2.2 Порядок и правила разработки руководства по качеству
Для того чтобы выпускать продукцию (или услуги) высокого качества, желания работать хорошо недостаточно. Назначение Руководства по качеству — помочь успеху предприятия (отдела, цеха, лаборатории), сконцентрировав в себе рекомендации и описание мероприятий по оптимизации всей его деятельности. Это — концептуальный документ, творческое следование которому должно существенно повысить эффективность действующей на предприятии системы качества (СМК).
Основная идея Руководства по качеству состоит в том, что предприятие должно создать документальную основу оптимизации деятельности предприятия, систематизации планирования, координации и контроля организационных и производственных процессов, постоянной адаптации к быстро меняющимся внешним условиям, поддержания и укрепления своего имиджа в занимаемом секторе рынка [1].
Структура и содержание Руководства по качеству должны максимально облегчить проведение внутренних и внешних аудитов качества, предлагая ссылки на разделы нормативных документов и, в первую очередь, международного стандарта ИСО 9001.
Объем Руководства по качеству, имеющем вид единого документа, должен быть по возможности небольшим. Опыт показывает, что документы, объемы которых превышают
Управление качеством — это рационализация здравого смысла, которая должна быть во всем, в том числе и в структуре, и объеме самого Руководства.
Содержание Руководства по качеству должно дать представление о структуре предприятия и организации его производства, исходя из принципа управления последовательностью операций. Оно должно представлять процессы, однако не слишком детально описывать распределение ответственности, а также производственно-технологические шаги.
Какие же разделы должно содержать Руководство по качеству, будь это единый или составной документ? С этого момента будем следовать МС ИСО 9001:2000, элементная основа которого приближена к модели ТQМ и объединена в пять блоков:
— система (менеджмента) качества;
— ответственность Руководства;
— управление ресурсами;
— процессы жизненного цикла продукции;
— измерения, анализ и улучшения.
Их можно использовать в качестве заголовков основных разделов Руководства по качеству, но сначала несколько слов о его вводной части и параграфах.
Титульный лист. На практике чаще всего он бывает того же вида, что и у других документов предприятия. Титульный лист может быть цветным, что укажет на принадлежность документа к СМК. Можно снабдить его также бирками, указывающими на соответствие требованиям МС ИСО 9001, а если СМК сертифицирована, — то и на то, каким органом по сертификации выдан сертификат.
В оформлении титульного листа указывается фамилия автора документа (хотя это и необязательно), устанавливая тем самым главного ответственного за его содержание. А это — важный элемент МС ИСО 9001:2000. Существовавшая ранее коллективная ответственность порой оборачивалась коллективной безответственностью. Однако и сейчас число утверждающих и согласующих подписей начальников, которых «неудобно» обходить вниманием, достаточно велико. При этом каждый из них считает, что он только демонстрирует свое реноме, а отвечает за все кто-то другой. Вопрос — кто?
Составителем первой версии документа, по-видимому, будет сам автор. А вот составителем последующих версий, содержащих определенные изменения, может быть тот, кто обновил эту версию, не изменяя принципиальной структуры и содержания документа. Но, если структура документа изменилась, например, хотя бы наполовину, то может смениться и имя автора.
Помимо подписи автора, ответственность которого распространяется и на контроль последующих версий, на титульном листе размещаются еще две подписи: то го, кто проверил, и того, кто утвердил этот документ.
А как быть с теми, кто так или иначе влиял на составление этого документа? Например, с руководителями тех подразделений, которых он касается? Если это Руководство по качеству или определенная его процедура, то на нем могут быть размещены подписи тех, кто с ним ознакомился и должен им руководствоваться, т. е. их подписи свидетельствуют: я его прочел, и своей подписью фиксирую согласие ему следовать.
Полномочия участников разработки Руководства по качеству целесообразно отразить в специальном документе, который может быть частью Руководства или какого-то другого документа более низкого уровня. Его можно назвать рабочим (или техническим) руководством по качеству. В общем виде эти полномочия могут быть сформулированы так:
— право разрабатывать, участвовать в разработке или составлять документ означает возможность предлагать собственные решения, обсуждать другие предлагаемые решения и вносить их в текст документа;
— право контролировать (проверять) документ означает возможность воздействовать на подготовку документа и решения его исполнителей;
— право согласовывать документ означает возможность препятствовать или не препятствовать включению в него определенных формулировок или решений;
— право утверждать документ означает право принятия решения о вводе его в действие и обеспечения его действия ресурсами, определенными сферой ответственности утверждающего.
В Руководство по качеству должны входить: Лист изменений, Лист рассылки, Лист примененных сокращений и обозначений и лист Содержания документа.
— Такую же (или сходную) структуру целесообразно распространить и на другие документы СМК. [4].
2.2.1 Требования к документации
2.2.1.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим стандартом (п. 4.2.4 [10]).
Примечания:
1) Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
2) Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:
а) размера организации и вида деятельности;
б) сложности и взаимодействия процессов;
в) компетенции персонала.
3) Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
2.3 Ответственность руководства
2.3.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
б) разработки политики в области качества;
в) обеспечения разработки целей в области качества;
г) проведения анализа со стороны руководства;
д) обеспечения необходимыми ресурсами.
2.3.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (п. 7.2.1 и п. 8.2.1 [10]).
2.3.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
а) соответствовала целям организации;
б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
д) анализировалась на постоянную пригодность.
2.3.4 Планирование
2.3.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции (п. 7.1 а [10]), были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
2.3.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать:
а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п. 4.1 [10], а также для достижения целей в области качества;
б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.
2.3.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
2.3.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.
2.3.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
— обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
— представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
— содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
2.3.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.
2.3.6. Анализ со стороны руководства
2.3.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (п. 4.2.4 [10]).
2.3.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:
а) результаты аудитов (проверок);
б) обратную связь от потребителей;
в) функционирование процессов и соответствие продукции;
г) статус предупреждающих и корректирующих действий;
д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
е) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
ж) рекомендации по улучшению.
2.3.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:
а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;
б) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
в) потребности в ресурсах.