Транспортный факультет
Кафедра автомобильного транспорта
КУРСОВАЯ РАБОТА
«Системы качества»
Аннотация
Курсовая работа содержит 29 страниц, 4 источника использованной литературы, 2 таблицы и 1 блок-схему.
В курсовой работе выполнена разработка процессов производства. Составление этапов производства. Рассмотрен процесс замены шин. Составили модельную блок схему процесса замены шин. И в заключении построили карту процессов замены шин автомобиля.
Для получения знаний в заключении смогли разобраться в основах построения процессной системы.
Содержание
Аннотация
Введение
1 Характеристика процесса замены шин
1. 1 Назначение процесса замены шин
1. 2 Регламентирующая документация
1. 3 Этапы оказания процесса замены шин4
2 Разработка карты процесса замены шин
2. 1 Назначение карты процесса замены шин автомобиля
2. 2 Этапы разработки услуги замены шин
2. 3 Процессные модели производства
2. 4 Характеристика процесса замены шин
Заключение
Список использованных источников
Введение
Текущий ремонт - это ремонт, выполняемый для поддержания технических и экономических характеристик объекта в заданных пределах с заменой и (или) восстановлением отдельных быстроизнашивающихся составных частей и деталей.
В данной работе рассматривается замена шин на шиномонтажном участке, в соответствии с нормативными документами которая относится к текущему ремонту автомобиля. Процесс замена шин автомобиля рассматривается в соответствии с нормативными документами:
-ФЗ «о Защите прав потребителей»;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011
Данный процесс разрабатывается в целях улучшения качеств предприятия, для повышения производительности труда, улучшить сервис обслуживания посетителей.
Для этого в данной работе мы составили карту процесса замены шин автомобиля на шиномонтажном участке, чтобы усвоить и получить знания о построении процесса какого-либо вида услуг.
1 Характеристика процесса «Замена шин»
Процесс - совокупность необратимых, взаимосвязанных, длительных изменений, как спонтанных, так и управляемых, как самоорганизованных, так и организуемых, результатом которых является некое новшество или нововведение.
Процесс замены шин происходит на шиномонтажном участке.
Шиноремонтный участок предназначен для демонтажа и монтажа колес и шин, замены покрышек, ТР камер и дисков колес, а также балансировки колес в сборе. При этом мойку и сушку колес перед их демонтажем при необходимости выполняют здесь же или в зоне УМР, где имеется шланговая моечная установка.
1. 1 Назначение процесса «Замена шин»
Всем автомобилистам время от времени приходится сталкиваться с заменой шин. Шины это- пневматические, в автомобилях и других колёсных машинах выполняют следующие основные функции: создают необходимое сцепление колёс с поверхностью дороги и амортизируют возникающие при движении машины динамические нагрузки на колёса. Благодаря этому обеспечиваются возможность управления машиной, её проходимость в трудных дорожных условиях, устойчивость, комфортабельность при езде.
Выбор шин - это еще и ответственный выбор, потому что от этого зависит ваша безопасность езды, управляемость. Поэтому шины надо подбирать под каждый конкретный автомобиль, а точнее, под каждого конкретного водителя, так как в этом вопросе стиль езды играет не меньшую роль, чем чисто технические параметры. Кроме того, очень важно, чтобы протектор соответствовал дорожным условиям предполагаемых маршрутов.
Протектор - это изрезанная канавками поверхность, которая находится в непосредственном контакте с дорогой. Во многом именно он определяет свойства шины.
Для лета большинство выбирает классические летние шины. Они же -шоссейные или дорожные, обладающие большой площадью контакта с дорогой за счет того, что канавки у них неширокие и неглубокие. Поверхность летнего протектора на взгляд и на ощупь кажется именно изрезанной, а не состоящей из отдельных шашек, что обеспечивает низкое сопротивление качению и низкий уровень шума. Кроме того, летний протектор изготовлен из очень твердой и жесткой резины. Это необходимо для повышения износостойкости, так как шина предназначена для эксплуатации на сухом асфальте, отличающемся очень сильными абразивными свойствами. Но так как дорожные шины рассчитаны на шершавый асфальт, движение на них по любому более скользкому покрытию становится весьма проблематичным: колеса начинают очень легко срываться в пробуксовку при разгоне, блокироваться при торможении и скользить боком в повороте.
Так что в дождь или даже на грунтовке, уже не говоря про снег на дороге, классические летние шины могут подвести. Там, где лето традиционно дождливое, более популярна резина с дождевым рисунком протектора. Его основное отличие от всех остальных - глубокие и широкие косые канавки, расходящиеся под углом от середины к краям (V-образный рисунок протектора). В последнее время по центру протектора дополнительно делается широкая кольцевая канавка. Все это необходимо для отвода воды из-под колеса, чтобы, попав в лужу, автомобиль не аквапланировал. Шина на водяной пленке теряет контакт с дорогой, что приводит к потере управления.
Для того чтобы дождевой протектор работал, колесо должно крутиться в строго заданном направлении. Иначе канавки будут воду не выбрасывать, а, наоборот, затягивать ее под колесо. Поэтому всегда нужно устанавливать колеса так, чтобы специальные стрелки на боковине соответствовали направлению вращения.
Нередко дождевые шины можно отличить уже по названию, если в нем фигурирует Rain (дождь) или Aqua (вода). Однако такой маркировки придерживаются далеко не все производители.
Также косые канавки есть и на зимних моделях. Здесь они используются для эффективного выдавливания из-под колеса снега, грязи, однако при этом общий рельеф протектора остается характерным для зимней резины, и летом, даже в разгар ливневого сезона, такие покрышки использовать нельзя. Зимние шины предназначены для холодного времени года, когда средняя суточная температура не больше +7°С. Для лучшего контакта с промороженной дорогой их протекторы делают из мягкой резины. Они обычно отличаются крупным рисунком, разделенным широкими канавками. Зимний протектор кажется состоящим из отдельных шашек, что облегчает движение по снегу. В большинстве моделей обязательно присутствуют ламели - тонкие волнистые прорези на шашках. Чем их больше, тем лучше колесо цепляется за лед. Если ламелей на зимней резине нет, значит, покрышка предназначена для езды по глубокому снегу. На льду машина, с такими шинами, может стать неуправляемой. Зато для нее больше подходит, если под снегом непромерзлый грунт: у такого рисунка очень хорошие вездеходные свойства.
Зимние шины бывают как шипованные, так и нешипованные. Первые стоит брать, лишь если вы собираетесь ездить по обледеневшим нечищеным дорогам. На асфальте шипы вредны по трем причинам. Во-первых, здесь они начинают скользить, многократно ухудшая управляемость и увеличивая тормозной путь автомобиля. Во-вторых, разрушают асфальтовое покрытие, а в-третьих, разрушаются сами и выпадают из посадочных мест. При этом вылетевший из колеса шип способен пробить стекло идущего сзади автомобиля. Возможно, поэтому общая мировая тенденция такова, что нешипованная резина постепенно вытесняет шипованную. А в городе зимой асфальт, хоть и покрытый слоем мокрого снега или грязи, встречается куда чаще льда или укатанного снега, на которых шипы наиболее эффективны. Причем современные модели нешипованных зимних шин обеспечивают хорошее сцепление и на льду. Неудивительно, что в большинстве стран Европы шипы просто запрещены. Зимнюю резину практически всегда можно отличить по маркировке. Одни производители рисуют на боковине снежинку, другие пишут «Winter», третьи ставят маркировку «М+S». Стоит, оговориться, что последнее клеймо означает «грязь и снег», и его можно, встретить не только на зимней, но и на всесезонной резине. Индивидуальные особенности шины по нему не узнаешь: то ли у нее действительно снего-грязевой уклон, то ли ледяной, то ли всего понемногу. Так что для определения истинных свойств резины лучше смотреть на протектор. И самое главное, зимнюю резину весной надо обязательно менять на летнюю, так как на сухом асфальте она очень быстро изнашивается (в этом виновата мягкая резина), легко срывается в «юз», шумит и расходует лишнее топливо (из-за особенностей протектора).
Всесезонные шины хороши своей универсальностью. Их не надо менять под сезон. Но универсальная всесезонка проигрывает по своим потребительским качествам летом летним, а зимой зимним покрышкам. И все же она имеет право на существование. Всесезонный протектор объединяет зимние и летние элементы в одно целое.
Как правило, разработчики универсальной резины стараются распределить сезонные качества поровну, однако бывает, что делается заметный уклон в одну или другую сторону. Всесезонку маркируют по-разному: «М+S», «All Seasons», «Апу Weather» и даже «R+W».
Всем автомобилистам время от времени приходится сталкиваться с заменой покрышек. Естественный износ, внезапно пробитое колесо, сезонная замена шин — все это ведет к поездке до ближайшей шиномонтажной мастерской.
Именно же зона замены шин предназначена для замены покрышек и для их ремонта.
Покрышки на автомобилях меняют из-за таких причин как:
- Повреждение шины. Поврежденную шину можно отремонтировать. Но Шина не подлежит ремонту в следующих случаях: проколы на боковине, видно или повреждено бортовое кольцо, произошло отслоение резины или ткани корда, образовались складки на резине или ткани корда, произошло повреждение углеводородами или коррозионно-активными веществами, произошло истирание или образование пятен на внутренней поверхности шины в результате ее эксплуатации при недостаточном давлении воздуха.
- Также рекомендуется регулярно проверять, имеются ли на шинах следы износа. Если износ протектора больше законодательно допустимого минимума (1, 6 мм), то следует произвести замену. А лучше менять шины еще до достижения минимального значения. Эксперты рекомендуют менять резину на новую если протектор на летних покрышках стерся до 2 мм. В противном случае они не могут обеспечить необходимый уровень безопасности. На зимних шинах допустимый минимум износа составляет 4 мм - для оптимального сцепления со снегом, что необходимо как для торможения, так и для тяги. Производители автошин стараются облегчить контроль за износом шин, внедряя в конструкцию покрышек всевозможные метки и индикаторы (в том числе и цифровые), позволяющие определить остаточную высоту рисунка протектора;
- Замену производят при замене шин по сезону;
- Замену производят так же от старения шин. Невозможно сказать, какой срок хранения может быть у шины; шины стареют, даже если не эксплуатируются или почти не эксплуатируются (например, запасное колесо). На срок эксплуатации шины влияет множество факторов: температура, обслуживание, условия хранения, нагрузка, скорость, давление, стиль вождения. При увеличении скорости езды с 60 до 100 км/час срок эксплуатации покрышки уменьшается вдвое. А при «агрессивном» стиле вождения (старт с пробуксовкой, частое торможение, повороты на скорости) за один день покрышка может износиться так же, как за три месяца спокойной езды. Для продления срока службы шин не рекомендуется превышать скорость в 100 км/час, аккуратно тормозить и регулярно (раз в неделю) проверять с помощью манометра давление в них. Особенно внимательно нужно ездить по железнодорожным переездам и пересеченной местности. К признакам старения или усталости относятся трещины на внешней стороне протектора, плечевой и бортовой зонах, деформация и прочее. Шины со следами чрезмерного старения могут не обеспечивать необходимого сцепления. Следует регулярно делать проверку всех шин, включая запасное колесо, специалисту. Они ответят, допустимо ли продолжать эксплуатацию шин. После пяти и более лет эксплуатации шины следует проверять не реже одного раза в год. Необходимо следовать рекомендациям производителя автомобиля по замене оригинальных шин. Если шины не менялись в течение 10 лет с даты производства, в качестве меры предосторожности следует заменить их новыми. Это необходимо сделать даже в том случае, если их состояние кажется удовлетворительным.
Вывод: статистика определяет, что сегодня более семи процентов повреждений автомобильных покрышек происходит в результате не правильно произведенного шиномонтажа. Поэтому, для ремонта или замены резины следует обращаться только в мастерские, имеющие для проведения таких работ специальное оборудование и которые соблюдают все технологические требования и отвечают по всем регламентирующим документациям. Не нужно экономить на своей безопасности.
1. 2 Регламентирующая документация
Для того чтобы проведенная работа по данному процессу отвечала всем требованиям и была проведена качественно, то участок на котором проходит работа «Замена шин» должна соблюдать следующие регламентирующие документации.
1. 2. 1 Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011
Процессный подход на «Шиномонтажном участке»
Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности проведенных работ, в целях повышения удовлетворенности посетителей учаска путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования шиномонтажный участок должен определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов работ. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда шиномонтажный участок:
a) нуждается в демонстрации своей способности всегда осуществлять свою деятельность, отвечающую требованиям посетителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности посетителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям посетителей участка и соответствующим обязательным требованиям.
Организация должна разработать карту процесса, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Шиномонтажный участок должен:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение на своем участке;
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;
e) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
1. 2. 2 Межгосударственный стандарт системы менеджмента качества ГОСТ ISO 9000-2011
Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества на шиномонтажном участке и определяет соответствующие термины.
Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут содействует шиномонтажному участку в повышении удовлетворенности потребителей.
Посетителям необходимо выполнение услуги, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на услуги и обычно считаются требованиями посетителей. Требования могут быть установлены посетителями в контракте или определены самим участком. В любом случае приемлемость услуги в конечном счете устанавливает сам посетитель. Поскольку потребности и ожидания посетителя меняются, а сам шиномонтажный участок помимо этого испытывает давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свои процессы.
Внедрение систем менеджмента качества побуждает шиномонтажный участок анализировать требования посетителей, определять процессы,, приемлемой для посетителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности посетителей и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает шиномонтажный участок и потребителей уверенностью в ее способности осуществлять услуги, полностью соответствующую требованиям.
Требования к системам менеджмента качества и требования к услуг
Семейство стандартов ISO 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к услуг.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции ISO 9001 не устанавливает требований к продукции.
Требования к услугам могут быть установлены посетителями или шиномонтажным участком, исходя из предполагаемых запросов посетителей или требований технических регламентов. Требования к услугам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества на шиномонтажном участке.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:
a) определение потребностей и ожиданий посетителей участка, а также других заинтересованных сторон;
b) определение процессов и ответственности на шиномонтажном участке, необходимых для достижения целей в области качества на самом участке;
c) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
d) разработку методов для измерения результативности и эффективности процесса замены шин;
e) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
f) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
g) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Шиномонтажный участок, применяющий указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности посетителей и других заинтересованных сторон и успеху участка.
1. 2. 3 ФЗ «О защите прав потребителя»
Право посетителя шиномонтажного участка на безопасность услуги.
1. Посетитель имеет право на то, чтобы услуга в дальнейшем была безопасна для жизни, здоровья посетителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья посетителя, является обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
2. Исполнитель обязан обеспечивать безопасность работы в течение установленного срока службы.
Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель исполнитель не установил на свою выполненную услугу срок службы, он обязан обеспечить безопасность работы в течение десяти лет со дня выполнения работы посетителю шиномонтажного участка.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу посетителя вследствие необеспечения безопасности работы, подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.
3. Если для безопасности использования услуги необходимо соблюдать специальные правила исполнитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на услугу, на этикетке, маркировкой или иным способом, и довести эти правила до сведения посетителя участка.
Убытки, причиненные посетителю в связи с отзывом услуги, подлежат возмещению исполнителем процесса в полном объеме.
Право посетителя шиномонтажного участка на информацию об исполнителе и о т услугах:
1. Посетитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе режиме его работы и реализуемых им услугах.
2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения посетителй при заключении договоров о оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания посетителй, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Вывод: Соблюдая шиномонтажным участком всех правил предусмотренных регламентирующих документах, будет выполняться качественное выполнение этапов услуг, процессов замены шин и других ввдое работ.
1. 3 Этапы процесса «Замены шин».
Иногда возникает необходимость поменять покрышку на колесе. И возникает такая проблема зачастую внезапно. И для решения этой проблемы необходимо отправиться на шиномонтажный участок, где окажут данную услугу.
Сама операция такая включает в себя несколько этапов:
-Демонтаж шины
-Монтаж шины.
Иногда бывают такие случаи, что какой-то острый предмет который лежал на дороге, стал причиной прокола. Неприятное событие, но выход есть всегда. Для того, чтобы отремонтировать колесо покрышку нужно как следует осмотреть и удостовериться, что в ней ничего лишнего не осталось, что может быт причиной очередного прокола.
После этого покрышку демонтируют и вытаскивают из колеса камеру. Определить где есть дырка можно достаточно просто - накачать камеру немного и поместить ее в воду, пузырьки воздуха начнут образовываться в месте прокола. Это самое место следует обозначить мелом и после высыхания камеры произвести ее заклеивание или же сразу полную замену.
Одновременно с этим, если вы будете соблюдать правила эксплуатации шин, то вы сможете избежать таких неприятностей. При этом одним из правильных способов является правильная установка шин.
Для установки шины нам потребуются:
-Монтировки;
-Домкрат;
-Тальк.
Таблица 1 - этапы процесса замены шин
|
№ этапа оказания процесса |
Вход |
Выход |
|
1 |
2 |
3 |
|
1. |
Ослабить гайки крепления колеса. Вывесить колесо при помощи домкрата. |
Ослабление гаек. |
|
2. |
Отвернуть гайки крепления колеса, снять колесо со ступицы. |
Снятие колеса. |
|
3. |
Очистить грязь с колеса, а также ступицы и барабана. Вновь установленное колесо должно быть чистым. |
Чистое колесо |
|
4. |
Вставить прямую лопатку между бортовым кольцом и шиной и отжать бортовое кольцо вверх. |
Отжать бортовое кольцо вверх |
|
5. |
В образовавшийся зазор между бортовым кольцом и шиной вставить вилочную лопатку таким образом, чтобы прямая лопатка находилась в пазу вилочной. Затем вилочной лопаткой отжать борт шины вниз. |
Отжать борт шины вниз. |
|
6. |
Последовательно передвигаясь по окружности бортового кольца и отжимая его прямой и вилочной лопатками, снять бортовое кольцо. |
Снятое бортовое кольцо. |
|
7 |
Перевернуть колесо и при помощи прямой и вилочной лопаток снять борт шины с конической полки обода, повторяя операции аналогично при демонтаже бортового кольца. |
Снятый борт шины с конической полки обода. |
|
8 |
Вынуть обод колеса из шины. |
Отдельно обод, отдельно шина. |
|
1 |
2 |
3 |
|
9 |
Раскрыть замок распорного кольца и, утопив вентиль в направляющую, вынуть распорное кольцо из шины. |
Вынутое распорное кольцо. |
|
10 |
После этого ее нужно осыпать внутри тальком. |
Посыпанное тальком. |
|
11 |
Возьмите диск колеса и положите его на ровную поверхность, дыркой под сосок вверх, а на него саму шину. |
Диск лежит на ровной поверхности и на нем шина. |
|
12 |
При помощи монтировок следует надеть нижний обод покрышки на диск. |
Одетое нижний обод на диск |
|
13 |
После этого нужно вложить камеру внутрь шины и продеть сосок в специальную дырку в диске. |
Вложенная камера |
|
14 |
Слегка накачайте камеру, чтобы она чуть расправилась |
Расправленная камера |
|
15 |
После, нужно заправить верхний борт покрышки в диск. |
Заправленный верхний борт покрышки. |
|
16 |
16 Затем следует ввернуть золотник, если его еще нет в камере, и накачать колесо в соответствии с установленными нормами. |
Колесо с установленными нормами. |
Вывод: В заключении хочется отметить, что целесообразность ремонта не всегда имеется, ведь по времени такая процедура не мала, да и сил отнимает достаточно, ну исключая случай, если у вас имеется спецоборудование, поэтому имейте всегда в гараже запасные и готовые к езде колеса.
2 Разработка карты процесса
При разработке стандартов ISO 9000 составляют карту процессного -подхода.
Процесс - это совокупность необратимых, взаимосвязанных, длительных изменений, как спонтанных, так и управляемых, как самоорганизованных, так и организуемых, результатом которых является некое новшество или нововведение.
Карта технологического процесса изображает этапы процесса. Она полезна для изучения возможностей улучшения качества, так как позволяет понять, как фактически действует процесс. Благодаря изучению того как связаны между собой стадии процесса зачастую можно обнаружить потенциальные источники нарушений. Карты технологических процессов могут применяться к любому аспекту процесса от поставки материалов до стадий сбыта или технического обслуживания продукта. Карты технологических процессов разрабатываются с помощью ряда традиционных, легкораспознаваемых символов.
2. 1 Назначение карты процесса
Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. В совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.
Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса - это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т. е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.
Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:
- операции процесса;
- ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр. );
- особые условия выполнения процесса (если они есть);
- компетентность и квалификация персонала;
- документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;
- способы мониторинга процесса;
- методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;
- отчетность, создаваемая по ходу процесса.
В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.
2. 1. 1 Виды процессов
Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как устойчивость и повторяемость. В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:
- постоянные процессы - это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.
- непостоянные процессы - это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.
- многовариантные процессы - это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации.
Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001: 2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений - к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.
2. 1. 2 Формы документирования процессов
Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).
Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала - в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае - процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.
Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т. к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма.
Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью. Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т. к. оно позволяет найти пути улучшения процесса.
2. 1. 3 Требования к карте процесса
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно.
Требования к карте процесса:
- идентифицируемость;
- прослеживаемость;
- функциональная полнота;
- четкость;
- краткость;
- точность;
- доступность;
- понятность;
- актуальность;
- своевременность.
2. 2 Этапы разработки услуги замены шин
Этапы разработки услуги замены шин строится в соответствии ISO 9000 согласно сформулированным задачам разбивается на 5 этапов. Этапы разработки представляем в виде таблицы.
Таблица 2- Реализация процессного подхода
|
Название этапа |
Содержание |
Взаимодействия |
|
1 |
2 |
3 |
|
Этап 1 Идентификация процессов |
При построении карты процесса необходимо ознакомиться с требованиями ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 9004 |
|
|
Далее разрабатывают концептуальную модель процессов, т. е. общая модель процессов необходимых на шиномонтажном участке. |
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Выбор критериев индентификация процессов, т. е. выбор необходимых критериев нужных для работы замены шин на автомобиле. |
|
|
Формирование полного состава процессов |
||
|
Определение ключевых и критических процессов |
||
|
Этап 2 Развертывание процессов |
Назначение владельцев и руководителей процессов |
|
|
Определение основных характеристик процессов |
||
|
Описание процессов |
||
|
Установление управленческих циклов |
||
|
Этап 3 Документирование процессов |
Определение состава документации |
|
|
Разработка документированных процедур и карт процессов |
||
|
Определение форм записей процессов |
||
|
Этап 4 Определение последовательности и взаимодействия процессов |
Построение матрицы распределения полномочий и ответственности при выполнении процессов |
|
|
Построение схемы взаимодействия процессов |
||
|
Этап 5 Улучшение процессов |
Измерение процессов |
|
|
Анализ процессов |
||
|
Оценивание процессов |
||
|
Выбор стратегии и методов улучшения процессов |
Для процесса должны быть определены выходы, входы, а так же их управления и ресурсы. Они могут быть определены в виде списков. Порядок описания токов: выходы, входы, ресурсы, управления.
Выход- результат процесса, материальные и нематериальные объекты и т. п.
Вход- Объекты данные и т. п., которые преобразованы в процессе в выходы.
Ресурсы- люди, оборудование ПО необходимое для преобразования входов в выходы.
Управление- информация о правилах методах и способах преобразования входов в выходы.
Вывод: При последовательном построении этапов разработки процесса становится понятно какие процессы нам нужны при процессе замены шин, чтобы выполнить данную услугу в срок и чтоб соответствовала техническим документация и удовлетворяла посетителя шиномонтажного участка.
Опираясь на данные этапы и определения мы можем построить процессную модель производства Шиномонтажного участка.
2. 3 Процессные модели производства
Для успешного функционирования шиномонтажного участка должна быть построена процессная модель производства. Она иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
Для этого мы строим процессную модель производства шиномонтажного участка.
Рисунок 1- Блок - схема процесса
Вывод: По данной блок схеме можно рассмотреть весь процесс производства шиномонтажного участка и конкретно разобраться в отдельных видах его услуг.
На основе этой блок-схемы можно построить карту процесса «Замена шин автомобиля»
2. 4 Характеристика процесса замены шин
Процесс замены шин на шиномонтажном участке необходим для замены шин автомобиля. Для улучшения сцепления автомобиля с дорогой. Замену шин производят при сезонной замене шин; при старении шин и замена их на новую т. е. при износе шин.
Процесс замены шин производится на шиномонтажном участке. Производит замену квалифицированный работник автослесарь.
Весь процесс замены шин а именно:
-Консультирование;
-Снятие колеса;
-Мойка колеса;
-Разбортирование;
-Бортирование колеса;
-Балансировка колеса;
-Возвращение колеса на диск.
Занимает 30 минут.
В ходе выполнения работы мы должны удовлетворить потребности посетителя т. е. быстро обслужить его, но при этом сделать это качественно.
В процессе оказания услуги квалифицированный специалист обязан соблюдать технические требования к процессу и он должнат опираться на такие документы как:
-ФЗ «о Защите прав потребителей»;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011.
Для качественного обслуживания необходимо определить какой участок лучший определить это с помощью опроса у знакомых или найти информацию в интернет ресурсах. Для лучшего обслуживания и получения скидок на данную услугу быть постоянным клиентом этого Шиномонтажного участка.
Знать и что данное оборудование прошло технический осмотр и соответствующий ремонт.
Данное описание процесса подробно расписано в карте процесса замены шин автомобиля на шиномонтажном учаске.
Карта процесса замена шин автомобиля
1 . Наименование процесса: Замена шин автомобиля.
2. Руководитель/ владелец процесса: Автослесарь.
3. Место выполнения: Шиномонтажный участок (Зона замены шин).
4. Длительность выполнения: 30 минут.
5. Ограничения:
5. 1 Назначение -для обеспечения безопасности движения
5. 2 Требования к процессу:
-удовлетворение;
-экономие;
-доступность в пространстве и во времени;
-быстрота обслуживания;
-качество обслуживания;
-этичность.
5. 3 Правила:
-ФЗ «о Защите прав потребителей»;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011; -Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011.
5. 4 Процедура:
-Консультирование;
-Снятие колеса;
-Мойка колеса;
-Разбортирование колеса;
-Бортирование колеса;
-Балансировка;
-Возвращение колеса на диск.
6 Управленческие воздействия:
- Планирование;
-Подготовка рабочего места.
7 Мероприятия по улучшению:
- Мониторинг (опрос знакомых и т. п. ); -Быть постоянным клиентом;
-ТО и Р оборудования;
-Обучение автослесарей.
8 Критерии оценки:
- Надежность;
-Качество услуги;
-Счет;
-Отзыв посетителей;
9 Методы измерения и анализа:
-Опрос;
-Интервью.
Вывод: После составления карты процесса необходимо опираться на все его пункты, для обеспечения качества обслуживания на участке в целях удовлетворения посетителей.
Заключение
Мы построили карту процесса замены шин и получили знания в области качественного оказания услуг в целях удовлетворения посетителей, улучшение сервиса предприятия, производительности труда.
Построение системы управления шиномонтажного участка на основе процессного подхода возможно при помощи различного инструментария, методов и техник. Каждый руководитель решает эту задачу по-своему.
При полученных знаниях смогли разобраться в основах построения процессной системы и получиться построить свою модель управления на ту, которая приведет вашу данный шиномонтажный участок к успеху и процветанию.
Главное в построенной системе — не количество описанных регламентов, измеряемых в толщине стопки бумажных документов, а понимание персоналом того, что Вы ему реально помогаете, желание изменяться и совершенствоваться.
Список использованных источников
1 Защита прав потребителей: Федеральный Закон Российской Федерации- [Текст]- М: Ось-89, 2009;
2 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001: 2008, IDT) Quality management systems. Requirements (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22. 12. 2011 N 1575-ст)
3 ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000: 2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22. 12. 2011 N 1575-ст)
4 Кузин, И. М. Полный калькулятор шин и дисков [Текст]: учебник / И. М. Кузин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2004. - 335 с.
Скачать курсовую: