3.3 Система менеджмента качества Приволжского таможенного управления
В настоящее время законодатель ставит перед таможенными органами принципиально новые задачи. Не случайно в ФЗ «О таможенном регулировании в РФ», первым среди критериев оценки работы таможенных органов стоит скорость совершения таможенных операций и сокращение издержек лиц, заинтересованных в результатах таможенной деятельности (прозрачность деятельности таможенных органов и их обращенность к представителям бизнеса).
Это означает, необходимость поиска новых подходов на основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенной деятельности сторон — государства, участников ВЭД и персонала таможенных органов. Такой подход предлагает система менеджмента качества, базирующаяся на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000.
Вопросами разработки и внедрения СМК Приволжское таможенное управление занимается с 2009 года, когда были предприняты первые шаги по внедрению элементов системы менеджмента качества, а именно, реализации процессного подхода и только в 2011 году, набравшись знаний и определенного опыта, была разработана полноценная система менеджмента качества.
Главным преимуществом СМК является создание устойчивых предпосылок для принятия должностными лицами правомерных решений.
Международными стандартами ИСО серии 9000 определены 8 принципов менеджмента качества.
1) Ориентация на потребителя — организация зависит от своих потребителей, и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
На основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенного контроля сторон — государства, участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов была разработана Политика и выстроены стратегические цели в области качества, осуществлена их декомпозиция по всем задействованным таможенным органам и структурным подразделениям, определены показатели, характеризующие степень достижения стратегических целей.
Политика и стратегические цели в области качества, а также показатели, характеризующие степень их достижения, были оформлены отдельными документами, утверждены начальником управления и введены в действие приказом ПТУ.
2) Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3)Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
При создании СМК нельзя не учитывать тот факт, что качество это категория особая, по сути своей являющаяся продуктом интеллектуальной и профессиональной деятельности человека. Поэтому фундаментом дальнейшей работы является получение необходимых знаний в области управления качеством.
Обучение разнесено по времени, дифференцировано по должностным лицам и осуществляется каскадным методом.
В первую очередь обучение требованиям стандартов ИСО и методам построения СМК проходят члены рабочей группы — разработчики системы и документации СМК.
Далее идет обучение требованиям стандартов ИСО руководящего состава — от начальников таможенных органов до руководителей среднего звена, начальников структурных подразделений.
После разработки документации СМК обучение проходят руководители процессов и весь личный состав.
Одновременно происходит обучение группы внутренних аудиторов технологии проведения внутренних проверок СМК.
Обучение необходимо и в иных целях, а именно уменьшение сопротивления персонала, изменениям, которые неизбежно появляются в процессе разработки СМК. Такое сопротивление возникает всегда, когда нарушаются привычные стереотипы и привычный ритм работы. В этот период необходимо проводить разъяснительную работу, объясняя цели, смысл, принципы системы менеджмента качества. ПТУ, к примеру, с целью обеспечения информирования разрабатывали различные документы, составленные в достаточно простой и доступной форме, такие как методическое пособие «Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000». В таможенных органах также большое внимание уделялось наглядной агитации.
Для оперативного обмена информацией и установления обратной связи мы используем единую интегрированную информационно-справочную систему на основе портальных технологий, где осуществляется размещение документации СМК. Всем должностным лицам структурных подразделений обеспечен доступ к Порталу.
Одним из возможных инструментов мотивации является введение механизма ведомственной аттестации системы управления таможенным органом на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и использование его результатов при определении лучшего коллектива таможенных органов и поощрения руководящего состава и должностных лиц таможенных органов.
С позиций системного подхода, совокупность перспективных методов и технологий управления персоналом можно интегрировать в единую систему управления человеческими ресурсами, целью которой является обеспечение таможенных органов квалифицированными и мотивированными кадрами, формирование благоприятной внутренней среды и вовлеченности персонала.
4) Системный подход — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Системный подход не дает каких-то конкретных методов управления. Он обращает внимание на то, что при управлении сложной системой, какой является организация, необходимо видеть всю организацию в целом и понимать взаимосвязь всех ее составных частей. При системном подходе, воздействуя на какую-то часть, элемент или параметр организации в процессе управления, необходимо учитывать их связи с другими частями, элементами и параметрами, которые тоже будут реагировать на это воздействие, хотя оно и не направлено непосредственно на них.
5) Процессный подход — в стандартах ИСО серии 9000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для того, чтобы можно было его реализовать, стандарт ИСО 9001:2008 требует не только определение самих процессов, но и их документирование.
Любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества, должна начинаться с идентификации и описания ключевых процессов и проведения их первичной оптимизации с применением стандартизованных техник. Основным (базовым) процессом в деятельности таможенных органов является процесс таможенного контроля.
Поэтому свою работу по внедрению системы менеджмента качества ПТУ начинало с описания именно этого процесса, осуществления его мониторинга, измерения и анализа. Было составлено подробное описание последовательности и содержания всех действий, осуществляемых в процессе таможенного контроля, систематизирована нормативная база. С целью управления процессом была разработана первичная документация СМК, методика мониторинга, анализа и оценки внедрения и функционирования элементов СМК.
В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО
— базовый процесс — процесс таможенного контроля;
— процессы менеджмента — мониторинг и измерение продукции (услуги), внутренний аудит, анализ со стороны руководства;
— обеспечивающие процессы, к которым относятся процессы «управление человеческими ресурсами», «закупки».
Одним из основных необходимых свойств любого процесса является его так называемая «способность» (Capability), под которой понимается способность процесса выполнять требуемые от него функции и производить на выходе результат с установленными и ожидаемыми свойствами.
Поэтому если говорить о формуле процесса, то она довольно-таки наглядна и представляет собой сумму таких слагаемых как вход + ресурсы + функции + выход + требования к результату и процессу.
Для обеспечения этого свойства необходим контур управления процессом, который формализован в виде карты процессов. Построив карты, мы смогли четко определить взаимосвязь процессов, а также наглядно показать, что процессы являются сквозными, то есть они пронизывают не только деятельность нескольких подразделений в рамках управления, но также и деятельность подразделений таможен и таможенных постов, то есть всю вертикаль сверху донизу.
Для того, чтобы процессы были управляемыми, разработана Матрица распределения ответственности и компетенции руководства, структурных подразделений и должностных лиц подразделений ПТУ, таможен, таможенных постов.
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 документы СМК должны быть управляемыми. В настоящие время стандартов ПТУ 8.
Стандарты утверждаются начальником управления и вводятся в действие приказом ПТУ. Подлинники документов хранятся в ПТУ. После введения в действие оригинал стандарта размещается на Портале ПТУ.
При разработке и внедрении СМК следует помнить, что ни один стандарт не является догмой с раз и навсегда установленными требованиями. Если стандарты не актуализируются, то с высокой степенью вероятности можно утверждать, что этот руководящий документ не носит прикладного характера, а издан только для демонстрации формального выполнения установленных стандартами требований, и на практике им никто не пользуется.
Важная часть управления процессом — это его мониторинг, измерение и анализ. В настоящее время нами разработана процедура мониторинга и измерения процесса таможенного контроля на основе комплексной системы показателей таможенного контроля.
По каждому процессу были выделены существенные характеристики процесса (показатели), направленные на достижение установленных целей.
Данные мониторинга и измерения процессов лягут в основу дальнейшего анализа и оценки их функционирования.
6) Постоянное улучшение. 7) Принятие решений, основанное на фактах. Проводя оценку функционирования своего процесса, руководитель должен не только сравнить плановые значения показателей с фактическими, но и установить причины недостижения показателей, причины возникновения несоответствий в процессе (и системе в целом), оценить достаточность и соответствие целям процесса всех его компонентов: входов/выходов, внешних и внутренних документов и соответствующих ресурсов, установить необходимость проведения корректирующих и предупреждающих действий и осуществить поиск областей для улучшения.
Выявленные несоответствия — это не минус в работе подчиненного, как мы привыкли считать, а информация для размышления и принятия системных действий в зависимости от масштабов проблемы: либо на уровне начальника отдела, начальника поста, либо руководителя процесса, либо начальника управления.
Общую оценку всей системы менеджмента качества, а так же работу по её улучшению осуществляет начальник управления. Управленческие решения должны приниматься только на основе анализа данных результативности процессов, степени удовлетворенности потребителей и внутренней заинтересованной стороны — персонала, результатов внутренних аудитов, степени выполнения мероприятий по созданию и совершенствованию СМК.
8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
В качестве поставщиков выступают декларанты, владельцы СВХ, таможенные представители, перевозчики.
Особенную актуальность применение системы менеджмента качества приобретает в связи с сокращением численности таможенных органов, так как внедрение этой системы позволяет выполнять те же объемы работ с заданными параметрами качества в изменяющихся условиях.
Мы получили не только возможность оценивать системы управления, но и возможность принятий управленческих решений на основе полученного всестороннего анализа данных, а также возможность управлять взаимосвязанными процессами как системой.
Система менеджмента качества должна функционировать как инструмент самооценки и одновременно как инструмент диагноза, обеспечивать целостные, регулярные и систематические проверки процессов и системы управления в целом, а также оценку результативности и пригодности системы управления.
Башкортостанская таможня Приволжского таможенного управления работает над повышением качества своей ежедневной деятельности, используя, в том числе методику менеджмента качества ИСО 9000. На практике реализуется принцип Деминга: планируй, исчисляй, работай, анализируй и улучшай.
Все эти меры влияют на степень удовлетворенности работой таможенников со стороны государства и других участников ВЭД.
Вместе с тем необходимо активизировать информационную и консультационную работу среди населения об изменениях в таможенном законодательстве и повышать уровень корректности и профессионализма сотрудников.
В Башкортостанской таможне завершена работа по оптимизации структуры и штатной численности таможенных постов и аппарата, сокращенных на 89 единиц. Для таможни Башкирии это было сложно, потому что она не подвергалась сокращению в течение десяти лет.
В настоящее время штат территориальной таможни состоит из 410 человек. Несмотря на все трудности, связанные с оптимизацией структуры таможенных органов, работы в рамках ВТО должный государственный контроль внешнеторговой деятельности в зоне действия Башкортостанской таможни сохранен.
Рост импорта обеспечен благодаря реализации планов по модернизации промышленного производства, проводимой на предприятиях республики.
В то же время резкое сокращение экспорта связано со вступлением России в Таможенный союз (РФ, Белоруссии, Казахстана) и переходом с марта 2011 года товаров 27 группы (нефть и нефтепродукты) на контроль Центральной энергетической таможни. Таможенники проверяют декларацию, ведут контроль за отгрузкой, а фактический учет этих платежей идет в Центральную энергетическую таможню.
Оценивая влияние от вступления РФ в ВТО на внешнеэкономическую деятельность региона, можно сказать, что сегодня это пока никак не отражается на цифрах, на стратегии и в статистике. Это среднесрочная перспектива, которая позволит об этом говорить года через два-три.
Впервые ОАО «МАУ» успешно прошло процедуру сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта ИСО серии 9001:2008 с выдачей соответствующего сертификата осенью 2009 года. Решение о сертификации системы управления качеством аэропорта на соответствие международным стандартам ИСО было принято на основании показателей развития экономики Республики Башкортостан и позиционирования предприятия на рынке услуг аэропортовой деятельности отрасли в целом. Таким образом, аэропорт «Уфа» вошёл в число немногих российских аэропортов, сертифицированных по международному стандарту ISO 9001:2008, таких как Домодедово, Пулково, Шереметьево, и т.д.
В октябре 2012 года ОАО «МАУ» успешно прошел плановую процедуру ресертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта. Процедура ресертификации проводилась международно признанным органом по сертификации — Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр — Гражданская Авиация» — одной из ведущих компаний в России, которая является членом международной сети сертификации IQNet и имеет международную аккредитацию, признанную Международным аккредитационным форумом IAF.
В ходе аудита было установлено, что СМК в аэропорту «Уфа» соответствует международному стандарту ISO 9001:2008 и развивается в соответствии с принципом постоянного совершенствования, результатом чего стало получение соответствующего сертификата, выданного Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр — Гражданская Авиация», а также сертификата, который был выдан Международной Сетью Сертификации IQNet.
Подобный сертификат признается во всем мире как осязаемое свидетельство качества, которое хотят получить пассажиры и авиакомпании — потребители услуг.
В рамках производственной деятельности СМК распространяется на оказание следующих услуг:
— наземное обслуживание пассажиров и багажа;
— обслуживание воздушных судов на перроне;
— авиатопливообеспечение воздушных перевозок и контроль качества авиаГСМ.
Успешная ресертификация на соответствие международному стандарту ISO подтверждает способность ОАО «МАУ» оказывать услуги с высоким уровнем качества и является показателем устойчивого развития международного аэропорта «Уфа».
Таким образом, СМК — новый инструмент управления таможенными органами, предлагающий комплексный системный подход к оценке их деятельности, позволяющий увидеть истинное положение вещей. И если система выстроена, и основные принципы, в ней заложенные, реализованы на практике, то можно смело утверждать, что это гарантированно приведет к улучшению качества процессов таможенной деятельности.