КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Система качества»
Аннотация
Курсовая работа содержит 26 страниц, 4 источника использованной литературы, 2 таблицы и 1 блок-схему.
В курсовой работе выполнена разработка процессов производства. Составление этапов производства. Рассмотрели процесс замены масла в ДВС Составили модельную блок схему процесса замены масла в ДВС. И в заключении построили карту процессов замены масла в ДВС автомобиля.
Для получения знаний в заключении смогли разобраться в основах построения процессной системы.
Содержание
Аннотация
Введение
1 Характеристика процесса замены масла в ДВС
1. 1 Назначение процесса замены масла
1. 2 Регламентирующая документация
1. 3 Этапы оказания процесса замены масла
2 Разработка карты процесса замены масла
2. 1 Назначение карты процесса замены масла автомобиля
2. 2 Этапы разработки услуги замены масла
2. 3 Процессные модели производства
2. 4 Характеристика процесса замены масла
Заключение
Список использованных источников
Введение
Пожалуй, каждый владелец авто хоть раз в процессе эксплуатации своей машины столкнулся с задачей замены масла в двигателе автомобиля. Но вопрос заключается в том насколько часто вам необходимо осуществлять такую процедуру.
Естественно, для каждого авто есть индивидуальная схема смены масла, которая указана в инструкции завода-производителя.
Данный процесс разрабатывается в целях улучшения качеств предприятия, повысить производительность труда, улучшить сервис обслуживания посетителей.
Для этого в данной работе мы составили карту процесса замены масла в ДВС автомобиля на участке СТО, чтобы усвоить и получить знания о построение процесса какого-либо вида услуг.
1 Характеристика оказания процесса замена масла в ДВС
Процесс - совокупность необратимых, взаимосвязанных, длительных изменений, как спонтанных, так и управляемых, как самоорганизованных, так и организуемых, результатом которых является некое новшество или нововведение.
Оказания процесса замены масла в ДВС производится на станции технического обслуживания.
В структуре СТО существует несколько распространенных типов станций в зависимости от их назначения и видов услуг.
1. 1 Назначение процесса замена масла в ДВС
Если вспомнить, что внутренности двигателя подвергаются воздействию температуры свыше 2000 °С и трению металлических частей друг о друга, то вам станет понятно почему нужно защищать его от перегрева и трения.
Масло - это самый важный компонент для защиты двигателя, основа его жизни. Оно состоит из базового масла (переработанная сырая нефть) с различными добавками. Основные функции: смазывание, чистка, уменьшение коррозии и охлаждение тех частей двигателя, которые подвергаются наибольшим нагрузкам. Присадки, добавляемые в масло также помогают масляному фильтру "поймать" различную грязь, прежде, чем она попадет обратно в двигатель. С течением времени моторное масло загрязняется пылью, металлической стружкой, конденсатом, антифризом и присадки перестают эффективно справляться со своей задачей. Способность фильтра бороться с загрязнениями также ухудшается и он может забиться, позволив грязи попадать в двигатель.
Замена масла в двигателе несложная процедура, однако выбор правильного масла для вашего автомобиля зависит от ряда параметров. Рекомендуемую вязкость вы можете узнать в вашем руководстве по обслуживанию. Самые общие универсальные масла это 10W30 и 5W40. Что значит 10W30? Цифра 10 это показатель того, насколько хорошо масло "льется" при низких температурах, "W" означает, что оно может использоваться зимой, а цифра 30 показывает как "льется" при высоких температурах. 10W30 это наиболее часто рекомендуемое универсальное масло, хотя сегодня для новых автомобилей производители все чаще рекомендуют 5W40. Какое бы масло вы не выбрали, советуем покупать только известную марку.
1. 2 Регламентирующая документация необходимая при процессе замена масла в ДВС
1. 2. 1 ИСО 9000-2011 Термины, относящиеся к процессам и продукции
1) процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечание
1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2 Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
3 Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".
2) продукция (product): Результат процесса (3. 4. 1).
Примечания
1 Существуют четыре общие категории продукции:
- услуги (например, перевозки);
- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
- технические средства (например, узел двигателя);
- перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.
Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.
Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3. 5. 1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.
3 Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию.
3) проект (project): Уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.
Примечания
1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.
4 Адаптировано из ISO 10006: 2003.
4) проектирование и разработка (design and development):
Совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или спецификации на продукцию, процесс или систему.
Примечания
1 Термины "проектирование" и "разработка" иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
2 Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).
5) процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Примечания
1 Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2 Если процедура документирована, часто используется термин "письменная процедура" или "документированная процедура". Документ, содержащий процедуру, может называться "процедурный документ".
1. 2. 2 ИСО 9001-2011 Производство и обслуживание
1) Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать в себя, там, где это применимо:
a) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
c) применение подходящего оборудования;
d) наличие и применение контрольного и измерительного оборудования;
e) проведение мониторинга и измерений;
f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.
2) Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна валидировать все процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, из-за чего недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, в том числе там, где это применимо:
a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
c) применение конкретных методов и процедур;
d) требования к записям;
e) повторную валидацию.
3) Идентификация и прослеживаемость
Если это возможно и целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию с помощью соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла.
Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерений на всех стадиях ее жизненного цикла.
Если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять специальной идентификацией продукции и поддерживать записи в рабочем состоянии.
Примечание - В ряде отраслей промышленности менеджмент конфигурации является средством поддержания идентификации и прослеживаемости.
4) Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна известить об этом потребителя и поддерживать записи в рабочем состоянии.
Примечание - Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера.
5) Сохранение соответствия продукции
Организация должна сохранять продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения в целях поддержания ее соответствия установленным требованиям. Если это применимо, сохранение соответствия продукции должно включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Требование сохранения соответствия должно быть также применено и к составным частям продукции.
6) Управление оборудованием для мониторинга и измерений
Организация должна установить процессы для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действительности были выполнены в соответствии с требованиями к ним.Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть:
a) откалибровано и/или поверено в установленные периоды или перед его применением по эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами. При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована (4. 2. 4);
b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;
c) идентифицировано в целях установления статуса калибровки;
d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерения;
e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
1. 2. 3 ФЗ «О защите прав потребителей»
Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей
1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами (далее - законы) и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. (п. 1 в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
2. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.
Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг). (абзац введен Федеральным законом от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
Уполномоченный Правительством Российской Федерации федеральный орган исполнительной власти вправе устанавливать правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям. (абзац введен Федеральным законом от 25. 11. 2006 N 193-Ф3, в ред. Федерального закона от 23. 07. 2008 N 160-ФЗ)
Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6статьи 29 настоящего Закона. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
3. Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)). (в ред. Федерального закона от 17. 12. 1999 N 212-ФЗ)
О порядке установления сроков годности на товары, перечисленные в пункте четвертом статьи 5 данного документа, в связи с требованиями Федерального закона от 27. 12. 2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании" см. письмо Роспотребнадзора от 07. 03. 2006 N 0100/2473-06-32.
4. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
5. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается. (в ред. Федерального закона от 17. 12. 1999 N 212-ФЗ)
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ) Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). (абзац введен Федеральным законом от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем. (абзац введен Федеральным законом от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом. (п. 7 в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона. (п. 8 введен Федеральным законом от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. (в ред. Федерального закона от 17. 12. 1999 N 212-ФЗ)
2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.
3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.
По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22. 09. 2000 N ИК-110-19/3022.
4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи. (п. 4 в ред. Федерального закона от 17. 12. 1999 N 212-ФЗ)
5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21. 12. 2004 N 171-ФЗ)
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.
1.3 Этапы оказания процесса замена масла в ДВС
Для начала, нужно открыть инструкцию к Вашей машине и внимательно изучить рекомендации изготовителя по смене масла, в том числе, какой именно тип масла оптимален для двигателя машины. После этого нужно купить новый топливный фильтр и само масло, причем его должно быть с небольшим запасом. Необходимо учесть, что запаса масла должно быть не намного больше объема двигателя авто.
Теперь перейдем к самому осмотру машины. Зачем это необходимо? Это нужно для того, чтобы узнать форму и расположение масляного фильтра. К тому же, нужно проверить сможете ли Вы уместиться с емкостью для сливания отработанного масла под авто, а потом еще и достать ее и масляный фильтр. Но в любом случае рекомендуется поднять машину на подъемниках, либо домкратах, а лучше заехать на смотровую площадку или эстакаду.
Необходимо наличие при себе фонарика, так как под машиной будет темно. Подсветив им, можно определить расположение отверстия для слива старого масла из двигателя. Необходимо также осмотреть металлический поддон картера и подобрать к нему подходящий по размеру ключ. Теперь можно приступать к выяснению расположения масляного фильтра, и уже после этого браться непосредственно за замену масла.
Перед тем, как приступить к самому процессу смены масла, нужно собрать весь необходимый комплект инструментов, которые понадобятся в процессе работы. Вам будут необходимы — два ключа, для масляного фильтра и комбинированный, воронка, фонарик, металлическая или пластмассовая емкость, резиновые перчатки, канистра, ветошь, газета.
Прежде, чем заменить масло в моторе, проверьте, чтобы автомобиль стоял в режиме паркинг, при автоматической трансмиссии. Если нет, поставьте авто на ручной тормоз. Удостоверьтесь, что все колеса стоят правильно на эстакаде, иначе, когда Вы будете находиться под авто, подвергнете себя опасности. Не забывайте, что машина должна стоять на твердой поверхности.
После того, как авто загнали на смотровую площадку, нужно выключить двигатель, так как масло должно остыть. После этого, надевайте резиновые перчатки и снимайте все крышки и откидные люки, которые закрывают доступ к двигателю. Также нужно приготовить все необходимые ключи, тару для слива старого масла, газету и ветошь.
1) Уже расположившись под машиной, установите емкость для сливания старого масла под поддоном картера.
2) С помощью ключа необходимого размера ослабьте немного пробку поддона картера, проворачивая против часовой стрелки. Следите при этом, чтобы металлическая или пластмассовая прокладка, которая есть на пробке, не упала в тару со старым маслом или не прилипла к поддону картера.
3)Теперь можно аккуратно отвинчивать пробку рукой, при этом поддерживая ее другой рукой. Потому что пробку может не выбить под давлением масла из поддона картера.
4) Когда пробка откручена до конца, резко убирайте руку в сторону, сразу подставив тару для слива старого масла. Под саму емкость лучше подложить газету. Не забывайте следить, чтобы масло не разлеталось по сторонам, а стекало именно в емкость.
5) И пока масло будет стекать в емкость, можно еще раз проверить, где находится масляный фильтр. Проверить, нет ли на нем небольшого люка или крышки, которые бы закрывали к нему доступ. Чтобы было удобно браться за наружную поверхность коробки, протрите ее ветошью.
6) Пробуйте открутить масляный фильтр руками. Если это получается, не нужно сразу же его выкручивать. Только поверните его сантиметра на 2-3 и остановитесь.
7) После того, как все старое масло стекло в емкость, можно убирать ее и устанавливать назад пробку. В то же время сдвигайте емкость под масляный фильтр. Саму же пробку нужно сильно затянуть, с помощью ключа.
8) Вокруг фильтра нужно установить ключ с ремнем, для того чтобы ослабить на пол оборота. Теперь снимайте ключ и откручивайте фильтр руками. Можно вылезать из-под автомобиля, сначала вытерев все потеки масла ветошью, а потом доставайте оттуда саму емкость со старым маслом.
9) Подготовьте новый масляный фильтр, сначала покрыв тонким слоем старого масла резиновую прокладку, которая должна находится на дне фильтра. Новый масляный фильтр обязательно нужно проверить на наличие повреждений на фланце и чтобы старая прокладка на осталась на фланце.
10) После того, как установили новый фильтр, подсоединяйте его к установочному фланцу и аккуратно одевайте его на резьбу, после чего фиксируйте. Не забудьте очистить все от масла, при этом во время чистки нельзя использовать мыло и воду.
11) И вот мы подошли к главному этапу — непосредственной замене масла в двигателе автомобиля. Для этого поднимается капот машины и определяется месторасположение крышки для залива масла. Потом откручивается крышка масляного фильтра и вливается новое масло, с помощью воронки. Потом крышка устанавливается на место. Не стоит забывать, что нельзя запускать двигатель авто, пока не залито масло.
12) После, убирайте всю ветошь из-под капота и запускайте двигатель, но не увеличивая при этом обороты. Нужно удостовериться, что масляный индикатор находится в положении «нормально». При запущенном двигателе нужно проверить, не происходит ли утечка масла.
Как видите, процесс замены масла в двигателе автомобиля не такой уж и сложный. Теперь вам осталось лишь выключить двигатель и убрать все инструменты из-под машины. После того, как съехали со смотровой площадки, еще раз посмотрите уровень масла в машине. Если есть необходимость — подрегулируйте уровень масла в двигателе.
2 Разработка карты процесса замена масла в ДВС
2. 1 Назначение карты процесса замена масла в ДВС
Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. В совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.
Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса - это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т. е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.
Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:
- операции процесса;
- ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр. );
- особые условия выполнения процесса (если они есть);
- компетентность и квалификация персонала;
- документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;
- способы мониторинга процесса;
- методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;
- отчетность, создаваемая по ходу процесса.
В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.
2. 1. 1 Виды процессов
Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как
устойчивость и повторяемость. В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:
- постоянные процессы - это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.
- непостоянные процессы - это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.
- многовариантные процессы - это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации.
Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001: 2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений - к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.
2. 1. 2 Формы документирования процессов
Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).
Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала - в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае - процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.
Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т. к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма.
Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью. Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т. к. оно позволяет найти пути улучшения процесса.
2. 1. 3 Требования к карте процесса
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно.
Требования к карте процесса:
- идентифицируемость;
- прослеживаемость;
- функциональная полнота;
- четкость;
- краткость;
- точность;
- доступность;
- понятность;
- актуальность;
-своевременность.
2. 2 Порядок разработки процесса замена масла в ДВС
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующая входы и выходы
Таблица 1- Реализация процессного подхода
|
Название этапа |
Содержание |
Взаимодействия |
|
Этап 1 Идентификация процессов |
Изучение требований ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 9004 |
|
|
Разработка концептуальной модели процессов |
||
|
Выбор критериев индентификация процессов |
|
|
Идентификация вспомогательных процессов и процессов менеджмента |
|
|
Формирование полного состава процессов |
||
|
Этап 2 Развертывание процессов |
Назначение владельцев и руководителей процессов |
|
|
Описание процессов |
||
|
Установление управленческих циклов |
||
|
Этап 3 Документация процессов |
Определение состава документации |
|
|
Разработка документации процедур карт процессов |
||
|
Определение форм записей процессов |
||
|
Этап 4 Определение последовательности и взаимодействия процессов |
Построение матрицы распределений полномочий ответственность при выполнении процессов |
|
|
Построение схемы взаимодействия процессов |
||
|
Этап 5 Улучшение процессов |
Измерения процессов |
|
|
Анализ |
||
|
Оценивание |
||
|
Выбор стратегии и методов улучшения процессов |
2. 3 Процессные модели производства
2. 4 Характеристика выбранного процесса
Карта процесса
1. Наименование процесса: Замена масла в ДВС.
2. Руководитель/ владелец процесса: Слесарь- оператор по замене масла.
3. Место выполнения: Станция технического обслуживания (Зона СТО).
4. Длительность выполнения: 1 час 30 минут.
5. Ограничения:
5. 1 ;Назначение:
-долговечность;
-увеличение работоспособности;
-удаление нагара, примесей и стружки.
5. 2 Требования к процессу:
-стоимость;
-точность;
-доступность в пространстве и во времени;
-своевременность;
-предметность марки масел;
-технологичность.
5. 3 Правила:
-ФЗ «о Защите прав потребителей»;
-Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011; -Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011;
-Инструкция.
5. 4 Процедура:
-Консультирование;
-Прием;
-Подготовка к замене;
-Нагрев двигателя;
-Слив масла;
-Замена фильтров;
-Залив масла;
-Проверка уровня;
-Отправка.
6 Управленческие воздействия:
- Планирование;
- Подготовка места;
7 ;Мероприятия по улучшению: -мониторинг (опрос); -постоянный клиент;
-скидки;
-изучает;
-результирует.
8 Критэрий оценки: -удовольствие;
-радость;
-отзывы;
-повысилось давление в ДВС; -улучшилась работа двигателя; -уровень масла в двигателе.
9 Методы измерения и анализа: -визуальный осмотр;
-слух.
Заключение
Мы построили карту процесса замены масла в ДВС и получили знания в области качественного оказания услуг в целях удовлетворения посетителей, улучшение сервиса предприятия, производительности труда.
Построение системы управления участка СТО на основе процессного подхода возможно при помощи различного инструментария, методов и техник. Каждый руководитель решает эту задачу по-своему.
При полученных знаниях смогли разобраться в основах построения процессной системы и получиться построить свою модель управления на ту, которая приведет вашу данный участок СТО к успеху и процветанию.
Главное в построенной системе — не количество описанных регламентов, измеряемых в толщине стопки бумажных документов, а понимание персоналом того, что Вы ему реально помогаете, желание изменяться и совершенствоваться.
Список использованных источников
1 Защита прав потребителей: Федеральный Закон Российской Федерации- [Текст]- М: Ось-89, 2009;
2 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001: 2008, IDT) Quality management systems. Requirements (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22. 12. 2011 N 1575-ст)
3ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000: 2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22. 12. 2011 N 1575-ст)
4 Кузин, И. М. Полный калькулятор шин и дисков [Текст]: учебник / И. М. Кузин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2004. - 335 с.
Скачать курсовую работу: