Привет студент

2.3 Анализ форм обслуживания потребителей предприятия питания

Популярность и престиж современных ресторанов зависят не только от интерьеров, оборудования, качества предлагаемой пищи, но и от профессионального мастерства обслуживающего персонала. Служители сервиса призваны создать обстановку радушия и гостеприимства в кафе, баре, ресторане. Тактичность официантов, их внимательность, доброжелательность и высокий профессионализм напрямую влияют на посещаемость заведения и его конкурентоспособность.

В предприятиях питания ООО «КЛУБ» используется такой метод обслуживания потребителей как полное обслуживание с официантами, форма обслуживания – индивидуальная.

Обслуживание на предприятиях питания ООО «КЛУБ» можно отнести к американскому сервису. При обслуживании не используется предварительная сервировка, то есть стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Технология обслуживания потребителей предприятий питания ООО «КЛУБ» является одинаковой, состоит из одних и тех же элементов и осуществляется по одному и тому же принципу, она отображена на рисунке 2.14.

Рисунок 2.14 – Технология обслуживания потребителей предприятий питания ООО «Теннис – клуб»

Обслуживание потребителей может начаться с бронирования столика либо предварительного заказа меню или блюд, но по желанию клиент может и не воспользоваться данной услугой.

Хорошее клиент ориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы.

Персонал предприятий питания ООО «КЛУБ» работает по стандарту обслуживания, разработанным руководством организации, который регламентирует, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Это позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. Стандартам обслуживания ООО КЛУБ выглядит следующим образом:

- входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик;

- после того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места;

- каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики;

- официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол;

- предлагает сделать заказ на напитки (аперитив);

- напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...»;

- затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают);

- закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита;

- после подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо»;

- горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо;

- официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы;

- после того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе;

- счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом;

- гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Таким образом, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. В то же время, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандарту обслуживания:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

- гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Именно такое выполнение своих обязанностей каждым сотрудником предприятия питания позволяет добиться сети кафе «КЛУБ» устойчивых показателей уровня обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый руководством организации и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты ООО «КЛУБ».

При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система – «R - keeper», посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке печатается фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности «R - keeper»: полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров (их в ООО «КЛУБ» на четыре предприятия питания всего два).

Программа R - keeper дает организации следующие преимущества:

- грамотный и автоматизированный учет доходов и расходов;

- сокращение до минимума махинаций со стороны персонала;

- значительное повышение скорости и точности обработки заказов и расчетов по каждому из них;

- повышение эффективности работы бухгалтерии;

- оперативный доступ к отчетам о продажах, прибыли и посещаемости;

- повышение эффективности ведения управленческого и складского учета;

- своевременный анализ возможных потерь и возможность оперативно принять меры.

Кроме непосредственного обслуживания клиентов в ресторанах и кафе ООО «КЛУБ» организует выездное обслуживание – кейтеринг (ресторан «Ля ви де Шато») и обслуживание банкетов (ресторан «Ля ви де Шато», кафе «Винтаж» и «Башкирка»).

ООО «КЛУБ» предлагает услуги кейтеринга вне ресторана (off - premise catering) , которое предусматривает обслуживание на территории заказчика. Руководство Общества выбрало данный вид выездного обслуживания, потому что нет возможности принимать большое количество гостей в залах ресторана (всего 80 мест), а посредством организации банкетного и выездного обслуживания ресторан может обслужить от десяти до шестисот человек.

Технология обслуживания потребителей при организации кейтеринга представлена на рисунке 2.15.

Рисунок 2.15 - Технология обслуживания потребителей при организации кейтеринга рестораном «Ля ви де Шато»

При кейтеринге приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Ресторан организует выездное обслуживание в виде фуршета (в переводе с французского — «под вилку»). Гости, как правило, едят стоя, и им предоставляется свободный выбор места в зале, блюд и напитков. Несколько небольших столов оформляются как мини - бары, где выставляются крепкие и прохладительные напитки, соответствующие бокалы. Столы для фуршета устанавливают в зале так, чтобы расстояние между ними и до стен было достаточным для свободного передвижения приглашенных. Меню фуршета состоит в основном из большого числа холодных закусок. Приготавливаются они небольшими порциями, чтобы было удобно их есть стоя, с помощью одной вилки. Зачастую в меню фуршета включаются и горячие закуски.

Таким образом, кейтеринг для ресторана «Ля ви де Шато» является дополнительной формой обслуживания потребителей посредством которой идет увеличение числа клиентов ООО «КЛУБ».

Банкет (от фр. banquet) — званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события (например, юбилея или свадьбы). Это один из самых популярных форматов ресторанного обслуживания. ООО КЛУБорганизует банкеты в ресторане «Ля ви де Шато» и кафе «Винтаж» и «Башкирка».

Особое внимание при проведении банкетных мероприятий занимают вопросы подготовки и организации банкетов. Общие вопросы организации банкета включают следующие моменты:

- прием заказа, выбор формы банкета, согласование меню с заказчиком;

- подготовка персонала ресторана к обслуживанию банкета;

- непосредственное ресторанное обслуживание гостей во время банкета;

- пост продажное обслуживание заказчиков.

Технология обслуживания потребителей при организации банкета представлена на рисунке 2.16.

Рисунок 2.16 – Технология обслуживания потребителей при организации банкета

Особое внимание при организации банкета уделяется украшению зала. В число стандартного набора украшений банкетов входят: цветы, воздушные шары, банкетный текстиль (драпировка столов, скатерти, ленты и банты). Для особых случаев возможны отдельные аксессуары: световое оформление, свечи, плакаты, статуэтки.

При желании клиента приглашается тамада, организуется музыкальное сопровождении (ди-джей), шоу-программа (выступления артистов с живой музыкой, песнями и танцами), развозка гостей на специальном транспорте (такси, автобусы, лимузины) после мероприятия.

При оформлении банкета по нижнему стандарту спиртное приносят с собой.

Организация банкетов и приемов требует от обслуживающего персонала овладения специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания.

Таким образом, организация банкетов ООО «КЛУБ» позволяет увеличивать прибыль организации за счет одновременного обслуживания большого количества гостей.

Особенности реализации методов и форм обслуживания потребителей предприятий питания сети «КЛУБ» представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Формы и методы обслуживания потребителей предприятий питания сети «КЛУБ»

Предприятие питания	Формы и методы обслуживания потребителей
	Обслуживание официантами	Кейтеринг	Банкет
1	2	3	4
Ресторан «Ля ви де Шато»	+	+	+
Спортивно – тематическое кафе «КЛУБ»	+	-	-
Кафе – салон «Винтаж»	+	_	+

Продолжение таблицы 2.6

1	2	3	4
Дом национальной кухни «Башкирка»	+	_	+

Таким образом, главной особенностью обслуживания потребителей данных предприятий питания является то, что в каждом из них основным методом обслуживания потребителей является полное обслуживание официантами, а формой – организация банкета. Выездное же обслуживание – кейтеринг организует лишь ресторан «Ля ви де Шато».

В настоящее время люди стали намного более разборчивы не только в том, что они едят, но и месте где они едят: его уют, дух и манера обхождения персонала с гостем. Конечно, пока ещё российская публика не сильно избалована сервисом, но люди уже готовы принимать как должное хорошее отношение к себе за те деньги, что они отдают.

В таких условиях как никогда остро встает вопрос о профессионализме людей, которые обслуживают гостей заведения, людей, призванных своей работой в торговых залах кафе и ресторанов облегчать процесс выбора и покупки предлагаемых блюд. Именно поэтому в рамках подготовки новых кадров на должности бармена и официанта кадровая служба ООО «Теннис -клуб» уделяет максимум внимания не только фактическому их знанию предлагаемого ассортимента и техникам обслуживания гостя, но и их умению грамотно выстраивать общение с покупателем.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективности работы организации в целом.

Исходя из специфики обслуживания потребителей в кафе и ресторане организации, можно выделить преимущества и недостатки данного процесса как со стороны самих предприятий питания ООО «КЛУБ», так и со стороны потребителей. Преимущества и недостатки обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ» представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Преимущества и недостатки обслуживания потребителей в ООО «КЛУБ»

Выделенные руководством ООО «КЛУБ»	Преимущества	Недостатки
	- высокое качество оказываемых услуг; - большое пространство; - эксклюзивный дизайн интерьера; - разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных; - регулярное пополнение и совершенствование меню; - возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире; - организация банкетов; - кейтеринг.	- официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо; - официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике; - в часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро четко и качественно обслуживали клиентов; - нехватка дисциплины персонала; - функциональные структуры находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю полноту власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором; - неотлаженные графики работы персонала из – за нехватки штатных единиц.

Выделенные гостями кафе и ресторана ООО «КЛУБ»	Преимущества	Недостатки
	- высокое качество оказываемых услуг; - большое пространство; - эксклюзивный дизайн интерьера; - разнообразие меню; - возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире; - удобная парковка; - хорошее кондиционирование заведения; - Wi-Fi; - организация банкетов; - кейтеринг.	- официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо; - отсутствие систем скидок и акций; - отсутствие комплексных обедов (бизнес – ланч); - отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы и т.д.

Таким образом, можно обозначить значимые достоинства и недостатки обслуживания потребителей (комплексные, важные как для самих предприятий, так и для гостей) в сети предприятий питания ООО «КЛУБ».

Достоинства организации обслуживания потребителей ООО «КЛУБ»: высокое качество услуг, разнообразное меню, кейтеринг, эксклюзивный интерьер, организация банкетов, а также разнообразие предприятий питания, входящих в состав организации и методов и форм обслуживания потребителей.

Недостатками организации обслуживания потребителей ООО «КЛУБ» являются отсутствие систем скидок и акций, отсутствие комплексных обедов (бизнес – ланч) и отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы.

Таким образом, на основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия предприятий питания ООО «КЛУБ» и работающего в них наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятий должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно их среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач в ООО «КЛУБ».

Организация КЛУБпостоянно развивается. В ближайшее время Общество открывает гостиницу и винный погребок, на это у организации имеются как финансовые, так и трудовые ресурсы, а главное – опыт работы в сфере гостиничного дела и предоставления услуг общественного питания. В связи с этим, в качестве совершенствования деятельности в предоставлении услуг общественного питания, организации целесообразно предложить проект передвижной кухни «EAT ST».