Привет студент

1.2 Формы, виды и методы обслуживания потребителей на предприятиях питания

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга [1].

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. Методы обслуживания потребителей на предприятиях питания представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 – Методы обслуживания потребителей

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются характером производимых услуг, местом и условиями их выполнения, характером труда обслуживающего персонала, формой расчета с потребителями.

Так, например, семейное обслуживание предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. При этом гостям нужно только выбрать блюда и размеры порций. Зачастую эта форма обслуживания сочетается с подачей на тарелках. К примеру, основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры.

Примеры форм обслуживания потребителей изображены на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 – Формы обслуживания потребителей

Таким образом, выбор определенной формы обслуживания потребителей на предприятии питания зависит, прежде всего, от вида и количества методов обслуживания, осуществляемых на данном предприятии.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное (потребитель выполняет все операции самостоятельно);

- частичное (часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами: сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

- самообслуживание с предварительным расчетом:

а) потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б) организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

- самообслуживание с последующим расчетом:

а) с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

б) самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

- самообслуживание с непосредственным расчетом.
Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала [10].

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная (потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание). Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая (расчет осуществляется в конце обслуживания официантами).

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет [9].

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная (все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале);

- бригадная (бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.)). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами) [5].

Кроме традиционных методов и форм обслуживания на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы - экспресс, столы - экспресс, «шведский стол».

Зал - экспресс (как правило, на 40 – 50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале - экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15 – 20 минут.

Стол - экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании блюд [3].

Таким образом, методами обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания являются самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированный метод. К формам обслуживания потребителей относятся организационные приемы, представляющие собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей, например, реализация кулинарной продукции через торговые автоматы. Кроме традиционных методов и форм обслуживания на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы - экспресс, столы - экспресс, «шведский стол».

1.3 Технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятиях питания

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- люкс (художественная выразительность архитектурного ансамбля и интерьера торговых помещений, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг и ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд для ресторанов, кулинарных и кондитерских изделий, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей и закусок для баров);

- высший (оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортиментом оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей и закусок для баров);

- первый (гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров).

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются [6].

Технологические особенности данных типов предприятий питания отображены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Технологические особенности предприятий питания

Тип предприятия питания	Виды	Ассортимент продукции	Количество мест, шт.	Особенности обслуживания
1	2	3	4	5
Ресторан	по классам: - люкс; - высший класс; - первый класс по ассортименту реализуемой продукции: - рыбный; - пивной; - национальной кухни	широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия	50 - 200	высокий уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха (музыкально – развлекательная программа, танцы, шоу – балет и т.д.)
Кафе	по ассортименту реализуемой продукции: - кафе – мороженое; - кафе – кондитерская;	фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, широкий ассортимент горячих и холодных	50 - 200	обслуживание ведется официантами, барменами, допускается и самообслуживание

Продолжение таблицы 1.2

1	2	3	4	5
	- кафе – молочная по контингенту потребителей: - молодежное; - детское и т.д.	напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд
Бар	по классам: - люкс; - высший; - первый по ассортименту реализуемой продукции: - молочный; - пивной; - винный; - кофейный; - коктейль – бар;	смешанные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары	25 - 100	обслуживание организуют бармены, официанты, метрдотели; предлагается различные виды музыкального обслуживания

	- гриль – бар по специфики обслуживания потребителей: - видео – бар; - диско – бар
Столовая	по месту расположения и контингенту потребителей: - общедоступные; - при производственных предприятиях, стройках, учреждениях, учебных заведениях	холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия	50 - 200	блюда отпускают с линии прилавков самообслуживания или используют предварительное накрытие столов в обеденном зале
Закусочная	по ассортименту реализуемой продукции: - общего типа; - специализированные: - пельменная; - блинная; - сосисочная; - пирожковая и т.д.	ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления из определенного вида сырья.	25 - 50	самообслуживание

Общие требования к предприятиям общественного питания различных типов определены ГОСТ Р 50762 - 95. Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Ресторан — предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и т. д.).

Технология обслуживания потребителей в ресторане изображена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Технология обслуживания потребителей в ресторане

Таким образом, в ресторанах целесообразно применять такой метод обслуживания потребителей как обслуживание с официантами (бригадное или индивидуальное).

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.
В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно - эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания.

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.
В составе помещений для обслуживания потребителей в ресторане обязательным является наличие банкетных залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ассортиментный перечень блюд с учетом тематической направленности и использования блюд национальной и европейской кухонь.

Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары.

Технология обслуживания потребителей в баре изображена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 - Технология обслуживания потребителей в баре

Таким образом, в барах целесообразно применять методы обслуживания потребителей: обслуживание с официантами (индивидуальное) либо комбинированный метод (самообслуживание + обслуживание с официантами).

В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и продукции и способов приготовления бары подразделяются на молочные, пивные, винные, кофейные коктейль - бары, гриль - бары; от специфики обслуживания потребителей — видео - бар, варьете - бар и т.д.

Коктейль - бар специализируется на приготовлении и реализации смешанных напитков. Открываются коктейль - бары при ресторанах и гостиницах; могут быть классов люкс, высший и первый. Коктейль - бары рассчитаны на 25 - 40 мест.

Коктейль - холл отличается от коктейль - бара большей вместимостью зала (50, 75, 100 мест). Относятся они к предприятиям классов люкс, высший, первый.

Варьете - бар — это бар с музыкально - эстрадным представлением. Фактически он является коктейль - баром.

Диско - бары открывают в отдельно стоящих зданиях и работают они преимущественно в ночное время. В зале оборудуют место для танцев. Потребителям предлагаются смешанные напитки, соки, минеральные и фруктовые воды, закуски.

Молочные бары специализируются на приготовлении и реализации молочных и сливочных коктейлей, мороженого, взбитых сливок, молока, изделий из творожной массы, мучных кондитерских изделий, кофе, чая, соков, фруктовых и минеральных вод.

В пивных барах предлагают бутылочное и разливное пиво, холодные и горячие закуски, бутерброды, соки, фруктовые и минеральные воды.

Гриль - бар — очень распространенный тип бара, оснащенный специальным оборудованием для приготовления мяса, птицы, рыбы на вертеле (гриль - аппараты). Ассортимент кулинарных изделий в гриль - барах, как правило, постоянный [10].

Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Технология обслуживания потребителей в кафе изображена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 - Технология обслуживания потребителей в кафе

В кафе целесообразно применять методы обслуживания потребителей: обслуживание с официантами (бригадное или индивидуальное), самообслуживание либо комбинированный метод (самообслуживание + частичное обслуживание с официантами).

Кафе реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагают широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. Из первых блюд допускаются только бульоны.

Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции: кафе - мороженое, кафе - кондитерская, кафе - молочная. По контингенту потребителей — кафе молодежное, детское и др.

Кафе - кондитерская — предприятие, которое приготовляет и реализует разнообразные мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, горячие напитки, молочные коктейли, сладкие блюда, прохладительные напитки, рассчитаны они на 25, 50, 75, 100 мест.

Кафе - молочная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блюд из молока и кисломолочных продуктов, молочных коктейлей, мороженого, фруктов, ягод, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий. Рассчитаны кафе-молочные на 25, 50, 75 и 100 мест.

Кафе - мороженое — предприятие, специализирующееся на реализации различных сортов мороженого с наполнителями и без них, молочных коктейлей, горячих и прохладительных напитков, фруктов, соков, кондитерских изделий. Кафе-мороженое рассчитаны на 25, 50, 75, 100 мест, размещаются они преимущественно в местах отдыха, в торговых, спортивных и культурных центрах, на оживленных улицах и в других местах сосредоточения населения.

Кафе молодежные отличаются от других видов кафе тем, что в них наряду с реализацией продукции проводятся тематические молодежные вечера, встречи с ветеранами войны, писателями, поэтами, художниками, артистами, концерты художественной самодеятельности, показ моделей одежды, встречи с представителями зарубежных молодежных организаций, свадьбы, юбилеи. В кафе имеется площадка для танцев и эстрада. Молодежные кафе рассчитаны на 25, 50, 75, 100 мест.

Детское кафе предназначено для обслуживания потребителей с детьми. Кафе может принимать индивидуальные и коллективные заказы на организацию праздничных обедов, ужинов в честь дня рождения, окончания учебы, а также на обслуживание детей — экскурсантов и туристов. В меню включают блюда с уменьшенными нормами выхода. Интерьеры залов оформляются по мотивам сказок и мультфильмов. В залах установлена детская мебель, применяются детская посуда и столовые приборы. Кафе размещают в жилых массивах и в местах массового отдыха населения. Детские кафе рассчитаны на 25, 50, 75 и 100 мест [7].

Столовая — наиболее распространенный тип предприятия общественного питания, производящего и реализующего блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Технология обслуживания потребителей в столовой изображена на рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 - Технология обслуживания потребителей в столовой

Таким образом, в столовой целесообразно применять такой метод обслуживания потребителей как самообслуживание.

В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на общедоступные (обслуживающие население микрорайона, города) и при производственных предприятиях, стройках, учреждениях, учебных заведениях. Ассортимент продукции общедоступной столовой включает холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия. Возможна реализация фирменных и заказных блюд.

В столовых организуется отпуск обедов на дом, продажа полуфабрикатов и кулинарных изделий, для этого выделяют специальное помещение магазина кулинарии или организуют отдел полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

В столовых по месту работы, учебы за счет средств социального страхования организуют лечебно - профилактическое и диетическое питание. Для этого выделяют диетзалы или диетотделения в общем зале с линией раздачи [5].

Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Технология обслуживания потребителей в закусочной изображена на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8 - Технология обслуживания потребителей в закусочной

Таким образом, в закусочной целесообразно применять методы обслуживания потребителей: самообслуживание и комбинированный метод (самообслуживание + частичное обслуживание с официантами).

Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и т. д.).

Шашлычная — предприятие, специализирующееся на приготовлении главным образом шашлыков и других блюд восточной кухни. Шашлычные, как правило, работают на полуфабрикатах.

Котлетная — предприятие, в котором приготовляют и реализуют различные виды котлет: мясные, рыбные, овощные, крупяные. Кроме того, реализуют мучные кондитерские изделия, напитки, бульоны, пирожки, кисломолочные продукты.

Сосисочная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации сосисок, сарделек, мучных кондитерских изделий, горячих и холодных напитков, кисломолочных продуктов, яичниц.

Пельменная, вареничная — предприятия общественного питания, предназначенные для приготовления и реализации пельменей с мясом (отварные или жареные с маслом, уксусом), вареников с творогом, овощным или фруктовым фаршем. Здесь используются в основном пельмени и вареники промышленного производства.

Блинная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блинов, блинчиков и оладий, а также реализует холодные закуски, горячие и холодные напитки, кисломолочные продукты, молоко.

Пончиковая специализируется на приготовлении и реализации пончиков. Кроме того, приготовляются горячие и холодные напитки, реализуются молоко и кисломолочные продукты.

Чебуречная — предприятие общественного питания, специализирующееся на приготовлении и реализации чебуреков. Могут реализовываться также мучные кондитерские изделия, бульон, холодные и горячие напитки собственного производства.

Пирожковая — предприятие общественного питания, специализирующееся на приготовлении и реализации пирожков. В меню могут включаться и другие мучные кулинарные и кондитерские изделия, а также горячие (чай, кофе, какао) и холодные напитки, кисломолочные продукты. Предприятие работает на полуфабрикатах.

Чайная — предприятие общественного питания, в котором приготовляют и реализуют в широком ассортименте чай и мучные кулинарные изделия. Кроме того, в меню чайных в ограниченном ассортименте включают холодные и горячие блюда. К чаю могут подаваться пирожки печеные с разными фаршами, сушки, баранки, ватрушки, кулебяки и другие мучные кулинарные и кондитерские изделия [3].

Таким образом, предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Предприятия питания классифицируются по множеству признаков, наиболее популярной является классификация по функциональному назначению: рестораны, кафе, бары, закусочные и столовые, которые в свою очередь делятся на подвиды.

Методами обслуживания потребителей на предприятиях питания являются самообслуживание, обслуживание с официантами, комбинированные и специализированные (прогрессивные) методы. Формами обслуживания являются разновидности или сочетание методов обслуживания потребителей в рамках конкретного предприятия питания.

Технологические аспекты организации методов и форм обслуживания потребителей на предприятиях питания сводятся к выявлению технологических особенностей помещений предприятия питания, а также определения его типа для определения соответствующих методов и форм обслуживания клиентов.