Транспортный факультет
Кафедра метрологии, стандартизации и сертификации
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Системы качества» на тему
Разработка карты процесса «Полировка автомобиля»
Пояснительная записка
Аннотация
Курсовая работа содержит 21 страницу, в том числе 7 рисунков, 4 источника использованной литературы и 1 таблица.
В курсовой работе выполнена разработка карты процесса для процесса предоставления услуги полировка автомобиля. Была построена система управления производством на основе процессного подхода.
Содержание
Введение
1 Характеристика полировки автомобиля
1. 1 Назначение полировки автомобиля
1. 2 Требования к проведению полировки автомобиля
1. 3 Этапы полировки автомобиля
2 Разработка карты процесса
2. 1 Назначение карты процесса
2. 1. 1 Формы документирования процессов
2. 1. 2 Требования к карте процесса
2. 2 Этапы разработки карты процесса
2. 3 Процессная модель полировки автомобиля
2. 4 Характеристика и описание процесса полировки автомобиля
2. 4. 1 Карта процесса
Заключение
Список использованных источников
Введение
Время и агрессивная окружающая среда, приводят к тому, что с годами верхний слой лакокрасочного покрытия разрушается, чтобы предотвратить это, необходимо осуществлять полировку кузова автомобиля. Полировка является обязательным условием сохранения внешнего вида Вашего автомобиля. Основная цель полировки кузова автомобиля - восстановить первоначальный глянец и добиться прозрачности лака. Полировка авто позволяет создать на лакокрасочной поверхности защитный барьер, отталкивающий воду и грязь, препятствующий окислению и химическому разрушению эмали. Полировка кузова автомобиля обладает высокими защитными свойствами от различных воздействий окружающей среды. Она позволяет убрать все неглубокие царапины и восстановить верхний слой лакокрасочного покрытия за счет нагрева поверхности
Согласно ИСО 9000-2008, системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».
Процессный подход - один из реальных способов существенно улучшить показатели компании, повысить ее конкурентоспособность и ориентированность на клиента, снизить издержки.
Объектом является процесс «Полировка автомобиля»
Основным документом в реализации процессного подхода является карта процесса, которая представляет собой основные характеристики процесса, представленные в табличной или графической форме.
Выполнение курсовой работы по дисциплине «Системы качества» позволяет закрепить и углубить знания, полученные на теоретических занятиях, приобрести навыки в разработке карты процесса.
Исходя из этого, целью курсовой работы является разработка карта процесса «Полировка автомобиля».
1 Характеристика полировки автомобиля
1. 1 Назначение
Полировка кузова автомобиля - это не только придание машине внешнего вида нового автомобиля, но и устранение мелких повреждений, царапин, удаление мельчайших неровностей лакокрасочного покрытия и защита поверхности автомобиля от воздействия внешних факторов.
Лакокрасочное покрытие очень легко покрывается микротрещинами и видимыми дефектами. Через эти дефекты в покрытии, на металл попадают агрессивные вещества, которые вызывают, сначала незаметный, процесс коррозии. Очаг коррозии постепенно увеличивается и, когда владелец замечает дефекты, то уже без хирургического вмешательства не обойтись - приходится тратить немалые деньги на локализацию, остановку процесса коррозии и восстановление лакокрасочного покрытия. Поэтому полировка это еще и профилактика защиты кузова
1. 2 Требования к проведению полировки автомобиля
Выполнение любого технологического процесса или услуги должно соответствовать определенным требованиям. Согласно ИСО 9000-2008, требования к услуге могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к услуге и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
ГОСТ 3647-80 материалы шлифовальные для полировки кузовов, ГОСТ Р 52781 2007. Круги шлифовальные и заточные. Технические условия, ГОСТ Р 52588-2011 Инструмент абразивный. Требования безопасности, ГОСТ 22776-77 Изделия из шлифовальной шкурки, ГОСТ 12. 1. 005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны
Соблюдение выполнения требований, отраженных в нормативной документации для данной услуги приведет повышению качеству услуги, к экономичности временных затрат на её выполнение, и как следствие к большому количеству постоянных клиентов.
1. 3 Этапы полировки автомобиля
Полировку можно проводить как ручным способом, так и при помощи полировальной машинки.
В случае ручной полировки полироль небольшим количеством наносится на салфетку и равномерно распределяется по поверхности кузова (аэрозольную просто распылить на корпус). Далее ей дают время немного подсохнуть до появления белого налета и полируют чистой салфеткой до появления блестящей поверхности, обычно для этого необходимо сделать 10-20 круговых движений на одном месте. Время подсушки и расход полироли выбирают исходя из рекомендаций производителя.
Рисунок 1 - Ручная полировка
В случае если вы решите произвести глубокую полировку, то здесь уже понадобится профессиональный инструмент:
два типа полировального состава: среднеабразивный и безобразивный;
- полировальная машинка. В крайнем случае можно обойтись без нее и воспользоваться высокооборотной дрелью с насадкой;
- полировочные круги (один для грубой, а другой для окончательной полировки). Лучше использовать шерстяные, при полировке поролоновым кругом (из вспененного полиуретана) быстрее нагревается поверхность;
- салфетки (также можно использовать обычные тряпочки, главное чтобы они не оставляли после себя мелких ниток или катышков);
Для получения качественного результата придется отполировать корпус автомобиля два раза.
Первый раз полируют среднеабразивным составом с применением грубых кругов, для выведения глубоких царапин. Второй раз полируют без абразивным составом для придания финишного блеска с применением мягких кругов. Между полировками корпус автомобиля необходимо вымыть.
Рисунок 2 - Полировка средне абразивная
Рисунок 3 - Полировка без абразивная
На круг наносят небольшое количество полировального состава при оборотах шлиф машинки около 1000 об/мин и полируют, равномерно перемещая по обрабатываемой детали. На первом этапе полировка производится среднеабразивным материалом при оборотах полировочной машинки около 2000 об/мин. Ни в коем случае нельзя сильно прижимать ее к обрабатываемой поверхности и не задерживаться долго на одном месте, так как это может повредить лакокрасочное покрытие вплоть до грунта, и тогда без покраски не обойтись. Особенную аккуратность надо проявить при полировке углов и ребер кузовной части. Если вы хотите выполнить полировку качественно, то не стоит спешить и захватывать сразу большой участок. Для тех, кто выполняет полировку кузова своими руками впервые, Мир Советов рекомендует попробовать сначала на малозаметном участке, а лучше потренироваться на ненужном капоте, крыле и т. п. (если есть). Сделайте несколько горизонтальных движений, не прижимая сильно полировальную машинку к поверхности. После этого оцените результат, всё зависит от степени нажатия, используемых полировальных кругов и полироли. Вы должны прочувствовать и понимать, насколько заметно воздействие полировки на кузов, и соответствующе регулировать скорость прохождения, количество проходов и степень нажатия. Уже непосредственно при полировке своего автомобиля после нескольких проходов машинкой осмотрите обработанный участок, предварительно протерев салфеткой. Если царапин не осталось переходите к следующему ряду. Старайтесь полировать так, чтобы последующий ряд минимально наплывал на предыдущий, в идеале они должны пройти параллельно.
Рисунок 4 - Полировка кузова
После проведения такой полировки восстановительной полировки кузов будет выглядеть как новый. Однако если автомобиль постоянно эксплуатируется, то это продлится совсем недолго (от нескольких недель до нескольких месяцев). Для того чтобы внешний вид остался на больший срок, применяют защитную полировку. Основное отличие от восстановительной - применение полировочных паст без абразивного состава. Для проведения защитной полировки также понадобится увеличить скорость вращения круга шлифовальной машинки до 3000-4000 об/мин, а сам круг заменить на более мягкий.
Суть защитной полировки состоит в том, что на кузов автомобиля наносят полироль, защищающую лакокрасочное покрытия от внешних факторов: влага, ультрафиолетовое излучение, химические вещества, механическое воздействие и т. д. При этом необходимо следить, чтобы полироль не попала на те участки автомобиля, которые обрабатывать не нужно: дверные ручки и хромированные детали. Это связано с тем, что после полного высыхания полироль на этих участках может проявиться в виде матовых налетов, которые не так просто будет удалить. Срок действия полировки будет зависеть о многих факторов - хладагенты зимой, солнце летом, число посещений автомоек, но в среднем он продлится около 6 месяцев.
Рисунок 5 - Восстановительная полировка
Помимо полировки кузова, может быть проведена полировка фар и фонарей автомобиля. Технологически этот процесс схож с полировкой кузова - после абразивной зачистки поверхностного слоя проводится мягкая полировка поверхности фар и фонарей. Полировка кузова и фар позволяет придать машине максимально привлекательный вид, создаёт эффект новизны и отличного состояния автомобиля. На этом, пожалуй, всё, пусть ваш автомобиль сияет здоровым блеском.
Рисунок 6 - Полировка фар
2 Разработка карты процесса
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс, который должен быть документирован.
В структуру документации СМК входят:
1 Политика в области качества;
2 Руководство по качеству;
3 Документированные процедуры:
- управление документами СК;
- управление записями по качеству;
- внутренний аудит СК;
- управление несоответствующей продукцией;
- корректирующие действия;
- предупреждающие действия.
4 Записи по качеству.
Карта процесса относится к документированным процедурам.
Карта процесса - это упрощенное представление сложной системы при помощи различных средств и обозначений: математический аппарат, графы, диаграммы, таблицы, блок-схемы, описание на естественном языке.
Цель построения карты процессов СМК:
- реализация требований ИСО 9001 в части процессного и системного подходов;
- акцентирование внимание на необходимых для СМК процессах;
- основа для моделирования, оптимизации и автоматизации процессов;
- основа для подготовки регламентов бизнес-процессов.
2. 1 Назначение карты процесса
Карта процесса - основные характеристики процесса, представленные в табличной или графической форме.
Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса - это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т. е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.
Входы Процесса - входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса, входе выполнения Процесса. Как правило, Входы одного Процесса являются выходами другого;
Выходы Процесса-продукция, информация или услуга ради которой существует Процесс.
2. 1. 1 Формы документирования процессов
Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).
Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала - в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае - процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.
Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т. к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма.
Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью. Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т. к. оно позволяет найти пути улучшения процесса.
2. 1. 2 Требования к карте процесса
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно.
2. 2 Этапы разработки процесса
Деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Характеристики процесса:
1 Преобразует входы в выходы;
2 Добавляет стоимость к конечному продукту;
3 Цикличен;
4 Имеет ответственного.
Процессный подход к управлению бизнесом - один из реальных способов существенно улучшить показатели компании, повысить ее конкурентоспособность и ориентированность на клиента, снизить издержки.
Реализация процессного подхода по этапам отражена в таблице 1.
Таблица 1
|
Наименование этапа |
Содержание |
Взаимодействия |
|
1 |
2 |
3 |
|
Этап 1. Идентификация процессов |
- Изучение требований ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 9004; - Разработка концептуальной модели процессов; - Выбор критериев идентификации процессов; - Идентификация основных процессов и процессов менеджмента; - Идентификация вспомогательных процессов и процессов менеджмента; -Формирование полного состава процессов; -Определение ключевых и критических процессов. |
|
|
Наименование этапа |
Содержание |
Взаимодействия |
|
1 |
2 |
3 |
|
Этап 2. Развертывание процессов |
-Назначение владельцев и руководителей процессов; -Определение основных характеристик; -Описание процессов; -Установление управленческих циклов. |
<- |
|
Этап 3. Документирование процессов |
-Определение состава документации; -Разработка документированных процедур и карт процесса; -Определение форм записей процессов. |
<- <- |
|
Этап 4. Определение последовательности и взаимодействия процессов |
-Построение матрицы распределения полномочий и ответственности при выполнении процессов; -Построение схемы взаимодействия процессов. |
<- |
|
Этап 5. Улучшение процессов |
-Измерения процессов; -Анализ процессов; -Оценивание процессов; -Выбор стратегии и методов улучшения процессов. |
<- |
Порядок описания процессов:
Выход - результат процесса, материальные и нематериальные объекты, данные и т. п. (продукция, услуга, данные о качестве).
Вход - объекты, данные и т. п., которые будут преобразованы в процессе в выходы (материалы, комплектующие, информация).
Ресурсы - люди, оборудование, программное обеспечение необходимое для преобразования входов в выходы (персонал подразделений, станки, компьютеры и программное обеспечение).
Управление - информация о правилах, методах и способах преобразования
входов в выходы (ГОСТ, чертеж, документирование, план производства).
В списках Входы и Управление необходимо определить поставщиков данных и объектов.
В списке Выходы необходимо определить потребителей процесса.
При последовательном построении этапов разработки процесса мы выделяем этапы, нужные нам при оказании услуги.
Структурированность этапов необходима для:
- выполнения услуги в срок;
- соответствия параметров требованиям технологической документации;
- удовлетворенности потребителя.
2. 3 Процессная модель полировки автомобиля
Стандарт ИСО 9001 — цитата: «Настоящий стандарт отстаивает применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии,
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
-понимания и выполнения требований;
-необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
-достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
-постоянного улучшения процессов, основанного на объективном
измерении.
Для успешного функционирования поста компьютерной диагностики должна быть построена процессная модель производства. Она иллюстрирует связи между процессами.
Приведенная на рисунке модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
Процессы моделируются "сверху - вниз" с помощью нотации диаграмм цепочек добавленной стоимости. Цепочки добавленной стоимости разбиваются на отдельные процессы, которые распределяются по многочисленным уровням. Затем процессы представляются в нотации eEPC-диаграммы. ARIS Toolset позволяет к каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание, а также показать, какие документы, оборудование, механизмы, вспомогательные средства, информационные ресурсы связаны с данной диаграммой. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, то можно ввести показатели времени и издержек, а также определить стоимость и трудоемкость бизнес-процесса, трудозатраты участников и загрузку оборудования.
Для разработки QM-систем наиболее часто используются следующие типы нотаций моделей так называемого "дома ARIS": организационной диаграммы, диаграмм цепочек добавленной стоимости, eEPC-модели, модели технических терминов, FAD-диаграмм, модели описания функций, дерева функций, дерева продуктов/услуг, диаграмм обмена продуктами/услугами и т. д.
QM-документация формируется как отчет, то есть описания процессов для Руководства по качеству создаются непосредственно из диаграмм цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе eEPC-диаграмм и FAD-моделей.
Здесь становятся очевидными преимущества ARIS над традиционной системой документирования, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную.
Модели процессов можно предоставлять в распоряжение другим сотрудникам предприятия, участвующим в проекте. Эту возможность обеспечивают многопользовательские и сетевые функции ARIS. Причем нет необходимости в создании специальных инструкций для персонала. Соответствующие права доступа и пользовательские привилегии гарантируют пользователям санкционированный доступ к нужным частям базы данных ARIS.
Рисунок 7 - Процессная модель
2. 3 Карта процесса
1 Наименование процесса - «Полировка автомобиля».
2 Руководитель процесса / владелец процесса - Полировщик.
3 Место выполнения - Зона полировки.
4 Длительность - Один рабочий день.
5 Ограничение:
5. 1 Цель процесса / назначение процесса - поддержание внешнего вида.
5. 2 Требования, предъявляемые к процессу:
- стоймость;
- оперативность;
- качество;
- аккуратность;
5. 3 Нормативная документация:.
- Федеральный закон «О защите прав потребителя». Инструкция.
5. 4 Процедуры:
- подготовка поверхности;
- выбор шлифовочного инструмента;
- оценка;
- мойка.
6 Управленческие воздействия:
- прием на работу квалифицированных рабочих;
- выбор сервиса;
- новые комплектующие;
7 Мероприятия по улучшению:
- мониторинг рынка услуг;
- диалог (опрос, анкетирование);
- применение новых технологий; -качественные средства полировки.
8 Критерии оценки:
- зеркальность;
- однородность;
- качество выполненной работы.
9 Методы измерения и анализа:
- осмотр;
- тестирование.
Заключение
В данной работе было рассмотрено предоставление услуг по полировки автомобиля. Была построена система управления процессом услуг на основе процессного подхода. Были изучен ряд нормативной документации, в которой были изложены предъявляемые требования к данной услуге. Также, подробно был рассмотрен процесс предоставления услуги полировки кузова автомобиля. При помощи полученных знаний смогли разобраться в основах построения процессной системы и научиться рассматривать структурность этапов процесса, составлять карту процесса.
Список использованных источников
1 ГОСТ 3647-80 материалы шлифовальные для полировки кузовов.
2 ГОСТ Р 52781-2007. Круги шлифовальные и заточные
3 ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - Взамен ИСО 9000-2000 - Введ. с 01. 01. 2003. - М: Госстандарт, 2003. 34 с.
4 ГОСТ Р 52588-2011 Инструмент абразивный. Требования безопасности
Скачать курсовую: