений[6]. Согласно первой, более общей категории определений, сервисная сфера трактуется как сфера экономики со специфическими субъект- субъектными отношениями и связями в обмене[7], или как широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом[8] независимо от того, предоставляются услуги частным лицам либо организациям. Такое понимание сферы услуг зачастую приравнивается к такой категории как «инфраструктура рыночной экономики»[9]. В основе второй категории определений лежит предпосылка предоставления услуг в первую очередь населению, например, согласно одной из трактовок сфера услуг — это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения[10].

Представляется, что второе понимание сферы услуг для целей нашего исследования передает более точный смысл. Представляется, что различие понятий «инфраструктура» и «сфера услуг» заключается в том, что первое понятие охватывает сферы, создающие условия, необходимые для производства и продвижения продукции до конечного потребления, а второе понятие – сферы, обеспечивающие обслуживание производства и потребления. Причем состав отраслей инфраструктуры характеризуется определенной гибкостью, зависит от уровня территориального образования, специфических особенностей и принципиально отличается от понятия материально-технической базы, как совокупности материальных объектов, входящих в эти отрасли.

Инфраструктуру как комплекс обслуживающих отраслей целесообразно рассматривать с точки зрения макроэкономической модели развития всего народнохозяйственного комплекса. В этом случае понятие инфраструктуры приближается к понятию сферы обслуживания. Инфраструктура и сфера услуг выполняют аналогичные функции – функции обслуживания, но в составе инфраструктуры имеются элементы, не входящие в сферу услуг (автодороги, коммуникации, линии электропередачи и др.). Инфраструктурный комплекс обеспечивает воспроизводственный процесс необходимыми материальными условиями, которые носят общий характер с точки зрения их коллективного использования. Основное же отличие инфраструктуры от сферы услуг заключается в том, что предметом сферы услуг являются все стороны деятельности отраслей, производящих услуги. Сфера услуг, как экономическая категория, охватывает всю совокупность отношений по поводу производства и потребления услуг. В ходе исследования инфраструктуры рассматриваются только производственные отношения, возникающие по поводу обеспечения общественного производства и населения комплексом условий в форме услуг. Причем указанные связи во многом обусловлены территориальной близостью производителей и потребителей услуг, за исключением транспорта и связи, призванных для преодоления территориальной разобщенности.

Таким образом, инфраструктура, характеризуется используемыми ресурсами – основными фондами и затратами труда, а сфера услуг – всеми количественными и качественными показателями деятельности, ее характеризующими. Сопоставляя инфраструктуру и сферу услуг, необходимо учитывать, что сравниваются составные части разных структур народнохозяйственного комплекса. Сфера услуг является составной частью отраслевой структуры, а инфраструктура – составной частью функциональной и территориальной структур.

На основании вышеизложенного, обобщив имеющиеся трактовки определим инфраструктуру как комплекс со сложными вертикальными и горизонтальными связями, обеспечивающими выполнение функций по созданию условий и обслуживанию процессов воспроизводства материальных благ и услуг и социального развития индивидуума.

Определим сферу услуг как совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. Она непосредственно связана с воспроизводством человеческой жизни и способствует созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил отдельных регионов[11].

В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей различают: сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание), сферу услуг духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство) и сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение). Кроме этого выделяют рыночные и нерыночные услуги. К рыночным относят услуги, которые реализуются на рынке по экономически значимым ценам: услуги транспорта, торговли, платные услуги учреждений культуры, образования, здравоохранения, бытовые, услуги финансового посредничества и др. В состав нерыночных услуг включаются услуги, предоставляемые бесплатно или по ценам, не имеющим экономического значения: управление, оборона, фундаментальная наука, бесплатное образование, здравоохранение и др.

Сервисная сфера охватывает значительное число видов деятельности, объединенных в группы с помощью различных классификаций, используемых как на международном, так и национальном уровне. Так, в рамках классификации Всемирной торговой организации выделяются более 150 видов услуг, сгруппированных в двенадцать секторов: деловые услуги, услуги связи, строительные и связанные с ними инженерные услуги, дистрибьюторские услуги, образовательные услуги, услуги, связанные с защитой окружающей среды, финансовые услуги,  услуги в области здравоохранения и социального обеспечения, туристические и связанные с ними услуги, услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий, транспортные услуги, прочие услуги, не вошедшие в перечисленные. 

Одним из важнейших критериев классификации потребностей в конкретных услугах является степень их первоочередности. Этот вопрос исследован недостаточно, поэтому разграничить потребности в услугах по степени их важности можно только весьма условно. Однако существуют услуги, которые потребляются всеми категориями населения, и их оплата составляет основную часть расходов на услуги. На практике к первоочередным потребностям относят, как правило, потребности в услугах, сопряженных с удовлетворением изначальных физиологических потребностей человека. При анализе структуры можно выделить отрасли сферы услуг, являющиеся лидерами по объёмам потребления. Это коммунальные услуги – 21,2 %, транспортные услуги – 20 % и услуги связи – 19,5 % от общего объёма потребления услуг в 2010 году. Такое распределение объясняется тем, что данные виды услуг относятся к жизненно важным и практически не предоставляются населению на бесплатной основе.

В России сервисная деятельность наряду с промышленностью и сельским хозяйством отражена в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД). Также в нашей стране услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает перечень услуг, оказываемых населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами индивидуалами.

Выделяют пять наиболее важных характеристик услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей:

• неосязаемость;
• нераздельность представления и потребления;
• гетерогенность;
• невозможность сохранения, складирования или перепродажи;
• отсутствие права собственности.

Сформулированные характеристики, присущие услугам, были впервые рассмотрены в работах американских исследователей Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана[12], в дальнейшем нашли свое исследовательское продолжение в работах Ф. Котлера[13], К. Макконелла и С. Брю[14], И. Бернар и Ж.-К. Колли[15].

Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы услуг стали следующие[16]:

• Трансформация спроса на рынке услуг. Изменение спроса связано с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платёжеспособности потребителей; Так, анализ, проведённый рядом учёных[17], показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно и неуклонно сокращается удельный вес бытовых услуг (более чем в два раза за 10 лет) с одновременным увеличением доли услуг связи, жилищно - коммунальных, системы образования, медицинских. Установлено заметное снижение в структуре бытовых услуг доли услуг по ремонту и пошиву одежды, изготовлению и ремонту мебели. При этом наблюдается значительный рост удельного веса: по техобслуживанию и ремонту автомобилей и других транспортных средств, ремонту и строительству жилья.
• Формирование сервисных комплексов. Под влиянием рыночного спроса и с учётом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования - в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса услуг и работ сопровождается трансформацией отдельных услуг и даже некоторой совокупности. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса, который включает различные виды и группы услуг. При этом всё больше проявляется потребность в комплексном предоставлении разнообразных услуг не только населению, но и многим хозяйствующим субъектам. Важным фактором, стимулирующим развитие комплексного обслуживания, является естественное стремление фирм- потребителей услуг к получению того или иного набора услуг в одном месте.

3. Диверсификация рыночных услуг в современной экономике. Директива Европейского Союза разделяет их на три категории: услуги, предоставляемые потребителям; услуги, предоставляемые бизнесу; услуги, предоставляемые одновременно потребителям и бизнесу (розничная торговля, общественное питание и гостиничный бизнес; услуги, предоставляемые авторемонтными мастерскими, химчистками, косметическими салонами; юридические, аудиторские, консультационные услуги; технологические (в том числе информационные и компьютерные) услуги, оптовая торговля, услуги по подбору персонала и др.)[18].
4. Сфера услуг все больше вовлекается в производство промежуточного продукта[19]. Особенно это характерно для бизнес-услуг – таких как, финансовое посредничество, транспорт и хранение, почтовые и телекоммуникационные услуги; в меньшей степени для оптовой и розничной торговли.

Роль и значение сферы услуг в рыночной экономике заключаются в следующем:

1. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сфера услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП. Степень доступности высококачественных услуг воздействует на темпы роста во всех других областях и, как следствие, является характерной чертой перехода страны в постиндустриальную стадию развития, а также ее вовлечения в глобальную экономику и международное разделение труда[20].
2. Исследования показывают, что либерализация торговой политики в развивающихся странах имеет больший экономический эффект, чем аналогичные реформы в промышленности или сельском хозяйстве, поскольку приводит к более резкому росту производительности[21]. Это может быть объяснено и тем, что в целом сфера услуг за счет высокой скорости оборачиваемости капитала и новых игроков на этом рынке создает больше рабочих мест, чем теряет[22].

Анализ состояния сферы услуг в Российской Федерации представлены в ряде таблиц. В частности, анализ таблицы 1 показывает, что с 2002 г. доля сферы услуг в номинальном объёме ВВП колеблется в пределах 44,4-49,4 %, а в 2010 г. она составила 45,8 %, что значительно ниже удельного веса сферы услуг в экономике развитых стран. Неразвитость сферы услуг в нашей стране затрудняет осуществление возложенных на неё социально-экономических функций.

Таблица 1 - Структура номинального объема ВВП

за 2002-2010 гг. в текущих ценах

Показатели системы национальных счетов	2002 г.		2005 г.		2008 г.		2010 г.
	млрд руб.	%	млрд руб.	%	млрд руб.	%	млрд руб.	%-
Сельское хозяйство, охота	573,8	5,4	864,2	4	1486,6'	3,6^	1482,2	3,3
и лесное хозяйство
Рыболовство, рыбоводство	29	0,3	55,5	0,3	62,7	0,2	8 Г,5	0,2
Добыча полезных ископаемых	638,4	5,9	2064,3>	9,6	3284,6	8	4020,3	8,9
Обрабатывающие производства	1634,	15,1	3388,5	15,7	6163,9	14,9	6353,9	14
Производство и распределение	349,4	3,2	608,4	2,8	1034	2,5	1625,5	3,6
электроэнергии, газа и воды
Строительство	513,5	4,7	989,9	4,6	2225,3	5,4	2188	5
Государственное управление	488,7	4,5	959,1	4,4	1884,4	4,6	2392	5,3
и обеспечение военной безопасности; обязательное
социальное обеспечение
Услуги (ремонтные, торговые,	5342,9	49,4	9587,8	44,4	19043,1	46,1	20538,9	45,8
гостиничные, образовательные, транспортные и др.)
Чистые налоги на продукты	1249,2	11,5	3092,1	14,2	6094,2	14,7	6256,9	13,9
ИТОГО	0819,2	100	21609,8	100	41276,8	100	44939,2	100

 

Обобщено по данным Официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ. URL: http://www.gks.ru

 

Изменения в сфере услуг нашли своё отражение и в ее структуре (табл. 2). Как видно из таблицы, в структуре платных услуг с 2002 г. увеличилась доля коммунальных услуг и услуг связи; сократилась доля транспортных, бытовых услуг. Удельный вес остальных услуг остался практически неизменным. Данные изменения отражают современные тенденции общества: значительно выросли коммунальные тарифы, происходит информатизация общества и повышается спрос на услуги связи, всё большая доля населения обзаводится собственным транспортом.

Анализ статистических данных предоставления платных услуг в Российской Федерации наглядно иллюстрирует неравномерность распределения предприятий сферы услуг, что отражено в существенном различии объёма реализации по федеральным округам (табл.3).

Таблица 2 - Структура платных услуг населению РФ за 2002-2010 гг. (%)

Показатели	Годы
	2002	2005	2006	2007	2010
Все оказанные услуги	100	100	100	100	100
в том числе:
бытовые	11,7	10,1	9,9	9,6	9,1
транспортные	24,2	21,5	21,2	21,0	17,2
связи	14,8	18,5	18,6	19,8	18,3
жилищные	4,3	5,3	5,6	5,3	5,6
коммунальные	16,1	18,3	18,0	17,5	25
гостиниц и аналогичных средств размещения	3,0	2,6	2,1	2,7	2,2
культуры	2,0	2,3	2,2	1,7	1,7
туристские	1,4	1,5	1,6	1,6	1,1«
физической культуры и спорта	0,4	0,7	0,6	0,6	0,7
медицинские	4,9	4,8	4,9	5,0	5,3
санаторно-оздоровительные	2,1	1,6	1,5	1,4	0,9
ветеринарные	0,3	0,2	0,2	0,2	0,2
правового характера	3,9	2,3	2,5	2,6	2,5
системы образования	6,7	6,7	6,9	. 7,0	6,7
другие услуги	4,2	3,6	3,6	3,9	3,5

 

Обобщено по данным Официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ. URL: http://www.gks.ru

 

Как видно из таблицы, основная доля производства платных услуг приходится на Центральный федеральный округ, в остальных округах ситуация примерно одинакова. Неравномерность распределения предприятий сферы услуг связана с различными факторами размещения предприятий.

Таблица 3 - Структура объёма платных услуг населению по субъектам Российской Федерации за 1995-2009 гг. (%)

Субъекты Российской Федерации	Годы
	1995	2000	2005	2006	2007	2008	2009
Российская Федерация, всего	100	100	100	100	100.	100	100'
Центральный федеральный округ	31	41,7	37,8	37,4	36,9	35,8	35,1
Северо-западный федеральный округ	11,2	9,7	11,1	11	ИД	11,1	11
Южный федеральный округ	11,7	10,2	10,7	10,9	11,3	11,4	12
Приволжский федеральный округ	15,2	14,1	16	16, Г	16,5	17,3	17,7
Уральский федеральный округ	9,6	7,6	8,1	8,3	8,4	8,5	8,5
Сибирский федеральный округ	13,7	10,6	10,5	10,4	10,1	10,1	9,8
Дальневосточный федеральный округ	7,6	6,1	5,8	5,9	5,7	5,8	5,9

 

 

Обобщено по данным Официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ. URL: http://www.gks.ru

Можно выделить следующие основные факторы повышения роли услуг в жизни современного домохозяйства: растущее изобилие; стремление к лучшему качеству жизни; увеличение свободного времени; урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности); демографические изменения, ведущие к увеличению числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах; социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.; усложнение покупательского спроса, ведущее к расширению самого набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых дел); технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения данных по компьютерной сети).

1.2. Качество обслуживания населения в аспекте развития сферы услуг

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер и рассматривается как критическое измерение конкурентоспособности. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Качество – это степень, в которой услуга соответствует или превышает потребности и ожидания потребителей. В течение последних двух десятилетий, качество сервиса стало одним из основных направлений внимания практиков, менеджеров и исследователей из-за его сильного влияния на эффективность бизнеса, снижение издержек, возврат инвестиций, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов и получение более высокой прибыли. Быстрое развитие и конкуренция в качестве обслуживания, как в развитых, так и в развивающихся странах, сделало его важным для компаний, потребовало его измерения и оценки.

Качество услуг является весьма сложной социально-экономической категорией. В широком смысле слова, оно отражает эквивалентное соотношение между общественно необходимыми затратами труда производителя и личным, индивидуальным временем потребления человека, что, разумеется, способствует высвобождению времени личности, предназначенного для творчества. В узком смысле, качество услуг характеризует успешность и эффективность взаимодействия поставщиков услуг с потребителями услуг.

Требования к качеству услуг - совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика (рис. 1.).

Рис. 1. Составляющие качества услуг

Назначение услуги - способность услуги удовлетворять основные (функциональное назначение) и дополнительные потребности заказчика, например, социальные, эргономические, антропометрические, психофизиологические[23], эстетические и др. Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги.

Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом.

Второй - «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности, но по возможности сведенные в жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.).

Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т. е. определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Первый интервал - между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

Второй интервал - между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

Третий интервал - между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

Четвертый интервал - между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием[24].

Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и восприятия предоставленного обслуживания.

Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определенная градация качества.

Градация качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству.

Градации или категории качества для различных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных услуг обозначаются звездочками (чем больше звездочек, тем выше категория качества услуг). Категории качества услуг общественного питания отражаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом всегда подразделялись на градации качества в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.).

Градации качества услуг отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются и средствами предоставления услуги. Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим (рис. 2.).

 Рис. 2. Факторы, формирующие качество услуг

 

Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.

При производстве же услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а также высказывает свои требования к их качеству, исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить.

К обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями качества труда обслуживающего персонала являются время обслуживания Заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги.

Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг. Широта и рациональность перечня дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие потребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, даже если он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами.

Для измерения качества обслуживания разработана концептуальная модель провалов обслуживания (service quality gaps). Провал определяется как разница между ожиданиями клиентов и восприятием обслуживания. Если ожидания были больше, то воспринимаемое качество обеспечено не удовлетворительно, что приводит к неудовлетворенности клиентов. В последние годы большое внимание уделяется ожиданиям, учитывая тот факт, что ожидания потребителей относительно качества увеличиваются, люди становятся все более взыскательны, все больше критикуют качество услуг, которые они получают.

В результате проводимых исследований были выделены десять критериев (факторов) оценки услуг потребителями:

1. надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей);
2. доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания);
3. репутация (могут ли потребители доверять организации);
4. безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей);
5. понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования потребителей);
6. отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей);
7. компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей);
8. вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям);
9. коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации);
10. осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Чтобы наиболее полно и достоверно оценить качество услуги, необходимо:

• всесторонне выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
• определить объективность и качество отображения выявленных свойств и показателей в нормативных документах на услуги;
• объективно оценить все факторы, влияющие на качество на разных этапах процесса предоставления услуги;
• определить требования, выполнение которых обеспечит необходимое качество услуг;
• разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса предоставления.

Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги.

Для анализа недостатков разработана модель, которая может быть использована для описания и оценки качества услуг.

1. Неправильная оценка руководством организации ожиданий потребителей часто происходит, когда руководство даже не пытается узнать требования потребителей. Часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах клиентов, но, поскольку никаких объективных исследований не проводилось, данное мнение ошибочно.
2. Достижение определенного качества услуги затрудняется из-за упущений в процессе ее предоставления. Вполне возможно, что качество услуги достаточно высоко, а процедура ее предоставления разработана хорошо, тем не менее, менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы организации на устранение проблемы.
3. Ожидаемая услуга неверно оценивается из-за ее неправильного восприятия. Оценка оказанной услуги зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания потребителя. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий. Если уровень обслуживания намеренно преувеличивается, вероятность негативной оценки даже высококлассного сервиса повышается.
4. Низкое качество обслуживания возможно, если сотрудники организации, непосредственно обслуживающие потребителей, недостаточно мотивированы или неспособны выполнить задания.

Традиционные модели не являются исчерпывающими и находятся в стадии доработки специалистами. Так, в усовершенствованную модель включены пять новых компонентов: идеальные стандарты; перевод стратегии и политики в спецификации качества услуг; стратегия и политики качества услуг; восприятие сотрудниками восприятия клиентов и восприятие менеджментом восприятия клиентов. Кроме того, добавлены восемь новых дополнительных провалов качества обслуживания:

- Провал 2: восприятие менеджментом ожиданий клиентов против стратегии и политики качества обслуживания;

- Провал 3: стратегия и политика качества обслуживания против спецификаций сервиса;

- Провал 4: спецификации сервиса против идеальных стандартов;

- Провал 5: спецификации сервиса против внешних коммуникаций;

- Провал 11: восприятие клиентов против восприятия менеджмента;

- Провал 12: восприятие менеджментом восприятия клиентов против стратегии качества услуг;

- Провал 13: восприятие клиентами против восприятия сотрудниками;

- Провал 14: восприятие работников против восприятия менеджментом клиентов.

Провалы качества обслуживания влияют на оказываемые услуги, поэтому руководители должны предупреждать, обнаруживать и устранять их как можно раньше, в любой операции сервиса. Влияние провалов качества обслуживания на формирование стратегии и ее осуществление делает еще более важным делать то же самое топ-менеджменту и специалистам по подбору персонала.

1.3 Методические подходы к оценке социально-экономической эффективности в отраслях сферы услуг

Достижение эффективности является одной из основных проблем, подлежащих решению, потому что она затрагивает все сферы жизни общества[25]. «Экономическая эффективность — это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов. Для этого нужно постоянно соотносить выгоды (блага) и затраты или вести себя рационально. Рациональное поведение заключается в том, что производитель и потребитель благ стремятся к наивысшей эффективности и для этого максимизируют выгоды и минимизируют затраты»[26].

Развитие экономики России, социально-экономические реформы последнего десятилетия затрагивают интересы людей, отражаются на уровне их материального благосостояния, уровне потребления, продолжительности, качестве и образе жизни, степени трудовой и социальной активности. Поэтому сегодня изучение проблем повышения- эффективности функционирования отраслей сферы услуг действительно актуально. При этом особое внимание следует уделять - экономическим аспектам развития - сферы услуг, так как эффективное использование её потенциала в рыночной экономике является условием социально-экономической стабильности общества.

Экономическая эффективность в сфере услуг означает получение выигрыша (экономического эффекта) от организации, оказывающей услуги в масштабах государства; обслуживания населения региона; производственно- обслуживающего процесса сервисной фирмы.

Экономическая эффективность сферы услуг является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определёнными критериями и показателями.

Подходы к определению эффективности сервисных услуг рассмотрены многими авторами. Так, например, Г. Аванесова выделяет[27]:

• затратно-ресурсный (экономическая эффективность);
• целеориентированный (результативная эффективность). Оценивается с точки зрения достижения целей, которыми могут быть выживание в условиях конкурентной борьбы, лидерство в борьбе с конкурентами, рост экономического потенциала, рост объёмов производства и реализации, максимизация прибыли и минимизация расходов;
• комплексный экономический анализ, на базе которого оцениваются достигнутые результаты, выявляются факторы его изменения, неиспользованные возможности и резервы его повышения;
• эффективность системы управления.
• В рамках данного подхода автор выделяет следующие показатели эффективности[28]: объём оказанных услуг; прибыль; реализация инвестиционных проектов; наличие надёжных партнёров; наличие клиентской базы (группы постоянных потребителей); участие в общественных и государственных программах; репутация и имидж фирм; текучесть кадров; число судебных разбирательств с клиентами.
• Эффективность услуг можно рассматривать с помощью системы: экономических показателей; организационных показателей; социально-групповых показателей; индивидуально-психологических показателей.
• Существуют различные методические подходы к проблеме определения эффективности сферы услуг, которые услуг можно разделить на следующие группы:
• повышение эффективности услуг путём рационального использования ресурсов и наиболее полного удовлетворения потребителей качеством услуг;
  • рост эффективности как рост соотношения между достигнутыми результатами и затратами различных ресурсов;
  • эффективность услуг с точки зрения удовлетворённости субъектов рынка;
  • целеориентированный подход.

При первом походе учёные считают, что сущность повышения эффективности сферы услуг состоит в том, чтобы при относительно меньших затратах общественных средств и труда и рационального использования имеющихся ресурсов обеспечить наиболее полное удовлетворение потребностей населения при высоком качестве услуг и культуры обслуживания[29].

На наш взгляд, эффективность предоставления услуг определяется достижением в интересах общества максимальных результатов при минимальных размерах средств производства и рабочей силы. Но при- этом нельзя связать эффективность услуг только с ростом оказываемых услуг и снижением затрат. При определении эффективности важная роль принадлежит социальным последствиям. В связи с этим можно говорить о социально-экономической эффективности деятельности организаций сферы услуг.

Исследуя проблему методологических основ анализа состояния сферы услуг в отечественной экономической науке, можно сказать, что большинство экономистов основное внимание уделяют таким аспектам анализа эффективности (критерии эффективности), как:

1) динамика изменения удельных затрат на предоставление услуг;

• финансирование услуг;
• изменение кредиторской и дебиторской задолженности;
• анализ тарифов и ценообразования на услуги;
• доля платежей населения в оплате услуг.

Второй подход к оценке эффективности сферы услуг характеризуется соотношением между достигнутыми результатами и затратами- различных ресурсов, которыми располагает общество (затратно-ресурсный подход). Такой подход к оценке эффективности услуг отражает подход учёных- классиков экономической мысли к эффективности производства. Он охватывает проблему «затраты - выпуск», раскрывающую связь между количеством. единиц редких ресурсов, которые применяются в процессе производства, и результатом этого производства: чем больше количество продукта производится в единицу времени, тем выше эффективность экономики.

Экономика исследует проблему такого использования редких ресурсов, при котором достигается максимальное удовлетворение безграничных потребностей общества.

Но, оценки затрат ресурсов, в частности трудовых, осложняются из-за широкого распространения частичной занятости, мелкого бизнеса, в том числе семейного и т.д. Также сложен учёт нематериальных видов продукции и особенно её качественных характеристик. В целом ряде отраслей (прежде всего в социально-культурных) нелегко не только измерить продукт, но и определить саму его концепцию.

Третий подход рассматривает эффективность услуги как степень удовлетворённости ими. Каждый из субъектов рынка предъявляет свои требования к эффективности различных видов услуг. С одной стороны, потребитель к основному показателю эффективности потребляемых услуг относит их качество. С другой, стороны, производители к критерию эффективности относят технико-экономические показатели, т.е. трансформированное качество на основе исходящих от потребителей социально-экономических показателей.

Следовательно, управление эффективностью услуг заключается в согласовании представленных сторон, достижении между ними оптимального соотношения.

Четвёртый, целеориентированный подход позволяет сопоставлять, насколько выполнены предприятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

• выживание в условиях конкурентной борьбы;
• лидерство в борьбе с конкурентами;
• недопущение крупных финансовых неудач и банкротства;
• приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;
• рост экономического потенциала;
• рост объёмов производства и реализации;
• максимизация прибыли и минимизация расходов;
• рост рентабельности и т.п.

Учёные часто исследуют проблемы оценки и повышения эффективности применительно к отдельному виду услуг.

Очень сложно оценить эффективность отдельных видов услуг в условиях их многообразия. Показатели, являющиеся целевыми для одного вида услуг, могут совершенно не отражать эффективность других. Для целей создания общей методики оценки эффективности услуг необходимо классифицировать их по целевому показателю.

Также следует отметить, что существующие методические подходы к оценке эффективности предоставления услуг на региональном уровне носят разрозненный характер, не подкреплены научно обоснованной базой.

В последние годы сформировались новые подходы, критерии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность достижения целей и ресурсно - затратную. Необходим анализ обоснованности; целей деятельности предприятий, самих критериев эффективности;

Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяснением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложившихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы; как повысить эффективность в будущем с учётом проделанного анализа.

В процессе анализа эффективности необходимо учитывать внутренние и внешние факторы, влияющие на деятельность предприятия. К внутренним факторам относятся: собственники предприятия, персонал и др. Внешние факторы определяются окружением предприятия, т.е. различными группами, причастными к его деятельности: администрация города или региона, банки и другие финансовые организации, партнёры, потребители, налоговые органы и др.[30]

Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном: устойчивое и прибыльное функционирование предприятия. В то же время каждая группа формирует свои конкретные ожидания от эффективной работы предприятия.

Такое рассмотрение проблемы эффективности складывается из многоуровневых и многоаспектных отношений, учитываемых и управляемых системой менеджмента предприятия.

Проблемы эффективности сферы услуг целесообразно рассматривать с помощью системного подхода. Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определённую иерархию целей и соответственно им критериев эффективности. Так, например, система показателей эффективности предоставляемых услуг, предложенная автором P.C. Захарян[31]:

1. Актуальность услуг, т.е. модернизация услуг (организация маркетинговых, исследований, направленных на исследование интересов и потребностей различных категорий потребителей, улучшение материально- технической базы, оснащение современным оборудованием зон обслуживания посетителей, расширение и совершенствование комплекса дополнительных услуг, повышение квалификации персонала, особенно в части коммуникаций с потребителями, оптимизация ценовой политики).
   2. Массовость услуг или повышение доступности услуг для различных категорий граждан (введение льготного обслуживания, использование системы скидок, гибкая ценовая политика, оснащение организаций специализированным оборудованием» для лиц с ограниченными физическими возможностями, а также совершенствование информационного пространства (предоставление информации через СМИ, организация маркетинговых коммуникаций, организация специализированных разделов в массовых изданиях, создание сайтов в Интернет, возможность получать информацию об услугах, ценах, местах их оказания, вызов на дом).
2. Признательность: поддержка мероприятий, способствующих росту престижа сферы услуг, организация мероприятий по связям с общественностью, спонсорство.
3. Стабильность: сохранение «хороших традиций», повышение квалификации персонала.
4. Эффективность: совершенствование управления и финансово- хозяйственной деятельности (разработка системы материального поощрения работников; привлечение молодых работников, мониторинг потребностей в сфере услуг в новых специалистах; потребности персонала в повышении квалификации, расширение видов предоставляемых услуг.

Многомерная динамическая модель оценки эффективности предприятий сервиса включает:

• производительность (степень минимизации ресурсов при достижении эффективности);
• эффективность (степень, в которой процесс обслуживания удовлетворяет ожидания и нужды потребителей, т.е. выпуск нужной продукции в нужном месте в нужное время);
• адаптивность - гибкость процесса обслуживания с целью приспособления его к потребностям потребителей в будущем.

В последние годы в мировой практике управления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на кадровый состав и потребителей.

Следует иметь в виду, что большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Например, салон красоты, юридическая или консалтинговая фирмы предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, следовательно; они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном её исполнении. Важную роль в этом играют его профессиональные знания, физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддаётся попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время её. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет (например, консультант, агент по недвижимости или врач): Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться в первую очередь на потребности и желания клиента.

Таким образом, рассмотрение эффективности управления выводит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отношений в системе «производитель услуг — потребитель услуг», которая кроме экономических показателей требует использования целого ряда дополнительных - организационных, социальных, индивидуально-психологических и др., отображающих многоаспектную деятельность сервисного предприятия.

Таким образом, в рамках третьего методического подхода к проблеме определения эффективности сферы услуг можно выделить социальную составляющую показателей эффективности услуг.

Под социальной эффективностью сферы услуг имеется в виду полнота удовлетворения потребностей населения в услугах.

Однако нельзя не отметить тот факт, что показатели оценки повышения качества услуг и их социальной эффективности не достаточно полно изучены.

Для разработки методических подходов оценки эффективности предоставления услуг на региональном уровне следует исходить из существующих общепризнанных систем, повышающих качество услуг или товаров для потребителя. Одной из таких систем является международная Система менеджмента качества ИСО. Предлагается взять за основу данную систему, как апробированную на предприятиях различных сфер деятельности в мировой практике. Поэтому разработана модель системы менеджмента качества предприятий сферы услуг, деятельность которых регулируется на региональном уровне с ориентацией на удовлетворённость клиентов, процесс постоянного улучшения системы менеджмента качества, процесс жизненного цикла услуги, вовлекающая в систему качества руководство, управление ресурсами и использующая традиционные функции менеджмента.

Следовательно, методика, позволяющая учитывать показатели качества, должна базироваться на международной системе менеджмента качества ISO 9001:2001, которая позволяет учитывать, прежде всего, потребности клиентов и реализовать клиенто-ориентированный подход в системе регулирования' и администрирования, так как стержнем всех усилий должно быть желание клиента.

Региональная система менеджмента качества должна быть индивидуальной для предприятий по предоставлению различных видов услуг. Каждая организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии ₍систему менеджмента качества, постоянно улучшать её результативность в соответствии с требованиями международного стандарта.

Методика оценки функционирования предприятий сферы услуг, чья деятельность регулируется на региональном уровне, включает в себя: финансовые показатели (кредиторская и дебиторская задолженность, финансово-экономические результаты, уровень рентабельности, размер инвестиций); показатели оценки ключевых бизнес-процессов (степени износа основных средств, потери услуги в сетях передачи, уровень затрат, производительность труда); показатели «обучение и рост» (инновации, интеллектуальный капитал).

Методика оценки эффективности предоставления услуг со стороны потребителя включает следующие показатели: качество услуги, качество послепродажного обслуживания, качество административных отношений, качество коммерческих отношений, лёгкость в доступе информации, что позволяет все этапы жизненного цикла услуги ориентировать на ценности потребителя.

Комплексная методика оценки эффективности предоставления услуг предприятиями, деятельность которых регулируется на региональном уровне, должна быть включена в систему менеджмента качества и быть индикатором для оценки эффективности управления.

Повышение социально-экономической эффективности работы сферы сервиса позволит обеспечить конкретному региону рост следующих показателей: регионального валового продукта; налоговых поступлений в бюджет; заработной платы самозанятого населения; занятости трудоспособных людей.

Выводы по главе 1:

1. Уровень развития сферы услуг отражает уровень развития страны, её экономический потенциал. Сфера услуг России далека от показателей развитых стран, что означает необходимость разработки и - реализации программ, стимулирующих создание предприятий сферы услуг и более полное удовлетворение потребителей.
2. Вхождение России в общемировое экономическое пространство предполагает ускоренное и многогранное развитие сферы услуг: личных, социально-культурных, бытовых, интеллектуальных, информационно- телекоммуникационных и т.д.
3. На размещение предприятий сферы услуг региона влияют экономические, социально-демографические, природные, технические, нормативно-правовые и технологические факторы.
4. Существует несколько подходов к оценке эффективности услуг. В данной работе экономическая эффективность в сфере услуг означает получение выигрыша (экономического эффекта) от организации, оказывающей услуги в масштабах государства; обслуживания населения региона; производственно-обслуживающего процесса сервисной фирмы. Под социальной эффективностью имеется в виду полнота удовлетворения потребностей населения в услугах.

 

2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕЙ ОТДЫХ И ОЗДОРОВЛЕНИЕ ДЕТЕЙ (на примере АУ «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии)

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности АУ «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии

Автономное учреждение Чувашской Республики «Физкультурно-оздоровительный центр «Белые камни» Министерства физической культуры и спорта Чувашской Республики» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и постановлением Кабинета Министров ЧР от 29 августа 2008 года № 248 и переименовано в соответствии с постановлением от 07 марта 2014 г. № 68в АУ «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии. Учредитель Автономного учреждения Минспорт ЧР.

Место нахождения Автономного учреждения (АУ) (юридический адрес): 429588, Чувашская Республика, Мариинско-Посадский район, с. Сотниково, ул. Полевая, д.25.

Основная цель деятельности Автономного учреждения – удовлетворение общественных потребностей в подготовке спортивного резерва, оздоровлении детей в период школьных каникул, а также организация отдыха и связанных с ним услуг для взрослых и детей.

Предметом деятельности АУ является прием и размещение спортсменов, отдыхающих, организация их питания, отдыха и спортивных мероприятий, используя современные достижения педагогики, медицины, физической культуры и спорта.

Для достижения поставленной цели АУ выполняет следующие работы (услуги), относящие к основным видам деятельности: деятельность детских лагерей на время каникул; деятельность спортивных объектов; относящиеся к прочей деятельности в области спорта: работы по подготовке спортивного резерва и спортивных команд ЧР; организация и проведение спортивных и других мероприятий; оказание услуг по предоставлению спортивных сооружений для проведения мероприятий; организация и проведение спортивных мероприятий на открытом воздухе или в закрытом помещении; а также относящиеся к прочей деятельности, по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки спорта: деятельность по предоставлению услуг пляжного отдыха, включая прокат оборудования.

АУ вправе осуществлять приносящую доходы деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано. Поэтому АУ вправе осуществлять оказание (выполнение) услуг (работ), относящихся к видам деятельности, не являющимися основными видами деятельности: деятельность столовых, предоставление мест для временного проживания, оказание услуг бани-сауны, оказание услуг по предоставлению места для рекламы на спортивных сооружениях, услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек, оказание услуг по платной парковке.

Доходы, полученные от такой деятельности, и приобретенное за счет этих доходов имущество поступают в самостоятельное распоряжение АУ.

АУ не вправе отказаться от выполнения государственного задания.

Финансовое обеспечение выполнения государственного задания АУ осуществляется в виде субсидий из республиканского бюджета Чувашской Республики и иных, не запрещенных федеральными законами источников.

Право АУ осуществлять деятельность, на которую в соответствии с законодательством требуется специальное разрешение – лицензия, возникает у АУ с момента ее получения и прекращается по истечении срока ее действия.

На основании следующих лицензий АУ имеет право на: перевозку пассажиров автомобильным транспортом (лицензия от 09.04.2009 г. серия ДА № 062329 до 09.04.2014 г.): эксплуатацию взрывоопасных производственных объектов (лицензия от 01.12.2006 г. серия АВ № 207255 бессрочно): право пользования недрами с целевым назначением и видами работ: добыча подземных вод водозаборными скважинами с последующим их использованием на хозяйственно-питьевые и производственные нужды (лицензия от 29.09.2014 г. серия ЧЕБ № 02125 ВЭ до 01.12.2037 г.).

Органами управления Автономного учреждения являются: Наблюдательный совет, директор (Руководитель), Общее собрание работников.

Наблюдательный совет создается в составе 7 членов: представители Учредителя – 2 человека, представители уполномоченного органа -1 человек, представители общественности – 1 человек, представители органов исполнительной власти Чувашской Республики – 1 человек, представители работников Учреждения – 2 человека. Срок полномочий Наблюдательного совета составляет не более 5 лет.

На рисунке 3 представлена организационная структура управления АУ.

 

Рис. 3. Организационная структура управления Автономного учреждения

Предприятие имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском и чувашском языках и указание на его местонахождение.

Предприятие выполняет работы, оказывает услуги с целью извлечения прибыли и удовлетворения общественных потребностей. Основными целями создания предприятия являются:

• выполнение государственного задания и финансовое обеспечение выполнения этого задания;
• развитие отрасли обслуживания населения услугами отдыха и оздоровления детей согласно стратегии развития;
• обобщение и внедрение деятельность новейших достижений науки и передовой практик.

Руководитель выполняет следующие постоянные функции и обязанности по организации и деятельности Предприятия:

• осуществление текущего руководства деятельностью АУ;
• возлагает при необходимости временное исполнение своих обязанностей на главного бухгалтера или другого работника Предприятия;
• обеспечивать выполнение договорных и иных обязательств, принятых Предприятием, внедрение новой техники и технологии, материально-технического снабжения предприятия;
• обеспечивает Предприятие квалификационными кадрами;
• обеспечивает реализацию произведенной Предприятием продукции, выполненных работ, услуг;
• обеспечивает определение фактически достигнутых за отчетный период величин показателей экономической эффективности деятельности Предприятия, согласно утвержденным формам в установленном порядке;
• иные функции и обязанности, определенные трудовым договором с ним.

Предприятие строит свои отношения с юридическими и физическими лицами во всех сферах хозяйственной деятельности на основе договоров. В своей деятельности Предприятие исходит из интересов потребителей, их требований к качеству работ, услуг и других условий выполнения обязательств.

Предприятие реализует продукцию, работы и услуги, как по договорным, так и по ценам и тарифам, устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Чувашской Республики.

Предприятие работает со средним уровнем доходов, зачастую некоторые виды услуг является бесплатными и малорентабельными, их прибыль не позволяет самостоятельно расширять производство, проводить реконструкцию и обновлять основные фонды. Рентабельность предприятия в основном достигается за счет прочих доходов.

Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ.

Предприятие располагается в 29 помещениях общей площадью объектов недвижимого имущества, находящегося на праве оперативного управления 20,5 тыс. м². Остаточная стоимость имущества 25,9 млн. руб.

Данные по потребителям по категориям реализации услуг и их структуре, а также средняя стоимость услуг и доходы от их реализации в динамике представлены в таблице 1.

Анализ таблицы 1 показал, что в исследуемом периоде (2010-2014 гг.) по всем показателям наблюдается положительная динамика. Темпы роста потребителей услуг несколько отстают от стоимости услуг. Растет численность потребителей по бесплатной подготовке спортивного резерва и спортивных сборных команд Чувашской Республики. Также растет объем потребителей прочих видов услуг, которые в конечном итоге формируют дополнительные финансовые вложения в развитие Автономного учреждения.

Как видно из таблицы наибольшая доля в общем объеме реализации производимых услуг занимает доход от услуг оздоровления детей во время школьных каникул.

 

Таблица 4 - Потребители по категориям реализации услуг АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии за 2010-2014 гг.

 

№ п/п	Наименование показателя	Годы					Темпы роста
		2010	2011	2012	2013	2014	2014/2013	2014/2011
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Общее количество потребителей, воспользовавшихся услугами, чел.	4386	4872	4762	5168	5617	108,7	128,1
	в том числе:
	бесплатно: подготовка спортивного резерва ЧР, чел.	35	120	200	200	200	100,0	5,7 р.
	платно:
	оздоровление детей во время школьных каникул, чел.	2269	2558	2571	2694	2952	109,6	130,1
	иные работы и услуги	2082	2194	1991	2274	2465	108,4	118,4
2.	Средняя стоимость услуг (работ) для потребителей, руб.
	в том числе:
	оздоровление детей во время школьных каникул, руб. в сутки	370	440	476	509	559	109,8	151,1
	иные работы и услуги, руб.	800	800	1159	1159	1165	100,5	145,6
3.	Сумма доходов, полученных от оказания платных услуг, руб.
	в том числе:
	оздоровление детей во время школьных каникул, руб. в сутки/ доля в сумме доходов, %	14708514 89,8	17507805 90,9	20885936 90,7	23886949 89,8	25323484 88,8	106,0 -1,0	172,2 -1,0
	иные работы и услуги, руб./ доля в сумме доходов, %	1677073 10,2	1755369 9,1	2145724 9,3	2728973 10,2	3198091 11,2	117,2 +1,0	190,7 +1,0
4.	Итого: сумма полученных доходов	16385587	19263174	23031660	26615922	28521575	107,2	174,1

 

 

 

 

Наибольший доход АУ получает в летний период, что связано с сезонностью услуг потребления и востребованностью услуг в данный период (85%). Некоторый подъем наблюдается в месяцы популярных праздников: в марте и перед новогодними праздниками.

В стратегических планах развития предприятия предусматривается ежегодное увеличение объема оказываемых услуг за счет организации многопрофильного сервисного центра по оказанию оздоровительных услуг с включением услуг образовательных, гостиничных и туристических. На предприятии остро стоит вопрос обновления и модернизация материально- технической базы, замена устаревших спортивных снарядов и др. В целях дальнейшего улучшения качества услуг намечена разработка концепции развития на базе АУ детского комплекса «Чувашский АРТЕК».

2.2. Анализ императивов внешней и внутренней среды деятельности организации

Трудовой коллектив предприятия составляют сотрудники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора, заключенного в соответствии с законодательством, и штатного расписания. Предприятие имеет право для выполнения разовых и подрядных работ привлекать граждан по договорам гражданско-правового характера независимо от штатного расписания.

Трудовой коллектив предприятия пользуется всеми правами и гарантиями социального характера, предусмотренными действующими законодательством. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством РФ.

Среднестатистическая численность работников предприятия составляет 50 человек.

Руководитель действует на основании настоящего Устава, действующего законодательства, а также других обязательных для него и Предприятия нормативных актов. Оплата труда директора, бухгалтера производится на основе должностных окладов. Должностные оклады устанавливаются директором в соответствии с должностью и квалификацией работника.

Установленные в АУ тарифные оклады могут периодически пересматриваться в зависимости от достигнутых производственно-хозяйственных результатов и финансового положения предприятия, но не могут быть ниже установленного государством минимума. Тарифная система построена на предприятии на основе норм, обеспечивающих различную оплату труда в зависимости от следующих критериев: сложности выполняемой работы; условий труда; интенсивности труда; характера труда.

Оплата за работу директора и бухгалтера производится на основании табеля в зависимости от количества отработанного времени и присвоенной тарифной ставки или оклада, которые указаны в штатном расписании АУ

Окружающую среду организации создают покупатели, поставщики, конкуренты, деловые партнеры, а также регулирующие службы и такие организации, как административные органы, деловые объединения и ассоциации, профсоюзы и т.п.

Управляя процессами взаимодействия организации с окружающей средой, менеджмент сталкивается с рядом серьезных проблем, порождаемых неопределенностью в состоянии окружающей среды. В связи с этим одной из сложнейших задач, стоящих перед менеджментом, является снижение неопределенности положения организации в окружении. Это достигается путем развития ее адаптивности к внешней среде и установления широких связей с окружением, позволяющих организации органично вписываться в окружающую среду.

Характеризуя внешнюю среду АУ, можно отметить, что у предприятия есть серьезные конкуренты в лице детских оздоровительных лагерей, занимающихся оказанием услуг по организации отдыха и оздоровления детей. Наиболее известные оздоровительные учреждения Чувашской Республики со схожим профилем предоставляемых услуг: МБОУ ДОД «ДОЛ «Березка», «ДООЦ «Бригантина», «ДОЛ «Волна» г. Чебоксары; МУП «ДОЛ «Звездный» администрации Цивильского района; ДОЛ «Золотой колос» ООО «Агроздравница»; ДОЛ «Изумрудный» им. А.Г. Николаева» СП АОУ ДОД «ФСК» г. Алатырь; АОУ ДОД «ДОЛ «Космонавт» им. А.Г. Николаева» Канашского района; БУ РДС «Лесная сказка» Минздравсоцразвития Чувашии; ООО «Детский отдых» - ДОЛ «Родничок»; МБОУ МДОД «ДОЛ «Романтика» Урмарского района; АУ ФОЦ «Росинка» Минспорта Чувашии; ЗАО «Санаторий «Утес» корпус №2 ДСОЛ «Солнышко»; ООО «ДОЛ»Салют»; МБОУ ДОД «ДООЛ «Соснячок»; ЗАО «Санаторий «Утес» ДОЛ «Утес»; ООО «Жемчужина Чувашии»; ООО «Многофункциональный центр «Созвездие»; ДОЛ «Янтарный СП АОУ ДОД «ФСК» г. Алатырь; ДОЛ «Ильинский»; ОАО «Санаторий «Чувашиякурорт»; ОАО «Санаторий «Надежда».

Анализ благоприятных возможностей для развития деятельности предприятия при больших опасностях сведен в SWOT-матрицу (таблица 5) и свидетельствует о реальных рисках, характерных современному этапу развития рыночной экономики, о низкой вероятности осуществления возможностей, требующих активной работы коллектива предприятия. Процедура ранжирования внешних факторов показала, что наиболее значимыми и вероятными оказались возможность диверсификации предоставляемых услуг, рост спроса и государственной поддержки отрасли. Построение матрицы угроз выявило следующее:

– к тяжелому состоянию общество может привести повышение цен на энергоресурсы, а также высокие затраты по содержанию объектов непроизводственной сферы;

– к критическому состоянию приведет повышение требований покупателей к качеству продукции, работ, услуг, а, следовательно, последующая неконкурентоспособность общества;

– высокая активность конкурентов грозит снижением спроса на услуги Автономного учреждения Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии.

Таблица 5. - Матрица SWOT-анализа факторов деятельности АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии

Внешние факторы	Благоприятные возможности (Opportunities)	Угрозы и риски (Threats)
1	2	3
	Государственная поддержка отрасли. Ослабление ограничивающего законодательства. Рост спроса. Диверсификация услуг. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Появление новых технологий. Доступность ресурсов. Рост уровня доходов населения.	Высокая активность конкурентов. Ужесточение требований поставщиков. Повышение требований покупателей к качеству услуг. Чувствительность к нестабильности внешних условий бизнеса. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют. Высокие затраты по содержанию непроизводственной сферы.
Внутренние факторы
Сильные стороны (Strengths)	Поле: «Сила и возможности» (СИВ)	Поле: «Сила и угрозы» (СИУ)
Стабильная репутация предприятия на рынке. Высокий уровень сервиса. Ориентация на потребителя Надежная и проверенная сеть поставщиков. Низкая себестоимость услуг в сравнении с основными конкурентами. Доступ к уникальным ресурсам и технологиям. Высокая компетентность и квалификация персонала. Высокая заинтересованность сотрудников в развитии предприятия	Стратегия: использование сильных сторон предприятия для максимизации возможностей внешней среды; использование возможностей рынка для максимизации полезности сильных сторон предприятия. Экономические методы реализации стратегии: - выход на новые внутренние рынки; - увеличение объема услуг; - расширение ассортимента услуг	Стратегия: использование преимуществ предприятия для преодоления угрозы и рисков внешней среды. Экономические методы реализации стратегии: - тесная работа с потенциальными клиентами для максимально точного определения уровня требований к услугам
Слабые стороны (Weaknesses)	Поле; «Слабые стороны и возможности» (СЛВ)	Поле: «Слабые стороны и угрозы» (СЛУ)
Слабая стратегия управления. Слабая маркетинговая политика по продвижению услуг на рынок. Несоответствие современным требованиям к качеству услуг. Высокие кооперационные риски. Высокая себестоимость услуг. Недостаток самофинансирования. Низкий уровень использования производственной мощности. Нестабильная ценовая политика	Стратегия: использование появившихся возможностей для нивелирования слабых сторон внутренней среды предприятия. Экономические методы реализации стратегии: - наращивание объемов и расширение ассортимента работ, услуг; - снижение кооперационных рисков при сотрудничестве с постоянным кругом поставщиков, заключение долгосрочных договоров с учетом оптимальных партий закупок; - привлечение дополнительных финансовых ресурсов путем заключения договоров, предусматривающих поэтапную оплату работ, услуг	Стратегия: предотвращение наиболее существенных угроз и укрепление слабых позиций внутренней среды предприятия. Экономические методы реализации стратегии: - снижение конечной себестоимости работ, услуг за счет отраслевой локализации отдельных специализированных производств;  - проведение конкурсных тендеров; - применение методов нивелирования угроз внешней среды и слабых сторон предприятия, применяемых на поле СЛВ и СИУ

 

Таким образом, проанализировав возможности АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии, его слабые и сильные стороны, рассмотрев угрозы, исходящие из внешней среды и принимая принципы выработки стратегии управления в рамках SWOT-анализа, возможно определить экономический механизм управления предприятием, опираясь на общую стратегию и цели общества.

Так как предприятие работает на развивающемся рынке услуг по оздоровлению и отдыху детей с чрезвычайно сильной внутренней и внешней конкуренцией, то наилучшим будет управление, нацеленное на стратегию диверсификации работ, услуг с качественно новыми направлениями деятельности. Такая возможность вполне вероятна, поскольку в целях повышения социально – экономической эффективности потребительского рынка и сферы услуг, создания условий для наиболее полного удовлетворения спроса населения на качественные товары и услуги Решением администрации Чувашской Республики рассматривается проект целевой программы (проекта) «Создание многофункционального сервисного центра «Чувашский АРТЕК» на 2015 – 2020 годы». 

Стратегия социально – экономического развития Чувашии до 2020 в целях повышения социально – экономической эффективности потребительского рынка и сферы услуг, создания условий для наиболее полного удовлетворения спроса населения на качественные товары и услуги предусматривает следующие мероприятия: поддержание высокой предпринимательской и инвестиционной политики в целях формирования динамичной конкурентной среды в сфере потребительского рынка.

Общие финансово-экономические показатели деятельности АУ представлены в таблицах 6-8. Динамика основных технико-экономических показателей деятельности АУ за 2010-2014 гг. представлена в таблице 6. Как видно из данных таблицы темпы роста стоимости путевок более высокие по сравнению с ростом потребителей услуг (151,2 и 128,1, соответственно).

 

 

Таблица 6 - Общеэкономические показатели деятельности АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии за 2010-2014 гг.

№ п/п	Наименование показателя	Годы					Темпы роста
		2010	2011	2012	2013	2014	2014/2013	2014/2011
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Штатная численность, чел.	54,5	55	55	55	55	100,0	100,9
2.	Фактическая численность, чел.	40	45	50	49	50	102,0	125,0
	в т.ч. с высшим образованием, чел./ доля в фактической численности, %	10 25,0	11 24,4	12 24,0	13 26,5	14 31,1	107,7 +4,6	140,0 +6,1
3.	Средняя заработная плата, руб.	10431	10541	13016	14116	15522	110,0	148,8
4.	Платные услуги: стоимость путевки за 21 день, руб.	7770	9270	10000	10680	11748	110,0	151,2
5.	Общее количество потребителей, воспользовавшихся услугами, чел.	4386	4872	4762	5168	5617	108,7	128,1
	в т.ч. бесплатно, чел./ доля в общем количестве потребителей, %	35 0,8	120 2,5	200 4,2	200 3,9	200 3,6	100,0 -0,3	5,7 р. +2,8
6.	Остаточная стоимость нефинансовых активов, руб.	43216253	39803503	36778318	32359877	27315236	84,41	63,21
7.	Сумма дебиторской задолженности, руб.	273720	110700	138908	268817	1392714	5,2 р.	5,1 р.
8.	Сумма кредиторской задолженности, руб.	2779198	3414199	2848184	3311769	2315324	69,91	83,31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 7 - Показатели финансово-хозяйственной деятельности АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии за 2011-2014 гг.

№ п/п	Наименование показателя	Годы				Темпы роста, %
		2011	2012	2013	2014	2014/2013	2014/2011
1.	Остаток средств на начало года	0,00	0,00	247445,11	609723,92	2,5 р.	-
2.	Поступление, всего	26189674	34358017,11	44794228,93	38915401,13	86,9	148,:
в том числе:
	Субсидии  на выполнение государственного задания	6927500	7934400	8353000	8543000	102,3	123,3
	Целевые субсидии	14000	3576172	10181500	2933900	28,8	-
	Поступления от иной приносящей доход деятельности	19248174	22847445,11	26209728,93	24413501,13	93,2	126,8
	Иные доходы (благотворительная помощь)	-		50000	25000	50,0	-
3.	Выплаты, всего	26189674	34110572	44431945,11	38471628,93	86,6	146,9
в том числе:
	Заработная плата	6840659	8590400	9316300	10244400	110,0	149,8
	Прочие выплаты			5200	4500	86,5	-
	Начисления на выплаты по оплате труда	2029108	2594200	2960540	3176800	107,3	156,6
	Услуги связи	170688	150000	77000	79400	103,1	46,5
	Транспортные услуги	353727	220024	120000	155000	129,2	43,8
	Коммунальные услуги	2959939	3057600	3256300	3376840	103,7	114,1
	Арендная плата за пользование имуществом	212358	257328	290981	1420080	4,9 р.	6,7 р.
	Работы, услуги по содержанию имущества	1185116	3389972	8985092,11	2904700	32,3	2,5 р.
	Прочие работы, услуги	486987	854531	995000	1390100	139,7	2,9 р.
	Прочие расходы	448450	494000	594000	537500	90,5	119,9
	Увеличение стоимости основных средств	2724996	1385123	3290400	276000	8,4	10,1
	Увеличение стоимости материальных запасов	8777646	13117394	14541132	14906308,93	102,5	169,8
4.	Остаток средств на конец отчетного периода	0,00	247445,11	609728,93	1053501,13	172,8	-
Справочно:		-	-	-	-	-	-
5.	Объем публичных обязательств, всего	-	-	-	-	-	-
в том числе:		-	-	-	-	-	-
		-	-

 

Таблица 8 - Структура показателей финансово-хозяйственной деятельности АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии за 2011-2014 гг.

