КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Системы качества»
Разработка карты процесса «Оказание парикмахерских услуг. Стрижка женская»
Содержание
Введение
1 Общая характеристика процесса
1. 1 Назначение парикмахерских услуг
1. 2 Регламентирующая документация к оказанию парикмахерских услуг
1. 3 Этапы оказания услуги «Стрижка женская»
2 Разработка карты процесса
2. 1 Назначение карты процесса
2. 1. 1 Виды процессов
2. 1. 2 Формы документирования процессов
2. 1. 3 Требования к карте процесса
2. 2 Этапы разработки процесса
2. 3 Процессная модель оказания услуг
2. 4 Характеристика и описание карты процесса оказания парикмахерских услуг
2. 4. 1 Карта процесса
Заключение
Список использованных источников
Введение
Историческое развитие причесок, их изменения обусловлены, с одной стороны, общим стилем эпохи, с другой - модой. Стиль в искусстве - это устойчивая общность образной системы, средств и приемов художественного выражения, обусловленная единством идейного содержания искусства. Основное направление стиля эпохи проявляется в единстве художественных признаков, присущих архитектуре, изобразительному и прикладному искусству. Прическа является видом прикладного искусства, поэтому ее стиль наряду с другими произведениями прикладного искусства выражает общую направленность стиля той или иной эпохи[1].
Так как парикмахерское искусство - система, относящаяся к прикладному искусству, ею можно управлять в соответствии с ИСО 9000-2008 [2].
Согласно ИСО 9000-2008, системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима услуга, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в нормативных документах и обычно считаются требованиями потребителей.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению услуги, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс [2].
Объект - стрижка женская;
Предмет - процесс оказание услуги «Стрижка женская»;
Цель работы - изучить процесс оказания услуги (стрижка женская) и нормативную документацию по оказанию данной услуги. На основе процессного подхода составить карту процесса.
1 Общая характеристика процесса «Стрижка женская»
Необходимость, в силу которой закон стиля требует системы художественных элементов, восходит к идейному содержанию произведения. В пределах одного стили всегда возникают различные видоизменения, называемые модой. По определению В. И. Даля, "мода эта непродолжительное господство в определенной общественной среде тех или иных вкусов, проявляющихся во внешних формах быта, в особенности в костюме". Если исторические стили (барокко, рококо и т. д. ) охватывают целые эпохи, объединяют художественные признаки всех видов искусства этих исторических эпох, охватывают целые государства (барокко итальянское, французское и т. д. ), то мода представляет собой явление, гораздо меньшее по масштабам и времени.
Внешнему оформлению образа модного типа человека служит костюм. Прическа по отношению к одежде имеет подчиненный характер, т. е. выбор прически зависит от художественного образа, выявлению которого служит тот или иной костюм в целом. Следовательно, с изменением одежды видоизменяются и прически.
Как исторический стиль в целом характерен единством художественных признаков, так и любой цикл моды имеет свою собственную систему признаков (строй моды), направленную на выявление эстетического идеала, и с изменением цикла меняется весь строй моды. Предметы прикладного искусства, входящие в общий строй моды, характеризуются единством формы и содержания, причем форма зависит от содержания. Под содержанием понимается назначение, применение, эстетические требования, предъявленные к предмету, в данном случае к прическе. Так как сознание, потребности, культура человека все время меняются, меняется и использование предметов прикладного искусства (одежды, прически), связанное с деятельностью человека, т. е. меняется содержание, а с изменением содержания неизбежно меняется и форма. Так протекает процесс, воспринимаемый нами как мода. Наиболее полно выражает моду конкурсная модель прически [1].
1. 1 Назначение парикмахерских услуг
Прическа служит обрамлением образа, созданного индивидом, характеризуется единством формы и содержания. Назначение на ряду с применением, эстетическими требованиями является составной частью содержания. Так как прическа является завершением стиля истинные ценители модники и модницы уделяют ей не малое внимание. От слова "модели" (т. е. образец) происходит термин моделирование, который означает процесс создания моделей; по этим моделям парикмахеры делают прически различного назначения.
Творческий процесс создания причесок и стрижек находится в близком родстве с творчеством в любом другом виде человеческой деятельности. Труд по cозданию новых моделей причесок по сути своей ближе всего, вероятно, к искусству скульптора. Прическа - та же скульптура, ибо, участвуя в оформлении человека, она способствует созданию художественного образа.
Возможно, с позиций "высокого искусства" в этом соображении можно усмотреть некоторую натяжку, но, тем не менее, данное утверждение не должно казаться ни дерзким, ни странным. Нет никаких оснований считать иначе, так как творчество парикмахера-модельера при создании новой прически аналогично творчеству скульптора. И тот, и другой решают одинаковые (по масштабам, возможно, разные) задачи, с теми же проблемами воплощения идеи в материале, с учетом архитектоники, символики линий и масс, выразительности пропорциональных членений и т. п., думают о реакции зрителя.
1. 2 Регламентирующая документация к оказанию парикмахерских услуг
Термин моделирование, который означает процесс создания моделей; по моделям парикмахеры делают прически различного назначения. Полная конструкторско-технологическая документация модели представляет собой технологические инструкции, эскизы и схемы, предопределяющие построение деталей и прически в целом; в них указываются соотношение длины волос на отдельных участках головы и методы их обработки (филировка, градуировка и т. п. ), объясняются особенности композиции в свете художественных и модных требований и, как следствие, уточняются особенности использования инструментов и принадлежностей, особенности причесывания с учетом фактуры, цвета, декоративной отделки различных фасонов данной модели; даются рекомендации по использованию данной модели и варианты причесывания применительно к разным условиям. Входящие е эту документацию эскизы причесанной головы даются в ракурсах, наиболее характеризующих модель (например, анфас, профиль, в повороте вид сзади).
Владение рисунком для парикмахера-модельера очень важно. Помимо технического средства моделирования рисунок способствует быстрому распространению модели среди парикмахеров [1].
Для спроса клиентов той или иной прически, она должна соответствовать заявленным требованиям, и, несомненно, тенденциям сезона и новым течениям моды. Максимально достичь этого помогает соблюдение норм и правил регламентирующей документации, а также мастерство специалиста.
Парикмахерские услуги регламентированы ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» [3].
Стандарт распространяется на услуги парикмахерских, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт устанавливает общие технические требования к качеству услуг парикмахерских, классификацию услуг парикмахерских и требования к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией. Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг парикмахерских [3].
В ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» использованы ссылки на следующие нормативные документы:
1 ГОСТ 28498-90. Термометры жидкостные стеклянные. Общие технические требования. Методы испытаний (абзац в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22. 07. 2003 N 249-ст) [4];
2 ГОСТ 1770-74 (СТ СЭВ 1247-78, СТ СЭВ 4021-83, СТ СЭВ 4977-85). Посуда мерная лабораторная стеклянная. Цилиндры, мензурки, колбы, пробирки. Технические условия [5].
В ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» также обозначены:
- определения;
- классификация услуг парикмахерских, в соответствии с ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению [6];
- общие технические требования;
- требования безопасности в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 [7], Пособием по проектированию предприятий бытового обслуживания к СНиП 2. 08. 02-89. Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП Госстрой СССР, 1989 [9], Санитарными правилами устройства, оборудования и содержания парикмахерских. Утверждены заместителем Главного санитарного врача СССР 19 июня 1972 г. N 981-72 [10], Санитарными правилами устройства и содержания косметических кабинетов при учреждениях коммунального и бытового обслуживания населения. Утверждены заместителем Главного государственного санитарного врача СССР 27 июня 1974 г. N 1163-74 [11], Правилами техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских. Утверждены Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 28 апреля 1984 г. N 171 [12], Перечнем товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. N 720 [13];
- требования к экологичности парикмахерских услуг согласно Правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 [7], Пособию по проектированию предприятий бытового обслуживания к СНиП 2. 08. 02-89. Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП Госстрой СССР, 1989 [9], Санитарным правилам устройства, оборудования и содержания парикмахерских. Утверждены заместителем Главного санитарного врача СССР 19 июня 1972 г. N 981-72 [10], Санитарным правилам устройства и содержания косметических кабинетов при учреждениях коммунального и бытового обслуживания населения. Утверждены заместителем Главного государственного санитарного врача СССР 27 июня 1974 г. N 1163-74 [11], Перечню товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. N 720 [13];
- методы контроля в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 [7], Перечнем товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. N 1013 [8]; Пособием по проектированию предприятий бытового обслуживания к СНиП 2. 08. 02-89. Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП Госстрой СССР, 1989 [9], Санитарными правилами устройства, оборудования и содержания парикмахерских. Утверждены заместителем Главного санитарного врача СССР 19 июня 1972 г. N 981-72 [10], Санитарными правилами устройства и содержания косметических кабинетов при учреждениях коммунального и бытового обслуживания населения. Утверждены заместителем Главного государственного санитарного врача СССР 27 июня 1974 г. N 1163-74 [11]; Правилами техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских. Утверждены Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 28 апреля 1984 г. N 171 [12];
- перечень требований к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией;
- библиография.
1. 3 Этапы оказания услуги «Стрижка женская»
С течением времени мода меняется, предпочтения в стиле становятся все более экстравагантными или же наоборот походят на стили десятилетий прошлого века, тем не менее, этапы любой стрижки остаются неизменными. Прежде чем их осветить, следует знать факторы, влияющие на стрижку.
Основные факторы, влияющие на стрижку.
Стрижка волос — это укорачивание длины волос по всей голове или на отдельных ее участках. Чем качественнее будет выполнена стрижка, тем долговечнее будет прическа, так как стрижка является основой будущей прически. В настоящее время стрижка как самостоятельная операция не используется, а обязательно присутствует элемент укладки или окраски.
Особое внимание перед стрижкой нужно обратить на следующие факторы:
- качество и состояние волос, их чистота, пористость и элас-тичность;
- направление роста волос и расположение вихров, если тако-вые имеются;
- форма ушей, их размер и строение;
- форма и величина лба;
- строение скуловых костей;
- форма носа;
- тип бороды и подбородка (скошенный, выдвинутый вперед и т. д. );
- форма и расположение глаз и бровей;
- химические процедуры, проведенные ранее на волосах, и их последствия;
- возможные местные или прогрессирующие облысения;
- склонность волос к волнистой форме;
- требования моды, возраст, общий стиль и пожелания клиента. Этапы стрижки:
1 Расчесывание;
2 Сведение волос на нет;
3 Тушевка;
4 Филировка;
5 Деление волосяного покрова головы на участки для стрижки;
6 Окантовка;
7 Стрижка на пальцах;
8 Укладка.
Возможны дополнения в виде мытья волос, отсушки, окрашивания и т. д.
2 Разработка карты процесса
Карта процесса - это упрощенное представление сложной системы при помощи различных средств и обозначений: математический аппарат, графы, диаграммы, таблицы, блок-схемы, описание на естественном языке.
Цель построения карты процессов СМК:
- реализация требований ИСО 9001 в части процессного и системного подходов;
- акцентирование внимание на необходимых для СМК процессах;
- основа для моделирования, оптимизации и автоматизации процессов;
- основа для подготовки регламентов бизнес-процессов.
2. 1 Назначение карты процесса
Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. В совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.
Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса - это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т. е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.
Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:
- операции процесса;
- ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр. );
- особые условия выполнения процесса (если они есть);
- компетентность и квалификация персонала;
- документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;
- способы мониторинга процесса;
- методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;
- отчетность, создаваемая по ходу процесса.
В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.
2. 1. 1 Виды процессов
Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как устойчивость и повторяемость. В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:
- постоянные процессы - это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.
- непостоянные процессы - это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.
- многовариантные процессы - это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации.
Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001: 2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений - к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.
2. 1. 2 Формы документирования процессов
Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).
Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала - в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае - процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.
Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т. к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма.
Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью. Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т. к. оно позволяет найти пути улучшения процесса.
2. 1. 3 Требования к карте процесса
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно.
Требования к карте процесса показаны на рисунке 1.
Рисунок 1 - Требования к карте процесс
2. 2 Этапы разработки процесса
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующая входы в выходы.
Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов, может называться "процессным подходом". Преимуществом процессного подхода является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия. Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность:
- понимания и выполнения требований;
- необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность;
- получения результатов выполнения процесса и его результативности;
- непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.
Таблица 1 - Реализация процессного подхода
|
Название этапа |
Содержание |
Взаимодей ствия |
|
|
Этап 1. Идентификация процессов |
Изучение требований ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 9004; Разработка концептуальной модели процессов; Выбор критериев идентификации процессов; Идентификация основных процессов и процессов менеджмента; Идентификация вспомогательных процессов и процессов менеджмента; Формирование полного состава процессов; Определение ключевых и критических процессов |
|
|
|
Этап 2. Развертывание процессов |
Назначение владельцев и руководителей процессов; Определение основных характеристик процессов; Описание процессов Установление управляющих циклов |
|
|
|
Этап 3. Документирование процессов |
Определение состава документации; Разработка документированных процедур и карт процессов; Определение форм записей процессов |
<- <- <- |
|
|
Этап 4. Определение последовательности и взаимодействия процессов |
Построение матрицы распределения полномочий и ответственности при выполнении процессов; Построение схемы взаимодействия процессов |
<- |
|
|
Этап 5. Улучшение процессов |
Измерения процессов; Анализ процессов; Оценивание процессов; Выбор стратегии и методов улучшения процессов |
<- |
|
Порядок описания процесса:
Выход - результат процесса, материальные и нематериальные объекты, данные и т. п. (продукция, услуга, данные о качестве).
Вход - объекты, данные и т. п. которые будут преобразованы в процессе в выходы (материалы, комплектация, информация).
Ресурсы - люди, оборудование, программное обеспечение, необходимое для преобразования входов и выходов (персонал, подразделения, станки, компьютеры).
Управление - информация о правилах методов и способах преобразования входов в выходы (ГОСТ, чертеж, план производства).
В списках входы и управление необходимо определять поставщиков реальных объектов.
В списке выходы необходимо определять потребителей процессов.
2. 3 Процессная модель оказания услуги
Рисунок 2 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ISO 9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.
Рисунок 2 - Процессная модель оказания парикмахерской услуги
2. 4 Характеристика и описание карты процесса оказания парикмахерских услуг.
История прически дает множество примеров формы, то простой и подчеркнуто рациональной, то сложной и богато декорированной. Форма является функцией содержания, следовательно, зритель, воспринимая и эстетически оценивая форму прически, одновременно практически воспринимает и ее содержание.
Общеизвестно, что эмоции, возникающие при созерцании к оценке предметов, часто объясняются тем, что их форма, очертания, цвет, фактура, расположение в пространстве относительно трех координат или по отношению к другим предметам вызывают в нашем сознании представление о покое или движении, взлете или падении, легкости или тяжести и т. п. При описании формы, особенностей ее поверхности или элементов, ее составляющих, очень часто пользуются эмоциональными оценками. Так, линии определяются как вялые и напряженные, форма строгая, компактная или, напротив, рыхлая, неконкретная, возможно острое решение формы или, наоборот, монотонная, унылая ее организация. Эти эмоциональные оценки связаны с определенными настроениями, которые возникают по ассоциации, аналогии или контрасту [1].
Процесс оказания парикмахерских услуг регламентирован ГОСТ Р 5114298 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. Оказание услуг проводится классифицированными специалистами.
Согласно ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», любой процесс должен быть документирован. Карта процесса относится к документированным процедурам.
