Организация процесса обслуживания на предприятиях размещения (на примере ООО «Яик»)

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет экономики и управления

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Гостиничное дело»

Организация процесса обслуживания на предприятиях размещения (на примере ООО «Яик»)

ОГУ 100400.62.5015.812 ОО

Руководитель работы

старший преподаватель

___________________

«___» ______________ 20___ г.

Исполнитель

студент группы

___________________

«___» _____________ 20 ___ г.

Оренбург 2015

Содержание

Введение.......................................................................................................................6

1 Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях размещения...................................................................................................................8

1.1 Предприятия размещения: основные понятия, классификация........................8

1.2 Организация процесса обслуживания...............................................................14

1.3 Технологические особенности организации обслуживания клиентов на предприятиях размещения........................................................................................16

2 Анализ процесса обслуживания гостей на предприятиях размещения на примере ООО «Яик» за 2012 - 2014 гг....................................................................20

2.1 Анализ организационно-экономической деятельности ООО «Яик»..........................................................................................................................20

2.2 Анализ потребителей ООО «Яик».....................................................................29

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО «Яик»........34

3 Совершенствование процесса обслуживания клиентов на примере ООО «Яик»..........................................................................................................................38

3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию процесса

обслуживания.............................................................................................................38

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий............................42

Заключение.................................................................................................................47

Список использованных источников.......................................................................48

Введение

Имеется точка зрения, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) имеет начало от старофранцузского «hospice», что обозначает странноприимный дом; тем самым возможно пояснить происхождения термина «гостиница».

В России под гостиницей подразумевают имущественный комплекс (сооружение, часть сооружения, оснащение и другое имущество), рассчитанный для оказания сервисной деятельности.

Главными (формирующими комплекс) услугами гостиничной организации считаются размещение (обеспечение гостиничных номеров и сопутствующих услуг) и питание (комбинирование, изготовление, продажа и сервис). Вдобавок пары услуг, которые формируют комплекс, организации размещения навлекают группу иных услуг, к коим имеют отношение: услуги конференц-залов, химические чистки, найм транспортных средств, фитнес-залов.

В зависимости от своего назначения и степени сервиса средства поселения рекомендуют всевозможные номера (различающиеся пространством, внутренним убранством, оборудованием) и услуги разнообразной степени качества, что допускает увеличивать статус, выделяться от иных.

Услуги расположения, питания и второстепенные услуги предполагают собой одно целое, считаются взаимосвязанными и организуют облик организации.

Для формулировки комплекса гостиничного предложения в менеджменте употребляется термин «гостиничный продукт», который возможно продемонстрировать в образе множества материальных, технических, человеческих, информационных, временных и иных подходов работы предприятия размещения по предоставлению покупателям удобств, имеющих установленные свойства и умеющими насыщать их нужды. В предприятии размещения вдобавок материальных (номера, набор блюд), имеются нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Предприятия размещения, будучи составной сферы услуг, организуют сервисную деятельность, имеющую едиными для всех услуг свойства и различные добавочные характерные черты. Из отличительных черт услуг предприятий размещения особо отмечают такие как:

- неосязаемость услуги предприятия размещения: неосуществимость ее оценивания до времени использования;

- неодновременность процедур изготовления и использования: обычно, для множества услуг свойственна единовременность процедур изготовления и использования, но некоторые услуги предприятия размещения не предполагают фигурирования гостя (отчистка номера не соответствует со временем поселения клиента);

- сжатая возможность сохранения связана с тем, что не реализованный сегодня номер не будет реализован уже никогда;

- непостоянство качества — один из главных поводов неудовлетворенности клиентов. Качество услуги во многом находится в зависимости от того, кто и при каких обстоятельствах ее выполняет;

- сезонность спроса. Эта характерная черта воздействует на загрузку гостиниц, а следственно, и на признаки продуктивности их работы. Неустойчивость спроса зависит, в первую очередь от месяца и дня недели, а еще и специализации организации (в соответствии ее расположения).

Предприятие размещения – специфическое предприятие, следовательно к ней предъявляют большие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные обязаны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые помещения, санузел, ванную, для того чтобы клиент, заходя в свой номер после переезда и долгого пути, сразу почувствовал заботу о нем всех служащих и комфорт, порядок и чистота настраивали его на отдых и спокойствие.

Целью этой курсовой работы является исследование особенностей организации процесса обслуживания в предприятиях размещения. Таким образом, в ходе процесса над курсовой нужно выявить некоторые задачи:

- изучить особенность службы управления номерным фондом и её место в структуре предприятия размещения;

- дать характеристику видам помещений предприятий размещения;

- дать характеристику организации уборочных деятельностей;

- установить метод подготовки номеров к заполнению;

- подвергнуть анализу процесс выполнения дифференциальных видов уборочных работ.

Объектом изучения является ООО «Яик».

Предметом исследования является процесс обслуживания на предприятиях размещения.

Разработка курсовой работы, как и иная научно-исследовательская работа, невозможна без овладения специфической библиографии. Предварительно, нужно подытожить уже действующие исходные данные. Необходимо четко продемонстрировать всё то, что имеет связь с изучаемой проблемой. Индивидуальную сосредоточенность эта работа получает впоследствии избрания темы и постановки определенных задач изучения. При изучении были рассчитаны всевозможные ресурсы библиографии, за базу бралась специальная библиография по управлению и маркетингу гостиничного дела. Исследуемая по теме библиография, стала базой для создания работы.

Использование базовых методик изучения дозволяет употреблять различные методы, действия и способы сосредоточения данных, вплоть до использования инновационных технических приспособлений, применение компьютеров и информационных технологий. Это помогает моментально и плодотворно выявить и постичь новейшие исследования по конкретной задаче. Изучение Интернет сайтов сыграло важнейшую значимость при создании работы, предназначенной теоретическим освоениям.

1 Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях размещения

1.1 Предприятия размещения: основные понятия, классификация

Индустрия гостеприимства как экономическая деятельность организовывает оказание услуг и обеспечение проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в иных предприятиях размещения за оплату. Под предприятием размещения подразумевают произвольное предприятие, рассчитанное для кратковременного обитания людей.

В соотношении с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, рассчитанное для кратковременного пребывания. Возможное наименьшее количество номеров в предприятиях размещения – 10.

В ином нормативном документе – «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» дается нижесказанная формулировка предприятию размещения: «Это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Предприятия размещения описываются следующими характерными чертами: включают в себя номера, количество которых превосходят установленное минимальное количество, обладают одним руководителем; оказывают различные гостиничные услуги; совмещены в виды и типы в соотношении с оказываемыми услугами, существующим техническим оснащением и нормой страны.

Гостиницы отличаются вместительностью, количеству мест для размещения и количеству номеров.

Номер – место, складывающееся из одного или нескольких мест, оснащенное в соотношении с предписаниями, требуемые к предприятию размещения заданной категории.

Койко-место – пространство с кроватью, необходимое для использования одним клиентом.

Современные предприятия размещения различаются:

- по назначению;

- по вместимости;

- по этажности;

- по типу конструкций;

- по уровню комфорта;

- по системе использования (круглый год, в сезон);

- по местоположению (в городе, в курорте и т. д.);

- по их деятельности;

- по обеспеченности питанием;

- по продолжительности проживания в них;

- по уровню цен.

Все эти факторы принимаются во внимание при проектировании и воздействуют на структуру помещений предприятия размещения, архитектурно-планировочного состава здания и пр. Отличительные черты, квалифицирующие предприятия размещения: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.

Строительство предприятий размещения обширной емкости осуществлено, во-первых, экономическими воззрениями. При расширении емкости выявляется рациональность применения мощнейшего и актуального методического и инженерного оснащения, расширяется отношение рабочего пространства к общему, уменьшается площадь подсобных помещений, а также пространство коридоров, холлов, проходов по сравнению с площадью, которая предоставляется гостям, что позволяет уменьшить строительные затраты.

В крупных предприятиях размещения целесообразнее используется труд обслуживающего персонала, уменьшается в удельном отношении состав управляющих, а также прибыльных, гостям возможно позволять больший ассортимент услуг при уменьшении затрат и т. д.

Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в области строительства и использовании предприятий размещения замечают, что расширение вместимости гостиниц необходимо в разумных масштабах, в ином случае предприятия размещения получаются трудноуправляемыми. Этим масштабом принято считать количество не более 2000 мест. При потребности большей вместимости в большинстве случаев переходят на строительство гостиничных комплексов.

Этажность. Всемирное практическая деятельность демонстрирует, что предприятия размещения сооружают от 1-2-х до 40 этажей и больше. Дилемма этажности предприятий размещения находятся во власти экономических, ситуации строительства города, нормативных обращений, строений и строительных материалов, способов строительства зданий, используемых в различных странах. В конце 90-х годов самое большое количество этажей в мире имел отель в Сингапуре. Там было 73 этажа.

Наиболее распространенная этажность строящихся предприятий размещения: в Российской Федерации – от пяти до шестнадцати этажей; в Чехии – от восьми до четырнадцати этажей; в Венгрии в небольших городах – от четырех до пяти этажей, в более крупных и на курортах – от шести до одиннадцати этажей; в Германии – от восьми до десяти этажей; в Англии – 10–15 этажей.

Строения предприятий размещения по этажности делятся на нижеуказанные категории:

- предприятия размещений с малым количеством этажей (1–2 этажа);

- предприятия размещений со средним количеством этажей (3–5 этажей);

- предприятия размещений с повышенным количеством этажей (6–9 этажей);

- предприятия размещений, имеющие много этажей (1-й категории – 10–16 этажей; 2-й категории – 17-25 этажей; 3-й категории – 26-40 этажей);

- высотные здания (более 40 этажей).

Для распознания вида строения предприятия размещения одним из главных факторов считаются критерии предоставления пожарной безопасности клиентов. Эти критерии осуществляют воздействие на архитектурно-планировочное, структурное и инженерно-технологическое решение сооружения, определяют систему пожарной эвакуации клиентов, количество и виды сигнализации, обнаружения дыма и удаления дыма, тушения пожара. С увеличением лестниц, ширины общих коридоров, расстояния наибольшего отдаления номеров от входа на лестничную клетку или выхода из строения, от системы механической пожарной безопасности противопожарные требования усиливаются. Для создания условий пожарной безопасности применяют разнообразные механические системы обнаружения дыма, сигнализации во время пожара и тушения пожара; значительная важность уделяется исправности эвакуационных путей.

Уровень комфорта предприятий размещения формируется техническим оборудованием, структурой и качеством номерного фонда, составом оказываемых услуг. Классификация предприятий размещения по уровню комфорта существует в большом количестве в различных странах мира. В отношении к этой систематизации в других странах в данный момент времени имеется 2 базовые направленности. Первая предпочитает «постоянные» признаки, т. е. четко определенному процентному соотношению номеров с ванной и туалетом, присутствие таких пространств, как, допустим, закрытый бассейн, сауна и т.д., обусловленному соответствию между вместительностью предприятий размещения и количеством обслуживающего персонала и пр. Данное устремление нацеливается на относительно свежую материальную базу. Иной курс отдает преимущество «активным» обстоятельствам, т. е. службе сервиса. Его единомышленники полагают, что жёсткие аналогии в гостиницах без необходимой степени обслуживания не поспособствуют нужной картине настоящего качественного стандарта предприятия размещения. К такому устремлению причисляется классификация предприятий размещения в Швейцарии. Чем больше уровень комфорта предприятия размещения и значительнее объем, тем больше разных строений вступает в его ассортимент и тем более тяжелой функциональной конфигурацией оно располагает. В мировой практике проектирования и строительства предприятий размещения функциональные схемы, их образования очень различны, но все они создаются с учетом тяжелых технологических процессов, происходящих в предприятиях размещения, исполнение которых нужно для точного процесса предприятия размещения. К тому же правила внутренне присущего создания имеют много похожего, так как главная совокупность помещений в них почти одна и та же. Из-за этого выяснилось допустимым создать базовые планы функционального создания предприятий размещения различной емкости.

Для функциональной организации предприятия размещения огромное значение имеет количество входов в здание. Предприятия размещения большой вместимости и высокого уровня комфорта часто имеют не менее 3–4 входов: центральный вход, его чаще всего используют живущие в гостинице и иные гости (в комфортабельных предприятиях размещения данный вход обязан быть с навесом или козырьком, позволяющий закрытый вход от автомобилей ко входу в здание); вход в помещение общественного питания, каким чаще всего пользуются посетители из города; один или несколько входов для работников предприятия размещения и пищеблока; отдельный вход для доставки багажа гостей. Кроме всего этого, предприятие размещения должно обладать погрузочно-разгрузочной площадью (дебаркадер) в собственном дворе, через него в предприятие размещения привозят свежее белье, мебель, разное имущество, инженерное снабжение, сырьевые материалы и продукты для организаций общественного питания, к тому же увозят из предприятия размещения использованное белье, остатки пищи, пустые коробки, отходы. Нужно понимать, что по отечественным санитарно-гигиеническим предписаниям разгрузка свежего белья и продуктов должна быть обособленной от загрузки использованного белья, остатков пищи и отходов. В новейших предприятиях размещения, находящихся в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный двор обычно делают закрытым и располагают в цокольном или подвальном этаже строения. При хорошем расположении главной схемы площади маршруты транспортных средств, заезжающих и уезжающих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Во всемирном фонде предприятий размещения имеются 2 основные группы предприятий размещения: для непрерывного жилья и для кратковременного проживания, они делятся:

1) на транзитные предприятия размещения, прислуживающие всякому контингенту во время временного пребывания;

2) предприятия размещения для деловой цели, занимающиеся обслуживанием людей, которые приехали в командировку или для дела;

3) предприятия размещения для рекреации (туристские, курортные и т. п.).

Для данных предприятий размещения созданы основные общеобязательные требования на срок кратковременного жилья гостей, присутствие критериев для расположения, питания, бытового сервиса, а также различные другие, предопределенные важностью угождать гостям, принимая во внимание их запросы.

В качестве того, для чего предназначено предприятие размещения, в зависимости характерных черт категорий обслуживаемых туристов и различных иных признаков распознают такие типы предприятий размещения, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Пополнее проанализируем следующие виды предприятий размещения:

Акватель – стационарный корабль, используется в качестве предприятия размещения и не используется как транспорт.

Апарт-отель – отель, состоящий из квартир, стоимость которых не зависит от количества живущих в нем людей. Предназначен для самостоятельного обслуживания и для автономного приготовления еды самими гостями, из-за этого в номерах обязательно наличие кухни с кухонным имуществом. В Европе получил развитие вид апарт-отеля – «анонимный пансион» – дает возможность собственникам квартир создавать договор с агентством для того, чтобы сдать свое жилье – из жилого дома одну квартиру. В качестве «анонимного пансиона» иногда предлагают дом, бывает, что собственник сдает несколько комнат в доме, а в других он живет с семьей.

Туристская база – туристическое объединение, которое находится на маршруте с активными методами передвижения, в комплексе которого имеются здания для активного отдыха клиентов. Часто обслуживает туристов, выполняющих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Обычно туристские базы находятся в красивых природных местонахождениях, в ущельях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель – специальное предприятие размещения для размещения бизнесменов. Такое предприятие размещения открыли впервые в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером и назвали «БУФФАЛО СТАТЛЕР». Этот бизнес-отель давал бизнесменам большие для того времени комфортные условия: присутствие индивидуальных замков в дверях, водопровода, уборных комнат, выключателей у дверей, в каждом номере ванные комнаты, бесплатной свежей газеты.

Быстрее всего бизнес-отели стали совершенствоваться в 20-е годы. Именно в тот период построили самый крупный в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 год), который потом переименовали в «КОНРОД ХИЛТОН». Это стало началом империи Конрода Хилтона в бизнесе размещения.

Ботель – гостиница маленького размера, которая находится на воде, она может быть создана из правильно оборудованного судна.

Бунгало – построение, сделанное из легких материалов, которое используется для размещения туристов. Часто используется в международных молодежных туристских центрах.

Самыми обычными средствами размещения в мире считаются так называемые гостевые дома, в них имеется только одна услуга – размещение.

Гостиница конгрессная – предприятие размещения, которое занимается приемом и обслуживанием клиентов конгрессов и выставок.

Гостиница курортная – предприятие размещения, которое принимает и обслуживает клиентов, приехавших для рекреации и отдыха. Его идея включает обеспечение строений и других удобств для обслуживания отдельных клиентов, семейных и коллективных туристов, находящихся на отдыхе в выходные и на каникулах. В последнее время множество курортных предприятий размещения, чтобы равномерно загрузить номера в межсезонье начали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, которые считаются значимыми сегментами рынка.

Гостиница курортная городская – городское предприятие размещения, которое имеет специальную материально-техническую базу для отдыха клиентов: центры отдыха со спортивным снаряжением, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и спортивными плавательными залами.

Гостиница курортная конгрессная – гостиница, которая своими главными потребителями считает организации, работники которых трудятся в таких гостиницах и сочетают это с отдыхом. Вместе с помещениями для проведения конгрессов и специальным инвентарем может быть наличие собственных полей для игры в гольф, горнолыжных склонов и специальной службы отдыха.

Дача – еще одно жилище для отдыха, которое принадлежит частному лицу и он им пользуется. Самые первые дачи в России появились в конце XIX века, расположение их было возле железных дорог – главной транспортной артерии, которую использовали дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дачей пользуются чаще всего летом и отдыхают семьей.

Двор постоялый – предприятия размещения, появившиеся очень давно.
Они встречались с I века до н. э. (Римская империя). Находились возле центральных дорог для обслуживания странствующих чиновников и купцов, а позже и паломников. Главные услуги: ночлег и питание.

Деревня экологическая – созданная обществом местность, предоставляющая рекреацию в естественной среде с использованием обычных для России средств размещения (изба) и питания. Экологическая деревня предоставляет натуральное поведение туристов, присмотр за домашними питомцами, иные компоненты агрорекреационного и анимационного объединения.

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мототуристов и велотуристов, который чаще располагается за городом. Гостям кемпинга дают места для размещения, обычно в палатках или летних домах в которых есть кухни для отдельной готовки еды и иными базовыми удобствами.

Мотель – предприятие размещения, возле автотранспортной трассы. Отель у дороги, в котором, кроме комфортных номеров, автомобильным туристам даются места для стоянки автомобилей со специальным обслуживанием. Мотель – гостиница для автомобильных туристов, созданная для ночлега и обслуживания семей, где не нужно оплачивать весь набор услуг, как это делается в отелях. Тем самым мотели предоставляют тесный комплекс услуг дешевле, чем отели.

Отель – предприятие размещения, находящийся обычно в большом городе или в крупном месте отдыха, он имеет широкий штат работников обслуживания, оказывающий большой комплекс дополнительных услуг и высший уровень удобств.

Пансион – гостиница, получившая большую популярность во всем мире. Житье в пансионе обходится значительно дешевле, чем в обычных предприятиях размещения. Пансион не входит в категорию звезд, потому что имеет право не соответствовать стандартам. Обычный пансион имеет не много комнат и позволяет принимать от десяти до двадцати гостей. Обычно он находится во владении одной семьи, которая обслуживает клиентов. В цену проживания входит только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, которая привлекает гостей вместе с низкими ценами.

Ротель – передвижное предприятие размещения, состоящее из вагона с одноместными и двухместными номерами – отсеками для сна, в которых есть также раздевалка, общая кухня и общий туалет, душ.

Флотель – плавающее предприятие размещения, крупный отель на воде, судно со специальным оборудованием. Иной раз его называют «курортом на воде». Кроме благоустроенных номеров, тут гостям дается большой выбор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, снаряжение для плавания под водой и т. п. Такие предприятия размещения обустроены также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде – зафрахтованные комфортабельные суда – в последние года часто используются для создания специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.

Таким образом, средства размещения делятся на различные группы в зависимости от разных признаков.

Организация процесса обслуживания

Процесс обслуживания клиента это одна из составных сервисной деятельности.

Первостепенной проблемой гостиниц представляется сатисфакция нужд народа в услугах разнообразного характера путем нарастания объектов услуг, увеличения их комплекса услуг, улучшения качества и культуры сервисной деятельности. Характерной чертой предприятий и компаний сферы обслуживания считается комплементарное совмещение процессов производства услуги и обслуживания людей.

Необходимо подметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения взаимосвязаны между собой и в большой мере обусловливают друг друга. Точная и грамотная организация производства услуг организовывает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания людей. В свою очередь успешная работа производственных звеньев организаций во многом зависит от уровня обслуживания людей. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам этой организации, а это одно из необходимых условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Доход, получаемый организациями данной сферы, зависит от числа его клиентов. Полная загрузка производственных мощностей – это то условие, к которому стремится любое предприятие. В жизни это условие не осуществимо, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. Из-за этого на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Имеется ряд факторов, оказывающих влияние на работу с клиентом.

Первый ряд факторов – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их клиентами. Негативное восприятие предприятия сферы сервиса клиентом обусловливается тем, что:

- нужно находить предприятие, где можно получить необходимую услугу;

- ждать, когда услуга будет оказана;

- время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы клиента;

- время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

- клиент сомневается в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;

- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй ряд факторов – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

- до посещения предприятия это:

- отсутствие информации о нем;

- отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

- отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой,

оформлением, ожиданием выполнения услуги;

- большое расстояние до предприятия;

- возможность выполнения этих работ самостоятельно;

- во время посещения предприятия:

- невнимательное отношение работников к потребителю;

- недоверие клиента к услугам и ценам на них;

- трудность определения местоположения предприятия;

- неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;

- неопрятный внешний вид работников;

- нарушение технологии выполнения услуги;

- отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

- несоблюдение сроков выполнения заказа;

- отсутствие гарантий;

- после посещения предприятия:

- неполное или незаконченное выполнение заказа

- некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

- несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий ряд факторов – это прямое отношение к работе с потребителем. Большинство организаций сферы услуг не уделяют необходимого значения процессу обслуживания, не учитывают опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый ряд факторов – это различие субъективных требований потребителей к качеству услуг и обслуживания. Например, один клиент хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может проигнорировать многие условности, лишь бы услуга была оказана, исполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия осуществляют конкурентоспособность с помощью высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая клиенту высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения клиентов стараются к максимально возможному снижению цен, созданию доверительных отношений с потребителем, гибкому приспособлению к требованиям гостей, таким образом, создавая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

Тем самым, организация обслуживания клиентов – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Технологические особенности организации обслуживания клиентов на предприятиях размещения

Организация обслуживания в сфере гостеприимства — это важнейший фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием размещения. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры предприятия, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Организация обслуживания людей в предприятиях размещения характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания клиента от момента его приезда в предприятие размещения до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться гость. Ассортимент услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, но основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда осуществляется в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

До прибытия в предприятие размещения — бронирования (Reservation);
Прибытие гостя в предприятие размещения (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение гостя (Accommodation);
Проживание (Staying) и обслуживание клиента на предприятии размещения;
Выезд (Departure), окончательная оплата клиентом услуг предприятия размещения.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого контакта потенциального гостя с сотрудниками предприятия размещения прежде, до приезда клиента в гостиницу. Контакт производится через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может приходить из разных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, осуществляющих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к предприятию размещения, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

Во время первого общения потенциальный клиент получает от сотрудника гостиницы необходимую информацию о ассортименте услуг, местонахождении относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., или гость может подтвердить важную для себя информацию о гостинице.

Предварительный контакт заканчивается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета гостей на предприятии размещения. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания гостя на предприятии размещения.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета гостей на предприятии размещения кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки гостиницы является необходимым для грамотного распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных сотрудников и др..

Во время первой фазы гостевого цикла производится заключительная подготовка средства размещения к приему клиента: до приезда клиента подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение срока приезда, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах гостиницы), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими достопримечательностями города. В преддверии заселения производится заключительная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана со встречей клиентов на вокзале, аэропорту, трансфер в гостиницу, регистрацией и размещением гостя в гостинице.

Встреча клиентов и трансфер в гостиницу играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от общения с работниками, городом, гостинице ярче и дольше запоминается гостям. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют клиентов. Особый момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный гость — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера важным является предоставление информации гостю об особенностях месторасположения гостиницы до важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в гостиницу вторая фаза гостевого цикла связана с процессом заселения клиентов. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе производится предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Тем самым, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием клиентов во время проживания в гостинице.

Для комфортного проживания, предприятия размещения кроме предложения номера обязаны предложить согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое предприятие размещения должно ставить перед собой главную цель — во время всего срока пребывания в нем клиентов приблизить условия проживания гостя в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В предприятиях размещения с высоким уровнем обслуживания должны быть бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении прибыли отелей. Доля прибыли от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Грамотно построенный процесс обслуживания клиентов, профессионализм работников — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь позже они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его нахождения в гостинице. Необходимо всегда обратить внимание клиента, проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, нужно внести необходимые изменения и извиниться перед гостем. Подтверждением правильности счета является подпись гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных предприятиях размещения связана с трансфером клиентов на вокзал. Ввод этой услуги в гостиничном бизнесе - стимулировать клиентов повторно посетить предприятие размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Тем самым, технологический цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться гость.

2 Анализ процесса обслуживания гостей на предприятиях размещения на примере ООО «Яик» за 2012 - 2014 гг.

2.1 Анализ организационно-экономической деятельности ООО «Яик»

Гостиница «Яик» была создана в 2008 г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Данное предприятие расположено по адресу ул. Энергетиков, 7Е. В 900 метрах от Гостиницы «Яик» расположен крупнейший в Приволжском Федеральном округе Бизнес – Парк «Армада». В состав Парка входят: развлекательный центр, торговый центр, выставочный центр, бизнес-центр, спортивный центр, технологический центр. В шаговой доступности располагаются основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница «Яик» представляет собой трехэтажное здание. На первом этаже здания находятся административные помещения, служба приема и размещения, а также трактир. Гостиничные номера расположены на втором – третьем этажах.

Организационно-правовая форма предприятия размещения – общество с ограниченной ответственностью. На данный момент на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма организации типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью организации предприятия размещения является оказание услуг гостиничного комплекса и получение дохода. Главными видами деятельности предприятия размещения «Яик» являются:

- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- предоставление услуг питания.

Предприятие размещения «Яик» оказывает гостям следующие услуги:

- услуги размещения;

- обеспечение гостей питанием;

- услуги пункта обмена валюты;

- заказ авиа и железнодорожных билетов;

- услуги охраняемой автостоянки;

- вызов такси;

- услуги прачечной и т.д.

На данный момент на предприятии «Яик» есть 22 номера различных категорий. Номерной фонд составляет 44 места. Предприятие размещения осуществляет услуги размещения различных ценовых категорий. Цена номеров варьируется от 1900 до 4000 руб. за сутки. Средняя цена номера составляет около 2400 - 2800 руб. за сутки. На цену номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в трактире на первом этаже гостиницы.

«Яик» предоставляет услуги по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Предприятие размещения оказывает свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья размещаются в гостинице при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При размещении иностранных граждан администратор или портье должен заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении размещения в гостинице клиент должен ознакомиться с порядком размещения в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление клиентов, приезжающих на предприятие размещения и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Предприятие размещения «Яик» осуществляет как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Оренбурга. Основными услугами предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд предприятия размещения составляет 22 номера различных категорий на 44 места. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Структура номерного фонда гостиницы «Яик»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Уд. вес, %
Эконом	2	4	9,09
Стандарт	11	22	50
Полулюкс	8	16	36,36
Студия	1	2	4,54
Всего	22	44	100

Из данной таблицы видно, что половину номерного фонда занимают стандартные номера, полулюкс номера составляют более 36% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на студийные номера.

Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий:

- номер категории эконом оснащен кроватью с ортопедическим матрасом, шкафом для одежды, подставкой под чемодан, рабочим столом, телефоном, телевизором (общероссийские каналы, спутниковое телевидение), возможностью подключения к Интернету через выделенную линию, а также беспроводным доступом в Интернет, системой кондиционирования. В ванной комнате имеется душевая кабина, туалет, косметическое зеркало, угловая раковина.

- номер категории стандарт оснащён двумя раздельными кроватями с ортопедическими матрасами, шкафом для одежды, подставкой под чемодан, рабочим стол, телефоном, телевизором (общероссийские каналы, спутниковые телевидение), возможностью подключения к Интернету через выделенную линию, а также беспроводным доступом в Интернет, системой кондиционирования. В ванной комнате располагается акриловая ванна, туалет, косметическое зеркало, раковина.

- номер категории полулюкс имеет одну кровать с ортопедическим матрасом шкаф-купе для одежды, подставку под чемодан, рабочий стол, телефон, телевизор (общероссийские каналы, спутниковое телевидение), возможность подключения к Интернету через выделенную линию, а также беспроводной доступ в Интернет, систему кондиционирования.

- номер категории студия оснащен одной кроватью с ортопедическим матрасом и мягкими приставными пуфиками, шкафом-купе для одежды, подставкой под чемодан, рабочим столом, телефоном, телевизором (общероссийские каналы, спутниковое телевидение), возможностью подключения к Интернету через выделенную линию, а также беспроводным доступом в Интернет, системой кондиционирования, наличием холодильника. В ванной комнате имеются туалетные принадлежности, фен, халаты, косметическое зеркало, комплект полотенец, полотенце для ног.

Вместе с тем, в каждом номере категории полулюкс и студия имеются элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для клиентов.

В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.2 - Цены на услуги проживания в гостинице «Яик» в 2015 г.

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Эконом	1900
Стандарт	2400
Полулюкс	2800
Студия	4000

Из представленной таблицы можно увидеть, что цена размещения в эконом номерах является наименьшей. Наибольшая стоимость зафиксирована в номерах категории студия.

Вместе с тем, предприятие размещения «Яик» осуществляет набор дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их цена не входит в стоимость номера.

На предприятии размещения имеется пункт обмена валют, к услугам клиентов бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и иными видами оргтехники. На предприятии есть оборудованный должным образом конференц-зал, вмещаемый в себя 100 человек. Он создан для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Ещё функционирует пункт проката аудиотехники.

На предприятии размещения имеется комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

В холле клиенты всегда могут купить свежие газеты и журналы, заказать авиа и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи.

Следовательно, гостям предприятия размещения предлагаются номера различных категорий стоимость на которые зависит от их уровня комфортности. В свою очередь гостям г. Оренбург оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Но, имеющийся ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В анализируемом предприятии размещения не имеются дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Яик» за 2012-2014 гг.

Таблица 2.3 - Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Яик»

Название

показателей

2012 г.

2013 г.

2014 г.

Абсолютное отклонение 2013-2012 гг.

Абсолютное отклонение 2014-2013 гг.

Темп роста

2013-2012 гг.,%

Темп роста 2014-2013 гг.,%

Прибыль от предоставляемых услуг, тыс. руб.:

24570

25390

27300

+820

+1910

103,33

107,52

Выручка от реализации номеров

17460

17900

20100

+440

+2200

102,52

112,29

Продолжение таблицы 2.3

Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	5650	5900	6300	+250	+400	104,4	106,7
Прибыль от общественного питания	3900	4300	4800	+400	+500	110,25	111,62
Затраты, тыс. руб.:	20540	20750	21300	+210	+550	101,02	102,65
Затраты, связанные с созданием и продажей продукции	20300	20500	21000	+200	+500	100,98	102,4
Иные затраты	1650	1800	2000	+150	+200	109,09	111,1
Валовая прибыль, тыс. руб.	4300	4600	4900	+300	+300	106,97	106,52
Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные затраты, тыс. руб.	1870	1990	2150	+120	+160	106,4	108
Операционная и внереализационная прибыль, тыс. руб.	700	730	800	+30	+70	104,28	109,58
Доход до налогообложения, тыс. руб.	2450	2850	3250	+400	+400	116,32	114,03
Налог на доход, тыс. руб.	670	870	1000	+200	+130	129,85	114,94
Чистый доход, тыс. руб.	2000	2200	2500	+200	+300	110	113,6
Количество сотрудников, чел.	52	51	53	-1	+2	98,07	103,92
Общая величина активов, тыс. руб.	330700	340500	350000	+9800	+9500	102,9	102,7
Цена основных средств, тыс. руб.	320400	324400	327600	+4000	+3200	101,24	100,98
Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	18500	18700	18900	+200	+200	101	101

Рассмотрение технико-экономических показателей указывает об устойчивой позиции организации на рынке услуг размещения. За рассмотренный промежуток времени прибыль от продажи услуг организации размещения повысилась на 440 руб. в 2013 г и на 2200 руб. в 2014 г прежде всего из-за увеличения прибыли от продажи базовых услуг – услуг проживания. Скорость возрастания прибыли от продажи дополнительных услуг составила - 104,4% в 2013 г, 106,7% в 2014 г.

Валовая прибыль повысилась на 300 руб. в 2013 г, и на 300 руб. в 2014 г. Число работников уменьшилось на 1 чел. в 2013 г. и увеличилось на 2 чел. в 2014 г.

Годовой фонд оплаты труда увеличился на 1%. Сильного изменения данных показателей не выявлено.

Работу предприятия размещения «Яик» можно назвать устойчивой.

Отобразим организационную структуру ООО «Яик» на рисунке 2.1.

Главой ООО «Яик» является генеральный директор. Ему подчиняются хозяйственная, административная служба и главный инженер.

Хозяйственная служба подразделяется на службу номерного фонда и на службу приёма. Служба номерного фонда занимается следующей деятельностью:

- бронирует клиентам номера;

- встречает клиентов, приезжающих в предприятие размещения, занимается регистрацией и поселением клиентов в номера;

- занимается сервисной деятельностью в номерах;

- контролирует необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня удобства в жилых помещениях;

- осуществляет бытовые услуги клиентам.

Служба приёма - с данной службой клиент взаимодействует больше всего, к этой службе гость обращается за информацией во время своего нахождения в предприятии размещения.

Функция службы приема – это знакомство с клиентом и осуществление важных формальностей при его размещении. Работник службы приема считается самым первым работником предприятия размещения, с которым взаимодействует клиент.

Вследствие того, как встретят клиента, как с ним поздороваются, насколько быстро будут сделаны важные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предварительная оплата), в большинстве случаев зависит первое, обычно самое сильное впечатление от предприятия размещения в общем.

Заведующий хозяйственной частью занимается организацией и контролем хозяйственного обслуживания жилых помещений и пригостиничной территории.

В обязанности старшего администратора входит:

- организация и контроль работы администраторов при приеме, размещении и обслуживании разных категорий гостей;

- организация и проведение обучения сотрудников отдела;

- организация адаптации новых сотрудников;

- составление отчетности;

- помощь руководителю в организации работы службы.

Административной службе подчиняется финансовый отдел, служба безопасности и служба питания.

Основными задачами финансового отдела являются:

- управление движением финансовых ресурсов предприятия;

- регулирование финансовых отношений;

- обеспечение финансовой устойчивости предприятия;

- определение финансовой стратегии предприятия;

- осуществление инвестиционной политики предприятия;

- анализ и контроль финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Функциональные обязанности бухгалтерии:

- осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухучета и подготовка их к счетной обработке;

- ежемесячно расчет заработной платы;

- ежемесячно расчет налогов по зарплате по всем сотрудникам;

- подготовка и сдача персонифицированного учета в пенсионный фонд, индивидуальных сведений по налогу на доходы физических лиц;

- подготовка и сдача отчетов по фондам (статистика, Фонд социального страхования, Фонд занятости отчет по квотированию);

- выдача официально оформленным сотрудникам различных справок (в фонд занятости, на пособие ребенку, на субсидии, справка о доходах, по требованию);

- оформление бухгалтерских документов для их архивирования;

- выполнение работ по формированию, ведению и хранению бухгалтерской информации;

- выполнение отдельных служебных поручений главного бухгалтера, генерального директора;

- выполнение обязанностей кассира (получение денежных средств, хранение, выдача з/платы на объектах и в офисе, отчет о расходовании денежных средств перед вышестоящим сотрудником) с полной материальной ответственностью.

Обязанности менеджера персонала:

- наблюдение за рынком труда, информирование руководства компании о сложившейся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой;

- оперативный поиск и подбор нужных предприятию специалистов;

- планирование потребности в кадрах на ближайшую и дальнюю перспективу;

- создание кадрового резерва;

- создание системы мотивации труда.

Функция отдела закупок - это закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба безопасности предприятия размещения проводит следующие деятельности:

- разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия;

- каждый день следит за сохранностью номеров;

- занимается контролем ключей;

- устраняет воровство, следит за замками;

- контролирует доступ в здание предприятия размещения;

- наблюдает за системой охранной сигнализации;

- контролирует площадь предприятия;

- занимается наружным освещением территории;

- наблюдает с помощью телемониторов;

- занимается сейфами и несгораемыми шкафами;

- собирает и хранит информацию.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в трактире, разрешает проблемы по осуществлению и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Основными задачами главного инженера являются:

- обеспечение бесперебойного функционирования систем энергоснабжения, отопления, горячего и холодного водоснабжения, канализации, вентиляции и кондиционирования воздуха, исправности средств пожаротушения;

- обеспечение постоянной технической исправности всего технологического оборудования;

- поддержание надлежащего технического состояния зданий и сооружений, контроль за соблюдением всеми работниками предприятия правил техники безопасности и пожарной безопасности.

Инженерная служба следит за поддержанием сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы используются как персоналом отеля, так и самими гостями. При этом руководство и персонал отеля практически не имеют контроля за тем, как гости используют оборудование отеля. Вместе с тем, инженерная служба несет прямую ответственность за такое оборудование.

Таким образом ООО «Яик» имеет во главе генерального директора, которому подчиняются хозяйственная, административная службы и главный инженер. Они, в свою очередь, подчиняют себе нижестоящие службы.

Сопоставительная оценка конкурентов помогает:

- вовремя найти достоинства и недостатки конкурентов;

- сформировать стратегию максимально возможной нейтрализации достоинств конкурентов;

- вовремя предоставить данные о конкурентах работников предприятия и таким образом стимулировать их работу;

- увеличивать конкурентоспособность и эффективность гостиницы в общем;

- больше оберегать и увеличивать позиции гостиницы на рынке.

Осуществим сравнительную оценку конкурентов ООО «Яик» для выявления положения данного предприятия на рынке услуг размещения г. Оренбург.

В настоящее время в г. Оренбург насчитывается около 30 гостиничных организаций.

Для диагностирования конкурентоспособности предприятий размещения нужно отметить показатели, по которым осуществляется оценка организаций. Главными показателями конкурентоспособности предприятий размещения считаются: расположение организации, количество предоставляемых услуг, цена размещения, номерной фонд предприятия размещения.

Оценка конкурентов предприятия «Яик» указана в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Сравнительная оценка конкурентов

Показатели конкурентоспособности

Яик

Армада Комфорт

Лада

Дон Кихот

Продолжение таблицы 2.4

Месторасположение	Дзержинский район	Дзержинский район	Дзержинский район	Дзержинский район
Номерной фонд (номера/места)	22/44	18/42	95/150	18/44
Стоимость проживания	1900/4000	1500/5000	2000/3800	1200/5500
Ассортимент услуг	актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер, интернет, бизнес-центр, автостоянка	кафе-бар, конференц-зал, бильярд, заказ железнодорожных и авиабилетов, заказ билетов в театры и концерты, заказ экскурсий, вызов такси, трансфер, парковка, автостоянка, бесплатное бронирование номеров гостиницы, интернет	ресторан, сауна, конференц-зал, бильярдный зал, интернет, бассейн, гостевая комната, караоке, автостоянка	ресторан, сауна, конференц-зал, автостоянка, трансфер, экскурсии, интернет, доставка еды из ресторана

По таблице 2.4 видно, что максимальный дополнительных услуг предлагает гостиница «Армада Комфорт». Потому что совсем недавно на данном предприятии осуществлялись меры, ориентированные на увеличение количества услуг, модификацию номерного фонда для увеличения статуса предприятия.

2.2 Анализ потребителей ООО «Яик»

Изучение клиентов, обнаружение главных причин получения услуг предприятия размещения и оценка потребительского поведения обеспечивает руководителей и специалистов предприятия огромным запасом, без которого неосуществима благополучная работа на современном рынке, а точнее – пониманием своего потребителя. «Понимать своего потребителя» – главный принцип маркетинга.

Верное понимание клиентов дает предприятию шанс:

- осуществлять прогноз нужд клиентов;

- находить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- совершенствовать связи с потенциальными клиентами;

- получать доверие клиентов за счет понимания их потребностей;

- знать, чему следует клиент, решая в какое предприятие размещения поселиться;

- находить источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о покупке гостиничного продукта;

- вырабатывать определенную стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;

- налаживать эффективную работу с потребителями.

Формирование правильного понимания клиентов в маркетинге исходит из следующих принципов:

- клиент независим;

- поведение клиентов изучается с помощью исследований;

- поведение клиентов социально законно.

В процессе маркетинговых исследований предприятие размещения обязано найти ответы на следующие принципиальные вопросы:

- Кто в данный момент является гостем гостиницы, и кто может стать им в будущем?

- Каковы потребности и пожелания гостей?

- Какие факторы влияют на потребности гостей?

- Какие мотивы приводят клиентов к покупке услуг предприятия размещения?

- Какие неудовлетворенные потребности существуют у гостей (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?

- Как осуществляется процесс принятия решения о покупке туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

При покупке гостиничного продукта клиенты определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. При этом предприятие размещения может оказывать прямое влияние только на факторы маркетинга. Влиять же на гостя через побудительные факторы она может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики человека и его мотивы.

Тем самым, роль маркетинговых исследований клиентов сводится к изучению:

- факторов, влияющих на потребителя;

- мотивов поведения гостя;

- процесса принятия решения о покупки гостиничных услуг.

Главным сегментом потребителей услуг предприятия размещения «Яик» являются деловые люди, приезжающие в город в целях ведения бизнеса, туристы и студенты.

Кроме основных услуг имеются дополнительные услуги, неразрывно связанные с обычным образом жизни гостей. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Оценка клиентов предприятия размещения «Яик» была проведена с помощью анкетирования гостей, в состав которой входит несколько этапов:

1 этап – на сбор информации у работников предприятия размещения о выборе клиентов: категории номеров, стоимость номеров, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На данном этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором записаны данные о гостях (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека гостей, в которой содержатся данные о всех постояльцах предприятия размещения за последние 12 месяцев. В нее кроме формальных данных вписываются сведения о выборе гостей относительно категории номеров, о выборе предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в предприятии размещения.

2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Это мероприятие создано для определения степени удовлетворенности туристов и гостей гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям клиентов.

Таблица 2.5 - Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в различных возрастных группах, (в % от численности групп)
Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
1.Пол:

Продолжение таблицы 2.5

мужской	86,7	87,5	85,0	100,0
женский	13,3	12,5	15,0	-
2.Уровень дохода:
до $100	10,0	25,0	5,0	-
от $100 до $200	26,7	25,0	30,0	-
от $200 до $400	40,0	37,5	45,0	-
от $400 до $800	6,6	12,5	5,0	-
более $800	16,7	-	15,0	100,0
3.Вид деятельности:
руководитель	33,4	-	40,0	50,0
предприниматель	20,0	37,5	20,0	-
служащий	23,3	25,0	20,0	-
пенсионер	3,3	-	-	50,0
другое	20,0	37,5	20,0	-

Изучение по установлению связи возраста и дохода клиентов выявило, что чем моложе человек, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть клиентов в возрасте до 30 лет имеет 100 долл. ежемесячного дохода, среди клиентов в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у клиентов старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самый высокий доход — свыше 800 долл. — из «молодых» гостей не имеет никто, в средней возрастной группе (30—50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 800 долл., а доход всех клиентов возрастом старше 50 лет — больше 800 долл.

Оценка связей возраста гостей предприятия размещения с их трудовой деятельностью выявила, что возраст от 30 до 50 лет присущ для представителей руководящего звена — 40%. Число предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет — половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% гостей предприятия размещения в возрасте до 30 лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% — служащие.

В 2013 г. работниками предприятия размещения было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые отображены в таблице 2.6 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, длительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2.6 - Сегментация потребителей предприятия размещения «Яик»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Удельный вес, %
Возраст, лет
До 30	150	18,29
30-40	241	29,39
40-50	294	35,85
Старше 50	135	16,46
Контингент клиентов
студенты	117	20,74
деловые люди	338	59,93
туристы	109	19,33
Продолжительность проживания, сутки
Менее 5	449	54,75
5-10	204	24,88
10-15	133	16,22
свыше 15	34	4,15
Категории номеров
эконом	176	21,46
стандарт	240	29,27
полулюкс	271	33,05
студия	133	16,22
Выбор гостей
расширение ассортимента услуг	361	44,02
увеличение качества обслуживания	267	32,6
обновление номеров	192	23,41

Смотря в табл. 2.6 можно отметить, что главным сегментом потребителей выступают люди в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера стандартной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие гости предпочитают номера стандартной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Таким образом, руководству предприятия «Яик» нужно предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания гостей, что в свою очередь позволит повысить статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Оренбург.

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО «Яик»

Оказание услуг размещения высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации предприятия размещения независимо от формы собственности.

Приобретение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой послужит гарантией предпринимательского успеха. Работа в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и клиентами. Чаще всего встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг предприятий размещения (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Но качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий клиентов, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и взаимодействия между гостями и предприятием размещения.

Непрерывный рост качества - это не расход, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее нужд. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что расходы на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в предприятиях размещения, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относят проживание и питание. Оформление клиентов на предприятии размещения и выезжающих из него должно осуществляться круглыми сутками.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся на предприятии размещения, люди, проживающие на предприятии размещения, обслуживаются вне очереди.

Анкетирование клиентов на сегодняшний день осуществляется многими гостиницами различной категории. Это очень действенный метод анализа потребностей гостей.

Личное общение гостей с администрацией гостиницы обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Часто анкетирование производится после пребывания в том или ином отеле. Это помогает понять динамику и специфику клиентских предпочтений.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с гостями предприятия размещения были найдены конкретные недостатки в деятельности ООО «Яик».

Анкета для клиентов гостиницы «Яик».

Спасибо, что для проживания во время Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Яик". Наша цель - полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.

Имя и фамилия: ______________________________________________________

Электронная почта:___________________________________________________

Адрес:_______________________________________________________________

Страна:______________________________________________________________

Номер телефона:______________________________________________________

Дата приезда: ________________________________________________________

Дата отъезда: ________________________________________________________

Номер комнаты: ______________________________________________________

Таблица 2.7 - Результаты опроса гостей предприятия размещения "Яик"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	30	20,1	60	40,2	59	39,59
Общее впечатление о номере	25	67,1	80	53,69	44	29,53
Впечатления по прибытии и регистрации	48	32,2	101	67,78	0	0

Продолжение таблицы 2.7

Общее впечатление о проживании в предприятии размещения	28	18,7	89	59,7	32	21,47
Всего опрошено	149 чел.

Как показано в таблице 2.7 большинство клиентов столкнулось с проблемой ассортимента услуг - 40% от всего количества опрошенных клиентов. Как следствие, ухудшилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Без дополнительной оплаты клиентам могут быть предоставлены следующие виды дополнительных услуг:

- вызов скорой помощи;

- использование медицинской аптечки;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Список и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

- организация экскурсий;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- осуществление продажи билетов на все виды транспорта;

- осуществление продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- заказ автотранспорта по заявке клиентов;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- бронирование мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- ремонт обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной; услуги парикмахерской;

- услуги буфетов, баров и ресторанов;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес-центра.

При осуществлении услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих предприятиях размещения клиентов при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в будущем большинство опрошенных клиентов в ООО «Яик».

Таблица 2.8 - Результаты опроса постояльцев ООО «Яик»

Какие дополнительные услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Яик»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30,2
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	8	5,3
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	18	12,0
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	11	7,3
Доставка заказа из трактира прямо в номер.	34	22,8
Наличие в номерах зубной пасты, зубной щетки, расчески для волос.	13	8,7
Присутствие тапочек для бани, халата, доски для глажки и утюга во всех номерах.	20	13,4
Итого:	149

Как показано в табл. 2.8, в основном все гости предприятия размещения «Яик» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (22,8% опрошенных), иметь в номере тапочки для бани, халат, доску для глажки и утюг (8,7% опрошенных), а также возможность заходить в интернет прямо из номера (12% опрошенных).

3 Совершенствование процесса обслуживания клиентов на примере ООО «Яик»

3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию процесса

обслуживания

Для модернизации процесса обслуживания гостей предприятия размещения «Яик» создадим мероприятия по повышению качества обслуживания:

- необходимо осуществить мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в предприятии «Яик» и по внедрению стандарта обслуживания;

- создать мероприятия по обучению сотрудников;

- найти новую автоматизированную систему управления для предприятия;

- дать предложения по внедрению услуг, которые помогут увеличить удовлетворенность гостей.

Полностью и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно предприятие размещения «Яик» не сможет. Во-первых, в структуре предприятия нет сотрудника, который занимается проведением оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, сотрудники предприятия не могут сами объективно оценить свою трудовую деятельность. По этой причине разумно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая:

- проводит контроль и измеряет качество обслуживания;

- информирует персонал о том, что необходимо в обслуживании гостей;

- пробуждает нужный образ действий персонала с помощью мотивирующих систем вознаграждения;

- обеспечивает обратную связь с «переднего края»;

- поддерживает программы продвижения;

- проводит аудит соответствия стандартам обслуживания;

- помогает оценивать конкурентов;

- раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для увеличения загрузки;

- поддерживает честность сотрудников.

Этапы осуществления методики Mystery Guest.

Этап 1. Предоставление текущих и желаемых показателей деятельности персонала предприятия размещения «Яик», а также главных факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, осуществляющей диагностику, предприятию «Яик» представляется анкета, имеющая подробное описание проверяемых критериев качества. Вместе обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты осуществляют визиты по заранее определенным технологиям. В предприятии «Яик» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: взаимодействуют с персоналом, просят осуществить дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Подобранная информация записывается в анкету во время визита в предприятии размещения «Яик». При надобности, эксперт создает скрытую аудио и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который рассматривается персоналом компании-эксперта. Информация записывается в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Извлеченные результаты рассматриваются персоналом компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе данного рассмотрения экспертами рекомендуются предприятию размещения «Яик» нужные действия и меры для увеличения эффективности деятельности предприятия размещения «Яик» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение предприятий размещения; бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

В то же время с обнаружением проблем нужно создать обучение сотрудников с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут появиться при использовании положений стандарта. Можно отказаться от обучения, но его осуществление поможет уменьшить сроки изучения и знакомства сотрудниками со стандартом, а также пояснить все необходимые моменты.

Огромное внимание нужно отдавать обучению сотрудников, от которых зависит качество обслуживания гостей. С этой целью предлагается сотрудников обучать на семинарах, которые будут проводиться специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

Вдобавок предприятию размещения «Яик» нужно улучшать автоматизированную систему управления, которая взаимосвязана с бронированием номеров (в ходе опроса были найдены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Нужно начать с анализа существующих систем и технологий управления предприятиями размещения, предложенными в России. На данный момент мы можем видеть сильное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который возможно получить при их правильном применении. Современные информационные технологии позволяют осуществлять работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с клиентами, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских предприятий размещения. Это же подтверждается и деятельностью предприятия размещения «Яик», для которой необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была создана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянного обновления и является неудобной и несовременной, а также не приводит к увеличению эффективности работы предприятия размещения.

Обычно предприятия размещения идут по пути разработки собственных автоматизированных систем управления. Но это в долгосрочном плане оказалось малоэффективным - продвигать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин предприятия размещения «Яик» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

Типовая система накапливает в себе положительный опыт использования в десятках и сотнях предприятиях размещения. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы предприятия размещения «Яик», но это обязательно даст положительный эффект в будущем.
Типовая система обязательно поддерживается фирмой-производителем – предприятие размещения «Яик» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и предприятие остается наедине со своими проблемами.
Типовая система прогрессирует вместе с развитием рынка и информационных технологий - у предприятия размещения «Яик» есть возможность усовершенствовать автоматизированную систему управления по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (цена которой значительно ниже, чем при первой покупке).
Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными предприятиями. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями предприятиям, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для предприятия, так как оставляет его наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет предприятие заменить установку.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления показан в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Сравнительный анализ предоставляемых автоматизированных систем управления

Критерий оценки

Эдельвейс

Amadeus Property Management System

Epitome PMS

Стоимость, тыс. руб.

450

560

300

Год начала использования в России

1999

2003

2005

Совместимость с 1С

да

Учет специфики налогообложения в России

да

Интеграция в Microsoft Office

нет

да

Анализ интерфейса, баллы

Анализ удобства, баллы

Обем функций, баллы

На основании сделанного сопоставленного анализа показанных выше самых популярных в России информационных систем управления предприятиями размещения, цен систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики использования анализируемых систем российскими предприятиями размещения была выбрана система «Эдельвейс».

В состав автоматизированной системы управления «Эдельвейс» включена также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что очень важно для предприятия размещения «Яик» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Стоимость автоматизированной системы управления «Эдельвейс», подходящей всем запросам предприятию размещения «Эдельвейс» - 450 тыс. руб.. Для сравнения - стоимость Amadeus Property Management System составляет 560 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS - 300 тыс. руб. Следовательно, автоматизированная система управления «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

Следовательно, по итогам оценки была выбрана автоматизированная система управления «Эдельвейс».

В рамках данного раздела также предлагается добавить несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для гостей предприятия размещения. Данные услуги с самого заезда будут создавать хорошее впечатление о предприятии размещения «Яик» и формировать лояльность гостей:

- Рекомендуется располагать в номерах к приезду новых гостей минеральную воду. Изготовители минеральной воды нуждаются в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Нужно нацеливаться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), потому что именно данная группа потребителей является целевой аудиторией предприятия размещения «Яик». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах предприятия размещения. Предвидится, что в месяц понадобится около 500 бутылок воды (только на момент заезда гостя, потом вода во время нахождения в предприятии размещения за плату в кафе гостиницы), тем самым, с учетом скидок цена закупки выйдет около 7200 руб.

- Приехавшим клиентам во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Предлагается для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой предприятия размещения «Яик». Расходы на чай и кофе составят примерно 1500 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар - примерно 7800 руб., но, это будет сюрпризом для клиентов и поможет сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания размещения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение предприятия размещения «Яик».

- Рекомендуется также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Оренбурга (например, «Армада», «Гулливер», «Восход»). Эти центры будут осуществлять определенные скидки клиентам предприятия размещения «Яик», что очень актуально, что целевые аудитории похожи (средний доход и выше). Тем самым торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а предприятие размещения сможет стать полезным для клиентов, направив их в самые известные и популярные торговые центры Оренбурга для совершения покупок. Цена распечатки «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Рекомендуемые приятные неожиданности помогут сформировать мнение о предприятии размещения «Яик» и о его заботе о каждом клиенте еще в момент заезда в него, дальше следует подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

Благодаря включению дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет увеличения удовлетворенности гостей, их повторного обращения к услугам предприятия размещения и советов «Яик» знакомым и коллегам.

3.2 Экономическое обоснование рекомендуемых мероприятий

Выявим эффективность рекомендуемых мероприятий для увеличения качества обслуживания. Расходы продемонстрируем в виде таблицы 3.2.

Таблица 3.2 - Расходы на увеличение качества обслуживания на предприятии размещения «Яик» и ввод дополнительных услуг, тыс. руб.

Мероприятие	Переменные затраты	Постоянные затраты	Единовременные вложения	Итого
Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя»	0	143	0	143
Ввод дополнительных услуг	0	86,28	8,2	89,95
Обучение сотрудников	0	62,10	0	62,10
Ввод новой автоматизированной системы управления	0	0	450	450
Итого	0	270,27	457,5	727,77

Рассмотрим эффективность ввода в деятельность предприятия размещения «Яик» новой автоматизированной системы управления. Эффективность будет извлечена по нижеперечисленным направлениям.

Конкурентное превосходство можно выявить как достижение приверженности гостей при увеличении объема продаж в расчете на одного клиента. Для предприятия размещения «Яик» ввод системы управления «Эдельвейс» поможет приобрести удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных гостей.

Ввод системы «Эдельвейс» поможет приумножить часть постоянных гостей путем передачи сотрудникам управления инструментов для увеличения отдачи от неосязаемых активов предприятия размещения «Яик» - эксплуатация данных о предпочтениях постоянных клиентов поможет оказывать им специфический персонифицированный сервис, зная их пожелания и предоставляя дополнительные услуги, которые, вероятнее всего, будут ими заказаны. В конечном итоге эти гости не только покинут предприятие размещения «Яик» с желанием вернуться, но и дадут предприятию размещения большую прибыль во время своего нахождения в гостинице.

Вместе с тем, раскрытие логичности спроса на разные услуги предприятия размещения «Яик» с применением инструментов бизнес-анализа помогает наилучший их возможных вариантов ассортимент услуг и создавать пользующиеся спросом предложения для каждой категории клиентов.

Нужно упомянуть, что стоит одному предприятию размещения обогнать конкурентов, оставшиеся предприятия размещения также принимаются подбираться к нему. Из-за всего этого ввод АСУ «Эдельвейс» поможет ООО «Яик» гораздо гибче и вовремя откликаться на динамический спрос и требования рынка и бегло создавать свежие, пользующиеся спросом предложения.

Рост продуктивности.

Рост продуктивности трудовой деятельности в ООО «Яик» будет получен с помощью оптимизации употребления ресурсов предприятия размещения, экономии расходов на обработку данных и более эффективной реализации базовых производственных манипуляций.

Осуществление слияния информационной сети предприятия размещения, в главе которой располагается «Эдельвейс», предоставляет возможность сблизить к минимальному значению потребность копирования данных и тем самым миновать оплошностей, появляющихся при ручном вводе информации. Экономия трудовой деятельности даже одного сотрудника в день предоставит возможность за год сохранить немалую сумму денег и избежать ошибок, которые будут дорого стоить. Предвидится, что система «Эдельвейс» станет причиной повышения эффективности трудовой деятельности сотрудников, службы приема и размещения ООО «Яик» на 15% из-за эксплуатации системы «Эдельвейс» в ходе деятельности с потребителями, созданию документации и анализа номерного фонда. Умение систем по организации трудовой деятельности поможет гораздо грамотней проектировать загрузку работников обслуживания. Намечается увеличение производительности трудовой деятельности горничных на 18%.

Но максимальную полезность, возможно, ждать от увеличения справедливости принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» имеет большое количество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор ООО «Яик» может более четко обозначить позиционирование предприятия размещения, динамику изменения спроса и особенности желаний клиентов, выяснить наиболее важных гостей и подготовить для них персонифицированные предложения.

Максимальная эксплуатация действующих ресурсов.

Главным источником ООО «Яик» считается его номерной фонд и грамотное управление процессом бронирования поможет использовать его гораздо плодотворней. В таком случае немаловажный акцент необходимо уделить, как уже отмечалось ранее, способностям бронирования с собственного Интернет-сайта ООО «Яик», потому что это самый экономный канал бронирования, к тому же создан новый сайт и осуществляется его поисковая оптимизация. Для приобретения оптимальной загрузки номерного фонда гостиницы «Яик» предлагается бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» помогает это осуществлять, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. К примеру, методика бронирования типов номеров, а не комнат, помогает миновать случаев, когда приходится отказывать в бронировании или поселении клиенту, который приехал на две ночи, а в предприятии размещения не имеется ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Увеличение полезности от номерного фонда достигается и с помощью возможности АСУ «Эдельвейс» анализировать вероятный процент незаездов по каждой категории клиентов или сегменту рынка и устанавливать подобающий разрешимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. ООО «Яик» каждую неделю теряет 3-5% бронирований от незаезда, благодаря АСУ «Эдельвейс» этот процент возможно довести до 0-1%.

Таким образом, рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Яик» на 5%.

Повышение плодотворности работы не приведет к значительному повышению производительности, т.к. услуги предприятия размещения не могут быть осуществлены в большем размере, чем это нужно клиентам, но может быть получено увеличение реализации дополнительных услуг и повышение сатисфакции гостей от процесса обслуживания. Тем самым, прогнозируемое повышение - 2%.

Увеличение эффективности будет представляться и в том, что при повышении прибыли (т.е. загрузки предприятия и реализации дополнительных услуг) не будет нужен прием на работу новых работников, т.к. имеющиеся сотрудники смогут совладать со своими должностями за счет оптимизации рабочей деятельности.

«Эдельвейс» поможет уменьшить «простой» номерного фонда на 4%, что даст повод к повышению прибыли на 3%. Предвидится, что из-за проведения диагностики качества обслуживания и создания стандарта обслуживания будет получен прирост прибыли в масштабе 10%.

На представление дополнительных услуг взваливается небольшое повышение в объеме 1%, т.к. они «работают» в общем на повышение удовлетворенности, а не на повышение прибыли ООО «Яик».

Ем самым, суммарно возможно предполагать увеличение прибыли ООО «Яик» на 25%.

Посчитаем, как повлияет реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Яик» (таблица 3.3).

Таблица 3.3 Анализ полезности мероприятия для ООО «Яик»

Показатель	Единица измерения	2012 г.	2013 г.	2014 г.	Изменение2013-2012 гг.		Изменение2014-2013 гг.
					+/-	%	+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	29460	32545,3	40681,6	3085,3	110,4	8136,3	125,0
Себестоимость	тыс.руб.	19360	21357,7	24873,5	1997,7	110,3	3515,8	116,4
Валовая прибыль	тыс.руб.	9730	11187,6	15808,1	1457,6	114,9	4620,5	141,3
Прочие расходы	тыс.руб.	313,5	313,5	313,5	0,0	100,0	0,0	100,0

Продолжение таблицы 3.3

Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс.руб.	8950	10874,2	15494,7	1924,2	121,4	4620,5	142,4
Налог на прибыль	тыс.руб.	1750	2609,8	3098,9	859,8	149,1	489,1	118,7
Чистая прибыль	тыс.руб.	5600	8264,4	12395,7	2664,4	147,5	4131,4	149,9
Рентабельность продукции	%	29,60	38,69	49,84	9,09	х	11,14	х
Рентабельность продаж	%	21,01	25,39	30,47	4,38	х	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	3270	3569	3933,5	299	109,1	364,5	110,2
Численность работающих	чел.	32	32	32	0,0	100,0	0,0	100,0
Фонд оплаты труда	тыс.руб.	6557	6557	6557	0,0	100,0	0,0	100,0
Производительность труда	руб./чел.	920,7	1017,0	1271,3	96,3	110,4	254,3	125,0
Фондоотдача	руб./руб.	8,3	9,1	10,3	0,8	109,6	1,2	113,4
Средняя заработная плата	тыс.руб.	204,9	204,9	204,9	0,0	100,0	0,0	100,0

Для получения результатов были использованные данные за 2012-2014 гг. Чтобы узнать, насколько изменились данные от прошлого года, нужно вычесть от данных одного года данные предыдущего года, а для того, чтобы узнать изменения в процентном значении, нужно показатель одного года разделить на показатель предыдущего года и получившееся число умножить на сто.

Ясно, что предписываемые процедуры приведут к повышению прибыли на 125%, при этом повышение себестоимости станет меньше роста прибыли, и приведет к повышению балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности работы и рентабельности продаж.

Заключение

Сегодня индустрия гостеприимства – область с большим уровнем конкуренции. С каждым днем мы чаще видим, как открываются новые предприятия размещения. Новейшие представления появляются для того чтобы полностью удовлетворить нужды определенных категорий людей. В хозяйстве гостеприимства слово «сервис», означает комплекс средств, гарантирующих высокий уровень удобств, помогающих удовлетворить различные бытовые, хозяйственные и культурные требования клиентов. Со временем эти запросы и требования к услугам увеличиваются. Чем культурнее и качественней обслуживания гостей, – тем выше имидж предприятия размещения, тем интереснее оно для гостей и, что не менее важно на данный момент, – тем успешнее материальное процветание предприятия размещения. Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами. По мнению клиентов, служба обслуживания считается важной на предприятии размещения, потому что работники именно данной службы взаимодействуют с гостями в постоянном общении и выполняют все обязанности, объединенные с их прямым обслуживанием. Менеджер – самый главный в службе обслуживания, ему подчиняются швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные автомобили и паркуют машины клиентов). Из-за важности первых впечатлений гостей о предприятии обслуживания на работников службы обслуживания взваливается большая ответственность. Обычно, в начале приветствуют клиентов швейцары, которые находятся возле входа в предприятие размещения. Швейцары приветствуют клиентов, помогают им выйти из автомобиля. Они обязаны знать все об услугах, имеющихся в предприятии размещения, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месторасположении предприятия размещения и его местности.

В данной курсовой работе проводилось изучение работы ООО «Яик», которое выявило, что предприятие размещения считается устойчивой организацией, но необходимо развитие ее деятельности. В пределах курсовой работы предприятия размещения «Яик» для увеличения качества обслуживания рекомендовано: сделать диагностику качества обслуживания и создать его стандарт; осуществить обучение работников; ввести новую АСУ; ввести новые услуги.

Произведенные вычисления выявили высокую эффективность предписанных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.

Список использованных источников

Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
В Оренбурге построят лишь 6 гостиниц http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2012.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 5.
Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2012 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2012.
Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2013.
Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2012.
ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012.
Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2012.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2012 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2012.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2012. - № 2.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб Питер, 2013.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. ЮНИТИ, 2013.
Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2012.
Малые гостиницы: почему они так популярны? http://www.apartments.com/ru/articles/articles3.html
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2012.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. - М.: ИНФРА-М, 2013.
Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2013. - №4 (22).
Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2012.
Мини-отели: Зарождение традиций http://www.guestcard.ru
Мини-отелям пророчат большое будущее http://account.spb.ru/news/business/7636
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1. - С. 50-54.
О малых отелях заполните слово http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2013.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. - СПб. Издательство «Питер», 2012.
Оренбург пошел на рекордный номер http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
Портер М. Конкурентная стратегия. - М.: Альпина, 2012.
Рынок гостиничной недвижимости http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. - №5. - 2012.
Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. - 2012.
Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2012.
Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Наука, 2013.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. -- 2013. -- 56 (April).
Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. -- L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 2014.

Скачать:kursovayagostinica.rar

Категория: Курсовые / Курсовые по туризму

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Привет студент

Организация процесса обслуживания на предприятиях размещения (на примере ООО «Яик»)

Организация процесса обслуживания на предприятиях размещения (на примере ООО «Яик»)

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО «Яик»

Для модернизации процесса обслуживания гостей предприятия размещения «Яик» создадим мероприятия по повышению качества обслуживания:

- необходимо осуществить мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в предприятии «Яик» и по внедрению стандарта обслуживания;

- создать мероприятия по обучению сотрудников;

- найти новую автоматизированную систему управления для предприятия;

- дать предложения по внедрению услуг, которые помогут увеличить удовлетворенность гостей.

Привет студент