№ п/п	Наименование показателя	Годы				Абсолютн. изм., (+,-)
		2011	2012	2013	2014	2014/2013	2014/2011
1.	Остаток средств на начало года
2.	Поступление, всего	100,0	100,0	100,0	100,0	-	-
в том числе:
	Субсидии  на выполнение государственного задания	26,45	23,09	18,65	21,95	3,31	-4,50
	Целевые субсидии	0,05	10,41	22,73	7,54	-15,19	7,49
	Поступления от иной приносящей доход деятельности	73,50	66,50	58,51	62,73	4,22	-10,76
	Иные доходы (благотворительная помощь)			0,11	0,06	-0,05	0,06
3.	Выплаты, всего	100,0	100,0	100,0	100,0	-	-
в том числе:
	Заработная плата	26,12	25,18	20,97	26,63	5,66	0,51
	Прочие выплаты			0,01	0,01	0,00	0,01
	Начисления на выплаты по оплате труда	7,75	7,61	6,66	8,26	1,59	0,51
	Услуги связи	0,65	0,44	0,17	0,21	0,03	-0,45
	Транспортные услуги	1,35	0,65	0,35	0,40	0,05	-0,95
	Коммунальные услуги	11,30	8,96	7,33	8,78	1,45	-2,52
	Арендная плата за пользование имуществом	0,81	0,75	0,65	3,69	3,04	2,88
	Работы, услуги по содержанию имущества	4,53	9,94	20,22	7,55	-12,67	3,03
	Прочие работы, услуги	1,86	2,51	2,24	3,61	1,37	1,75
	Прочие расходы	1,71	2,51	1,34	1,40	0,06	-0,32
	Увеличение стоимости основных средств	10,40	4,06	7,41	0,72	-6,69	-9,69
	Увеличение стоимости материальных запасов	33,52	38,46	32,73	38,75	6,02	5,23
4.	Остаток средств на конец отчетного периода		0,73	1,37	2,74	1,37	2,74
Справочно:		-	-	-	-	-	-
5.	Объем публичных обязательств, всего	-	-	-	-	-	-
в том числе:		-	-	-	-	-	-
		-	-

 

 

Рост дебиторской задолженности связан с текущей задолженностью за путевки, предоплатой за закуп нефтепродуктов, электроэнергии по договору и продуктов питания и составляет 1,4 млн.руб.

Кредиторская задолженность имеет тенденцию к снижению, но в абсолютном значении представляет существенное значение – 2,3 млн.руб. Причинами являются – задолженность за продукты питания, за техническую инвентаризацию и отчисления в конце текущего года.

Среднесписочная численность работающих на предприятии в исследуемом периоде практически не изменялась и составляла около 50 человек. Средняя заработная плата составляет 15500 руб. и выросла за 4 года на 48,8%.

Оценка финансового состояния АУ показала удовлетворительное его состояние, поскольку бюджетные средства используются по назначению, оптимизированы по структуре (таблицы 7,8). Наибольшие по удельному весу статьи расходной части бюджета 2014 года – заработная плата (10,2 млн.руб.; 26,63%); начисления на выплаты по оплате труда (3,2 млн.руб.; 8,26%), коммунальные услуги (3,4 млн.руб.; 8,78%), увеличение стоимости материальных запасов (14,9 млн.руб.; 38,75%), расходы по содержанию имущества (2,9 млн.руб.; 7,55%). Значительно снизились расходы на увеличение стоимости основных средств (с 10,4% в 2010 г. до 0,72% в 2014 г.).

Источниками формирования доходной части бюджета предприятия являются субсидии на выполнение государственного задания в объеме 8,54 млн. руб. в 2014 г. (доля в общих поступлениях за 2014 г. составила 22%); целевые субсидии в объеме 2,93 млн.руб. (7,5%), поступления от иной приносящей доход деятельности в объеме 38,5 млн.руб.(62,7%). Имеют место иные доходы (благотворительная помощь). Они играют несущественную роль, составляют менее 1 % (25000-50000 руб. в год). Все показатели доходной части бюджета 2014 г. снизились по отношению к данным 2013 года на 15%. Причем целевые субсидии 2014 г. составили 30% данного показателя за 2013 год.

Таким образом, АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии осуществляет свою деятельность в основном в кредит, причем и услуги предоставляет зачастую авансом. Предприятие резко снизило финансирование увеличение стоимости основных средств.

Важным показателем финансовой устойчивости предприятия является наличие собственных оборотных средств. По таблице можно сделать вывод о том, что АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии постоянно активизируют свою деятельность по формированию доход от иной отличной от основной деятельности. Следует отметить, что доходы от этой деятельности растут за счет роста цен на предоставляемые услуги, а не за счет роста потребителей услуг.

Средняя стоимость услуг для потребителей по оздоровлению детей во время школьных каникул составляет 559 руб. и выросла на 50% за 5 лет. Средняя стоимость услуг для потребителей иных услуг составила в 2014 году 1165 руб. И выросла на 45,6% за 5 лет. Сумма ходов, полученных от оказания услуг по оздоровлению детей составила в 2014 году 25,3 млн.руб. (88,8%), от иных услуг – 3,2 млн.руб. (11,»%). Наращивается бесплатная система работ по подготовке спортивного резерва в Чувашской Республике. Для сравнения, в 2010 году таких детей было 35 чел., а в 2014 году- 200 человек.

Таким образом, существующие на сегодняшний день проблемы АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии вплотную увязаны с общими стратегическими задачами Республики в целом и их возможно решать только предприняв усилия одновременно на всех уровнях управления, а также реализовав программу стратегического развития Чувашии о которой говорилось выше.

 

 

 

2.3. Оценка качества обслуживания населения в организации

Автономное учреждение Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии построен в 1990 году. Отдаленность от г. Чебоксары-65 км, г. Новочебоксарск-40 км., г. Мариинский Посад -25 км.

Проектная мощность организации – 520 человек.

Место расположения центра дает возможность для активного отдыха, досуга, общения с природой и развития туристической деятельности и спорта. Эти и другие условия загородного Центра создают возможность для  развития детского и подросткового отдыха. ФОЦ осуществляет свою деятельность в соответствии с предметом и целями деятельности, определенными федеральными законами, Уставом учреждения, оказывая услуги в сфере образования, физической культуры и спорта.

АУ «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии создан в целях удовлетворения общественных потребностей в оздоровлении детей в период школьных каникул, организация отдыха и связанных с ним услуг для взрослых и детей круглый год, а также услуги по организации прохождения учебно-тренировочных сборов для спортсменов всех видов спорта.

ФОЦ «Белые камни» функционирует круглогодично. Для организации отдыха и оздоровления детей, проведения учебно-тренировочных сборов спортсменов ежегодно планируются  не менее 6 смен. Из них 4 летних смены продолжительностью 21 день, весенняя и осенняя смена продолжительностью не менее 7 дней.

Возраст детей и подростков, принимаемых организацией на отдых и оздоровление, от 6 до 17 лет.

Идеальные условия для отдыха и оздоровления в экологически чистом районе созданы самой природой. Далеко за Чебоксарской ГЭС, там, где Волга осталась в первозданном виде и сохранила множество островов, в пяти километрах от шумной трассы, в сердце лесной чащи расположился оздоровительный комплекс «Белые камни».

На просторной территории расположено 3 благоустроенных трехэтажных корпуса, столовая, клуб, летняя эстрада, медпункт, прачечная котельная, общежитие для обслуживающего персонала, хозблок, склады, гаражи, очистные сооружения, площадка для проведения линеек.

К услугам отдыхающих, как взрослых, так и детей, несколько оборудованных спортивных площадок для игры в волейбол, футбол, мини-футбол, баскетбол, русский бильярд, настольный теннис, баня русская и сауна.

На берегу Волги – ухоженный песчаный пляж, а для самых маленьких – бассейн под открытым небом.

Физкультурно-оздоровительный центр «Белые камни» предлагает разнообразные варианты отдыха для всех желающих. Здесь можно отдохнуть в кругу семьи или с коллегами, провести торжества, спортивные или профессиональные праздники, корпоративные вечера, семинары, совещания. Уха, шашлыки, рыбалка, катание на лодках и катамаранах летом, в зимнее время на лыжах, санках, снегоходе. После дня, заполненного активным отдыхом, приятно будет расслабиться в жаркой сауне или настоящей русской бане, а купание в проруби и снегу взбодрит и дух, и тело.

Отличное месторасположение центра, наличие опытного педагогического состава и множество оздоровительных программ дают прекрасную возможность для детского и семейного отдыха.

Под отдыхом детей и их оздоровлением в АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии понимают совокупность мероприятий, обеспечивающих полноценный отдых детей, охрану и укрепление их здоровья, профилактику заболеваний у детей, занятие их физической культурой, спортом и туризмом, формирование у детей навыков здорового образа жизни, соблюдение ими режима питания и жизнедеятельности, развитие творческого потенциала в благоприятной окружающей среде при выполнении санитарно-гигиенических и санитарно-эпидемиологических требований.

Объем и качество услуг детям в АУ подвергают внешнему контролю уполномоченных на то органов исполнительной власти и организаций, приобретающих путевки для отдыха и оздоровления детей, а также оценке соответствия требованиям стандарта в системе добровольной сертификации, зарегистрированной в установленном порядке.

Для обеспечения необходимого качества услуг, предоставляемых детям учреждением отдыха и оздоровления в АУ, соблюдаются следующие основные условия:

а) наличие и состояние документации, в соответствии с которой работает учреждение;

б) условия размещения учреждения;

в) укомплектованность учреждения необходимыми специалистами и уровень их квалификации;

г) техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура, спортивное и туристское снаряжение, транспорт и т.д.);

д) наличие системы внутреннего контроля качества предоставляемых услуг.

Качество предоставления услуги в АУ напрямую увязывают с благоприятными и безопасными условиями жизнедеятельности детей, реализуемые в следующем составе и формах:

1. Организация и осуществление приема и размещения детей.
2. Содействие в осуществлении в первоочередном порядке по отношению к детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, мер социальной поддержки, установленных федеральными законами и нормативными правовыми актами Правительства Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.
3. Обеспечение детей жильем, отвечающим государственным санитарно-эпидемическим правилам и нормативам, требованиям пожарной безопасности и профилактики травматизма.
4. Предоставление детям полноценного питания, контроль за его организацией и качеством.
5. Обеспечение детей необходимой мебелью, постельными и другими принадлежностями в соответствии с установленными нормами.
6. Предоставление детям возможности для соблюдения норм личной гигиены, включая пользование баней или душем.
7. Уборка жилых помещений и территории, на которой расположено учреждение.
8. Обеспечение стирки, необходимой санитарной обработки постельного белья, своевременной его замены.
9. Организация мелкого ремонта одежды и обуви детей.
10. Медицинские услуги и санитарно-просветительная работа с детьми. Проведение мероприятий по профилактике травматизма.
11. Организация работы кружков и клубов по интересам, детских студий, компьютерных классов, творческих объединений детей. В перспективе проведение олимпиад, викторин, конкурсов знаний, выставок технического и художественного творчества, встреч с деятелями науки и искусства, а также организация обучения по школьным программам во внеканикулярное время.
12. Психологическая коррекция поведения детей для преодоления или ослабления возникающих нарушений в их общении с окружающими, искажений в психике.
13. Предоставление игровых комнат для детей. Организация посещения детей родителями, друзьями и родственниками.
14. Организация и проведение занятий по плаванию, оздоровительному бегу и ходьбе, футболу, волейболу, теннису, шахматам, настольному теннису, городкам, спортивному ориентированию и другим видам спорта.

В этом году в «Белых камнях» в летний период будут отдыхать 1800 детей,  по 450 детей в 4 смены. На базе оздоровительного лагеря также проводятся учебно-тренировочные сборы спортсменов. 

В Год культуры администрация лагеря, воспитатели и вожатые провели самые разнообразные  и увлекательные мероприятия, способствующие формированию культурного человека. «Культурный человек — это тот, кто в любых условиях сохраняет подлинную человечность. Конкурсы и турниры, проводимые в «Белых камнях»: «Мисс «Белые камни», спортивный праздник «Последний герой», «Живые шахматы», «Вожатский сюрприз», «Мозголом».

В «Белых камнях» организовано 5-разовое питание. В меню - мясные, рыбные блюда, молочные продукты, соки, фрукты, выпечка.  

Меры по обеспечению качества обслуживания в АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством способствует эффективному контролю за каждым из процессов, касающегося услуги, с точки зрения постоянного удовлетворения спецификации услуги требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

В заключение каждого этапа услуги выполняется официальный документированный анализ на соответствие краткому описанию услуги:

• пункты в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;
• пункты в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;
• пункты в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги.

Анализ позволяет установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям заказчика и потребителей.

Новые и модифицированные услуги и процессы проходят аттестацию с тем, чтобы удостовериться в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация выполняется до реализации услуги. Результаты документируются. До начала предоставления услуги проверяется следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его зарегистрируют, анализируют и исправляют. Корректирующие действия состоят из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие соответствует масштабу и последствию проблемы. Применение корректирующих действий контролируется для обеспечения их эффективности.

Средствами контроля являются опыт персонала и анкеты, заполняемые заказчиками и потребителями[32].

Для уменьшения изменчивости услуг АУ четко соблюдает стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы:

время обслуживания (85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин);

работа с жалобами и претензиями (количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ);

наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;

требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений;

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества организация:

- выделяет средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов;

2. - постоянно следит за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
   НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АУ ЧУВАШИИ «ФОЦ «БЕЛЫЕ КАМНИ» Минспорта Чувашии

3.1. Перспективы реализации модельной программы по развитию системы отдыха и оздоровления детей в организации сферы услуг

По данным Роспотребнадзора на сегодняшний день организацией отдыха детей занимается 49 483 учреждения, при этом 43 125 из них - лагеря дневного пребывания, и только 6 358 - загородные лагеря. Согласно опросу ФОМ выявлены основные причини, по которой родители хотели бы отправить детей в лагерь отдыха, называется общение со сверстниками (34% респондентов), за ней по популярности следуют развитие ребенка и пребывание на свежем воздухе (30% и 29%). Доля родителей, отправляющих своих детей в детские лагеря отдыха составляет всего 24%. Неудовлетворенный спрос в платежеспособном сегменте оценивается экспертами в 63% - это более 135 млрд. рублей в денежном выражении (имеющееся предложение составляет 50 млрд. рублей). 32 % детей не желают ехать в традиционный лагерь отдыха, неудовлетворенность родителей проявляется в связи с отсутствием современных образовательных программ и комфортных условий в детских лагерях - 28 %.

С 1 января 2010 г. вопросы организации летнего отдыха и оздоровления детей переданы в ведение региональных и местных властей. Во многих регионах Российской Федерации система отдыха и оздоровления детей и подростков строится на межведомственном взаимодействии через создание единого правового поля, порядка финансирования, координации деятельности, реализации функций государственного контроля, информационного обеспечения и повышения уровня материально-технической базы учреждений, оказывающих услуги по организации отдыха и оздоровления детей и подростков. Тем не менее, отсутствует единый подход, слаженная система отдыха и оздоровления детей в Российской Федерации. Как следствие, в организации работ в сфере детского отдыха и оздоровления по субъектам РФ остаются проблемные зоны. Агентство стратегических инициатив[33] в ходе проведенного исследования выявило эти проблемы, наиболее актуальными из которых являются:

1. Низкое качество программ летнего отдыха и оздоровления детей. Их несоответствие интересам заказчиков, в первую очередь, родителей и государства.
2. Низкий уровень доступности качественных программ, в том числе для социально незащищенных детей и детей в семьях с невысоким уровнем дохода.
3. Неразвитость инфраструктуры, низкое качество условий, в которых реализуются программы, недофинансированность системы. Согласно пятому пункту четвертой главы «Национальной стратегии действий в интересах детей»[34], разработка системы мер по поддержке и развитию инфраструктуры отдыха и оздоровления детей, является одним из приоритетных направлений деятельности государственных органов на федеральном уровне
4. Отсутствие образовательной и воспитательной идеологии, а соответственно и технологий организации летнего отдыха и оздоровления детей, не эффективное использование каникулярного времени в целях развития ребенка.
5. Отсутствие вариативности программ летнего отдыха и оздоровления детей.

Данные проблемные связаны с недостаточной подготовленностью управленцев, бизнеса и общественности реализовать процесс организации отдыха и оздоровления детей на основе технологий (принципов) государственно-частного партнёрства.

Все вышеизложенное свидетельствует о том, что в регионах (в частности, в Чувашской Республике) назрела необходимость реализации концептуальных положений Модельной программы[35] по развитию системы отдыха и оздоровления детей в субъектах РФ[36], которая была разработана Агентством стратегических инициатив, во исполнение Поручения Заместителя Председателя Правительства РФ от 29.10. 2012 года № ОГ-П12-6432 (с участием представителей 17 субъектов РФ и руководителей организаций отдыха и оздоровления детей).

Основные принципы Модельной программы и предлагаемые меры:

1. Каникулярное время должно быть продуктивно использовано для развития личности и здоровья ребенка. Нельзя упускать эту значительную по времени часть жизни детей, необходимо стремиться использовать это время с максимальной пользой. С этой целью в Модельной программе вводится понятие «образовательный отдых» - отдых по образовательным программам, не требующим получения лицензии и не являющимся школьными предметами, целью которых является развитие личности и здоровья ребенка в каникулярный период.

Реализация таких программ отдыха и оздоровления детей должна являться обязательным условием деятельности детских лагерей. В Модельной программе есть норма об определении минимального закрытого перечня условий, соблюдение которых является необходимым для компенсации родителям платы за оплату путевок в эти лагеря и других дополнительных преференций.

2. Смещение приоритетов детского отдыха с городских лагерей дневного пребывания, в сторону загородных организаций детского отдыха и оздоровления всех форм собственности. Субъектам рекомендуется внедрить меры по стимулированию частных проектов при строительстве загородной инфраструктуры отдыха и оздоровления, упростить процедуры присоединения объектов инфраструктуры к сетям ресурсоснабжающих организаций, включая субсидирование затрат на присоединение, ввести льготный порядок оформления земельных отношений, льготы по тарифам на потребление энергоресурсов, водоснабжения для организаций всех форм собственности, создать грантовую программу поддержки лучших загородных организаций отдыха и оздоровления детей. Кроме того, в аспекте загородного отдыха важным критерием является безопасность. (Сегодня опасения, связанные с безопасностью отдыха детей, есть у 60 % родителей). Модельной программой предусмотрено определение минимального стандарта системы безопасности и охраны жизни детей в период отдыха.
3. Вариативность программ отдыха и оздоровления детей. В Модельной программе предусматривается разработка и внедрение типовых программ образовательного отдыха детей в соответствии с продолжительностью отдыха ребенка (5-ти, 10-ти, 14-ти, 21-тидневные программы отдыха, палаточные лагеря, круглогодичные детские лагеря, лагеря отдыха дневного пребывания и другие). С точки зрения питания предлагается «осовременить» нормативы, ввести шведский стол, когда у ребенка есть возможность выбрать что хочется и в каком количестве, таким образом, вводится индивидуальный, а не порционный подход к питанию.
4. Формирование вместо летних лагерей отдыха системы детских круглогодичных лагерей отдыха и оздоровления. Этот принцип отражен и в названии и в тексте всей Модельной программы.

К экономическим факторам развития системы отдыха и оздоровления детей относится и создание благоприятных условий для создания новых детских лагерей и удовлетворение родительского спроса. Эти задачи в модельной программе решает комплекс мер:

Совершенствование и распространение механизмов компенсации родителям затрат на оплату путевок (в размере не менее 50% от стоимости путевки за счет средств и федерального и регионального бюджета).

Определение региональных ставок на социальный кредит для родителей по приобретению путевок на детский отдых (не выше 7 %)

Разработка порядка субсидирования процентной ставки и предоставление государственных гарантий по кредитам, привлекаемым для реализации проектов по строительству, реновации объектов инфраструктуры детских учреждений отдыха и оздоровления любой формы собственности.

При разработке Модельной программы участники рабочей группы также сформировали перечень федеральных мер, реализация которых позволит осуществить комплексный подход к развитию системы детского отдыха и оздоровления. Среди них:

Внесение дополнения в Приказ Министерства экономического развития № 223 от 23.04.2012 г., в части предоставления субсидий субъектам малого и среднего предпринимательства на создание и (или) обеспечение деятельности организаций отдыха и оздоровления детей (Предложения подготовлены Агентством стратегических инициатив и направлены в Минэкономразвития России).

Разработка профессиональных стандартов деятельности специалистов (педагогический и санитарный минимум), участвующих в реализации программ отдыха и оздоровления детей, систему сертификации специалистов на соответствие стандарту.

Разработка рекомендаций по современным моделям страхования жизни и здоровья детей, участвующих в программах отдыха и оздоровления детей.

Создание общественного совета по организации детского отдыха в Российской Федерации, куда войдут представители органов власти субъектов РФ и представители сектора детского отдыха и оздоровления, а также создать технический комитет по стандартизации области отдыха и оздоровления детей в Федеральном Агентстве по техническому регулированию и метрологии.

Ожидаемые результаты:

Создание системы качественного отдыха и оздоровления детей.

Увеличение числа детей, получающих услуги отдыха и оздоровления в загородных организаций детского отдыха и оздоровления всех форм собственности до 40 %.

Привлечение в сектор дополнительных инвестиций.

Создание дополнительных рабочих мест.

3.2. Разработка методики оценки социально-экономической эффективности услуг

Методика оценки социально-экономической эффективности предприятии, предоставляющего услуги по оздоровлению и отдыху детям, предполагает разработку важнейших целевых индикаторов. Целевые показатели рассчитываются следующим образом[37]:

- доля детей в возрасте от 6 до 18 лет, охваченных отдыхом и оздоровлением. Рассчитывается как отношение количества детей в возрасте от 6 до 18 лет, охваченных различными формами оздоровления и отдыха, к общей численности детей данной возрастной категории, проживающих на территории города;

- доля детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, охваченных отдыхом и оздоровлением, от числа подлежащих оздоровлению детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, в том числе состоящих на учете в органах внутренних дел и комиссиях по делам несовершеннолетних и защите их прав. Рассчитывается как отношение количества детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, охваченных отдыхом и оздоровлением, к общей численности детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, нуждающихся в отдыхе и оздоровлении;

- количество загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей. Определяется количеством действующих стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей, внесенных в Реестр загородных оздоровительных учреждений Республики;

- количество инновационных программ каникулярного отдыха детей, принятых в учреждениях. Определяется количеством инновационных программ отдыха и оздоровления детей, действующих в учреждениях;

- показатель выраженного оздоровительного эффекта. Рассчитывается как отношение численности детей с выраженным оздоровительным эффектом к общему количеству детей, получивших услуги по оздоровлению в детских оздоровительных учреждениях и в загородных стационарных учреждениях отдыха и оздоровления детей в соответствии с методическими рекомендациями МР 2.4.4.01-09 "Оценка эффективности оздоровления детей и подростков в детских оздоровительных учреждениях", МР 2.4.4.0011-10 "Методика оценки эффективности оздоровления в загородных стационарных учреждениях отдыха и оздоровления детей", утвержденными руководителем Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации. Источником информации для расчета данного показателя являются данные Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Чувашской Республике в городе Чебоксары (по согласованию). Показатель рассчитывается один раз в год в третьем квартале.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 9 – Целевые индикаторы для методики оценки социально-экономической эффективности предприятии, предоставляющего услуги по оздоровлению и отдыху детям

 

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Базовые показатели 2014 г.	Целевые индикаторы по годам
				2015	2016	2017	2018
1	2	3	4	5	6	7	8
1.	Доля детей в возрасте от 6 до 18 лет, охваченных отдыхом и оздоровлением, от общего числа детей данной возрастной категории, проживающих на территории города	%	70	75	75	75	75
2.	Доля детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, охваченных отдыхом и оздоровлением, от числа подлежащих оздоровлению детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, в том числе состоящих на учете в органах внутренних дел и комиссиях по делам несовершеннолетних и защите их прав	%	70	74,5	77,8	79	80
3.	Количество муниципальных загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей	ед.	2	2	2	2	2
4.	Количество инновационных программ каникулярного отдыха детей, реализуемых в учреждениях	ед.	6	8	12	15	16
5.	Показатель выраженного оздоровительного эффекта, определяемый как отношение численности детей с выраженным оздоровительным эффектом к общему количеству детей, получивших услуги по оздоровлению в детских оздоровительных учреждениях и в загородных стационарных учреждениях отдыха и оздоровления детей	%	87,2	87,3	87,4	87,5	87,5

 

 

Таблица 10 – Примерные мероприятия целевой программы «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в регионе на 2015-2018 годы»

№п/п	Наименование мероприятия	Сроки исполнения	Ответственные исполнители	Примечание
1	2	3	4	5
1.	1. Нормативно-правовое, аналитическое и организационное обеспечение оздоровления и отдыха детей
1.1.	Предоставление муниципальных услуг «Предоставление информации о порядке организации отдыха детей в каникулярное время», «Прием заявлений и выдача направлений (путевки) для пребывания в детских оздоровительных лагерях в каникулярное время»	2015- 2018гг	Отдел образования администрации города, отделы по делам молодежи и физической культуре города	Информирование потенциальных получателей услуг о возможностях отдыха, его видах, сроках, категории участников, порядка приобретения и оплаты путевок в учреждения отдыха и оздоровления детей
1.2.	Разработка типовых стандартов качества предоставления услуг в муниципальных загородных оздоровительных лагерях	2015 -2018гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	повышение удовлетворенности населения предоставленными услугами в учреждениях отдыха и оздоровления
1.3.	Организация работы городской межведомственной комиссии по координации организации отдыха, оздоровления и занятости детей на территории города	2015- 2018 гг.	Отдел по делам молодежи администрации города	комплексное своевременное решение вопросов организации отдыха и оздоровления детей
1.4.	Обеспечение разработки и утверждения санитарного паспорта для муниципальных загородных стационарных детских оздоровительных учреждений	2015- 2018 гг.	Отдел по делам молодежи администрации города.	внедрение в 2015-2017 гг. санитарного паспорта в муниципальных учреждениях дополнительного образования детей детских оздоровительно-образовательных (профильных) центрах «Белые камни»
1.5.	Ведение Реестра учреждений отдыха и оздоровления детей города	2015-2018гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	обновление сведений, внесенных в реестр не реже одного раза в квартал

 

 

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5
1.6.	Организация работы "горячей линии" в период отдыха и оздоровления детей	2015- 2018 гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	ежегодная организация телефонной «горячей линии» в период с 01 мая по 31 августа с учетом регистрации и решения проблемных вопросов
1.7.	Проведение мониторинга удовлетворенности населения проведением мероприятий по отдыху и оздоровлению детей и деятельностью учреждений, организующих отдых и оздоровление детей	2015- 2018 гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	повышение качества предоставляемых услуг в сфере отдыха и оздоровления детей, оперативное решение возникающих проблем
1.8.	Проведение мероприятий по подготовке и проведению лицензирования медицинских кабинетов муниципальных загородных стационарных детских оздоровительных учреждении	2015- 2016 гг.	Руководители АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии	повышение качества предоставления медицинских услуг в
1.9	Заключение договоров с руководителями лечебных учреждении на осуществление медицинского обеспечения загородных оздоровительных лагерей	2015 гг.	Руководители загородных оздоровительных лагерей, отделы образования, здравоохранения администрации города	повышение качества предоставления медицинских услуг в муниципальных учреждениях дополнительного образования детей детских оздоровительно-образовательных (профильных) центрах «Белые камни»
2.	2. Совершенствование форм отдыха, оздоровления и занятости детей
2.1.	Организация профильных смен в лагерях с дневным пребыванием детей	2015- 2018 гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	Совершенствование форм и методов организации отдыха детей
2.2.	Использование республиканских субсидий на софинансирование расходов на оплату стоимости набора продуктов питания для детей в организованных органами местного самоуправления лагерях с дневным пребыванием детей	2015- 2018 гг.	Отдел образования администрации города	отдых ежегодно не менее 9 тыс. детей в лагерях с дневным пребыванием детей, профильных лагерях

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5
2.3.	Организация трудоустройства подростков в возрасте от 14 до 18 лет на временные рабочие места	2015-2018 гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	Выплата материальной поддержки не менее чем 700 подросткам, трудоустроенным на временные рабочие места на предприятия, в организации города
2.4.	Проведение конкурса программ в сфере отдыха, занятости детей среди учреждений, организующих отдых детей	2015-2018 гг.	Отдел по делам молодежи администрации города	поддержка передового педагогического опыта по организации летней занятости
3.	3. Совершенствование методов организации и инфраструктуры отдыха детей
3.1.	Проведение городского конкурса на лучший лагерь с дневным пребыванием детей на территории города Чебоксары	2015-2018 гг.	Отдел образования администрации города	использование призового фонда для развития и улучшения материально-технической базы учреждений отдыха и оздоровления детей, распространение лучшего опыта работы
3.2.	Увеличение количества учреждений, реализующих профильные инновационные программы отдыха и занятости детей	2015-2018 гг.	Отдел образования администрации города	Повышение уровня организации отдыха и оздоровления детей
3.3.	Улучшение материально-технической базы АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии	2015-2018 гг.	Отдел образования администрации города	Повышение уровня организации отдыха и оздоровления детей
4.	4. Обеспечение качества и безопасности предоставляемых услуг в учреждениях отдыха и оздоровления детей
4.1.	Обеспечение соблюдения установленных типовых требований по определению поставщиков продуктов питания в муниципальные загородные детские оздоровительные учреждения	2015-2018 гг.	Отдел образования администрации города	количество выявленных нарушений в ходе проведения проверок в муниципальных учреждениях дополнительного образования детей детских оздоровительно-образовательных (профильных) центрах АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии

 

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5
4.2.	Разработка и утверждение специальных программ пожарно-технического минимума для муниципальных учреждений отдыха и оздоровления детей	2015-2016 гг.	Отдел образования администрации города	внедрение к 2014 программ пожарно-технического минимума в муниципальных учреждениях дополнительного образования детей детских оздоровительно-образовательных (профильных) центрах АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии
4.3.	Обеспечение безопасных условий при перевозках детей к местам отдыха и обратно	2015-2017 гг.	отдел образования города, руководители АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии»	безопасная доставка детей к местам отдыха и обратно
4.4.	Введение процедуры обязательного страхования жизни и здоровья детей	2015-2017 гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	страхование жизни и здоровья 100% детей, направляемых на отдых и оздоровление в муниципальные учреждения дополнительного образования детей детские оздоровительно-образовательные (профильные) центры АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии
4.5.	Осуществление контроля за оснащением медицинских кабинетов учреждений, организующих отдых и оздоровление детей необходимым медицинским оборудованием и лекарственными препаратами	2015-2018 гг.	Отдел здравоохранения	обеспечение оснащения 100% медицинских кабинетов необходимым медицинским оборудованием и лекарственными препаратами
4.6.	Проведение мониторинга заболеваемости в учреждениях, организующих отдых и оздоровление детей	2015-2018 гг.	Отдел здравоохранения	предотвращение массовых заболевании детей
4.7	Помощь в обеспечении муниципальных загородных оздоровительных лагерей медицинскими кадрами	2015-2018 гг.	Отдел здравоохранения	повышение качества медицинского обслуживания детей

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5
5.	5. Подготовка и повышение квалификации кадров для учреждений отдыха и оздоровления детей
5.1.	Проведение семинаров и других форм обучения работников учреждений, организующих отдых и оздоровление детей	2015-2018 гг.	Отделы образования, по делам молодежи, здравоохранения, культуры и СМИ администрации города	обучение не менее 150 специалистов учреждений отдыха и оздоровления детей ежегодно
5.2.	Формирование специализированного информационного ресурса в сети Интернет для организаторов отдыха и оздоровления детей	2015-2018 гг.	Отдел образования администрации города	количество информационных сообщений для организаторов отдыха и оздоровления детей
5.3.	Заключение соглашений с учебными заведениями профессионального образования о привлечении студентов высших и средних специальных учебных заведений к работе в профильных сменах в муниципальных загородных детских оздоровительных учреждениях	2015-2018гг.	Директора загородных оздоровительных лагерей АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии начальники лагерей с дневным пребыванием детей.	количество заключенных соглашений, количество студентов, привлеченных к работе в профильных сменах в муниципальных загородных детских оздоровительных учреждениях
5.4.	Проведение фестиваля загородных оздоровительных учреждений города	2015-2018 гг.	Отдел культуры администрации города	обмен опытом работы учреждений отдыха и оздоровления, повышение качества работы учреждений
5.5.	Проведение городской спартакиады оздоровительных лагерей	2015-2018 гг.	Отдел физкультуры администрации города	обмен опытом работы учреждений отдыха и оздоровления, повышение качества работы учреждений
5.6.	Организация работы выездных мобильных групп по оказанию методической помощи при организации воспитательной работы с детьми в учреждениях отдыха и оздоровления детей	2015-2018гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	организация выездов специалистов не менее одного раза в смену в летний период

 

 

 

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5
5.7.	Разработка и применение методических рекомендаций по обеспечению противопожарной безопасности учреждений отдыха и оздоровления детей, включающие мероприятия по предотвращению распространения природных пожаров на территории организаций	2015-2018гг.	Отделы образования, по делам молодежи администрации города	создание условий, обеспечивающих безопасную жизнедеятельность детей в учреждениях отдыха и оздоровления

 

Таблица 11 - Финансовое обеспечения реализации целевой программы Развитие системы отдыха и оздоровления детей в регионе

№ п/п	Наименование мероприятия, вида расходов	Расходы по годам (тыс. рублей)					Ответственные исполнители
		всего	2015 год	2016 год	2017 год	2018год
1	2	3	4	5	6	7	8
	Всего по Программе:	13451,0	3208,0	3315,0	3464,0	3464,0
2.	Совершенствование форм отдыха, оздоровления и занятости детей - всего	5297,0	1242,0	1307,0	1374,0	1374,0
2.1	Организация трудоустройства подростков в возрасте от 14 до 18 лет на временные рабочие места	5177,0	1212,0	1277,0	1344,0	1344,0	отдел образования
2.2.	Проведение конкурса программ в сфере отдыха и оздоровления детей среди учреждений, организующих отдых и оздоровление детей	120,0	30,0	30,0	30,0	30,0	отдел по делам молодежи
3.	Совершенствование методов организации и инфраструктуры отдыха детей - всего	8034,0	1936,0	1978,0	2060,0	2060,0

Продолжение таблицы 11

1	2	3	4	5	6	7	8
3.1.	Проведение городского конкурса на лучший лагерь с дневным пребыванием детей на территории городе Чебоксары	40,0	10,0	10,0	10,0	10,0	отдел образования
3.2	Улучшение материально-технической базы муниципальных оздоровительных лагерей АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии	7994,0	1926,0	1968,0	2050,0	2050,0	отдел образования
4.	Обеспечение качества и безопасности предоставляемых услуг в учреждениях отдыха и оздоровления детей -всего	-	-	-	-	-
4.1.	Обеспечение соблюдения установленных типовых требований по определению поставщиков продуктов питания в загородные оздоровительные учреждения детей	-	-	-	-	-
4.2.	Контроль за соблюдением норм питания, сбалансированности рационов питания, качеством воды хозяйственно-питьевого водоснабжения в оздоровительных учреждениях детей	-	-	-	-	-
4.3.	Разработка и утверждение специальных программ пожарно-технического минимума для учреждений отдыха и оздоровления детей	-	-	-	-	-
4.4.	Проведение проверок персонала учреждений отдыха и оздоровления детей на наличие судимости, ограничивающей допуск к указанной деятельности	-	-	-	-	-

 

Продолжение таблицы 11

1	2	3	4	5	6	7	8
4.5.	Обеспечение безопасных условий при перевозках детей к местам отдыха и обратно	-	-	-	-	-
4.6.	Введение процедуры обязательного страхования жизни и здоровья детей	-	-	-	-	-
4.7.	Осуществление контроля за оснащением медицинских кабинетов организаций отдыха и оздоровления детей необходимым медицинским оборудованием и лекарственными препаратами	-	-	-	-	-
4.8.	Проведение мониторинга заболеваемости в учреждениях, организующих отдых и оздоровление детей	-	-	-	-	-
5.	Подготовка и повышение квалификации кадров для учреждений отдыха и оздоровления детей - всего	120,0	30,0	30,0	30,0	30,0
5.1.	Проведение семинаров и других форм обучения работников учреждений отдыха и оздоровления детей	20,0	5,0	5,0	5,0	5,0	отдел образования
5.2.	Формирование специализированного информационного ресурса в сети Интернет для организаторов отдыха и оздоровления детей	-	-	-	-	-
5.3.	Заключение соглашений с учебными заведениями профессионального образования о привлечении студентов высших и средних специальных учебных заведений к работе в профильных сменах загородных детских оздоровительных учреждений	-	-	-	-	-

Продолжение таблицы 11

1	2	3	4	5	6	7	8
5.4	Проведение городской спартакиады оздоровительных лагерей	100,0	25,0	25,0	25,0	25,0	отдел физкультуры и спорта
5.5.	Организация работы выездных мобильных групп по оказанию методической помощи при организации воспитательной работы с детьми в учреждениях отдыха и оздоровления детей	-	-	-	-	-
5.6.	Разработка и применение методических рекомендаций по обеспечению противопожарной безопасности учреждений отдыха и оздоровления детей, включающих мероприятия по предотвращению распространения природных пожаров на территории организаций	-	-	-	-	-
5.7.	Оказание методической помощи руководителям учреждений отдыха и оздоровления детей в проведении массовых мероприятий по противопожарной тематике	-	-	-	-	-

 

Оценка эффективности реализации Программы осуществляется отделом образования.

Эффективность реализации Программы оценивается ежегодно на основе целевых показателей эффективности муниципальной целевой программы «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в муниципальном образовании на 2015-2018 годы»,  Эффективность реализации мероприятий Программы ежегодно определяется в соответствии с Методикой оценки эффективности реализации муниципальной целевой программы «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в муниципальном образовании городском округе «Город» на 2015-2018 годы», .(далее - Методикой).

При проведении оценки используется ежегодный доклад о ходе реализации Программы, составленный на основе отчетов ответственных исполнителей мероприятий Программы и рассчитанных целевых индикаторов Программы.

Расчет интегральной оценки эффективности реализации Программы осуществляется на основе итоговых оценок по каждому разделу Программы в соответствии с Методикой.

Методика оценки эффективности реализации муниципальной целевой программы Развитие системы отдыха и оздоровления детей вгороде» на 2015-2018 годы"

Приложение к муниципальной целевой программе «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в городском округе Оценка эффективности реализации Программы представляет собой механизм контроля за выполнением мероприятий Программы в зависимости от степени выполнения задач, которые определены Программой, конечной целью которой является развитие системы оздоровления и отдыха детей, обеспечивающей их вовлечение в организованные формы отдыха и занятости; повышение качества предоставляемых услуг в сфере оздоровления и отдыха детей, а также комплексное решение вопросов организации оздоровления и занятости детей в городе на 2015-2018 годы. Оценка эффективности реализации Программы включает в себя следующие этапы:

1-й этап - подведение итогов реализации мероприятий Программы и выполнения Плана мероприятий Программы в целом.

2-й этап - оценка эффективности реализации Программы по степени достижения поставленных целей, расчет достигнутого уровня выполнения целевых индикаторов, характеризующих эффективность Программы, Степень достижения результатов Программы рассчитывается по каждому целевому показателю на основании сопоставления фактически достигнутых значений целевых показателей с их плановыми индикаторами, 1. При увеличении или при неизменении значений планового индикатора по годам реализации Программы, достигнутый уровень целевого индикатора определяется по формуле:

где:

Ир - плановое значение i-ro индикатора;

И f- фактическое значение 1-го индикатора;

И1 - выполнение i-ro индикатора (процентов).

2. При снижении значения планового индикатора по годам реализации Программы, достигнутый уровень целевого индикатора определяется по формуле:

 

Итоговое значение определяется в соответствии с плановыми значениями индикаторов на период реализации Программы как интегральный индикатор.

Интегральное значение индикаторов рассчитывается по формуле:

где:

Ei - интегральное значение индикаторов;

И1 - выполнение i-ro индикатора (процентов);

n - количество индикаторов;

При достижении общего показателя эффективности Программа является:

- эффективной, если

80%<Е100%;

- недостаточно эффективной и рекомендуется к корректировке, если 50%Е80%;

- неэффективной, если Е < 50 % .

 

 

Таблица 12 - Основные критерии районного смотра-конкурса

«Лучшая организация отдыха, оздоровления и занятости детей 2014 года»

№ п/п	Номинация		Наименование критериев	Показатели	Максимальный балл
1	Лучшая организация отдыха, оздоровления и занятости детей	О1	Соответствие организации питания в пришкольных лагерях ОУ требованиям СанПин	Отсутствие предписаний и замечаний	2
	20 баллов	О2	Охват организационными формами отдыха детей, находящихся в трудной жизненной ситуации: из малообеспеченных, многодетных, неполных семей; состоящих на учете в ВШУ, ПДН, КДН: сироты; инвалиды	Доля детей данной группы, охваченных организованными формами отдыха в целом и в разрезе: пришкольные лагеря, ЗДОУ, иные формы от общего кол-ва детей данной группы по ОО	2
		03	Обеспечение безопасного труда и отдыха	Отсутствие предписаний и фактов нарушений	2
		04	Применение электронной рекламы предоставляемых услуг каникулярного отдыха, оздоровления и занятости детей	Кол-во новостных строк на сайте райадминистрации, школьном сайте, наличие баннера и его содержание	2
		05	Удовлетворенность потребителей предоставляемых услуг по оздоровлению и отдыху детей	Результаты опроса детей и родителей	2
		06	Наличие внутренней системы контроля качества пришкольных лагерей и ее результаты	Подтверждающие документы	2
		07	О7 Результаты комплексного выезда в ОО муниципальной межведомственной комиссии по организации отдыха детей	Материал выезда представляет Центр мониторинга	2
		08	Наличие проектов смен для всех типов лагерей на базе ОО	Тип и название лагеря - наличие программы (проекта, плана трудовой бригады) - результаты экспертной оценки	2
		09	Стимулирование работников, привлекаемых к организации отдыха, оздоровления и занятости детей в каникулярное время	Кол-во работников и формы стимулирования	2
		10	Наличие сетевого взаимодействия с учреждениями дополнительного 2образования, к2ультуры и спорта различного уровня	Перечень, формы взаимодействия, результаты	2
2	Лучшая профильная программа	П1	Результаты экспертной оценки программы лагерной смены	Ко-во баллов	2
		П2	Наличие профильных занятий (теоретических и практических)		2
	10 баллов	П3	Презентация реализации		2
		П4	Форма подведения итогов реализации программы (выставка, соревнование, фестиваль, и т. д.)		2
		П5	Достигнутые результаты реализации программы, основные индикаторы ее эффективности		2
		П6	Внешняя оценка качества реализации программы		2
3	Лучшая трудовая бригада	Т1	Использование различных форм временной трудовой занятости подростков	Описание формы занятости, видов и объемов выполненных работ	2
	16 баллов	Т2	Обеспечение безопасности труда	Отсутствие предписаний	2
		Т3	Получение начальных профессиональных навыков	Описание	2
		Т4	Организация исследовательской и проектной деятельности школьников в трудовых бригадах	Описание	2
		Т5	Материалы о деятельности подростковой трудовой бригады: - название, эмблема, девиз бригады; - заверенный список бригады с указанием бригадира; - отчет бригадира о деятельности подростковой трудовой бригады; -заверенные работодателями отзывы предприятий или учреждений, где работали трудовые бригады; -фото-, видеоматериалы, газетные публикации о деятельности трудовой бригады	Наличие материалов и презентации	2 и 2
		Т6	Внешняя оценка качества работы трудовой бригады	Отзыв	2
		Т7	Трудоустройство учащихся группы социального риска	Кол-во уч-ся из малообеспеченных, многодетных, неполных семей; 2 состоящих на учете в ВШУ, ПДН, КДН; сироты в составе трудовой бригады	2
4	-Лучший начальник пришкольного лагеря с дневным пребыванием; -Лучший Руководитель профильного объединения; - Лучший Руководитель трудовой бригады; -Лучший воспитатель	Л1	Обеспечение высокого качества организации процесса отдыха, оздоровления и занятости детей на основе использования современных образовательных и воспитательных технологий	- Представление от образовательной организации (Приложение №3) - Отзывы: управляющего или попечительского Совета, детей, родителей, организаций, с которыми было организовано сотрудничество (при наличии)
5	Лучший повар летней лагерной	Л2	Обеспечение высокого качества организации процесса питания детей лагерной смены	- Представление от образовательной организации - Отзывы: управляющего или попечительского Совета, детей, родителей

 

Можно выделить три основные группы изменений, происходящих на предприятиях сферы услуг под воздействием инновационной деятельности:

-       изменения, вызванные трансформациями во внешней среде;

-       изменения, связанные с потребностями самого предприятия в процессе его функционирования с сохранением (стабилизирующие изменения) или модификацией его функций (модифицирующие изменения) в сфере услуг;

-       изменения,  порожденные результатами функционирования предприятия во внешней среде и стимулирующие внутренние преобразования за счет "обратной связи".

Все три типа изменений направлены на обеспечение устойчивой и стабильной деятельности. Если результат инновационной деятельности рассматривать как последовательную цепочку вновь формирующихся ценностей и потребностей, то могут быть осуществлены все типы изменений.

В современной практике изменения в сфере услуг носят либо экстенсивный, либо интенсивный характер. Экстенсивное развитие предполагает изменение объемов товаров и услуг в пределах существующего потенциала предприятий. Оно характерно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос существенно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новые требования к содержанию и качеству услуг. Интенсивное развитие направлено на наращивание потенциала в сфере услуг за счет рационального использования внутренних ресурсов предприятий и является возможным лишь в случае очевидной конкурентоспособности предприятия.

Указанные направления изменений не сопровождаются формированием нового потенциала предприятий сферы услуг, ориентированного на будущие трансформации ценностных ориентаций и предпочтений потребителей, возможные лишь благодаря инновационной деятельности. Последняя обеспечивает предприятиям этой сферы стабильное положение на рынке на протяжении всего жизненного цикла товаров и услуг, гибкое маневрирование в предоставлении услуг потребителям в ситуации неопределенности. По сути, речь идет о постоянно возобновляющемся процессе преобразования сферы услуг.

Этот процесс является, по нашему мнению, многомерным, включающим вопросы стратегического планирования и управления, активизации научных исследований, маркетинга, организационного проектирования сферы услуг, формирования команды исполнителей, деятельность которой носит инновационный характер.

Можно сказать, что инновационный процесс формирования сферы услуг адекватен потребительскому рынку тогда, когда имеет место понимание причин возникновения, значимости и необходимой направленности инноваций, сферы их применения, степени новизны, специфики структуры жизненного цикла, глубины и масштабности изменений, а также различий в удовлетворении потребностей на определенных сегментах потребительского рынка.

Появление нового продукта на потребительском рынке затрагивает взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов в предоставлении услуг потребителям. В результате инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике широкого спектра нововведений, касающихся:

-       производства новых продуктов и услуг;

-       применения новых технологий и/или освоения новой техники;

-       использования новых источников ресурсов;

-       введения новых форм и методов организации производства, труда и управления;

-       освоения или развития новых рынков.

Следовательно, инновационная деятельность выступает как организационно-управленческая поддержка реализации всех этапов жизненного цикла продукта. Круг задач управления инновационной деятельностью расширяется и предполагает обеспечение маркетинговой поддержки инноваций и управления создаваемой интеллектуальной собственностью, организацию инвестирования инноваций и преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала. Все это требует формирования научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к существенному снижению эффективности и результативности инноваций, что нередко сказывается на конкурентоспособности организации.

Таким образом, организация инновационной деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, должна обеспечивать, во-первых, достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке; во-вторых, определение стратегических приоритетов в преобразовании данной сферы; в-третьих, разработку стратегии деятельности предприятий в длительной перспективе; в-четвертых, создание системы коммуникаций, ориентированной на реализацию услуг; в-пятых, формирование инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы; в-шестых, внедрение системного контроллинга процессов развития услуг на потребительском рынке.

Реализация выделенных направлений, по нашему мнению, создаст условия для расширения рынка услуг, усилит конкурентные позиции и преимущества предприятий сферы услуг.

Библиографический список

1. Гулаков Н.В. Организация инновационного процесса на предприятиях сферы услуг // Вестник Чувашского университета. – 2011. – № 1. – 0,4 п.л.
2. Лацоник У. Теория инновационного предприятия. – Terra economicus: сб. статей российских и зарубежных экономистов начала XXI века / М.: Наука-Спектр, 2008. - С.672.
3. Национальная инновационная система и государственная инновационная политика Российской Федерации: базовый доклад к обзору ОЭСР национальной инновационной системы Российской Федерации. М., 2009. С. 113.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. I. Нормативно-правовые материалы:
2. Гражданский кодекс РФ; Федеральный закон от 21.07.2005 г. №115-ФЗ «О концессионных соглашениях»; Указ Президента Российской Федерации от 1.06. 2012 г. № 761.
3. Национальная Стратегия действий в интересах детей на 2012 - 2017 годы.
4. Федеральный Закон «Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации» от 6.10.03 № 131.
5. Федеральный Закон «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» 21.07.2005 г. № 94.
6. Федеральный Закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» от 8 мая 2010 г. N 83-ФЗ.
7. Информация о результатах проведённого в феврале – марте 2013 года в 16 субъектах Российской Федерации комплексного всероссийского социологического исследования по вопросам детского и семейного отдыха и оздоровления.
8. Методические рекомендации по организации отдыха и оздоровления детей (в части создания авторских программ работы педагогических кадров), разработанные на основе анализа программ работы педагогических кадров в организациях отдыха и оздоровления детей.
9. Методические рекомендации по совершенствованию воспитательной и образовательной работы в детских оздоровительных лагерях.
10. Перечень Поручений Президента Российской Федерации В.В.Путина по вопросу об организации оздоровительного отдыха детей в 2012 году, состоявшегося 7 августа 2012 года (№ Пр-2215).
11. Письмо Департамента воспитания и социализации детей Минобрнауки России от 30 марта 2012 г. № 06-634 "Об организации отдыха и оздоровления детей в 2012 г." с приложением «Методические рекомендации по организации отдыха и оздоровления детей и подростков, в том числе находящихся в трудной жизненной ситуации».
12. Письмо Минобрнауки России от 04.02.2011 N 03-66 «О применении механизмов частно-государственного партнерства в сфере образования;
13. Послание Президента Российской Федерации В.В.Путина Федеральному собранию Российской Федерации на 2013 год.
14. Приказ Минобразования России № 2688 от 13 июля 2001 г. (с изменениями от 28 июня 2002 г.) «Об утверждении порядка проведения смен профильных лагерей, с дневным пребыванием, лагерей труда и отдыха».
15. Программа повышения квалификации педагогического, учебно-воспитательного персонала и других специалистов, работающих с детьми.
16. Проект ФЗ «Об основах государственно-частного партнерства».
17. Протокол совещания «Об организации детского отдыха», проведенного председателем Правительства Российской Федерации Д.А.Медведевым 1 июня 2012 года (№ ДМ-П12-5).
18. Руководство о частно-государственном партнерстве, для целей развития инфраструктуры (Экономическая комиссия ООН по Европе).
19. ФЦПРО 2011-2015 годы - проект «Разработка и апробация методик, механизмов и моделей организации каникулярного отдыха и оздоровления детей».
20. II. Специальная литература:
    1. Абрамов С.С. Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею: автореф. дис. ... канд. экон. наук / Абрамов С.С. - Шахты: ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса», 2011. - 26 с.
21. Аванесова Г.A. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для-вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
22. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /В. А. Алексунин. - М. : Маркетинг, 2001 . — 516 с.
23. Балаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. - 2007. - №3.
24. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: в 2 т. М.: Международные отношения, 1997. Т. 2, с. 522.
25. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев // Рос. экон. журн. — 2000. — № 10. - С. 56-60.
26. Бреусова Е.А. Индустриально-сервисное направление макроэкономического развития российской экономики: автореф. дис. ... канд. экон. наук / Бреусова Е.А. - Ростов н/Д.: СКАГС, 2007. - 24 с.
27. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. - 1999. - №2.
28. Дудакова И.А., Гладкова Ю.В.  Инновационное развитие сферы услуг России как основа построения сервисной экономики // Вестник ДГТУ, 2010. Т.10. №6(49).
29. 3ахарян P.C. Совершенствование механизма управления развитием рекреационных и санаторно-курортных учреждений/ P.C. Захарян, М.Х. Тахтамышев, Ф.Р. Бисчеков. - Пятигорск: РИА-КМВ, 2007. - 131 с.
30. Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. — М.: Изд-во МСХА, 2004.
31. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2001. - 856с.
32. Кузнецова А.И. Инфраструктура. Вопросы теории, методологии и прикладные аспекты современного инфраструктурного обустройства. Геоэкономический подход. - М., 2006. - 456 с.
33. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005, с. 59.
34. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 2 (62). С. 158 – 172; № 3 (63). С. 240 – 259; № 4 (64). С. 354 – 369.
35. Леонтьев В.В. Межотраслевая экономика; пер. с англ / В..В. Леонтьев. - М.: Экономика, 2002.
36. Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2 т. М.: Республика, 1992. Т. 2., с.398.
37. Маркс К. Теории прибавочной стоимости // Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений: в 50 т. Т. 26. Ч. М.: Изд-во политической литературы, 1962, с. 413.
38. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008, с.99.
39. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1(45). – С. 47 – 49.
40. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.
41. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг. Новая концепция развития. — М.: Экономика, 1990.
42. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М. ИНФРА - М. 479 с., 1999.
43. Татуев A.A. Вопросы функционирования и развития сферы услуг / Мустафаева З.А., Татуев A.A. М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Кабард.-Балк. гос. ун-т. — Нальчик: Кабард.-Балк. гос. ун-т, 2004..—190 с.
44. Татуев A.A. Закономерности трансформаций и социально- экономического развития, региональной, экономики: монография / A.A. Татуев»; ИГИ КБНЦ РАН и Правительство КБР. - Нальчик, 2004. - 178 с.
45. Экономическая энциклопедия / Л. И. Абалкин (общ. ред.). М.: Экономика, 1999, с. 877.
46. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики РФ. URL: http://www.gks.ru.
47. Davis J. and Haltiwanger J. Gross Job Flows. Handbook of Labor Economics, Vol. 3, 1991, pp. 2711-2805.
48. Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Problems and Strategies in Services Marketing // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 33 – 46.
49. Foster H. and K. Krizan The Link Between Aggregate and Microproductivity growth: Evidence from Retail Trade. NBER Working Paper # 9120, Wash. 2002.
50. Dee The Economy-Wide Effects of Services Trade Barriers in Selected developing Countries. In: Enhancing the performance of the Service Sector. OECD, Paris 2005.
51. Wohlf A. “Productivity growth in service industries – an assessment of recent patterns and the role of measurement”, STI Working paper 2003/7, OECD Paris; Wohlf A. “The Service Economy in OECD Countries”, STI Working Paper 2005/3, OECD, Paris.
52. World Trade Organization. www.wto.org [Электронный ресурс].
53. http://voprosik.net/sfera-uslug-v-sovremennoj-ekonomike/

 

В ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Особенности истории развития сферы услуг в России представлены на рисунке 2.

Дореволюционный период (до 1917 г.)	XIX в.	Развитие сферы услуг связано с потребностями дворянского сословия: личные услуги (пошив одежды, образовательные услуги, парикмахерские услуги, строительство). Развиваются^ народные ремёсла и промыслы, торговля.
	Конец XIX в. - начало XX в.	Происходит развитие транспортных услуг: железнодорожных, теплоходных. Растёт роль кредитно-банковских о'пераций в развитии промышленности (кредитные услуги, оборот ценных бумаг, финансов), биржевой торговли.
	1905-1917 гг.	Развивается сфера массовых развлечений и общественного отдыха (театры, кинематограф, цирк).
После революции 1917 г.	20-50-е гг. XX в.	Пристальное внимание к развитию бытовых услуг для граждан, бесплатному медицинскому обслуживанию, образованию, культурным и жилищно-коммунальным услугам.
	50-80-е гг. XX в.	Развиваются образовательные услуги в части высшего и среднего профессионального образования, повышения квалификации, услуги массовой информации.
	Вторая половина 80-х гг. XX в.	Происходит «перестройка экономики»: перевод ряда организаций сферы бытовых услуг, культурных, спортивных учреждений на полный хозрасчёт. Развиваются платные услуги социально-культурного комплекса.
	90-е гг. XX в. - начало XXI в.	Кризис сферы материального производства приводит к перераспределению работников в сферы сервиса. Численность занятых сферы услуг повышается до 50 %. Происходит спад производства массовых услуг: бытовых, социально-культурных. Появляются новые виды услуг: консалтинговые, инжиниринговые, лизинговые, риэлтерские, психологическое и семейное консультирование, игровой и шоу-бизнес и др. Идёт интенсивное совершенствование видов и направлений сервисной деятельности, в том числе в сторону информатизации.

 

Рис. 2. Этапы развития сферы услуг в России

Авторское обобщение по данным научных разработок[38]

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Модельная программа развития системы отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации

 ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ 

НАИМЕНОВАНИЕ	Модельная программа развития системы отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации.
ЦЕЛЬ	Повышение эффективности системы отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации за счет создания условий для привлечения дополнительных, в том числе, негосударственных ресурсов в сектор детского отдыха, усиление образовательной компоненты и вариативности программ детского отдыха и других мер, направленных на удовлетворение потребности детей и родителей в качественном и доступном отдыхе в Российской Федерации в течение календарного года.
ЗАДАЧИ	Реновация, реконструкция и развитие инфраструктуры объектов загородного отдыха и оздоровления детей, повышение качества и разнообразия программ детского развивающего отдыха, формирование эффективных механизмов управления и финансирования в системе, увеличение охвата детей программами, увеличение числа организаций различных форм собственности и ведомственной принадлежности, реализующих программы, привлечение разнообразных (финансовых, организационных, кадровых и др.) ресурсов в систему, институционализация новых укладов социализации и образования, невозможных в других формах организации жизни детей.
СРОКИ И ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ	Реализация программы в период 2013-2017 гг. Первый этап: апробация в пилотных регионах 2013-2015 гг. Второй этап: внедрение комплекса мер развития системы отдыха, оздоровления детей, предусмотренных Модельной программой, во всех субъектах РФ.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ	Повышение качества и доступности услуг в сфере отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации с учетом специфических особенностей региона. Смещение приоритетов детского отдыха в сторону загородных организаций отдыха, оздоровления детей всех форм собственности. Количественными показателями ожидаемых результатов реализации Модельной программы, измеряемыми в процентном или числовом выражении, являются: ·         увеличение числа детей и подростков в возрасте 7-17 лет, проживающих на территории субъекта Российской Федерации и получивших услуги отдыха, оздоровления в организациях отдыха, оздоровления детей любой формы собственности в течение календарного года; ·         увеличение числа детей и подростков в возрасте 7-17 лет, проживающих на территории субъекта Российской Федерации и получивших услуги отдыха, оздоровления в загородных организациях отдыха, оздоровления детей любой формы собственности в течение календарного года; ·         увеличение числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечительства родителей, получивших услуги отдыха, оздоровления в загородных организациях отдыха, оздоровления детей любой формы собственности в течение календарного года; ·         увеличение числа загородных организаций отдыха, оздоровления детей; ·         увеличение числа загородных негосударственных организаций отдыха, оздоровления детей (НООД); ·         увеличение числа детей, воспользовавшихся «сертификатом на загородный отдых, оздоровление детей».
РАЗРАБОТЧИКИ ПРОГРАММЫ	Автономная некоммерческая организация «Агентство стратегических инициатив по продвижению проектов»; Государственное автономное учреждение города Москвы «Московский центр детского, семейного отдыха и оздоровления»; Кафедра экономики города и муниципального управления ГУ-ВШЭ; Межрегиональная Общественная организация «Содействие детскому отдыху».
ОСНОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ	Федеральный закон от 24 июля 1998 г. №124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»; Указ Президента РФ от 1 июня 2012 г. №761 «О национальной стратегии действий в интересах детей 2012-2017 годы»; Поручение Президента РФ от 15 июня 2010 г. №ПР-1726 по итогам совещания по организации летнего отдыха детей и подростков, состоявшегося 08 июня 2010 года; Поручение Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации от 29.10.2012 №ОГ-П12-643.
ОТВЕТСТВЕННЫЕ ИСПОЛНИТЕЛИ	Уполномоченные органы исполнительной власти исполнители субъектов РФ по организации и обеспечению детского отдыха.
ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ	Услуга отдыха, оздоровления детей — в соответствии с ГОСТ Р 52887-2007 Национальный стандарт Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления. Организации отдыха детей и их оздоровления — детские оздоровительные лагеря (загородные оздоровительные лагеря, лагеря дневного пребывания и другие), специализированные (профильные) лагеря (спортивно-оздоровительные, оборонно-спортивные, туристические лагеря, лагеря труда и отдыха, эколого-биологические лагеря, технические лагеря, краеведческие и другие лагеря), оздоровительные центры, базы и комплексы. Иные организации независимо от организационно-правовых форм и форм собственности, основная деятельность которых направлена на реализацию услуг по обеспечению отдыха детей и их оздоровления. Региональный сертификат на загородный отдых, оздоровления детей — персофицированная форма ежегодной компенсации части родительской платы по услугам детского отдыха, оздоровления в любой организации загородного отдыха, оздоровления детей на территории Российской Федерации, независимо от организационно-правовой формы или названия смены. Размер и порядок выдачи регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей определяется с учетом положений настоящей Модельной программы субъектом Российской Федерации. Развивающий отдых — отдых по программам, целью которых является продуктивное развитие личности ребенка, его физических и умственных способностей в каникулярной период, не требующих получения лицензии. Концессионное соглашение — определение в соответствии с Федеральным законом от 21 июля 2005 г. №115-ФЗ «О концессионных соглашениях». Программа отдыха детей — документ, отражающий концепцию цели, задачи, условия, методы и технологии, используемые при организации отдыха детей; Организационная модель отдыха детей — описание требований, условий, ресурсов, необходимых для реализации конкретных программ отдыха детей.

 

   АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОГРАММЫ

Конституция Российской Федерации гарантирует основные права и законные интересы ребенка. Государство признает детство важным этапом жизни человека, исходит из принципа приоритетности подготовки детей к полноценной жизни в обществе, развитие у них общественно значимой и творческой активности, воспитания в них высоких нравственных качеств, патриотизма и гражданственности, защищает права детей на отдых и оздоровление, устанавливает федеральные государственные стандарты на услуги в организациях отдыха и оздоровления детей детей.

   Вместе с тем, в сфере детского отдыха и оздоровления имеют место проблемные зоны, наиболее актуальными из которых являются:

1. Низкое качество программ отдыха, оздоровления детей. Их несоответствие интересам заказчиков, в первую очередь, родителей и государства.
2. Низкий уровень доступности качественных программ, в том числе для социально незащищенных детей и детей в семьях с невысоким уровнем дохода.
3. Неразвитость инфраструктуры и высокая изношенность основных фондов, низкое качество условий, в которых реализуются программы, недофинансирование системы.
4. Отсутствие образовательной и воспитательной идеологии, а соответственно и технологий организации отдыха, оздоровления детей, неэффективное использование времени отдыха ребенка в целях развития ребенка.
5. Отсутствие вариативности программ отдыха, оздоровления детей.
6. Отсутствие общественно-государственной системы контроля качества деятельности организаций отдыха, оздоровления, реализующих программы, направленные на развитие, дополнительное образование, воспитание, социализацию и оздоровление детей в каникулярное время.
7. Отсутствие объективных критериев качества реализуемых программ в организациях отдыха, оздоровления детей.
8. Отсутствие единой нормативной базы обеспечения деятельности организаций отдыха, оздоровления детей по реализации развивающих программ и программ дополнительного образования.

    Данные проблемные вопросы могут быть эффективно разрешены только силами всех субъектов, участвующих в организации системы детского отдыха: государства, местных властей, бюджетных и негосударственных организаций. Создание конкуренции в данном сегменте рынка, стимулирование притока частных инвестиций, государственная поддержка инициатив по созданию негосударственных организаций отдыха и оздоровления детей способны стать точкой роста и развития сферы детского отдыха. Решение вопроса компенсации части родительской платы по услугам детского отдыха, оздоровления независимо от формы собственности организации, представляющей такие услуги, ьудет способствовать повышению спроса.    

   Развитие негосударственных организаций отдыха, оздоровления детей требует активизации государственно-муниципальной системы детского отдыха, как базы для организационной, методической и общественной поддержки частных инициатив на принципах государственно-частного партнерства.

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ И МЕРЫ

РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

Меры по созданию благоприятных условий для развития системы отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации реализуются по следующим основным направлениям:

1. Организационное сопровождение, включающее основные подходы и организационные мероприятия, осуществляемые в целях повышения эффективности реализации программ отдыха, оздоровления детей в субъекте Российской Федерации, в частности:

   1.1. Оптимизация деятельности по реализации программ и организационных моделей   отдыха,  оздоровления детей. Унификация деятельности региональных органов исполнительной власти, уполномоченных на осуществление организации и обеспечения отдыха, оздоровления детей.

     1.2. Разработка/совершенствование региональных программ развития системы отдыха, оздоровления детей и инструментов их реализации, исходя из специфических (социальных, экономических, географических) особенностей субъекта Р. При этом в программе должны быть учтены текущая ситуация по изношенности основных фондов и их модернизации, требований современных технологий строительства жилых и функциональных помещений пребывания, питания, образования, досуга детей и новых методик организации их отдыха и времяпровождения, должен быть определен перечень неэффективно действующих организаций и заброшенных организаций объекта отдыха детей на территории субъекта РФ и определены иные мероприятия программы.

      1.3. Введение Попечительских советов в детских организациях отдыха, в состав которых могут входить представители исполнительной власти субъекта РФ, общественных, благотворительных организаций, фондов, предприятий различных форм собственности, заинтересованные в совершенствовании деятельности и развитии организации.

     1.4. Введение понятия «развивающий отдых» с целью разработки и внедрения программ отдыха, не требующих получения лицензии, целью которых является продуктивное развитие ребенка в каникулярный период.

      1.5. Проведение региональным органом исполнительной власти, уполномоченным по вопросам детского отдыха и оздоровления, регулярного анализа рынка услуг детского отдыха и систематизации данных по востребованности услуг организаций отдыха, оздоровления детей всех форм собственности. С этой целью в каждом субъекте РФ должен быть определен текущий и прогнозируемый спрос на услуги детского отдыха, выявлена структура потребностей детей и родителей по видам и программа отдыха, определены отправные показатели перед внедрением мер модельной программы, а также зафиксированы соответствующие показатели исследуемого периода реализации мер модельной программы.

    1.6. Совершенствование механизмов регионального (муниципального) заказа и конкурсного отбора программ развивающего отдыха, оздоровления детей, обеспечивающих учет приоритетных направлений развития субъекта Российской Федерации.

     1.7. Создание в каждом субъекте РФ портала по услугам отдыха, оздоровления детей с функциями обратной связи с потребителями (размещение справочной информации, условий приема, успешных практик, анализа рынка услуг отдыха, оздоровления детей, отзывов потребителей, публичных портфолио педагогов и т. п.).

      1.8. Создание ресурсного центра или сети центров по развитию отдыха, оздоровления детей.

    1.9. Совершенствование процесса взаимодействия с бизнес сообществом по вопросам инвестирования, восстановления и развития объектов отдыха, оздоровления детей на основе передачи их негосударственным организациям в концессию, а также поощрения создания частных детских оздоровительных объектов.

2. Экономическое сопровождение,предусматривающее финансовые инструменты и механизмы государственной поддержки и развития сектора, в том числе:

     2.1. Разработка порядка субсидирования процентной ставки и предоставление государственных гарантий по кредитам, привлекаемым для реализации проектов по строительству, реновации, реконструкции объектов организаций отдыха, оздоровления детей любой формы собственности.

    2.2. Создание подготовленных «площадок» для строительства новых объектов отдыха, оздоровления детей: выделение земельных участков и обеспечение их инфраструктурой дорог и систем бесперебойного обеспечения жизнедеятельности, в том числе с использованием механизмов концессионных соглашений и государственно-частного партнерства, включая:

   2.2.1. Упрощение процедур присоединения объектов инфраструктуры к сетям ресурсоснабжающих организаций, субсидирование затрат на присоединение.

     2.2.2. Введение льготные режимов налогообложения, оформления земельных отношений, льгот по тарифам на потребление энергоресурсов, водоснабжения для негосударственных, государственных и муниципальных организаций отдыха, оздоровления детей.

   2.3. Внедрение механизма концессионных соглашений на передачу неэфективных объектов детского отдыха в управление негосударственным организациям. Определение перечня таких объектов в каждом субъекте РФ, а также условий концессионного соглашения по передаче этих объектов в управление и обязательств сторон.

    2.4.Применение условий особых экономических зон, в случае наличия их в субъекте, для организаций отдыха, оздоровления детей.

   2.5. Поддержка социальных программ отдыха, оздоровления детей коммерческих предприятий и организаций.

   2.6. Проведение ежегодных региональных и федеральных конкурсов на звание лучших загородных организаций отдыха, оздоровления детей в различных номинациях и создание грантовой программы их поддержки.

      2.7. Введение механизма «налоговых каникул» для организаций отдыха, оздоровления детей.

3. Социальное сопровождение,охватывающее меры поддержки семей для организации отдыха, оздоровления детей (с учетом социально-экономического развития), в том числе:

    3.1. Введение, начиная с 2014 гоа, персонального «регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей», обладающего следующими характеристиками:

     3.1.1. Региональный сертификат на загородный отдых, оздоровление детей дает право частичной оплаты услуг загородного отдыха, оздоровления на каждого ребенка 1 раз в год. Круг лиц, имеющих право на получение регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей, определяется с учетом возможностей бюджета соответствующего субъекта.

   3.1.2. Правом на региональный сертификат на загородный отдых, оздоровление детей распоряжается родитель (законный представитель) ребенка.

  3.1.3. Размер (стоиомсть) регионального сертификата на загородный отдых оздоровление детей рассчитывается ежегодно из расчета рыночного норматива,определяющего стоимость услуги отдыха, оздоровления на одного ребенка в год, и фиксируется нормативным актом субъекта Российской Федерации. Номинал регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей должен составлять не менее 20% от среднерыночной стоимости путевки, сложившейся в регионе по результатам предыдущего календарного года.

    3.1.4. Субъект Российской Федерации вправе самостоятельно определять порядок передачи регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей (авансовый или компенсационный). При этом устанавливаются обязательные требования к организациям отдыха, оздоровления детей всех форм собственности, в которых данный сертификат может быть реализован.

    3.1.5. Региональный сертификат на загородный отдых, оздоровление детей должен приниматься в качестве частичной оплаты за услугу отдыха, оздоровления любой организацией загородного отдыха, оздоровления детей на всей территории РФ, независимо от организационно-правовой формы и тематики смены.

    3.2. Определение категорий детей (дети из неполных и неблагополучных семей, дети из малоимущих семей и другие), имеющих право на повышенный размер регионального сертификата на загородный отдых, оздоровление детей.

    3.3. Определение региональных ставок на социальный кредит для родителей по приобретению путевок на отдых, оздоровление детей.

  3.4. Создание в детских лагерях отдыха безбарьерной среды для отдыха детей с ограниченными возможностями здоровья.

4. Административное сопровождение, предусматривающее мероприятия и инструменты внедрения в систему детского отдыха и оздоровления типовых моделей и программ, направленных на современное развитие, обучение и воспитание детей:

   4.1. Внедрение типовых программ отдыха, оздоровления детей разной продолжительности, включая программы для стационарных лагерей, лагерей отдыха, палаточных лагерей, круглогодичных детских лагерей, лагерей отдыха дневного пребывания, оздоровительных центров и других видов организаций отдыха и оздоровления детей.

     4.2. Разработка и внедрение программ развивающего отдыха и продуктивного досуга для работы с деьм в соответствии с продолжительностью периода отдыха реенка. Отнесение программ развивающего отдыха в число обязательных требований к организациям отдыха детей, в которых может быть реализован сертификат на загородный отдых, оздоровление детей.

     4.3. Организация единой эффективной системы безопасности и охраны жизни детей, а также обеспечение безбарьерной среды и условий для отдыха, оздоровления детей всех категорий (Определение минимального обязательного стандарта по обеспечению безопасности и безбарьерной среды).

5. Методическое и кадровое сопровождение, включающее инструменты повышения уровня подготовки педагогических работников организаций отдыха, оздоровления детей и решения иных кадровых вопросов, в том числе:

     5.1. Разработка требований к подготовке специалистов для работы в организациях отдыха, оздоровления детей (Педагогический минимум и гигиеническое обучение).

     5.2. Реализация программ подготовки современных менеджеров организаций отдыха, оздоровления детей с подготовкой проекта и последующей поддержкой (выдача соответствующего свидетельства).

    5.3. Создание системы профессиональной мотивации специалистов. Внедрение механизмов оценки качества деятельности педагогических работников организаций отдыха, оздоровления детей, в том числе путем открытой системы оценки и отзывов о работниках системы, («публичные портфолио»). Отбор лучших работников сферы, выделение им грантовой поддержки.

    5.4. Создание единой открытой базы вакансий на портале субъекта РФ округа по отдыху, оздоровления детей.

   5.5. Организация на безвозмездной основе научно-методического сопровождения деятельности организаций всех форм собственности, оказывающих услуги отдыха, оздоровления детей.

6. Механизм реализации:

     6.1. Меры Модельной программы могут быть реализованы за счет средств субъекта Российской Федерации или на условиях софинансирования из федерального бюджета Российской Федерации по заявке субъекта Российской Федерации, а также в рамках существующих (ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» или инициируемой субъектами РФ профильных ФЦП, а также за счет средств инвесторов.

    6.2. Субъект Российской Федерации, принимающий к реализации Модельную программу, на ее базе утверждает перечень конкретных региональных мероприятий с определением объемов и источников финансирования, в том числе обосновывает при необходимости выделение дополнительных средств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

боснование необходимости решения проблемы программно-целевым методом

Использование программно-целевого метода для решения проблем в сфере отдыха и оздоровления направлено на создание условий для максимально эффективного управления системой оздоровления, отдыха и занятости детей в городе.
Программа как организационная основа государственной политики в сфере оздоровления и отдыха детей представляет собой комплекс взаимоувязанных по ресурсам и срокам мероприятий, охватывающих изменения в структуре, содержании и технологии проведения оздоровительной кампании.
Кроме того, реализация мероприятий Программы включает деятельность многих отделов администрации города, что позволит проводить единую политику в области развития системы оздоровления и отдыха детей в городе.
Реализация с помощью программно-целевого метода комплекса мероприятий городского уровня предусматривает создание механизмов их координации, а также формирование системы целевых индикаторов и показателей развития системы оздоровления и отдыха детей в городе.
Мероприятия в рамках Программы не дублируют иные реализуемые программы.
Основные риски, связанные с программно-целевым методом решения проблем:
- изменение федерального и краевого законодательства в сфере оздоровления и отдыха детей;

- снижение финансирования Программы.

Снижение финансирования Программы может повлечь невыполнение отдельных мероприятий, что, в свою очередь, отразится на снижении охвата детей организованными формами отдыха и оздоровления, уменьшение спектра предоставляемых услуг в сфере отдыха и оздоровления детей, перепрофилированию учреждений оздоровления и отдыха.
Способом ограничения рисков будет являться мониторинг эффективности проводимых мероприятий, ежегодная корректировка мероприятий Программы и показателей в зависимости от достигнутого состояния.
Программно-целевой метод решения проблем в вопросе развития системы отдыха и оздоровления детей предполагает два варианта развития ситуации.
Оптимистичный вариант позволит повысить качество предоставляемых услуг в сфере отдыха, оздоровления и занятости детей, комплексно решать вопросы организации оздоровительной кампании в городе.
При оптимистичном варианте реализации Программы в 2016 году: доля детей в возрасте от 6 до 18 лет, охваченных отдыхом и оздоровлением, составит не менее 75% от общего числа детей данной возрастной категории, проживающих на территории города; доля детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, охваченных отдыхом и оздоровлением от числа подлежащих оздоровлению детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, в том числе состоящих на учете в органах внутренних дел и комиссиях по делам несовершеннолетних и защите их прав, увеличится с 70 до 80%; количество загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей останется стабильным и составит 6 учреждений; во всех образовательных учреждениях будут приняты программы каникулярного отдыха детей; показатель выраженного оздоровительного эффекта увеличится с 87,2 до 87,5% .
При ухудшении финансово-экономической ситуации в городе развитие системы оздоровления и отдыха детей в городе пойдет по пессимистическому варианту. В этой ситуации ожидается, что в 2016 году доля детей в возрасте от 6 до 18 лет, охваченных отдыхом и оздоровлением, составит не более 70% от общего числа детей данной возрастной категории, проживающих на территории Хабаровского края; количество загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей составит 5 учреждений; показатель выраженного оздоровительного эффекта сохранится на уровне 2011 года (87,4%).

2. Основные цели и задачи Программы

Основные цели Программы - развитие системы отдыха и оздоровления детей, обеспечивающей их вовлечение в организованные формы отдыха на территории города; повышение качества предоставляемых услуг в сфере оздоровления и отдыха детей; комплексное решение вопросов организации отдыха и оздоровления детей города на 2013-2016 годы.

Для достижения целей предусматривается решение следующих задач:

- создание финансово-экономических, организационных, правовых механизмов, обеспечивающих стабилизацию и развитие системы отдыха и оздоровления детей, совершенствование взаимодействия различных ведомств в организации отдыха и оздоровления детей;
- внедрение наиболее экономичных и эффективных форм оздоровления и отдыха детей, обеспечение в приоритетном порядке условий для оздоровления, отдыха и занятости детей, оставшихся без попечения родителей, детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, одаренных детей, детей с ограниченными возможностями здоровья;
- укрепление материально-технической базы МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник»;
- создание условий, обеспечивающих безопасную жизнедеятельность детей в МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник», лагерях с дневным пребыванием детей;
- создание системы подготовки и переподготовки педагогических и медицинских кадров организаторов отдыха и оздоровления детей.

3. Основные мероприятия Программы.

Для достижения поставленных целей и решения задач Программы необходимо реализовать комплекс мероприятий, формирование и финансовое обеспечение которых осуществляются по статьям расходов на прочие нужды.
Основные мероприятия Программы предусмотрено выполнять по следующим направлениям:
- нормативно-правовое, аналитическое и организационное обеспечение отдыха и оздоровления детей;
- совершенствование форм отдыха и оздоровления детей;
- совершенствование методов организации и инфраструктуры отдыха детей;
- обеспечение качества и безопасности предоставляемых услуг в учреждениях отдыха и оздоровления детей;
- подготовка квалифицированных кадров для учреждений отдыха и оздоровления детей.

Мероприятия раздела 1. Нормативно-правовое, аналитическое и организационное обеспечение оздоровления и отдыха детей

Для решения задачи по созданию финансово-экономических, организационных, правовых механизмов, обеспечивающих стабилизацию и развитие системы отдыха и оздоровления детей, совершенствованию взаимодействия различных ведомств в организации оздоровления и отдыха детей предусматривается реализация следующих мероприятий Программы:
- организация работы городской межведомственной комиссии по координации организации отдыха, оздоровления и занятости детей на территории города;
- предоставление муниципальной услуги «Предоставление информации о порядке организации отдыха детей в каникулярное время»;
- предоставление муниципальной услуги «Прием заявлений и выдача направлений (путевки) для пребывания в детских оздоровительных лагерях в каникулярное время»;
- проведение мониторинга удовлетворенности населения проведением мероприятий по отдыху и оздоровлению детей и деятельностью учреждений, организующих отдых и оздоровление детей;
- проведение мероприятий по подготовке и проведению лицензирования медицинских кабинетов МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник».

Мероприятия раздела 2. Совершенствование форм отдыха и оздоровления детей

Для решения задачи по внедрению наиболее экономичных и эффективных форм оздоровления и отдыха детей, обеспечению в приоритетном порядке условий для оздоровления, отдыха детей, оставшихся без попечения родителей, детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, одаренных детей, детей с ограниченными возможностями здоровья предусмотрена реализация следующих мероприятий Программы:
- организация профильных смен в лагерях дневного пребывания детей;
- организация трудоустройства подростков в возрасте от 14 до 18 лет на временные рабочие места на предприятия и в организациях города.

Мероприятия раздела 3. Совершенствование методов организации и инфраструктуры отдыха детей

- увеличение количества учреждений, реализующих профильные инновационные программы отдыха и занятости детей.
Для решения задачи укрепления материально-технической базы учреждений отдыха и оздоровления предусматривается реализация следующих мероприятий:
- проведение городских конкурсов на лучшее учреждение отдыха и оздоровления детей, на лучшую организацию работы лагерей с дневным пребыванием детей;
- улучшение материально-технической базы МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник».

Мероприятия раздела 4. Обеспечение качества и безопасности предоставляемых услуг в учреждениях отдыха и оздоровления детей

Для решения задачи по созданию условий, обеспечивающих безопасную жизнедеятельность детей в учреждениях отдыха и оздоровления, Программой предусматривается реализация следующих мероприятий:
- проведение производственного контроля за соблюдением санитарно-противоэпидемических мероприятий в учреждениях оздоровления и отдыха детей;
- осуществление контроля за соблюдением противопожарной безопасности, оснащением медицинских кабинетов медицинским оборудованием и лекарственными препаратами в учреждениях оздоровления и отдыха детей;
- введение процедуры обязательного страхования жизни и здоровья детей в МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник».

Мероприятия раздела 5. Подготовка квалифицированных педагогических кадров для учреждений отдыха и оздоровления детей

Для решения задачи по созданию системы подготовки и переподготовки кадров организаторов отдыха и оздоровления предусмотрены мероприятия по повышению квалификации кадров, привлекаемых для работы в учреждения оздоровления и отдыха, проведению городских семинаров организаторов отдыха и оздоровления детей, медицинских работников, направляемых для работы в оздоровительные учреждения, проведению городского этапа краевого конкурса вожатых (воспитателей) детских оздоровительно-образовательных учреждений "Путь к звездам", привлечению студентов высших и средних специальных заведений к работе в профильных сменах загородных оздоровительных учреждений.
План мероприятий муниципальной целевой программы «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в городском округе «Город Комсомольск-на-Амуре» приведен вприложении N 2.
Решение этих задач в 2013-2016 годах позволит ликвидировать следующие проблемы:
- недостаточный уровень профессиональной компетентности руководящих и педагогических кадров по вопросам организации отдыха и оздоровления детей;
- недостаточное научно-методическое обеспечение системы отдыха и оздоровления детей;
- несоответствие материально-технической базы МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Амурчонок», МОУ ДОД ДОО(п)Ц «Буревестник»современным требованиям;
- недостаточное информационное сопровождение оздоровительной кампании.

 

Для 1.3. еще выбрать

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. Качественные параметры оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги, сколько сам процесс ее оказания.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.
2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

ТАБЛИЦА 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

ПАРАМЕТР КАЧЕСТВА УСЛУГИ	ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Материальность, осязаемость	Компания имеет современные оргтехнику и оборудование.
Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.	Работники компании приятной наружности и опрятны.
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен
Надежность	Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить.
У компании надежная репутация.	Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.
Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.
Сотрудники компании дисциплинированны
Отзывчивость	Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно.
Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.	Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания
Убедительность	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно.
Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.	Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
Сочувствие	Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.
Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов.
Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.
Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.
Часы работы компании удобны для всех клиентов

 

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремонт обуви» и т.д.).

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

Характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей. В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры — от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса. Рассмотрим подробно каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки, которые будут включены в общую анкету.

1. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие:

-внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

-информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

-внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании.

2. Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (в терминологии настоящей статьи). Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:

-информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

-информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

-оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

3. Характеристики профессиональных показателей включаются в анкету при посещении точки продаж на основе:

3.1.1. Анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов.

3.1.2. Записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала.

3.2. Обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.).

3.3. Организации рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и включение их результатов в итоговые расчеты.

Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, количество гудков до снятия трубки телефона и т.д. Названные параметры не являются качественными в «чистом» виде, поскольку поддаются прямой количественной оценке, однако организация количественного учета данных параметров трудоемка и возможна только при проведении периодического мониторинга качества обслуживания.

4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала». Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов.

Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:

различные формы сбора информации о реакции клиентов;

процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

систему принятия мер — как поощрительных, так и порицательных;

оценку точек продаж;

проверку наличия доступной информации;

оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами.

По результатам заполнения анкеты проставляются баллы, а также проводится корректировка баллов по результатам анализа претензионных показателей, затем вычисляется итоговый балл посредством простого суммирования и точки продаж ранжируются в зависимости от количества набранных баллов в порядке убывания. Точка продаж, имеющая первый ранг, может служить ориентиром для остальных точек как достигшая наивысшего уровня качества обслуживания по качественным показателям. Результаты составления рейтинга также могут быть использованы для выявления основных недостатков в качестве обслуживания и определения путей их преодоления. Кроме того, по указанным в анкете качественным показателям, с некоторой их модификацией возможно составление по результатам проведения бенчмаркинговых исследований рейтинга основных конкурентов компании, который важен в первую очередь для розничного бизнеса.

Комплексный анализ качества обслуживания клиентов точками продаж сервисной компании предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек продаж. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании. Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации в зависимости от сферы услуг, в которой работает компания. При разработке анкеты необходим максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания. Несмотря на то что опросы клиентов и анализ их результатов можно отнести к качественным параметрам оценки, разработка подобной анкеты не входит в круг рассматриваемых в данной статье вопросов, поскольку предполагает иной принцип построения, нежели анкета для менеджеров по качеству. Показатели «качества для внутреннего клиента» не рассматриваются. С одной стороны, их введение в методику оценки качества увеличивает ее результативность, поскольку они оказывают существенное влияние на процесс предоставления услуги. С другой стороны, показатели качества взаимоотношений между структурными подразделениями компании требуют специальной проработки, а следовательно, для их оценки должна быть разработана методика, которая заслуживает рассмотрения в рамках отдельного исследования.

Помимо формализованного опроса потребителей, для лучшего понимания сложившейся ситуации можно провести серию глубинных интервью с клиентами. Очень ценную информацию способно дать исследование (формализованный опрос и серия глубинных интервью) сотрудников фронт-офиса, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Полезным для восстановления полной картины может быть мониторинг коммуникаций конкурирующих компаний с клиентами, а также наблюдение за работой сотрудников, анализ статистики продаж [39].

ТАБЛИЦА 2. Уровни «разрывов» при восприятии качества услуги

УРОВЕНЬ РАЗРЫВА	СОДЕРЖАНИЕ И ПРИЧИНЫ
Разрыв в знаниях
Непонимание руководством компании ожиданий клиентов	Незнание или недопонимание руководством компании того, что клиенты ожидают получить, приводит к разрыву между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий
Разрыв в стандартах
Неумение руководства компании установить стандарты качества, соответствующие ожиданиям клиентов	Руководство может совершенно правильно понимать ожидания клиентов, но по каким-то причинам неспособно точно сформулировать корпоративные требования к оказанию услуги в понятном для сотрудников виде
Разрыв в обслуживании
Неспособность компании обеспечить качество обслуживания, соответствующее установленным стандартам	Руководство фирмы может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и четко формулировать требования к сотрудникам фирмы, но сотрудники не могут или не желают соответствовать выработанным стандартам
Разрыв в коммуникациях
Несоответствие передаваемой фирмой информации о качестве услуг его фактическому уровню	Заявления, которые делаются в рекламе, формируют у потенциального клиента завышенные ожидания по сравнению с фактически предоставляемым уровнем сервиса
Интерпретация и использование результатов

 

 

Всего в 2015 году планируется охватить отдыхом и оздоровлением более 96 тыс. детей, что на 1,8 % выше, чем в 2014 году. Из них - не менее 48 тыс. детей школьного возраста, находящихся в трудной жизненной ситуации, для которых путевки в лагеря предоставляются бесплатно или с 5 % оплатой. Временно трудоустроить планируется 16,1 тыс. несовершеннолетних, в том числе более 8 тыс. детей, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Справочно: В весенние каникулы в лагерях отдыхают около 2 тыс. детей, в том числе 1361 детей, находящихся в трудной жизненной ситуации (861 ребенок в загородных лагерях – Лесная сказка, Агроздравница, Белые камни, Солнышко, на базе Надежды, Салют; 455 детей - на базе центров социального обслуживания). Остальные направляются органами местного самоуправления.

В 2015 году предусмотрено увеличение стоимости путевки в организации отдыха детей и их оздоровления на 5%. Стоимость путевки в загородные лагеря составляет 12 335 рублей, пребывание ребенка в санаториях и санаторных оздоровительных лагерях круглогодичного действия – до 772 рублей в сутки, стоимость набора продуктов питания в лагерях с дневным пребыванием – 76 рублей, с круглосуточным пребыванием - 237 рублей.

 

 

[1] Дудакова И.А., Гладкова Ю.В.  Инновационное развитие сферы услуг России как основа построения сервисной экономики // Вестник ДГТУ, 2010. Т.10. №6(49); World Trade Organization. www.wto.org [Электронный ресурс].

[2] Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005, с. 59; Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 2 (62). С. 158 – 172; № 3 (63). С. 240 – 259; № 4 (64). С. 354 – 369.

[3] Маркс К. Теории прибавочной стоимости // Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений: в 50 т. Т. 26. Ч. 1. М.: Изд-во политической литературы, 1962, с. 413

[4] Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005, с. 34

[5] Экономическая энциклопедия / Л. И. Абалкин (общ. ред.). М.: Экономика, 1999, с. 877

[6] Балаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные от- ношения. — 2007. — №3.

[7] Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. — М.: Изд-во МСХА, 2004

[8] Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. — 1999. — №2

[9] Кузнецова А.И. Инфраструктура. Вопросы теории, методологии и прикладные аспекты современного инфраструктурного обустройства. Геоэкономический подход. — М., 2006. — 456 с.

[10] Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг. Новая концепция развития. — М.: Экономика, 1990.

[11] Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М. ИНФРА - М. 479 с., 1999.

[12] Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Problems and Strategies in Services Marketing // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 33 – 46.

[13] Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 2002.

[14] Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2 т. М.: Республика, 1992. Т. 2., с.398

[15] Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: в 2 т. М.: Международные отношения, 1997. Т. 2, с. 522

[16] Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев // Рос. экон. журн. — 2000. — № 10. - С. 56-60.

[17] Леонтьев В.В. Межотраслевая экономика; пер. с англ / В..В. Леонтьев. - М.: Экономика, 2002.

[18] Foster H. and K. Krizan The Link Between Aggregate and Microproductivity growth: Evidence from Retail Trade. NBER Working Paper # 9120, Wash. 2002.

[19] Wohlf A. “Productivity growth in service industries – an assessment of recent patterns and the role of measurement”, STI Working paper 2003/7, OECD Paris; Wohlf A. “The Service Economy in OECD Countries”, STI Working Paper 2005/3, OECD, Paris.

[20] http://voprosik.net/sfera-uslug-v-sovremennoj-ekonomike/

[21] P. Dee The Economy-Wide Effects of Services Trade Barriers in Selected developing Countries. In: Enhancing the performance of the Service Sector. OECD, Paris 2005.

[22] См., например, Davis J. and Haltiwanger J. Gross Job Flows. Handbook of Labor Economics, Vol. 3, 1991, pp. 2711-2805.

[23] Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008, с.99

[24] Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008, с.106

[25] Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /В. А. Алексунин. - М. : Маркетинг, 2001 . — 516 с.

[26] Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2001. — 856 с.

[27] Аванесова F.A. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для-вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

[28] Там же.

[29] Татуев A.A. Вопросы функционирования и развития сферы услуг / Мустафаева З.А., Татуев A.A. М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Кабард.-Балк. гос. ун-т. — Нальчик: Кабард.-Балк. гос. ун-т, 2004..—190 с.

[30] Татуев A.A. Закономерности трансформаций и социально- экономического развития, региональной, экономики : монография / A.A. Татуев»; ИГИ КБНЦ РАН и Правительство КБР. - Нальчик, 2004. - 178 с.

[31] 3ахарян P.C. Совершенствование механизма управления развитием рекреационных и санаторно-курортных учреждений/ P.C. Захарян, М.Х. Тахтамышев, Ф.Р. Бисчеков. - Пятигорск: РИА-КМВ, 2007. - 131 с.

[32] Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. –  Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437

[33] http://www.asi.ru

[34] Указ Президента РФ от 1 июня 2012 г. N 761 "О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 - 2017 годы" Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/70183566/#ixzz3ZPbUBoAi

[35] Паспорт Модельной программы развития системы отдыха и оздоровления детей в субъектах Российской Федерации представлен в ПРИЛОЖЕНИИ.

[36] Яблонский В.Б. О модельной программе по развитию системы отдыха и оздоровления детей в субъектах РФ: http://dopedu.ru/stati/314-model-pog-otdiha.html

[37] Индикаторы муниципальной целевой программы «Развитие системы отдыха и оздоровления детей в городском округе «Город Чебоксары на 2015-2018 годы» должны быть модифицированы для целей АУ Чувашии «ФОЦ «Белые камни» Минспорта Чувашии

[38] Аванесова F.A. Сервисная деятельность, : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для-вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.; Бреусова Е.А. Индустриально-сервисное направление макроэкономического развития российской экономики: автореф. дис. ... канд. экон. наук / Бреусова Е.А. - Ростов н/Д.: СКАГС, 2007. - 24 с.; Абрамов С.С. Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею: автореф. дис. ... канд. экон. наук / Абрамов С.С. - Шахты: ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса», 2011. - 26 с

[39] Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1(45). – С. 47 – 49

 

Скачать: dissertaciya.doc