КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме» Коммуникации на предприятиях СКСТ и его совершенствование
Содержание
Введение.......................................................................................3
1 Теоретические аспекты процесса коммуникации...................................5
1.1 Понятие и сущность коммуникации................................................5
1.2 Структура и виды коммуникации...................................................8
1.3 Коммуникативные барьеры..........................................................13
2 Анализ коммуникаций на предприятии гостиничного сервиса «Альянс»
города Орска................................................................................17
2.1 Характеристика предприятия «Альянс»...........................................17
2.2 Анализ внешних коммуникаций предприятия «Альянс».....................19
2.3 Анализ внутренних коммуникаций предприятий «Альянс».................20
3 Рекомендации по развитию коммуникаций на предприятии гостиничного
сервиса «Альянс»..........................................................................24
3.1 Общие рекомендации по развитию коммуникаций на
предприятии.................................................................................24
3.2 Правила поведения руководителя, способствующие развитию
коммуникаций ..............................................................................25
Заключение..................................................................................28
Список использованных источников................................................29
Приложение А (Страница сайта исследуемого предприятия).................30
Введение
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Коммуникации - важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Если коммуникации налажены плохо, принятые им решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.
Актуальность данной работы заключается в том, что знание, своевременное избавление от коммуникативных барьеров в коллективе и развитие коммуникационного процесса в целом составляет основу успешного функционирования предприятий сферы сервиса и туризма.
Объектом исследования данной курсовой работы являются коммуникации на предприятии гостиничного сервиса «Альянс» и его совершенствование.
Предметом исследования является специфика коммуникаций на предприятии «Альянс».
Цель курсовой работы - изучить специфику развития коммуникаций на предприятии СКСТ.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие коммуникации;
- изучить структуру, классификации и виды коммуникации;
- ознакомиться с коммуникативными барьерами;
- проанализировать коммуникации на предприятии гостиничного сервиса «Альянс»;
- разработать рекомендации по развитию коммуникаций на исследуемом предприятии.
1 Теоретические аспекты понятия «коммуникации»
1.1 Понятие и сущность коммуникации
Термин "коммуникация” появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело - достижение целей организации - можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.
Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.
Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты[2].
Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения. В ходе обмена информацией обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Эффективная коммуникация включает в себя:
- средства коммуникации и правильное их использование в процессе общения;
- способы преодоления коммуникативных барьеров
Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная.
Первая осуществляет процесс движения информации, вторая -взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
Таким образом, целью коммуникаций на предприятии является осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации.
Коммуникативная деятельность очень сложное явление, которое имеет следующие составляющие: коммуникативную, интерактивную,
персептивную, информативную, экспрессивную стороны.
Коммуникативная сторона проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.
Интерактивная сторона представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)
Персептивная сторона проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности [4].
Информативная сторона заключается в передаче и понимании информации обеими сторонами коммуникации.
И экспрессивная сторона проявляется через возбуждения, переживания участников коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений.
Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».
Коммуникативный процесс включает следующие этапы:
1) формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.
2) кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом - необходимо использовать сочетание разных каналов.
3) передача информации - непосредственно передача конкретной информации.
4) декодирование (расшифровка) - на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
Таким образом в процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента:
Схема 1 - Элементы процесса обмена информацией в коммуникативном процессе
В область изучения коммуникаций выходит в первую очередь представление о типологии организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.
Например, руководство гостиничной сети решило расширить профиль деятельности своей организации и создать на территории отеля ночной клуб. В свою очередь, он должен продумать, как доступно объяснить цель и задачи свой идеи своим сотрудникам [9].
Сообщение в формализованном виде. Собственно идет передача информации, сопровождаемая средствами вербальной и невербальной коммуникации [10].
Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции.
Получателем сообщения, в рамках рассматриваемого примера, выступают собственно сотрудники, на кого была направлена данная информация [9].
1.2 Структура и виды коммуникации
Коммуникативная деятельность в организации представляет собой сложную систему взаимодействий с организационным окружением. Отношения, складывающиеся в результате взаимодействия образуют многоканальную коммуникационную сеть.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационной деятельности.
Целями коммуникационной сети являются:
- обеспечение эффективного обмена информацией;
- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
- создание информационных каналов;
- регулирование и рационализация информационных потоков.
Основными типами коммуникационных сетей
считаются: последовательная, веерная, круговая, которые характеризуются
скоростью, точностью, устойчивостью, потребностью в руководителе и моралью членов группы.
Таблица 1- Характеристика устоявшихся коммуникационных сетей
|
|
последовательная |
веерная |
круговая |
|
Скорость |
хорошая |
хорошая |
медленная |
|
Точность |
хорошая |
хорошая |
хорошая |
|
устойчивость |
устойчивая |
устойчивая |
Неустойчивая |
|
потребность в руководителе |
умеренная |
высокая |
Отсутствует |
|
мораль членов группы |
невысокая |
низкая |
Высокая |
Особенно важно знание типов структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг.
Рисунок 1 - Типы коммуникационных сетей
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше
социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений [15].
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.
Что касается видов коммуникации, то в менеджменте существуют различные классификации коммуникации.
а) внешние и внутренние коммуникации.
Наружные коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:
1) Коммуникации с потребителями;
2) Коммуникации с общественностью;
3) Коммуникации с государством и государственными структурами.
Внутренние коммуникации — это коммуникации, которые имеют
место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделения. Они делятся на: вертикальные, горизонтальные, диагональные коммуникации.
Вертикальные коммуникации — это общение между руководителем и подчиненным (коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; коммуникации между руководителями и подчиненными) [4].
Горизонтальные коммуникации — это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие.
Диагональными называют коммуникации, связывающие подчиненных и начальников разных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и отвесных коммуникаций.
Так же внутренние коммуникации могут быть:
- межличностными (связывают двух или более человек);
- организационными (в коммуникации входят две или более группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы) [15].
б) одноканальные и многоканальные коммуникации.
Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и
намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
в) ситуационные и постоянные коммуникации.
Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.
г) мнимые и реальные коммуникации.
В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций ,которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и нескорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.
д) формальные и неформальные коммуникации.
Формальные коммуникации — это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений [15].
Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее прямым потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений[1].
В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять, любые сведения, распространяемые таким образом, нередко не обладают необходимыми качествами: они могут быть недостоверными (эффект «испорченного телефона»), субъективными.
В связи с наличием различных видов и классификаций коммуникационных процессов, существует и выделение различных стилей поведения при коммуникационном взаимодействии. Стиль это выражение своего поведения независимо от ситуации и должен быть открытым и адекватным. В литературе описаны следующие коммуникационные стили, знание которых позволяет определить стратегию взаимодействия.
1)«Самораскрытие» — коммуникативный стиль, который основан на полной открытости, но в то же время связан с неумением адекватно
использовать обратную связь. Люди, которым свойствен такой стиль, создают впечатление увлекающихся: они могут быть очень эффектными ораторами, поскольку умеют эмоционально говорить, однако не способны увидеть, что аудитория их не слушает или не слышит.
2)«Самозащита» - коммуникативный стиль, который характеризуется возвышенной адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя.
3)«Уход в себя» — последний коммуникативный стиль, характеризующийся как закрытостью, так и отсутствием адекватного использования обратной связи. Такой человек не пускает других людей в свой внутренний мир и не считает нужным говорить о своем отношении к какому-то вопросу даже тогда, когда это необходимо и совершенно обоснованно.
1.3 Коммуникативные барьеры
При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров, можно выделить ряд основных:
1) барьеры восприятия;
2) семантические барьеры;
3) невербальные преграды;
4) плохая обратная связь;
5) неумение слушать;
6) физические барьеры[5].
Организационные барьеры. Выделяют следующие:
1) искажение информации;
2) информационные перегрузки;
3) неудовлетворительная структура организации;
4) временные барьеры;
5) различие в статусе.
Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Каждый человек, имея особый опыт и жизненные установки, интерпретирует информацию по-разному. Восприятие варьируется также в зависимости от социального положения и роли в данной организации. Например, подчиненный может решить, что руководитель, критикуя его, говорит о его недостатках как личности, а не работника, и, возмутившись такому унижению, даже не подумает об улучшении качества работы. Решением этой проблемы является установление честных, открытых, доверительных отношений, и нахождение исключительного подхода к каждому сотруднику. [2].
Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. Одни и те же слова или целые фразы могут иметь различное толкование, поэтому возможно неверное истолкование полученной информации. Руководителю следует тщательно формулировать свои идеи, добиваясь, таким образом, исключения возможности двоякого толкования и формирования верного понимания [13].
Невербальные преграды. Жесты, выражения лица, позы и звучание голоса - играет важнейшую роль при межличностном общении. На восприятие того, как мы говорим, приходится гораздо большая часть внимания, чем на то, что мы говорим. Об этом следует помнить и уметь располагать к себе собеседника, используя те невербальные символы, которые вызывают доверие и ощущение комфорта. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие).
Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально [16]. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее. Эффективные способы установления обратной связи - задавать как можно больше вопросов, политика открытых дверей, наблюдение за поведением собеседника, его реакцией на ваши слова.
Неумение слушать. Какой бы банальной не казалась эта преграда, она наиболее трудна для преодоления, так как очень немногие люди умеют эффективно слушать. Здесь важно суметь полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит человек, не отвлекаясь на собственные мысли, подавлять в себе желание перебить человека, выслушивать до конца. Руководитель просто обязан быть хорошим слушателем, умея слышать не только излагаемые факты, но и те чувства, что стоят за ними. Эти чувства смогут ему рассказать об атмосфере в коллективе, о выполнении работы и о многом другом, что возможно хотел скрыть подчиненный. [8].
Искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:
- трудности в межличностном общении;
- сознательное искажение информации при несогласии управляющего с сообщением;
- фильтрация - происходит из-за того, что отделы передают информацию, касающуюся только их интересов;
- несовпадение статусов уровней организации - тенденция снабжать руководителей только положительной информацией.
Разрешение данной преграды возможно с использованием рекомендаций, изложенных выше, а именно через установление доверительных, теплых отношений в организации, а также совершенствование межличностного общения.
Информационные перегрузки. Информации слишком много и руководителю приходится отсеивать ее, выбирая наиболее важную. При этом при выборе самой полезной информации, он должен руководствоваться не только своим мнением, но и учитывать потребности других членов организации. Также руководитель должен уметь находить оптимальное соотношение качества и количества информации. [7].
Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами [3].
Таким образом, в первой главе мы рассмотрели основные теоретические аспекты понятия «коммуникации», изучили структуру и виды, а так же коммуникационные барьеры, которые возникают в процессе общения трудового коллектива. Теперь рассмотрим данные проблемы на примере конкретного предприятия гостиничного сервиса «Альянс».
2 Анализ коммуникаций на предприятии гостиничного сервиса «Альянс» г. Орска
2.1 Характеристика предприятия «Альянс»
Предприятие, анализируемое во второй главе данной работы, является одной из успешных и наиболее посещаемых гостиниц города Орска Оренбургской области.
ОАО «Альянс» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Данное гостиничное предприятие занимающееся формированием и продвижением услуг в г.Орске по адресу: проспект Ленина, 93 «Б». Данная организация функционирует с 2003 года.
Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:
- оказание гостиничных услуг c ресторанами;
- прием и размещение иностранных и российских туристов;
- оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных, игровых и оздоровительных услуг;
- оказание услуг общественного питания;
- сдача в аренду, продажа, лизинг, передача в безвозмездное
пользование оборудования, зданий и помещений российским и иностранным фирмам и организациям;
- оказание услуг телефонной связи;
- оказание транспортных услуг;
- оказание услуг по размещению рекламы;
- изучение и внедрение отечественного и зарубежного опыта в
области туризма и гостиничного бизнеса, в том числе в сфере внешнеэкономической деятельности.
ОАО «Альянс» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.
Данное предприятие давно функционирует на рынке услуг и за это время достигла высоких результатов в своей сфере деятельности.
Номерной фонд отеля составляет 26 номеров. Так же включает в себя ресторан, рассчитанный на 100 человек; бизнес-центр, пресс-центр, сауну, бар.
Численность персонала на данный момент составляет 24 человек. Общая организационная структура данного гостиничного комплекса представлена на следующем рисунке.
Рисунок 1 - Общая организационная структура предприятия «Альянс»
За почти десятилетний период своего существования предприятие гостиничного сервиса «Альянс» доказало свою состоятельность и занимает одно из ведущих мест в сфере производства услуг. С каждым годом оно разрабатывает новые программы и мероприятия по улучшению предоставляемых услуг населению и туристам.
2.2 Анализ внешних коммуникаций на предприятии
Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.
Основной задачей внешних коммуникаций гостиничного предприятия «Альянс» является создание неповторимого, индивидуального имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, что способствует не только выделению его, как лучшего отеля города из числа конкурирующих фирм, но и признанию со стороны потребителей.
Отель «Альянс» позиционирует себя, как предприятие универсал, то есть указывает на разнопрофильность предоставляемых услуг. Ищет индивидуальный подход к каждому клиенту.
Процесс коммуникации с внешней средой, главным образом с потенциальным потребителем, происходит еще до непосредственной встречи в офисе. Речь идет о рекламе, анкетировании и т.д.
Что касается рекламы, то деятельность данного предприятия освещается на местном телевидении, а так же контактная информация располагается на рекламном щите, в непосредственной близи от самой фирмы, на сайте отеля и в журнале города.
Так же для выявления проблем и недостатков своей работы проводит опросы у клиентов отеля и у бывших постояльцев.
В связи с тем, что город, в котором данная компания осуществляет свою деятельность, достаточно небольшой, упор предприятие делает на создание благоприятного общественного мнения как у людей уже воспользовавшимися их услугами, так и у потенциальных потребителей.
Что касается потенциальных потребителей, то гостиничное предприятие сдает свой ресторан под проведение корпоротивов, свадеб и других знаменательных торжеств, так же нередко выступает одним из спонсоров проведения благотворительности.
С людьми, уже воспользовавшимися слугами данной фирмы проводится пост сервисное обслуживание (обзванивание менеджером туристов, вернувшихся из путешествий), а так же предоставление скидок постоянным клиентам.
На территории города Орска на 1 января 2012 года зарегистрировано 20 гостиниц и отелей. Все они функционируют на рынке услуг более 3 лет, что говорит о высокой конкуренции. Но тем не менее отель «Альянс» удерживает первенствующие позиции на протяжении длительного времени.
Но все же пока не занимает лидирующее положение. Исходя из опросов, проводимых самим предприятием, отель обладает все же недостаточно высоким уровнем обслуживания. В чем же проблема? Для этого проанализируем внутренние коммуникации на предприятии.
2.3 Анализ внутренних коммуникаций на предприятии
Внутренняя коммуникация - это поток информации интеллектуального или эмоционального содержания, цель которого ослабление негативных моментов во взаимоотношениях руководства и служащих и усиление позитивных. То есть, внутренние коммуникации предполагают установление добропорядочных отношений между сотрудниками, между сотрудниками и руководителем, кроме этого они
способствуют обеспечению условий эффективного и эмоционального соучастия.
Гостиничное предприятие «Альянс» - имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:
1) четкому и простому взаимодействию между подразделениями;
2) компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:
1) возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;
2) безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя
Л1-линейный руководитель высшего уровня;
Л2- линейный руководитель среднего уровня;
И- исполнитель.
Рисунок 2-Линейная структура управления отеля «Альянс» Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:
а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).
б) поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).
в) признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).
г) объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).
Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.
Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:
- стремление выразить собственное мнение;
- «доступность» и доверие высшего руководства;
- приоритет внутренних коммуникаций над внешними;
- для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.
К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушаю устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики..
Чтобы наглядно представить как данный показатель влияет на исследуемое нами предприятие, предлагаю рассмотреть динамику текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.)
Таким образом, мы видим, что за последние Згода, текучесть кадров снижается, но тем не менее данный коэффициент отражает существующую проблему кадровой политики предприятия «Альянс», что влияет на внутренней коммуникативную модель взаимодействия.
На данный вопрос руководству следует обратить пристальное внимание, если хочет достичь цели - занять лидирующее положение в гостиничном сервисе, существующий в данном городе.
Таким образом, в данной главе мы рассмотрели организационную характеристику предприятия, проанализировали внешние и внутренние коммуникации фирмы. В следствии чего были выявлены ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования предприятия в своей отрасли.