Карта процесса - основные характеристики процесса, представленные в табличной или графической форме. Карта процесса для данной услуги приведена в разделе ниже.
2. 4. 1 Карта процесса
1 Наименование процесса - «Стрижка женская»;
2 Руководитель процесса - клиент;
3 Место выполнения - рабочее место мастера;
4 Длительность - около 30 минут;
5 Ограничение:
5. 1 Цель процесса / назначение процесса: формирование эстетического вида, экономия, безопасность;
5. 2 Требования, предъявляемые к процессу: доступность, стоимость, универсальность, оперативность, соблюдение профессиональной этики
(этичность), безопасность, квалификация и компетентность мастера, инвентаризация, креативность, стиль, мода;
5. 3 Нормативная документация:
- ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия;
- Федеральный закон «О защите прав потребителя» [14].
5. 4 Процедуры:
- расчесывание;
- сведение волос на нет;
- тушевка;
- филировка;
- деление волосяного покрова головы на участки для стрижки;
- окантовка;
- стрижка на пальцах;
- укладка.
Возможны дополнения в виде мытья волос, отсушки, окрашивания и т. д;
6 Управленческие воздействия: Планирование, выбор места оказания услуги, выбор мастера, выбор стрижки (модели), выбор предшествующих стрижке процедур, выбор вспомогательных средств, сравнение, оценивание.
7 Мероприятия по улучшению: диалог с мастером, мониторинг (обзор, опрос, наблюдение), быть постоянным клиентом;
8 Методы измерения и анализа: визуальное сравнение с прежним образом;
9 Критерии оценки: отзыв клиента, компетентность и квалификация мастера, доступность услуги, безопасность, оперативность, средства по уходу за волосами (отвечающие Переченю товаров, подлежащих обязательной сертификации [8] и Переченю товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению [13]), уровень инвентаризации.
Заключение
В данной работе было рассмотрено предоставление парикмахерских услуг. Была построена система управления процессом услуг на основе процессного подхода. Были изучен ряд нормативной документации, в которой были изложены предъявляемые требования к данной услуге. Также, подробно был рассмотрен процесс предоставления парикмахерских услуг.
При помощи полученных знаний смогли разобраться в основах построения процессной системы и научиться рассматривать структурность этапов процесса, составлять карту процесса.
Список использованных источников
1. Моделироване и художественное оформление причесок. Режим доступа:http: //www. my-hairs. ru
2. ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - Взамен ИСО 9000-2000 - Введ. с 01. 01. 2003. - М: Госстандарт, 2003. 34 с.
3. ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. Введ 02-03-1998. - Изд-во: М. - Госстандрат, 01-07-1998. 13 с. Переизд. Апрель 2003.
4. ГОСТ 28498-90. Термометры жидкостные стеклянные. Общие технические требования. Методы испытаний (абзац в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22. 07. 2003 N 249-ст)
5. ГОСТ 1770-74 (СТ СЭВ 1247-78, СТ СЭВ 4021-83, СТ СЭВ 4977-85). Посуда мерная лабораторная стеклянная. Цилиндры, мензурки, колбы, пробирки. Технические условия
6. ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению
7. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025.
8. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. N 1013.
9. Пособие по проектированию предприятий бытового обслуживания к СНиП 2. 08. 02-89. Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП Госстрой СССР, 1989
10. Санитарные правила устройства, оборудования и содержания парикмахерских. Утверждены заместителем Главного санитарного врача СССР 19 июня 1972 г. N 981-72.
11. Cанитарные правила устройства и содержания косметических кабинетов при учреждениях коммунального и бытового обслуживания населения. Утверждены заместителем Главного государственного санитарного врача СССР 27 июня 1974 г. N 1163-74.
12. Правила техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских. Утверждены Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 28 апреля 1984 г. N 171.
13. Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. N 720.
14. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 №2300-1 (действующая редакция от 01. 01. 2013).
Скачать курсовую работу: