Привет студент

Факультет экономики и управления

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Совершенствование форм обслуживания на предприятиях питания (на примере ООО «КЛУБ»)

Аннотация

В данной ВКР рассматриваются теоретические и практические вопросы общественного питания, в частности формы и методы обслуживания потребителей на предприятиях питания, а также их виды на примере Общества с ограниченной ответственностью «КЛУБ».

Структура данной ВКР выглядит следующим образом.

Первый раздел отражает теоретические основы и особенности отрасли общественного питания, раскрывает классификацию предприятий питания, а также форм и методов обслуживания потребителей на предприятиях питания. Кроме того, в первом разделе изучены технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятиях питания.

Во втором разделе рассмотрена организационно – экономическая характеристика ООО «КЛУБ», проведен анализ форм и методов обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова, а также на предприятиях питания ООО «КЛУБ».

В третьем разделе представлена разработка проекта передвижной кухни «Улица объедения» как новой формы обслуживания потребителей ООО «КЛУБ».

Работа выполнена печатным способом на 108 страницах с использованием 32 источников, содержит 26 таблиц, 26 рисунков и 9 приложений.

Annotation

In the WRC consider theoretical and practical aspects of public catering, in particular the forms and methods of service consumers on food plants, as well as their views on the example of a Society with limited liability «Tennis club».

The WRC is as follows.

The first section describes the theoretical basics and specifics of the industry of public catering, reveals the classification of the enterprises of power, as well as forms and methods of maintenance of consumers at the food enterprises. In addition, the first section of the investigated technological aspects of organization and forms of service to the consumers at the food enterprises.

The second section considers the organizational and economic characteristics of the LLC «Tennis club», the analysis of forms and methods of service of consumers at the food enterprises of Orenburg city, as well as at the food enterprises LLC «Tennis club».

The third section presents the development of the project of mobile cuisine «EAT ST» as new forms of customer service LLC «Tennis club».

Work is executed by means of printing 108 pages using 32 source, contains 26 tables, 26 drawings and 9 applications.

Содержание

Введение

1 Методологические основы организации обслуживания на предприятиях питания

1.1 Предприятия общественного питания: состав отрасли, виды, особенности функционирования

1.2 Формы, виды и методы обслуживания потребителей на предприятиях питания

1.3 Технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятиях питания

2 Анализ форм обслуживания потребителей ООО «КЛУБ» за 2010 – 2012 гг.

2.1 Особенности форм обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова

2.2 Организационно – экономическая характеристика предприятия питания

2.3 Анализ форм обслуживания потребителей предприятия питания

3 Совершенствование форм обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ»

3.1 Организационный план

3.2 Производственный план

3.3 Маркетинговый план

3.4 Финансово – экономический план

Заключение

Список использованных источников

Введение

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, выпускающие кулинарную продукцию, характеризующиеся единством форм организаций производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации, наценочным категориям. Основным направлением развития общественного питания на современном этапе предусматривают: обеспечение в соответствии с научно обоснованными нормами потребностей трудящихся в питании по месту работы (на производственных предприятиях, в учреждениях); развитие сети предприятий питания в общеобразовательных школах, училищах, высших и средних специальных учебных заведениях, сети диетических столовых, предприятий быстрого обслуживания, магазинов, кулинарий для обеспечения населения полуфабрикатами, кулинарными и кондитерскими изделиями для домашнего потребления, организации досуга.

Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий общественного питания различных групп населения, что достигается при максимальном приближении предприятий непосредственно к потребителям.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

Одним из перспективных направлений в развитии и совершенствовании форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городах и поселках городского типа на современном этапе является расширение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания являются: в производственно - технологическом плане - стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально - технической базы и т.д.; для населения - минимальные затраты времени на получение и прием пиши, высокое качество предлагаемых блюд, сравнительно невысокие цены, возможность удовлетворения потребностей в попутном обслуживании и пр.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются, новыми типами, так как возникли они достаточно стихийно, без научно обоснованных четких рекомендаций.

Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время вопрос о выборе той или иной формы обслуживания потребителей для многих предприятий питания остается весьма актуальным. Такое решения должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия, а также с учетом общего объема производимых фирмой услуг.

Объектом настоящего исследования является сеть предприятий питания ООО «КЛУБ».

Предмет работы – формы и методы обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова и в ООО «КЛУБ».

В связи с актуальностью рассматриваемой темы, целью курсовой работы является: проведение анализа форм и методов обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ» и на предприятиях питания города Саратова.

В соответствии с целью предполагается решение следующих задач:

- раскрыть сущность понятия предприятия общественного питания, состав отрасли, виды и особенности их функционирования;

- рассмотреть формы, виды и методы обслуживания потребителей на предприятиях питания;

- изучить технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятиях питания;

- провести анализ форм обслуживания потребителей ООО «КЛУБ»;

- на основе полученных данных предложить мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей для ООО «КЛУБ».

В качестве методологической основы исследования были использованы системный подход, метод обобщения и сравнения, анализ и синтез, метод группировок.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что результаты исследования анализа могут быть применены в совершенствовании форм обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ».

Теме общественного питания посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.

Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматриваются классификация предприятий общественного питания, классификация и характеристика форм и методов обслуживания на предприятиях питания. Вторая глава посвящена специфике работы сети предприятий питания «КЛУБ», а также оценке форм и методов обслуживания на предприятиях питания города Саратова. В третьей главе представлен план разработки передвижной кухни «EAT ST» как новой формы обслуживания потребителей для ООО «КЛУБ».

1 Методологические основы организации обслуживания на предприятиях питания

1.1 Предприятия общественного питания: состав отрасли, виды, особенности функционирования

Под предприятием общественного питания понимается торгово-производственная единица (столовая, ресторан, кафе, закусочная, бар, и др.), выполняющая функции по обеспечению населения питанием (производство кулинарной продукции, ее реализация и организация потребления в виде полного рациона блюд или их видов), а также организации досуга населения.

Особенность деятельности предприятий общественного питания заключается в том, что процессы производства, реализации и организации потребления органически связаны и, как правило, совпадают во времени. Именно в единстве производства и организации потребления заключается специфическая особенность общественного питания, его функциональная цель.

При этом предприятия общественного питания должны решать главную задачу – наиболее полно удовлетворить потребности населения в продуктах питания в соответствии с требованиями научно обоснованного сбалансированного питания [3].

Различие между розничной торговлей продовольственными товарами и общественным питанием состоит в том, что торговля осуществляет продажу продуктов и товаров, а общественное питание организует их потребление.

Предприятия общественного питания в силу специфики реализуемой продукции, как правило, имеют дело с непосредственными потребителями (за исключением отдельных случаев продажи обедов на дом). Магазины (отделы) кулинарии выполняют аналогичные функции, что и предприятия торговли.

Функции и особенности производства предприятий общественного питания могут изменяться в зависимости от уровня развития индустриальной базы, включая пищевую промышленность, производящую продукцию для снабжения предприятий общественного питания. В связи с этим в перспективе возможно сохранение двух функций: реализации и организации потребления. В настоящее время такие функции присущи и предприятиям - раздаточным [7].

Состав отрасли общественного питания отражен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Состав отрасли общественного питания

Таким образом, в состав отрасли общественного питания входят:

- предприятия общественного питания - осуществляют производство кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, а также их реализацию и (или) организацию потребления;

- заготовочные предприятия, или цехи общественного питания осуществляют механизированное производство полуфабрикатов, кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, снабжая ими доготовочные предприятия, магазины кулинарии и предприятия розничной торговли;

- доготовочные предприятия (общественного питания) - осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления.

Сюда также входят специализированные предприятия общепита разных типов, которые вырабатывают и реализуют однородную по ассортименту кулинарную продукцию с учётом специфики обслуживания и организации досуга потребителей. В их числе - рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные [2].

О многообразии предприятий общественного питания дает представление их классификация, в основу которой положены следующие признаки: целевые функции; обслуживаемые контингенты; ассортимент реализуемой продукции и виды услуг для населения; объем и характер услуг; уровень комфорта и качество обслуживания; формы организации производства; периодичность (сроки) функционирования в течение года; степень мобильности (место функционирования); способ размещения предприятий в зданиях. Классификация предприятий питания представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация предприятий общественного питания

Классификационный признак	Вид предприятия общественного питания
1	2
Целевая функция	- предприятия, напрямую связанные с обслуживанием населения; - предприятия, снабжающие кулинарной продукцией сеть предприятий, обслуживающих население.
Назначение	- обслуживающие организованные контингенты; - общедоступные предприятия.
Ассортимент кулинарной продукции, виды услуг	- универсальные; - специализированные.
Объем и характер услуг, уровень комфорта и качество обслуживания	- люкс; - высшей категории; - I категории; - II категории; - III категории.

Продолжение таблицы 1.1

1	2
Периодичность функционирования в течение года	- постоянно действующие; - сезонные.
Степень мобильности	- стационарные; - связанные с постоянным местом функционирования; - передвижные.
Форма организации производства, вид основной исходной продукции	- доготовочные; - раздаточные; - работающие на сырье.
Функциональное назначение, виды предоставляемых услуг, специфика форм и методов обслуживания, состав и площадь помещений	- ресторан; - кафе; - столовая; - закусочная.

Предприятия общественного питания в соответствии с выполняемыми ими целевыми функциями подразделяют на две основные группы:

- предприятия, непосредственно связанные с обслуживанием населения, имеющие в своем составе залы, и предприятия по централизованному производству полуфабрикатов, кулинарных, мучных и кондитерских изделий (предприятия - заготовочные);

- предназначенные для снабжения этой продукцией сети предприятий, обслуживающих население.

В зависимости от назначения в системе обслуживания предприятия подразделяют на предприятия, обслуживающие организованные (стабильные) контингенты (работающие на производственных предприятиях и в учреждениях; учащиеся общеобразовательных школ, средних и высших учебных заведений; отдыхающие в домах отдыха, пансионатах, санаториях и др.), и общедоступные предприятия, обслуживающие непосредственно жителей и гостей городов и поселков в период их пребывания в пределах доступности соответствующих предприятий. К общедоступным относятся также предприятия общественного питания при городских и поселковых гостиницах, учреждениях культуры, спортивных сооружениях, центрах досуга и др.

По ассортименту кулинарной продукции и видам услуг, предоставляемых потребителям, различают предприятия универсальные и специализированные. Универсальные предприятия осуществляют производство и реализацию разнообразного ассортимента блюд, обеспечивающего полный рацион питания (завтраки, обеды, ужины) или один из его видов, а также организацию досуга в вечернее время, выходные и праздничные дни (рестораны, кафе, закусочные). Специализированные предприятия осуществляют производство и реализацию (или только реализацию) однородного ассортимента блюд и напитков (закусочные - пельменные, сосисочные, мучные, блинные, рыбные; кафе – мороженное, кондитерское и др.) или обслуживают определенный контингент посетителей (кафе – молодежные, детские, театральные, семейного досуга и др.).

В соответствии с объемом и характером услуг, уровнем комфорта и качества обслуживания предприятия подразделяются на пять наценочных категорий: люкс, высшая, I, II, III. Предприятия категории люкс (как правило, рестораны) характеризуются широким выбором заказных и фирменных блюд сложного приготовления, максимальным уровнем комфорта обслуживания, уникальным архитектурно - художественным решением интерьера помещений для посетителей (вестибюль, аванзал, зал, бар). К высшей категории относятся рестораны, кафе, бары, другие предприятия, отличающиеся сложностью ассортимента приготовляемой продукции, высоким уровнем организации обслуживания посетителей и архитектурно - художественного оформления вестибюля, залов, других помещений обслуживания. К I категории относятся рестораны, кафе-кондитерские, кафе со специальными программами (молодежные, театральные, литературные и др.), специализированные закусочные, бары и буфеты при центрах досуга и культурно-спортивных учреждениях (кинотеатрах, театрах, стадионах и др.). Ко II категории относятся общедоступные столовые (в том числе диетические), кафе, организуемые в вечернее время на базе столовых, специализированные закусочные, стационарные буфеты. К III категории – столовые, буфеты, кафе, закусочные при производственных предприятиях, учреждениях, учебных заведениях.

По признаку периодичности (срокам) функционирования в течение года предприятия подразделяются на постоянно (круглогодично) действующие и сезонные, функционирующие только в определенные периоды года. Сезонные предприятия, как правило, организовываются в курортных городах, зонах отдыха городов и поселков, на автотрассах. Предприятия круглогодичного действия могут также увеличивать свою вместимость за счет сезонных мест. Сезонную сеть могут создавать любые типы предприятий в зависимости от конкретных условий.

По степени мобильности предприятия общественного питания могут быть стационарные, связанные с постоянным местом функционирования, и передвижения – автостоловые, автокафе, автобуфеты, вагоны - рестораны, судовые рестораны [5].

Все предприятия общественного питания по формам организации производства в зависимости от вида основной исходной продукции, используемой для производства готовых блюд и изделий, подразделяются на доготовочные, работающие на полуфабрикатах высокой степени готовности, раздаточные, работающие на готовых блюдах и изделиях; а также предприятия, работающие на сырье (с законченным циклом производства).

При формировании сети предприятий общественного питания в городах и поселках все предприятия общественного питания в городах и поселках все предприятия общественного питания непосредственного обслуживания по форме организации производства должны предусматриваться доготовочными. Предприятия раздаточные организуются, как правило, для обслуживания небольших стабильных контингентов на производственных предприятиях, в учреждениях и учебных заведениях. Предприятия с законченным циклом (на сырье) могут создаваться в случаях временного отсутствия базы централизованного производства, а также в труднодоступных районах, на автотрассах, в загородных зонах отдыха и т.д.

По своему функциональному назначению, видам предоставляемых услуг, специфике форм и методов обслуживания, составу и площадям помещений, предприятия подразделяются на следующие типы: столовая, ресторан, кафе, бар и закусочная.

Таким образом, под предприятием общественного питания понимается торгово - производственная единица, выполняющая функции по обеспечению населения питанием (производство кулинарной продукции, ее реализация и организация потребления в виде полного рациона блюд или их видов), а также организации досуга населения.

Существует большое количество классификационных признаков предприятий общественного питания, среди которых: целевые функции; обслуживаемые контингенты; ассортимент реализуемой продукции и виды услуг для населения; объем и характер услуг; уровень комфорта и качество обслуживания; формы организации производства и т. д.

Самой распространенной признается классификация, в соответствии с которой по функциональному признаку выделятся такие типы предприятий общественного питания как ресторан, кафе, столовая, бар и закусочная.