Привет студент

2 Анализ форм обслуживания потребителей ООО «КЛУБ» за 2010 – 2012 гг.

2.1 Особенности форм обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова

Развитие рынка общественного питания имеет свои региональные особенности. В постановлении администрации Саратовской области от 06.07.2001 г. «О социально – экономическом развитии Саратовской области» указаны основные направления в развитии общественного питания:

«… - приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, включая сеть быстрого питания, ориентированной на различные группы потребителей;

- восстановление и расширение сети социально ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием рабочих, служащих, студентов, школьников, учащихся профтехучилищ, колледжей, детей в дошкольных учреждениях, пациентов лечебных учреждений;

- стимулирование развития сети предприятий общественного питания, опирающихся на индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих ее по заказам потребителям (на дом, в офис, организацию или учреждение);

- массовое развитие сети общественного питания в зонах комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях, вокзалах и в аэропортах…».

Согласно данной концепции формирование разветвленной сети общедоступных предприятий общественного питания, с одной стороны, должно идти по пути все большей унификации их типового состава (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная), а с другой – по пути все большей дифференциации указанных типов с точки зрения комфортности, качества обслуживания и набора предоставляемых услуг.

По данным справочника предприятий Приволжского федерального округа России на рынке услуг общественного питания города Саратова действуют 320 предприятий общественного питания. Из них 58 ресторанов ,179 кафе, 33 бара, 27 общедоступных столовых, 23 закусочных.

Структура рынка услуг общественного питания города Саратова представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Структура рынка услуг общественного питания города Саратова 2013 года

Таким образом, предприятия питания в городе Саратове главным образом представлены кафе (57 %), второе место по численности занимают рестораны (18 %), а численность баров, закусочных и столовых находится в одном диапазоне – в пределах 10 %.

Так как большинство предприятий питания в нашем городе представлены кафе и ресторанами, для которых характерны такие методы обслуживания потребителей как частичное или полное обслуживание официантами, то можно сделать вывод, что самый распространенный метод обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова – это обслуживание официантами.

Говоря о кафе как о самом распространенном типе предприятия питания в нашем городе, следует учесть, что для них также характерен такой метод обслуживания потребителей как самообслуживание. Самыми яркими представителями данного метода обслуживания клиентов являются предприятия питания сети «Макдональдс», «Subway» и «KFC». Но на фоне остальных кафе их численность не представляется значительной, следовательно, данный метод обслуживания потребителей в городе Саратове не является распространенной.

Для того чтобы выяснить, услуги каких ресторанов и кафе города Саратова пользуются наибольшем спросом у потребителей, был проведен опрос пятидесяти жителей города в соответствии с приложением А.

По окончании опроса были получены следующие результаты:

- в опросе участвовало 36 женщин и 14 мужчин;

- в опросе участвовали люди в возрасте от 15 до 25 лет – 17 человек; от 25 до 35 – 10 человек; от 35 до 45 – 13 человек; от 45 до 55 – шесть человек; от 55 и выше – четыре человека;

- в опросе участвовали люди с низким доходом – 17 человек; со средним доходом – 24 человека; с доходом выше среднего – пять человек; с высоким доходом – четыре человека;

- большинство опрашиваемых пользуются услугами ресторанов пару раз в месяц – 39 человек; остальные – раз в месяц – восемь человек и очень редко – три человека;

- большинство опрашиваемых пользуются услугами кафе один раз в неделю – 24 человека; затем – пару раз в неделю – 13 человек; остальные – пару раз в месяц – 10 человек и один раз в месяц – три человека;

- самыми популярными ресторанами города Саратова были названы: Ностальгия, Зеленая горчица, Макдональдс, Шоколад, Ля ви де Шато, Серебряная башня, Форштадт, Инфинити, Космос, Жемчужина;

- самыми популярными кафе города Саратова были названы: Бегемот, Горизонт, Самей, Русские блины, Блинбург, Винтаж, Сан Тропе, Икс Тайм, Теннис – клуб, Фото кафе;

- критериями выбора для ресторанов являлись: качество обслуживания – 42 человека и ценовая политика – восемь человек, а для кафе: месторасположение – 15 человек, ценовая политика – 22 человека и ассортимент – 13 человек.

Результаты опроса представлены на рисунках 2.2 и 2.3.

Рисунок 2.2 - Десять самых популярных ресторанов города Саратова 2013 года

Рисунок 2.3 – Десять самых популярных кафе города Саратова 2013 года

Таким образом, ресторан «Ля ви де Шато» посещают семь процентов опрашиваемых, кафе «Винтаж» и «КЛУБ» посещают девять и пять процентов опрашиваемых соответственно.

Среди выделенных самых популярных ресторанов и кафе применяется такой метод обслуживания как полное обслуживание официантами, за исключением ресторана быстрого обслуживания «Макдональдс», где методом обслуживания является самообслуживание. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что самой распространенным методом обслуживания потребителей среди Саратовских предприятий питания является обслуживание официантами.

С целью выявления наиболее востребованных форм и методов обслуживания потребителей на предприятиях питания среди этих же пятидесяти оренбуржцев был проведен опрос в соответствии с приложением Б.

По окончании опроса были получены следующие результаты:

- в опросе участвовало 36 женщин и 14 мужчин;

- в опросе участвовали люди в возрасте от 15 до 25 лет – 17 человек; от 25 до 35 – 10 человек; от 35 до 45 – 13 человек; от 45 до 55 – шесть человек; от 55 и выше – четыре человека;

- в опросе участвовали люди с низким доходом – 17 человек; со средним доходом – 24 человека; с доходом выше среднего – пять человек; с высоким доходом – четыре человека;

- большинство опрашиваемых посещают кафе – 24 человека; столовые - 11 человек; рестораны – девять; закусочные – четыре человека; бары – два человека;

- традиционный тип обслуживания предпочитают 27 человек, а быстрый – 23 человека;

- большинство опрашиваемых тратят от 40 минут до часа в ожидании заказа – 22 человека; от 20 до 30 минут - 16 человек; меньше 20 минут – 12 человек; больше часа на ожидание заказа не тратит никто из опрашиваемых;

- все опрашиваемые ответили, что хотели бы сократить время ожидания заказа;

- 30 человек предпочитают такой метод обслуживания как обслуживание официантами, 20 человек – самообслуживание;

- самой популярной формой обслуживания опрашиваемые считают доставку еды на дом – 31 человек; отпуск скомплектованных обедов – 15 человек и организация банкетов – четыре человека.

Результаты опроса представлены на рисунках 2,4, 2,5 и 2,6.

Рисунок 2.4 – Наиболее популярные типы предприятий питания города Саратова

Таким образом, наиболее посещаемыми предприятиями питания в нашем городе являются кафе – 48 %, затем идут столовые – 22 % и рестораны – 18 %. Такое положение дел можно объяснить, во – первых, большим числом кафе в нашем городе – 179 предприятий, во – вторых, доступностью в плане статуса и цен. Что касается столовых, то причинами их популярности могут быть также их доступность в плане цен и плюс быстрота обслуживания.

Рисунок 2.5 – Наиболее востребованные методы обслуживания на предприятиях питания города Саратова

Рисунок 2.6 - Наиболее востребованные формы обслуживания на предприятиях питания города Саратова

Таким образом, по итогам проведенного анализа особенностей форм обслуживания потребителей на предприятиях питания города Саратова следует, что потребители стремятся получить быстрые, качественные и скомплектованные услуги питания от предприятий питания города, но на рынке услуг общественного питания Саратова наблюдается недостаточное количество предприятий быстрого качественного отпуска готовой кулинарной продукции. Следовательно, развитие и совершенствование рынка услуг питания нашего города должно идти в направлении увеличения количества данного вида предприятий питания.

2.2 Организационно – экономическая характеристика предприятия питания

ООО КЛУБ- это ресторанно - гостиничный комплекс, в состав которого входят: кафе, ресторан, отель, СПА – салон, тренажерный зал. Общество основано в августе 2007 года.

Юридический адрес Общества: 460005 Саратовская область, Саратовский район, п. Пригородный, ул. Луговая 4.

Наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «КЛУБ». Сокращенное наименование: ООО «КЛУБ».

Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство организации опирается на законодательную базу Российской Федерации и полностью осуществляется российским персоналом.

Основным предметом деятельности Общества является коммерческая деятельность с обслуживанием ресторанно - гостиничного комплекса.

К видам деятельности ООО «КЛУБ» относится:

- оказание услуг по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально - технического оснащения в сочетании с организацией досуга;

- оказание услуг питания бара по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, создание условий для их потребления у барной стойки или в зале;

- оказание услуг по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий, организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий;

- оказание услуг организации музыкального обслуживания, проведение концертов, программ и видеопрограмм, дискотек, предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда;

- оказание информационно - консультативных услуг по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и сервировке стола;

- оказание услуг по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря, мелкого ремонта и чистки одежды;

- изучение и удовлетворение спроса населения в товарах и услугах;

- производство и реализация продукции пищевой промышленности;

- разработка новых технологий;

- оказание юридических услуг;

- услуги по таможенному оформлению грузов;

- операция с недвижимостью.

Структура Общества изображена на рисунке 2.7.

Рисунок 2.7 - Структура ООО «Теннис – клуб»

Таким образом, в состав организации входят семь подразделений с централизованным управлением в лице генерального директора Общества.

Управление осуществляется совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, где специалисты одного профиля объединены в определенные отделы, а именно: администрация, отдел обслуживания потребителей, финансовый отдел, отдел логистики (склад и поставка продуктов), технический отдел. Таким образом, общая задача управления в данной организации делится, начиная со среднего уровня по функциональному критерию. В каждом подразделении есть свой руководитель: главный бухгалтер - бухгалтерия, старший администратор – отдел управления и т.п. Организационная структура управления Общества представлена на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 – Организационная структура ООО «КЛУБ»

Все отделы взаимосвязаны между собой и подчиняются генеральному директору.

Эффективность производственной и финансовой деятельности предприятия отражается в достигнутых финансовых результатах, что можно проследить по экономическим показателям ее деятельности в динамике за два года в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные технико - экономические показатели деятельности ООО «КЛУБ» за 2010 – 2012 гг.

Показатель, млн. руб.	2010 год	2011 год	2012 год	Абсолютное отклонение, +, -		Темп роста, %
				2011 г. к 2010 г.	2012 г. к 2011 г.	2011 г. к 2010 г.	2012 г. к 2011 г.
Выручка от реализации услуг	19973	22055	28900	2082	6845	110,4	131
Себестоимость услуг	8161	11957	12346	3796	389	146,5	103,3
Валовая прибыль	11812	10098	13117	-1714	3019	85,5	130
Прибыль (убыток) от продаж	8416	5404	7831	-3012	2427	64,2	145
Чистая прибыль (убыток)	7536	4403	6411	-3133	2008	58,4	145,6
Управленческие расходы	3396	4694	5412	1298	718	138,2	115,3
Рентабельность деятельности, %	92,34	36,82	103,95	-55,52	67,13	39,9	282,3
Рентабельность реализованной продукции, %	103,12	45,2	98,87	-57,92	53,67	43,8	218,7

Из таблицы видно, что большинство показателей с 2010 года на 2011 год имеют тенденцию к снижению, особенно остро это сказалось на общей рентабельности деятельности предприятия -55,52 % и рентабельности реализованной продукции (услуг) - 57,92 %. Данный спад экономических показателей можно связать с экономическим кризисом 2010 года.

Но в тоже время показатели выручки от реализации услуг и себестоимость услуг выросли, что можно связать с повышением спроса на услуги питания либо с повышением имиджа и популярности сети кафе «КЛУБ» у населения.

Показатели же 2012 года имеют положительную тенденцию по сравнению с 2012 годом (при абсолютном отклонении рентабельности деятельности предприятия 67,13 % и рентабельности реализованной продукции 53,67 %).

Таким образом, несмотря на снижение финансовых показателей деятельности организации на период с 2010 года по 2011 год, ООО «КЛУБ» имеет высокие перспективы развития, следовательно, занимает выгодное положение на рынке услуг общественного питания в городе Саратове среди множества конкурентов.

Штат сотрудников ООО «КЛУБ» на 2012 год насчитывает 80 человек. Качественная характеристика персонала по категориям представлена в таблицах 2.2, 2.3 и 2.4.

Таблица 2.2 - Списочная численность персонала ООО «КЛУБ» в 2010 - 2012 гг.

Показатель, чел.	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Темпы роста от 2012 г. к 2010 г.
Списочная численность, в том числе:	74	78	80	+ 6
Руководители	9	9	8	- 1
Специалисты	24	24	26	+2
Служащие	21	23	23	+ 2
Рабочие	15	15	17	+ 2
Практиканты/ученики	5	7	6	+1

Таким образом, число руководителей в организации с 2010 по 2012 год сократилось на одного человека, количество специалистов, рабочих и служащих увеличилось на два человека, практикантов и учеников – на одного человека. Увеличение списочной численности персонала связано с увеличением нагрузки работников в связи с увеличением потока клиентов (рост популярности, известности и имиджа организации) и, как следствие, необходимостью найма дополнительной рабочей силы.

Таблица 2.3 – Качественный состав работников ООО «КЛУБ» по уровню образования в 2012 - 2012 гг.

Образование, чел.	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Темпы роста от 2012 г. к 2010 г.
Высшее профессиональное	20	23	23	+ 3
Высшее (не по специальности)	28	25	31	+ 3
Неполное высшее	16	18	18	+ 2
Среднее профессиональное	10	12	8	- 2
В том числе:
Профессиональная переподготовка	12	15	17	+ 5
Повышение квалификации	10	7	6	- 4
Итого	74	78	80

Таким образом, численность работников с высшим образованием (в том числе и не по специальности) в 2012 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на три человека, с неоконченным высшим – на два, а со средне специальном уменьшилась на два человека. Это связано, прежде всего, со стремлением руководства организации к улучшению качественных характеристик персонала (профессионального уровня работников). Увеличение числа работников, участвующих в профессиональной подготовке говорит о том же.

Таблица 2.4 – Половозрастная структура персонала ООО «КЛУБ» в 2010 - 2012 гг.

Показатель, чел.	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Темпы роста от 2012 г. к 2010 г.
1	2	3	4	5
Мужчины	34	41	44	+ 10
Женщины	40	37	36	- 4
В том числе:

Продолжение таблицы 2.4

1	2	3	4	5
От 18 до 30 лет	39	39	42	+ 3
От 30 до 45 лет	30	32	32	+ 2
От 45 до 55/65 лет	5	7	6	+1
Итого	74	78	80

На 2012 год в процентном отношении число мужчин в организации составляло 55 %, а женщин – 45 %, в том числе: молодых людей (от 18 до 30 лет) – 52,5 %, людей зрелого возраста (от 30 до 45 лет) – 40 %, а людей предпенсионного возраста (от 45 до 55/65 лет) – 7,5 %. Таким образом, персонал организации можно назвать молодым, с равным количеством мужчин и женщин.

Таким образом, без управления людьми не может существовать ни одна организация. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами.

Правильно организованный, процесс потребления рабочей силы обеспечивает ООО «КЛУБ» полное использование трудового потенциала работника, его возможностей, личных качеств.

Основной функцией кадровой службы ООО «КЛУБ» является делегирование полномочий и ответственности, осуществляется долговременное планирование персонала, отбор сотрудников производится на основе их ценностных ориентаций и личностного потенциала, деловая оценка персонала проводится с целью развития профессионально важных качеств и на основе самооценки достижений. Реализуется система создания и осуществления индивидуальных планов профессионального развития и должностного продвижения, результатом которой является практика замещения должностей из состава кадрового резерва.

В состав ресторанно – гостиничного комплекса «КЛУБ» входят четыре предприятия питания: ресторан «Ля ви де Шато», спортивно – тематическое кафе «КЛУБ», кафе – салон «Винтаж» и дом национальной кухни «Башкирка».

Характеристика данных предприятий питания представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Характеристика предприятий питания ООО «КЛУБ»

Наименование предприятия питания	Тип предприятия питания	Год создания	Время работы	Число мест	Целевая аудитория	Особенности
1	2	3	4	5	6	7
«Ля ви де Шато»	Ресторан	2007	12:00 – 00:00 без перерывов и выходных	96	Клиенты с достатком выше среднего и высоким, от 25 до 60 лет, деловые люди, семейные пары с детьми или без	Ресторан высокой авторской кухни, лауреат премии «Золотой Буфет» в особой номинации Топ-10 лучших ресторанов Урала и Поволжья.
«КЛУБ»	Тематическое кафе	2007	12:00 – 00:00 без перерывов и выходных	60	Люди среднего достатка, молодые люди (от 18 до 30 лет), любители спортивных передач (болельщики), семейные пары с детьми или без	Возможность просмотра спортивных матчей
«Винтаж»	Кафе – салон	2008	11:00 – 23:00 без перерывов и выходных	50	Люди среднего и высокого достатка, в возрасте от 18 до 60 лет, семейные пары с детьми или без	Интерьер оформлен в стиле «Винтаж»

Продолжение таблицы 2.5

1	2	3	4	5	6	7
«Башкирка»	Дом национальной кухни	2009	11:00 – 00:00 без перерывов и выходных	60	Люди среднего и высокого достатка, в возрасте от 18 до 60 лет, любители башкирской национальной кухни и активного отдыха, семейные пары с детьми или без	Местонахождение – «Национальная деревня»; к услугам гостей: музей башкирской культуры, сувенирная лавка и дом национальной кухни

«Ля ви де Шато» - уникальный в своём роде ресторан высокой авторской кухни в Саратове. В ресторане три зала: основной зал в стиле Барокко на 80 посадочных мест, сигарный кабинет в стиле гангстерской Америки и роскошный каминный зал (от 2 до 16 человек).

Среди услуг ресторана:

- банкетное и выездное обслуживание на самом высоком уровне (кейтеринг) от 10 до 600 человек;

- проведение праздников, конференций, презентаций в банкетных залах, дворцах культуры, в любых помещениях;

- организация банкетов, фуршетов, коктейлей, пикников, барбекю;

- обслуживание деловых мероприятий, конференций, семинаров, корпоративных праздников;

- разработка индивидуальной развлекательной программы;

- изготовление на заказ праздничных тортов, детских, тематических, любой сложности.

Численность персонала ресторана – девятнадцать человек, в том числе коммерческий директор – один человек; экспедитор – один человек; бухгалтер – два человека; заведующий производством – один человек; повар – четыре человека; администратор – два человека; техперсонал – четыре человека; официант – два человека; бармен – два человека.

Организационная структура управления ресторана «Ля ви де шато» представлена на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 – Организационная структура управления ресторана «Ля ви де Шато»

Отличительной особенностью персонала ресторана является то, что официантами и барменами работают только мужчины.

Процесс управления деятельность в кафе «КЛУБ», «Винтаж» и «Башкирка» выстроен по одному принципу, следовательно, данные предприятия питания имеют одинаковые организационные структуры управления.

Таким образом, и персонал данных предприятий имеет одинаковый состав и численность - четырнадцать человек, в том числе шеф – повар – один человек; повар – три человека; работник кухни – два человека; администратор – два человека; официант – два человека; бармен – два человека; уборщица – один человек.

Организационная структура управления кафе «КЛУБ», кафе – салона «Винтаж» и дома национальной кухни «Башкирка» представлена на рисунке 2.10.

Рисунок 2.10 - Организационная структура управления кафе «Теннис – клуб», «Винтаж» и «Башкирка»

Любое предприятие и любой предприниматель сталкиваются с множеством разнообразных конкурентов.

Рынок любого товара или услуги имеет свои особенности, не меняющиеся, впрочем, суть самой конкуренции. Как явление она не нова, но многообразие ее проявлений требует постоянного изучения, включая оценку динамики и интенсивности.

Оценка конкурентоспособности являются исходным элементом для производственно - хозяйственной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. При этом систематической оценке должны подвергаться не только конкурентоспособность производимой предприятием продукции, но и конкурентоспособность самого предприятия.

Руководством Общества были названы следующие основные конкуренты предприятий питания сети «КЛУБ»: для ресторана «Ля ви де Шато» - это рестораны «Ностальгия», «Шоколад» и «Серебряная башня»; для кафе – салона «Винтаж» - это кафе «Бон Бон», «Дольче Вита» и кофейня «Dolce momento»; для спортивно – тематического кафе «КЛУБ» - это пивной ресторан «Красный лев», паб «Дублин» и пивной бар «Ерофеев и Баян»; для дома национальной кухни «Башкирка» - это все рестораны подворий комплекса «Национальная деревня».

Характеристика конкурентов ресторана «Ля ви де Шато» представлена на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11 – Модель оценки конкурентов ресторана «Ля ви де Шато»

Таким образом, среди представленных ресторанов существует жесткая конкурентная борьба, но лидирующую позицию занимает ресторан «Ностальгия». Ресторан «Ля ви де Шато» уступает ему лишь из – за своего не совсем удачного местоположения.

Характеристика конкурентов кафе – салона «Винтаж» представлена на рисунке 2.12.

Рисунок 2.12 – Модель оценки конкурентов кафе «Винтаж»

Таким образом, среди представленных конкурентов лидирующую позицию занимает кафе – салон «Винтаж» благодаря широкому ассортименту блюд, грамотному персоналу и эксклюзивному интерьеру.

Характеристика конкурентов спортивно – тематического кафе «КЛУБ» представлена на рисунке 2.13.

Рисунок 2.13 – Модель оценки конкурентов кафе «КЛУБ»

Таким образом, кафе «КЛУБ» занимает среднюю конкурентную позицию, проигрывая «Дублину» и «Красному льву» в качестве обслуживания и имидже, но выигрывая за счет широкого ассортимента блюд по сравнению с баром «Ерофеев и баян» и возможностью семейного отдыха (с детьми) по сравнению со всеми конкурентами.

Кафе «Башкирка» наряду со всеми подворьями культурного комплекса «Национальная деревня» имеет равные конкурентные позиции, следовательно, степень конкуренции в данной области высокая.

Главное конкурентное преимущество предприятий питания ООО «КЛУБ» - это, во – первых, их численность, во – вторых, их распределение по территории города Саратова: в разных административных районах с одной стороны и в выгодных и популярных местах – с другой. В – третьих, разнообразность направлений деятельности предприятий: ресторан высокой авторской кухни, спортивно – тематическое кафе, кафе – салон и дом национальной кухни. Все это дает значительные конкурентные преимущества предприятиям питания ООО «КЛУБ» среди множества конкурентов на рынке услуг общественного питания города Саратова.