Привет студент

Факультет экономики и управления

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Внедрение позаказной системы в деятельность предприятий (на примере ООО «ТОРГСТРОЙ»)

Аннотация

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, заключения, списка литературы и приложения.

Количество печатных машинописных страниц в дипломе - 86, таблиц - 18, рисунков - 22. Список использованных источников насчитывает 35 наименований.

В первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические аспекты внедрения и использования системы заказов в деятельность предприятий, а также история развития позаказной системы как вида деятельности предприятия, методы формирования позаказной системы и основные цели, функции, виды систем заказов.

Вторая глава посвящена организационно-экономическому анализу деятельности ООО «ТОРГСТРОЙ» за 2010-2012 г.г., рассмотрена организационная характеристика предприятия, приведена оценка результативности деятельности организации, а также рассмотрены современные проблемы деятельности предприятия.

В третьей главе рассматривается система заказов, как форма повышения эффективности деятельности ООО «ТОРГСТРОЙ». Приводится обоснование возможности внедрения позаказной системы, а также рассматриваются основные направления формирования системы заказов для предприятия.

В заключение дипломной работы представлены выводы об оценке эффективности внедрения системы заказов в организацию.

Annotation

Thesis consists of an introduction, three chapters, conclusions and recommendations, conclusions, bibliography and appendices.

The number of printed pages printed on the diploma - 86 tables - 18 pictures - 22. List of sources used has 35 items.

In the first chapter of the thesis deals with the theoretical aspects of the implementation and use of the orders in the activity of enterprises, as well as the history of the development of a custom-enterprise activity, methods of forming Custom systems and main objectives, functions, types of systems orders.

The second chapter is devoted to organizational and economic analysis of the activities of the Company «Torgstroykompani» for 2010-2012., the organizational characteristics of the enterprise, provides estimates of the impact of the organization, and examines contemporary issues of the company.

The third chapter examines the system of orders, as a form of efficiency of activity of «Torgstroykompani». The substantiation of the possibility of introducing Custom systems and discusses the basic directions of ordering systems for the enterprise.

In conclusion, the thesis presents the findings of the evaluation of the implementation of orders in the organization.

Содержание

Введение

1 Теоретические аспекты внедрения и использования системы заказов в деятельность предприятий

1.1 История развития позаказной системы как вида деятельности предприятий…

1.2 Методы формирования по заказной системы

1.3 Основные цели, функции, виды систем заказов

2 Организационно-экономический анализ деятельности организации ООО «ТОРГСТРОЙ» за 2010-2012 г.г.

2.1 Организационная характеристика предприятия

2.2 Оценка результативности деятельности организации

2.3 Современные проблемы деятельности организации

3 Система заказов – форма повышения эффективности деятельности ООО «ТОРГСТРОЙ»

3.1 Обоснование возможности внедрения позаказной системы

3.2 Основные направления формирования системы заказов для предприятия…

3.3 Оценка эффективности внедрения системы заказов в организации

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Пример оформления прайс-листа строительных материалов

Введение

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг.

На сегодняшний день невозможно представить ни одну сферу обслуживания без таких современных методов, как метод обслуживания по заказам.

Потребители привыкли планировать свое время, совершать заказы товаров и услуг заранее, ведь эффективное использование времени – это очень важный момент в жизни каждого человека.

Потребитель, заказывая услугу или товар, уверен в предстоящем удовлетворении своих потребностей.

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию системы заказов, как различные технологические инновации.

Активное развитие Интернета привело к возможности создания Web-сайтов для предоставления различного рода информации и услуг, а использование Web-технологий открывает широкие перспективы для электронной коммерции и обслуживания клиентов через Интернет.

Интернет-коммерция, торговля в Интернете - это коммерческая деятельность в Интернете, когда процесс покупки/продажи товаров или услуг осуществляется электронным образом с применением Интернет - технологий.

Покупки через Интернет совершает все больше людей, ведь это не только экономия времени, но и денег, так как зачастую покупка через Интернет предполагает наличие скидки.

В настоящее время большим спросом у населения пользуются разнообразные строительные услуги и продажа строительных материалов. Так или иначе, людям приходится обращаться за помощью к строительным фирмам и организациям при необходимости выстроить какое-либо новое здание или сделать ремонт существующего.

Но зачастую процесс заказа данных услуг не соответствует требованиям потребителей, так как встреча с менеджером, с инженером и оформление заказа требует дополнительной траты времени от клиентов.

Актуальность данной работы заключается в том, что разработанная система заказов в строительной организации позволит улучшить работу с клиентами, а также привлечет к сотрудничеству новых клиентов.

Цель дипломной работы – внедрение позаказной системы в деятельность предприятия.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты внедрения и использования системы заказов в деятельность предприятий;

- проанализировать организационно-экономическую деятельность ООО «ТОРГСТРОЙ»;

- разработать систему заказов, как форму повышения эффективности деятельности ООО «ТОРГСТРОЙ».

Объектом исследования данной дипломной работы является торгово-строительная организация ООО «ТОРГСТРОЙ».

Предмет исследования – основные направления обслуживания клиентов.

Информационной базой разработки дипломной работы послужили материалы различной отчетности ООО «ТОРГСТРОЙ», собранные во время прохождения преддипломной практики, а также рекламно-информационный материал.

Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также электронных ресурсов.

1 Теоретические аспекты внедрения и использования системы заказов в деятельность предприятий

1.1 История развития позаказной системы как вида деятельности предприятия

Система - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство.

Позаказная система - это результат индивидуальной работы с клиентом и детального учёта специфики его деятельности.

Заказные системы создаются по принципу «система для клиента, а не клиент для системы» [12].

Позаказная система возникла и развивалась по мере роста потребностей населения и предприятий способных удовлетворять данные потребности.

В качестве определяющих признаков развития предприятий, обслуживающих население, рассматривают: уровень цивилизованности, культуру, этнографические характеристики, тип религиозного мышления, господствующие формы власти.

Характеристика этапов становления и развития обслуживания населения в России представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика этапов обслуживания населения в России

Продолжение таблицы 1

В дореволюционной России услуги населению оказывали частные предприниматели, кустари и ремесленники. До 1917 г., по данным ЦСУ РСФСР и Министерства финансов РСФСР, обслуживанием населения было занято 61 420 кустарей и ремесленников, выполняющих работы на сумму 41,9 млн. р. в год. В большинстве это были мелкие мастерские без применения наемных рабочих.

От царской России страна получила в наследие слабо развитую службу

быта, ориентированную преимущественно на удовлетворение потребностей господствующих классов. Поэтому советской власти пришлось, по существу, с нуля начинать создание структур по обслуживанию населения, приспособленной для удовлетворения потребностей трудящихся. Первоочередным мероприятием была национализация предприятий, находящихся в частной собственности. Это положило начало общественному сектору в обслуживании населения.

Разруха и экономический упадок в стране, в первые годы Советской власти, не позволили правительству быстро создать предприятия по обслуживанию населения. Производством услуг продолжали заниматься кустари, которые пользовались примитивными орудиями производства. Правительство экономически поддерживало кооперативные объединения и ограничивало деятельность частнопредпринимательского сектора в сфере услуг.

Переход к новой экономической политике способствовал значительному росту частного сектора в системе обслуживания населения, хотя, Советская власть проводила в то же время ряд мероприятий, направленных на укрепление и развитие сети государственных и кооперативных предприятий, организацию обслуживания на социалистических началах.

Успешное выполнение первых пятилетних планов и повышение требований, предъявляемых к удовлетворению запросов населения, привели к коренным сдвигам в области обслуживания.

Развитие системы услуг происходит и в государственной местной промышленности. Именно в этот период возникают крупные государственные бытовые предприятия с сетью приемных пунктов. Особое внимание отводилось созданию множества мелких предприятий в промысловой, лесопромысловой, потребительской кооперации и кооперации инвалидов, а также в различных министерствах и ведомствах.

В годы Великой Отечественной войны по объективным причинам произошло свертывание обслуживания населения.

Задачи, вставшие перед службой быта после окончания войны, сводились в первую очередь к восстановлению и увеличению сети мастерских по пошиву и ремонту одежды и обуви, а также ремонту мебели и домашнего инвентаря. В первые послевоенные годы основную роль в обслуживании опять стали играть кооперация инвалидов, промысловая и лесопромысловая кооперация.

Значительными успехами ознаменовался 1948 г. Для того чтобы исправить положение, правительство провело ряд мероприятий, способствовавших ускорению развития службы быта, но бытовое обслуживание все еще значительно отставало от растущих потребностей людей.

Характеризуя период 1946 - 1958 гг., отметим, что возрождение и дальнейшее развитие сферы услуг началось и продолжалось в процессе перехода народного хозяйства на «мирные рельсы», причем в годы пятой пятилетки (1951 - 1955 гг.) произошел известный рост продукции в этой сфере (прирост составил 10 %), однако в 1956 - 1958 гг. темпы увеличения объемов услуг снова замедлились. Одной из причин этого была ведомственная расcредоточенность предприятий.

Период 1959 - 1965 гг. может характеризоваться рядом мер, принятых правительством для всестороннего развития обслуживания населения.

В 1966 - 1980 гг. темпы роста объема бытовых услуг значительно опережали темпы роста всех других видов услуг как платных, так и предоставленных населению за счет общественных фондов. В 1971 - 1975 гг. государственные капиталовложения в отрасль составили около 2 млрд. р. (в 1,4 раза больше, чем в 1965 г.). Служба быта получила 1,5 млн. единиц специального технологического оборудования. Машины, механизмы и инструмент для предприятий бытового обслуживания изготовляли более 130 заводов. В 1966 - 1975 гг. среднегодовая численность работающих на предприятиях бытового обслуживания население увеличилась на 74 %, при общем росте численности рабочих и служащих, занятых во всем народном хозяйстве – на 33 %.

Одно из главных направлений развития обслуживания периода 1965-1980 гг.. - укрупнение предприятий и специализация производственной деятельности. Осуществлялся интенсивный процесс перестройки структуры управления отраслью, ориентированный на создание специализированных отраслевых производственных объединений. Развивалось кооперирование производственной деятельности между специализированными и многоотраслевыми предприятиями, которое способствовало повышению качества услуг, сокращению сроков выполнения заказов, позволяло экономить трудовые затраты и полнее использовать производственные мощности. Особое внимание уделялось улучшению обслуживания сельского населения, сближению бытовых условий в городе и на селе.

В этот период начали развиваться прогрессивные формы обслуживания: прием заказов на дому и по телефону, доставка заказов на дом, ремонт бытовой техники мастерами на дому, выполнение заказов в присутствии заказчика, прокат предметов культурного и спортивного назначения и домашнего обихода, организация обслуживания по месту работы и другие.

Начиная с 1990 г., высшими органами законодательной и исполнительной властей Российской Федерации принят целый ряд законодательных и подзаконных актов, определяющих общие правовые, экономические и социальные основы перехода экономики страны к рыночным отношениям. Начало реформам в сфере сервиса было положено указом Президента Российской Федерации от 28.10.91, по которому предприятия бытового обслуживания перешли на коммерческие принципы работы. Однако отрасль не была подготовлена к таким радикальным переменам. Прежде всего, отсутствовала рыночная инфраструктура. Первые сбои пошли по линии материально-технического снабжения. До 1991 г. необходимые фонды сырья и материалов выделялись через механизм административного распределения. В 1992 г. эти поставки были ликвидированы, а заменяющие их рыночные механизмы не созданы. Производственные предприятия в тот период активно использовали бартер, но служба быта в силу специфики своей деятельности ничего предложить не могла и в результате оказалась в особо тяжелом положении. В 1991 г. проявилась тенденция к росту цен на бытовые услуги и снижению спроса на них.

Происходящие в отрасли процессы не могли не сказаться на ухудшении ее финансового положения.

Начавшаяся в 1992 г. массовая приватизация предприятий бытового обслуживания не изменила общей картины. Она проводилась быстрыми темпами при отсутствии соответствующего законодательства, что не могло не сказаться на деятельности предприятий. Если ранее многие виды услуг были заведомо убыточными или весьма низко рентабельными, то в условиях рынка они тем более не могли выжить. Численность предприятий резко уменьшилась, что привело к снижению конкуренции, росту цен и ухудшению качества. Существенно усугубили ситуацию спад производства и инфляция 1991 - 1995 гг.

В 1995 - 1997 гг. относительная стабилизация производства происходила на фоне ужесточения денежной и бюджетной политики. В условиях действия рыночного закона спроса и предложения снижение реальных доходов населения, и, как следствие, спроса на товары и услуги явилось важнейшей причиной сокращения объема производства товаров и услуг на многих предприятиях. Многие услуги, ввиду высокой их себестоимости, стали недоступны для подавляющей части населения, следствием чего явилось резкое сокращение их производства. Более рентабельные виды услуг, ориентированные на высокодоходные группы населения развиваются, прочие почти исчезают. С другой стороны отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалдинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурновалеологические услуги, игровой и шоу-бизнес [22].

Постепенно инфляция снизилась, налоговое законодательство стабилизировалось, свободные ниши рынка услуг стали заполняться индивидуальными предпринимателями. Появление мелких частных структур в этой области объясняется тем, что не требовалось больших затрат на организацию производств, а конкуренция практически отсутствовала. Тенденции обозначились весьма противоречивые. С одной стороны, развал старой системы обслуживания населения и гибель большинства предприятий отрасли. С другой – появление большого числа индивидуальных предпринимателей, мелких частных фирм, заполняющих рынок услуг. Однако при значительном числе отрицательных последствий ускоренной приватизации имеются положительные моменты, в которых проявилась специфика сферы сервиса, в частности, ее гибкость и приспособляемость к изменяющимся условиям.

На сегодняшний день все большие требования потребителей к услугам и

товарам, рождают конкурентное положение на рынке и вынуждают многие предприятия ориентировать свою производственно-хозяйственную деятельность на работу по заказам клиентов.

Доля предприятий использующих позаказную систему работы постоянно растет, их главной задачей является сокращение времени на выполнение заказов с целью повышения качества обслуживания потребителей [21].

Заказ потребителя – это своего рода сигнал, запускающий в действие различные логистические функции, которые в совокупности составляют общий цикл заказов.

Ключевым фактором успеха в позаказной системе является нахождение эффективных путей, удовлетворения множества различных типов потребителей с их специфическими ожиданиями и требованиями к качеству товара или оказываемой услуги.

Сегодня позаказная система используется в таких организациях, как гостиница, аэропорт, вокзал, кафе и ресторан, кинотеатр и театр и другие. С развитием информационных технологий предприятия, особенно предприятия ориентированные на обслуживание населения начинают все чаще использовать позаказную систему [14].