1.4 СМК в строительстве: внедрение и функционирование
Для успешного функционирования строительной организации необходимо ею управлять. Управление, кроме других сторон менеджмента, включает в себя менеджмент качества.
СМК, в том числе и в строительстве, представляет собой систему, которую создают на предприятии для того, чтобы сформировать политику и цели в области качества, и для того, чтобы этих целей добиться. СМК, как и всякая система, определяется своей структурой, назначением, элементами и связями между ними. СМК в строительстве представляет собой совокупность процессов и ресурсов, которые необходимы для реализации политики в области качества, благодаря управлению, планированию, обеспечению и улучшению качества, а также совокупность организационной структуры.
Основополагающим документом системы является политика в области качества, которая определяет цели функционирования и построения СМК в строительстве, а также обязанности и ответственность высшего руководства по достижению назначенных целей.
Благодаря вовлеченности всего персонала осуществляется функционирование СМК в строительстве. Административное влияние на систему менеджмента качества в строительстве основывается на управлении процессами по имеющимся показателям. Основная цель такого влияния — создание условий, которые способны гарантировать непрерывное улучшение процессов.
Первый этап разработки и внедрения СМК в строительстве — выбор модели СМК, далее идет сравнение деятельности строительной организации с требованиями выбранной модели. При необходимости деятельность перестраивают. После этого разрабатывается и внедряется документация СМК. Проводится сертификация системы менеджмента качества для того, чтобы увеличить эффективность процессов. Последним этапом является непрерывное улучшение деятельности организации на основе постоянного совершенствования процессов.
Для того чтобы эффективно управлять качеством, необходимо управлять процедурами внутри процесса. Большинство ошибок появляются из-за неправильных действий. Для того чтобы их устранить, нужно определить верную последовательность действий, описать их в документации, создать рекомендации и инструкции по выполнению и контролю действий. Другими словами, управление качеством обучения специалистов должно быть организовано так, чтобы отклонения от необходимых требований можно было предупредить, а не исправить уже после того, как они были выявлены.
Таким способом можно обеспечить репутацию строительной организации как надежного поставщика высококвалифицированных специалистов, которые смогут предоставить услуги на высшем уровне.
Основным назначением СМК в строительстве является обеспечение качества предоставляемых услуг, а главной задачей является создание системы, позволяющей предупреждать и корректировать неправильные действия, которые могут привести к ухудшению предлагаемых услуг.
Внедрение СМК в строительстве включает в себя такие элементы как организация, ресурсы, процессы и документация.
Организация представляет собой группу сотрудников с распределением ответственности, взаимоотношений и полномочий, а также необходимых средств. Процессом является какая-либо последовательность действий, которая преобразует «входы» в «выходы». Способ осуществления процесса называется процедурой. Ресурсами является все, что обеспечивает СМК в строительстве.
В конце 20 века основной задачей производителей продукции и услуг было удовлетворение потребителя. Для этого были созданы стандарты ISO серии 9000. ИСО представляет собой международную организацию по стандартизации, которая является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Ее целью является формирование принципов стандартизации и их проектирования на основе стандартов в разных областях и видах деятельности.
Главными основополагающими документами для создания и внедрения СМК в строительстве являются стандарты ISO серии 9000 и 14000.
В настоящее время все знают, что наличие у строительной организации сертификата серии ISO и OHSAS 18000 является залогом успешного развития бизнеса.
2 Состояние вопроса в области разработки Руководства по качеству
2.1 Руководство по качеству
Стандарт требует, чтобы руководство по качеству описывало систему менеджмента качества и взаимосвязи между процессами обеспечения качества. Руководство должно непосредственно включать в себя или содержать ссылки на применяемые в системе методики. Последние могут оформляться в виде отдельных документов, и по некоторым причинам, указанным выше (например, в связи с конкуренцией и доступностью Руководств по качеству для широкой публики), такой способ оформления методик представляется предпочтительным. По желанию разработчика Руководство по качеству может быть объединено с методиками и другой документацией по качеству в одном документе. Если же система менеджмента качества на предприятии требует создания методик, то они могут быть изданы в качестве приложений к Руководству по качеству. Руководство по качеству может существовать исключительно в электронной форме, и это очень удобно для управления им, но это допустимо только в том случае, когда все сотрудники организации имеют доступ к компьютерам. В отпечатанном виде листы руководства должны быть помещены в папку-скоросшиватель с тем, чтобы они могли быть при необходимости легко заменены. Каждый лист должен иметь идентификатор и порядковый номер с тем, чтобы обеспечить пользование полным руководством в самой последней редакции [7].
В некоторых случаях соответствующие документирование процедуры системы качества и некоторые разделы руководства по качеству могут быть идентичными. Однако необходима некоторая адаптация, с тем чтобы гарантировать, что выбраны только надлежащие документированные процедуры (или их части) для конкретных целей разрабатываемого руководства по качеству. Относящиеся к системе качества документированные процедуры, которые не содержатся в выбранном стандарте на систему качества, но которые необходимы для адекватного управления деятельностью, дополнительно должны быть внесены в руководство, или на них должна быть дана ссылка, если это необходимо.
Структура или форма для руководства по качеству не установлены, оно должно точно, с необходимой полнотой и в сжатом виде излагать политику, цепи и основные документированные процедуры организации в области качества. Одним из методов, обеспечивающих адекватную адресацию и расположение рассматриваемого вопроса, является привязка разделов руководства по качеству к процессам в основном стандарте на систему качества. В равной степени приемлемыми являются и другие подходы, например, структурирование руководства, с тем чтобы оно отражало характер организации [9].
2.1.1 Цели руководств по качеству
Руководства по качеству могут быть разработаны и использованы организациями в следующих целях (но не ограничены ими):
— изложение политики, процедур и требований организации в области качества;
— описание и внедрение эффективной системы качества;
— обеспечение более совершенного управления установившейся практикой и облегчение деятельности по обеспечению качества;
— обеспечение документированной основы для проведения проверок система качества;
— обеспечение непрерывности функционирования системы качества и реализации ее требований во время изменения обстоятельств;
— подготовка персонала, занятого разработкой требований к системе качества и методов оценки ее соответствия;
— представление системы качества для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003;
— демонстрация соответствия системы качества требованиям к качеству в конкретных ситуациях [7].
2.1.2 Назначение и содержание
При разработке этого ключевого документа системы менеджмента качества (СМК) необходимо проверить, насколько эффективно служба качества предприятия начала действовать:
— насколько адекватно она и ее сотрудники определили свое отношение к этой проблеме;
— насколько хорошо понимается ими назначение этого документа;
— что следует сделать для того, чтобы Руководство по качеству было не формальной отпиской, а полезным рабочим документом;
— что обязательно должно содержаться в Руководстве, а что будет излишним, но часто включается в него «для солидности».
В условиях современной экономики предприятие не просто производит определенную продукцию, но и должно заботиться о непрерывном ее совершенствовании, кроме всего еще и для того, чтобы надежно держать в руках «свой» сектор рынка не посредством диктата производителя, который якобы лучше всех знает, какие товары кому нужны, а, предлагая потребителю самому выбирать их, соотнося цену и качество по МС ИСО 9001:2000 — это «ориентация на потребителя», а по модели всеобщего управления качеством (ТQМ) — «управление предприятием посредством последовательных улучшений»).
Руководство по качеству имеет концептуальное значение. Некоторые специалисты считают, что только около 15 % несоответствий по качеству продукции возникает непосредственно при производственной деятельности, а остальные появляются из-за недостатков административной, т. е. менеджерской деятельности. Для того чтобы Руководство по качеству отвечало своему назначению и соответствовало стандарту ИСО 9001:2000, в нем должны быть отражены следующие моменты:
1) Стратегические и тактические цели и средства их достижения;
2) Способы поддержки и совершенствования организационных и производственных процессов, выявления и исключения из них непроизводительных процессов, т. е. мешающих производству или неоправданно удорожающих его.
3) Меры по стимулированию непрерывного повышения квалификации и профессионализма сотрудников;
4) Стратегия достижения требуемого уровня качества изделий, услуг и процессов, его поддержки и дальнейшего повышения, защиты безопасности и здоровья сотрудников и конечных потребителей;
5) Критерии оценки адекватности выполнения работ, процессов и деятельности предприятия в целом предъявляемым требованиям;
6) Комплекс мер, обеспечивающих понимание всеми сотрудниками своей роли в достижении заданного качества;
7) Распределение полномочий и ответственности работников предприятия;
8) Ключевые условия менеджмента качества:
— заявление об основах деятельности предприятия;
— документальные акты и правила выполнения работ;
— структура и содержание (модель) системы качества;
— нормативная основа менеджмента качества.
Этот перечень (возможно, не полный), соответствуя требованиям МС ИСО серии 9000, почти не касается технологических (производственных) элементов управления качеством, а содержит только менеджерские (управленческие, административные).
Каким же образом в Руководстве по качеству и относящихся к нему процедурных документах должны быть изложены эти моменты?
При разработке Руководства по качеству необходимо обращать внимание на включаемые в него разделы и формулировки, на эффективность описываемых в нем процедур и процессов, на удобство восприятия его текста. И в первую очередь оно должно быть ограничено по объему до действительно необходимого.
Конечно, многое зависит от технологического профиля предприятия. Не потому, что в нем должна содержаться технологическая специфика, а потому, что технологические особенности влияют на методы управления предприятием.
Рассмотрим содержание — Руководство более подробно:
1) «Назначение». Иногда его почему-то называют «Цель». Цель — это описание некого будущего состояние чего-либо.
Формулируя назначение Общего руководства, целесообразно кратко охарактеризовать его структуру, принятую модель СМК и входящие в него документы. Руководство по качеству, как совокупность документов, призвано стимулировать непрерывное совершенствование деятельности предприятия и отдельных его подразделений и сотрудников. Уже сам факт его существования служит доказательством, что выполняемые на предприятии работы и процессы управляются, а требования заказчиков и нормативных документов изучены и документально отображаются, а потому полностью удовлетворяются. В Руководстве должны быть представлены также доказательства профессионализма персонала (по-видимому, в каких-то прилегающих к Общему руководству по качеству документах), а его структура должна облегчать проверку управления качеством на предприятии во время внутренних и внешних аудитов. Возможно, в нем полезно будет указать и еще что-то по усмотрению Службы качества и руководителей предприятия.
2) Область применения и распространения. В этом разделе описывается, в каких случаях применяется Общее руководство и на какие структуры распространяется его действие.
В Общем руководстве следует отметить, что это — документ общего применения, распространяющийся на все виды деятельности предприятия, и что он представляет СМК сотрудникам предприятия, вышестоящим организационным структурам, действующим и потенциальным заказчикам, контрольным и регулирующим органам и другим предприятиям и организациям сферы деловых интересов предприятия.
В других документах, входящих в Руководство по качеству, указываются их области применения и распространения.
3) Ответственность, или Управление ответственностью — представление читателям ответственности лиц, участвующих в выполнении функций, описанных в Руководстве по качеству, границы ответственности руководителей и исполнителей, установленные так, чтобы способствовать успеху отношений предприятия с действующими и потенциальными заказчиками и поставщиками, а также директивными и общественными органами. В этом разделе или в приложениях к этому документу могут содержаться также структурные схемы распределения ответственности между лицами, участвующими в определенных процессах.
4) Нормативные требования. Главный нормативный документ, на который должно быть ориентировано Руководство по качеству как часть системы качества — это международный стандарт ИСО 9001:2000 (русская версия — ГОСТ Р ИСО
5) Определения (и сокращения). Большинство определения и сокращений взято из МС ИСО серии 9000, что и следует указывать после каждого заимствования. Применять определения из других источников или даже сформулированные авторами Руководства. В Руководстве необходимо отметить, что это определение действует только в пределах данного документа.
В этом разделе (или отдельным параграфом) необходимо привести и перечень применяемых сокращений и аббревиатур.
6) Изложение Руководства (процедуры) — это главный содержательный раздел документа. Часто его называют «Описание».
«Описание» представляет собою описание совокупности или последовательности действий, основных и вспомогательных процессов и процедур (но не самого Руководства по качеству) соответственно требованиям МС ИСО 9001:2000. Он может содержать (обычно содержит) другие сведения, необходимые для выполнения свойственных данному предприятию работ или сведения к ним относящиеся. Параграфы этого раздела, пожалуй, стоит выстроить в соответствии с последовательностью процессов стандарта ИСО 9001, ничего не пропуская. Если же какой-то процесс предприятием не применяется, то под соответствующим заголовком это так нужно и указать. В пунктах этого раздела могут содержаться указания на предварительные условия, которые должны быть соблюдены для соответствующих процедур, связанные с их выполнением специальные условия, меры предосторожности (если они необходимы), ограничивающие и запрещающие факторы (например, те, которые содержатся в документах административных, регулирующих и контролирующих органов), а также перечисление и описание критериев приемлемости результатов описываемых действий и процессов.
7)Указания на документы и регистрационные записи. Этот раздел может называться по-разному в зависимости от его содержания. В нем указывается, какие сведения должны быть документально зафиксированы и сохраняться в течение определенного времени (указать, какого — календарно или в виде связанного срока) после выполнения определенных работ.
8) Дополнения. Этот раздел включается в Руководство по качеству, если требуется указать дополнительную информацию, необходимую для выполнения процедур, описанных в определенных параграфах и пунктах Руководства по качеству.
Последние два раздела не следует считать обязательными, они включаются в Руководство по качеству (или процедурный документ), если это необходимо [11].
2.1.3 Политика в области качества
Политика в области качества — это основные направления, цели и задачи организации в области качества, сформулированные её высшим руководством. В составе политики в области качества отражаются основные стратегические и тактические цели предприятия в области качества, согласованные и совместимые с политикой и установленными стратегическими и тактическими целями предприятия в коммерческой, технической, социальной и иных сферах деятельности. В практике фирм политика предприятия оформляется различным образом. Она может быть изложена в специальном документе, либо на одном красочно оформленном листе, либо в руководстве по качеству, т.е. является составной частью руководства, либо в стандарте предприятия «Управление качеством продукции. Основное положение, либо в иной форме, в том числе может быть включено коллективный договор предприятия.
Рекомендуется следующие основные направления формирования политики в области качества:
1) Улучшение экономического положения предприятия за счёт повышения качества продукции;
2) Расширение и завоевание новых рынков сбыта за счёт повышения качества продукции;
3) Достижение высокого уровня продукции;
4) Ориентация на удовлетворение требования потребителя;
5) Улучшение важнейших показателей качества продукции;
6) Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
7) Развитие сервиса;
8) Свидетельствовать о приверженности руководства системе менеджмента качества, стремлению к ее непрерывному совершенствованию;
9) Служить основой для выработки целей в области качества при выполнении каждой операции и для сотрудников всех уровней внутри организации;
10) Политика должна быть доведена до всех сотрудников организации и быть понятой ими;
11) Содержать в качестве цели, соответствующие требованиям стандарта ИСО 9001;
12) Политика должна быть объектом периодического анализа с тем, чтобы обеспечить ее постоянное соответствие тому бизнесу, которым занята организация [2].
Политику в области качества можно считать витриной организации, которая позволяет потребителям рассмотреть, с каким предприятием они намерены иметь дело. Она способна придавать им уверенность в правильности сделанного выбора. Сотрудникам организации она помогает в общении с внешним миром, поскольку убеждает их в том, что они достойно представляют свою организацию.
Существенными моментами при выработке политики в области качества служат следующие:
— политика в области качества должна быть искренней, отражать намерения руководства и быть ориентированной на интересы потребителей;
— необходимо убедиться в соответствии политики основным требованиям потребителей и законодательству в том, что она нацелена на непрерывное совершенствование качества обслуживания клиентов;
— должны быть установлены, доведены до сведения всех заинтересованных сторон и регулярно пересматриваться цели в области качества, которые должны логично вытекать из политики в области качества и обеспечивать ее реализацию;
— политика должна быть доведена до всех сотрудников и быть ими понята;
— руководство обязано регулярно пересматривать политику в области качества с тем, чтобы убедиться в ее соответствии интересам бизнеса (например, анализ со стороны руководства должен проводиться один раз в год) [7].
В составе политики в области качества генеральный директор принимает на себя обязательства и ответственность перед потребителем и персоналом за результаты деятельности предприятия в области качества, за обеспечение персонала достаточными ресурсами и средствами для обучения, необходимыми для разработки, внедрения и поддержания условий надежного функционирования систем качества, за недопущение расточительного использования ресурсов в любом подразделении предприятия и отступлений от политики в области качества [9].