Курсовая работа
Анализ затрат рабочего времени
на примере турфирмы ООО «Путёвочка»
Исходные данные: данные о существующих стратегиях обслуживания клиентов туристского предприятия, нормативно-правовые документы, организационно-методические документы, отражающие механизм реализации, работы отечественных и зарубежных ученых и практиков, раскрывающих возможные направления совершенствования системы обслуживания клиентов.
Перечень подлежащих разработке вопросов:
а) раскрыть понятия стратегии обслуживания клиентов;
б) дать обзор потребностей клиентов туристских услуг;
в) рассмотреть современные концепции и тенденции в сфере обслуживания.
Перечень графического материала: таблицы, характеризующие количественный и качественный состав, формы обслуживания предприятия; графики, диаграммы, рисунки, схемы, отражающие результаты исследования организационной работы в сфере обслуживания.
Содержание
Введение........................................................................................................................ 5
1Классификация затрат труда и норм рабочего времени.......................................... 7
1.1Виды норм труда и их классификация................................................................... 7
1.2 Организация и обслуживание рабочих мест....................................................... 10
1.3Классификация затрат рабочего времени............................................................ 13
2 Анализ состояния и организации труда менеджера по туризму в турфирме ООО «Путёвочка»................................................................................................................ 15
2.1 Краткая организационная характеристика......................................................... 15
2.2 Организация труда в турфирме........................................................................... 19
2.3 Нормирование и оплата труда............................................................................ 21
3 Комплекс рекомендаций по устранению потерь рабочего времени в турфирме ООО «Путёвочка»...................................................................................................... 25
3.1 Анализ затрат рабочего времени с помощью ФРВ............................................ 25
3.2 Мероприятия по совершенствованию организации рабочего времени в турфирме..................................................................................................................... 29
3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий............................... 30
Заключение................................................................................................................. 34
Список использованных источников......................................................................... 36
Введение
Совершенствование организации труда на основе научно-обоснованных рекомендаций относится к числу важнейших задач современного производства бытовых услуг, является одним из основных условий в решении задач, поставленных предприятием.
Осуществление мероприятий по организации труда на предприятиях туристского обслуживания населения, несомненно, будет способствовать широкому использованию передового опыта, повышению эффективности трудовых и материальных ресурсов, высокому качеству выполненных работ.
Совершенствование организации труда на рабочем месте, это процесс непрерывного внесения в существующую организацию труда всего нового и передового. Однако эффективность этого процесса будет обеспечиваться тогда, когда существующей уровень организации труда на рабочем месте будет постоянно анализироваться.
Цель курсовой работы: анализ труда и затрат рабочего времени и формулирование рекомендаций по повышению эффективности использования рабочего времени.
Актуальность настоящей работы определяется возрастающей в последнее время занятостью менеджера по туризму, расширением его функций и увеличением выполняемых обязанностей. Для того, чтобы сделать труд менеджера более рациональным и эффективным, необходимо привести в соответствие с выполняемыми обязанностями и поставленными целями организацию его труда и рабочего времени.
Эффективное использование трудовых ресурсов, создание благоприятных условий труда оказывают влияние на уровень производительности труда. Через показатель эффективности труда рассчитывается увеличение объемов оказанных услуг, на сроки выполнения, на эффективность использования интернет ресурсов, а также на себестоимость оказываемых услуг. Поэтому на сегодняшний день очень важно для турфирмы обеспечить эффективное использование фонда рабочего времени, а для этого нужно установить величину потерь рабочего времени и выявить причины, вызывающие у работника эти потери.
Основная цель курсового проекта - выявить внутрипроизводственные резервы и дополнительные возможности для роста эффективности использования рабочего времени.
Объектом исследования является туристская фирма ООО «Путёвочка».
Предметом исследования курсовой работы является фонд рабочего времени.
Основными задачами анализа является использование фонда рабочего времени, обеспечивающими достижение поставленной в курсовом проекте цели являются:
1) Определение потерь рабочего времени за 1 день;
2) Анализ организации и обслуживания рабочего места;
3) Разработка мероприятий по сокращению потерь рабочего времени,
4) Расчет эффективности предлагаемых мероприятий с помощью фотографии рабочего времени.
В данной курсовой работе изложены основные положения и произведен расчет экономической эффективности по предлагаемым мероприятиям.
В первой главе рассмотрены теоретические основы нормирования труда, в частности, нормы труда и их классификация, организация и обслуживание рабочих мест, классификация затрат рабочего времени.
Во второй главе изложена краткая организационная характеристика турфирмы ООО «Путёвочка». В данной главе был проведен анализ организации и нормирования труда, анализ затрат рабочего времени и условий труда работника.
В третьей главе предлагаются рекомендации и мероприятия по совершенствованию существующей организационной структуры турфирмы.
В курсовой работе использовался такой метод исследования как фотография рабочего времени.
1 Классификация затрат труда и норм рабочего времени
1.1 Виды норм труда и их классификация
Прежде чем рассматривать нормирования труда, необходимо ознакомиться с основными понятиями труда. В теории экономики и социологии труда Адамчук выделил труд в отдельную категорию и определил его как целесообразную деятельность людей, направленную на создание материальных и духовных ценностей. «Труд является непременным условием жизнедеятельности людей. Воздействию на природную окружающую среду, изменяя и приспосабливая её к своим потребностям, люди обеспечивают не только своё существование, но и создают условия для развития и прогресса общества».
Норма труда определяет величину и структуру затрат рабочего времени, необходимых для выполнения данной работы, и является эталоном, с которым сравниваются фактические затраты времени в целях установления их рациональности. При нормировании труда рабочих и служащих применяются следующие виды норм труда: нормы времени, нормы выработки, обслуживания, численности, управляемости, нормированные задания. Поскольку всеобщим измерителем труда служит рабочее время, все нормы труда являются производными от нормы времени.
Норма времени — это количество рабочего времени, необходимое для выполнения единицы определенной работы (операции) одним рабочим или группой рабочих соответствующей численности и квалификации в наиболее рациональных для данного предприятия организационных, технических и хозяйственных условиях с учетом передового производственного опыта. Норма времени исчисляется в человеко-часах, человеко-минутах или человеко-секундах. Чтобы установить норму времени, необходимо выяснить состав затрат рабочего времени и конкретные их величины для выполнения данной работы [1].
Состав нормы времени можно представить в виде следующих формул:
Нвр. = Тпз. + Топ. + Торм. + Тотл. + Тпт.,
Топ. = Тос.+Твс.,
где Нвр. — норма времени;
Тпз. - подготовительно-заключительное время;
Топ. - оперативное время;
Тос - основное время;
Твс - вспомогательное время;
Торм - время на обслуживание рабочего места;
Тотд - время на отдых и личные надобности;
Тпт - перерывы, обусловленные технологией и организацией производства [2].
В зависимости от характера отдельных элементов затрат времени изменяется методика нормирования каждого из них.
Основное и вспомогательное время для всех процессов, кроме ручных, устанавливается раздельно. Основное время зависит от объема выполняемой работы и от режимов применяемого оборудования. Оно может быть сокращено за счет совмещения приемов работы, использования многоместных приспособлений, групповой обработки деталей.
Состав работ по обслуживанию рабочего места и необходимые затраты времени на их выполнение зависят от типа и организации производства, характера выполняемой работы, вида оборудования и т.д. Часть этих работ может выполняться в течение машинно-автоматического времени, а другая — передана рабочим по обслуживанию производства [2].
Время на обслуживание рабочего места определяется по нормативам или по данным фотографии рабочего времени.
Существуют различные инструменты, позволяющие оценить текущую ситуацию по этому вопросу. Рассмотрим один из инструментов анализа эффективности затрат рабочего времени – фотографию рабочего времени. Фотография рабочего времени – это вид наблюдения, при котором измеряют все без исключения затраты времени исполнителя за определенный период работы. В результате получают точный срез: чем именно и в течение какого времени занимался конкретный сотрудник.
Время на личные надобности устанавливается в минутах на смену или в размере 2% от величины оперативного времени и входит в состав нормы времени.
Основное предназначение ФРВ — это выяснение точного бюджета времени сотрудника, его анализ и оптимизация использования рабочего времени [3]. Однако кроме этого, ФРВ можно использовать для следующих целей:
1) Определение структуры рабочего времени. Выявление наиболее затратных операций и видов работ, определение тех приоритетов, которые сотрудник ставит в работе (чем больше времени сотрудник тратит на тот или иной вид деятельности, тем более значимым он его считает);
2) Изучение опыта лучших сотрудников. Бюджет рабочего времени сотрудников, демонстрирующих лучшие результаты, можно брать за основу и для постановки задач, и для оценки эффективности сотрудника, и для поиска более оптимальных способов организации труда;
3) Установление норм. Анализ данных по нескольким сотрудникам позволяет получить исходную информацию для разработки норм труда на предприятии. Причем метод ФРВ применяется у нескольких сотрудников с разной эффективностью труда, чтобы повысить обоснованность норм;
4) Выявление причин невыполнения норм. Если нормы уже существуют, но ряд сотрудников их регулярно не выполняет, то с помощью ФРВ можно выявить причины такой ситуации.
5) Выявление потерь рабочего времени. С помощью ФРВ можно определить, на каких этапах производственного процесса происходят потери рабочего времени и чем они вызваны: неэффективностью организации производства, нерационально выстроенной технологией или же недобросовестностью сотрудников.
6) Совершенствование процесса организации труда. ФРВ позволяет описать существующие в компании бизнес-процессы и оценить, насколько они оптимальны.
7) Оценка эффективности труда сотрудника. Наблюдения за работой сотрудника и оценка его временных затрат на различные рабочие операции позволяет оценить уровень его профессионализма и мотивации [4].
Норма выработки — это количество натуральных или условных единиц продукции, которое должно быть изготовлено в единицу времени (смену, месяц) в определенных организационно-технических условиях одним или группой рабочих соответствующей квалификации [5].
Для расчета норм выработки применяется несколько формул. Наиболее общая формула имеет следующий вид:
Нвыр = Тр x ч / Тн,
где Нвыр - норма выработки;
Тр - продолжительность периода, на который устанавливается норма выработки (в часах, минутах);
ч - количество рабочих, принимающих участие в выполнении работы;
Тн - норма времени на данную работу или одно изделие (в человеко-часах, человеко-минутах) [6].
Между нормой времени и нормой выработки существует обратная зависимость, т.е. с уменьшением нормы времени норма выработки увеличивается. Однако изменяются эти величины не в одинаковой мере: норма выработки увеличивается в большей степени, чем уменьшается норма времени.
На отдельные виды работ нормы времени и нормы выработки устанавливать довольно трудно. В этих условиях нормы труда выступают в виде норм обслуживания и норм численности, которые по мере механизации и автоматизации производства находят все большее применение в промышленности.
Норма обслуживания — это установленное количество единиц оборудования (число рабочих мест, квадратных метров площади и т.д.), которое должно обслуживаться одним рабочим или группой рабочих соответствующей квалификации при определенных организационно-технических условиях в течение смены. Она является производной от нормы времени. Чтобы рассчитать норму обслуживания, надо определить норму времени обслуживания.
Норма времени обслуживания — это количество времени, необходимое в определенных организационно-технических условиях на обслуживание в течение смены единицы оборудования, квадратного метра производственной площади [7].
В целях повышения эффективности труда повременно оплачиваемых работников им устанавливаются нормированные задания на основе норм труда.
Нормированное задание – это установленный объем работы, который работник или группа работников должны выполнять за определенный период с соблюдением определенных требований к качеству продукции.
Нормированные задания могут устанавливаться обособленно, а в необходимых случаях – применяться в сочетании с нормами обслуживания или численности [8].
С учетом специфики производства объем работы, устанавливаемый нормированным заданием, может быть выражен в трудовых (нормированные человеко-часы) или натуральных показателях (шт., метр квадратный).
В зависимости от организации производства и характера выполняемых работ нормированные задания могут устанавливаться на смену, месяц или на период полного осуществления заданного объема работ. Для проведения исследования, нам потребуется 1 рабочий менеджер.
1.2 Организации и обслуживание рабочих мест
Рабочее место - это зона трудовой деятельности одного или нескольких исполнителей, оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания.
Рабочее место — первичное звено производства, находящееся в непосредственном ведении одного рабочего или бригады и включающее в себя комплект материальных элементов, обеспечивающих процесс труда. Рабочее место состоит из следующих элементов:
- производственной площади;
- основного оборудования;
- устройств для хранения материалов, заготовок, готовой продукции, отходов и брака;
- устройства для хранения инструментов, оснастки и приспособлений;
- подъемно-транспортных устройств;
- приспособлений для безопасности и удобства работы [9].
Под организацией рабочего места понимают оснащение, рациональную планировку и обслуживание рабочих мест, способствующих применению передовых приемов и методов труда, повышению производительности труда и наиболее полному использованию технических возможностей оборудования.
Рабочее место - это первичное звено производственной структуры предприятия, оно является объектом организации труда по всем ее вышеназванным направлениям. Рабочее место - это зона приложения труда, определенная на основании трудовых и других действующих норм и оснащенная необходимыми средствами, предназначенными для трудовой деятельности одного или нескольких исполнителей. Рабочее место как место занятости человека предопределяет условия труда (нормальные, тяжелые), режимы труда и отдыха, характер труда работника (разнообразный, монотонный).
Рабочие места принято классифицировать по:
- профессиям;
- числу исполнителей (индивидуальные, коллективные);
- степени специализации (универсальные, специализированные);
- уровню механизации (механизированные, автоматизированные);
- по количеству оборудования;
- может быть стационарным или подвижным, находиться под землей, на высоте [10].
Организация рабочего места – это система мероприятий по его планированию, оснащению средствами и предметами труда, размещению их в определенном порядке, обслуживанию рабочего места и его аттестации.
Планировка рабочего места – это наиболее рациональное пространственное размещение материальных элементов производства – оборудования, средств связи, технологической и организационной остатки и т.п., а также работника. Рабочее место обычно включает рабочую, оперативную и вспомогательную зоны. В основной зоне, обычно ограниченной пределами досягаемости рук человека в горизонтальной и вертикальной плоскостях, размещаются орудия труда, постоянно используемые в работе, остальная площадь вспомогательная зона, где располагаются предметы, применяемые значительно реже.
Исключительную роль в организации труда играет организация обслуживания рабочих мест, ибо практика показывает, что примерно две трети всех внутрисменных потерь рабочего времени связаны с недостатками в обслуживании рабочих мест. Обслуживание рабочих мест осуществляется по следующим функциям: подготовительной, производственной, инструментальной, наладочной, энергетической, контрольной и др. Все эти функции должны выполняться бесперебойно и в определенных организационных формах. В числе последних выделяют стандартное, планово-предупредительное, дежурное обслуживание рабочих мест [11].
Для приведения в действие имеющихся резервов в использовании производственного потенциала, повышения производительности труда, обеспечения сбалансированности рабочих мест с трудовыми ресурсами используется механизм аттестации и рационализации отдельных рабочих мест, а также аттестация технологических процессов, производств, участков и цехов. В ходе аттестации комплексно оцениваются их техническое, организационное состояние, условия труда и техника безопасности, рассматриваются возможности роста фондоотдачи, квалификационный потенциал работников. В результате аттестации по каждому рабочему месту (технологии, участку) принимается одно из следующих решений: продолжать эксплуатацию без внесения изменений, дозагрузить, рационализировать с целью доведения всех показателей до нормативного уровня, ликвидировать.
Организация работы по проведению аттестации рабочих мест включает несколько этапов: учет рабочих мест, подготовительные и разъяснительные мероприятия, формирование специальных рабочих групп для ее реализации, оценка эффективности данной работы [12].
Обслуживание рабочего места — это система мероприятий, направленных на обеспечение работы всем необходимым для бесперебойного хода производственного процесса [13].
Качество обслуживания рабочих мест зависит от состояния оперативно производственного планирования и уровня организации вспомогательных служб предприятия и цеха. Каждый рабочий на своем рабочем месте обязан осуществлять такие функции:
- до начала работы подготовить оборудование к работе, ознакомиться со сменным заданием, подготовить инструмент;
- во время работы поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте, исправлять мелкие дефекты, смазывать оборудование, сигнализировать обслуживающему персоналу о необходимых услугах;
- после работы сдать или убрать инструмент и приспособления, убрать рабочее место и передать его сменщику [14].
Организация и обслуживание рабочих мест в значительной степени зависят от типа производства:
- в единичном и мелкосерийном производствах на рабочих местах выполняется большое количество разнообразных операций. Они оснащены универсальным оборудованием, разнообразным технологическим инвентарем;
- в серийном производстве преобладают рабочие места, на которых выполняется ограниченное количество технологических операций. Они оснащены специализированным оборудованием и инструментом;
- в массовом производстве на рабочих местах выполняются, как правило, одна-две технологические операции, поэтому они оснащены специальным оборудованием и инструментом.
Оснащение рабочих мест определяется их производственным профилем, специализацией, автоматизацией вспомогательного оборудования. Например, в турагентстве в комплект типового оснащения рабочего места входят:
- основное технологическое оборудование - компьютер;
- вспомогательное оборудование - факс, принтер;
- инвентарь - шкафы, тумбочки, полки, стеллажи;
- методические пособия – буклеты, информационные справочники, журналы ведущих туроператоров, карты городов, бухт и стран мира, настенная карта мира;
- организационная оснастка (оргоснастка) - устройства связи, планшеты для документации, сейф;
- устройства охраны труда, санитарно-гигиенические и культурно-бытовые устройства - кондиционер.
При выборе оборудования главным требованием является обеспечение на рабочем месте необходимой производительности труда при соблюдении заданных параметров технологических процессов. Оборудование должно соответствовать требованиям эргономики и эстетики, а рабочему должны быть созданы комфортные и безопасные условия труда. Для повышения уровня автоматизации управления технологическими процессами основное оборудование обеспечивается микропроцессорными установками, активными средствами контроля [15].
Вспомогательное оборудование рабочего места должно быть надежным, удобным и безопасным в эксплуатации, соответствовать антропометрическим характеристикам работников, быть оформленным в соответствии с требованиями производственной эстетики.
Таким образом, одним из важных вопросов организации рабочего места является рациональная его планировка.
1.3 Классификация затрат рабочего времени
Труд - это любые умственные и физические усилия, прилагаемые людьми в процессе хозяйственной деятельности. Время, в учение которого человек трудится, называется рабочим днем, или рабочим временем.
Продолжительность рабочего времени величина изменчивая, но и она имеет определенные границы. Его максимальная продолжительность определяемся двумя факторами: во-первых, человек не может работать двадцать четыре часа в сутки, поскольку ему необходимо время для сна, отдых, принятия пищи, т.е. на восстановление способности трудиться. Во-вторых, граница рабочего времени определяется требованиями морального и социального характера, ведь человеку необходимо не только физическое восстановление сил, но и удовлетворение каких-то духовных потребностей. На фактическую продолжительность рабочего времени оказывают влияние такие факторы, как интенсивность труда, движение фаз промышленного цикла, уровень безработицы. Продолжительность рабочего времени наемных работников определяется соглашениями между предпринимателями и профсоюзами.
Основой этих классификаций является выделение двух составляющих: времени осуществления производственного процесса (или функционирования данного элемента производства) и времени перерывов. Классификация по отношению к предмету труда является также и классификацией по отношению к производственному процессу, ибо в данном случае речь идет о затратах времени, необходимых для превращения предмета труда в продукт труда. На основе этой классификации устанавливается состав затрат времени, включаемых в нормы [9].
При расчете норм труда устанавливаются затраты рабочего времени: подготовительно-заключительного, оперативного, обслуживания рабочего места, на отдых и личные надобности и регламентированных (нормированных) перерывов.
Подготовительно-заключительное — это время, которое затрачивается на подготовку к выполнению данного задания и действия, связанные с его окончанием: получение инструмента, приспособлений, технологической и планово-учетной документации; ознакомление с работой, чертежом; инструктаж о порядке выполнения работы, установка приспособлений и инструмента, наладка оборудования, снятие приспособлений и инструмента после выполнения работы, сдача приспособлений, инструмента, документации. Его особенностью является то, что оно затрачивается один раз на работу (партию предметов труда) и не зависит от объема работы, выполняемой по данному заданию. В некоторых производствах подготовительно-заключительное время не выделяется.
Оперативное — это время, затрачиваемое на изменение формы, размеров, свойств предмета труда, а также на выполнение вспомогательных действий, необходимых для осуществления этих изменений. Затраты оперативного времени повтора [16].
Таким образом, использование рабочего времени делится на следующие категории:
1) Подготовительно-заключительное время - это знакомство с заданием, получение инструментов, материалов, их раскладка в начале смены или в начале обработки партии и все это же в конце смены;
2) Оперативная работа время но преобразованию предметов труда, которое делится на основное и вспомогательное;
3) Oрганизация обслуживания рабочего места - время, которое рабочий тратит на поддержание рабочего места в состоянии готовности, для производительной работы;
4) Отдых и личные надобности, зависят от условий труда;
5) Непроизводительная работа время - время, которое рабочий тратит на работу, которая не является его основной операцией;
6) Нарушение трудовой дисциплины;
7) Перерывы по оргтехпричинам, т.е. не зависящие от работника;
8) Регламентированные перерывы, обусловленные технологиями.
С целью систематизации и учета всех категорий затрат рабочего времени и для дальнейшего сокращения потерь рабочее время принято их классифицировать.
Затраты классифицируют по отношению к:
1) производственному процессу;
2) оборудованию;
3) исполнителю [17].
Все потери рабочего времени подразделяются на целодневные и внутрисменные. Целодневные потери рабочего времени свидетельствуют о величине и причинах возникновения целодневных потерь рабочего времени можно получить и табеля (первичной документации) или из отчетов предприятия о величине целодневных потерь посредством сопоставления фактических невыходов с плановым балансом рабочего времени.
К целодневным потерям рабочего времени относят: праздничные дни, выходные, очередные отпуска, учебные отпуска, отпуска подросткам, отпуск по беременности и родам, неявки по болезни, отпуска в связи с условиями труда, отвлечения на сельхоз. работы, прогулы, выполнение государственных, общественных обязанностей, неявка по разрешению администрации [12].
Таким образом, определение величины потерь рабочего времени и причин их возникновения проводится с помощью фотографий рабочего времени. Наблюдения за работой менеджера по туризму рекомендуется проводить неоднократно, на протяжении всей смены.
2 Анализ состояния и организации труда менеджера по туризму в турфирме ООО «Путёвочка»
2.1 Краткая организационная характеристика
ООО «Путёвочка» является развивающейся турфирмой города Оренбурга, которая работает в этой сфере уже 5 лет. Однако уже на первом году своей деятельности турфирма предоставляет широкий перечень услуг: интереснейшие экскурсии по Болгарии, отдых на море за рубежом, организация мероприятий для детей и взрослых, а также экскурсоводов и многое другое.
ООО «Путёвочка» находится по адресу город Оренбург, пр.Победы, 14/1
Тел./факс (3532)21-10-87
e-mail: putevochka_tyr@mail.ru
Туристическая фирма ООО «Путёвочка» гарантирует встречу в аэропорту или ж/д вокзале любых по численности групп и их доставку к местам проживания или транзита. По желанию клиента трансфер легковыми автомобилями бизнес-класса, минивэнами или комфортабельными туристическими автобусами класса «люкс». Турагент предлагаем туристам размещение в комфортабельных гостиницах Европы. Кроме того, в услугах предусмотрены такие трансферы, как встреча у самолёта, встреча с цветами.
Основными направлениями являются Турция, Египет, Доминиканы, Испания, Болгария, Греция, Франция, Тайланд, Филлипины и многое другое. Турфирма предоставляет отдых на море, туры выходного дня, отдых при санаторно-курортном лечении, круизы.
ООО «Путёвочка» сотрудничает с лучшими санаториями, лечебницами и базами отдыха. Турфирма предлагает отдых за границей. Специфика предлагаемых туров не включает в себя путешествия по Оренбургской области и в целом по России. Однако, основываюсь на самых популярных направлениях, таких, как Греция, Турция и Египет, турфирма успешно продвигает свой турпродукт. В каталоге клиент может выбирать между активным туризмом, шоп-турам в европейских странах и приятным отдыхом на берегу моря.
ООО «Путёвочка» сотрудничает с туроператорами Coral Travel, Pegas Touristik, Mouzenidis Travel, Петротур, Tez Tour, экка-Сочи-Трэвэл, а также с туристскими компаниями Самараинтур, Верса.
В сотрудничестве с туроператором Pegas Touristik «Путёвочка» приглашает туристов в морские круизы по разным странам и континентам. В круизе можно отдохнуть и увидеть мир во всем его многообразии. Турфирма использует систему бронирования туроператора Pegas, так как помимо Самара Интур, Korel и многих тругих, Pegas наиболее выгоден для туристов данной турфирмы. Как правило, это постоянная система скидок, которая позволяет сэкономить клиенту. Кроме того, сайт удобен в использовании [18].
Турфирма предоставляет экскурсии по Болгарии. Однако сама не занимается транспортным обслуживанием. Все услуги турфирма осуществляет посредством туроператора. Клиентам предлагаются комфортабельные автобусы импортного производства туристического класса. Проводятся интересные программы, которые позволят узнать о богатейшем культурном и историческом наследии Европы. Самыми распространёнными турами являются туры по Греции с экскурсионной программой «Мифы Древней Греции».
Сотрудничая с туроператором PEGAS TOURISTIK, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке. Стоимость турпутёвок отображены в таблице 1.
Таблица 1 – Стоимость туров по основным турам ООО «Путёвочка»
|
Основные направления |
Стоимость тура, руб. |
Транспорт |
Продолжительность |
|
Париж - Ницца – Милан – Венеция |
20 398 |
Ж/д+автобус |
13 дней + 2 ночных переезда |
|
Новый Год в Петербурге (1А) |
5202 |
Ж/д+автобус |
5 дней/ 4 ночи или 6 дней/ 5 ночей (1А) |
|
Вся Америка лайт |
79947 |
Авиа+автобус |
14 ночей / 15 дней, включая 1 ночной перелет |
|
Чикаго и Великие озера |
33797 |
Авиа+автобус |
8 ночей / 9 дней, включая ночной перелет |
|
Путешествие по морям |
39296 |
Авиа+ автобус |
15 дней, без ночных переездов |
В зимний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны. Наибольшим спросом пользуется Египет. На ноябрь 2011 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Оренбурга.
Описание тура в Египет:
Стоимость: от 19 600 рублей.
Количество ночей: 8
Отель: Kahramana Garden Resort (ex.Amaraya Club Marsa Alam)
Категория отеля: 4*
Тип питания: AL [19].
Наиболее приемлемым вариантом для молодёжного и семейного туризма является программа тура в Хургаду с размещением в 3-х звёздочном отеле Jasmine Village.
Отель Jasmine Village расположен в 12 км от аэропорта, в 19 км от Хургады, вблизи кораллового рифа, длина которого достигает 200 метров. Отель Jasmine Village состоит из комплекса одноэтажных бунгало и двух 2-этажных корпусов. Всего 388 номеров: 321 standard room (макс. 2+2 чел., 24-30 м2), также есть superior room. Собственный большой песчаный пляж. Огромная территория отеля Jasmine Village - настоящий оазис в пустыне - экзотические цветы, пальмы, много зелени. К услугам гостей отеля Jasmine Village - 2 ресторана, предлагающие блюда из морской пищи, 5 кафе и баров (кафетерий, lobby bar, диско-бар, летнее кафе на террасе, oriental), пиццерия, 2 конференц-зала (макс. 100 и 150 чел.), открытый бассейн (c детским отделением), аркада магазинов, большие торговые ряды, банк, сейф на reception, автобус до города (2 раза в день, платно), катание на лошадях и верблюдах, игровые автоматы, катера для рыбалки и морских прогулок, курсы подводного плавания, водные виды спорта и развлечения, обслуживание в номерах.
Турагентство занимается выездным туризмом. В сотрудничестве с ведущими туроператорами турфирма реализует турпутёвки (таблица 2).
Таблица 2 – Реализация направлениям туроператорами [20].
|
№ |
Туроператор |
Направления |
Объекты посещения |
|
1 |
Pegas Touristik |
Турция, Египет, Испания, Тунис |
Памуккале, пирамиды Гизы, Кападокия, Гробница Царей и Цариц, пещеры Бельдиби, |
|
2 |
Coral Travel |
Испания, Китай, Греция, Тунис, Марокко, Индия, Доминикана |
Храм Неба, Шанхай, Монастырь Шаолинь |
|
3 |
Mouzenidis Travel |
Греция, Скандинавия |
Магазины (шоп-тур), Музей Акрополя, Хрма Зевса Олимпийского, Памятник и дворец Акерсхюс |
|
4 |
Tez Tour |
Тунис, Турция, Египет, Турция |
Бухта Бодрум, Великая Китайская стена, мост Александра Македонского |
|
5 |
Самараинтур |
Франция, Чехия, Санкт-Петербург, ОАЭ, Болгария |
Эйфелева башня, Романские монастыри в Бургундии, Пещера Кро-Маньон, Дворец Аль-Хусн, |
|
6 |
Натали Тур |
Тайланд, ОАЭ, Кипр, Испания, Австрия |
Акведук Сеговин, Ботанический сад Ла-Риохи, Ветряные мельницы, Мечеть Джумейра |
Анализируя данную таблицу, можно сделать вывод, что заключив субагентский договор с каждым из этих туроператоров, турагентство может предоставить огромный ассортимент направлений. Заключив 6 договоров с ведущими туроператорами, турфирма тем самым гарантирует туристу любой тур в любую точку мира.
Рассмотрев общую характеристику деятельности турфирмы, можно перейти к непосредственному изучению организационной структуры турфирмы. ООО «Путёвочка» имеет линейно-функциональную структуру управления. Численность работающих в турфирме - 4 человека. Отбор работников производится на основе испытательного срока, который длится месяц.
Немаловажной составляющей является мотивация сотрудников турфирмы. Поощрения включают как материальные выплаты, так и мероприятия морального характера. Оплата труда построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработаннго времени и достижения конечных результатов деятельности турфирмы.
Объектом исследования был представлен работник турфирмы ООО «Путёвочка» - Оксана Бычкова. Стаж работы в данном турагентстве составляет 11 месяцев. Опыт работы в других турфирмах: 5 лет
Организационная структура турфирмы ООО «Путёвочка» имеет линейно-функциональную структуру (схема 1).
Схема 1 – Организационная структура турфирмы ООО «Путёвочка»
Из приведённой таблицы видно, что организационная структура имеет линейный характер, в форме иерархии. Это свидетельствует о том, что каждый нижестоящий работник, должен подчиняться директору, менеджеру по туризму должен подчиняться младший менеджер. Именно такая структура обеспечивает полный контроль над процессом работы. Менеджер по туризму даёт поручения младшему сотруднику по должности, исправляет ошибки. В случае затруднения, старший менеджер должен помочь своему подчинённому. Бухгалтер соответственно подчиняется директору турфирмы. Он выполняет ежемесячные отчёты и предоставляет проделанную работу директору. Водители, инструкторы, гиды не входят в данную организационную структуру, так как турагентство не занимается формированием турпродукта и его организацией, а всего лишь привлекает клиентов. Сущность турфирмы состоит в распространении информации о турах, а также горящих турах и о новинках. В наличии у турагента должны быть буклеты, листовки, журналы от ведущих туроператоров, фильмы, с помощью которых он будет консультировать клиента.
Таким образом, изучив более полно организационую характеристику турфирмы ООО «Путёвочка», можно перейти к рассмотрению организации и нормированию её труда.
2.2 Организация труда в турфирме
Среди факторов эффективности работы предприятия в сфере туристского бизнеса существенное место занимает организация труда. Так, даже самое современное оборудование и высокопроизводительная техника не дадут желаемого результата при низкой организации их обслуживания и наоборот, при правильной организации труда можно получить от соответствующего технического оснащения производства максимальный результат.
Организация труда в турфирме – это конкретные методы соединения людей и техники в процессе труда с целью увеличения производительности труда [21]. При изучении организации труда в турфирме ООО «Путёвочка» необходимо рассмотреть несколько составных элементов в содержании организации труда:
1) Разделение и кооперация труда – предполагает научное обоснование распределения трудовых ресурсов между персоналом и отдельными работниками, а также соответствующее комбинирование и группировку для выполнения определённых работ. В данной турфирме профессиональное разделение труд. Профессиональное разделение труда между сотрудниками турфирмы характеризуется знаниями и навыками, необходимыми для выполнения определенного вида работ. Так у старшего менеджера по туризму больше опыта, навыков и умений по системе бронирования, установления контакта с клиентами и работы с документами. Однако у данного сотрудника и больше обязанностей, нежели у подчинённого ему младшего менеджера. Младший менеджер по туризму менее осведомлён, поэтому не имеет полномочий выполнять серьёзную работу, связанную с заполнением договоров, оформлением заказов. Его деятельность считается вспомогательной, то есть менеджер принимает звонки, делает заказы в рекламные агентства, привлекает клиентов. Расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей - в этом и заключается разделение труда работников. Что же касаемо кооперации, то работники должны объединятся в команду при оформлении тура: один менеджер работает с клиентом и проводит консультацию, подбирает отель, а второй менеджер оформляет бумаги, готовит кофе клиенту;
- Организация подбора персонала и его развитие: проведение турфирмой кадровой политики. Подбор персонала осуществляется в турфирме посредством интернета, где размещаются резюме потенциальных работников. По резюме на работу был принят младший менеджер по туризму. Подбор персонала осуществляется на основе собеседования, которое проводит директор фирмы. Проводиться проверка знаний по туризму, географии, основных понятий гостиничного бизнеса. При удовлетворительном ответе директор принимает работника на испытательный срок. На испытательном сроке работник должен усвоить основные понятия системы отелей, питания и размещения, изучить правила работы на сайте ведущих туроператоров и по окончании испытательного срока сдать экзамен старшему турменеджеру. В дальнейшем, при добросовестной работе, менеджер может развиваться в профессиональном плане, продвигаться по карьерной лестнице. Турменеджер может получить повышение квалификации и пройти дополнительные курсы. По мере всего этого, каждую неделю проводятся семинары в Оренбурге по различным направлениям туроператоров. Общение с сотрудниками авиакомпаний, турфрим, туроператоров закрепит знания и умения менеджера;
- Эффективное использование рабочего времени является залогом успеха и высоким уровнем дисциплинированности. Так в первой половине дня турменеджер работает с документацией, принимает звонки и подбирает туры. Во второй половине дня проводится консультирование и приём в офисе клиентов;
- Организация и рационализация рабочих мест, включающая планировку и организацию обслуживания рабочего места, аттестация, внешние характеристики, документационный оборот. Планировка рабочего места менеджера является комфортабельной и благоприятной для плодотворной работы. Имеется мягкий диван, компьютерный стол с удобным месторасположением, рабочий передвижной стул, полочки со вспомогательной литературой, карта по правую руку для консультирования клиентов. В целом офис хорошо оборудован и отвечает всем требованиям, требованиям пожарной безопасности: в помещении есть сигнализация пожарной безопасности. По правилам пожарной безопасности двери открываются в наружную сторону, что отвечает основному требованию пожарной безопасности, так как в экстренном случае при пожаре или замыкании двери должны быть встроены по направлению движения – на выход. Офис имеет теплый оттенок обоев, растительность в специальных тарах и кондиционер. То есть, на рабочих местах созданы безопасные и здоровые условия труда;
- Рационализация трудовых процессов, а именно разработка рациональных приемов и методов труда. К сожалению, в организации процесса труда турфирмы нет чётко проработанной стратегии труда. То есть, не рационализированы трудовые процессы, так как все дела выполнятся по мере надобности;
- Организация оплаты и материального стимулирования труда. Каждый месяц сотруднику выплачивается заработная плата в размере 6 000 рублей. В качестве материального стимулирования выступают премии и агентсткий процент, который составляет 10% от суммы заказанного тура. Премии выплачиваются в случае добросовестного выполнения работы и перевыполнения плана;
- Воспитание дисциплины труда. Работник обязан по Трудовому Кодексу РФ быть на рабочем месте в точно установленное время. В турфирме рабочий день начинается в 10 часов. В качестве мер наказания за опоздание ничего не предпринято, так как работники достаточно дисциплинированны. Вторым условием дисциплины является запрет на личные разговоры. Работник должен быть занят делом и не отвлекаться на мелочи.
Исходя из вышесказанного, организация труда в турфирме - это, с одной стороны, система взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса. Из проведённого исследования за организацией труда менеджеров турфирмы, можно сделать вывод, что порядок трудового процесса складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровью условий труда, а также воспитанием дисциплины труда.
2.3 Нормирование и оплата труда
Нормирование труда в турфирме – это вид деятельности по управлению и обеспечению обслуживания, цель которой состоит в необходимости установления затрат и резервов труда; а также необходимых соотношений между численностью работников.
Под методом нормирования понимается совокупность приемов установления норм труда, включающих: анализ трудового процесса; проектирование рациональной технологии и организации труда; расчет норм. Выбор метода нормирования труда определяется характером нормируемых работ и условиями их выполнения [22].
Для более эффективной работы сотрудников турфирмы «Путёвочка» используется правильный подбор рабочего времени с 10.00 до 18.00, в субботу рабочий день с 10.00 до 16.00. Обед с 13.00 до 14.00, рабочий день составляет 7 часов, так же руководство фирмы заботится об оснащении рабочих мест всеми необходимыми принадлежностями, исправности различной такой техники, как сканеров, принтеров, компьютеров и кондиционера.
Система оплаты труда в турфирме «Путёвочка» повременная, то есть оплата производится за определенное количество времени независимо от количества выполненных работ. Так же предусмотрено премирование сотрудников турфирмы.
Установление системы премирования и других форм материального поощрения производится туристской администрацией.
Заработок работников определяют следующим образом: если эти работники отработали все рабочие дни месяца, то их оплату составят установленные для них оклады; если же они отработали неполное число рабочих дней, то их заработок определяют делением установленной ставки на календарное количество рабочих дней и умножением полученного результата на количество оплачиваемых за счет предприятия рабочих дней.
Начислим оплату труда за фактически отработанное время некоторых работников предприятия за март 2012 года.
Для расчета заработка при повременной оплате труда достаточно знать количество фактически отработанного времени и тарифную ставку. Поэтому “Табель учета использования рабочего времени” является основным документом для начисления заработной платы. Отразим использование рабочего времени, в таблице 3, используя табель.
Таблица 3 - Сведения из табеля учета рабочего времени
|
№ |
ФИО |
Отработано (дни) |
По болезни (дни) |
В отпуске (дни) |
Прогул |
Итого |
|
1 |
Никотина Ольга Владимировна |
20 |
- |
- |
- |
20 |
|
2 |
Дурова Наталья Васильевна |
13 |
7 |
- |
- |
20 |
|
3 |
Бычкова Оксана Петровна |
20 |
- |
- |
- |
20 |
|
4 |
Гаврилова Анастасия |
17 |
3 |
- |
- |
20 |
Согласно табелю рабочие дни за март составляют 20 дней, выходные - 10, календарные - 30. Установлен 8-часовой рабочий день при 6-дневной рабочей неделе, то есть в неделю - 48 рабочих часов.
Для окончательного расчета зароботной платы необходимо знать должностной оклад, который устанавливается руководством фирмы для всех ее сотрудников.
Главным стимулом к повышению производительности труда является зарплата и премии. Система стимулирования работника в турагентстве заключается в том, чтобы привлечь турагента к активной работе, дать возможность раскрыть свои творческие способности. В качестве способов стимулирования турагентов а данном турагентстве используется материальные и нематериальные способы. Материальный способ привлечения турагентов – это бонусно-накопительная система, с помощью которой турагент может получить процент от проданных путёвок. Данная сумма будет надбавкой к окладу работника, что значительно увеличит его мотивацию. Рассмотрим систему оплаты труда в турфирме ООО «Путёвочка» по таблице 4.
Таблица 4 – Система оплаты труда в турфирме ООО «Путёвочка».
|
№ |
ФИО |
Должность |
Стаж работы |
Размер заработной платы, руб. |
|
1 |
Никотина Ольга Владимировна |
Директор |
5 лет |
10 000 |
|
2 |
Бычкова Оксана Петровна |
Менеджер по туризму |
11 месяцев |
6 000 |
|
3 |
Гаврилова Анастасия |
Младший менеджер |
1 неделя |
4 500 |
При выполнении или перевыполнении плана по продаже туристических путевок, руководства турфирмы поощряет своих сотрудников, выплачивая им премию. Премия зависит от процента перевыполнения плана продаж. Так как март не является сезоном отпусков и пиком продаж туристических путевок, турфирма не получила премию.
Нематериальными способами стимулирования труда в турфирме являются условия труда, наличие оргструктуры. Условия труда в данной турфирме благоприятные: имеется оргтехника, которая позволяет сокращать затраты времени, мягкая мебель, удобный рабочий стол, наличие полного ассортимента наглядных материалов: буклетов, листовок, журналов и т.д.
Улучшение условий труда - острейшая проблема сегодняшнего дня. На этапе перехода к рынку возрастает значимость условий труда как одной из важнейших потребностей человека. Новый уровень социальной зрелости индивида отрицает неблагоприятные условия трудовой среды.
Следует отличать еще одну сторону этой проблемы - низкая трудовая культура самих работников. В последнее время на наших передовых предприятиях в качестве эксперимента стали внедряться японские методы управления производительности. Соблюдение пяти принципов работы является одним из элементов трудовой морали:
- ликвидировать ненужные предметы на рабочих местах;
- правильно располагать и хранить нужные предметы;
- постоянно поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте;
- постоянная готовность рабочего места к проведению работы;
- усвоить дисциплину и соблюдать перечисленные принципы.
Состояние рабочего места оценивается ежедневно при проверке побальной оценки на соответствии его содержания указанным правилам. Рабочие прямо заинтересованы в постоянном поддержании в хорошем состоянии своего места, так как в этом случае увеличивается на 10% тарифная часть его заработка. Применение такой системы позволяет повысить уровень культуры производства и способствует росту производительности труда.
Директор обязан стремиться понимать поведение своих подчиненных мотивировать его. Мотивация труда - внутренние стимулы отдельного человека или группы людей к трудовой деятельности. Мотивация труда делится на материальную, моральную и административную.
Применение по отношению к человеку стимулов для включения соответствующих мотивов называется стимулированием. В качестве стимулов могут выступать материальные предметы, действия других людей, предоставляющиеся возможности, надежды, и пр. Стимулы воздействуют на усилия человека, его старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач стоящих перед организацией.
В ООО «Путёвочка» проводятся мероприятия по повышению производственной культуры (соблюдение порядка и чистоты). Эти мероприятия не только облегчают труд человека, но и существенно влияют на экономические показатели. Например, умелая организация цветовой среды и освещения может повысить производительность труда на 15 - 25%.
В качестве метода морального стимулирования работников предприятия ООО «Путёвочка» организованы доски почета, где помещены дипломы за участие в различных мероприятиях.
Свободное время имеет большое значение для мотивации персонала, его можно представить в виде:
- сокращенного рабочего дня или увеличенного отпуска, призванных компенсировать повышенные физические или нервно-эмоциональные затраты организма;
- скользящего или гибкого графика, делающего режим работы более удобным для человека, что позволяет ему дополнительно заниматься другими делами;
- предоставление отгулов за часть сэкономленного при выполнении работы времени.
Турфирма предоставляла отпуска работникам один раз в течении года.
Таблица 5 – График отпусков работников ООО «Путёвочка» в 2011г.
|
№ |
ФИО |
Дата выхода в отпуск |
Продолжительность отпуска (дни) |
|
1 |
Никотина Ольга Владимировна |
15.08.2011 |
30 |
|
2 |
Бычкова Оксана Петровна |
02.05.2011 |
30 |
По Трудовому Кодексу РФ отпуск работника в организации должен составлять не более 30 дней. Работники турфирмы, как видно из таблицы 5, отдыхали по 30 дней.
Таким образом, было рассмотрено нормирование труда как с теоретической точки зрения, так и с практической на примере турфирмы ООО «Амазонка». Основными способами стимулирования активности менеджера по туризму являются как материальные, так и нематериальные методы. Используя каждый из этих комплексов параллельно, турфирма может достичь успеха.
3 Комплекс рекомендаций по устранению потерь рабочего времени в турфирме ООО «Путёвочка»
3.1 Анализ затрат рабочего времени с помощью ФРВ
Фотография рабочего дня представляет собой наблюдение, которое проводится для изучения всех затрат рабочего времени в течении смены или ее части. Фотография может быть индивидуальной, групповой, бригадной и фотографией.
Цель фотографии: выявление потерь рабочего времени, установление причин их вызывающих, разработка мероприятий по устранению потерь, получение данных для создания нормативов времени и численности рабочих.
Фотография рабочего дня проводиться в следующем порядке: после подготовки к наблюдению, наблюдатель осуществляющий фотографирование регистрирует все без исключения затраты времени, при этом он отмечает на наблюдательном листе какую работу выполняет исполнитель и время её начала и окончания. Обработка фотографий заключается в определении состава и структуры рабочего времени, а также выявленные его потерь.
Далее составляется баланс рабочего времени и с учётом полученных результатов происходит его оптимизация.
Менеджер по туризму достаточно компетентен в своей сфере деятельности и свободно владеет информацией. Отлично владеет информацией по турам Египта, Турции, именно поэтому оперативно и быстро работает. При обслуживании клиента не было задержек времени, так как менеджер свободно владеет информацией. Это объясняется тем, что менеджер сама была в тех отелях Турции, которые предлагала данному клиенту. То есть информация предлагается обоснованно с пояснением всех деталей и условий обслуживания.
Рассмотрим режим рабочего дня менеджера по туризму с помощью карты фотографии рабочего времени, представленной в таблице 6.
Таблица 6 - Карта фотографии рабочего времени
|
№ строки |
Виды работ |
Текущее Время |
Продолжи тельность, минут |
Индекс |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
2 |
Приход на работу |
10.00 |
0 |
ПЗ |
|
3 |
Включение компьютера, подключение к сайту Пегас Туристик |
10.05 |
5 |
ПЗ |
|
4 |
Раздача поручений стажёрке (мл.менеджеру) |
10.07 |
2 |
ОП |
|
5 |
Открытие вкладки сайта pegas.turistik |
10.15 |
8 |
ПНД |
|
6 |
Наведение порядка на столе |
10.20 |
5 |
ОБС |
|
7 |
Сортировка бумаг |
10.35 |
15 |
ОБС |
|
8 |
Приём электронной почты |
10.54 |
19 |
ОП |
|
9 |
Распечатка электронной почты |
10.55 |
1 |
ОП |
|
10 |
Предоставление распечатанной информации директору |
10.58 |
3 |
ОП |
|
11 |
Отслеживание информации по горячим турам |
11.00 |
2 |
ОП |
|
12 |
Приём клиента в офисе |
11.05 |
5 |
ОП |
|
13 |
Рассказ клиенту об условиях обслуживания |
11.16 |
11 |
ОП |
|
14 |
Рассказ о питании (всё включено AI и UAI), расстоянии до моря (700м), ресторанах (Индийский ресторан) |
11.22 |
6 |
ОП |
|
15 |
Показ клиенту каталога с отелями по Турции |
11.28 |
6 |
ОП |
|
16 |
Калькуляция нескольких вариантов отелей, консультирование |
11.35 |
7 |
ОП |
|
17 |
Показ клиенту фотографий отеля на сайте Пегас Туристик |
11.38 |
3 |
ОП |
|
18 |
Предоставление клиенту прайс-листа по отелям и услугам |
11.45 |
7 |
ОП |
|
19 |
Выбор и бронирование отеля (Sonesta Club) |
11.50 |
5 |
ОП |
|
20 |
Рассказ клиенту о пляже и погодных условиях |
11.55 |
5 |
ОП |
|
21 |
Фиксирование полученной информации в Блокноте |
11.57 |
2 |
ОП
|
|
22 |
Отлучение с места работы по личной надобности |
12.00 |
3 |
ОТЛ |
|
23 |
Просмотр вабинара, группы в контакте «Тонкости туризма» |
12.05 |
5 |
ОП |
|
24 |
Занесение поступившей информации на сайт турфирмы |
12.18 |
13 |
ОП |
|
25 |
Приём клиента в офисе |
12.25 |
7 |
ПН |
|
26 |
Работа с документами клиента |
12.28 |
3 |
ОП |
|
27 |
Приём звонка от клиента |
12.30 |
2 |
ОП |
|
28 |
Консультирование клиента по телефону |
12.31 |
1 |
ОП |
|
29 |
Фиксирование основных запросов клиента в записной книге |
12.32 |
1 |
ОП |
|
30 |
Изложение информации директору о поступившем звонке |
12.34 |
2 |
ОП |
|
31 |
Обсуждение заказа с директором |
12.35 |
1 |
ОП |
|
32 |
Работа с документами |
12.37 |
2 |
ОП |
|
33 |
Работа с практиканткой, консультирование, рассказ о типах обслуживания и типах гостиничных номеров |
12.40 |
3 |
ПН |
|
34 |
Освежение помещения |
12.57 |
17 |
ПН |
|
35 |
Обеденный перерыв |
13.00 |
3 |
ПТ |
|
36 |
Приведение рабочего места в порядок |
13.55 |
55 |
ОБС |
|
37 |
Составление договора |
14.00 |
5 |
ОП |
|
38 |
Звонок клиенту и уточнение личных паспортных данных |
14.06 |
6 |
ОП |
|
39 |
Звонок в гостиницу |
14.10 |
4 |
ОП |
|
40 |
Бронирование номера в гостинице |
14.14 |
4 |
ОП |
|
41 |
Подготовка перечня документов для клиента |
14.25 |
11 |
ОП |
|
42 |
Приём звонка клиента |
14.26 |
1 |
ОП |
|
43 |
Работа в Exel, Корректировка табличных данных |
14.40 |
14 |
ОП |
|
44 |
Сообщение информации об ошибке директору |
14.41 |
1 |
ОП |
|
45 |
Устранение ошибки |
14.43 |
2 |
ОП |
|
46 |
Подбор тура клиенту через туроператора «Дискаунт» |
14.45 |
2 |
ОТЛ |
|
47 |
Подбор отеля Fiamma Нotel со стандартным номером Double на 7 ночей |
14.50 |
5 |
ОП |
|
48 |
Разговор по телефону |
15.00 |
10 |
ПНД |
|
49 |
Подготовка документов к оплате |
15.12 |
12 |
ПНД |
|
50 |
Подбор по туроператору Natali Tours тура для 2 взрослых с завтраком по Риму (не нашли) |
15.25 |
13 |
В |
|
51 |
Просмотр по Италии, Риму и Венеции |
15.37 |
12 |
ПНТ |
|
52 |
Просмотр отзывов по отелям на форуме по туроператору ISC Group |
15.39 |
2 |
ОП |
|
53 |
Просмотр отзывов в контакте на «Тонкости туризма» |
15.42 |
3 |
В |
|
54 |
Кофе-брейк, перерыв |
16.00 |
28 |
ОТЛ |
|
54 |
Ознакомление с ценами по туроператору Megapolis Yours и BSI Tour по e-mail c просьбой подобрать тур на 9 дней с 3-х звёздочным отелем на 2-х взрослых |
16.10 |
10 |
ОП |
|
55 |
Отправка запроса туроператору BSI по e-mail с запросом на 9 дней, 3-х звёздочным отелем c номером DBL |
16.12 |
2 |
ОП |
|
56 |
Выключение компьютера |
16.13 |
1 |
ПЗ |
|
57 |
Уход с рабочего места |
16.14 |
1 |
ПЗ |
Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод о том, что за период рабочего времени менеджер выполнял некоторые операции несколько раз, некоторые действия имеют повторный характер. Таким образом, для проведения классификации по видам работ, необходимо составить сводку одноимённых затрат рабочего времени в таблице 7.
Таблица 7 - Сводка одноимённых затрат рабочего времени
|
№ строки |
Виды работ |
Продолжительность, минут |
Индексы
|
|
1 |
Приём звонков, консультирование клиентов |
23 |
ОП |
|
2 |
Подготовка места к работе, включение и выключение компьютера |
7 |
ПЗ |
|
3 |
Обслуживание рабочего места, сортировка бумаг и документов |
20 |
ОБС |
|
4 |
Отдых и личные надобности |
68 |
ОТЛ |
|
5 |
Время непроизвольной работы |
3 |
НР |
|
6 |
Время перерывов по оргтехническим причинам |
7 |
ОТЛ |
|
7 |
Время перерывов, вызванных нарушением трудовой дисциплины |
0 |
П |
Далее составляется баланс рабочего времени и с учётом полученных результатов происходит его оптимизация. Определим фактический баланс рабочего времени в процентном соотношении по таблице 8.
Таблица 8 – Структура фактических затрат рабочего времени (за весь день)
|
Виды затрат |
Продолжительность |
Индекс
|
|
|
Минуты |
Проценты |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Подготовительно-заключительное время |
7 |
1,87 |
ПЗ |
|
Оперативное время |
172 |
45,9 |
ОП |
|
Время обслуживания рабочего места |
75 |
20,05 |
ОБС |
|
Отдых и личные надобности |
30 |
8,02 |
ОЛН |
|
Время непроизвольной работы |
7 |
1,87 |
НР |
|
Время перерывов по оргтехническим причинам |
0 |
0 |
ОТП |
|
Время перерывов, вызванных нарушением трудовой дисциплины |
0 |
0 |
П |
На основании табличных данных необходимо провести расчёт коэффициентов затрат рабочего времени. Рассчитаем коэффициент полезного использования рабочего дня:
Кисп. = Тпз. + Топ. + Тобс. + Тотл. / Тсм. = 7 + 172 + 75 + 30 / 374 = 0,75
где Кисп. - показатель использования рабочего времени;
Тпз. - подготовительно-заключительное время;
Топ. - оперативное время;
Тобс. - время обслуживания рабочего места;
Тотл. - перерыв на отдых и личные надобности;
Тсм. - продолжительность сменного времени.
Рассчитаем коэффициент перерывов рабочего времени, вызванных нарушением производственного процесса:
Кпнт. = Тпнт. / Тсм. = 12 / 374 = 0,032
Коэффициент перерывов, вызванных нарушением трудовой дисциплины:
Кпнд. = Тпнд. / Тсм. = 30 / 374 = 0,08
Коэффициент возможного повышения производительности труда при устранении всех перерывов и нарушений:
Ппт. = ПНТ + ПНД / ОП = 42 / 172 = 0,24419
Коэффициент использования рабочего времени составляет 0,75. Таким образом, на оперативную работу слишком много времени уходит у работника, поэтому он задерживается на работе на 14 минут.
3.2 Мероприятия по совершенствованию организации рабочего времени в турфирме
Итак, процесс обслуживания клиента занимает в среднем 15 минут. Для создания оперативного обслуживания клиентов необходимо введение мероприятия по устранению потерь рабочего времени.
Рабочий день менеджера оказался достаточно нагруженным: поступало много звонков от клиентов, более того, приём и обслуживание клиента в офисе, подготовка документов, раздача поручений стажёрке. Это объясняется тем, что в субботу у клиентов больше свободного времени. Возникшие проблемы менеджер сам решает, так как обычно в субботу директора не бывает на рабочем месте.
Подводя итоги данной курсовой работы можно выделить следующие мероприятия по устранению потерь рабочего времени в турфирме ООО «Путёвочка».
1) Переорганизация рабочего времени менеджера, так как в результате анализа было выявлено, что у неё мало времени уходит на личные надобности и отдых.
2) Наём технички для уборки рабочего помещения. Данное мероприятие является одним из основных, так как уборку выполняет по совместительству сам менеджер, что 3 раза в неделю отрывает его от работы. Потеря рабочего времени незначительна, так как территория помещения небольшая, однако это влечёт дополнительные затраты времени и сил, которые менеджер мог бы приложить в своей работе по должности. Менеджер по туризму должен постоянно быть на приёме клиентов, принимать звонки, но в данном случае при уборке могут возникнуть некоторые сложности, так как затруднительно совмещать два дела;
Также было выявлено, что процесс оформления бумаг очень сложен, менеджеры составляют много лишних документов, которые у них требует бухгалтерия, и на работу с документами у менеджеров уходит от 20 до 50% рабочего времени.
Исходя из полученной информации были приняты следующие решения:
- отменить обязательное посещение офиса утром;
- поручить младшему менеджеру подобрать тур для клиентов, собрать документы;
- для решения задачи сокращения документооборота и сокращения временных затрат менеджеров на оформление и согласование бумаг поручить данную работу младшему менеджеру;
- изменить систему мотивации персонала, ввести надбавку за компетентность, установить данную надбавку менеджеру в случае перевыполнения плана;
В качестве основных мероприятий по рациональному планированию рабочего времени менеджеру можно посоветовать следующие:
- план на день должен быть связан с месячным и недельным планами. Все запланированные дела, встречи должны быть занесены в блокнот;
- составлять план на 60% рабочего времени, чтобы оставалось время на спонтанные и непредвиденные дела;
- обращаться к плану несколько раз в день, подводя промежуточные итоги;
- в планах фиксировать результаты, а не просто действия. Завести дневник результатов;
- использовать для себя наиболее удобные форматы планирования;
- если задача не выполнена, определите ее место в будущих планах. Составлять план письменно, так как те планы, которые находятся в голове, легко отвергаются;
- определять время начала и окончания большинства планируемых дел;
- определять приоритеты, по крайней мере, выделять те дела, которые во что бы то ни стало нужно сделать до конца дня;
- чередовать или группировать дела разных типов.
Как видим, что в данном примере ФРВ была использована для нескольких целей: оптимизации бизнес-процессов, определения структуры рабочего времени, выявления потерь рабочего времени, оценки эффективности сотрудников, использование опыта лучших сотрудников.
3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
Для расчёта на один день эффективности затрат рабочего времени был использован метод фотографии рабочего времени. На основании данного метода было установлено, что работник мало уделяет внимания отдыху. В связи с этим необходимо провести перерасчёт времени на рабочем месте. Так как на оперативную работу приходиться большая часть времени, что составляет 45,9% всего рабочего времени, то необходимо сократить издержки времени на отдых и личные нужды увеличить. Отдых необходим работнику, так как способствует стрессоустойчивости и благоприятно сказывается на условиях труда. Отдохнувший работник с новыми силами будет браться за работу. За данный период работник решит все свои личные вопросы и не будет отвлекаться по мелочам во время рабочего процесса. А также турфирме необходимо спланировать следующие мероприятия:
- Определение затрат на привлечение технического персонала. Так как на рабочее место требуется уборщица, необходимо разместить объявления в газеты Оренбурга «Из рук в руки» и «Работа для вас». Однако это требует определённых затрат. 20 слов стоят 530 рублей.
Таблица 10 – Затраты на привлечение технического персонала
|
№ |
Стоимость размещения объявления |
Итого, руб. |
|
|
1 |
в газете, руб. |
в интернете, руб. |
650 |
|
2 |
530 |
120 |
|
- Наём на рабочее место технички и установление заработной платы. Помимо зарплаты для работника должно быть предоставлено необходимое оборудование (швабра, ведро) и моющие и чистящие средства, униформа.
Таблица 11 – Затраты на оплату труда технички и дополнительные расходы
|
№ |
Наименование должности |
Размер заработной платы, руб. |
Дополнительные затраты на работника, руб. |
Итого, руб. |
||||
|
Моющие средства |
Униформа
|
Чистящий порошок |
Тряпка |
Ведро |
||||
|
1 |
Техничка |
5 500 |
250 |
1 200 |
120 |
45 |
103 |
7 218 |
3) Увеличение заработной платы, установление премиальных в качестве стимулировании труда. Увеличить заработную плату работника необходимо на 2 500 рублей, так как работник перевыполняет план. По графику 1 чётко прослеживается, что большую часть времени работник занят и лишь небольшую часть времени посвящает отдыху. Можно проследить, что работник много ¾ всего рабочего времени работает. Данное мероприятие необходимо провести в качестве поощрения. В связи с ненормированным рабочим днём менеджера необходимо произвести перерасчёт рабочего времени.
Таблица 9 – Перерасчёт рабочего времени
|
Наименование рабочего времени |
Фактические затраты времени, минут |
Планируемые затраты, минут |
Индексы |
|
Оперативное время |
172 |
150 |
ОП |
|
Время на отдых |
68 |
70 |
ОТЛ |
|
Время перерыва по техническим неполадкам |
7 |
0 |
П |
Рабочий день менеджера по туризму данной турфирмы перегружен в субботу. В целом, динамику рабочего дня можно проследить по схеме 2 режима труда и отдыха;
4) Увеличение времени на отдых и личные надобности. По установленным требованиям нормирования труда, время на отдых и личные надобности (ОТЛ) должен составлять 2% от общей суммы оперативного времени. Так как оперативное время по таблице 8 составляет 172 минуты, следовательно, время на отдых и личные надобности должен быть не менее 3, 44 минут, в среднем 3,5 минуты.
Схема 2 – Режим труда и отдыха менеджера по туризму
Таким образом, при перерасчёте рабочего времени у менеджера должно быть в запасе свободное время для отдыха. В начале рабочего дня менеджер должен составить график, в соответствии с которым 60% рабочего времени было потрачено на запланированные дела и 25% на непредвиденные дела. Остальные 15% должно отводиться на отдых в среднем. Исходя из данных рекомендаций, работник будет успевать восстанавливать силы, не теряя при этом работоспособности. При предлагаемом режиме труда предполагается повышение производительности труда: увеличение активности при процессе продажи и привлечении клиентов.
Проводя анализ, было отмечено, что на протяжении всего дня у менеджера появляется усталость. Это связано с тем, что график рабочего дня работника ненормирован. В связи с этим необходимо установить дополнительные перерывы помимо обеда. Режим труда и отдыха расплывчатый. На схеме изображён график рабочего дня менеджера с учётом ненормированности рабочей смены. Это дает менеджеру возможность установить гибкий график выхода на работу с учетом своей утомляемости. На основе детальных наблюдений было установлено чередование периодов высшей работоспособности и утомления управленческих работников в течение рабочего дня.
Схема 3 - График рабочего дня менеджера в соответствии с функциональными показателями
Как видно из схемы, работоспособность менеджера по туризму меняется в течение рабочего дня и может быть разделена на три фазы. Длительность первой фазы (фаза «врабатывания» а) в зависимости от вида труда колеблется от нескольких минут до одного часа. При завершении этой фазы организм работника переходит в «устойчивое состояние» b, которое характеризуется наивысшей работоспособностью. График изменения работоспособности в течение рабочего дня для данного индивида эффективностью и устойчивостью. Длительность этой фазы зависит от интенсивности труда, условий внешней среды и субъективного отношения человека к своей работе. Как правило, через три-четыре часа работоспособность начинает снижаться, внимание рассеивается, движения замедляются, возрастает число ошибок с. Обычно к этому периоду приурочивают обеденный перерыв d. После обеденного перерыва организм вновь проходит через фазу «врабатывания».
Наиболее ответственным моментом в работе по рационализации управленческого труда является планирование мероприятий по созданию благоприятных условий для труда руководителей и специалистов организации. Они могут разрабатываться на различных уровнях управления (низшем, среднем и высшем). На основе изучения различных аспектов трудового процесса составляется комплексный план рациональной организации труда. В этом плане отражаются мероприятия в соответствии с новыми направлениями рациональной организации та, принятой в фирме.
На первом этапе готовится объект планирования и определяются объем работ и цель проводимых мероприятий. На втором (наиболее трудоемком) этапе изучается достигнутый уровень организации управленческого труда и вскрываются резервы повышения его производительности. Именно с этой целью использовалась фотография затрат рабочего времени.
Из табличного анализа следует, что необходимо увеличить время перерывов, так как 3,5 недостаточно для восстановления сил. Требуется увеличить время отдыха до 70 минут вместе с обедом. То есть, время на обед, как строго регламентированный отдых, составляет 1час или 60 минут, плюс 30 минут на личные надобности между делами. Данные перерывы необходимо распределить в течении всего дня по 10 минут. В целом получиться 3 перерыва помимо обеденного перерыва. Два из них необходимо отвести во вторую половину дня, когда работника больше нагрузка в периоды времени с 15.00 до 15.10 и с 16.30 до 16.40. Один перерыв установить в первую половину дня с 11.00 до 11.10. Усталость – это естественный фактор в процессе работы. В целях его устранения должен быть предусмотрен рациональный режим труда и отдыха, который будет способствовать активной работе и высокой производительности труда.
Заключение
Эффективность работы на предприятии во многом зависит от того, насколько рационально организован труд. На сегодняшний день значимые ресурсы повышения производительности и результативности труда лежат именно в необходимости рационального использования рабочего времени.
Российский опыт консультирования по вопросам управления показывает, что далеко не все организации понимают, каковы их резервы именно в области рационального использования одного из основных ресурсов человека — времени. Однако понять это можно только на основании объективных данных. Величина времени на отдых зависит от многих факторов, определяющих утомляемость рабочего: физических усилий, темпа работы, вибрации рабочего места, рабочей позы и др. Время на отдых определяется в процентах от оперативного времени.
В ходе работы над курсовым проектом был проведен анализ использования рабочего времени на ООО «Путёвочка», который включил в себя:
- анализ организации и обслуживания рабочего места работником;
- составление фотографии рабочего времени;
- графический анализ трудового процесса;
- условия труда работников на предприятии.
В результате анализа было выявлено, что трудовые ресурсы используются предприятием достаточно эффективно, за исключением некоторых моментов. В связи с тем, что на рабочем месте работает только один менеджер по туризму, увеличивается время и нагрузка осуществления той или иной операции, в результате увеличивается утомляемость работника к концу трудового дня. Второй менеджер пока находиться на испытательном сроке и не может выполнять весь список дел, так как ещё недостаточно осведомлён. При подобном процессе адаптации «новичка», старшему по должности, а именно старшему менеджеру по туризму, требуется больше времени затрачивать на работу, в которыую помимо своих обязанностей входит ещё объяснение материала, пояснение в процессе подготовки документов принципов работы с документооборотом. Это значиетльно увеличивает нагрузку на работника.
Основной проблемой является то, что менеджер по туризму не использовал планирование рабочего дня и делал свою работу по мере надобности, срочные поручения выполнял в первую очередь: в начале рабочего дня - оперативное время на обслуживание клиентов, консультирование, работа с бумагами, и в конце рабочего дня он занимался подбором туров для клиентов и отправкой отчётов.
Одним из важнейших элементов организации труда в данной турфирме является совершенствование планирования, организации и обслуживания рабочих мест с целью создания на каждом из них необходимых условий для высокопроизводительного и высококачественного труда при возможно меньших физических усилиях и минимальном нервном напряжении. В качестве метода анализа затрат рабочего времени использовалась фотография рабочего дня. Наблюдение проводилось для изучения всех затрат рабочего времени в течении всего рабочего дня.
Целью фотографии рабочего времени было выявить потери рабочего времени, установить причины их вызывающих, разработать мероприятий по устранению потерь и получить данных для создания нормативов времени и численности рабочих.
Фотография рабочего дня менеджера состоит в наблюдении и замерах всех без исключения затрат времени на протяжении полного рабочего дня или определенной его части. Основное назначение этого процесса заключается в выявлении потерь рабочего времени и порождающих его причин. С помощью хронометража изучают затраты рабочего времени на выполнение повторяющихся трудовых операций.
С помощью фотографии рабочего времени были проведены следующие мероприятия:
1) Определение структуры рабочего времени. Были выявлены наиболее затратные операции и виды работ, определение тех приоритетов, которые сотрудник ставит в работе. Наиболее затратными являются оперативные работы и работы по обслуживанию;
2) Изучение бюджеты рабочего времени сотрудников, демонстрирующих лучшие результаты, были найдены наиболее оптимальных способов организации труда;
3) Установка норм, анализ данных по нескольким сотрудникам позволяет получить исходную информацию для разработки норм труда на предприятии. Причем метод ФРВ применяется у нескольких сотрудников с разной эффективностью труда, чтобы повысить обоснованность норм;
4) Совершенствование процесса организации труда. ФРВ позволяет описать существующие в турфирме процессы и оценить, насколько они оптимальны.
7) Оценка эффективности труда сотрудника. Наблюдения за работой сотрудника и оценка его временных затрат на различные рабочие операции позволяет оценить уровень его профессионализма и мотивации.
Итогом анализа использования рабочего времени является выявление резервов для повышения эффективности использования рабочего времени и предложение мероприятий для их использования. По итогам рекомендательной части курсовой работы можно сказать, что в результате внедрения второго мероприятия, связанного с приёмом на работу технички для уборки помещения, у менеджера появиться больше времени заниматься своими обязанностями, что по плану должно повысить производительность труда всей турфирмы в целом.
Список литературы
1 Адамчук В. В., Романов О.В., Сорокина М.С. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – М. : ЮНИТИ, 2000. – 407с. – с. 102 - 103
2 Бычин Б.В., Малинин С.В. Организация и нормирование труда: учебник по специальности «Экономика труда» / В.Б. Бычин, С.В. Малинин, Е.В. Шубенкова – М.: 2009. – 461 с. – с. 65 - 67
3 Власов В.В., Г.Б. Кац, В.И. Козырев Организация, планирование и управление предприятием массового машиностроения: Учебное пособие для студентов машиностроительных специальностей вузов. М.: Bысш. Шк., 1985. – 432с. – с. 34 - 35
4 Военков Д.Д., Л.Г. Головач, Т.А. Горская, Управление предприятием радиопромышленности:– М.: Высш. Шк., 2005. – 351с. – с.67 - 69
5 Генкин Б.М. Экономика и социология труда. – М.: НОРМА-ИНФРА- М, 2009. – 394с. - с. 89 - 90
6 Зельдович Н.И., Сафонова М.А. Организация и планирование. – М.: 2008. – 401с. – с. 201 - 202
7 Кравченко А.И., Н.И. Дряхлова, Социология труда: Учебник -М.: Издательство Московского университета, 1993. – 368с.
8 Кобец Е.А., М.Н. Косаков. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли» Учеб. Пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006
9 Новожилова С.Ф. Нормирование труда в торговле. – М.: Экономика, 1989. – 419с. – с. 111 - 113
10 Разумов И.М., Л.А. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения: Учебник для студентов машиностроительных специальностей вузов М.: Машиностроение, 1982. – 544с. – с. 445 - 446
11 Пашуто В.П. Организация и нормирование труда на предприятии: Учебное пособие для студентов экон. спец. вузов. Мн.: Новое знание, 2002. – 257с. – с. 56 - 58
12 Фильев В.И. Нормирование труда. М., 2002. – 134с. – с. 77- 78
13 Рофе А.И., Жуков А.Л. Теоретические основы экономики и социологии руда. М., 2006. – 210с. – с. 96 - 98
14 Меликьян Г.Г. Экономика труда и социально-трудовые отношения. М., 2009. – 322с. – с. 43 – 44
15 Экономика предприятия: Учеб пособие/В.П. Волков, А.И. Ильин, В.И. Станкевич и др.; Под. ред.А.И. Ильина, В.П. Волкова. - М.: Новое знание, 2003
16 Воловская Н.М. Экономика и социология труда: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001. - 204 с. – с. 103 - 104
17 Костюков Н.И. и др. Организация, нормирование и оплата труда. М., 2006. – 330с. – с.67 - 68
18www.putevochka.ru
19 http://archive.travel.ru/morocco/sites
20 http://www.pegast.ru
21 http://www.turinfo.ru/attractions
22 Завельский М.Г. Экономика и социология труда. М., 2007 - 232с. - с. 35-36
Скачать: