Привет студент

3 Совершенствование форм обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ»

3.1 Организационный план

В качестве мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ» целесообразно предложить расширение деятельности действующей сети предприятий питания организации, а именно созданию новой формы обслуживания потребителей – трейлеров, предлагающих быстрое обслуживание. Название нового предприятия – передвижная кухня «Улица объедения» - «EAT ST.».

Для осуществления данного проекта ООО «КЛУБ» необходимо приобрести два трейлера, образец которых представлен в приложение В.

В стоимость трейлеров входит генераторы на бензине, необходимые для подключения оборудования, а также водопровод. Позже каждый трейлер будет оснащен необходимым оборудованием для приготовления быстрой еды. Обслуживание потребителей будет осуществляться по типу американского: потребитель делает заказ, повара тут же готовят заказанное блюдо и реализуют его.

Продукция будет представлена различного рода роллами на основе лепешек (пшеничная лепешка, кукурузная лепешка, сырная лепешка) с разнообразными начинками (американские роллы). Вид готового американского ролла отображен в приложение Г. Дополнительно будут реализовываться легкие овощные салаты, молочные коктейли и натуральный кофе.

Нечто вкусное, завернутое в тонкую лепешку – новое веяние в среде «здорового фаст - фуда». Роллы, которые в англоязычных странах называют wraps, уже завоевали популярность на американском континенте и сейчас захватывают Европу.

Классический ролл состоит из тонкой лепешки (годится обычный армянский лаваш, кукурузная лепешка, рисовый блинчик и готовый мягкий лист из смеси злаков и семян), нежирного соуса (как правило, на основе йогурта или домашнего сыра), листа обычного салата (можно заменить на свежий шпинат, лист цикория и даже на молодую капусту) и главного акцента – помидоров, сыра, мяса, рыбы, яиц. На лепешку укладывается лист салата, слегка смазывается соусом, добавляется начинка и сворачивается рулетом. При необходимости можно скрепить сверток зубочисткой.

Для сладкоежек существуют десертные роллы. Как правило, в десертные роллы добавляют творожную массу минимальной жирности, свежие и сушеные фрукты и ягоды, иногда – какао-порошок. Важный момент: если традиционный ролл – это довольно большое блюдо массой около 350 г, то десертные роллы готовят маленькими и весом не более 100 г.

Правильно подавать роллы так: традиционные просто разрезают пополам, а десертные нарезают довольно тонкими кружочками. Что касается горячих роллов, то в гриле принято поджаривать только те, которые содержат в начинке жареное или отварное мясо. Роллы с рыбой и вегетарианские подают только холодными.

Таким образом, можно выделить следующие преимущества такого фаст – фуда:

- американские роллы являются менее калорийными и тяжелыми по сравнению с традиционным фаст – фудом;

- роллы просты в приготовлении;

- роллы удобно есть «на ходу».

Для приготовления роллов будут использоваться готовые ингредиенты: лепешки (пшеничные, кукурузные и сырные), куриное филе, филе свинины, говядины и рыбы, нарезанные овощи и фрукты, соусы, листья салата, грибы, сыр, бекон и т.д. Данные ингредиенты будут готовиться в кафе «Теннис – клуб».

Приготовление ингредиентов в кафе будет осуществляться накануне рабочего дня трейлеров (вечером предыдущего дня). Готовые ингредиенты будут закладываться в специальные герметичные контейнеры, которые в свою очередь утром рабочего дня будут забираться поварами трейлеров.

Главной стоянкой трейлеров будет являться прилежащая территория отеля «Ля ви де Шато» и кафе «Теннис – клуб». Оттуда трейлеры каждое утро будут выезжать на начальную остановку своего маршрута.

Еда будет выдаваться потребителю в одноразовых контейнерах – боксах, пластиковых стаканах для молочных коктейлей и кофе, с одноразовыми вилками. Все будет складываться в картонные пакеты с логотипом организации. Образцы посуды и пакетов представлены в приложение Д.

Кроме того, вместе с реализованной продукцией потребителю будут выдаваться рекламные листовки с изображением логотипа как нового проекта ООО «Теннис – клуб», так и уже действующих организаций и средства личной гигиены (бумажные и влажные салфетки), образцы которых представлены в приложение Е.

Проектом предусмотрены две зоны обслуживания потребителей: Центральный и Степной районы г. Саратова. Соответственно, в каждом районе будет работать по одному трейлеру. Для каждой зоны определены остановки трейлеров: мест массового скопления жителей города.

В Центральном районе города Саратова: ул. Гагарина - ул. Чкалова - ул. Ленинская - ул. 8 Марта - ул. Советская.

В Степном районе: ул. Шоссейная - ул. Волгоградская - ул. Театральная - ул. Родимцева - ул. Салмышская - ул. Дзержинского.

Маршруты следования трейлеров отображены в приложении Ж .

Также проектом предусмотрены выезды трейлеров в места массового скопления жителей города в связи с проведением праздничных, спортивных, культурных и иных мероприятий. Так, например, трейлер может выехать к СКК «Оренбуржье» во время проведения спортивных соревнований.

Так как работа трейлеров предполагается по определенным маршрутам, каждый житель города, зная время и пункт остановки трейлера, сможет сделать заказ заранее, оставив список необходимых блюд поварам.

Расписание следования трейлеров по маршрутам отображено в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Расписание следования трейлеров по маршрутам

Наименование маршрутов следования трейлеров
Вид маршрута	Маршрут № 1 (Центральный район города)	Маршрут № 2 (степной район города)
Название и время остановок	07:30 – прием продуктов, выезд на начало маршрута	07:30 – прием продуктов, выезд на начало маршрута
	08:00 – ул. Гагарина, ТРЦ «Три мартышки»	08:00 – Шарлыкское шоссе, МОЛЛ «Армада»
	10:00 – ул. Гагарина, ТЦ «Радуга»	10:00 – ул. Волгоградская, универсам «Патэрсон»
	12:00 – ул. Чкалова, сквер имени Степана Разина	12:00 – ул. Театральная, ТЦ «Север»
	14:00 – ул. Ленина, ОГАУ	14:00 – ул. Родимцева, ТЦ «Территория»
	16:00 – ул. 8 Марта, ост. ул. 8 Марта	16:00 – ул. Салмышская, ТЦ «Променада»
	18:00 – ул. Советская, Беловка	18:00 – ул. Дзержинского, ТЦ «Степной»
	20:00 – конец рабочего дня, выезд на основную стоянку	20:00 – конец рабочего дня, выезд на основную стоянку

Таким образом, время стоянки трейлера на одной остановке – два часа, продолжительность рабочего дня – десять часов. Проект предусматривает сезонный характер работы трейлеров – семь месяцев (апрель – октябрь) в связи с климатическими особенностями нашего региона.

Проектом предусмотрена смена стартовой остановки маршрута (пункта начала маршрута) по дням недели. То есть новый рабочий день трейлер будет начинать со следующей по списку остановки.

Выполнение данного требования повысит возможность покупки продукции трейлеров большим числом жителей города. Так, житель определенного микрорайона города, в котором находиться остановка трейлера, будет иметь возможность воспользоваться услугами «EAT ST» не только в конкретные часы, например, с 8:00 до 10:00, но и в другое время дня в течение недели. Таким образом, проект будет иметь возможность увеличить свой потребительский рынок до максимума.

Расписание следования трейлеров по маршрутам и смена остановок по дням недели будут изображены на самих трейлерах.

Жизненный цикл реализации проекта составит десять лет исходя из срока службы основного оборудования (трейлеров).

Для реализации данного проекта необходимо получит разрешение у местных органов, дающих право трейлерам на остановку и торговлю в общественных местах города:

- ГИБДД УВД по МО город Саратов, пункт государственного технического осмотра;

- ОГТОР АМТС ГИБДД УВД по МО город Саратов, пункт регистрации транспортных средств

- Управление государственного автодорожного надзора по Саратовской области ФС по надзору в сфере транспорта;

- Отдел лицензионно – разрешительной системы УМВД России по городу Саратову.

Так как заготовки для продукции трейлеров будут готовиться в кафе «КЛУБ», то целесообразно включить новый проект в состав организационной структуры управления данного подразделения организации. Таким образом, передвижная кухня будет являться дополнительным звеном управления кафе.

Новая организационная структура управления кафе «КЛУБ», включая новую форму обслуживания «EAT ST» отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 – Новая организационная структура управления кафе «КЛУБ»

Таким образом, в качестве совершенствования деятельности по обслуживанию ООО «КЛУБ» предлагается введение новой формы обслуживания потребителей – передвижной кухни по изготовлению американских роллов в составе кафе «КЛУБ».

3.2 Производственный план

Для осуществления проекта организации необходимо приобрести основное и дополнительное оборудование. Перечень основного оборудования представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Потребность в необходимом оборудовании и основных фондах

Продолжение таблицы 3.2

Потребность в персонале для осуществления проекта отображена в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Потребность в персонале и фонде заработной платы на сезон

Должность	Смена	Количество человек	З/плата в месяц для одного работника, руб.	Обязательные отчисления (30,2%), руб.	З/п за сезон, руб.
Повар	2/2	4	15000	4530	546840
Помощник повара	2/2	4	10000	3020	364560
Водитель	2/2	4	10000	3020	112560
Итого		12	35000	10570	1023960

Таким образом, реализация проекта предоставит двенадцать дополнительных рабочих мест.

В связи с сезонностью работы трейлеров персонал будет наниматься также на сезон. Следовательно, заинтересованы в этом будут в основном студенты учебных заведений, специализирующихся на пищевом производстве.

Для работы одного трейлера требуются:

- повар – две штатные единицы;

- помощник повара – две штатная единица;

- водитель категории С – две штатные единицы.

Повара будут осуществлять приготовление еды и ее продажу, помощник повара осуществляет уборку трейлера, вынос мусора и т.п.

Как уже говорилось, продукция трейлеров будет представлена американскими роллами на основе лепешек, легкими овощными салатами, молочными коктейлями и натуральным кофе. Подробное меню представлено в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Предполагаемое меню трейлеров

Наименование блюда	Состав	Вес, гр.
1	2	3
Мексиканский ролл	Кукурузная лепешка, сыр филадельфия, соус спайси, курица, лист салата.	350
Средиземноморский ролл	Пшеничная лепешка, сыр филадельфия, форель копченая, лист салата, огурец свежий, оливки.	350
Испанский ролл	Пшеничная лепешка, сыр филадельфия, копченая грудинка, маринованный огурец, маслины, лист салата.	350
Итальянский ролл	Сырная лепешка, сыр виола, бекон, курица, огурец, лук зеленый.	350
Русский ролл	Пшеничная лепешка, сыр филадельфия, тушенная свинина, свежий огурец, томат, лист салата.	350
Гурман ролл	Кукурузная лепешка, сыр виола, мясо индейки, авокадо, лист салата.	350
Овощной ролл	Пшеничная лепешка, огурец, томат, авокадо, перец болгарский, лист салата.	350
Грибной ролл	Пшеничная лепешка, грибы, перец болгарский, томат, лист салата.	350
Сладкий банановый ролл	Пшеничная лепешка, сыр филадельфия, банан, киви, белый шоколад	100
Сладкий ролл с вишней	Пшеничная лепешка, сыр филадельфия, вишня, темный шоколад	100

Продолжение таблицы 3.4

1	2	3
Салат с курицей	Апельсин, яблоко, свежий огурец, курица, соус	250
Овощной салат	Томат, огурец свежий, перец болгарский, лук, чеснок, маслины.	250
Грибной салат	Грибы, картофель, лук, чеснок, укроп.	250
Молочные коктейли, кофе
Молочный коктейль	Молоко цельное, мороженное ванильное	1/200 1/300
Молочно – фруктовый	Молоко цельное, фруктовый сок	1/200 1/300
Молочный с сиропом	Молоко цельное, фруктовый сироп	1/200 1/300
Эспрессо		60 мл.
Американо		195 мл.
Каппучино		120 мл.

Роллы являются сборными, и потребитель сможет сам выбирать как основу ролла – вид лепешки (кукурузная, пшеничная, сырная), так и дополнять либо убирать входящие в состав ролла ингредиенты.

3. 3 Маркетинговый план

Анализ конкуренции является одним из ключевых маркетинговых исследований, результатом которого должно стать укрепление рыночных позиций нового проекта, устранение его слабых сторон, привлечение большого числа клиентов. В целом такое исследование помогает определить перспективы нового предприятия и сформировать эффективную стратегию его развития.

Для анализа конкуренции целесообразно использовать многофакторную диагностическую модель. Она переназначена для комплексной оценки конкуренции в отрасли.

Для ее построения необходимо определить бальные оценки по каждой из осей (компонентов).

Исходя из характеристики конкурентов, можно выделить критерии для построения наглядной модели анализа деятельности данных предприятий, это качество продукции, ассортимент, репутация на рынке, реклама, место расположения, уровень цен.

Мною было проведено исследование конкуренции в сфере быстрого обслуживания на предприятиях питания города Саратова.

Общая характеристика конкурентов – предприятий быстрого обслуживания, включая новый проект «EAT ST» представлена в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Характеристика конкурентов

Наименование предприятия	Ассортимент продукции	Расположение	Цены на продукцию	Качество продукции	Оценка
Крошка-картошка	горячие блюда, супы, салаты, бутерброды	Молл «Армада», ТК «Гулливер»	средние	среднее	средний
Теремок	блины, чебуркеи, хот-доги, салаты, пирожки	Ул. Брестская,1	средние	среднее	средняя
Русские блины	блин, каши, супы, салаты	Ул. Аксакова, 8, ул. Володарского, 14, ТК «Гулливер»	низкие	высокое	высокая
Избушка-кормушка	блины, чебуреки, шаурма, хот-доги	у остановок общественного транспорта	низкие	низкое	слабая
Антошка-картошка	хот-доги, супы, картофель в различных вариантах	рынок «Сокол»	низкие	среднее	средняя
Куры-гриль	куры-гриль, хот-доги, шаурма, чебуреки, пирожки	у остановок общественного транспорта	средние	среднее	средняя
Улица объедения – «EAT ST»	американские роллы, овощные салаты	постоянно меняющееся, по маршрутам	средние	высокое	высокая

Конкурентоспособность предприятий быстрого обслуживания города Саратова представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 – Модель оценки конкурентоспособности предприятий быстрого обслуживания города Саратова

Таким образом, из данных диаграммы можно сделать вывод, что основными конкурентами проекта выступают «Крошка - картошка», по широте ассортимента, «Русские блины» за счет устойчивой положительной репутации на рынке и удачному месторасположению.

В условиях жесткой конкуренции ни один частный предприниматель не может представить себя и свою деятельность без рекламы. Прежде всего, синонимом слова «реклама», может послужить слово «информация». Такая информация направлена на определенную целевую аудиторию с одним лишь желанием – увеличить продажи определенного товара или же популяризировать интерес среди аудитории к определенному виду услуг.

Таблица 3.6 – Рекламный проект

Наименование организации	Вид услуг	Размер	Сумма
1	2	3	4
Реклама на радио
ИП Антоненко В.И.	Размещение информации и интервью на orenradio.ru	В течение месяца	2000,00

Продолжение таблицы 3.6

1	2	3	4
Реклама на телевидении
Рекламное агентство L-media ИП Кораблев Ф.Е.	Размещение рекламы на экранах мониторов	Время выхода ролика 1 минута.	56500,00
Размещение рекламы на баннерах
ООО «Дефи-реклама»	Изготовление баннера	Баннер 3х6; 1м х 5м	21390,00
Итого			79890

Кроме того, логотип компании будет расположен на посуде и пакетах, в которых продукция будет выдаваться потребителям, а также на салфетках. Так, на одной стороне салфетки будет изображен логотип «EAT ST», а на другой – логотип действующего предприятия питания сети ООО «Теннис – клуб». Каждый раз покупателю будет выдаваться салфетка с логотипами разных кафе. Внутрь каждого пакета будет вкладываться также рекламный флаер. Образцы дополнительных рекламных средств представлены в приложениях Д и Е.

Если говорить о датах и сроках размещения рекламы, то здесь необходимо уделить внимание оповещению жителей города о новой форме обслуживания перед запуском проекта. То есть, если предполагается запустить проект в апреле, то следует запустить рекламу уже в феврале – марте. Например, флаеры могут раздаваться в действующих кафе ООО «КЛУБ», на остановках города и помещаться в почтовые ящики жителей города.

Образец рекламного баннера и плаката отображен в приложении И.

В современных условиях рыночной конкуренции униформа считается лицом компании, которое непосредственно видят клиенты.

В данном случае для работников передвижной кухни униформой будет служить футболка с логотипом, фартук и головной убор. Образец униформы персонала «EAN ST» представлен в приложении К.

Затраты на дополнительные средства рекламы представлены в таблице 3.7

Таблицы 3.6 - Затраты на дополнительные средства рекламы

Средство дополнительной рекламы	Количество, шт.	Цена за единицу, руб.	Общая стоимость, руб.
Униформа персонала	16	600	9600
Флаеры	1000	3,6	3600
Средства гигиены (набор:салфетка, влажная салфетка, зубочистка)	1000	5,8	5800
Бумажные пакеты	1000	4,3	4300
Итого	3016	613,7	23300

Изучение потребителей – один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от её размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Несмотря на то, что меню трейлеров представлено одним типом продукции (ролл), оно предполагает различные ее вариации (различные виды начинок), что может удовлетворить потребности различных категорий потребителей: для детской аудитории в меню представлены сладкие роллы, для людей, следящих за своей фигурой – овощной или грибной роллы. Потребители, желающие перекусить плотнее, могут выбрать русский ролл и т.д.

На сегодняшний день, рынок быстрого питания, с позиции потребителя, можно условно систематизировать по следующим признакам:

- потребители, покупающие условный продукт на вынос и потребляющие их «на ходу» или в офисе (конторе);

- потребители, покупающие условный продукт и потребляющие его в пунктах быстрого питания, за столиком или стойкой.

Речь идет как о деловой части города, так и о других, многолюдных его частях, где преобладающая часть наших предполагаемых потенциальных покупателей (клиентов) составляют служащие коммерческих и государственных структур, а так же студенты.

Анализ нужд потребителя выявил несколько факторов, которые являются решающими при совершении покупки продуктов питания в обеденный перерыв:

- месторасположение торговой точки;

- внешний вид, свежесть и вкусовые (органолептические) показатели предлагаемой продукции;

- стоимость предлагаемой продукции;

- культура обслуживания, сервис;

- репутация фирмы-продавца/производителя.

Из выше написанного, можно предположить, что наш клиент - это человек обладающий, следующими признаками:

- он учится или работает. В обеденный перерыв находится в оживленной части города Саратова;

- место работы/учебы или (маршрут движения) нашего клиента пересекаются с местом расположения одной из наших точек быстрого питания;

- по уровню дохода, наш клиент имеет как низкий доход, так и более высокий;

- наш клиент не любит антисанитарию и хамство, не любит стоять в очереди. Он предъявляет повышенные требования к сервису и комфорту;

- самое главное: наш клиент голоден и он хочет получить максимум удовольствия по приемлемой для него (в его понимании) цене. Он должен себе четко знать, что на ту сумму, которую он решил потратить на обед именно в нашем пункте питания, его нигде так хорошо не обслужат и не накормят.

Ценообразование — один из ключевых факторов рыночной экономики и наиболее сложный участок маркетинговой работы.

Таблица 3.8 – Затраты продуктов на приготовление одного американского ролла

Наименование затрат	Количество, гр.	Цена, руб.
Пшеничная лепешка	100	8,0
Копченая форель	100	75,0
Сыр филадельфия	70	42,0
Салат	10	3,0
Огурец свежий	50	3,5
Оливки	20	12,5
Итого	350	144

Предположим, что при оптимистичном варианте за один рабочий день с двух трейлеров количество произведенной продукции составит 150 штук.

Калькуляция себестоимости одного ролла представлена в таблице 3.9.

Таблица 3.9 – Калькуляция себестоимости одного ролла

Статья затрат	Величина руб. на ед. услуги
1 Сырье и материалы
- продукты	144
2 ГСМ	2,6
3 Зарплата основных сотрудников, руб.	3,9
4 Начисления на заработную плату, руб.	1,17
5 Амортизация основных фондов, руб.	0,26
6 Расходы на рекламу, руб.	1,27
Итого	153,2

Таким образом, себестоимость одного ролла составила 153,2 рубля. С учетом наценки в 20% цена данного ролла составит 183, 84 рубля. Для удобства расчета с потребителем округлим данную сумму до 185 рублей.

Так как продукция аналогична, то себестоимость будет примерно одинаковая.

Цены на молочные коктейли и кофе установлены с учетом цен конкурентов, таблица 3.10.

Таблица 3.10 - Цены на молочные коктейли и кофе

Молочные коктейли	Состав	Объем, мл.	Цена, руб.
Молочный	Молоко цельное, мороженое ванильное	1/200 1/300	40 50
Молочно - фруктовый	Молоко цельное, фруктовый сок	1/200 1/300	40 50
Молочный с сиропом	Молоко цельное, фруктовый сироп	1/200 1/300	40 50
Эспрессо		60	50
Американо		195	60
Каппучино		120	55

Как риски и прибыль являются различными сторонами одной и той же моменты, так и тщательный анализ и управление рисками и возможностями может дать фирме стратегическое преимущество перед конкурентами. Анализ рисков проекта приеден в таблице 3.11.

Таблица 3.11 – Анализ рисков проекта

Сильные стороны проекта	Слабые стороны проекта
1	2
- отсутствие необходимости содержания помещения (арендной платы, коммунальных платежей, косметического и капитального ремонта); - экономия торговых издержек (позволяет продавать продукцию с меньшей наценкой); - мобильность (всегда можно поменять свое месторасположение и выбрать район или место, где сосредоточено большое количество потенциальных потребителей); - возможность вести торговлю во время городских праздников и спортивно -массовых мероприятий;	- сезонность характер функционирования; - риск поломки транспортного средства и оборудования во время прохождения маршрута.

Продолжение таблицы 3.11

1	2
Новые возможности проекта	Потенциальные угрозы проекта
- охват новых групп потребителей; - отсутствие больших затрат на строительство (низкие КВ); - мобильность.	- необходимость получения разрешения муниципальных органов власти; - рост цен на топливо; - появление фирм – аналогов.

Для того чтобы преодолеть имеющиеся риски проекта необходима реализация следующих мероприятий: страхование деятельности, получение соответствующих разрешений от муниципальных властей, проведение активной рекламной политики.