3 Рекомендации по развитию коммуникаций на предприятии «Альянс»
3.1 Общие рекомендации по развитию коммуникаций на предприятии
В ходе анализа было выявлено, что у предприятия гостиничного сервиса «Альянс» существует проблемы с внутренней коммуникацией, которые мешают достичь организации наилучших результатов.
Для решения данных проблем существуют различные варианты совершенствования коммуникации на данном предприятии:
- управленческие действия - организация как коротких встреч с одним или несколькими сотрудниками для обсуждения специфичных проблем, так и периодических встреч с участием всех подчиненных, которые подразумевают обсуждение стратегий и планов, проверку соблюдения графика работы, оценку завершенных заданий и т.д.;
- системы обратной связи - опрос работников, перемещение их из одних подразделений в другие с целью выявления мнения о качестве продукции, работе сотрудников других продразделений;
- системы сбора предложений - функционирование ящиков для предложений, в которые сотрудники анонимно подают свои предложения;
- информационные бюллетени - издание бюллетеней, содержащих информацию для всех сотрудников. В них изложены существенные факты, позволяющие каждому оценить успешность действий компании, деятельность руководителей и других сотрудников;
- современные информационные технологии - новейшей технологией на данный момент является проведение видеоконференций, позволяющее собеседникам, находящимся на расстоянии друг от друга,
общаться, смотря друг другу в лицо. Это, безусловно, облегчает процесс общения.
- проведение занятий для работников в виде игр и тренингов -основной целью тренингов является развитие сотрудничества. «Занятия могут моделировать как совещание или деловую беседу, презентацию или торги, так и свободно развивающееся деловое общение - диалог между участниками. Интерактивные технологии ситуационного характера позволяют работникам «походить в чужих ботинках», посмотреть как бы со стороны на себя, на других, на результаты деловой коммуникации. Критический анализ итогов под руководством профессионала в человеческих отношениях позволяет отметить конструктивный и деструктивный потенциал общения и разработать программы самокоррекции.» С помощью тренингов выявляется потенциал работников, стимулируется их инновационная деятельность.
3.2 Правила поведения руководителя, способствующие развитию коммуникаций
Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего в группе "настроя" сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.
Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:
- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
- "зациклен" на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;
- ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;
- постоянно проповедует свои замыслы;
- не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;
- увлекается бумаготворчеством;
- малодоступен территориально и во времени;
- не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.
Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения:
а) уважение чужого достоинства. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.
б) руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
в) недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.
г) типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать "своим" среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять
личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.
д) руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.
Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д. Этим определяется и его авторитет.
Заключение
В данной курсовой работе мной были выделены основные условия успешной коммуникации в организации и способы совершенствования коммуникационных процессов. Были изучены теоретические основы, раскрыта сущность и понятие коммуникаций, коммуникационного поцесса, его элементы, описаны факторы - барьеры, препятствующие продуктивному коммуникационному процессу.
В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования.
Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.
Анализ коммуникативного процесса ОАО «Альянс» показал, что это успешное развивающееся предприятие на рынке услуг, но занять лидирующее положение ему мешает именно неэффективность внутренних коммуникаций.
Вследствие этого были предложены рекомендации по совершенствованию коммуникаций на предприятии. Руководителю следует обратить свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных.
Список использованных источников:
1. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр,
2004.
2. Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента» - М.: ДеКа, 2008.
3. Гринберг Т.Э. Политические технологии: PR и реклама. — М.: Аспект-Пресс, 2005.
4. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2006.
5. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия (Практическая журналистика).- М.: «РИП- холдинг», 2003.
6. Дерюгина С.О. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
7. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Изд-во Буковского, 2005.
8. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
9. Лобанова Т. Н. Эффективные коммуникации: методическое пособие. М.,2005.
10. Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, Изд-во Лира 2002г.- 246с.
11. Красникова Е. А. Этика и психология профессиональной деятельности. М.: 2003.
12. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. М.: Изд-во Лира 2009.
13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -М.: Дело, 2006, 800 с.
14. Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями - к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. - 2009. - №4.
15. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2010.
16. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело,2007
Приложение А
Страница сайта исследуемого предприятия.
Скачать курсовую:
Пароль на архив: privetstudent.com